ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: TS. Lại Xuân Thủy Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thiên Trang Lớp: K44B – QTKDTM Khóa: 2010 - 2014 1 Trước hết, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn và sự tri ân sâu sắc đến toàn thể Quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế - Đại học Huế đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân cám ơn Tiến sỹ Lại Xuân Thủy, người đã nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ cho tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho tôi có hội thực tập tại Ngân hàng, được tiếp xúc thực tê, giải đáp thắc mắc, giúp tối có thêm nhiều kiên thức về giao dịch Ngân hàng và các hiểu biết liên quan đến đề tài tôi đang nghiên cứu trong quá trình thực tập. Tôi xin gửi lời cám ơn đến toàn thể gia đình, bạn bè đã động viên và ủng hộ tôi rất nhiều trong thời gian tôi hoàn thành chương trình thực tập tốt nghiệp. Với vốn kiên thức hạn hẹp, và thời gian thực tập tại quý Ngân hàng có hạn nên không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhân được các ý kiến đóng góp của quý thầy cô và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế. Đó là hàng trang quý giá giúp tôi hoàn thiện kiến thức của mình trong hiện tại và tương lai. Xin chân thành cảm ơn. 2 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA :( Analysis Of Variance) : Phương pháp phân tích phương sai EFA: (Exploratory Factor Analysis ): Phương pháp phân tích nhân tố khám phá IB: Internet Banking KMO: ( Kaiser – Meyer – Olkin) Chỉ số xem xét sự tích của EFA SPSS: Phần mềm phân tích dữ liệu SPSS TAM: (Technology Acceptance Model): Thuyết chấp nhận công nghệ TRA: (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý TPB: (Theory of Planned Behavior): Thuyết hành vi dự định TMCP : Thương Mại Cổ Phần MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay sự tăng truởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã đem đến cơ hội cho các công ty trong nhiều ngành, lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Nắm bắt cơ hội thị truờng, các ngân hàng dã giới thiệu ra thị truờng dịch vụ Internet banking (IB) trong những năm gần dây. Sản phẩm IB ra đời đã khẳng dịnh khả năng của các ngân hàng trong việc nắm bắt cơ hội mà Internet mang lại. Sản phẩm IB không những khẳng định vị trí quan trọng của nó đối với nhiều nước trên thế giới mà hiện nay nó cũng đang nhận được nhiều sự quan tâm ở Việt Nam. Hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam đều đang ứng dụng và phát triển dịch vụ này. Internet Banking là một giải pháp hữu ích về các vấn đề thời gian, chi phí cho khách hàng và cả ngân hàng. Đây cũng là một tác nhân nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. Hiện nay khách hàng dã bắt dầu làm quen và đã có một số luợng tương đối khách hàng đã và đang sử dụng. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế là một trong những ngân hàng tiên phong ra mắt sản phẩm IB tại Huế. Sau nhiều năm áp dụng, đã có một số lượng khách hàng sử dụng nhất định. Tuy nhiên số lượng khách hàng chưa đông đảo, phần lớn khách hàng còn dè dặt, tham dò và sử dụng còn hạn chế. Ðể thành công, các ngân hàng và các tổ chức tài chính nói chung và Ngân Hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế nói riêng phải tìm hiểu động cơ của khách hàng khi tiếp cận để có những biện pháp thúc dẩy việc sử dụng dịch vụ IB. Từ đó, các ngân hàng có thể nắm bắt được có những nhân tố nào tác dộng dến sự chấp nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ. Mặt khác, do đây là vấn đề còn mới ở Việt Nam nói chung và ở Huế nói riêng nên chưa có nhiều nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực này. Đó chính là lí do mà tôi lựa chọn đề tài : “ NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ “ 6 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến động cơ, xu hướng lựa chọn dịch vụ và dịch vụ Internet Banking. - Nhận diện, xác định, đo lường và đánh giá các động cơ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhán Huế. - Kiến nghị và đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường tính ứng dụng thực tiễn của dịch vụ Internet Banking cho Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á chi nhánh Huế nói riêng và các ngân hàng khác có ứng dụng sản phẩm dịch vụ này nói chung. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Các động cơ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại NHTMCP Đông Á - Động cơ nào ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến động cơ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại NHTMCP Đông Á chi nhánhHuế? - Những giải pháp nào cần được thực hiện để phát triển dịch vụ Internet Banikng nói riêng và dịch vụ Ebanking nói chung cho khách hàng tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế. - Đối tượng nghiên cứu: Động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế; Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp được tiến hành ở địa điểm : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á – 26 Lý Thường Kiệt - Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2013. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 3 tháng (từ 10/2/2014đến tháng 1/5/2014). 7 4. Dàn ý nội dung nghiên cứu: - Phần I: Đặt vấn đề - Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu - Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Chương 2: Ngiên cứu động động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế. - Chương 3: Định hướng, giải pháp phát triển thương hiệu nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế - Phần II: Kết Luận và kiến nghị 8 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Lý thuyết về động cơ 1.1.1.1. Khái niệm về động cơ Tại bất kì một thời điểm nào con người cũng có nhiều nhu cầu. Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học. Chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý như đói, khát, khó chịu. Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý. Chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về tâm lý, như nhu cầu được thừa nhận, được kính trọng hay được gần gũi về tinh thần. Hầu hết những nhu cầu có nguồn gốc tâm lý đều không đủ mạnh để thúc đẩy con người hành động theo chúng ngay lập tức. Một số nhu cầu sẽ trở thành động cơ khi nó tăng lên một mức độ đủ mạnh. Một động cơ( hay một sự thôi thúc) là một nhu cầu đã có sức mạnh để thôi thúc người ta hành động. Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm bớt trạng thái căng thẳng. 1.1.1.2. Các lý thuyết về động cơ Các nhà tâm lý học đã phát triển các lý thuyết về động cơ của con người. Trong số những nhà lý thuyết nổi tiếng nhất có ba lý thuyết là lý thuyết của Sigmund Fred, của Abraham Maslow và của Frederick Herzberg. Những lý thuyết này chứa đựng những hàm ý hoàn toàn khác nhau đối với việc phân tích hành vi người tiêu dùng và chiến lược Marketing. - Lý thuyết của Sigmund Fred Fred cho rằng những lực lượng tâm lý thực tế định hình hành vi của con người phần lớn là vô thức. Fred thấy con người đã phải kìm nén bao nhiêu ham muốn trong quá trình lớn lên và chấp nhận những quy tắc xã hội. Những ham muốn này không bao giờ biến mất hay bị kiểm soát hoàn toàn. Chúng xuất hiện trong những giấc mơ , khi lỡ lời, trong những hành vi bộc phát. Như vậy là con người không thể hiểu được đầy đủ những động cơ của mình. 9      ! "#$% &$'! ()%*+,* / &)0 *1232 4+25*67 87+%32 Những người nghiên cứu động cơ đã đưa ra những giả định lý thú và đôi khi kì quặc về những gì có thể nảy sinh trong đầu người mua khi xem xét những sản phẩm nhất định. Họ cho rằng: + Người tiêu dùng phản đối mua mận khô bởi vì nó nhăn nheo và làm người ta liên tưởng tới tuổi già. + Đàn ông hút xì gà thay cho việc mút tay khi họ đã lớn. Họ thích xì gà có mùi hắc làm nổi bật tích cách của họ. - Lý thuyết động cơ của Abraham Maslow Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow (Nguồn: Đào Hoài Nam, Hành vi người tiêu dùng, Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh ) A.Maslow đã cố giải thích tại sao trong những thời điểm khác nhau người ta lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau. Tại sao có người dành nhiều thời gian, tiền bạc, sức lực để đảm bảo cho an toàn cá nhân và có người lại cố giành giật sự kính trọng từ phía mọi người xung quanh. Ông cho rằng nhu cầu của con người được sắp xếp theo trật tự thứ bậc , từ cấp thiết nhất đến ít cấp thiết nhất. Theo thứ từ tầm quan trọng các nhu cầu được sắp xếp như sau: nhu cầu cơ bản, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu khẳng định mình. Con người sẽ cố gắng thảo mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất. Khi người ta đã thảo mãn được một 10 [...]... dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet- banking là rất cao - Đối với khách hàng • Tiết kiệm chi phí cho khách hàng Dịch vụ Internet- banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có... SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ” sẽ áp dụng chủ yếu mô hình chấp nhận công nghệ TAM để tạo nên một nền tảng nghiên cứu, cũng như đưa ra hướng nghiên cứu đúng đắn Thông qua điều tra định tính dựa trên hướng nghiên cứu vạch sẵn sẽ thu được các chỉ tiêu cần thiết nhằm phân tích vấn đề của đề tài với độ tin cậy cao hơn Mặt khác, đề tài còn sử. .. dịch của tôi; (33): Sử dụng IB cho tôi cảm giác an toàn hơn so với các dịch vụ khác của Ngân hàng Giả thuyết cần được kiểm chứng là: + H9: Bảo mật và riêng tư (BP) hay sự giảm rủi ro có ảnh hưởng tích cực đến chấp nhận IB của khách hàng Một lần nữa, để khẳng định tính đúng đắn của các câu trả lời của khách hàng củng như quan sát thái độ, đánh giá chung của khách hàng về động cơ sử dụng dịch vụ IB, tác... tiếp vào trang web của ngân hàng 1.1.2.2 Cách thức sử dụng 1 Trước hết khách hàng cần phải mở một tài khoản giao dịch (tài khoản vãng lai hoặc tiền gửi không kỳ hạn) tại ngân hàng 12 2 Sau đó, khách hàng sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking với ngân hàng Trong đơn đăng ký sử dụng internet banking, khách hàng cần cung cấp các thông tin cá nhân như họ và tên, giới tính, ngày tháng năm sinh, địa... nghiên cứu còn tim hiểu các động cơ sử dụng IB của khách hàng nhưng dựa trên cơ sở và phương pháp nghiên cứu khác nhau Các nghiên cứu trên là một trong những tư liệu hữu ích giúp ích cho việc hoàn thiện nghiên cứu một cách đúng đắn và khoa học 15 hơn Dưới đây, nghiên cứu sẽ đề cập đến một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước nổi bật và có liên quan với đề tài này Đối với các công... biến số động cơ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Interet Banking của khách hàng Từ đó giúp cho những nhà quản lý đưa ra những phương thức quảng bá và phát triển nhằm phổ biến rộng và sâu dịch vụ Internet Banking tới đại bộ phận khách hàng 1.2.2 Mô hình nghiên cứu liên quan của các nhà nghiên cứu khác ở trong nước và trên thế giới 1.2.2.1 Nhóm mô hình nghiên cứu về hành vi mua của khách hàng ở trong... này đã nghiên cứu và phân tích các động cơ của việc sử dụng IB của người tiêu dùng Đà nẵng Kết quả tìm thấy có 8 yếu tố động cơ sử dụng dịch vụ IB được hình thành Đó là : Sự hữu ích cảm nhận được khi sử dụng dich vụ IB; Chi phí tiết kiệm được khi sử dụng dich vụ IB; Hiểu biết liên quan đến việc khi sử dụng dich vụ IB; Tính tương hợp khi sử dụng IB; Các rủi ro ngân hàng né tránh được khi khi sử dụng. .. Trong nghiên cứu này, để xác định và lượng hóa mức độ tác động của hai yếu tố này, tác giả đã xây dựng các câu hỏi liên quan đến hai yếu tố trên như sau để thu thập ý kiến của khách hàng Để tiến hành nghiên cứu, tác giả đã xây dụng thang đo với các biến quan sát như sau: + IB rất hữu ích cho người sửu dụng: thang đo này bao gồm 4 biến quan sát như sau: (1) Sử dụng IB cho phép tôi sử dụng các dịch vụ Ngân. .. dễ sử dụng cảm nhận đến biến ý định Nghiên cứu trên mặc dù đã phát hiện các biến số động cơ ảnh hưởng đến việc sử dụng IB của khác hàng Tuy nhiên, chưa so sánh và phân tích sâu các vấn đề về nhân khẩu học đến việc sử dụng IB, vốn được coi là một nhân tố ảnh hưởng không hề nhỏ đến việc sử dụng IB Để có cái nhìn khách quan hơn cho công việc ngiên cứu, nghiên cứu này cũng đã tham khảo một số nghiên cứu. .. sử dụng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ tin cậy của các thang đo, dùng phương pháp EFA để phân tích và rút trích các nhân tố ảnh hưởng Đồng thời đo lường mức độ tác động của từng nhân tố động cơ với sự đánh giá chung động cơ sử dụng IB của khách hàng thông qua phân tích hồi quy tuyến tính bội Qua đó, đề tài sẽ có giá trị thực tiễn hơn Kết quả nghiên cứu xác định các biến số động . Internet Banking tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế. - Đối tượng nghiên cứu: Động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên. của khách hàng tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế. - Chương 3: Định hướng, giải pháp phát triển thương hiệu nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế -. cho khách hàng tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking