ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HOÀNG ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS-TS Đỗ Anh Tài THÁI NGUYÊN - 2012 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Phú Thọ Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoàng Anh Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ” Tơi ln nhận giúp đỡ tận tình q báu nhà trường, thầy, cô giáo, bạn bè, gia đình đồng nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến: Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, quý thầy cô giáo tạo điều kiện với tận tình giảng dạy, giúp đỡ động viên tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Đỗ Anh Tài tận tình hướng dẫn q trình tơi thực đề tài Trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, thầy cô giáo trường Cao đẳng chế biến thực phẩm, Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ tạo điều kiện thuận lợi mặt cho tơi tham gia hồn thành khóa đào tạo thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế Trong trình nghiên cứu, dù cố gắng thật nhiều, khả kinh nghiệm nghiên cứu cịn hạn chế, nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận cảm thơng góp ý q thầy, giáo, đồng nghiệp người quan tâm đến đề tài Thái Nguyên, tháng 11 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Anh Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.3 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân số Ngân hàng thương mại nước học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam 22 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân số Ngân hàng thương mại nước 22 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam 29 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 30 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 31 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iv 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 32 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 32 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 33 2.3.1 Tỷ lệ nợ hạn/Tổng dư nợ 33 2.3.2 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân 34 2.3.3 Tỷ lệ dư nợ cho vay cá nhân/tổng dư nợ 34 2.3.4 Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân/tổng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng 34 2.3.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân 34 Chƣơng 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ 35 3.2 Sơ lược NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 36 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển NHNo&PTNT Việt NamChi nhánh tỉnh Phú Thọ 36 3.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú Thọ 37 3.3 Tình hình kết kinh doanh đạt NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Tỉnh Phú Thọ thời gian qua 42 3.4 Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng 45 3.4.1 Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ (Ngân hàng nông nghiệp Phú Thọ) 45 3.4.2 Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 61 3.4.3 Những kết đạt 72 3.4.4 Những tồn nguyên nhân 73 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn v Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ 77 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng định hướng nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng năm 2012 77 4.1.1 Phương hướng chung 77 4.1.2 Phương hướng hoạt động tín dụng cá nhân 79 4.2 Giải pháp chủ yếu để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Phú Thọ 81 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay cá nhân mà NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ áp dụng 81 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình thủ tục cho vay 81 4.2.3 Tăng cường công tác thẩm định, quản lý tín dụng, phịng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng cá nhân 83 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 84 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 87 4.2.6 Mở rộng hoạt động liên doanh liên kết 89 4.2.7 Cần có kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 90 4.3 Kiến nghị 90 4.3.1 Với ngân hàng Nhà nước 90 4.3.2 Với quyền địa phương 91 4.3.3 Với ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 96 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNo&PTNT Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng Đầu tư Phát triển BIDV Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vietinbank Ngân hàng phát triển nhà đồng Sông Cửu Long MHB Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VPbank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế VIB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Martimebank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Sacombank Ngân hàng phát triển VDB Ngân hàng sách xã hội VBSP Ngân hàng kiến thiết Trung Quốc CCB Ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc ICBC Quỹ tín dụng nhân dân Trung ương CCF Thương mại cổ phần TMCP Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình nhân chi nhánh 41 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNTVN Chi nhánh Phú Thọ năm 2009 - 2011 43 Bảng 3.3 Biên độ lãi suất 48 Bảng 3.4 Thời hạn cho vay mua xe trả góp 56 Bảng 3.5 Doanh số cho vay - thu nợ khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2009 -2011 58 Bảng 3.6 Tình hình cho vay cá nhân theo mục đích sử dụng vốn 59 Bảng 3.7 Dư nợ cá nhân tổng dư nợ 61 Bảng 3.8 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2009 -2011 63 Bảng 3.9 Tỷ lệ nợ hạn NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2009 -2011 64 Bảng 3.10 Tỷ lệ nợ hạn khách hàng cá nhân NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2009 -2011 theo mục đích sử dụng vốn 65 Bảng 3.11 Tỷ trọng thu lãi cho vay cá nhân tổng thu lãi vay giai đoạn 2009 -2011 NHNo&PTNT - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 67 Bảng 3.12 Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng trả lời 68 Bảng 3.13 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng thơng qua yếu tố Cơ chế, sách tín dụng 69 Bảng 3.14 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát chất lượng tín dụng ngân hàng thơng qua yếu tố sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm 70 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn viii Bảng 3.15 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát chất lượng tín dụng ngân hàng thơng qua yếu tố đội ngũ cán 71 Bảng 3.16 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá người khảo sát chất lượng tín dụng ngân hàng thông qua yếu tố Công nghệ 71 Bảng 3.17 Tổng hợp đánh giá người trả lời chất lượng tín dụng 72 Bảng 4.1 Tổng hợp phương tiện quảng cáo 86 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Tín dụng trực tiếp Sơ đồ 1.2 Tín dụng gián tiếp Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Phú Thọ 39 Sơ đồ 3.2 Quy trình cho vay cá nhân NHNo&PTNT Phú Thọ 49 Biểu đồ 3.2 Dư nợ cá nhân tổng dư nợ NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2009 -2011 62 Biểu đồ 3.3 Độ tuổi nhóm người trả lời 68 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 87 tới toàn thể cán nhân viên Bởi hết, cán nhân viên người trực tiếp giao dịch, tiếp xúc với khách hàng- kênh truyền tải thông điệp từ ngân hàng đến với khách hàng thông qua mối quan hệ nhân viên có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiệu Hơn hiểu biết sâu sắc sản phẩm, dịch vụ nhiệm vụ phát triển chi nhánh làm cho nhân viên ý thức trách nhiệm công việc, đồng thời mang lại hiệu cao việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhân lực luôn vấn đề then chốt cho phát triển Hơn ngân hàng ngành dịch vụ có đặc điểm sau: * Tính vơ hình: Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ trước sử dụng họ phải tin vào lời hứa mà ngân hàng đưa quảng cáo hay qua cách truyền đạt thông tin khác qua bạn bè, người thân hay cán ngân hàng * Tính hữu hình: Chất lượng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố người mơi trường (ví dụ thái độ quan tâm nhân viên tín dụng hay cảm nhận khách hàng ngân hàng) yếu tố khơng trì để có chuẩn mực cho khách hàng, nơi thời điểm nên khách hàng khơng có cảm nhận thời điểm họ dịch vụ Do hai đặc tính dịch vụ ngân hàng nên thời điểm mà khách hàng