BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Tiểu luận môn học Thay đổi và phát triển tổ chức Đề tài: CẢI TIẾN PHONG CÁCH GIAO DỊCH TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH TP. Hồ Chí Minh, tháng 08/2014 2 MỤC LỤC 1.1. Lý do chọn đề tài: 4 1.2. Mục tiêu của đề tài: 4 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu 5 CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH CHÂU THÀNH BẾN TRE 5 2.1. Tổng quan vê hệ thống Agribank 5 2.1.1. Quá trình hình thành và những kết quả đạt được 5 2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh và những giá trị cốt lổi 6 2.1.3. Những lợi thế, cơ hội và thách thức 6 2.2. Tổng quan về Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 7 2.2.1. Sơ lược về Chi nhánh và cơ cấu tổ chức 7 2.2.2. Tình hình hoạt động của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 9 2.2.3. Những thuận lợi và khó khăn hiện tại 10 2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp 10 CHƯƠNG 3 : CHUẨN ĐOÁN 12 3.1. Giới thiệu vấn đề 12 3.2. Mô hình chuẩn đoán 13 3.3. Kết quả chẩn đoán: 13 3.31. Đối với giao dịch viên: 13 3.3.2. Đối với thủ quỷ và kiểm ngân: 14 3.3.3. Đối vối cán bộ tín dụng: 15 3.3.4. Đối với cán bộ kiểm soát: 16 3.4. Đề xuất những cải tiến phong cách làm việc 16 3.5. Động lực kháng cự 16 CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ SỰ KHÁNG CỰ THAY ĐÔI – ÁP DỤNG MÔ HÌNH TAN BĂNG CỦA KURT LEWIN 18 4.1. Giai đoạn 1: làm tan băng Unfreeze 18 4.1.1. Một số vấn đề tồn tại trong hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Huyện Châu Thành Bến cần thực hiện để cải tiến phong cách giao dịch cải tiến 18 4.1.2. Những vấn đề cần thay đổi 18 4.2.1. Thực hiện thiết kế các quy trình chuần 19 4.2.2. Các quy định về tiêu chuần phục vụ khách hàng 29 4.3. Giai đoạn đóng băng lại Refreeze 38 4.3.1. Các mẫu phiếu đánh giá : 39 4.3.2. Cam kết tiêu chuẩn của giao dịch viên , thủ quỷ, kiểm ngân, cán bộ tín dụng và các kiểm soát viên: 46 CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI CỦA ĐỀ TÀI 54 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Lý do chọn đề tài: Những năm gần đây, kinh tế trong giai đoạn suy thoái, ngành Ngân hàng cũng gặp phải nhiều khó khăn do kinh tế suy giảm, các doanh nghiệp phá sản hàng loạt, nợ xấu tăng cao, vốn huy động hiện tại khó giải ngân, khả năng xoay vòng và hấp thụ vốn của thị trường thấp. Để phát triển các Ngân hàng phải tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích cung cấp cho khách hàng theo xu hướng phát triển chung của các Ngân hàng trên thế giới. Điều này dẫn đến các Ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn, chính vì thế việc cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt và phải thay đổi lại hình ảnh và phong cách giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời thu hút lượng khách hàng tìm năng cũng như giữ chân những khách hàng củ. Trong bối cảnh các Ngân hàng ở các thành phố lớn càng có ít không gian hoạt động, nên chiến lược các Ngân hàng là tiến về các vùng nông thôn để phát triển. Tính chuyên nghiệp trong giao tiếp khách hàng cùng với trang phục đồng bộ các Ngân hàng đang giành thị phần tại các vùng nông thôn vốn là thị trường chủ yếu của Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng. Xuất phát từ nhu cầu này Agribank đã đề ra chủ trương cải tiến qui giao dịch nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đồng thời chuẩn hoá trang phục thống nhất cho toàn thể cán bộ. Ban giám đốc Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre tiến hành đề án cải tiến phong cách phục vụ khách hàng để nâng cao hình ảnh cạch tranh của Argibank trên sân nhà của mình. 1.2. Mục tiêu của đề tài: Nâng cao tính cạnh tranh và thương hiệu