B GIÁO D O I H C M TP H CHÍ MINH KHOA K TỐN – TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ LOAN PH NG MSSV: 40663493 HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V N PH M, CH IC PHÒNG GIAO D NGÂN HÀNG T I PH N Á CHÂU N BIÊN PH KHÓA LU N T T NGHI P NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NG D N KHOA H C TH.S PHAN TP.HCM – THÁNG 07/2010 C DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Diễn giải NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân Hàng Thương Mại NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần ACB (Asia Commercial Bank): Ngân Hàng Á Châu PGD ĐBP Phòng giao dịch Điện Biên Phủ ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền rự động POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TKTGTT Tài khoản tiền gửi toán 10 nh 11 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh 12 VIP Very important person DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình Hình 1.1 Tên Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Trang 19 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức NHTMCP Á Châu 25 Hình 2.2 Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh ACB 28 Hình 2.3 Mô hình tổ chức ACB – PGD Điện Biên Phủ 31 Hình 2.4 Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2007-2009 40 Hình 3.1 Quy trình khảo sát bảng câu hỏi 46 Hình 3.2 Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ACB – PGD Điện Biên Phủ 54 BẢNG BIỂU Bảng Tên Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh ACB 26 Bảng 2.2 Các mục tiêu chủ yếu năm 2010 ACB 29 Bảng 2.3 So sánh sản phẩm thẻ ACB 36 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn PGD Điện Biên Phủ 38 Bảng 2.5 Chỉ tiêu tổng dư nợ PGD Điện Biên Phủ 39 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh PGD Điện Biên Phủ 42 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo mã hoá 48 Bảng 3.2 51 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Bảng 3.3 Hệ số tương quan biến 52 Bảng 3.4 Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 53 Bảng 3.5 Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 54 Bảng 3.6 Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 55 Bảng 3.7 Thống kê mô tả đánh giá trì giao dịch khách hàng 56 Bảng 3.8 Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Bảng 3.9 Hệ số hồi quy 57 59 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thành công phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Từ đó, ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng thoả mãn sử dụng dịch vụ ngân hàng Đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Nhân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu –Phòng giao dịch Điện Biên Phủ ” thực không mục đích mong nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy cô đểà đề tài hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hoá vấn đề lý luận đánh giá hài lòng khách hàng Tìm hiều tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ PGD Điện Biên Phủ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ PGD Điện Biên Phủ Đưa số giải pháp sở thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng thời gian tới i Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Nhóm khách hàng cá nhân Cơ sở lựa chọn đối tượng nghiên cứu: Ngay từ đầu hoạt động, ACB xác định tầm nhìn trở thành Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam, nên nhóm khách hàng cá nhân trở thành đối tượng phục vụ ngân hàng Bên cạnh đó, Phòng giao dịch Điện Biên Phủ vào hoạt động năm nên nhóm khách hàng Doanh nghiệp chưa nhiều, mà đa số khách hàng cá nhân Vì vậy, đề tài tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân để tìm hiều nhu cầu khách hàng cảm nhận họ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHTMCP Á Châu – PGD Điện Biên Phủ Phạm vi không gian: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB-PGD Điện Biên Phủ Phạm vi thời gian: Số liệu thu thập qua bảng câu hỏi, vấn, điều tra trực tiếp khách hàng từ tháng 3/2010 Những số liệu thứ cấp khác thu thập ngân hàng giai đoạn 2007-2009 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp khảo sát thực tế: Qua trình ba tháng thực tập phận dịch vụ khách hàng, em tiếp xúc với sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp đến khách hàng Từ đó, nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ ACB - PGD Điên Biên Phủ cung cấp cho khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới để bước nâng cao hài lòng khách hàng ii Phương pháp điều tra: đề tài sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập bảng câu hỏi khảo sát, em phân tích liệu với SPSS Ngoài đề tài sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh để có kết luận xác vấn đề nghiên cứu Ý nghóa thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng giúp khách hàng cảm thấy hài lòng tìm đến ngân hàng Kết cấu đề tài Đề tài phần mở đầu kết luận, chia thành bốn chương với kết cấu cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chương 2: Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Phòng giao dịch Điện Biên Phủ Chương 3: Khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phòng giao dịch Điện Biên Phủ Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phòng Giao dịch Điện Biên Phủ iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: THS Phan Ngọc Thuỳ Như CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SVTH: Mã Loan Phương Trang Khoá luận tốt nghiệp 1.1 GVHD: THS Phan Ngọc Thuỳ Như Ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM) NHTM trước tiên tổ chức trung gian tài thực chức trung gian hai hay nhiều bên hoạt động tài định Nói cách khác, trung gian tài tổ chức hỗ trợ kênh luân chuyển vốn người cho vay người vay theo phương thức gián tiếp Ngày tổ chức trung gian tài bao gồm : NHTM, tổ chức tín dụng, đơn vị tư vấn tài môi giới, công ty bảo hiểm, quỹ tương hỗ, quỹ hưu trí…NHTM định nghóa đơn giản tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận Vậy nói NHTM loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất- đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán- thực nhiều chức tài so với tổ chức trung gian tài kinh tế NHTM có lịch sử phát triển vài chục kỷ phát triển qua nhiều hình thái, theo xu ngày mở rộng Sự mở rộng thể số lượng dịch vụ, quy mô dịch vụ lan rộng vượt biên giới địa lý Ngày nay, theo quy mô dịch vụ lượng dịch vụ cung cấp, NHTM phân loại thành ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán buôn: Ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ tập trung vào dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, toán, chấp, cho vay cá nhân, loại thẻ… Ngân hàng bán buôn ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài cho doanh nghiệp SVTH: Mã Loan Phương Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: THS Phan Ngọc Thuỳ Như 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiểu dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản…Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ sản phẩm dịch vụ Trong xu hướng phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ với hàng trăm, chí hàng ngàn dịch vụ khách tuỳ theo cách phân loại tuỳ theo trình độ phát triển ngân hàng Có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng: Quan điểm thứ cho rằng, hoạt động sinh lời ngân hàng hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Sự phân định cho phép ngân hàng ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng Còn quan điểm thứ hai cho rằng, tất hoạt động ngân hàng coi hoạt động dịch vụ, bao gồm hoạt động tín dụng Trong phân tổ ngành kinh tế ngân hàng thuộc lónh vực dịch vụ, xem hoạt động cho vay hoạt động dịch vụ ngân hàng Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai, nghóa dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động tín dụng 1.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ dịch vụ truyền thống đến dịch vụ ngân hàng đại SVTH: Mã Loan Phương Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: THS Phan Ngọc Thuỳ Như cho khách hàng cho khách hàng có giao dịch thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ ngân hàng nhu toán nước quốc tế, mở thẻ ATM toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên… 4.2.3 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, PGD cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Xây dựng văn hoá làm việc “Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng” nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hoàn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” Bên cạnh đó, trọng chất lượng hoàn thành công việc “hết việc hết giờ” Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp phòng với Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên Bên cạnh đó, cần có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thoả mãn nhu cầu khách hàng Ví dụ, khách hàng có lời khen gửi thư khen ngợi nhân viên chứng tỏ nhân viên làm hài lòng khách hàng, PGD cần tuyên dương có sách khen thưởng thích hợp Vì làm hài lòng nhân viên, quan tâm SVTH: Mã Loan Phương Trang 84 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: THS Phan Ngọc Thuỳ Như đến quyền lợi nhân viên gián tiếp làm hài lòng khách hàng 4.3 Kiến nghị ACB Hội sở Để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt đạt lợi nhuận cao nhất, nỗ lực thân Phòng giao dịch Điện Biên Phủ hổ trợ Hội sở toàn hệ thống thiếu Một số kiến nghị sau giúp ACB thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập nay: 4.3.1 Về nguồn vốn – huy động vốn Huy động vốn hoạt động quan trọng tạo nên nguồn vốn ngân hàng Đây xem nguồn vốn chủ đạo sử dụng cho hoạt động tín dụng giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đầu vào Để gia tăng nguồn tiền gửi từ cá nhân tổ chức kinh tế, ACB Hội sở chi nhánh cần: Nâng cao chất lượng thái độ phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên quan hệ giao dịch với khách hàng để thu hút nguồn vốn Gia tăng tiện ích giao dịch cho khách hàng, thành lập điểm giao dịch số quận trọng điểm đông dân cư để phục vụ làm việc, thành lập bàn giao dịch riêng phục vụ khách hàng VIP Tiếp tục hợp tác liên kết với tổ chức tín dụng địa bàn thực dịch vụ toán nước nhằm gia tăng nguồn tiền gửi toán Khai thác nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi công ty cổ phần đợt tăng vốn thông qua việc mở tài khoản phong toả để nhận tiền mua cổ phần cổ đông SVTH: Mã Loan Phương Trang 85 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: THS Phan Ngọc Thuỳ Như 4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt ngân ngàng Để đứng vững phát triển ACB cần có giải pháp đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ khách biệt có lợi Trên sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, ACB tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ nhân viên kết hợp với công tác quãng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ toán nước, dịch vụ bão lãnh, mua bán ngoại tệ…Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, cung cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng Tăng cường liên kết hợp tác toán với tổ chức tín dụng địa bàn sở khai thác mạnh công nghệ mạng lưới toán nước ACB Hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng điện, nước, bưu viễn thông, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ tham gia làm đại lý phát hành, đại lý toán cho doanh nghiệp phát hành trái phiếu, cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ môi giới toán bất động sản, dịch vụ trọn gói cho công ty chứng khoán SVTH: Mã Loan Phương Trang 86 Khoá luận tốt nghiệp 4.3.3 GVHD: THS Phan Ngọc Thuỳ Như Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề Để khắc phục khó khăn này, ACB cần: Nâng cao hệ thông công nghệ thông tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ Từnng bước xây dựng chế tự động hoá nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh 4.3.4 Phát triển mạnh lưới Mạng lưới ACB chủ yếu tập trung thành phố lớn, khu trung tâm, đô thị không phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạng tranh noiä Thiếu phối hợp, liên kết chi nhánh việc hoàn thành kế hoạch chung toàn hệ thống ACB cần phối hợp, thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh lượng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt Ngoài ra, tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lưới ATM, POS, internetbanking, homebanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng dễ tiếp cận với dịch vụ ngân hàng SVTH: Mã Loan Phương Trang 87 Khoá luận tốt nghiệp 4.3.5 GVHD: THS Phan Ngọc Thuỳ Như Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng ACB biết đến ngân hàng Thương mại Cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam với độ ngũ nhân viên chuyên nghiệp niềm nở khách hàng Để củng cố lòng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng ACB nói chung PGD Điện Biên Phủ nói riêng, cần trì phát huy lợi Trước hết phải xây dựng hình ảnh ACB tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch…Việc quảng cáo phải thực đồng quán toàn hệ thống Bên cạnh đó, việc tôn trọng cam kết với khách hàng hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng điều cần thiết để tạo lòng tin tưởng nơi khách hàng Ngoài ra, cần hát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng… Những điều nhằm củng cố phát huy hình ảnh tốt đẹp ACB khách hàng 4.3.6 Nguồn nhân lực Xu hướng ngân hàng thoả mãn khách hàng toàn diện Điều đạt thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập hướng tới tâm thoả mãn nhu cầu khách hàng Vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố người hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng quản lý Vì vậy, ACB cần nâng cao lực quản lý trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đội ngũ nhân viên quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng…Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân SVTH: Mã Loan Phương Trang 88 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: THS Phan Ngọc Thuỳ Như lực có trình độ, chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt 4.3.7 Công tác quản trị điều hành Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, quản lý rủi ro công tác quản trị điều hành xem công việc quan trọng hàng đầu ACB cần thực hiện, xếp mô hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống Thành lập phận kiểm tra nội bán chuyên trách khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay chức nhiệm vụ phòng kiểm tra nội chi nhánh Ngoài ACB cần trọng đầu tư, phát triển kiểm soát rủi ro hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp SVTH: Mã Loan Phương Trang 89 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: THS Phan Ngọc Thuỳ Như KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng Với mục tiêu trở thành ba tập đoàn tài hàng đầu Việt Nam tương lai, ACB cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm ngày cao Trong môi trường cạnh tranh nay, ACB cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thoả mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng Vì vậy, ACB cần hoàn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng đến giao dịch với ngân hàng SVTH: Mã Loan Phương Trang 90 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: THS Phan Ngọc Thuỳ Như KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết đề tài hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Trong lónh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trò việc thoả mãn nhu cầu khách hàng có ý nghóa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho nhiều khách hàng khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Phòng giao dịch Điện Biên Phủ”, đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Đề tài trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy phân tích độ tin cậy Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, đề tài đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát liệu đầu vào đáng tin cậy cho SVTH: Mã Loan Phương Trang 91 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: THS Phan Ngọc Thuỳ Như sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu SVTH: Mã Loan Phương Trang 92 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: THS Phan Ngọc Thuỳ Như MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG - 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng -3 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Phaân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng -3 1.1.2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống -4 1.1.2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng ñaïi -5 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng - 11 1.2.3.1 Chaát lượng dịch vụ 11 1.2.3.2 Giá dịch vụ - 14 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 15 1.3 MOÂ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL - 16 1.3.1.1 Sự tin cậy - 17 1.3.1.2 Hiệu phục vụ - 17 1.3.1.3 Sự hữu hình - 18 1.3.1.4 Sự đảm bảo - 18 1.3.1.5 Sự cảm thông 18 1.3.2 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 19 1.3.2.1 Chæ số hài lòng khách hàng (CSI) - 19 1.3.2.2 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lónh vực ngân hàng 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG -24 SVTH: Mã Loan Phương Trang 93 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: THS Phan Ngọc Thuỳ Như CHƯƠNG 2:TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ PHÒNG GIAO DỊCH ĐIỆN BIÊN PHỦ 25 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP AÙ CHAÂU (ACB) -26 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức ACB 26 2.1.1.1 Việc thành laäp - 26 2.1.1.2 Niêm yết 26 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức - 26 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh cuûa ACB 28 2.1.3 Mục tiêu phát triển naêm 2010 31 2.2 GIỚI THIỆU VỀ NHTMCP Á CHÂU – PGD ĐIỆN BIÊN PHỦ -32 2.2.1 Vài nét ACB – PGD Điện Biên Phủ 32 2.2.1.1 Việc thành lập - 32 2.2.1.2 Cô cấu tổ chức - 33 2.2.2 Những sản phẩm dịch vụ điển hình ACB-PGD Điện Biên Phủ 34 2.2.2.1 Quản lý tiền mặt 34 2.2.2.2 Tiền gửi - 35 2.2.2.3 Sản phẩm tín dụng 36 2.2.2.4 Chuyển tiền 37 2.2.2.5 Thanh toán quốc tế - 38 2.2.2.6 Sản phẩm thẻ 38 2.2.2.7 Dịch vụ ngân hàng ñaïi - 40 2.2.3 Tình hình kinh doanh ACB – Phòng Giao Dịch Điện Biên Phủ 41 2.2.3.1 Hoạt động huy động vốn - 41 2.2.3.2 Hoaït động tín dụng - 42 2.2.3.3 Hoạt động phi tín dụng - 43 2.2.3.4 Keát kinh doanh Phòng Giao Dịch 44 CHƯƠNG 3:KHẢO SÁT V À ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHTMCP Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH ĐIỆN BIÊN PHỦ -48 3.1 MÔ HÌNH KHẢO SÁT -49 3.1.2 Nội dung lieäu - 49 3.1.3 Phương pháp phân tích - 50 3.2 QUY TRÌNH KHẢO SÁT -50 SVTH: Mã Loan Phương Trang 94 Khoá luận tốt nghiệp 3.3 GVHD: THS Phan Ngọc Thuỳ Như KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH -54 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 3.3.2 Kiểm định mối liên hệ yếu tố với hài lòng 55 3.4 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH -57 3.4.1 Phân tích mô tả 57 3.4.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng PGD Điện Biên Phủ 57 3.4.1.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng giao dịch PGD ĐBP - 58 3.4.1.3 Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch - 59 3.4.1.4 Khách hàng có xem ACB ngân hàng giao thức có sẵn sàng tìm đến ACB có nhu cầu tương lai 60 3.4.1.5 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng - 60 3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 62 3.4.2.1 Phân tích đường hoài quy - 62 3.4.2.2 Sắp xếp yếu tố theo thứ tự quan troïng - 63 3.5 NHAÄN XÉT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG -64 3.3.2 Mong đợi khách hàng - 64 3.3.2.2 Hệ thống máy ATM hoạt động toát 64 3.3.2.3 Thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện 65 3.3.2.4 Mức lãi suất hấp dẫn - 66 3.3.3 Mức độ hài lòng khách hàng 66 3.3.4 Vieäc trì khách hàng - 67 3.6 HẠN CHẾ CỦA KHẢO SÁT -67 3.7 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI PGD ĐIỆN BIÊN PHỦ BẰNG MÔ HÍNH SWOT 68 3.7.1 Ma traän SWOT - 68 3.7.1.1 Điểm mạnh (S) 69 S1- Quy trình nghiệp vụ công nghệ ACB đại - 69 S2- Uy tín thương hieäu - 69 S3- Vị trí giao dịch thuận lợi, an toàn 69 S4 – Cơ cấu tổ chức quản lý gọn, có hiệu - 70 3.7.1.2 Điểm yếu (W) 70 W1- Phòng giao dịch có qui mô nhỏ, nhân viên ít, vào hoạt động chưa lâu 70 SVTH: Maõ Loan Phương Trang 95 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: THS Phan Ngọc Thuỳ Như W2- Điểm bất lợi giao thoâng - 71 3.7.1.3 Cô hoäi (O) 71 O1- Nền kinh tế hồi phục 71 O2- Tiềm dịch vụ tài bán lẻ thị trường Việt Nam lớn - 71 3.7.1.4 Thách thức (T) 72 T1-Về sách tiền tề NHNN quy định lãi suaát - 72 T2- Mối đe doạ từ đối thủ cạnh tranh - 72 T4- Sức mạnh Khách hàng 73 3.7.2 Phân tích kết hợp ma trận SWOT - 74 3.7.2.1 Duøng điểm mạnh để tận dụng hội (S-O) 74 3.7.2.2 Dùng điểm mạnh để né tránh đe doạ (S-T) 75 3.7.2.3 Khắc phục điểm yếu để tận dụng hội (O-W) - 75 3.7.2.4 Phòng thủ, né tránh, che giaáu (T-W) - 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG -77 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHTMCP Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH ĐIỆN BIÊN PHỦ 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI ACB - PGD ĐIỆN BIÊN PHỦ -78 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG -79 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 80 4.2.1.1 Đối trang bị thêm trang thiết bị - 80 4.2.1.2 Bổ sung nhân phân CSR (dịch vụ khách hàng) 81 4.2.1.3 Phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ - 82 4.2.1.4 ng caùc d ch v h tr khách hàng s d ng th 82 4.2.1.5 Duy trì khách hàng trung thành - 83 4.2.2 Đảm bảo cạnh tranh giá - 83 4.2.3 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp - 84 4.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI ACB HỘI SỞ -85 4.3.1 Về nguồn vốn – huy động vốn - 85 SVTH: Mã Loan Phương Trang 96 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: THS Phan Ngọc Thuỳ Như 4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi - 86 4.3.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ - 87 4.3.4 Phaùt triển mạnh lưới - 87 4.3.5 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng 88 4.3.6 Nguồn nhân lực - 88 4.3.7 Công tác quản trị điều hành 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG -90 KEÁT LUAÄN -91 KẾT LUẬN PHỤ LỤC SVTH: Mã Loan Phương Trang 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO ACB (2007-2009), “Báo cáo thường niên” Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2007), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, Nhà xuất thống kê Lê Tấn Luật, Bảng thảo Giáo Trình Kinh Tế Lượng, Chương 14 - Nghiên cứu đinh lượng Lê Văn Huy, Đề tài nghiên cứu “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Đà Nẵng Paul R Gamble, Alan Tapp, Anthony Marsella & Merlin Stone, Biên dịch Bích Liễu – Thu Hà, (2008), Marketing Revolution (Marketing đột phá), Nhà xuất trẻ Trần Huy Hoàng, ( 2007), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội Các Websites: http://www.acb.com.vn http://www.google.com.vn http://www.youtemplace.com.vn http://www.vnbaorg.info/ ... phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng thoả mãn sử dụng dịch vụ ngân hàng Đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Nhân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ? ?Phòng. .. dịch vụ ngân hàng Chương 2: Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Phòng giao dịch Điện Biên Phủ Chương 3: Khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phòng giao. .. 1.2.3.2 Giá dịch vụ Giá hình thức biểu tiền giá trị hàng hoá, dịch vụ Giá xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng với sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng Khách hàng không thiết phải mua sản phẩm,