Đang tải... (xem toàn văn)
Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối với TTCK ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàngHiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở TTCK Việt Nam và của các nước trên thế giới.Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng em đã lựa chọn chuyên đề:”Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” làm chuyên đề thực tập của bản thân. . Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty.
Chăm sóc khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối với TTCK ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty 1 Chăm sóc khách hàng cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở TTCK Việt Nam và của các nước trên thế giới. Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng em đã lựa chọn 2 Chăm sóc khách hàng chuyên đề:”Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” làm chuyên đề thực tập của bản thân. . Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty. Mục đích nghiên cứu: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. 3 Chăm sóc khách hàng *Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng *Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện. - Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty. *Bố cục của đề tài 4 Chăm sóc khách hàng Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán Phú Hưng Chương III:Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng Chương IV:Kiến nghị với công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng I. Khái quát về khách hàng. 1. Khách hàng là gì? Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Khách hàng không chỉ là những người mua hàng hoá và dịch vụ của bạn. Có những người bạn có thể coi là khách hàng của bạn mặc dù hiện giờ họ hoàn toàn không hề biết đến doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, những doanh nghiệp bán những sản phẩm liên quan đến sản phẩm của bạn có thể có ảnh hưởng đến quyết định của những khách hàng tiềm năng của bạn. Điều quan trọng là phải giữ 5 Chăm sóc khách hàng những khách hàng bạn nhắm tới trong giới hạn hẹp để có thể hoạt động trong khả năng và nguồn tài chính/lao độngcho phép. Bạn càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và những người có ảnh hưởng đến khach hàng tiềm năng và khách hàng hiện có của bạn, thì bạn lại càng dễ dàng quyết định độ lớn của nhóm khách hàng bạn nhắm đến. 2. Phân loại khách hàng. Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng sẽ có lợi cho công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 2.1. Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại Khách hàng siêu cấp: là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp. Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp. 6 Chăm sóc khách hàng Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai. Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp. 2.2. phân loại khách hàng theo lượng bán hàng. Khách hàng nhỏ: Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường. 7 Chăm sóc khách hàng Khách hàng lớn:là những khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp cả về doanh thu lẫn giá trị thương hiệu.Các công ty luôn luôn phải chăm sóc khách hàng này thật tốt và phục vụ chu đáo 2.3 Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng. Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ. Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương 2.4. Căn cứ vào khu vực địa lý Khách hàng trong nước:bao gồm các tổ chức,các nhân,tập đoàn trong nước có quan tâm tới sản phẩm của công ty 8 Chăm sóc khách hàng Khách hàng nước ngoài: Các tập đoàn, các nhà đầu tư chiến lược, các quỹ đầu tư tư nhân và các nhà đầu tư nước ngoài đã,sẽ,đang tiêu dùng sản phẩm của công ty 2.5. Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty. Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có khả năng tiêu dung sản phẩm lớn Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng nhu cầu mua chậm và không thây sự phát triển trong tương lai. 2.6.Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố trong,ngoài công ty Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không 9 Chăm sóc khách hàng có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh. Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ/sản phẩm và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài. 3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 3.1. Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà khách hàng cảm nhận được. Khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp, vui chơi giải trí và hưởng thụ cuộc sống cũng tăng theo. Ví dụ như công ty SamSung giới thiệu dòng sản phẩm máy điện thoại cảm ứng cảm ứng nhưng họ không có ý định mua vì sản phẩm họ đang dung hiện tại là Iphone 4 cũng cảm ứng với nhiều chức năng,công 10 [...]... Chứng khoán Phú Hưng trên Sàn Hà Nội +09/06/2010 – Cổ phiếu của Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng (PHS) giao dịch đầu tiên trên Sàn HNX +28/07/2011- thành lập chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng 4 Chức năng, nhiệm vụ và hạn chế của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng( PHS) 4.1 .Chức năng PHS tự hào không những cung cấp các dịch vụ thông thường của một công ty chứng khoán mà còn... +23/01/2009 – Công ty chính thức đổi tên từ Công ty Cổ phần Chứng khoán Âu Lạc thành Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng +28/04/2009 – Công ty tăng vốn điều lệ lên 135 tỷ VNĐ +24/06/2009 – Công ty trở thành thành viển chính thức của Sàn UPCOM 34 Chăm sóc khách hàng +12/01/2010 – Công ty tăng vốn điều lệ lên 300 tỷ VNĐ + 31/05/2010 – Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận hồ sơ niêm yết của CTCP Chứng khoán. .. góp nhiều cho doanh thu chung của công ty b.Lợi ích phi tài chính -Mang lại sự uy tín cho thương hiệu,tạo niềm tin cho các khách hàng khác -Tăng khả năng cạnh tranh cho công ty trong môi trường kinh tế -Giúp công ty xem xét lại hoạt động chăm sóc khách hàng của mình 15 Chăm sóc khách hàng II Khái quát về chăm sóc khách hàng 1 .Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những... đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn.Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận được những lời phàn nàn III TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : 1.Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng : 24 Chăm sóc khách hàng Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những... khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng + Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất + Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia + Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm Phần II Tổng quan về công ty chứng khoán Phú Hưng 30 Chăm. .. nghiệp giảm.Khi một khách hàng hài lòng họ sẽ là nhân viên marketing cho công ty bằng cách quảng bá hình ảnh cho những người khác.Nên chăm sóc khách hàng ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của công ty Tóm lại dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau: -Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành -Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng -Giảm... phân tích và sắp xếp khách hàng theo một trình tự của máy tính vvv… 7.Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng Để thực sự khách hàng trở thành khách hàng trung thành thì công ty cần thực hiện tốt các nguyên tắc là kim chỉ nam cho hoạt động chăm sóc khách hàng sau đây a.Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo từ một khách hàng đó là luôn theo... mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng Nhà quản lý phải 29 Chăm sóc khách hàng làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công. .. cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm Phần II Tổng quan về công ty chứng khoán Phú Hưng 30 Chăm sóc khách hàng I Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng 1.Giới thiệu về công ty -Tên công ty: -Tên tiếng Anh: -Tên viết tắt: -Khẩu hiệu: CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG FORTUNE SECURITIES CORPORATION PHS Thịnh Vượng Trường Tồn -Khẩu hiệu tiếng Anh: Phu Hung... giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, 32 Chăm sóc khách hàng tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, lưu ký chứng khoán PHS được thành lập và đăng kí thành viên từ rất sớm Cổ đông sáng lập của PHS là nhóm chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính và chứng khoán Đầu năm 2008 đánh dấu một cột mốc quan trọng trong sự phát triển của Công ty thông qua sự hợp tác chiến lược với Công ty Cổ phần . chăm sóc khách hàng Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán Phú Hưng Chương III :Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng Chương IV:Kiến. thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng em đã lựa chọn 2 Chăm sóc khách hàng chuyên đề: Thực trạng chăm sóc khách hàng. của công ty 2.5. Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty. Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng