Đang tải... (xem toàn văn)
cách thức giúp bạn bán hàng thành công. làm thế nào để xử lý các tình huống khó trong bán hàng. các kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp. nguyên tắc chốt sale. xử lý tình huống khi bị khách hàng từ chối. cách đặt các câu hỏi khi bán hàng. thành công từ những hành động đơn giản
Bán hàng nhờ vào câu hỏi câu trả lời Nếu bạn tỏ lợi ích với người khác khơng tỏ nhiệt tình với bạn Mọi người bắt đầu nhận bạn tầm quan trọng bạn thấy họ quan trọng Đặc biệt đừng để ý nghĩ bán hàng bám riết lấy bạn Tốt hết tìm cách biết khách hàng tiềm nên mua hàng bạn Ở khơng có bí mật cả, biết lắng nghe, đặt cho họ câu hỏi, chí câu hỏi buồn cười chút để qua họ nói, bạn xác định nguyên nhân, động thúc đẩy họ mua hàng Tuy nhiên không nên đưa câu hỏi thấp thoáng ý định dẫn khách đến việc mua hàng Hãy tỏ thoải mái thực hành bước tiếp cận khách hàng biết bạn muốn hướng họ tới việc mua hàng cố gắng bán hàng cho họ, họ trở nên đối đầu với bạn Sự kháng cự với việc bán hàng phép nghịch dụ: hoạt động bán hàng tạo chống đối Hãy hành động xác bạn phản ứng gặp lần đầu Hãy tỏ tị mị Hãy thơng tin sản phẩm bạn, sản phẩm mà khách hàng dùng Họ có hài lịng khơng? Sản phẩm mà họ dùng liệu có đắt khơng? Có vận hành tốt khơng? Hãy cố gắng làm bật điều mà khách hàng thực muốn qua câu hỏi bạn: sản phẩm tốt hơn, giá rẻ hơn, dễ vận hành hơn, dịch vụ hậu tốt Nếu bạn khơi điều này, bạn dễ thành công vịêc đưa ưu sản phẩm công ty bạn Rõ ràng bạn đặt câu hỏi giống người điều tra hay thăm dò, tốt đưa câu hỏi mà câu trả lời cho phép bạn định vị nhu cầu thực khách hàng tiềm Quả thực, bạn tìm hiểu nhu cầu khách hàng thay cố gắng thuyết phục họ làm điều họ không muốn, bạn trở thành nhà cố vấn tuyệt vời theo hướng họ đặt hoàn toàn niềm tin vào bạn Họ dễ dàng chấp nhận mua hàng trở thành khách hàng lâu dài Hãy cho khách hàng biết bạn quan tâm tới việc thoả mãn nhu cầu họ Có thể bạn thấy xe Citroen màu xanh đẹp, khách hàng lại khơng có gu thẩm mỹ với bạn Nếu bạn khơng có ý tưởng dù nhỏ làm cho khách hàng hài lòng, tất bạn đưa khơng họ dung nạp, thử tưởng tượng bạn mời mua loại hàng mà bạn vốn ghét Hãy hiểu rõ khách hàng trước bạn muốn đề nghị họ mua sản phẩm Đừng rụt rè, trị chuyện với khách hàng với người thân Những người mua hàng biết rõ lời sáo rỗng người bán họ thấy người bán hàng xuất hiện, họ biết cách phản ứng nhanh Vì thật thoải mái, thư giãn thân mật với bạn bè người thân để xố đề phịng khách hàng Bí bán hàng làm khó nhất: Sự quan tâm nhiệt tình chân thành Bạn học cách Henry Ford quan tâm đến khách hàng nào? bạn quan tâm hết lịng khách hàng có mua hàng bạn khơng phải sản phẩm bạn mà lịng nhiệt tình bạn, họ tin tương lai gặp bạn lần thứ 2, thứ 3, thường xun bạn q nhiệt tình chân thành Nếu bạn mong muốn có thành công kinh doanh, bạn phải thực quan tâm tới người xung quanh để sống họ trở nên tốt đẹp Bạn phải học cách để khách hàng bộc lộ thân, khiến họ cảm thấy quan trọng thấu hiểu khách hàng đủ sâu sắc để xác định bạn làm giúp họ, bạn phải cân cá nhân với nhu cầu cần thiết kèm theo nồng ầm chân thật Sự quan tâm chân thành tới hạnh phúc người mà bạn giao dịch tạo mối quan hệ tin tưởng qua cho phép bạn phục vụ khơng mong đợi thân mà bạn bè, người thân người quen biết mà họ kể bạn, cơng ty bạn cho vơ số người khác nghe Nhiệt tình tình nhỏ Quá khứ thay đổi kiểm sốt tương lai, vậy, bạn phải sống cho ngày hơm nay, làm điều tốt để ngày trôi qua ngày hồn thành cơng việc đạt mục tiêu đề Khi bạn đương đầu với tình khó khăn “bịn rút” nhiệt tình bạn, hình dung cách rõ ràng tâm trí lẫn giấy tờ Sau quay lại đối mặt với để cảm xúc bạn trở lại bình thường Và bạn nhìn nhận lại vấn đề với đầu óc tỉnh táo nhẹ nhàng Một cách thoải mái, bạn cảm thấy ngạc nhiên phần lớn trường hợp khơng q tệ hại bạn suy nghĩ ban đầu Ép buộc thân giao lưu với công chúng Hãy thường xuyên bước khỏi nhà văn phòng để giao lưu với người Khi chuyển tới thành phố mới, tới địa điểm thật nhiều lần cảm thấy thoải mái biết tất người Tơi làm điều tương tự với mình, đưa chúng tới cửa hàng tạp phẩm vào buổi sáng chúng nói chuyện với người làm thành viên gia đình Giúp người khác bán hàng Bất lúc tơi có việc phải vài ngày không tự bán hàng được, ngỏ lời xin giúp đỡ người bán hàng khác cách tuyệt vời để tự bước khỏi vỏ bọc thân Sau vài lần chốt sales thất bại, người bán hàng trở nên khép lo lắng Nhưng làm việc với khách hàng tiềm người khác thân chẳng có để mất, bạn cảm thấy thoải mái nhiều có lại tự tin Khi bạn chốt khách hàng cho đó, họ lại trở thành khách hàng tương lai bạn Bí bán hàng hiệu quan trọng: Mời khách hàng dùng thử ? Bạn đặt bóng vào chân khách hàng, điều khơng có nghĩa họ tự khởi xướng không bạn mời Và đến lúc bạn không cần phải che giấu bạn người bán hàng, người bán hàng chuyên nghiệp, có kĩ đầy lịng nhiệt tình 1 KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP MARKETING ĐỘT PHÁ 27-02-2012 HÀ NỘI Nội dung buổi học Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sơng Nghề bán hàng Muốn làm Marketing online giỏi Muốn tr thành người thành đạttất yếu bạn phải có kỹ bán hàng tiếng tất yếu bạn phải – phải cóngườ igì v ới núi sơng Đã mang sống tr ời đât danh bán hàng giỏi Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng WHAT? – Bán hàng ?• Bán hàng nghệ thuật thuyết phục ng ười khác làm việc mà bạn khơng có quyền bắt ngườ i ta làm việc Sản phẩm Nhân viên Khách bán hàng hàng $$$$ Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sơng Khách hàng gì?Là “ơng chủ” có quyền sa thải nhân viên, giám đốckể giải thể công ty cách: tiêu tiền chỗ khác Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh với núi sông Khách hàng thượ ng đế nghĩa gì???Thành tâm nh đứng trước ban th / thánh giáNhẹ nhõm vừa m ới khấn vái, cầu nguyện xong Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh với núi sông BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Kie nt hu c NANG KY t i Tam giác không tồn tại, thiếu cạnh NVBH chưa chuyên nghiệp, thiếu yếu tố Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh với núi sơng BÁN HÀNG CHUN NGHIỆP• THÁI ĐỘ: Cách để lộ ý nghĩ tình cảm trước s ự việc, hoàn cảnh, nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành động - Đối v ới thân - Đối v ới khách hàng - Đối với sản phẩm - Đối với công ty - Đối v ới đối thủ cạnh tranh Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh với núi sông BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆPKIẾN THỨC: Điều hiểu biếtdo tìm hiểu, học tập mà nên Cơng ty - Sản phẩm kỹ thuật - Thị trườ ng - Khách hàng - Đối thủ cạnh tranh Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 10 BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP• K Ỹ NĂNG: Khả ứng dụng tri thức khoa học vào th ực tiễn – Kỹ giao tiếp – Kỹ trình bày – Kỹ thuyết phục v ượt qua phản đối KH – Kỹ kết thúc vấn đề – Kỹ đàm phán – Kỹ quản lý th ời gian khách hàng – Kỹ mềm… Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sông 11 Kiến thức – kỹ – thái độ điều cần nhất? GHI NHỚ: • Kiến thức: bạn dạy • Kỹ năng: bạn huấn luyện • Thái độ: bạn định mà thơi• 80% thành cơng bạn, có từ tự tinThành cơng= (Kiến thức + Kỹ năng) x Thái độ Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới nỳi sụng 12 Nhĩ Nhà n Nhấ tV ơng â Tm Luô n luô n lắng nghe, luô n luô n thÊ u hiÓ u Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 13 Bán hàng số lưu ý• Cườ i• Tự tin• Chủ động• Muốn Marketing giỏi tất yếu phải xây dựng tảng bán hàng! Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 14 Phần II - CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh với núi sông 15 Các bướ c bán hàng chuyên nghiệp K h ách h àng ã M ục tiêu ? Tiềm n ăng ã Th u th ập th ông tin C h u ẩn b ị ã D ự đo án k ịch b ảnế Tiế p c ận ã ấn tợng b an đầu ã C nh ân h o nh u c ầu kh ách h àng T ìm h iể u nh u c ầu ã Điều ch ỉnh kế h o ạch nế u c Çn th iÕ t Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sông 16 Các bướ c bán hàng chuyên nghip L ợi ích c b ạn? T M ong đợi c kh ách h àng? V t qu a Lo ại b ỏ rào c ¶n P h ¶n ®èi KÕ t th óc Chốt n hng D ịch vụ s au b án h µng FollowUp K h ¸ch h µng tru ng th µnh Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 17 B1: Tìm kiếm khách hàng tiềmnăng• Khách hàng HĐ - Nhu cầu công ty - Độ l ớn công ty - Mức độ tốn…• Đại lý – Kinh nghiệm & uy tín th ương tr ường – Định h ướng phát triển – Hệ thống phân phối & khách hàng – Khả tài chính,Thái độ h ợp tác Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 18 Thảo Luận:Bạn lấy thơng tin KH tiềm năngcủa công ty bạn t nguồn nào? Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sơng 19 B2: Chuẩn bị• Xác định mục tiêu gặp• Thơng tin khách hàng• Kế hoạch th ực hiện• Vật dụng tài liệu bán hàng• Thiết lập hẹn Khi bạn khơng chuẩn bị nghĩa bạn chuẩn bị cho thất bại! Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh với núi sơng 20 B2: Chuẩn bị• Thơng tin khách hàng: – Ngườ i định nhóm ng ười ảnh h ưởng – Tính cách cá nhân – Tình hình kinh doanh – Nhu cầu t ương lai gần – Xu h ướng phát triển – • Mọi thơng tin khách hàng có ích cho bạn• Hãy cập nhật thơng tin sau lần gặp Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 21 B3: Tiếp cận• Ấn tượ ng ban đầu quan trọng• 15 giây đầu tiên, bạn phải bán ấn tượng mình, trướ c bán hàng • Với khách hàng, bạn đại diện MARKETING ĐỘT PHÁ• Hãy tạo ấn tượ ng: – Nụ cườ i – Gọi khách hàng tên riêng – T ự tin, nhiệt tình chủ động – Tiếp xúc mắt 50% thời gian Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 22 B3: Tiếp cận• Các cách m đầu câu chuyện – Dùng ngườ i gi ới thiệu – Đặt câu hỏi -Th ời tiết, thể thao,… – Các chủ đề dễ chịu khách hàng quan tâm – Gi ới thiệu l ợi ích mang lại – Gi ới thiệu sản phẩm/ dịch vụ – Lời khen v ới khách hàng• Bước m đầu ln có ảnh h ưởng l ớn đến q trình bán hàng• Hãy ln m đầu v ới thái độ lạc quan Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh với núi sơng 23 B4: Tìm hiểu nhu cầu• Làm để biết nhu cầu khách hàng?• Hỏi Hỏi Và Hỏi Nghe, nghe nghe• Chúng ta, ln có tai nh ưng có miệng! Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh với núi sơng 24 B4: Tìm hiểu nhu cầu• Lợi ích việc đặt câu hỏi – Tìm hiểu nhu cầu khách hàng – Duy trì kiểm sốt – Kéo khách hàng vào – Xây d ựng uy tín lịng tin• Để trả l ời, cần s ự thông minh Nhưng cần thông minh h ơn nhiều để đặt câu hỏi trúng! Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh với núi sơng 25 B4: Tìm hiểu nhu cầu Câu hỏi thăm dò Thời gian Câu hỏi phản ứng Câu hỏi Định h ướ ng Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sơng 26 Câu hỏi thăm dị: tình hình – Cơng ty anh/chị có nhân viên? – Anh/chị s dụng thiết bị nào? mua hẳn thiết bị hay thuê? – Ai ng ười chịu trách nhiệm chất l ượng thiết bị mua? – Anh/chị có hài lịng v ới mức l ợi nhuận công ty không? – S ự trục trặc khó giải nhất? Câu hỏi phản ứng – Chắc v ới thiết bị khó lịng đạt định mức cơng việc cần phải có xác cao này? – Vì nh ững trục trặc l ợi nhuận công ty bị ảnh hưở ng? – Vì l ợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm b ớt tiền th ưởng định tăng lươ ng cho nhân viên khơng? – V ới vai trị TPHC Chị áp l ực… Câu hỏi định hướ ng – Nếu mua thiết bị có giúp ích cho anh/chị khơng? – Tại điều lại có lợi? – Anh/chị nói việc tăng chất lượ ng sản phẩm/dịch vụ? – Có bõ cơng khơng, s ự cố chi phí cho lĩnh vực giảm tới 10%? – Sếp anh/chị quan tâm đến điều thiết bị mới? Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 27 B4: Thực hành đặt câu hỏi •Lắng nghe – hỏi – lắng nghe GAME? Vụ án hải cảng Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sơng 28 B5: TƯ VẤN• Nguyên tắc: Muốn ngựa uống nướ c, đừng cố dìm đầu xuống nướ c Hãy cho ăn thật nhiều muối!• Khách hàng mua hàng,nếu mang lại l ợi ích cho họ• Nhiệm vụ chúng ta: phải biết, suy đoán, khách hàng có nhu cầu gì? Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh với núi sơng 29 B5: TƯ VẤN ĐẶC TÍNH & LỢI ÍCHĐặc tính• Các yếu tố kỹ thuật đặc thù sản phẩm• Đặc tính có thể: – Nhìn thấy – Cảm nhận – Là chủ đề bạn thích nhấn mạnh – Nh ưng, khách hàng khơng cần nó! Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 30 B5: TƯ VẤNLợi ích• Là kết cuối khách hàng nhận được, sản phẩm, dịch vụ bạn mang lại – Lợi ích vật chất – Lợi ích cảm xúc• Là kết đặc tính• Và ngun nhân khách hàng sẵn sàng trả tiền cho bạn! Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 31 Đặc tính gì? Dễ sử dụng Tốn điện Sử dụng nhiều lần Nhẹ, dễ vận chuyển Sang trọng Tốn diện tích ` Bền, sang trọng,… Cao cấp, An toàn, bền tiết kiệm Hiện đại, tiện dụng Sang trọng TI ỆN DỤNGBền, tiết kiệm, …Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sơng 32 B5: TƯ VẤN• Lợi ích: cụ thể, tính thuyết phục cao• Hãy nêu l ợi ích chính, khác biệt đáp ứng nhu cầu cụ thể cá nhân khách hàng• Hãy nhấn mạnh vào l ợi ích, dùng đặc tính để chứng minh tính khả thi• L ợi ích khác biệt, lý để khách hàng t bỏ đối thủ cạnh tranh bạn Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sơng 33 Kính gửi : Cơng ty TNHH Thiên Quang Hiện chúng tơi phân phối dịng sản phẩm máy đánh giầy mà đối tượ ng khách hàng văn phịng, cơng s Dịng sản phẩm th ường khách hàng sử dụng v ới mục đích sau: - Làm sản phẩm dùng văn phịng cơng s cho nhân viên - Làm quà tặng đối v ới đối tác có mối quan hệ gần gũi , thân thiện - Làm sản phẩm thu hút khách hàng - Làm hàng tiêu dùng cho cá nhân gia đình Hy vọng q cơng ty l ựa chọn làm mặt hàng kinh doanh doanh nghiệp Regards,Bao gia may danh giay (b2b).docx Bao gia may danh giay (b2b).doc Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 34 B5: TƯ VẤN• Hãy tuyệt đối tin tưở ng vào bạn trình bày• Khuyến khích khách hàng phản hồi• Cá nhân hố nội dung bạn theo thân khách hàng• S dụng vật dụng tr ợ giúp bán hàng Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 35 B5: Trình bày & Thuyết phục C ách L ợi ích chuyển tải Lịng tự tin & Nhiệt tình Kết Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sông 36 B5: TƯ VẤN QUY TẮC GIAO TIẾP 100100 Bên truyền tin: Bạn90 8080 7070 Bên nhận thông tin: Khách hàng60 5050 354030 202010 Điều bạn Định nói Điều bạn nói Đã mang tiếng sống trongHiểu đât – phải có danh Thơng tin Mấtsơng Ngườ i Nghe đượcNg ườ i nghe tr ời Ng ười nghe nh với núi 37 QUY TẮC NHẬN THễNG TIN Nhìn 75%Nế m3% N g ửi C hạ m N gh e 4% 6% 2% Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sông 38 Sức mạnh thông điệp C ö ch Ø … Phong thái, c 55% 55% Tõ 7% G iäng & C ¸ ch 38% Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sơng 39 So sánh hoạt động giao tiếp Nói bạc, im lặng vàng, lắng nghe kim c ương Chúng ta học tiếng Anh theo trình tự nào? Nghe Nói Đọc Viết Phải Đầu tiên Th ứ hai Th ứ ba Cuối họcPhải sử Nhiều Tươ ng đối Tươ ng đối Ít dụng nhiều Được Tươ ng đối Tươ ng đối Nhiều dạy ? nhiều Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 40 BẠN SỢ ĐIỀU GÌ? Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sơng 41 B6: Vượ t qua phản đối• Bán hàng bắt đầu khách hàng phản đối!• Phản đối khách hàng, tín hiệu tốt: – Chứng tỏ họ cân nhắc sản phẩm bạn – Là lúc họ cần thêm thơng tin – Là phản ứng hồn toàn tự nhiên – Và, c hội để bạn đưa giải pháp• NVBH giỏi nhất, cần gặp khách hàng lần để bán hàng! Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh với núi sơng 42 B6: Vượ t qua phản đối Các nguyên nhân phản đối:• Chất lượ ng/ Giá cả• Th ời gian• Các nguồn thơng tin• Đối thủ cạnh tranh• Tâm lý Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sông 43 B6: Vượ t qua phản đối KHÁCH HÀNG XÁC NHẬN PHẢN ĐỐI HỎI & XỬ LÝ LẮNG NGHE SUY ĐOÁN NGUYÊN NHÂN Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sông 44 B6: Vượ t qua phản đối• Xác nhận tính chân thực phản đối – Nguyên nhân – Nguyên c ớ• Xác nhận thứ tự quan trọng• Xử lý theo mức độ quan trọng phản đối Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sơng 45 B6: Vượ t qua phản đối Các kỹ cần thiết• Yes/ But (vâng/ nhưng)• Boomerang• So sánh• Dùng ngườ i thứ Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 46 Kỹ vượ t qua phản đối• Vâng …nhưng…• Đồng tình v ới quan điểm khách hàng, sau đưa thêm lợi ích khác sản phẩm để tối thiểu hóa điểm yếu.Ví dụ: Vâng, nhìn thấy giá phần mềm có cao thật Nhưng để ý kỹ anh thấy phần mềm tiết kiệm chi phí cho bên anh ngày 200.000 đồng tính ngày anh chi phí cho phần mềm 90.000 Như anh cơng ty có định sáng suốt rồi.Ch ưa kể v ới phần mềm chắn đối tác khách hàng bên anh đánh giá cao HSB h ơn nhiều độ chuyên nghiệp Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 47 Phươ ng pháp Bommerang• Nắm lấy chống đối khách hàng chuyển thành lý mua hàng• Ví dụ:• KH: Chất lượ ng chụp máy Ricoh anh không cao Minolta Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sông 48 Phươ ng pháp BommerangNVBH: Chúng tơi thiết kế nh có chủ ý Chất l ượng không Nhưng dùng máy Ricoh tốn 40 đồng/ so v ới 80 đồng/bản Minolta Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sơng 49 Bài tập• Đặt tình giải ? Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh với núi sơng 50 7.Chốt đơn hàng Mục đích tất • Khi đề nghị hoạt động là: mua hàng? bán hàng • Khi nhận tín hiệu từ Đơn đặt hàng phía khách hàng, khách hàng h ứng thú: - Tín hiệu lời - Tín hiệu khơng l ời:Muốn bán hàng ngơn ng ữ c thể phải Chốt đơn hàng Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sông 51 … Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sơng Vẻ mặt thân thiện Xoa cằm Gật đầu Hỏi sách bán hàng nhìn kỹ… ¬ Tiếp xúc liên tiếp với sản phẩm: Lật lên khơng? lật xuống nhiều lần, vị, xem giá, lui lại Hỏi giá liệu có ưu đãi ¬ Khi có khoảng thời gian im lặng KH đồng ý cách trả lời phản đối là… KH đồng ý với giá trị l ợi ích định lại thơng tin trướ c đó: có KH hàng hỏi câu để khẳng ¬Các tín hiệu chuẩn bịTín hiệu lời Ngơn ngữ thể 52 Một số cách Chốt đơn giản1 Đặt câu hỏi kết thúc trực tiếp2 Kỹ thuật kết thúc l ựa chọn3 lần “đồng ý” Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sơng 53 Kỹ Chốt1 Kết thúc trực tiếp: Kỹ thuật kết thúc lựa – Nếu bạn cho khách chọn: hàng sẵn sàng, có – Nếu khách hàng cịn phân chiều h ướng tích c ực vân, ch ưa sẵn sàng – Ví dụ: “ Anh lấy áo định Bạn đưa khách xanh nhé” hàng đề nghị để lựa chọn – Em gói cho Anh – “ Anh chọn màu kẻ nhé… xanh hay màu kẻ đỏ” – Anh dùng gói dịch vụ theo giải pháp hay giải pháp bao gồm dịch vụ bảo hành năm? Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 54 Kỹ Chốt3 - One more yes- lần đồng ýKhách hàng có xu h ướng đồng ý dễ dàng h ơn, họ đồng ý với bạn đề nghị nhỏ – Anh thấy không? áo chất mát Yes! – H ơn giá tươ ng xứng với chất liệu? Yes! – Trong màu sắc phù h ợp v ới Anh?? Yes! – Vậy, em gói cho anh ln Yes! Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 55 Phươ ng án khả thi• Hãy coi khách hàng mua hàng Bạn t vấn cho khách hàng cách dùng sản phẩm thật chi tiết nh nh ững l ưu ý• VD: anh này, v ới áo anh nhớ cho em anh đừng nóng - Uh Và h ơn v ới màu áo đẹp để gi ữ màu kẻ lâu, anh nh khơng giặt xà phịng đậm q anh – uh PA1: Em gói lại cho anh PA2: Anh nh áo nên giặt tay gi ữ dáng áo lâu h ơn anh ah, uh – Anh lấy lấy kẻ đen anh vừa xem? Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh với núi sông 56 Ghi nhớ: -11- 5- Nếu khách hàng hài lịng: có ng ười khác biết điều đó.- Nếu khách hàng phật lịng: có 11 ngườ i khác biết điều ngườ i, lại nói cho ng ười khác Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sông 57 B7: Kỹ chốt – đơn đặt hàng• Các kỹ cần thiết – Kết thúc trực tiếp – L ựa chọn phươ ng án – Kết thúc hành động – Kết thúc v ới ưu đãi – One more yes/ Ba lần đồng ý Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sơng 58 B8: Sau bán hàng• Ghi nh ớ:• Để tìm kiếm khách hàng m ới, bạn phí gấp lần so với trì khách hàng cũ• Sự giới thiệu khách hàng tại, cách tốt để có khách hàng mới• Ngun tắc: 4- 13 – Nếu khách hàng hài lịng, họ nói v ới ng ườ i khác – Nếu khách hàng phật lịng, họ nói với 13 ngườ i khác Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 59 B8: Sau bán hàng Những nguyên khách hàng từ bỏ: 20% Cách x s ự Sản phẩm Khác 15% 65%Anderson, Fornell, Lehman (1994) Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 60 B8: Sau bán hàng• Xử lý khiếu nại nhanh chóng lịch s ự• Duy trì s ự tiếp xúc, chăm sóc tốt KH, ĐL, NPP• Duy trì dịch vụ• Thể tôn trọng đánh giá cao v ới khách hàng• Chăm sóc khách hàng thườ ng xun biến khách hàng thành cộng tác viên Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh với núi