Đang tải... (xem toàn văn)
Philip Crosby đã nói: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu ”Có nhiều khái niệm khác nhau về “chất lượng” nhưng xét trong điều kiện nền kinh tế thị trường và quan điểm Marketing hiện đại thì nhà sản xuất phải bán những gì mà khách hàng cần chứ không phải bán những gì họ có.Trên cơ sở đó, đề tài này mang đến cho bạn hai yếu tố quan trọng:Thứ nhất: sự đánh giá chất lượng một cách khách quan mới mẻ khi dựa vào chính khách hàng thay vì những tiêu chí chủ quan của doanh nghiệp.Thứ hai: sử dụng phương pháp định lượng (với sự hỗ trợ của SPSS) để đo lường, phân tích các hệ số, phân tích các mối quan hệ có ảnh hưởng đến chất lượng và đưa ra một số giải pháp mang tính định hướng. Cuối cùng thì, các con số có vẻ khô khan nhưng lại là người bạn đáng tin cậy hơn những ngôn từ hoa mỹ. Vì vậy, tại sao bạn không thêm vào danh mục tài kiệu tham khảo của mình một đề tài thú vị, có cả tính lý luận và thực tiễn này?
ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM PHẦN A MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Để bắt kịp xu phát triển ngày nhanh giới, đất nước ta dần chuyển theo hướng tích cực hơn, trở nên động Bắt đầu từ chuyển đổi ngành trọng yếu nhằm tạo nên chế quản lý phù hợp với nhu cầu phát triển đất nước Trong đó, chuyển đổi Tổng cơng ty BCVTthành tập đồn BCVTcũng việc tách riêng hai lĩnh vực Bưu Viễn thơng ví dụ điển hình Sự chuyển đổi làm thay đổi cách cấu trúc tổ chức ,cơ chế quản lí phong cách làm việc Bước ngoặc quan trọng tạo điều kiện thuận lợi cho ngành Bưu chính,Viễn thơng ngày phát triển Đặc biệt Bưu thay đổi hội thách thức lớn để Bưu Việt Nam tự đứng vững chủ động kinh doanh Trong xu mở cửa thị trường Bưu chính, cạnh tranh vấn đề khơng thể tránh khỏi Để Bưu có đủ lực cạnh tranh lâu dài thị trường sau tách khỏi “cái nơi” Viễn thơng chất lượng giải pháp hàng đầu Bưu ngành cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc vật chất, phục vụ cho toàn xã hội Chất lượng phục vụ định tồn phát triển Bưu chính, việc đánh giá chất lượng dịch vụ điều cần ý đến bưu điện chưa quan tâm đắn Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu VNPT tiêu ngành, tổng công ty mang tính chất chủ quan hình thức Tuy nhiên ,trong kinh tế cạnh tranh, khách hàng yếu tố trọng tâm hiển nhiên có khách hàng người định chất lượng có thoả mãn khơng.Chính đánh giá chất lượng vào việc đo lường hệ số thoả mãn khách hàng yêu cầu cấp thiết đơn vị kinh doanh dịch vụ Bưu Bưu điện TP HCM - bưu điện lớn trực thuộc tổng công ty BCVT Việt Nam xem “cái nôi” dịch vụ ngành - cung cấp GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM phong phú dịch vụ Bưu đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhưng công tác đánh giá chất lượng dịch vụ chưa quan tâm mức, chưa thực cách khoa học Đó lý lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu bưu điện TP.HCM” Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu bưu điện TP.HCM thơng qua hệ số thỏa mãn khách hàng vào kết tìm hiểu ngun nhân vấn đề MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Tiến hành điều tra thăm dò khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu nhiều bưu cục địa bàn TP.HCM Trên sở phân tích kết điều tra xác định hệ số thỏa mãn khách hàng dịch vụ Bưu bưu điện TP.HCM Thơng qua hệ số thỏa mãn đánh giá chất lượng dịch vụ bưu điện TP.HCM cung cấp PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để đo