TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH CƠ SỞ THANH HÓA – KHOA KINH TẾ  BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI: GIỚI THIỆU VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA DOANH NGHIỆP TƢ NHÂN KHÁCH SẠN HOÀNG GIA GIÁO VIÊN HD : TH.S. PHẠM VĂN THẮNG SINH VIÊN TH : NGUYỄN VĂN THẮNG MSSV : 11023613 LỚP : CDQT13TH THANH HÓA, THÁNG 06 NĂM 2014. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………Ngày tháng năm 2014 T.M ĐƠN VỊ (Ký tên và đóng dấu) Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ………Ngày tháng năm 2014 GIẢNG VIÊN Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ………Ngày tháng năm 2014 GIẢNG VIÊN Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình quản lý chất lƣợng dịch vụ của khách sạn 11 Sơ đồ 1.2: Tháp nhu cầu của Maslow 16 Sơ đồ 1.3: Mô hình tổ chức của khách sạn 22 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.4: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn 25 Từ năm 2010 - 2013 25 Bảng 1.5: Bảng cơ cấu giá phòng của khách sạn 27 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 2 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 2 1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn 2 1.1.2 Khách hàng của khách sạn 3 1.1.3 Sản phẩm của khách sạn 3 1.2 Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn. 4 1.2.1 Chất lƣợng và đặc điểm của chất lƣợng 4 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn. 6 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn 7 1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 7 1.2.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng 9 1.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 9 1.3.1 Quản lý chất lƣợng 9 1.3.2 Quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn 10 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn 15 1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan 15 1.4.1.1 Nhu cầu thị trƣờng 15 1.4.1.2 Khách hàng 16 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng 1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh 17 1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nƣớc 18 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 18 1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn 18 1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 19 1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp 19 1.4.2.4 Trình độ quản lý 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 21 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn HOÀNG GIA 21 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 21 2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn. 21 2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Gia và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 21 2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn 21 2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 22 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 25 2.2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn Hoàng Gia thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 26 2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 26 2.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lƣu trú 27 2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 27 2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung 28 2.2.2 Chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật 28 2.2.2.1 Khuôn viên bên ngoài khách sạn 29 2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân 29 2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lƣu trú 30 2.2.2.4 Cơ sở vật chất phòng hội nghị 32 2.2.2.5 Khu vực các dịch vụ bổ sung 32 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng 2.2.2.6. Các khu vực khác 32 2.2.3 Chất lƣợng đội ngũ lao động 32 2.3 Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn 33 2.3.1Chất lƣợng hiện tại của khách sạn 33 2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 33 2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ. 35 2.3.1.3 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân lực. 36 2.3.1.4 Kiểm tra thƣờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ. 37 2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách. 37 2.3.2 Đánh giá quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn 38 2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn 39 2.4.1 Những thuận lợi. 39 2.4.2 Những khó khăn hạn chế. 39 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại. 40 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG GIA 42 3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Hoàng Gia 42 3.2 Các giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Gia 43 3.2.1 Quản lý chất lƣợng phải đƣợc định hƣớng bởi khách hàng 43 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động 45 3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 47 3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào 48 3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn 49 3.2.5 Thành lập ban quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn 49 KẾT LUẬN 52 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 1 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nƣớc nhiều cơ hội và nhiều thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh doanh khách sạn. Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thế giới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trƣờng. Việt Nam đƣợc bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai thác và phục vụ đƣợc một thị trƣờng lớn hơn và mở rộng danh tiếng. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên thị trƣờng vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lƣợng để nâng cao chất lƣợng sản phẩm bởi chất lƣợng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn.Vì vậy em chọn đề tài “Giới thiệu và nâng cao chất lượng phục vụ của DNTN khách sạn Hoàng Gia” Bố cục đề tài gồm có 3 chương: Chƣơng 1: Những lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn Chƣơng 2: Thực trạng về quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Chƣơng 3: Một số giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 2 CHƢƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thƣờng sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngƣời ngày càng đƣợc cải thiện tốt hơn, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Theo đó, kinh doanh khách sạn đƣợc bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Cùng với thời gian, khi mức sống của ngƣời dân ngày càng nâng cao, khả năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng nhiều, đòi hỏi cao về số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở rộng phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay ngƣời ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh [...]... tƣ nhân Khách sạn Hoàng Gia đƣợc thành lập và đƣa vào hoạt động năm 1995, tiền thân là nhà nghỉ Hoàng Gia với 5 tầng và 30 phòng.Hiện nay đó đƣợc sữa chữa và nâng cấp và lấy tên la khách sạn Hoàng Gia Từ khi thành lập, khách sạn không ngừng phát triển và đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ Đối tƣợng khách chủ yếu của khách sạn kà khách du lịch do đó khách sạn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và. .. hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải quản lý thƣờng xuyên chất lƣợng dịch vụ của mình Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp khách sạn 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn Chất lƣợng... hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng •Dịch vụ chính Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thƣờng bao gồm dịch vụ lƣu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lƣu lại khách sạn •Dịch vụ bổ sung Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lƣu lại khách sạn nhƣ nhu... tiếp để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Tất cả các nhân viên khách sạn từ ngƣời quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đề ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng... những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn( dịch vụ tắm hơi, thƣ giãn, tổ chức một bữa tiệc ) Nhƣ vậy, khách của khách sạn là ngƣời tiêu dùng Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng Vậy thị trƣờng khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và khách là ngƣời bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lƣợc của thị trƣờng khách du lịch và xem đó nhƣ thị... không ngừng nâng cao quản lý chất lƣợng dịch vụ Trong ngành kinh doanh khách sạn, các khách sạn đều hƣớng đến việc quản lý chất lƣợng một cách tốt nhất Quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm vụ phải làm của khách sạn trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con... phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con ngƣời đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hƣởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Vì vậy đầu tƣ vào con ngƣời để nâng cao chất lƣợng dịch vụ là hoạt động đầu tƣ... giữa chất lƣợng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lƣợng khách hàng đã nhận đƣợc Hay nói cách khác: chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lƣợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời tiêu dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách. .. cách là ngƣời tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngƣời bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đƣợc xem là chính xác nhất Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao Nhƣ vậy, với những ngƣời... dạng của khách Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lƣợng cơ sở vật chất của khách sạn là sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi phong phú thì chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng đƣợc nâng lên 1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách . DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 2 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 2 1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn 2 1.1.2 Khách hàng của khách sạn 3 1.1.3 Sản phẩm của khách sạn 3 1.2 Chất lƣợng và chất. LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG GIA 42 3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Hoàng Gia 42 3.2 Các giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Gia 43 3.2.1 Quản lý chất. lý chất lƣợng để nâng cao chất lƣợng sản phẩm bởi chất lƣợng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn. Vì vậy em chọn đề tài Giới thiệu và nâng cao chất lượng phục vụ của