TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH BẢO DƢƠNG THÙY NGƠ THỊ THÚY BIÊN HỊA, THÁNG 10/2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH BẢO DƢƠNG THÙY Sinh viên thực hiện: NGÔ THỊ THÚY Giảng viên hƣớng dẫn: TS NGUYỄN VĂN TÂN BIÊN HÒA, THÁNG 10/2013 LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy TS.Nguyễn Văn Tân, thầy tận tình giúp đỡ em từ bắt đầu thực hồn thành, để em hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Tiếp theo em xin cám ơn chân thành cám ơn quý thầy trường Đại Học Lạc Hồng tận tình dạy bảo, dẫn em bốn năm học giúp em trang bị kiến thức để tự tin bước tiếp đường tương lai Thầy cô không truyền đạt cho em kiến thức chun mơn mà cịn dạy cho em học quý giá sống để giúp cho em có định hướng sống đắn giúp ích cho xã hội Em xin chân thành cám ơn xin chân thành cám ơn quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Tế Quốc Tế tạo cho em có hội viết đề tài Trong q trình thực tập cơng ty TNHH Bảo Dương Thùy em xin cám ơn ban lãnh đạo công ty nhiệt tình tạo điều kiện cho em hồn thành trình thực tập Cuối cùng, em xin gửi lời bố mẹ có cơng sinh thành dưỡng dạy có hội học tập Bố mẹ chỗ dựa tinh thần vững để hồn thành chương trình học trọn vẹn Em xin chân thành cảm ơn ! Đồng nai, tháng 10 năm 2013 Ngô Thị Thúy MỤC LỤC Lời cảm ơn Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục sơ đồ Danh mục biểu đồ CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ vận tải 1.6 Kết cấu đề tài .4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.1.2 Dịch vụ khách hàng 2.1.1.3 Những đặc tính dịch vụ .6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .6 2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .8 2.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.2 Sự hài lòng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 11 2.2.1 Sự hài lòng 11 2.2.1.1 Khái niệm hài lòng .11 2.2.1.2 Đo lường hài lòng khách hàng ngành dịch vụ 11 2.2.1.3 Sự cần thiết đo lường thỏa mãn khách hàng .12 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.3 Tổng quan lý thuyết dịch vụ giao nhận vận tải 14 2.3.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận người giao nhận 14 2.3.2 Đặc trưng ngành dịch vụ giao nhận vận tải 15 2.3.3 Tầm quan trọng ngành dịch vụ giao nhận ô tô xã hội 16 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 17 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 17 2.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 19 2.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF .22 2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải công ty TNHH Bảo Dương Thùy giả thiết .23 Kết luận chƣơng .26 Chƣơng 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Bảo Dương Thùy 27 3.1.1 Thông tin Công ty 27 3.1.2 Lĩnh vực hoạt động mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ công ty 27 3.1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh Công ty 27 3.1.2.2 Chức hoạt động Công ty 27 3.1.2.3 Nhiệm vụ hoạt động Công ty 27 3.1.2.4 Mục tiêu hoạt động công ty .28 3.1.3 Quá trình đời phát triển cơng ty TNHH Bảo Dương Thùy 28 3.1.3.1 Hồn cảnh đời Công ty 28 3.1.3.2 Các giai đoạn phát triển chủ yếu doanh nghiệp 29 3.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý Công ty TNHH Bảo Dương Thùy 30 3.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp 30 3.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 31 3.1.5 Những kết kinh doanh Bảo Dương Thùy đạt 32 3.1.6 Thu nhập người lao động .33 3.2 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2.1 Nghiên cứu sơ 36 3.2.2 Nghiên cứu thức 36 3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu .37 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi .37 3.2.2.3 Phương pháp phân tích liệu 38 3.2.3 Xác định thang đo 38 3.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 38 3.2.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 40 Kết luận chƣơng 41 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Thống kê mẫu 42 4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố 45 4.2.1 Đánh giá thang đo 45 4.2.2 Phân tích nhân tố 48 4.2.2.1 Kết phân tích nhân tố 48 4.2.2.2 Đặt tên nhân tố .50 4.3 Mơ hình điều chỉnh 51 4.4 Mơ hình hồi quy tuyến tính 52 4.4.1 Kiểm định thang đo mơ hình 52 4.4.2 Kiểm định hệ số tương quan tuyến tính 52 4.4.3 Phương trình hồi quy tuyến tính80 .52 4.4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu .55 4.5 Kết thống kê mức độ hài lòng chung mức độ hài lịng theo nhóm thang đo 57 4.5.1 Mức độ hài lòng chung 57 4.5.2 Mức độ hài lịng theo nhóm thang đo 59 4.5.2.1 Mức độ hài lịng theo nhóm thang đo “cơ sở vật chất đội ngũ nhân viên” 59 4.5.2.2 Mức độ hài lòng theo nhóm thang đo “độ đáp ứng” 60 4.5.2.3 Mức độ hài lịng theo nhóm thang đo “độ tin cậy” 61 4.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân .61 4.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 61 4.6.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi .63 4.6.3 Kiểm định khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ .64 4.6.4 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 65 4.6.5 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 67 4.6.6 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 68 Kết luận chƣơng 69 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .70 5.1 Định hướng phát triển Công ty tương lai .70 5.1.1 Mục tiêu 70 5.1.2 Chiến lược định hướng phát triển 70 5.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải công ty TNHH Bảo Dương Thùy 71 5.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố .71 5.2.2 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố .75 5.2.3 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố .76 5.3 Một số kiến nghị 79 Kết luận chƣơng .80 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ĐVT: Đơn Vị Tính  TNHH: Trách Nhiệm Hữu Hạn  STT: Số thứ tự  GVHD: Giáo viên hướng dẫn  Tr.đ: Triệu đồng  Parasuraman & ctg (1985): Parasuraman cộng  Nguyễn Đình Thọ & ctg: Nguyễn Đình Thọ cộng  ANOVA (Analysis Of Variance): Phân tích phương sai  KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình EFA  VIF (Variance Inflation Factor): Nhân tố phóng đại phương sai  EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các yếu tố mơ hình SERVQUAL 20 Bảng 2.2: Tóm tắt đánh giá SERVQUAL 21 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 33 Bảng 3.2: Số nhân viên thu nhập bình quân nhân viên 2010-2012 34 Bảng 3.3: Thang đo hiệu chỉnh 39 Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 40 Bảng 4.1: Mơ tả biến định tính: Giới tính 42 Bảng 4.2: Mơ tả biến định tính: Độ tuổi 42 Bảng 4.3: Mơ tả biến định tính: Nghề nghiệp 43 Bảng 4.4: Mô tả biến định tính: Thời gian sử dụng dịch vụ 43 Bảng 4.5: Mô tả biến định tính: Trình độ học vấn 44 Bảng 4.6: Mơ tả biến định tính: Thu nhập 44 Bảng 4.7: Kết hệ số Cronbach’s Anpha: Phương tiện hữu hình45 Bảng 4.8: Kết hệ số Cronbach’s Anpha: Độ tin cậy 46 Bảng 4.9: Kết hệ số Cronbach’s Anpha: Đáp ứng 46 Bảng 4.10: Kết hệ số Cronbach’s Anpha: Năng lực phục vụ 47 Bảng 4.11: Kết hệ số Cronbach’s Anpha: Cảm thông 47 Bảng 4.12: Hệ số Cronbach’s Anpha thang đo hài lòng khách hàng 48 Bảng 4.13: Các nhân tố đặt tên lại 50 Bảng 4.14: Các hệ số mơ hình 53 Bảng 4.15: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 56 Bảng 4.16: Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 57 Bàng 4.17: Kết thống kê mơ tả theo nhóm thang đo “cơ sở vật chất đội ngũ nhân viên” 58 Bảng 4.18: Kết thống kê mơ tả theo nhóm thang đo “độ đáp ứng” 60 Bảng 4.19: Kết thống kê mô tả theo nhóm thang đo “độ tin cậy” 61 Bảng 4.20: Kiểm định mức độ hài lòng khách hàng theo giới tính 62 Bảng 4.21: Kết Independent Sample T – test so sánh mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ công ty 62 Bảng 4.22: Bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng chung khách hàng theo độ tuổi 63 Bảng 4.23: Kết One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo độ tuổi 64 Bảng 4.24: Bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng dịch vụ 64 Bảng 4.25: Kết One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ 64 Bảng 4.26: Bảng thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp 65 Bảng 4.27: Kết One – Way ANOVA mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 66 Bảng 4.28: Bảng thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn 67 Bảng 4.29: Kết One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lịng theo trình độ học vấn 67 Rotated Component Matrix a Component van phong cua cong ty co thuan tien cho viec giao dich voi khach hang(hh2) cong ty su dung xe moi cong tac van chuyen(hh1) ban co cam thay nhan vien co nghiep vu, chuyen mon tot(nl3) cong ty co thoi gian giao dich thuan loi cho khach hang(hh4) thai cua nhan vien hop tac, tan tam truoc yeu cau cua khach hang(nl2) cac trang thiet bi cua cong ty luon hoat dong tot, on dinh cho nhu cau khach hang(hh3) hanh vi cua nhan vien tao cho ban cam thay an toan thuc hien giao dich(nl4) nhan vien cua cong ty to kho chiu giai dap thac mac cua anh chi(du4) nhan vien cong ty luon san sang dap ung nhu cau cua khach hang nhanh chong(du2) neu hang hoa hu hong, anh chi duoc boi thuong thoa dang(du3) cong ty luon giao hang dung cam ket nhu hop dong(du1) 705 681 636 634 627 616 501 809 779 740 716 nhan vien cong ty to than thien voi khach hang(ct3) 842 cong ty thau hieu duoc nhu cau cua ban(ct1) 823 cong ty the hien su quan tam den ca nhan ban(ct2) 790 anh chi duoc thong bao kip thoi co su co xay nhu tai nan, tac duong (tc2) anh chi co thay dich vu duoc thuc hien dung nhu thoa thuan va gioi thieu(tc4) cong ty luon co gang dam bao hang hoa an toan qua trinh van chuyen(tc1) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .778 717 671 B – 2: Phân tích nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .684 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 89.692 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % 2.000 66.672 66.672 554 18.477 85.149 446 14.851 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component ban se gioi thieu cho nhieu nguoi biet den cong ty (hl3) ban co hai long ve gia ca dich vu cong ty dua ra(hl2) ban co hai long ve dich vu giao nhan cua cong ty(hl1) Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .843 814 793 2.000 66.672 66.672 B – Kết kiểm định hệ số tƣơng quan tuyến tính Mức độ hài lòng lòng chung(Y) Hệ số tương quan Pearson đội ngũ nhân chung(Y) Mức độ hài Cơ sở vật chất viên(X1)) Mức ý nghĩa N 704 ** ứng(X2) 506 ** 130 130 130 ** 000 viên(X1) N 130 704 506 ** 474 ** 130 130 130 ** 474 000 000 N 130 