tiếp hay gián tiếp đưa nhu cầu phải ngân hàng coi quan trọng thái độ phục vụ niềm nở, ân cần, chu đáo, điều để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng chất lượng phục vụ ngân hàng, kéo họ lại với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng 88 Có thể khái quát yếu tố, điều kiện cần thiết chuyên viên quan hệ khách hàng sau: - Có lực chuyên môn nghiệp vụ tốt để giải vấn đề liên quan đến sản phẩm cho vay - Có lực dự đốn vấn đề kinh tế, triển vọng phát triển cho vay - Có uy tín quan hệ cộng đồng, có tư cách, đạo đức tốt Điều quan trọng, cán tín dụng có tư cách đạo đức khơng tốt lợi ích cá nhân mà đem lại khoản nợ xấu cho ngân hàng - Có tinh thần ham học hỏi cầu tiến Hiện nhiều cán tín dụng có trình độ học vấn tốt, đam mê công việc, mà họ thiếu kinh nghiệm, mà điều địi hỏi cần có thời gian, ham học hỏi giúp họ rút ngắn thời gian tích lũy kinh nghiệm ban đầu Để có nguồn nhân lực tốt cần quan tâm đến vấn đề sau đây: Thứ nhất: đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng nhằm tạo đội ngũ nhân viên ngày đáp ứng yêu cầu công việc tốt Đồng thời, cần trau dồi đạo đức nghề nghiệp nhằm phát triển nguồn nhân lực mang tính toàn diện bền vững Trong thời gian dài, nhân viên ngân hàng truyền thống thụ động việc bán hàng họ trở thành nhân viên bán hàng động với đầy đủ kỹ bán hàng cần thiết Nhân viên ngân hàng người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ đại diện cho ngân hàng cầu nối cung cấp liên kết ngân hàng thị trường, coi phần sản phẩm ngân hàng Về chất, chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp tách rời chất lượng người cung cấp dịch vụ- nhân viên ngân hàng Thứ hai: Xây dựng môi trường nội lành mạnh với hệ thống khuyến khích có hiệu Cải thiện mơi trường làm việc tốt cách tạo điều kiện cho nhân viên phát triển khả cá nhân, có hội thăng tiến, có thái 89 độ tích cực động lực làm việc cao, động lực để người lao động ngày gắn bó với ngân hàng sẵn sàng đón nhận thử thách cơng việc góp phần nâng cao vị thế, hình ảnh ngân hàng thị trường Tổ chức thi bán hàng, tiếp thị khách hàng nhằm tạo khơng khí thi đua đội ngũ nhân viên, tăng hiệu làm việc Thứ ba: Cần phải có sách đãi ngộ sử dụng người hợp lý, giúp quy tụ nhân tài với ngân hàng cách đánh giá lực trình độ cá nhân để bố trí cơng việc hợp lý, trọng dụng người có lực Cần có chế độ tiền lương hợp lý đảm bảo sống cho nhân viên tránh trường hợp cán quan liêu, tiêu cực.v.v 4.2.6 Mở rộng hoạt động liên doanh liên kết Việc liên doanh liên kết, ký hợp đồng hợp tác với chủ đầu tư công trình, dự án, doanh nghiệp, salon tơ, cơng ty du học ngân hàng nông nghiệp trọng thời gian qua, nhiên hiệu chưa cao dù ký hợp đồng hợp tác điều kiện, điều khoản thủ tục rườm rà, khiến khách hàng chí đối tác cảm thấy khơng hài lịng Do đó, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Phú Thọ cần rút kinh nghiệm công tác Thứ nhất: Cần tăng cường mối quan hệ với quan quản lý nhà đất, ủy ban nhân dân thành phố, công ty xây dựng Bởi mối quan hệ với quan giúp Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Phú Thọ nắm bắt định hướng quy hoạch, thị trường bất động sản tương lai, hay sách giải vấn đề nhà cho người có thu nhập thấp triển khai nào, hỗ trợ trực tiếp cho họ với lãi suất ưu đãi, hay năm tới có cơng trình nhà chung cư thực hiện.v.v 90 Thứ hai: Cần linh hoạt điều kiện cho vay, thời gian xét duyệt khoản vay khách hàng bên đối tác ký hợp đồng hợp tác giới thiệu Ngoài cần xây dựng sách hoa hồng hợp lý để khuyến khích hợp tác hai bên, điều hoàn toàn hợp lý ngày trở nên cạnh tranh ngân hàng 4.2.7 Cần có kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Như phân tích chương 1, tiêu đánh giá phát triển tín dụng cá nhân hài lịng, thỏa mãn khách hàng sản phẩm Phương pháp thông dụng để xem xét hài lòng khách hàng khung lý thuyết kỳ vọng - xác nhận Lý thuyết gồm q trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng khách hàng: kỳ vọng trước mua hàng cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Vận dụng lý thuyết vào dịch vụ ngân hàng, hiểu hài lịng khách hàng q trình sau: trước hết khách hàng hình thành suy nghĩ kỳ vọng yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho họ trước họ định sử dụng; sau việc sử dụng dịch vụ làm khách hàng cảm nhận hiệu thực dịch vụ ngân hàng Tiếp theo, khách hàng so sánh hiệu mà dịch vụ mang lại với họ kỳ vọng trước sử dụng Sự thỏa mãn khách hàng kết so sánh Cách thức chủ yếu để thu thập thơng tin hài lịng khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thu thập thông tin qua bảng câu hỏi có sẵn đáp án khách hàng lựa chọn câu trả lời thích hợp 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Với ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: NHNo cần tiếp tục đổi chế lãi suất phù hợp mục tiêu sách tiền tệ, phù hợp với cung cầu tiền tệ điều kiện thực tế 91 Thứ hai: Hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy, tạo sở cần thiết cho hoạt động cho vay cá nhân phát triển Thứ ba: NHNo cần tăng thêm tính tự chủ cho NHTM, bên cạnh hỗ trợ NHTM tổ chức khóa học hội thảo, trao đổi kinh nghiệm hoạt động ngân hàng nói chung cho vay cá nhân nói riêng 4.3.2 Với quyền địa phương Hoạt động cho vay Ngân hàng muốn phát triển cần có hỗ trợ từ quyền địa phương, quyền địa phương có vai trò lớn việc xúc tiến hoạt động cho vay ngân hàng hạn chế rủi ro cho hoạt động Bên cạnh đó, quyền địa phương đóng vai trị lớn việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay, thu hồi nợ ngân hàng, chứng thực giấy tờ đất đai, nhà cửa, đăng ký giao dịch đảm bảo nhà đất.v.v Chính quyền địa phương đóng vai trị quan trọng hoạt động cho vay ngân hàng nên luận văn xin đưa số kiến nghị sau đây: Thứ nhất: UBND thành phố nên đưa quy định cụ thể việc định giá tài sản đảm bảo xử lý tài sản thu hồi nợ cho ngân hàng Vì pháp luật quy định, bên không tự thỏa thuận giá theo giá đất UBND quy định, mức giá thường thấp nhiều so với giá thị trường, cần có quy định cụ thể vấn đề nhằm đảm bảo lợi ích khách hàng, ngân hàng hạn chế tiêu cực trình xử lý tài sản đảm bảo Thứ hai: Chính quyền địa phương đóng vai trị lớn việc đưa người dân tiếp cận với hoạt động dịch vụ ngân hàng, cần tăng cường phối hợp việc tổ chức buổi thảo luận ngân hàng với người dân để giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng thủ 92 tục, hồ sơ vay vốn để xóa ngần ngại khách hàng với tâm lý vay ngân hàng khó 4.3.3 Với Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Thứ nhất: Kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có văn NHNN, Chính phủ quan liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân Thứ hai: Có chiến lược marketing cụ thể để chi nhánh triển khai, tạo hiệu mang tính hệ thống Thứ ba: Cải tiến quy trình cấp tín dụng theo hướng nhanh, hiệu đảm bảo chất lượng Thứ tư: Trên sở đề xuất chi nhánh, xem xét để đưa mức phán tín dụng cho ban lãnh đạo chi nhánh phù hợp với trình độ quản lý, điều kiện thị trường cụ thể Thứ năm: Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ có tính hệ thống, nâng cao chất lượng đào tạo Có sách khen thưởng cụ thể tạo động lực làm việc cho cán nhân viên 93 KẾT LUẬN Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng đem lại nhiều hội thách thức NHTM Việt Nam Hoạt động tín dụng nói chung hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng ngày đối mặt với cạnh tranh gay gắt NHTM nước Những năm gần đây, NHTM Việt Nam dành quan tâm đáng kể phát triển tín dụng cá nhân, nhiên kết bước đầu cho thấy chưa sử dụng hết, chưa phát huy hết tiềm triển vọng mảng thị trường cá nhân Do đó, để cạnh tranh với NHTM nước ngồi, NHTM Việt Nam cần phải có đầu tư thích đáng nguồn nhân lực, sở vật chất, khoa học công nghệ hoạt động phụ trợ khác nhằm đem lại kết cao hoạt động tín dụng cá nhân Qua nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Phú Thọ, luận văn vào phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Phú Thọ để thấy thay đổi doanh số chất lượng tín dụng cá nhân năm liên tiếp 2009, 2010 2011 Từ đưa số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ thời gian tới 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Cục thống kê tỉnh Phú Thọ (2011), Niên giám thống kê tỉnh Phú Thọ 2010, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đăng Đờn (2003), Tín dụng - Ngân hàng Nhà xuất Thống kê PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội TS Tô Ngọc Hưng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện ngân hàng Giải pháp sử lý nợ xấu tiến trình tái cấu ngân hàng thương mại Việt Nam (2003) Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam (2009, 2010, 2011), Báo cáo thường niên - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, Hà Nội Ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam, Việt Nam (2007), Quyết định số 1377/QĐ/HĐQT/TCCB việc ban hành quy chế tổ chức hoạt động chi nhánh Ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam 10 Ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ (2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, Phú Thọ 95 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ (2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, Phú Thọ 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 13 Quốc hội Nước Cộng hồ Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1998), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 14 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 15 GS Nguyễn Quang Thái (2011), “Vốn cho doanh nghiệp vừa nhỏ”, Doanh nhân Sài Gòn II Tiếng Anh 16 Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội 17 ISO (2005), ISO9000:2005 Quality management systems, Fundamentals and vocabulary 3rd 18 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại - Commercial bank management (Xuất lần thứ tư), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 96 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh tỉnh Phú thọ” Kết nghiên cứu đóng góp hình thành mơ hình lập kế hoạch phát triển chiến lược nâng cao chất lượng tín dụng nói chung tín dụng khách cá nhân nói riêng hệ thống NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Phú Thọ Mọi thông tin người xin ý kiến đánh giá giữ kín tuyệt đối I - THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN 1- Họ tên………………………………… Giới tính: 2- Tuổi: Dưới 25 ( ) Từ 25- 40 ( )  Nam Từ 40 - 60 ( )  Nữ Trên 60 ( ) 3- Nghề nghiệp: Công, viên chức ( ) Hộ gia đình ( ) Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp ( ) Khác ( ) 4- Vị trí cơng tác: Lãnh đạo ( ), Nhân viên ( ) 5- Trình độ : Thạc sĩ, tiến sĩ ( ) Cao đẳng ( ) Đại học ( ) Trung cấp ( ) Khác ( ) Thời gian có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Dưới năm ( ) Từ 1- năm ( ) Trên năm ( ) II - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân mà Ông/ Bà cảm nhận được, Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa chọn theo mức đưa đây: Mức Lựa chọn Luôn Thường thường Thỉnh thoảng Hiếm Không Khoảng 4.20 - 5.00 3.40 - 4.19 2.60 - 3.39 1.80 - 2.59 1.00 - 1.79 Mức đánh giá Rất tốt (Ex) Tốt (G) Trung bình (AV) Yếu (PO) Kém (VP) 97 TT II.1 Đánh giá Thực trạng Tiêu chí Cơ chế, sách tín dụng Thông tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay linh hoạt Lãi suất cho vay cạnh tranh Thủ tục vay thuận lợi Thế chấp cho vay linh hoạt II.2 Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm đa dạng Nhiều chúng loại tín dụng Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 10 Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng 11 Địa điểm giao dịch thuận tiện 12 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp II.3 Đội ngũ cán 13 Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 14 Kỹ giao tiếp tốt 15 Trình độ chun mơn vững 16 Có đạo đức trách nhiệm 17 Khả tư vấn tốt II.4 Cơng nghệ 18 Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 19 Tính bảo mật tuyệt đối 20 Cơng nghệ đại, đa dạng Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông /Bà 98 Phụ lục Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá ngƣời khảo sát chất lƣợng tín dụng ngân hàng đƣợc đánh giá nhân viên ngân hàng Mức (1) Chỉ tiêu Tần số % Mức (2) Tần số % Mức (3) Tần số % Mức (4) Tần số % Mức (5) Tần số Trung Mức % bình đánh giá Cơ chế, sách tín dụng 0.0 10 5.7 28 15.9 30 17.0 108 61.4 4.34 EX Thông tin lãi suất rõ ràng 0.0 16 9.1 26 14.8 28 15.9 106 60.2 4.27 EX Lãi suất cho vay linh hoạt 10 5.7 56 31.8 41 23.3 31 17.6 38 21.6 3.18 AV Lãi suất cho vay cạnh tranh 24 13.6 11 6.3 56 31.8 30 17.0 55 31.3 3.46 G Thủ tục vay thuận lợi 3.4 34 19.3 38 21.6 47 26.7 51 29.0 3.59 G Thế chấp cho vay linh hoạt 16 9.1 73 41.5 66 37.5 17 9.7 2.3 2.55 PO Sản phẩm đa dạng 0.0 10 5.7 29 16.5 32 18.2 105 59.7 4.32 EX Nhiều chủng loại tín dụng 0.0 18 10.2 37 21.0 23 13.1 98 55.7 4.14 G Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 0.0 21 11.9 22 12.5 32 18.2 101 57.4 4.21 EX Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm 98 Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng 99 10 Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng 24 13.6 11 11 Địa điểm giao dịch thuận tiện 3.4 42 12 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp 4.0 13 Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 14 Kỹ giao tiếp tốt 6.3 56 31.8 30 17.0 55 31.3 3.46 G 23.9 53 30.1 41 23.3 34 19.3 3.31 AV 49 27.8 39 22.2 48 27.3 33 18.8 3.29 AV 0.6 18 10.2 35 19.9 23 13.1 99 56.3 4.14 G 0.0 15 8.5 42 23.9 32 18.2 87 49.4 4.09 G 15 Trình độ chun mơn vững 0.0 12 6.8 13 7.4 43 24.4 108 61.4 4.40 EX 16 Có đạo đức trách nhiệm 1.1 29 16.5 37 21.0 52 29.5 56 31.8 3.74 G 17 Khả tư vấn tốt 0.0 31 17.6 44 25.0 50 28.4 51 29.0 3.69 G 18 Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 0.0 50 28.4 67 38.1 33 18.8 26 14.8 3.20 AV 19.Tính bảo mật tuyệt đối 4.5 39 22.2 27 15.3 42 23.9 60 34.1 3.61 G 20.Công nghệ đại, đa dạng 15 8.5 21 11.9 61 34.7 50 28.4 29 16.5 3.32 AV Đội ngũ cán tín dụng 99 Cơng nghệ 100 Phụ lục Giá trị bình qn ý nghĩa theo đánh giá ngƣời khảo sát chất lƣợng tín dụng ngân hàng đƣợc đánh giá khách hàng cá nhân Chỉ tiêu Mức (1) Tần % số Mức (2) Tần % số Mức (3) Tần % số Mức (4) Tần % số Mức (5) Tần % số Trung bình Mức đánh giá Cơ chế, sách tín dụng 0.0 15 5.3 47 16.5 44 15.5 178 62.7 4.36 EX Thông tin lãi suất rõ ràng 0.0 25 8.8 38 13.4 48 16.9 173 60.9 4.30 EX Lãi suất cho vay linh hoạt 18 6.3 90 31.7 70 24.6 46 16.2 60 21.1 3.14 AV Lãi suất cho vay cạnh tranh 38 13.4 19 6.7 90 31.7 47 16.5 90 31.7 3.46 G Thủ tục vay thuận lợi 11 3.9 52 18.3 60 21.1 74 26.1 87 30.6 3.61 G Thế chấp cho vay linh hoạt 22 7.7 114 40.1 115 40.5 27 9.5 2.1 2.58 PO Sản phẩm đa dạng 0.0 30 10.6 78 27.5 49 17.3 127 44.7 3.96 G Nhiều chúng loại tín dụng 1.4 40 14.1 42 14.8 42 14.8 156 54.9 4.08 G Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng 0.0 26 9.2 59 20.8 39 13.7 160 56.3 4.17 G Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm 100 Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng 101 10 Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng 0.0 34 11.Địa điểm giao dịch thuận tiện 2.5 52 12 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp 1.1 13 Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 14.Kỹ giao tiếp tốt 12.0 31 10.9 66 23.2 153 53.9 4.19 G 18.3 93 32.7 83 29.2 49 17.3 3.40 G 31 10.9 97 34.2 91 32.0 62 21.8 3.63 G 0.0 40 14.1 64 22.5 100 35.2 80 28.2 3.77 0.0 52 18.3 49 17.3 68 23.9 115 40.5 3.87 G 15.Trình độ chun mơn vững 24 8.5 32 11.3 40 14.1 72 25.4 116 40.8 3.79 G 16.Có đạo đức trách nhiệm 24 8.5 32 11.3 64 22.5 64 22.5 100 35.2 3.65 G 17 Khả tư vấn tốt 0.0 44 15.5 68 23.9 72 25.4 100 35.2 3.80 G 18.Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 0.7 76 26.8 88 31.0 72 25.4 46 16.2 3.30 AV 19.Tính bảo mật tuyệt đối 0.0 55 19.4 88 31.0 103 36.3 38 13.4 3.44 G 20.Công nghệ đại, đa dạng 11 3.9 49 17.3 113 39.8 66 23.2 45 15.8 3.30 AV Đội ngũ cán tín dụng G 101 Công nghệ ... chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Phú thọ sao? Những giải pháp đưa nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng nông. .. động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ (Ngân hàng nông nghiệp Phú Thọ) 45 3.4.2 Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân. .. luận tín dụng chất lượng tín dụng ngân hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Phú Thọ - Đề xuất giải pháp