của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng trên địa bàn, chuẩn hóa quy trình đón tiếp và chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo chăm sóc khác hàng hiệu quả và thống nhất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre hướng tới sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Các khách hàng giao dịch tại quầy giao dịch của Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre và các PGD trực thuộc. Các khách hàng giao dịch tại các điểm giao dịch tại các xã. Cán bộ, nhân viên Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin từ các đối tượng hữu quan như: các giao dịch viên, thu quỷ, kiềm ngân, cán bộ tín dụng, và các thành trưởng phó phòng chuyên đề, các Giám đốc phòng giao dịch và dữ liệu khách hàng. Sau đó đưa ra những vần đề cốt lõi cần phải giải quyết. CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH CHÂU THÀNH BẾN TRE 2.1. Tổng quan vê hệ thống Agribank 2.1.1. Quá trình hình thành và những kết quả đạt được Agribank được thành lập ngày 26 tháng 3 năm 1988 theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam. Lúc mới thành lập, ngân hàng này có tên Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Đến cuối năm 1990, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam. Cuối năm 1996, ngân hàng được đổi thành tên gọi như hiện nay, với tên giao dịch quốc tế là Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, gọi tắt là Agribank. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ nhân sự, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến 31/12/2013, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện như tổng tài sản 750.365 tỷ đồng, tổng nguồn vốn 626.792 tỷ đồng, vốn điều lệ 29.606 tỷ đồng, tổng dư nợ 530.600 tỷ đồng, mạng lưới hoạt động gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, đội ngũ nhân sự gần 40.000 cán bộ. Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới ra nước ngoài khi chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại Campuchia. Agribank cũng là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài. Với vai trò chủ đạo chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn, Agribank chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồn vốn ngân hàng. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức. 5 Với vị thế là Ngân hàng thương mại – định chế tài chính lớn nhất Việt Nam, Agribank đã, đang không ngừng nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước. Với những đóng góp đó, Agribank đã vinh dự được Đảng, Nhà nước, Chính phủ, ngành ngân hàng, nhiều tổ chức uy tín trên thế giới trao tặng các bằng khen cùng nhiều phần thưởng cao quý: Top 10 giải Sao vàng đất Việt, Top 10 Thương hiệu Việt Nam uy tín nhất, danh hiệu “Doanh nghiệp phát triển bền vững” do Bộ Công thương công nhận 2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh và những giá trị cốt lổi. Sứ mệnh: Agribank là Ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam giữ vai trò chủ lực trong đầu tư phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn và góp phần phát triển kinh tế – xã hội ở Việt Nam. Tầm nhìn :Agribank phát triển theo hướng ngân hàng hiện đại, “ tăng trưởng – an toàn – hiệu quả - bền vững” khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tư tín dụng phát triển nông nghiệp, nông dân và nông thôn Đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Triết lý kinh doanh : “Mang phồn thịnh đến khách hàng’ Giá trị cốt lõi: “ Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả” 2.1.3. Những lợi thế, cơ hội và thách thức • Lợi thế - Agribank luôn tự hào là ngân hàng có thương hiệu mạnh, có nhiều uy tín và bề dày lịch sử cũng như kinh nghiệm dồi dào trong việc phục vụ khách hàng trong suốt thời gian qua. - Agribank có mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồn vốn ngân hàng. Hiện nay, Agribank có số lượng khách hàng đông đảo với trên 10 triệu hộ nông dân và 30 nghìn doanh nghiệp. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức. Đây là một lợi thế đáng kể của Agribank so với các NHTM khác. - Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ 6 thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. - Đội ngũ cán bộ nhân viên nòng cốt có thâm niên, giàu kinh nghiệm cùng đội ngũ cán bộ trẻ đầy tiềm năng và nhiệt huyết cũng là một yếu tố quan trọng góp phần vào sự phát triển của Agribank. • Cơ hội Trong xu thế hội nhập toàn cầu, hệ thống Agribank nói riêng và các NHTM nói chung có cơ hội tiếp cận và đón nhận những thành tựu về công nghệ cũng như kinh nghiệm thực tế để tự hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình. - Từ trước đến nay, Agribank vẫn giữ vai trò chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn. Đây vẫn là môi trường hoạt động còn nhiều tiềm năng để Agribank khai thác. • Thách thức - Cũng như các NHTM khác, Agribank phải đối mặt với sự cạnh tranh của các đối thủ đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực rất mạnh về nguồn lực hoạt động, kinh nghiệm, công nghệ đã đang và sẽ xâm nhập thị trường Việt Nam. - Việc giữ vững vị thế là một NHTM hàng đầu Việt Nam, giữ vững hoặc tăng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay cũng là một thách thức đối với Agribank. - Nền kinh tế Việt Nam tuy đã vượt qua giai đoạn khó khăn nhưng vẫn chưa phát triển ổn định, nhiều doanh nghiệp không thể phát triển sản xuất kinh doanh, người dân còn dè dặt trong việc gửi tiền, tạo hạn chế cho khả năng phát triển các hoạt động của ngân hàng. 2.2. Tổng quan về Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 2.2.1. Sơ lược về Chi nhánh và cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Châu Thành có trụ sở đặt tại Quốc lộ 60, Khu phố 3, Thị trấn Châu Thành, huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre, trực thuộc sự quản lý của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Bến Tre. Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre được đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại và đồng bộ theo dự án hiện đại hóa ngân hàng, đảm bảo đủ khả năng cung cấp những tiện ích dịch vụ ngân 7 hàng cho khách hàng trên địa bàn hoạt động. Trải qua nhiều khó khăn và sự phấn đấu, nỗ lực, đến nay Chi nhánh đã vươn lên thành một Chi nhánh có quy mô và kết quả hoạt động đứng đầu trong toàn bộ hệ thống Agribank tại Bến Tre. Cùng với sự phát triển của Chi nhánh, về mô hình tổ chức của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre đã từng bước được hoàn thiện dần đáp ứng nhu cầu và hoạt động kinh doanh. Hiện nay, Chi nhánh có tổng cộng 47 cán bộ, nhân viên, trong đó có những cán bộ nòng cốt nhiều kinh nghiệm chuyên môn cùng những cán bộ trẻ đầy nhiệt quyết và năng động, tạo nền tảng cho Chi nhánh ngày càng phát triển trong tương lai. 8 Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 2.2.2. Tình hình hoạt động của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre Với địa bàn hoạt động ở vùng nông thôn, người dân chủ yếu làm nông nghiệp, Chi nhánh Châu Thành đã có nhiều cố gắng và luôn đổi mới trong mọi hoạt động nhằm đầu tư khai thác và phát triển tiềm năng kinh tế - xã hội của địa phương với phương châm “Nông nghiệp là đối tượng, nông thôn là thị trường, nông dân là khách hàng”. Trong quá trình hoạt động, Chi nhánh cũng gặp những khó khăn nhất định như ảnh hưởng của tình hình kinh tế, sự cạnh tranh giữa các NHTM nhưng với nỗ lực của tập thể nhân viên và lãnh đạo cùng với hướng đi đúng đắn, Chi nhánh luôn hoàn thành những chỉ tiêu đề ra. Từ đó, hoạt động kinh doanh mang lại những hiệu quả đáng kể, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế của huyện. Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh Agribank Chi nhánh Châu Thành năm 2011-2013 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Dư nợ 575.097 651,240 760,536 Huy động 356.496 515,762 541,392 Doanh Thu 108.013 107,390 98,286 Lợi nhuận sau thuế 16.056 14,503 13,056 9 BAN GIÁM ĐỐC CÁC PHÒNG NGHIỆP VỤ CÁC PHÒNG GIAO DỊCH CỦA AGRIBANK CHÂU THÀNH Phòng hành chính nhân sự Phòng kế hoạch kinh doanh Phòng kế toán ngân quỹ Phòng giao dịch Tiên Thủy Phòng giao dịch Thành Triệu Phòng giao dịch Giao Long Phòng giao dịch Tân Thạch (Nguồn Báo cáo tổng kết năm Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre năm 2011- 2013) 2.2.3. Những thuận lợi và khó khăn hiện tại • Thuận lợi: - Từ trước đến nay, Agribank là một ngân hàng có uy tín nên được sự tin cậy của khách hàng. Đặc biệt ở khu vực nông thôn, Agribank được nhiều người dân lựa chọn khi giao dịch. - Chi nhánh được trang bị công nghệ hiện đại nhằm hỗ trợ cho công tác nghiệp vụ, đủ khả năng để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn. - Với mạng lưới hoạt động rộng khắp đến các xã, Agribank luôn đáp ứng kịp thời và thuận tiện nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng. Hiện nay, Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến tre có 1 trụ sở giao dịch tại trung tâm huyện và 4 phòng giao dịch được phân bố rải rác trên các xã thuộc địa bàn huyện. - Nhận được sự hỗ trợ tối đa của chính quyền địa phương và các cơ quan đoàn thể giúp Chi nhánh vượt qua khó khăn và hoạt động kinh doanh dần đi vào ổn định và tăng trưởng. • Khó khăn: - Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn buộc Agribank cũng phải hết nỗ lực hết mình, tìm hướng đi phù hợp để giữ vững và phát huy vị thế của mình. - Nhu cầu sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng ngày càng được nhiều người dân quan tâm và đòi hỏi cao về tính đa dạng, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kỹ năng phục vụ khách hàng. - Nguồn nhân lực có kinh nghiệm, trình độ cao ngày càng khan hiếm và bị cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. 2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp − Sản phẩm Thẻ: thẻ ghi nợ,thẻ liên kết sinh viên, thẻ tín dụng, thẻ Visa . − Sản phẩm thanh toán tự động − Tiền gửi tiết kiệm: Tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm học đường,tiết kiệm an sinh, tiết kiệm không kỳ hạn VND, tiết kiệm có kỳ hạn VND, tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ, tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ. 10 [...]... viên quỹ chính và Thủ quỹ chính + Giao dịch viên và Thủ quỹ: Trong đó, Giao dịch viên quỹ chính /Giao dịch viên trực tiếp xử lý giao dịch, hạch toán kế toán; Thủ quỹ chính/Thủ quỹ trực tiếp thu - chi tiền mặt với khách hàng tại quầy giao dịch - Quầy giao dịch loại 2: Là quầy giao dịch bố trí 01 Giao dịch viên phục vụ khách hàng, Giao dịch viên vừa hạch toán kế toán vừa trực tiếp thu - chi tiền mặt với... sách, phát triển nghề nghiệp và quản lý hiệu quả làm việc nhằm hướng tới hỗ trợ cải thiện hiệu quả lao động và nâng cao chất lượng của công việc, nâng cao hình ảnh thương hiệu của Agribank nói riêng và Agribank chi nhánh Châu Thành Bến Tre trên địa bàn 3.4 Đề xuất những cải tiến phong cách làm việc Sau khi hợp các thành viên ban dự án bàn bạc và Ban giám đốc Chi nhánh quyết thực hiện những cải tiến. .. * Tại phòng kế hoạch kinh doanh: Bố trí quầy giao dịch tiếp khách hàng, lập các kế hoach kinh doanh theo định kỳ nhằm cụ thể hóa chỉ tiêu kế hoạch của Trụ sở chính Agribank * Phòng giao dịch: Bố trí ít nhất 01 quầy giao dịch loại 1 (Giao dịch viên quỹ và Thủ quỹ) và một số quầy giao dịch loại 2 phù hợp với thực tế bộ máy tổ chức tại Phòng giao dịch 4.2.1.3 Trình tự giao dịch: Trình tự thực hiện giao. .. Quầy giao dịch phải đảm bảo thuận tiện, khoa học phục vụ yêu cầu giao dịch của khách hàng và dễ dàng trong việc luân chuyển, kiểm soát chứng từ giao dịch, phù hợp với chức năng nhiệm vụ của phòng/bộ phận tham gia giao dịch: * Tại phòng Kế toán – Ngân quỹ: Bố trí quầy giao dịch loại 1, loại 2 phù hợp với thực tế bộ máy tổ chức, trong đó: - Quầy giao dịch loại : Bố trí giao dịch theo cặp: + Giao dịch. .. được giao, tuân thủ theo quy định tại các quy trình nghiệp vụ cụ thể - Không thực hiện hạch toán kế toán và thu - chi tiền mặt 20 * Phòng giao dịch: - Tổ/ Bộ phận Kế toán hạch toán tất cả các giao dịch phát sinh tại Phòng giao dịch - Tổ/ Bộ phận Tín dụng xử lý các nghiệp vụ theo chức năng nhiệm vụ được phân công, không thực hiện hạch toán kế toán và thu chi tiền mặt 4.2.1.2 Tổ chức các quầy giao dịch: ... cửa giao dịch rõ ràng và dễ nhìn Thông báo này phải thể hiện đầy đủ thông tin bao gồm: Giờ thực hiện giao dịch, các ngày làm việc trong tuần + Không được tự ý ngừng giao dịch vào thời gian đã công bố + Trường hợp ngừng giao dịch trong thời gian giao dịch chính thức, chi nhánh phải niêm yết tại nơi giao dịch chậm nhất là 24 giờ trước thời điểm ngừng giao dịch − Không gian trong chi nhánh: Bàn ghế, các... việc do thiếu tự tin trong giao tiếp − Công việc thực hiện chồng chéo thiếu tính tổ chức − Lãnh đạo thiếu hỗ trợ kịp thời và đôn đốc công việc 4.1.2 Những vấn đề cần thay đổi Cần có sự cải tiến trong phong cách làm viêc tiêu chi sau: Lãnh đạo hỗ trợ nhân viên biết vì sao cần thay đổi, tổ chức họp toàn thể nhân viên về tại sao lại thay đổi, lợi ích của thay đổi và mô hình hoạt động mới sẽ... tình trong việc giao dịch với khách hàng − Nếu khách hàng có nhu cầu giao dịch vào thời gian đóng cửa, Giao dịch viên cần phải vui vẻ giao tiếp với khách hàng, không được từ chối ngay Giao dịch viên cần giải thích và đưa ra biện pháp giải quyết khác cho khách hàng lựa chọn như: Nhận chứng từ hồ sơ giao dịch đế xử lý vào đầu ngày làm việc tiếp theo Trường họp khách hàng có nhu cầu giao dịch cấp bách thì... LEWIN 4.1 Giai đoạn 1: làm tan băng Unfreeze 4.1.1 Một số vấn đề tồn tại trong hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Huyện Châu Thành Bến cần thực hiện để cải tiến phong cách giao dịch cải tiến − Chất lượng phục vụ chưa được cải thiện − Công việc chồng chéo chưa chuyên môn hóa và chuyên biệt hóa − Năng lực và kiến thức nghiệp vụ của các nhân viên còn kém Biểu hiện:... hàng chúng tôi, chúng em + Giao dịch viên nên gọi tên khách hàng sau khi biêt tên + Cách trả lời điện thoại: Khi nhận điện thoại của khách, hàng, Giao dịch viên phải xưng tên Chi nhánh Agribank, thông qua câu: Agribank xin nghe” và trả lời các câu hỏi hay yêu cầu của khách hàng Giao dịch viên phải tiếp nhận thông tin một cách chính xác, đầy đủ và trả lời ngắn gọn đủ ý − Giao tiếp với khách hàng: + . DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Tiểu luận môn học Thay đổi và phát triển tổ chức Đề tài: CẢI TIẾN PHONG CÁCH GIAO DỊCH TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH. Tổng quan về Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 2.2.1. Sơ lược về Chi nhánh và cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Châu Thành có trụ sở đặt tại Quốc lộ 60, Khu phố 3, Thị trấn Châu Thành, huyện. dịch của Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre và các PGD trực thuộc. Các khách hàng giao dịch tại các điểm giao dịch tại các xã. Cán bộ, nhân viên Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến