Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh

136 1.6K 22
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ NGỌC HOA MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BẮC NINH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGÔ VĂN HẢI THÁI NGUYÊN, NĂM 2013 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được bảo vệ một học vị khoa học hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đã được trân trọng chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Phạm Thị Ngọc Hoa Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Ngô Văn Hải, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo khoa sau đại học - trường Đại học Kinh tế và QTKD - Đại học Thái nguyên đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn của mình. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại NHNN&PTNT tỉnh Bắc Ninh, đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn. Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện Luận văn này. Tác giả luận văn Phạm Thị Ngọc Hoa Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục các chữ viết tắt vi Danh mục các bảng vii Danh mục các hình ix MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của luận văn 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Những đóng góp của luận văn 3 5. Ý nghĩa khoa học 4 6. Kết cấu của luận văn 4 Chƣơng 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 5 1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5 1.1.1. Khái quát về dịch vụ 5 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông 5 1.1.1.2. Bản chất của dịch vụ viễn thông 6 1.1.1.3. Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ Viễn thông 7 1.1.1.4. Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian 11 1.1.2. Các loại hình dịch vụ viễn thông 12 1.1.2.1. Dịch vụ viễn thông 12 1.1.2.2. Dịch vụ viễn thông cố định 13 1.1.2.3. Dịch vụ viễn thông di động 14 1.1.3. Vai trò của dịch vụ viễn thông trong nền kinh tế Quốc dân 16 1.1.4. Khái quát chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 16 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iv 1.1.4.1. Khái niệm về chất lượng 16 1.1.4.2. Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ 17 1.1.4.3. Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ 17 1.1.5. Khái quát chung về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 18 1.1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông 18 1.1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông 18 1.2. Cơ sở thực tiễn 21 1.2.1. Tình hình thực hiện vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông trên thế giới 21 1.2.1.1. Trung Quốc 21 1.2.1.2. Ấn Độ 23 1.2.1.3. Nhật Bản 25 1.2.2. Tình hình thực hiện vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông trong nước 26 1.2.2.1. Các chương trình chính sách dịch vụ viễn thông ở nông thôn 26 1.2.2.2. Các chương trình chính sách ở nông thôn Viettel thực hiện 28 1.2.2.3. Các chương trình chính sách ở nông thôn do VNPT thực hiện 33 Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1. Câu hỏi nghiên cứu 38 2.2. Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.1. Phương pháp so sánh 38 2.2.2. Phương pháp chuyên gia 38 2.2.3. Phương pháp điều tra thu thập thông tin, số liệu 38 2.2.3.1. Thu thập thông tin thứ cấp 38 2.2.3.2. Thu thập thông tin sơ cấp 39 2.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu 47 2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả 47 2.3.2. Phương pháp xử lý và phân tích thông tin 48 2.3.2.1. Phương pháp so sánh 48 2.3.2.2. Phương pháp phân tích 48 2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 50 2.4.1. Chất lượng sản phẩm 50 2.4.2. Chất lượng phục vụ 51 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn v Chƣơng 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BẮC NINH 54 3.1. Tổng quan về Chi nhánh Viettel Bắc Ninh - Tập đoàn Viễn thông Quân đội 54 3.1.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại CN Viettel Bắc Ninh 56 3.1.2.1. Ảnh hưởng môi trường bên ngoài với Viettel Bắc Ninh 56 3.1.2.2. Môi trường bên trong tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 66 3.1.2. Công tác phát triển hạ tầng trong năm 77 3.1.3. Đánh giá thị phần hạ tầng vị trí trạm. Tìm ra khu vực Viettel có lợi thế về sóng 78 3.2. Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Viellel Bắc Ninh 97 3.2.1. Đánh giá của khách hàng tiềm năng về nguyên nhân không sử dụng dịch vụ của Chi nhánh Viellel Bắc Ninh 97 3.2.2. Nguyên nhân khách hàng rời mạng 98 Chƣơng 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BẮC NINH 106 4.1. Phương hướng phát triển chung của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 106 4.1.1. Tầm nhìn và sứ mệnh Viettel 106 4.1.1.1. Tầm nhìn thương hiệu của Viettel 106 4.1.1.2. Sứ mệnh của Viettel 106 4.1.1.3. Giá trị cốt lõi 107 4.1.2. Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ 108 4.1.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 111 4.1.3.1. Giải pháp phát triển thị trường 111 4.1.3.2. Giải pháp phát triển sản phẩm 112 4.1.3.4. Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng 118 4.1.3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 119 KẾT LUẬN 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 PHỤ LỤC 124 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BĐVHX : Bưu điện văn hóa xã CBCNV : Cán bộ công nhân viên CN : Chi nhánh CMT : Chứng minh thư CNTT : Công nghệ thông tin CP : Cổ phần DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ ĐTDĐ : Điện thoại di động GDV : Giao dịch viên GD-ĐT : Giáo dục và đào tạo NĐCP : Nghị định Chính phủ NNNT : Nông nghiệp nông thôn TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam PT : Phát triển TX : Thị xã TB : Thuê bao TP : Thành phố VNPT : Tập đoàn bưu chính Viễn thông VTCI : Viễn thông công ích Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ truyền thông di động 41 Bảng 2.2. Kết quả phân tích nhân tố (factor analysis) đối với 33 thuộc tính về hài lòng đối với dịch vụ viễn thông di động 44 Bảng 2.3. Phân tích hồi quy theo bước (step-wise) đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng 45 Bảng 2.4. Thay đổi của R2 trong mô hình hồi quy tương quan theo bước (step-wise regression) 46 Bảng 3.1. Thị phần thuê bao di động ước hết 2012 59 Bảng 3.2. Thị phần thuê bao cố định ước hết 2012 60 Bảng 3.3. Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài của Viettel (EFE) 64 Bảng 3.4. Ma trận CPM so sánh cạnh tranh với một số công ty 65 Bảng 3.5. Kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2010-2012 66 Bảng 3.6. Tỷ trọng thuê bao 2G-3G giai đoạnh 2010 - 2012 68 Bảng 3.7. Kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 73 Bảng 3.8. Kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 75 Bảng 3.9. Thị phần trạm phát sóng đến năm 2012 78 Bảng 3.10. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật mạng của Viettel Bắc Ninh (Qua 3 điểm điều tra) 81 Bảng 3.11. Tình hình khiếu nại của khách hàng do chất lượng dịch vụ 83 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn viii Bảng 3.12. Mật độ điện thoại cố định của Viettel tại các địa phương tỉnh Bắc Ninh 2012 84 Bảng 3.13. Mật độ điểm giao dịch Viettel tại các huyện, thị xã tỉnh Bắc Ninh 85 Bảng 3.14. Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ 86 Bảng 3.15. Số liệu khiếu nại lên tổng đài về chất lượng phục vụ của GDV, NVĐB 90 Bảng 3.16. Số liệu khiếu nại khách hàng về dịch vụ thu cước 91 Bảng 3.17. Số liệu khiếu nại khách hàng về dịch vụ thu cước chi tiết các địa phương 92 Bảng 3.18. Số lượng phản ánh, khiếu nại phát sinh trên phân hệ tại phòng chăm sóc khách hàng trong năm 2012 94 Bảng 3.19. Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng của Viettel Bắc Ninh 97 Bảng 3.20. Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng 98 Bảng 4.21. Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viettel Bắc Ninh 100 Bảng 4.22. Mật độ điểm giao dịch Viettel tại các huyện, thị xã tỉnh Bắc Ninh 104 Bảng 3.23. Bảng phân tích ma trận SWOT 109 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1. Cơ cấu doanh thu thực năm 2012 67 Hình 3.2. Biểu đồ thuê bao tăng trưởng giai đoạn 2010 - 2012 67 Hình 3.3. Tỷ trọng thuê bao 2G-3G giai đoạnh 2010 - 2012 68 Hình 3.4. Cơ cấu tiêu dùng dịch vụ di động 2012 71 Hình 3.5. Tỷ trọng DT dịch vụ cố định năm 2012 72 Hình 3.6: Thị phần vị trí trạm 3G 78 Hình 3.7: Thị phần vị trí trạm 2G 79 [...]... cứu chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh của CN Viettel Bắc Ninh Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại CN Viettel Bắc Ninh Đề xuất định hướng và giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh tại CN Viettel Bắc Ninh nhằm đạt hiệu quả cao trong... Viễn thông Quân đội Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh - Tập đoàn Viễn thông Quân đội Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 5 Chƣơng 1 LÝ LUẬN CHUNG VÊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát về dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ. .. thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông 1.1.2.3 Dịch vụ viễn thông di động Dịch vụ viễn thông di động mặt đất là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động,... thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh do Chi nhánh Viettel Bắc Ninh cung cấp để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viettel trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 4 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN Hệ thống hoá có bổ sung những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trong hoạt động kinh doanh Khái quát thực trạng chất lượng dịch vụ Viettel trên... bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh; b) Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông quy định tại khoản 1 Điều này được phân thành dịch vụ trả trước và dịch vụ trả... độ tải thông tin xuống từ 256kb/s trở lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông; c) Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông. .. Truyền thông 1.1.2.2 Dịch vụ viễn thông cố định Dịch vụ viễn thông cố định mặt đất là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông cố định mặt đất Theo phạm vi liên lạc, dịch vụ viễn thông cố định mặt đất được phân ra thành dịch vụ nội hạt, dịch vụ đường dài trong nước, dịch vụ quốc tế a) Dịch vụ nội hạt là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ viễn thông. .. dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam đi quốc tế hoặc từ người sử dụng dịch vụ viễn thông ở nước ngoài tới người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam Dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông cố định vệ tinh Các dịch vụ viễn thông cố định quy định tại các khoản 1, 2 Điều này bao gồm các dịch vụ sau: a) Dịch vụ viễn thông. .. gồm: dịch vụ điện thoại (thoại, fax, truyền số liệu trong băng thoại); dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ nhắn tin; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ hội nghị truyền hình; dịch vụ kênh thuê riêng; dịch vụ kết nối Internet; dịch vụ mạng riêng ảo và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông b) Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ. .. các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng Các dịch vụ viễn thông khác theo quy định của Bộ Thông tin . mạng 98 Chƣơng 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BẮC NINH 106 4.1. Phương hướng phát triển chung của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 106 4.1.1 chất lượng dịch vụ viễn thông tại CN Viettel Bắc Ninh. Đề xuất định hướng và giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh tại CN Viettel Bắc Ninh nhằm. Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh - Tập đoàn Viễn thông Quân đội. Chương 4: Một số giải pháp nâng cao

Ngày đăng: 21/11/2014, 22:01

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan