Đang tải... (xem toàn văn)
Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, về công nghiệp hoá, hiện đại hoá nền kinh tế quốc dân, xây dựng nền kinh tế thị trường đinh hướng xã hội chủ nghĩa. Sự nghiệp phát triển nền kinh tế quốc dân đòi hỏi khối lượng vốn tiền tệ rất lớn, các ngân hàng thương mại Việt Nam với vai trò tmng gian tài chính trong quá trình tích tụ và tập trung vốn tiền tệ đáp ứng nguồn túi dụng cho các hoạt động kinh tế. Hiện nay ở nước ta, thị trường vốn chưa phải là kênh phân bổ vốn một cách hiệu quả cho nền kinh tế do đó vốn đầu tư cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của nền kinh tế phải dựa vào nguồn vốn tín dụng của hệ thống ngân hàng. Các ngân hàng thương mại vói những lọi thế về mạng lưới hiện có, đối tượng khách hàng ở đó không chỉ là các công ty, doanh nghiệp mà còn là tư nhân, hộ cá thể. Một mặt họ là những ngưòi có quan hệ tín dụng vói ngân hàng, mặt khác họ là ngưòi gửi tiền tiết kiệm đáp ứng yêu cầu huy động vốn của các ngân hàng, chính vì thế mà các ngân hàng thương mại trở thành kênh cung ứng vốn hữu hiệu cho nền kinh tế và xã hội ở Việt Nam.
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong kinh doanh hiện nay hoạt động quảng cáo, tiếp thị là một phần không thể thiếu trong chiến dịch 4P của nhà quản trị và đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh. Các hình thức marketing hiện nay ngày càng phát triến và khá là đa dạng, ngoài những hình thức marketing dựa vào các phương tiện thông tin đại chúng hay còn gọi là Above The Line (ATL). ATL là các họat động nhằm khuyếch trương và xây dựng hình ảnh nhãn hiệu với mục đích bền vững và lâu dài thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Song song đó là hình thức marketing trực tiếp đến với khách hàng còn gọi là below the line (BTL). BTL là các họat động nhằm phát triển thị trường phân phối, thúc đẩy bán lẻ, tiêu dùng với mục đích ngắn hạn và tạo hiệu quả trực tiếp. Tuy mới phát tiển trong thời gian ngắn khi chúng ta mới bắt đầu gia nhập WTO nhưng hiện nay thì hình thức marketing này rất phát triển. Hàng loạt công ty hoạt động theo BLT phát triển nhanh chóng và ngày chiếm một vị trí quan trọng trong lĩnh vực marketing hiện nay. Tân Cường Minh (TCM) là một công ty dịch vụ trong nước hoạt động theo hình thức BLT. Công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Marketing áp dụng tất cả công nghệ và kỹ thuật hiện đại của lĩnh vực dịch vụ Marketing để cung cấp kết quả đạt tiêu chuẩn quốc tế. Được thành lập ÁN T T NGHI PĐỒ Ố Ệ vào ngày 28/08/2000 (tổng cộng gồm 4 thành viên ). Chỉ trong vòng 3 năm (2003 – 2005) công ty đã tăng được doanh số lên gấp 3 lần, tăng số lượng nhân viên chính thức lên 2.5 lần và mở rộng sản phẩm dịch vụ ở các hoạt động kích hoạt bán hàng và các sự kiện khác. Điều này thể hiện sự nổ lực vượt bậc của một công ty dịch vụ Marketing trẻ trong việc vượt qua các công ty dịch vụ Marketing lớn đã có mặt lâu trên thị trường. Hiện nay công ty đã có hơn 150 nhân viên chính thức và khoảng 1.500 nhân viên làm bán thời gian ở hầu hết các tỉnh thành trong cả nước, trụ sở chính & văn phòng Tp.Hồ Chí Minh, các văn phòng đại diện khác đặt tại Hà Nội, Cần Thơ & Đà Nẵng. TCM không những cung cấp những ý tưởng, giải pháp sáng tạo mà đồng thời cung cấp dịch vụ tổ chức thực hiện chu đáo bằng cách thực hiện công việc một cách tập trung và với trách nhiệm cao nhất. Để không ngừng nâng cao khả năng đáp ứng các nhu cầu cũng như khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, do đó đề tài “Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh” được thực hiện nhằm phục vụ tốt hơn những khách hàng hiện tại công ty đang có và những khách hàng trong tương lai mà công ty đang hướng tới. ÁN T T NGHI PĐỒ Ố Ệ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh nhằm hướng đến những khách hàng hiện tại đã có và tương lai của công ty để đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu tình hình hoạt động hiện nay của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh. - Phân tích thực trạng về việc tiếp cận khách hàng của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh. - Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty TNHH TM- DV Tân Cường Minh. - Giải pháp nhằm tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong tương lai của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi về không gian Đề tài được thực hiện tại Công Ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh có trụ sở tại A15/17 đường Bạch Đằng, phường 2, quậnTân Bình, thành phố Hồ Chí Minh. 1.3.2 Phạm vi về thời gian Đề tài được thực hiện từ tháng 01/2012 đến tháng 05/2012 ÁN T T NGHI PĐỒ Ố Ệ 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính là các khách hàng như nhà kinh doanh, các cửa hàng buôn bán nằm trên TP Hồ Chí Minh đã sử dụng qua hoặc chưa sử dụng các dịch vụ của công ty TCM . 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1. Trương Minh Tuấn (2003), “Một số giải pháp Marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của công ty TM-DV Tràng Thi”. Tác giả thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng từ đó đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc thỏa mản nhu cầu cảu khách hàng của công ty. Trong đó tác giả phân tích chủ yếu các nhân tố chính ảnh hưởng việc kinh doanh của công ty như: Chất lượng sản phẩm, giá cả, nhản hiệu sản phẩm, chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên. 2. Nguyễn Thị Thanh Thủy (2008), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường mạng di động”. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu nhân quả để nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến. Mục đích của bài nghiên cứu này là tìm ra các nhấn tố chính tác động đến lòng trung thành để từ đó đánh giá và áp dụng mô hình nghiên cứu vào thị trường di động Việt Nam. Trong bài nghiên cứu này, hai nhân tố được đề ra để xem xét ảnh hưởng đến Lòng trung thành là: Sự thỏa mãn của khách hàng, Rào cản chuyển đổi. Kết quả cho thấy Rào cản chuyển đổi có tác động mạnh nhất và tích cực đến Lòng trung thành khách hàng và theo sau là Sự thỏa mãn của khách hàng. ÁN T T NGHI PĐỒ Ố Ệ 3. Nguyễn Hồng Linh (2010), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank chi nhánh Cần Thơ”. Tác giả thu thập trực tiếp ý kiến của khách hàng Eximbank sau đó dùng phần mềm SPSS để phân tích số liệu. Các phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phân tích bản chéo, phân tích tần số… từ các kết quả phân tích tác giả đề ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tiết kiệm. ÁN T T NGHI PĐỒ Ố Ệ CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1. Khách hàng: Đặc điểm của khách hàng Khách hàng là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Trong môi trường thương nghiệp hiện nay, dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, dù là doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hữu hình hay vô hình, để thành công tất cả các doanh nghiệp đều phải hướng đến khách hàng. Khách hàng chính là người chu cấp, nuôi dưỡng và phát triển doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, khách hàng chính là người trả công cho nhân viên, trả tiền thuê cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ. Chất lượng sản phẩm của dịch vụ phụ thuộc vào nhiều nhân tố mang tính cảm quan của con người, trong đó có khách hàng. Cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho việc xây dựng danh tiếng của doanh nghiệp. Động cơ và hành vi mua của mỗi khách hàng khác nhau dẫn đến việc phân loại ra nhiều khách hàng khác nhau. Nhìn chung có 3 loại khách hàng: − Khách hàng công nghiệp: mua sản phẩm làm nguyên vật liệu cho việc sản xuất, mua dịch vụ phục vụ tốt hơn cho việc kinh doanh. ÁN T T NGHI PĐỒ Ố Ệ − Khách hàng trung gian: đó chính là các đại lý, nhà phân phối, mua sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp rồi bán lại cho doanh nghiệp khác để hưởng phần chênh lệch giá. − Khách hàng là các cá nhân (người tiêu dùng ): người mua hàng cho mình hoặc cho gia đình, mục đích mua hàng là tự dùng chứ không bán lại. Trong ngành dịch vụ Marketing thì khách hàng thường là khách hàng công nghiệp . Khách hàng dạng này không coi giá cả là chủ yếu nhất mà coi chất lượng, quy trình phục vụ, tính chuyên nghiệp và bề dày kinh nghiệm là yếu tố quan trọng hơn cả, bởi vì điều đó có ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín, mức độ tiêu thụ và lợi nhuận. 2.1.2. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Bên cung cấp có cơ sở vật chất hiện đại, môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp, có đủ khả năng và kinh nghiệm giải quyết các tình huống phát sinh bất ngờ. Những người tiếp xúc đều là những người có chuyên môn, đã được đào tạo. Người cung cấp dịch vụ phải biết được các yếu tố liên quan: như các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ … để tư vấn cho khách hàng hay chọn hướng thực hiện có hiệu quả nhất dựa trên cơ sở phân tích tất cả các nguồn lực. ÁN T T NGHI PĐỒ Ố Ệ Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng. Nhân viên thực hiện dự án hoặc nhân viên bán hàng xét về khía cạnh nào đó trong ngành dịch vụ Marketing là đại diện của khách hàng, đứng về “phe” khách hàng, vì vậy họ mong mỏi các nhân viên chủ động và giải quyết vấn đề một cách có trách nhiệm. Nhân viên luôn duy trì tính cách tốt, cho dù khách hàng có nói những lời không hay hoặc không khách sáo nhưng vẫn hy vọng nhân viên phụ trách có thể vui vẻ và nhẫn nại. Có những niềm vui bất ngờ, những giá trị vượt trội mang đến cho khách hàng. Với những ý tưởng sáng tạo nho nhỏ, nhưng thể hiện sự chú tâm và thành ý sẽ đem đến cho khách hàng ấn tượng tốt và niềm tin lớn đối với doanh nghiệp. Không chỉ đảm bảo bằng miệng về chất lượng dịch vụ mà còn phải có hành động thực tế cụ thể. Giữ bí mật cho khách hàng. Trong việc cung cấp các dịch vụ Marketing, nhà cung cấp là người sẽ được biết thông tin về sản phẩm, chiến lược Marketing của sản phẩm trước khi sản phẩm được tung ra thị trường. Vì vậy việc giữ bí mật là rất quan trọng. Chỉ các thành viên có liên quan mới được cung cấp thông tin và các thành viên này phải cam kết không tiết lộ thông tin ra bên ngoài gây ảnh hưởng đến khách hàng. ÁN T T NGHI PĐỒ Ố Ệ Khi doanh nghiệp mắc phải những điều không hay thì nên sửa chữa ngay. Nếu cần họ cũng nên chủ động nhận lỗi. Khi các nhân viên mắc lỗi họ không nên kiếm cớ mà nên dũng cảm xin lỗi khách hàng. Được gọi tên mình một cách chính xác. Tên là đại diện của một cá nhân, khách hàng thật sự mong rằng người khác có thể gọi tên họ một cách thích hợp. Điều đó thể hiện sự quan tâm và tôn trọng. Phân tích yêu cầu của khách hàng: Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, biến đổi không ngừng. Nhưng bản chất của khách hàng đối với doanh nghiệp là: Giá thành thấp, giá trị cao, được tham gia bình đẳng thì không thay đổi. Nhu cầu giá thành thấp của khách hàng đối với xí nghiệp có thể làm cho giá thành của xí nghiệp hạ thấp. Điều này làm cho càng nhiêu khách hàng cảm nhận được sự ưu đãi và tiện lợi. Giá thành thấp không chỉ thấp về mặt giá cả, nó còn phải đáp ứng các phương diện như: Vị trí địa lý thuận lợi, chất lượng sản phẩm tốt, đa dạng về chuẩn loại và làm cho khách hàng có tin tức một cách đầy đủ. Giá trị cao của là sự đánh giá của người tiêu thụ đối với sản phẩm họ thu được và phân tăng thêm về giá trị phục vụ. Nếu yêu cầu đảm bảo chất lượng tốt, nhãn mác sản phẩm rõ ràng, mặt phục vụ toàn diện, hàng hoá có sự đa dạng và khác biệt sẽ được coi là sản phẩm có giá trị cao. Thời đại thông tin, thời đại viễn thông khách hàng có quyền được coi trọng. Sẽ ngày càng nhiều khách hàng ÁN T T NGHI PĐỒ Ố Ệ tham gia vào quá trình kinh doanh của donh nghiệp với mức độ lớn, dối thoại ngày càng bình đẳng. 2.1.3. Vai trò của khách hàng: Tuyên truyền thông tin là vai trò của khách hàng, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Gỉa sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin. Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn. Những khách hàng mua sản phẩm giữ vai trò như một " con ngựa đầu đàn ". Họ có thể kéo " theo đàn " đi mua. Khách hàng cũng giữ vai trò của " người kêu gọi ". Nếu có một khách hàng nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính họ là những người thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng. Đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến hàng hóa dịch vụ. 2.1.4. Nhận biết và phân biệt khách hàng: Nhận biết khách hàng: ÁN T T NGHI PĐỒ Ố Ệ [...]... Đối đãi với khách hàng một cách đúng đắn: Khách hàng là gì? Khách hàng là "thượng đế!" xét từ góc độ giá trị của khách hàng thì việc coi khách hàng là thượng đế có thể lý giải được Nhưng nếu cứ phụ thuộc vào khách hàng, hoàn toàn nghe theo nhu cầu của khách thì chưa chắc đã có thể tạo ra giá trị lớn nhất của khách hàng Mối quan hệ giữa công ty và khách hàng được coi là bình đẳng, tạo thuận lợi cho nhau... đón tiếp một tháng một lần đối với những khách hàng có nhu cầu tiêu thụ trung bình và nữa năm đón tiếp một lần đối với khách hàng có nhu cầu ít tiêu thụ Những khách hàng có nhu cầu tiêu thụ mạnh là những khách hàng có lợi nhu n tuyệt đối, họ chiếm 30%-40% số khách hàng Theo điều tra phát hiện, với loại khách hàng này doanh nghiệp có mối liên quan mật thiết đến hoàn cảnh và tập quán ăn- uống, và dần... được lợi nhu n cao và khách hàng thu được lợi nhu n thấp, khách hàng có lợi nhu n âm − Khách hàng không tiêu thụ có thể phân thành khách hàng duy trì quan hệ và khách hàng bỏ qua quan hệ Tuy nhiên, trên thực tế khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: Khách hàng nội... chất Gương mặt nhân viên Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ Đầu mối vật chất của dịch vụ Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo nhu cầu của khách hàng Chú ý tới nhu cầu cá nhân Thừa nhận khách hàng quen 2.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.6.1 Phương pháp thu số liệu 2.6.1.1 Thu... trực tiếp từ bảng số liệu của Công Ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh Đ ÁN TỐ NGHIỆ Ồ T P 2.6.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp Dùng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp các khách hàng là các công ty, cửa hàng có sử dụng và không sử dụng dịch vụ của công ty TCM đang hoạt động trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Cách chọn mẫu nghiên cứu: − Xác định tổng thể: Các khách hàng có và không sử dụng dịch vụ của công ty TCM... cửa hàng mới để thu hút họ Tiến hành phân loại khách hàng, trước tiên phải nắm rõ khách hàng của bạn có những loại hình nào, tỷ lệ phân bố là bao nhiêu, đặc trưng của nhu cầu và tiêu thụ là gì, sau đó mới có thể điều chỉnh nguồn tài nguyên kinh doanh Có thể phân khách hàng làm 2 loại là khách hàng tiêu thụ và khách hàng không tiêu thụ − Khách hàng tiêu thụ lại có thể phân tích nhỏ ra thành khách hàng. .. mối giao lưu và liên kết, tăng thêm sự hiểu biết và qua lại giữa hai bên, từ đó mà có thể thoả mãn giá trị của khách hàng, thúc đẩy doanh nghiệp phát triển Đối đãi khách hàng một cách đúng đắn có thể xét từ những phương tiện dưới đây: Khách hàng là nguồn gốc sự sinh tồn của công ty; nhu cầu của khách hàng chỉ là nguồn lực có lợi cho việc thúc đẩy công ty tồn tại, do đó quan hệ với khách hàng là nhiệm... khi định lượng sự thoả mãn của khách hàng: Khi khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn của mình về một yếu tố trong kết quả công tác của công ty, chẳng hạn như việc giao hàng, ta cần nhận thức được rằng khách hàng luôn luôn thay đổi cách xác định thế nào là giao hàng tốt: Có thể là giao hàng sớm, giao hàng đúng hẹn, đảm bảo Đ ÁN TỐ NGHIỆ Ồ T P đầy đủ đúng theo đơn hàng, …Nếu như công ty xác định rõ ràng,... địch với khách hàng, mà phải trao đổi ý kiến với khách hàng, coi họ là đối tác, là cộng sự Năm là, khách hàng thường hay đánh giá cục bộ, thường để ý khuyết điểm, phóng đại những thiếu sót, cần thông cảm và tiếp thu ý kiến của họ Phân loại khách hàng Để tiến hành phân loại căn cứ vào tỷ lệ khách hàng mình có thể thu hút và duy trì được Đón tiếp một tuần một lần đối với những khách hàng có nhu cầu tiêu... cư xử của họ đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và dịch vụ Yếu tố con người phản ánh vai trọng của cá nhân trong dịch vụ Quyết định “mua” của khách hàng chịu ảnh hưởng quan hệ cá nhân với nhân viên Hoạt động giao tiếp cá nhân này làm tăng các biến hóa của dịch vụ, tác động mạnh vào mức độ thoả mãn của khách hàng điều này đòi hỏi các nhân viên phải có tính chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp . các nhu cầu cũng như khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, do đó đề tài Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh . quát Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh nhằm hướng đến những khách hàng hiện tại đã có và tương lai của công ty. công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh. - Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty TNHH TM- DV Tân Cường Minh. - Giải pháp nhằm tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong tương