sơng 61 Các bướ c bán hàng chuyờn nghip K h ách h àng C on đờng Tiềm n ăng C ó th ể m ang lại kế t qu ả tốt nh ất K h ông ch u ẩn b ị C h u ẩn b ị ch u ẩn b ị ch o th ất b ại ãB ạn I D I ỆN C H O D O AN H TiÕ p c Ën N G H I ỆP •H h ỏi h ỏi h ỏi T ìm h iể u nh u c ầu ã H ỏi = > ngh e = > p h án đo án= > h ái= > … Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sông 62 Các bướ c bán hàng chuyên nghip T L ợi ích Đặc tính Vượ t qu a P h ản đối BH ch ỉ b đầu kh i p h ản đối KÕ t th óc Chốt đơn hàng BiÕ n kh ách h àng th ành Follow-Up c ộng tác viên Đã mang tiếng sống trời đât – phải có danh v ới núi sơng 63 THẢO LUẬNBÁN HÀNG Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng 64 XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰCHÚ Ý VÀ SỰ THAM GIA TÍCH CỰC CỦA CÁC BẠN HÀ ANH TUẤN 0913 030 272 tuan0913030272@yahoo.com tuanha@thienquang.com Đã mang tiếng sống tr ời đât – phải có danh v ới núi sơng Ngun tắc 1: Hãy coi việc kết thúc trình Tùy thuộc vào sản phẩm dịch vụ thỏa thuận bán hàng đạt sau gặp gỡ hay phải sau nhiều gặp thương thảo Trong trường hợp vậy, “kết thúc” đơn giản nghĩa chuyển tiến trình bán hàng sang bước tiếp theo, kiên nhẫn Nguyên tắc 2: Đặt mục tiêu kết thúc thích hợp Bất bạn gặp gỡ khách hàng, đặt mục tiêu kết thúc thật cụ thể rõ ràng Đừng đặt mục tiêu chung chung chẳng nhắm vào đâu “Xây dựng mối quan hệ rộng hơn”, mà đặt mục tiêu đo lường chẳng hạn “đạt lộ trình đưa định” hay “ký kết nhiều đơn đặt hàng lúc” Nguyên tắc 3: Đợi đến thời điểm Nếu bạn có nói chuyện hiệu bạn chắn khách hàng sẵn sàng mua, hỏi Đừng để nỗi sợ hãi lỡ giao dịch bạn ngăn cản bạn tiến tới giao dịch Nguyên tắc 4: Ca ngợi thành Dù bạn kết thúc thành cơng hay thất bại, nhớ có thất bại thật thất bại cần phải thử Mỗi ngày ăn mừng chiến thắng mình, dù nhỏ hay lớn, bạn ngày tự tin … chắn lần tới bạn kết thúc thành công nhiều Nguyên tắc 5: Hãy để việc kết thúc bán hàng phát sinh từ nói chuyện Đừng nghĩ kết thúc theo kịch ấn tượng mà bạn “có thể yêu cầu khách hàng đồng ý giao dịch” Thay vào đó, đặt câu hỏi nhằm phân tích tình khẳng định với khách hàng bạn chào bán hồn tồn phù hợp với nhu cầu họ Ví dụ: “Ơng thấy điều nào?” “Ơng nghĩ việc đó?” “Ơng muốn giao hàng vào thời điểm nào?” Ngun tắc 6: Ln ln trình bày đề nghị văn Mọi người khơng tin họ nghe, họ tin họ thấy Bạn nên có hợp đồng có sẵn và tập giấy viết Bất sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp giá trị bao gồm sản phẩm/dịch vụ nên ghi giấy để khách hàng thấy rõ họ nhận định mua hàng Nguyên tắc 7: Luôn mỉm cười Đây không thái độ bạn, biểu bên ngồi bạn, nói nghệ thuật kết thúc bán hàng Đối với tuần tiếp theo, thực hành mỉm cười với tất người tình bạn gặp phải Thực điều bạn tranh luận với nụ cười, không đồng ý với nụ cười, thương lượng, vượt qua phản đối kết thúc giao dịch với nụ cười Bạn nhận thấy người thành cơng mỉm cười suốt? Họ khơng cười họ thành cơng, họ thành cơng họ mỉm cười Một nụ cười triệu đô Nguyên tắc 8: Luôn đối xử với khách hàng tiềm người mua Trong trường hợp khách hang tiềm khơng có tiền, khơng có ngân sách, khơng phải đưa định bạn phải đối xử với người mua thực Tôi luôn khảo sát khách hàng tiềm cho dấu hiệu chứng tỏ họ mua khứ Chiếc đồng hồ, áo sơ mi, đồ, sợi dây chuyền, xe họ lái xe, nhà họ sinh sống, thẻ tín dụng mà họ sử dụng, người khác Tất chứng cho thấy khách hàng tiềm thực chứng minh khả mua hàng Tơi ln nói với thân mình, “Mỗi người mua người mua, đối xử với họ khách hàng họ trở thành người mua sản phẩm/dịch vụ bạn” KHI BỊ TỪ CHỐI “Tơi hài lịng với đối thủ cạnh tranh bạn cung cấp” Chắc chắn câu nói mà bạn nghe nhiều từ khách hàng tiềm Đa số đối thủ cạnh tranh có khách hàng lớn trung thành với họ, người mà bạn khao khát “sở hữu” Khi thuyết phục khách hàng này, điều quan trọng mà bạn phải nhớ đừng đề cập đến vấn đề trung thành Cũng vội quan tâm xem sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng có thật mang lại cho họ thỏa mãn hay không? Bởi điều gần đương nhiên, khơng khách hàng chẳng đâu phải tiền để gắn bó lâu dài với sản phẩm, dịch vụ làm Đã khơng lần bạn gặp phải từ chối thẳng thừng kiểu từ khách hàng khó tính Trước tình vậy, bạn phải kiên nhẫn bước một, sử dụng nghệ thuật giao tiếp khéo léo chuyên nghiệp để thuyết phục khách hàng vai trò họ quan trọng với sống doanh nghiệp “Giá bạn đắt” Ứng xử với trường hợp việc làm hồn tồn dựa vào kỹ truyền thơng bạn Trước tiên, bạn khéo léo “bắt chuyện” khách hàng cách hỏi họ xem sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp có giá phải chất lượng tốt không? Sau lắng nghe khách hàng “trải lịng” xong, bạn “tấn cơng” họ thông điệp: Sao bạn không nghĩ đến việc sử dụng sản phẩm khác không với giá phải chăng, chất lượng tốt mà đặc biệt chổ ln ln cập nhật tính mới? Trong câu chuyện này, điểm mấu chốt bạn “nhử” khách hàng cách “khen” sản phẩm, dịch vụ đối phương sau chứng minh với khách hàng sản phẩm, dịch vụ khác biệt vượt trội hẳn Bạn tin rằng, có nhiều khách hàng sằn sàng từ bỏ nhà cung cấp bạn biết mang lại cho họ cảm giác “tươi mới” Bạn đừng khách hàng “chê” sản phẩm, dịch vụ đắt mà vội vàng giảm giá, làm điều hạ thấp giá trị thương hiệu đẳng cấp Thay giảm giá, thử hỏi khách hàng xem lý mà họ sẵn sàng móc hầu bao? Một điều cần lưu ý bạn bạn cố tình đừng nói đến giá (giả vờ quên), tập trung vào việc để khách hàng nhận thấy giá trị mà bạn mang đến cho họ Bạn yên tâm thứ khơng đắt đỏ khách hàng cảm nhận giá trị “Tơi bận” Đây thông điệp phổ biến khách hàng tiềm muốn từ chối mua hàng Như tài sản có giá trị, thời gian thứ mà khách hàng tiềm không sẵn sàng chia xẻ với bạn Với trường hợp này, bạn nhẹ nhàng thuyết phục khách hàng họ không lắng nghe bạn nói mà cịn tư vấn miễn phí kiến thức tiêu dùng (dẫn dắt họ vào trạng thái quan tâm đến hàng hóa, dịch vụ mình) Đương nhiên, khơng phải lúc thần may mắn mỉm cười với bạn, bạn thành công tác động nhiều đến suy nghĩ tâm lý tiêu dùng họ Hãy chắn lợi ích mà bạn có từ việc bán hàng phù hợp với mong muốn khách hàng Bạn phải hiễu rõ đâu điều thật quan trọng khách hàng để có sở giải thích cho họ Đừng bỏ qua nhu cầu thực khách hàng, đồng nghĩa với việc bạn chẳng thu hoạch ngồi hay bàn tay khơng Hãy nhấn mạnh đến mục tiêu lời chào mời thay nói sản phẩm, dịch vụ Chẳng hạn như, có nhiều doanh nghiệp giới thiệu cách thức sử dụng sản phẩm, dịch vụ họ không quan tâm đến việc người tiêu dùng nhận lợi ích từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ “Lời mời chào bạn không chứa đựng giá trị nào” Đây hệ việc khách hàng thiếu thơng tin bạn, cho dù hàng hóa, dịch vụ mà bạn cung cấp có giá trị thật Hãy chủ động xin lỗi khách hàng trước tiên đừng đưa lời biện hộ hay giải thích cố qua Cho dù lời xin lỗi bạn không làm cho khách hàng thay đổi ý định mua hàng Tiếp theo, bạn khẳng định với khách hàng việc xảy khứ (nếu có) khơng lặp lại Hãy nói với khách hàng cố khắc phục hay người gây cố phải kiểm điểm, rút kinh nghiệm bị công ty cho việc Hãy sử dụng chứng thuyết phục để chứng minh cho lời nói bạn “Sản phẩm, dịch vụ bạn giới thiệu chẳng có tác dụng gì” Đây thông điệp “tẩy chay” khéo khách hàng, người trước từ bỏ sản phẩm, dịch vụ bạn cố Bạn kiên nhẫn làm sáng tỏ vấn đề giá trị sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp Hãy gửi đến cho khách hàng thông điệp họ nhận thỏa mãn tuyệt vời cảm nhận khác biệt từ sản phẩm, dịch vụ mà bạn mang đến cho họ Hãy nhấn mạnh vào kết mà khách hàng có sử dung sản phẩm, dịch vụ bạn Nghĩa để khách hàng thấy lợi ích thiết thực mà họ nhận tiết kiệm chi phí, nhận thêm tặng phẩm khuyến mãi, chế độ hậu tốt… Có vài chiến lược bạn sử dụng để trả lời phản đối hiệu nói chuyện bán hàng Bạn nói “đúng thế, anh/chị có lý đắn để nói vậy; cho phép em hỏi có ý nghĩa/ gì? Bạn hỏi, “ý anh/chị gì?” “Ý anh/chị xác gì?” Ln ln trả lời câu từ chối với câu hỏi thay câu trả lời Sử dụng phản đối hội để tạo tin tưởng cách lắng nghe ý Sử dụng kỹ thuật “Cảm giác, Cảm thấy, nhận thấy” để xử lý phản đối giá Khi mà khách hàng nói “Nó nghe đắt’ bạn trả lời lại “Tơi hiểu xác với cảm giác anh chị;” “Những người khác cảm thấy giống anh chị mà lần nghe tơi nói giá” “Nhưng điều mà họ nhận thấy bắt đầu sử dụng sản phẩm chúng tơi” sau bạn đưa lý logic để trả lời sau giá trị lợi ích sản phẩm dịch vụ tốt có giá cao Hầu hết phản đối nảy sinh từ việc “hiểu mơ hồ” Vấn đề mà sản phẩm mà bạn giải không rõ ràng với khách hàng Nhu cầu mà sản phẩm bạn thoả mãn khơng rõ ràng với khách hàng Lợi ích sản phẩm dịch vụ không rõ ràng Điểm đặc biệt độc đáo sản phẩm dịch vụ khơng rõ ràng Khơng có tính cấp bách để khách hàng hành động, anh/chị khơng có lý để hành động ln Có số cách thành cơng để đối mặt với phản đối giá, điều mà xảy thường xuyên vào bán hàng Khi mà khách hàng nói “Giá bạn cao” bạn trả lời cách hỏi: “Tại anh nói vậy?” “Tại anh chị cảm thấy thế”? “có phải giá điều anh chị băn khoăn?” “Thế giá hợp lý theo ý chị” Nếu khách hàng nhấn mạnh giá trước bạn xác định nhu cầu thuyết trình lợi ích, trì hỗn việc nói chuyện giá, “Tơi biết giá quan trọng với bạn; liệu tơi nói sau phút khơng ạh?” Nếu khách hàng tiếp tục nhấn mạnh câu hỏi giá “Giá bao nhiêu” bạn trả lời: “Đó phần tuyệt vời nhất!” “nếu khơng phải bạn cần, khơng tính tiền” Công thức: Trả lời phản đối, cung cấp chứng cớ, hỏi để xác nhận xử lý trình bán hàng Phản đối nấc thang Câu hỏi tình hình – Cơng ty anh/chị có nhân viên? – Anh/chị sử dụng thiết bị nào? – Anh/chị mua hẳn thiết bị hay thuê? – Anh/chị sử dụng thiết bị lâu chưa? – Ai người chịu trách nhiệm chất lượng thiết bị mua? Câu hỏi vấn đề – Anh/chị có hài lịng với mức lợi nhuận công ty không? – Chắc với thiết bị khó lịng đạt định mức cơng việc cần phải có xác cao này? – Sau thời gian sử dụng thiết bị lâu thế, anh/chị gặp phải trục trặc chưa? – Sự trục trặc khó giải nhất? Câu hỏi gợi ý – Vì trục trặc lợi nhuận cơng ty bị ảnh hưởng? – Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng định tăng lương cho nhân viên không? – Điều làm nhân viên không hài lòng? – Trong trường hợp thế, liệu họ có bỏ tìm việc khác khơng? Câu hỏi định hướng – Nếu mua thiết bị có giúp ích cho anh/chị khơng? – Tại điều lại có lợi? – Anh/chị nói việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ? – Có bõ cơng khơng, cố chi phí cho lĩnh vực giảm tới 10%? – Sếp anh/chị quan tâm đến điều thiết bị mới? Bán lợi ích, khơng bán đặc điểm Sai lầm lớn mà công ty thường mắc phải hướng tập trung vào đặc điểm sản phẩm/dịch vụ Thay làm vậy, bạn ý đến lợi ích sản phẩm/dịch vụ nhấn mạnh tác dụng, hiệu chúng Hãy ln tập trung vào ích lợi mà sản phẩm tạo cho khách hàng bạn Bán cho người mua sản phẩm bạn Khách hàng tiềm người quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ bạn, họ người có định mua sắm nhanh chóng Nếu bạn bán máy photocopy, đừng cố gắng bán cho người chưa mua máy photocopy, mà bán cho người sở hữu máy, hay người mà bạn biết họ quan tâm tới việc mua cho máy Hãy cho họ thấy sản phẩm bạn trội Khác biệt hoá sản phẩm bạn Tại khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ công ty bạn đối thủ cạnh tranh? Mọi người khơng thích phá bỏ quen thuộc tiện nghi thường ngày để thử mẻ Vì vậy, đưa cho khách hàng ba lý thích hợp để dùng thử sản phẩm bạn, ví dụ, sản phẩm/dịch vụ bạn có tốc độ cao hơn, giá thành rẻ có chất lượng cao Mặt đối mặt Việc tiêu phí tiền bạc cho hoạt động quảng cáo phương tiện truyền thông cách thức hiệu công ty khởi kinh doanh Khơng có đường tắt để tiếp cận với khách hàng tốt việc bạn trực tiếp mặt đối mặt với khách hàng nói chuyện qua điện thoại Tập trung vào công việc bán hàng thứ cấp Gần 85% doanh thu bán hàng tạo từ hoạt động giao tiếp qua lời nói Đó kết việc khuyên bạn bè, người thân họ nên mua sản phẩm/dịch vụ bạn, bạn tập trung vào việc thiết lập nhiều mối quan hệ để người quen giới thiệu người quen họ với bạn Hãy tự hỏi thân: Liệu khách hàng thực thoả mãn để qua họ tiếp tục mua sắm sản phẩm/dịch vụ cung cấp giới thiệu cho bạn bè, người thân họ chưa? oOo Linda Richardson - chủ tịch công ty The Richardson, tác giả Stop Telling, Start Selling: Using Customer Focus Dialogue to Close Sales (Hãy dừng nói chuyện, Bắt đầu bán hàng: Sử dụng hội thoại trọng tâm vào khách hàng để đạt thành công tiến hành hoạt động giới thiệu bán hàng): Thành công với lời giới thiệu bán hàng Xây dựng mối quan hệ Trước bắt đầu thảo luận công việc mua sắm, xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng tiềm Muốn vậy, bạn cần tìm hiểu xem bạn khách hàng có điểm chung hay khơng? Cơng ty khách hàng có xuất trang tin tức gần hay khơng? Liệu khách hàng có quan tâm đến thể thao hay không? Hãy đào sâu chút vào công việc kinh doanh cá nhân khách hàng để bạn tạo dựng nên mối quan hệ chân thật Đặt câu hỏi mở Bạn không nên đưa câu hỏi mà câu trả lời "có" hay "khơng", mà thảo luận nhiều chi phí, giá cả, thủ tục yếu tố kỹ thuật khác với khách hàng Bạn cần đặt câu hỏi cho câu trả lời mở động mua sắm khách hàng, vấn đề băn khoăn hay khúc mắc khách hàng, đặc biệt trình định mua sắm họ Đừng ngại hỏi khách hàng họ lại cảm nhận theo cách đó, cách thức để bạn hiểu khách hàng Thăm dị kỹ Nếu khách hàng nói với bạn rằng: "Chúng tơi tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ tiết kiệm chi phí có hiệu suất cao", liệu bạn có nên nói với họ việc sản phẩm/dịch vụ bạn đáp ứng nhu cầu tiết kiệm hiệu suất họ không? Một nhân viên bán hàng thông minh không làm Anh ta hỏi thêm số câu hỏi thăm dò khách hàng kỹ để có thêm thơng tin giúp bạn định vị tốt sản phẩm mình, cho bạn thấy rõ nhu cầu thực khách hàng Học để lắng nghe Những nhân viên bán hàng nói liên hồi suốt thời gian tiếp xúc với khách hàng sản phẩm thường làm cho khách hàng chán nản bỏ Vì thế, bạn nên lắng nghe khách hàng nửa thời gian trị chuyện Bạn cải thiện kỹ lắng nghe việc ghi chép, quan sát cử chỉ, thái độ khách hàng, không vội vàng sớm kết luận tập trung vào khách hàng nói Những cơng việc hậu Hãy viết thiệp cảm ơn, gọi điện cho khách hàng sau họ mua sắm để đảm bảo khách hàng thực thoả mãn với sản phẩm bạn Hãy cố gắng trì mối liên hệ thường xuyên tương lai Soạn thảo sẵn hiệu bán hàng lời giới thiệu sản phẩm/dịch vụ bạn Việc tạo lời giới thiệu bán hàng công việc thể làm qua loa Hãy sử dụng lời giới thiệu bán hàng soạn thảo sẵn, xây dựng câu hỏi cần thiết để thăm dò phản ứng nhu cầu khách hàng cho điểm Điều giúp bạn xác định khách hàng phàn nàn hay khó chịu điều gì, qua bạn cho khách hàng thấy sản phẩm/dịch vụ bạn đáp ứng tốt nhu cầu họ Ghi chép khiếu nại, phàn nàn Hãy khách hàng thấy bạn thực lắng nghe họ nói việc ghi chép lại vướng mắc họ Theo cách này, bạn trả lời rành mạch tất phàn nàn khách hàng việc cho họ thấy sản phẩm/dịch vụ bạn đem lại cho họ lợi ích gì, ví dụ tiết kiệm tiền bạc, nâng cao hiệu suất, gia tăng động làm việc nhân viên, hay đẩy mạnh uy tín danh tiếng cơng ty khách hàng Khuyến khích mua thử lần đầu Hãy đưa cho khách hàng điều thiết yếu làm cho họ quan tâm đến sản phẩm Nếu thích, họ nhanh chóng định ngay, thay lưỡng lự vài ngày hay hoãn lại định mua sắm vơ thời hạn Những khuyến khích mua sắm lần đầu là: "Giảm giá 10% bạn mua hôm nay", hay "Nếu mua lúc này, bạn nhận tư vấn miễn phí" Đưa lời bảo đảm chắn Hãy khách hàng biết thoả mãn họ đảm bảo Một sách hồn trả sản phẩm giảm thiểu phàn nàn từ phía khách hàng cho thấy bạn tin tưởng vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ Những lời bảo đảm không nên bao gồm điều kiện nào, theo kiểu "sản phẩm bảo đảm vòng 30 ngày" Bạn sử dụng lời bảo đảm chí bạn cung cấp dịch vụ Sự thoả mãn khách hàng phải đảm bảo: "Bạn hồi hộp lo lắng với dịch vụ hay chỉnh sửa lại cho bạn với chi phí cơng ty" Kết thúc với hai lựa chọn Thay hỏi: “"Quý vị thấy nào?", bạn đưa cho khách hàng lựa chọn Ví dụ, bạn bán sách giáo khoa cho người chuẩn bị nhập học, hỏi liệu họ có mua mua sách hay mua sách với băng audio không Trong khách hàng nói lên nhu cầu họ, bạn ghi lại họ nói Khách hàng bạn ln mong muốn giao dịch với bạn, suy nghĩ, họ nhận họ có gắn bó với bạn oOo Bob Bly - nhà viết quảng cáo nhà tư vấn độc lập Dumont, New Jersey, chuyên gia lĩnh vực B2B tiếp thị trực tiếp, tác giả 50 sách khác nhau, có The Copywriter's Handbook (Sổ tay người viết quảng cáo): Những liệu bán hàng cần thiết Hướng liệu bán hàng bạn tới đối tượng cụ thể Ngày nay, không dễ để hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm thị trường Hãy cho thấy bạn chuyên gia thực thụ, bạn có lợi bán hàng trở nên đáng tin cậy liệu bán hàng bạn nhắm tới số đối tượng khách hàng cụ thể Hãy cho biết bạn đưa "những dịch vụ kế toán cho đại lý quảng cáo", khơng phải "dịch vụ kế tốn nói chung" Sử dụng lời chứng nhận xác thực Mọi người không tin sản phẩm/dịch vụ bạn làm điều mà bạn nói Vì thế, bạn sử dụng chứng nhận xác thực việc khách hàng hay khứ tán dương, khen ngợi bạn công ty bạn Những chứng nhận nên viết thành văn chữ viết khách hàng, trình bày ngoặc kép Chúng sử dụng thư chào hàng, giới thiệu sản phẩm quảng cáo Giới thiệu dựa quan điểm khách hàng Hãy bắt đầu văn bạn với điều cam kết cho khách hàng mà phần lớn người quan tâm Nếu đại lý bảo hiểm muốn giới thiệu chương trình bảo hiểm nhân thọ dành cho nhân viên cơng sở, cụm từ "Giới thiệu Chương trình bảo hiểm nhân thọ có lợi cho nhân viên" cần thiết Và đại lý bảo hiểm có kết tốt viết điều liên quan trực tiếp tới quyền lợi khách hàng: "Liệu tăng vọt chi phí giá thành bảo hiểm có khiến bạn gặp nhiều khó khăn?" Sử dụng câu hỏi Một cách thức tuyệt với để cam kết với khách hàng bạn đặt câu hỏi tiêu đề văn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tài liệu bán hàng khác "Mọi cửa hàng rửa xe biết bí thành cơng kinh doanh Liệu bạn có biết khơng?", hay "Tại hãng cung cấp chảo vệ tinh lại không nói thật này?" Biến tiêu cực thành tích cực Nếu cơng ty bạn hoạt động chưa bán nhiều sản phẩm hay chưa thu hút nhiều khách hàng, bạn đừng tuyệt vọng Bạn nên suy nghĩ theo cách sau: "Không người mua sản phẩm số hàng nghìn người hiểu lợi sản phẩm mà cung cấp" oOo Barry Farber - chuyên gia hàng đầu quản lý bán hàng, tác giả nhiều sách bán chạy, bao gồm 12 Clichés of Selling and Why They Work (12 khuôn mẫu bán hàng chúng phát huy hiệu quả): Tìm hiểu kỹ lưỡng khách hàng bạn Biết rõ khách hàng công việc họ Các khách hàng mong đợi bạn thấu hiểu công việc, sản phẩm/dịch vụ họ đối thủ họ Hãy nghiên cứu lĩnh vực hoạt động khách hàng, vấn đề chiều hướng phát triển nó, tìm đối thủ cạnh tranh lớn khách hàng… Bạn sử dụng vài cơng cụ nghiên cứu báo cáo thường niên, hướng dẫn phịng thương mại địa phương, thơng cáo kinh doanh đại chúng giới thiệu, thư catalogue khách hàng… Tổ chức, xếp giới thiệu bán hàng bạn Cấu trúc giới thiệu bán hàng bao gồm điểm then chốt, bao gồm: xây dựng mối quan hệ với khách hàng, giới thiệu chủ đề kinh doanh, đưa câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tổng kết nội dung bán hàng bạn, khép lại công việc bán hàng Ghi chép Đừng ỷ lại vào trí nhớ bạn Hãy hỏi khách hàng xem thời gian thảo luận hai bên, việc ghi chép có tiện lợi khơng Hãy ghi chép lại điểm quan trọng mà bạn đề cập sau thời gian nói chuyện Đáp lại phàn nàn, khó chịu khách hàng "cảm thấy, cảm nhận được, thấy rằng…" Đừng phản ứng khách hàng nói kiểu "Tơi khơng quan tâm", hay "Hiện tơi khơng có thời gian" mà thay vào đói câu trả lời "Tơi hiểu q vị cảm nhận Rất nhiều khách hàng cảm thấy Nhưng họ thấy họ tiết kiệm thời gian sử dụng sản phẩm chúng tơi, họ ngạc nhiên vơ cùng" Sau đề nghị buổi hẹn gặp với khách hàng Đề nghị khách hàng cho biết ý kiến phản hồi Nếu bạn muốn cải thiện giới thiệu bán hàng hay mối quan hệ với khách hàng, đề nghị họ cho biết ý kiến việc bạn cần phải làm để trì gia tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ Nhiều khách hàng có phàn nàn nhỏ nhặt, họ khơng nói, mà họ không mua sản phẩm bạn Nhưng bạn hỏi, họ vui vẻ nói với bạn đem lại cho bạn hội để giải thắc mắc ... thảo sẵn hiệu bán hàng lời giới thiệu sản phẩm/dịch vụ bạn Việc tạo lời giới thiệu bán hàng công việc thể làm qua loa Hãy sử dụng lời giới thiệu bán hàng soạn thảo sẵn, xây dựng câu hỏi cần thiết... mạnh câu hỏi giá “Giá bao nhiêu” bạn trả lời: “Đó phần tuyệt vời nhất!” “nếu khơng phải bạn cần, khơng tính tiền” Công thức: Trả lời phản đối, cung cấp chứng cớ, hỏi để xác nhận xử lý trình bán hàng. .. không? Hãy đào sâu chút vào công việc kinh doanh cá nhân khách hàng để bạn tạo dựng nên mối quan hệ chân thật Đặt câu hỏi mở Bạn không nên đưa câu hỏi mà câu trả lời "có" hay "không" , mà thảo luận