ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ÂAÏNH GIAÏ SÆÛ HAÌI LOÌNG CUÍA DU KHAÏCH NÄÜI ÂËA ÂÄÚI VÅÏI TOUR MIÃÖN TRUNG CUÍA CÄNG TY TNHH TM&DV DU LËCH NON NÆÅÏC VIÃÛT, ÂAÌ NÀÔNG, HÄÜI AN Sinh viên thực hiện HUỲNH THỊ NGỌC THU Lớp: K44-TC&QLSK Giáo viên hướng dẫn ThS. ĐÀM DUY LONG Huế, tháng 05 năm 2014 Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của trường, của quý thầy cô, đơn vị thực tập, người thân và bạn bè. Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du Lịch-Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường, đặc biệt là thầy giáo Đàm Duy Long - người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình làm khóa luận này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị làm việc tại công ty Non Nước Việt và du khách đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến bố mẹ, anh chị em, cùng bạn bè người thân đã hỗ trợ, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt bốn năm học qua. Ngày 10 tháng 5 năm 2014 Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Ngọc Thu Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày 10 tháng 5 năm 2014 Sinh viên thực hiện Huỳnh Thị Ngọc Thu SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 4 Lớp: K44 - TC&QLSK Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long MỤC LỤC SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 5 Lớp: K44 - TC&QLSK Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long Error: Reference source not foundDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EU European Union Liên minh Châu Âu UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization. Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hợp Quốc. NNV Công Ty TNHH MTV Non Nước Việt. UBND Ủy ban nhân dân HDV Hướng dẫn viên (hdv) ĐN Đà Nẵng TL Tài liệu HN Hà Nội SG Sài Gòn (TP.HỒ CHÍ MINH) Cty Công ty Tp THÀNH PHỐ SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 6 Lớp: K44 - TC&QLSK Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Biểu đồ: SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 7 Lớp: K44 - TC&QLSK Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài. Nền kinh tế càng ngày càng phát triển, đời sống con người được nâng cao thì nhu cầu du lịch ngày càng tăng, nó trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống. Trong nhiều năm qua, ngành du lịch đã và đang khẳng định vai trò quan trọng của mình trong nền kinh tế quốc dân. Ngành du lịch đã góp phần tăng trưởng kinh tế, xóa đói giảm nghèo, an sinh xã hội, bên cạnh đó du lịch còn có ý nghĩa to lớn trong bảo tồn, phát huy giá trị văn hóa và môi trường tự nhiên. Do đó, phát triển du lịch là một trong những chiến lược quan trọng trong việc phát triển kinh tế-xã hội của nước ta. Ngày 30/12/2011, Phó Thủ tướng Nguyễn Thiện Nhân đã ký Quyết định số 2473/QĐ-TT phê duyệt “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030". Trên cơ sở mục tiêu hướng tới, Bộ VH,TT&DL cũng đã xác định các chiến lược thành phần để phát triển du lịch nước nhà một cách hiệu quả. Cũng dựa trên nền tảng quyết định của nhà nước nên chính quyền thành phố Đà Nẵng đã đưa ra chính sách phát triển du lịch giai đoạn (2009-2015),tầm nhìn đến năm 2020. Dựa trên chính sách ban hành của chính quyền địa phương nên đã có rất nhiều công ty du lịch ra đời, trong đó có công ty TNHH TM&DV Non Nước Việt. Hiện tại công ty TNHH TM&DV Non Nước Việt có nhiều tour nội địa đáp ứng nhu cầu của du khách nội địa, như : BÀ NÀHILL – khoảnh khắc giao mùa, Đà Nẵng - Linh Ứng Sơn Trà - KDL BÀ NÀ HILL – Phố Cổ Hội An, Làng Điêu Khắc Đá Mỹ Nghệ - Đà Nẵng , Nghệ An – Vịnh Hạ Long – Hà Nội – Vinh - Đà Nẵng, Tham Quan Mua Sắm tại siêu thị Thiên Niên Kỷ Lao Bảo, Quy Nhơn – Phan Thiết– TP. Hồ Chí Minh – Mỹ Tho Cần Thơ – Nha Trang , Nha Trang – Hồ Chí Minh – Mỹ Tho - Mê Kong – Mỹ Thuận – Cần Thơ – Chợ Nổi – Rạch Gía - Hà Tiên, Nha Trang – Đà Lạt Nhưng chủ yếu hoạt động du lịch của công ty là tập trung ở tour Miền Trung (2 ngày 1 đêm), kết hợp giữa các thành phố Đà Nẵng và Hội An. Đà nẵng có rất nhiều điểm thu hút du khách như BàNa Hill, du lịch sinh thái tại Bán Đảo Sơn Trà, du lịch tâm linh tại tam Linh Ưng Tự, du lịch các làng nghề như làng nghề đá mỹ nghệ Non Nước, làng nghề nước mắn Nam Ô, làng nghề làm bánh mè SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 