hệ số thỏa mãn khách hàng từ kết điều tra, đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác nhau: Phương pháp phân tích ,tổng hợp, so sánh liệu có sẵn số liệu thu thập từ điều tra khách hàng Phương pháp khảo sát, thu thập thông tin ,dữ liệu khách hàng Dùng phần mềm thống kê xử lí liệu thu thập PHẠM VI NGHIÊN CỨU Thời gian: Cuộc điều tra thăm dò khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu tiến hành giai đoạn từ 1/6/2006 đến 30/9/2006 Không gian: Cuộc nghiên cứu thực bưu điên, bưu cục mạng lưới bưu cục Bưu điện TP Hồ Chí Minh KẾT CẤU ĐỀ TÀI Nội dung đề tài chia làm phần với chương Phần mở đầu trình bày vấn đề lý lựa chọn đề tài ,các phương pháp nghiên cứu Phần nội dung gồm chương với nội dung : GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM Chương :Trình bày lí luận cần thiết chất lượng,chất lượng bưu viễn thơng ,lý thuyết điều tra chọn mẫu thiết lập bảng câu hỏi cách thống kê xử lí liệu có hỗ trợ phần mềm SPSS Chương : Nội dung khảo sát thực tế đơn vị nghiên cứu Bưu điện TP HCM trình tiến hành điều tra chọn mẫu , lập bảng câu hỏi ,xử lí phân tích số liệu thu thập Chương : Dựa kết sau xử lí, phân tích xác định kết đạt được,tìm nguyên nhân nêu số giải pháp sơ Phần kết luận Bên cạnh bảng biểu , phụ lục bổ sung đầy đủ cho nội dung đề tài GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM PHẦN B NỘI DUNG CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Các khái niệm chất lượng Xu hướng hội nhập kinh tế , tồn cầu hố xu hướng bao trùm tác động đến phần lớn kinh tế giới Việt Nam không ngoại lệ Việc mở cánh cửa hội nhập đồng nghĩa với việc phải đương đầu với thách thức không nhỏ- chất lượng vấn đề thách thức hàng đầu Không phải ngẫu nhiên mà chuyên gia kinh tế nhận định “ Chất lượng vấn đề cạnh tranh lớn cuối kỉ XX đầu kỉ XXI ” Hơn chất lượng cịn xem chìa khố vạn mở cánh cửa thành công cho doanh nghiệp Bởi kinh tế phát triển, hàng hóa đa dạng chất lượng ảnh hưởng đáng kể đến hành vi mua hàng.Hiện nay,vấn đề chất lượng không đơn vấn đề doanh nghiệp ,tổ chức mà trở thành mục tiêu quan trọng sách ,kế hoạch phát triển quốc gia.Vậy thật chất lượng ? Chất lượng trở thành vấn đề quen thuộc gắn liền lịch sử phát triển sản xuất xã hội.Tuy nhiên nhiều khái niệm khác chất lượng chất lượng đối tượng nghiên cứu lĩnh vực đa dạng sống từ công nghệ, kĩ thuật, sản xuất đến kinh doanh, tiêu dùng… Cũng khó để đưa định nghĩa đầy đủ xác chất lượng Trước hết , “Chất lượng phạm trù triết học biểu thị tính xác đối tượng nhờ mà khơng phải khác” Trong từ điển Oxford Pocket định nghĩa chất lượng mức hoàn thiện đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối ,dấu hiệu đặc thù ,các kiện thông số GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM Và theo tiêu chuẩn Pháp NFX 50 – 109 chất lượng tiềm sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 : chất lượng mức độ đáp ứng yêu cầu tập hợp đặc tính vốn có Tuỳ theo góc độ người quan sát mà chất lượng có định nghĩa khác Có người cho chất lượng đơn giản tuyệt hảo Đối với Philip Crosby - chuyên gia chất lượng Mĩ “Chất lượng phù hợp với nhu cầu ”.Theo quan điểm chất lượng người Nhật, không đề cập đến nhu cầu , chuyên gia chất lượng Kaoru Isikawa định nghĩa chất lượng mối quan hệ với chi phí “ Chất lượng thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất.” Từ góc độ nhà sản xuất : “Chất lượng khả sản phẩm , dịch vụ đạt tiêu chuẩn kĩ thuật định mà họ đặt ra” Dưới mắt người tiêu dùng: mua sản phẩm hay dịch vụ người tiêu dùng tìm cách đáp ứng nhu cầu , mong muốn Vì chất lượng thoả mãn nhu cầu , mong muốn người tiêu dùng với điều kiện phí tổn thấp Thực thể nói đến trọng khái niệm khơng đơn sản phẩm dịch vụ Đó quy trình, cơng việc , tổ chức ….Từ khái niệm khẳng định : Chất lượng đo thoả mãn nhu cầu , sản phẩm lí khơng thoả mãn nhu cầu sản phẩm xem khơng có chất lượng dù cơng nghệ chế tạo sản phẩm đại Khách hàng người định chất lượng có thoả mãn khơng Dù sản phẩm có thoả mãn tiêu chuẩn kĩ thuật mà nhà sản xuất đặt lại khơng khách hàng chấp nhận sản phẩm khơng gọi sản phẩm chất lượng.Chính chất lượng khơng thể ổn định mà biến đổi theo không gian , thời gian theo điều kiện sử dụng Khi đánh giá chất lượng phải xét đến đặc tính đối tượng liên quan đến thoả mãn nhu cầu cụ thể Xét điều kiện kinh tế thị trường theo quan điểm Marketing đại mà nhà sản xuất phải bán mà khách hàng cần bán họ có rõ ràng chất lượng nên nhìn nhận góc độ người tiêu dùng Phải xem thoả mãn khách hàng yếu tố định vận mạng doanh nghiệp GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM Chất lượng thể ba khía cạnh khác Đó hiệu giá thời điểm cung cấp.Giới chuyên môn gọi quy tắc 3P chất lượng.Trong Hiệu (Performance) : Bao gồm hiệu quản lí, cơng việc sản phẩm Trong hiệu sản phẩm định tiêu kĩ thuật Giá (Price) :Trong đề cập giá mua chi phí sử dụng, khai thác sản phẩm Thời điểm cung cấp (Punctuality): Tính lúc không khâu mua nguyên vật liệu phục vụ sản xuất mà quan trọng khâu giao hàng GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM CHẤT LƯNG : SỰ PHÙ HP Thực trạng quản trị Công việc thực Sản phẩm tạo SỰ PHÙ HP NHU CẦU THỊ TRƯỜNG CONFORMITY SỰ PHÙ HP 3P HIỆU NĂNG PERFORMANCE THỜI ĐIỂM CUNG CẤP PUNCTUALITY GIÁ NHU CẦU PRICE NON – CONFORMITY SỰ KHÔNG PHÙ HP TỔN THẤT HỮU HÌNH TỔN THẤT VÔ HÌNH CHI PHÍ ẨN CỦA SẢN XUẤT (Shadow Cost of Production) SCP GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM Hình1 Sự phù hợp chất lượng 1.1.2 Mức độ thỏa mãn khách hàng Khi nghiên cứu chất lượng sản phẩm ta phải đặt mối quan hệ với khả mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng với điều kiện chi phí định Khi người tiêu dùng mua sản phẩm dịch vụ , họ khơng đơn giản mua cơng dụng sản phẩm dịch vụ mà họ mua niềm hy vọng hay thích thú Và doanh nghiệp phải thoả mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng mức cao có thể.Việc giữ cho khách hàng ln hài lịng có ý nghĩa quan trọng phồn vinh doanh nghiệp Khi không thoả mãn nhu cầu ,mong muốn thân , khách hàng cảm thấy thất vọng , bất mãn …và họ giải cách tìm đối tượng khác thoả mãn nhu cầu Đây thiệt hại đáng kể cho doanh nghiệp Tuy nhiên nhu cầu người vô hạn hay thay đổi mà nguồn tài lực để thoả mãn nhu cầu lại có giới hạn Và khơng phải doanh nghiệp nhìn tiên liệu xác nhu cầu khách hàng Vì doanh nghiệp đạt thoả mãn khách hàng mức độ định Sự thoả mãn đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ Và việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ cần thiết để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ 1.1.3 Vai trò chất lượng kinh tế Ngày nay, kinh tế ngày phát triển, đời sống người ngày cải thiện nhu cầu người ngày cao Không dừng lại “ăn no mặc ấm” mà mức độ cao “ăn ngon mặc đẹp” tức sản phẩm,dịch vụ phải ngày cải tiến mẫu mã, hình thức chất lượng Nền kinh tế kinh tế toàn cầu với số lượng doanh nghiệp tham gia thị trường lớn khối lượng sản phẩm dịch vụ vô đa dạng Trong thị trường chất lượng yếu tố định hành vi mua hàng người tiêu dùng Hơn biết chất lượng dẫn đến hai hệ song hành tăng suất lao động giảm giá thành sản phẩm Đây hai tiêu chí mà doanh nghiệp GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM muốn hướng đến để chiếm lĩnh thị trường.Như nói chất lượng ln nhân tố quan trọng định khả cạnh tranh doanh nghiệp Nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng điều đồng nghĩa với việc tạo uy tín danh tiếng cho doanh nghiệp- sở cho tồn phát triển lâu dài doanh nghiệp Chất lượng cịn đóng vai trị rào chắn an tồn cho doanh nghiệp mơi trường cạnh tranh gay gắt Và hết ,chính việc nâng cao chất lượng biện pháp hữu hiệu để lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội người lao động kết hợp cách hài hịa với WTO ngơi nhà lớn mà quốc gia muốn bước vào.Nhưng để đứng vững ngơi nhà địi hỏi quốc gia phải có kế hoạch , sách đắn chất lượng phải mục tiêu chiến lược trọng tâm hàng đầu Đối với Việt Nam, nỗ lực hội nhập kinh tế khu vực giới, cố gắng tạo vị cạnh tranh thị trường quốc tế cần chiến lược đắn phát triển nội lực sản xuất Đó chiến lược chất lượng sản phẩm Có thể khẳng định vấn đề chất lượng không đơn giản chiến lược nội doanh nghiệp mà kế hoạch , sách mục tiêu quốc gia kinh tế toàn cầu 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Khi nói đến chất lượng sản phẩm phải nói đến chất lượng vòng đời sản phẩm từ lúc sản xuất đến tiêu dùng sau tiêu dùng Trong suốt chu kì sản phẩm chất lượng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác Và mức độ ảnh hưởng yếu tố khác khác nhau.Có thể chia yếu tố thành hai nhóm a • Nhóm yếu tố vĩ mơ Nhu cầu kinh tế : Chất lượng sản phẩm bị yếu tố hoàn cảnh, điều kiện nhu cầu kinh tế chi phối thể qua mặt sau: Phụ thuộc vào đòi hỏi thị trường: Mỗi thị trường có mức địi hỏi khác sản phẩm ,dịch vụ Trong thị trường với đối tượng sử dụng có yêu cầu khác Đó yêu GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM cầu cỡ, loại, tính năng, kĩ thuật, điều kiện cung ứng mặt chất lượng số lượng Tất cần theo dõi, nhận biết nghiên cứu, để định lượng hóa nhu cầu thị trường làm sở cho sách ,kế hoạch Trình độ phát triển kinh tế sản xuất: khả kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…), trình độ kỹ thuật cơng nghệ (trang thiết bị, bí quyết, người…) sở cho phép lựa chọn mức chất lượng phù hợp cho phát triển chung xã hội Các sách kinh tế: sách kinh tế thể hướng đầu tư , phát triển …của nhà nước sản phẩm ,dịch vụ kinh tế.Tất tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm thuận lợi hay khơng thuận lợi Chính sách giá cả: giúp DN xác định giá trị sản phẩm thương trường Dựa vào hệ thống giá xây dựng chiến lược canh tranh, tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà khơng sợ việc chèn ép giá Chính sách đầu tư: đinh quy mô, hướng phát triển sản xuất Dựa vào để nhà sản xuất có kế họach đầu tư cho cơng nghệ, cho huấn luyện, đào tạo, nâng cao suất lao động chất lượng sản phẩm Sự phát triền KHKT: Trong thời đại ,bênh cạnh đặc điểm khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp trình độ chất lượng sản phẩm gắn liền bị chi phối phát triển KHKT việc ứng dụng KHKT vào sản xuất Hướng ứng dụng KHKT sáng tạo vật lệu vật liệu thay ,cản tiến sản phẩm cũ chế thử sản phẩm , cải tiến ,đổi cơng nghệ…Theo chu kỳ cơng nghệ ngày ngắn đi, sản phẩm sản xuất cung cấp ngày nhiều tiện ích điều kiện tối ưu mà chuẩn mực chất lượng trở nên nhanh lạc hậu Cơ chế quản lý: Bất kỳ xã hội đại sản xuất chịu ảnh hưởng, tác động chế quản lý nhà nước mặt kinh tế, kỹ thuật xã hội định Một hệ thống quản lý tốt, có hiệu lực đảm bảo bình đẳng kinh doanh nhà sản xuất Tránh tâm lý ỷ lại, sức ỳ DN mà không phát huy sáng tạo để cải tiến mặt chất lượng • Những yếu tố văn hóa, truyền thống thói quen: GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền 10 ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM Địa bàn rộng khơng cịn trở ngại phí tổn trở nên khơng đáng kể với chi phí lại Gửi thư Người trả lời đọc không bị ảnh vấn hưởng người vấn trực tiếp Người thăm dò trả lời tiện, khơng bị sức ép Có thể vấn nhiều đối tượng dù có hay khơng có phương tiện truyền thơng Có thể sử dụng số hình ảnh tài liệu Người trả lời khơng gặp trực tiếp tạo cảm giác nghi ngại ác cảm Chỉ thực với gia đình có điện thoại, trở ngại đường dây hư số điện thoại không đăng ký danh mục Phần lớn khơng trả lời người trả lời khơng có tính tiêu biểu đại diện Mất thời gian chờ đợi thư trả lời Không biết thơng tin người thăm dị Phí tổn thấp trở thành phí tổn cao nhận câu trả lời Phí tổn qua việc chuyển qua bưu điện Khơng só mặt để khuyến khích hướng dẫn, giải thích câu hỏi Những thơng tin riêng tư Người trả lời thường đọc toàn tiết lộ câu hỏi trả lời nên có ảnh hưởng qua lại câu BẢNG CÂU HỎI CHỈ TIÊU THĂM DÒ MỨC ĐỘ QUAN TÂM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH - Đây điều tra ý kiến khách hàng qua sử dụng dịch vụ Bưu bưu điện, bưu cục phạm vi thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá mức độ quan tâm khách hàng tiêu chất lượng dich vụ BC để Bưu điện phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, nâng cao khả đáp ứng thỏa mãn khách hàng Rất mong anh/chị hợp tác giúp đỡ Anh/ chị có sử dụng dịch vụ bưu bưu điện TP.HCM (hay chi nhánh trực thuộc) không? - v1 GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền 148 ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM o Có o Khơng Anh/ chị có quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ BC anh/ chị đã, sử dụng khơng? – v2 o Có o Khơng Anh /chị xếp thứ tự năm tiêu thức theo mức độ mà anh/ chị quan tâm sử dụng dịch vụ BC BĐ? (quan tâm xếp số 1) - v3 o Nhanh chóng o Chính xác o An toàn o Tiện lợi o Văn minh Rất cảm ơn anh/ chị quan tâm dành thời gian để trả lời câu hỏi 149 BẢNG CÂU HỎI BẢNG CÂU HỎI GẠN LỌC - Đây điều tra ý kiến khách hàng qua sử dụng dịch vụ Bưu bưu điện, bưu cục phạm vi thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Bưu với mục đích Bưu điện phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, nâng cao khả đáp ứng thỏa mãn khách hàng Rất mong anh/chị hợp tác giúp đỡ Anh/ chị có sử dụng dịch vụ bưu bưu điện TP.HCM (hay chi nhánh trực thuộc) không thời gian tháng trở lại không ? c1 GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM o Có o Khơng Tiếp tục vấn Ngưng vấn Số lần anh/chị sử dụng dịch vụ tháng gần -2 lần Trên lần Ngưng vấn Tiếp tục vấn Anh/ chị sử dụng dịch vụ số dịch vụ sau Bưu điện (có thể chọn nhiều câu trả lời) - c2 o Thư o Bưu phẩm ghi số o Bưu kiện o Chuyển phát nhanh o Chuyển tiền o Điện hoa o Tiết kiệm bưu điện o Bảo hiểm nhân thọ 150 o COD BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN TP.HCM - Tơi vấn viên: Thời gian vấn:…….giờ …… Ngày … / … / 2006 Tên người trả lời: Địa điểm tiến hành vấn: Xin chào Anh /Chị Tôi sinh viên Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng sở TP.HCM Tôi tiến hành nghiên cứu khoa học để “Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ Bưu Chính” địa bàn TP.HCM Rất mong anh (chị) dành GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM chút thời gian giúp thực thăm dò ý kiến khách hàng Xin anh (chị) trả lời số câu hỏi sau: Nhóm câu hỏi thơng tin cá nhân Nghề nghiệp anh /chị – c3 :…………… Anh /chị sử dụng dịch vụ Bưu điện với tư cách : - c4 o Cá nhân o Tổ chức o Cả hai Anh/chị sử dụng dịch vụ bưu bưu điện – c5:………………… Anh/ chị thuộc nhóm tuổi nhóm tuổi sau: - c6 o =50 151 Nhóm câu hỏi điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Không hài lịng (1) - bình thường (2) – Hài lịng (3)- Rất hài lịng (4) Khơng đồng ý (1) – Không ý kiến (2) – Đồng ý (3) – Rất đồng ý (4) Anh/chị cho đánh giá chung mức độ nhanh chóng dịch vụ BC BĐ cung cấp – c7 o Rất hài lòng o Hài lịng o Bình thường o Khơng hài lịng BĐ thông báo kịp thời đầy đủ thông tin liên quan đến dịch vụ BC( tiêu thời gian chuyển phát bưu gửi ,giá cước, dịch vụ ) – c8 o Rất đồng ý o Đồng ý o Không ý kiến o Không đồng ý GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM Anh/chị có hài lịng thời gian đăng kí sử dụng dịch vụ quầy giao dịch?- c9 o Không hài lịng o Hài lịng o Bình thường o Rất hài lịng 10 Mức độ đồng ý với phát biểu:BĐ ln đảm bảo yêu cầu thời gian cam kết với khách hàng – c10 o Rất đồng ý o Đồng ý o Bình thường o Khơng đồng ý 11 Anh/chị có hài lòng thời gian giải khiếu nại, thắc mắc BĐ – c11 o Rất hài lòng o Hài lịng o Bình thường o Khơng hài lịng 12 Anh /chị cho đánh giá xác bưu điện việc chuyển phát hàng hóa, thư từ - c12 o Rất hài lòng o Hài lòng o Bình thường o Khơng hài lịng 13 Mức độ hài lịng anh /chị thư từ, hàng hóa chuyển đến địa người nhận ?– c13 o Rất hài lịng o Hài lịng o Bình thường o Khơng hài lịng 14 Mức độ hài lịng anh /chị việc thư từ, hàng hóa chuyển đến xác người nhận – c14 o Rất hài lòng o Hài lòng GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền 152 ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM o Bình thường o Khơng hài lịng 15 Anh/chị có hài lịng xác BĐ tính cước dịch vụ ?- c15 o Rất hài lịng o Hài lịng o Bình thường o Khơng hài lòng 16 Anh/ chị cho đánh giá chung mức độ BĐ bảo đảm an toàn bưu gửi – c16 o Rất hài lòng o Hài lòng o Bình thường o Khơng hài lịng 17 Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với phát biểu :Thư từ giấy tờ anh/ chị gửi qua BĐ chưa bị rách ,nhàu nát hay bẩn - c17 o Rất đồng ý 153 o Đồng ý o Không ý kiến o Không đồng ý 18 Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với phát biểu :Thư từ giấy tờ anh/ chị gửi qua BĐ chưa bị bể, hư hỏng – c18 o Rất đồng ý o Đồng ý o Không ý kiến o Không đồng ý 19 Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với phát biểu :Các hàng hóa, thư từ anh /chị gửi qua BĐ niêm phong kín – c19 o Rất đồng ý o Đồng ý o Không ý kiến o Không đồng ý 20 Anh/ chị cho biết đánh giá chung tiện lợi sử dụng dịch vụ BĐ – c20 GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM o Rất hài lịng o Hài lịng o Bình thường o Khơng hài lòng 21 Mức độ hài lòng thời gian mở cửa BĐ – c21 o Rất hài lòng o Hài lịng o Bình thường o Khơng hài lịng 22 Mức độ hài lòng khoảng cách từ điểm BĐ gần đến nhà anh/chị - c22 o Rất hài lịng o Hài lịng o Bình thường o Khơng hài lòng 23 Mức độ hài lòng biểu mẫu đăng kí sử dụng dịch vụ – c23 o Rất hài lịng 154 o Hài lịng o Bình thường o Khơng hài lịng 24 Mức độ đồng ý việc dễ gặp bưu cục thành phố - c24 o Rất đồng ý o Đồng ý o Không ý kiến o Không đồng ý 25 Mức độ hài lòng anh/ chị văn minh bưu điện – c25 o Rất hài lòng o Hài lịng o Bình thường o Khơng hài lịng 26 Anh /chị có hài lịng với thái độ phục vụ nhân viên bưu điện – c26 o Rất hài lòng GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM o Hài lịng o Bình thường o Khơng hài lịng 27 Anh/chị có hài lịng cách bày trí quầy giao dịch, bảng quy định, băng rôn BĐc27 o Rất hài lịng o Hài lịng o Bình thường o Khơng hài lịng 28 Anh (chị) có hài lịng cách bố trí thiết bị, phương tiện quầy giao dịch–c28 o Rất hài lịng o Hài lịng o Bình thường o Khơng hài lòng Xin chân thành cảm ơn anh/ chị dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi này! 155 GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN TRONG BẢNG CÂU HỎI STT Nội dung câu hỏi Anh/ chị có sử dụng dịch vụ bưu bưu điện TP.HCM (hay chi nhánh trực thuộc) khơng? Anh/ chị có quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ BC anh/ chị đã, sử dụng không? Anh /chị xếp thứ tự năm tiêu thức theo mức độ mà anh/ chị quan tâm sử dụng dịch vụ ? (quan tâm xếp số 1) Tên biến Diễn giải = Khơng = Có Ghi v2 = Khơng = Có Câu hỏi gạn lọc v3c1 = nhanh chóng v3c2 = xác v3c3 = an toàn v3c4 = tiện lợi v3c5 = văn minh c1 = quan tâm = quan tâm = quan tâm = quan tâm = quan tâm = = sai = không = có v1 Anh /chị sử dụng dịch vụ Bưu điện Anh/ chị sử dụng dịch vụ số c2c1 = thư dịch vụ sau Bưu điện (có thể chọn nhiều câu c2c2 = bưu phẩm ghi số trả lời) c2c3 = bưu kiện c2c4 = chuyển phát nhanh c2c5 = chuyển tiền c2c6 = điện hoa c2c7 = tiết kiệm bưu điện c2c8 = bảo hiểm nhân thọ c2c9 = COD GVHD: Th.s Đỗ Như Lực 156 Câu hỏi có nhiều chọn lựa nên có biến SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM Nghề nghiệp anh /chị c3 Anh /chị sử dụng dịch vụ Bưu điện với tư c4 cách Anh/chị sử dụng dịch vụ bưu bưu điện c5 Anh/ chị thuộc nhóm tuổi nhóm c6 tuổi 10 Anh /chị có hài lịng mức độ nhanh chóng c7 BĐ GVHD: Th.s Đỗ Như Lực = kinh doanh, buôn bán = nhân viên = CBCNV, GV, giảng viên, nghề chuyên biệt = sinh viên = công nhân = nghỉ hưu = tìm việc, nhà, nội trợ = cá nhân = tổ chức = quan = BĐ TT Sài Gòn = BĐ TT Gia Định = BĐ TT Chợ Lớn = BĐ TT Thủ Đức = BĐ Tân Bình = BĐ thuộc Bình Chánh = BĐ thuộc Q7 + Nhà Bè = BĐ khác thuộc BĐ TP.HCM = = 50 = khơng hài lịng = bình thường = hài lòng Câu hỏi mở tổng kết chia thành nhóm nghề nghiệp Câu hỏi mở tổng kết chia thành nhóm BĐ phục vụ thuộc Tp.HCM Câu hỏi đo lường mức SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền 157 ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM 11 BĐ thông báo kịp thời đầy đủ c8 thông tin liên quan đến dịch vụ BC( tiêu thời gian chuyển phát bưu gửi ,giá cước, dịch vụ ) – c8 12 Anh/chị có hài lịng thời gian đăng kí sử dụng c9 dịch vụ quầy giao dịch?- c9 13 Mức độ đồng ý với phát biểu:BĐ đảm bảo c10 yêu cầu thời gian cam kết với khách hàng – c10 14 Anh/chị có hài lịng thời gian giải khiếu c11 nại, thắc mắc BĐ 15 Anh /chị cho đánh giá xác bưu c12 điện việc chuyển phát hàng hóa, thư từ - c1 16 Mức độ hài lòng anh /chị thư từ, hàng c13 hóa chuyển đến địa người nhận ? 17 Mức độ hài lòng anh /chị việc thư từ, c14 hàng hóa chuyển đến xác người GVHD: Th.s Đỗ Như Lực = Rất hài lịng = khơng đồng ý = không ý kiến = đồng ý = hồn tồn đồng ý = khơng hài lịng = bình thường = hài lịng = Rất hài lịng = khơng đồng ý = khơng ý kiến = đồng ý = hồn tồn đồng ý = khơng hài lịng = bình thường = hài lịng = Rất hài lịng = khơng hài lịng = bình thường = hài lòng = hài lòng = khơng hài lịng = bình thường = hài lịng = hài lịng = khơng hài lịng = bình thường độ nhanh chóng BĐ 158 Câu hỏi đo lường mức độ SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM nhận 18 Anh/chị có hài lịng xác BĐ c15 tính cước dịch vụ 19 Anh/ chị cho đánh giá chung mức độ BĐ bảo c16 đảm an toàn bưu gửi 20 Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với phát biểu c17 :Thư từ giấy tờ anh/ chị gửi qua BĐ chưa bị rách ,nhàu nát hay bẩn 21 Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với phát biểu c18 :Thư từ giấy tờ anh/ chị gửi qua BĐ chưa bị bể, hư hỏng 22 Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với phát biểu c19 :Các hàng hóa, thư từ anh /chị gửi qua BĐ niêm phong kín 23 Anh/ chị cho biết đánh giá chung tiện lợi c20 sử dụng dịch vụ BĐ 24 Mức độ hài lòng thời gian mở cửa BĐ GVHD: Th.s Đỗ Như Lực c21 = hài lòng = hài lịng = khơng hài lịng = bình thường = hài lòng = hài lòng = khơng hài lịng = bình thường = hài lịng = hài lịng = khơng đồng ý = không ý kiến = đồng ý = đồng ý = không đồng ý = không ý kiến = đồng ý = đồng ý = không đồng ý = không ý kiến = đồng ý = đồng ý = khơng hài lịng = bình thường = hài lịng = hài lịng = khơng hài lịng = bình thường = hài lòng xác BĐ Câu hỏi đo lường mức độ an toàn 159 Câu hỏi đo lường mức độ tiện SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM = hài lòng 25 Mức độ hài lòng khoảng cách từ điểm BĐ gần c22 đến nhà anh/chị 26 Mức độ hài lòng biểu mẫu đăng kí sử c23 dụng dịch vụ 27 Mức độ đồng ý việc dễ gặp bưu cục bất c24 kì thành phố 28 Mức độ hài lịng anh/ chị văn minh c25 bưu điện – 29 Anh /chị có hài lịng với thái độ phục vụ c26 nhân viên bưu điện 30 Anh/chị có hài lịng cách bày trí quầy giao c27 dịch, bảng quy định, băng rôn BĐ 31 Anh (chị) có hài lịng cách bố trí thiết bị, phương c28 tiện quầy giao dịch– GVHD: Th.s Đỗ Như Lực = khơng hài lịng = bình thường = hài lòng = hài lòng = khơng hài lịng = bình thường = hài lòng = hài lòng = không đồng ý = không ý kiến = đồng ý = hoàn toàn đồng ý = khơng hài lịng = bình thường = hài lịng = hài lịng = khơng hài lịng = bình thường = hài lịng = hài lịng = khơng hài lịng = bình thường = hài lịng = hài lịng = khơng hài lịng = bình thường = hài lòng lợi BĐ Câu hỏi đo lường mức độ văn SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền 160 ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM = hài lòng minh BĐ 161 GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM 162 GVHD: Th.s Đỗ Như Lực SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh Nguyễn Thị Diệu Huyền ... khoa học Đó lý lựa chọn đề tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu bưu điện TP. HCM? ?? Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu bưu điện TP. HCM thông qua hệ số thỏa...ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM phong phú dịch vụ Bưu đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhưng công tác đánh giá chất lượng dịch vụ chưa quan tâm mức, chưa thực cách khoa. .. hàng dịch vụ Bưu bưu điện TP. HCM Thơng qua hệ số thỏa mãn đánh giá chất lượng dịch vụ bưu điện TP. HCM cung cấp PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để đo hệ số thỏa mãn khách hàng từ kết điều tra, đề tài sử