8 Lớp: K44 - TC&QLSK Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long Cẩm Lệ Hội An có phố cổ được UNESCO công nhận là di sản văn hóa, làng nghề gốm truyền thống Không những thế con người ở nơi đây rất là nồng hậu,mến khách và rất biết cách làm du lịch. Kết hợp giữa các điều kiện ưu ái về tài nguyên và chính sách ,văn hóa và con người nên việc phát triển du lịch Miền Trung là một thế mạnh cho công ty (pets). Tuy nhiên bên cạnh những yếu tố bên ngoài thuận lợi của PETS chúng ta cần phải có những yêu tố bên trong để thu hút du khách đến với công ty Non Nươc Việt, chính từ ý tưởng trên tôi đã đề xuất đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với tour Miền Trung của công ty TNHH TM&DV Du Lịch Non Nước Việt - Đà Nẵng, Hội An”. Tôi mong qua đề tài này sẽ tìm được những điểm còn thiếu sót của công ty để gia tăng sự hài lòng của khách du lịch giúp công ty phát triển sản phẩm tour du lịch Miền Trung mạnh hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu a)Mục dích Tìm hiểu, đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với tour Miền Trung của công ty TNHH TM&DV Miền Trung, Đà Nẵng/Hội An dựa trên các yếu tố bên trong và bên ngoài của công ty, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch của công ty. b)Mục tiêu Đánh giá độ thõa mãn của du khách nội địa đối với tour du lịch Miền Trung của công ty thông qua đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối tour. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty NNV trong 3 năm (2011-2013). Phân tích, đánh giá các yếu tố bên trong, bên ngoài và hành vi du lịch của du khách đặt tour miền trung. Từ các kết quả điều tra rút ra những nguyên nhân làm khách không hài lòng với tour miền trung của công ty. Đề suất các giải pháp giúp công ty cải thiện dịch vụ hơn để nâng cao độ thõa mãn của du khách. SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 9 Lớp: K44 - TC&QLSK Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long 3.Phạm vi nghiên cứu Để nghiên cứu cho tốt đề tài nên tôi chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài như sau: 3.1 Không gian nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tour Miền Trung (2 ngày/1 đêm) mang tính khái quát theo lịch trình mà công ty đã đề ra dành cho khách chứ không dựa theo lịch trình mà khách yêu cầu chuyên biệt. Do đó không gian nghiên cứu của đề tài chủ yếu thực hiện tại 2 điểm du lịch là thành phố Hội An-Quảng Nam và thành phố Đà Nẵng. Điều này nhằm đánh giá được sự hài hài lòng của du khách đối với cách thiết kế tour của công ty và các yếu tố khác xung quanh tour đó. 3.2 Thời gian nghiên cứu Cụ thể thời gian tiến hành thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp được thực hiện từ ngày 25/02/2014 đến 10/5/2014.Công việc thu thập số liệu sơ cấp chủ yếu được tiến hành trong thời gian du lịch của du khách vào thời gian mà tôi đang thực tập tại công ty. 3.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là du khách nội địa tham gia tour Miền Trung của công ty TNHH TM &DV Non Nước Việt. 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp chọn vùng nghiên cứu Vì đề tài chọn một tour du lich cụ thể nên vùng nghiên cứu cũng gắn liền với các điểm tham quan và lưu trú của du khách tham gia tour miền trung (2 ngày/1 đêm) của công ty, cụ thể tiến hành trên điểm tham quan và lưu trú mà công ty hợp đồng trong tour tại thành phố Đà Nẵng, Hội An. Phương pháp duy vật biện chứng Phương pháp duy vật biện chứng là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội trong trạng thái vận động và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong bài khóa luận, nó cho phép tổng hợp một cách khách quan các yếu tố bên trong cũng như bên ngoài có ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lịch của công ty Non Nước Việt. SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 10 Lớp: K44 - TC&QLSK [...]... Lớp: K44 - TC&QLSK Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long 6.Kết cấu của khóa luận: - Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề và phương pháp nghiên cứu Chương 2: Giới thiệu công ty Non Nước Việt và tour miền Trung Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với tour Miền Trung của - cty NNV Chương 4: Giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn của du khách đối với tour Miền Trung của cty NNV Do thời gian và kiến...Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp:  Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các bộ phận điều hành của công ty NNV Đó là các báo cáo kết quả kinh doanh, số lượt khách nội địa tham gia tour miền trung của công ty, cơ cấu khách du lịch tham gia tour của công ty NNV … qua 3 năm 2011 – 2013 do phòng Kinh Doanh và phòng Kế Toán của công ty NNV cung cấp, bên cạnh... Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt khách phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng của du lịch Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau: Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch Quan tâm chăm sóc khách từ khi mua chương trình du lịch cho... 68,2%, năm 2013 so với 2012 là 15,95 %, cùng với đó là số lượt khách nội địa tăng theo Vậy đối với công ty lữ hành trong nước thì kinh doanh các chương trình du lịch dành cho khách nội địa vẫn là một mục tiêu cần phát triển, bởi đây cũng là nguồn thu chủ yếu cho công ty Vì vậy, Non Nước Việt vẫn duy trì và phát triển việc nghiên cứu, thiết kế các chương trình phù hợp với tâm lý du khách Việt sao cho ngày... vụ - du lịch trong thời gian qua và đã khẳng định được vị thế của mình trên thế giới thông qua những di sản và địa danh nổi tiếng như: Phố cổ Hội An, Cố đô Huế, Phong Nha - Kẻ Bàng, Vịnh Hạ Long, Thánh địa Mỹ Sơn, Phố cổ Hà Nội, Đà Nẵng, Đà Lạt, Sapa, Nha Trang, Sài Gòn, cùng với đó là sự đa dạng về ẩm thực và văn hóa của các vùng miền đã tạo ra những sản phẩm du lịch hết sức ấn tượng cho ngành Du lịch. .. nhu cầu trong quá trình du lịch của khách và được bán với mức giá trọn gói và khách du lịch phải trả tiền trước khi chuyến du lịch được thực hiện Chương trình du lịch không trọn gói: chương trình du lịch không trọn gói là chương trình du lịch không có đầy đủ các thành phần chính như trong chương trình du lịch trọn gói nhưng giá cả của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại thì đắt hơn giá của dịch vụ tiêu dùng cùng... 2.1.2 Thời gian thành lập Công ty TNHH MTV TM & DVDL Non Nước Việt được thành lập và ngày 29/10/ 2010 Giấy phép ĐKKD số 0401386424 Thời gian hoạt động bắt đầu từ ngày: 29/10/2010 2.2 Khái quát về xí nghiệp dịch vụ lữ hành 2.2.1.Tên và văn phòng xí nghiệp TÊN DOANH NGHIỆP : Công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch NON NƯỚC VIỆT TÊN GIAO DỊCH : Công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch NON NƯỚC VIỆT SVTH: Huỳnh... dùng du lịch Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể.[TL2,tr.175] SVTH: Huỳnh Thị Ngọc Thu 22 Lớp: K44 - TC&QLSK Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Đàm Duy Long CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY NON NƯỚC VIỆT VÀ TOUR MIỀN TRUNG. .. tại TP Đà Nẵng, Dân tộc : Kinh, Quốc tịch : Việt Nam Chứng minh nhân dân số : 201529381 Ngày cấp : 17/06/2003; Nơi cấp : Công an TP Đà Nẵng Nơi đăng kí hộ khẩu thường trú: tổ 2 phường Hòa An, Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng 2.2.2 Nghành nghề và mục tiêu kinh doanh  Nghành nghề: Kinh doanh, tổ chức các chương trình du lịch nội địa Tại Đà Nẵng ngoài các tour tham quan di sản Miền Trung, Công ty cùng với đội... cho ngành Du lịch nước nhà Cùng với xu thế chung du lịch của thành phố Đà Nẵng cũng đang định hướng phát triển lâu dài với các dự án du lịch theo tiêu chuẩn quốc tế, thiên nhiên ưu đãi cho Đà Nẵng nằm giữa vùng kế cận ba di sản văn hoá thế giới, chính vị trí này đã làm nổi rõ vai trò của thành phố Đà nẵng trong khu vực Từ những nhận định trên công ty TNHH MTV TM&DV Du Lịch Non Nước Việt đã được thành . và tour miền Trung - Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với tour Miền Trung của cty NNV - Chương 4: Giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn của du khách đối với tour Miền Trung của cty. của khách du lịch giúp công ty phát triển sản phẩm tour du lịch Miền Trung mạnh hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu a)Mục dích Tìm hiểu, đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với tour Miền Trung. doanh du lịch của công ty. b)Mục tiêu Đánh giá độ thõa mãn của du khách nội địa đối với tour du lịch Miền Trung của công ty thông qua đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối tour. Phân tích tình