130 423 ** 463 ** 130 130 130 ** 463 000 000 N 130 130 130 ** ** 003 000 435 254 000 Mức ý nghĩa ** ** 130 Mức ý nghĩa 489 435 000 ứng(X2) ** ** 000 quan Pearson 435 423 000 Độ đáp Hệ số tương ** 130 Mức ý nghĩa công ty (X3) 489 130 ngũ nhân tâm ** 000 chất đội quan Pearson 435 000 quan Pearson Hệ số tương cậy(X4) (X3) 000 Hệ số tương Sự quan Độ tin công ty 000 Cơ sở vật Hệ số tương Sự quan tâm Độ đáp 254 ** 525 ** 000 130 130 ** 525 Độ tin cậy quan Pearson (X4) Mức ý nghĩa 000 000 003 000 N 130 130 130 130 130 PHỤ LỤC C PHÂN TÍCH HỒI QUY BẰNG PHƢƠNG PHÁP ENTER C – 1: Phân tích hồi quy lần Model Summary Model R 757 a Adjusted R Std Error of the Square R Square Estimate 573 559 41235933 a Predictors: (Constant), TINCAY, CAMTHONG, DAPUNG, HHNL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 7.123 Residual 21.255 125 49.748 41.891 000 b 170 Total 28.493 Sig 129 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), TINCAY, CAMTHONG, DAPUNG, HHNL Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients a Coefficients B Std t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) -.349 367 635 088 208 CAMTHONG TINCAY HHNL DAPUNG -.953 342 521 7.195 000 651 1.537 066 209 3.134 002 772 1.295 043 060 043 714 476 963 1.038 205 066 206 3.130 002 792 1.263 a Dependent Variable: HAILONG C – 2: Phân tích hồi quy lần Model Summary Model R 756 a Adjusted R Std Error of the Square R Square Estimate 571 561 41155746 a Predictors: (Constant), TINCAY, DAPUNG, HHNL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 9.469 Residual 21.342 126 49.748 55.902 000 b 169 Total 28.406 Sig 129 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), TINCAY, DAPUNG, HHNL Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients a Coefficients B Std t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) -.189 289 -.653 515 HHNL 624 087 513 7.192 000 670 1.493 DAPUNG 209 066 210 3.157 002 773 1.294 TINCAY 212 065 212 3.271 001 808 1.238 a Dependent Variable: HAILONG PHỤ LỤC D KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T- TEST VÀ ONE – WAY ANOVA D – 1: Kết Independent Sample T – test so sánh mức độ hài lịng khách hàng theo giới tính Group Statistics @GT N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 91 3.4359 58730 06157 nu 39 3.5641 69313 11099 HAILONG Independent Samples Test MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Equal variances F variances assumed Levene's Test for Equal not assumed 2.214 Equality of Variances Sig .139 t -1.079 -1.010 df 128 62.484 Sig (2-tailed) 282 316 -.12821 -.12821 11878 12692 Lower -.36323 -.38188 Upper 10682 12547 t-test for Equality of Mean Difference Means Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference D – 2: Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Descriptives HAILO N Mean NG Std Std Error 95% Confidence Interval for Deviation Maximum Mean Lower Bound duoi Minimum Upper Bound 31 den 55 tren 55 Total 3.3219 3.7103 2.33 4.67 3.4575 66654 09333 3.2701 3.6450 2.00 4.67 3.5041 66717 10420 3.2935 3.7147 2.00 5.00 3.2381 37090 14019 2.8951 3.5811 3.00 4.00 130 tu 45 09509 den 45 52942 41 tu 30 3.5161 51 30 3.4744 62100 05447 3.3666 3.5821 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 1.904 df1 df2 Sig 126 132 ANOVA HAILONG Between Groups Sum of Squares df Mean Square 495 165 Within Groups 49.252 126 391 Total 49.748 129 F Sig .423 737 D – 3: Kiểm định khác biệt theo thời gian sử dụng Descriptives HAILONG N Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviatio Error for Mean n Lower Minimum Maximum Upper Bound Bound duoi 35 den nam tren nam Total 3.8538 2.33 4.67 3.3846 64130 08893 3.2061 3.5632 2.00 4.67 3.4375 51108 09035 3.2532 3.6218 2.33 5.00 3.5152 68902 20775 3.0523 3.9780 2.33 4.67 130 tu nam 3.4033 11 den nam 65565 11083 32 tu thang 3.6286 52 thang 3.4744 62100 05447 3.3666 3.5821 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 773 df1 df2 Sig 126 511 ANOVA HAILONG Between Groups Sum of Squares df Mean Square 1.313 438 Within Groups 48.435 126 384 Total 49.748 129 F 1.139 Sig .336 D – 4: Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp Descriptives HAILONG N Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviati Error for Mean on Lower Minimum Maximum Upper Bound Bound nhan vien 20 3.3167 59702 13350 3.0373 3.5961 2.00 4.67 35 3.4667 71033 12007 3.2227 3.7107 2.00 5.00 40 3.3667 57883 09152 3.1815 3.5518 2.00 4.67 khac 35 3.6952 54456 09205 3.5082 3.8823 2.33 4.67 Total 130 3.4744 62100 05447 3.3666 3.5821 2.00 5.00 san xuat nhan vien van phong nhan vien xuat nhap khau Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 892 df1 df2 Sig 126 447 ANOVA HAILONG Between Groups Sum of Squares df Mean Square 2.671 890 Within Groups 47.077 126 374 Total 49.748 129 F 2.383 Sig .073 D – 5: Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn Descriptives HAILONG N Mean Std Std 95% Confidence Interval Mini Maxim Deviation Error for Mean mum um Lower Bound Upper Bound dai hoc 34 3.4608 58612 10052 3.2563 3.6653 2.33 4.67 cao dang, trung cap 52 3.3526 65484 09081 3.1703 3.5349 2.00 4.67 cong nhan, ky thuat 3.5000 45947 18758 3.0178 3.9822 3.00 4.00 khac 38 3.6491 60502 09815 3.4503 3.8480 2.67 5.00 Total 130 3.4744 62100 05447 3.3666 3.5821 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 258 df1 df2 Sig 126 856 ANOVA HAILONG Between Groups Sum of Squares df Mean Square 1.942 647 Within Groups 47.806 126 379 Total 49.748 129 F 1.706 Sig .169 D – 6: Kiểm định khác biệt theo trình độ thu nhập Descriptives HAILONG N Mean Std Std 95% Confidence Interval Minim Deviatio Error for Mean um n Upper Bound duoi trieu Lower Maximum Bound 3.4167 42725 15105 3.0595 3.7739 3.00 4.00 tu den trieu 52 3.3590 62569 08677 3.1848 3.5332 2.33 4.67 tu trieu den trieu 55 3.5576 61214 08254 3.3921 3.7231 2.00 4.67 tren trieu 15 3.6000 70373 18170 3.2103 3.9897 2.33 5.00 130 3.4744 62100 05447 3.3666 3.5821 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 502 df1 df2 Sig 126 682 ANOVA HAILONG Between Groups Sum of Squares df Mean Square 1.337 446 Within Groups 48.411 126 49.748 1.160 Sig .384 Total F 328 129 PHỤ LỤC E Bảng Câu Hỏi Khảo Sát Khách Hàng PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI KHU VỰC ĐỒNG NAI Kính chào Anh/Chị, tơi Ngơ Thị Thúy, sinh viên năm cuối trường đại học Lạc Hồng, Biên Hịa- Đồng Nai Hiện nay, tơi làm nghiên cứu khoa học đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải cơng ty TNHH Bảo Dương Thùy” Vì vậy, tơi cần đóng góp ý kiến Anh/ Chị qua câu hỏi Bảng câu hỏi phần giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải công ty TNHH Bảo Dương Thùy Mọi ý kiến quý vị đóng góp q báu giúp tơi hoàn thành tốt nghiên cứu Đồng thời, giúp cho cơng ty TNHH Bảo Dương Thùy tìm giải pháp hữu hiệu để phát triển dịch vụ vận tải cho khách hàng Chúng tơi xin cam kết giữ bí mật tuyệt đối thơng tin anh/chị cung cấp Rất mong đóng góp anh(chị) Phần I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin sau đây: Giới tính Nam  Nữ  Tuổi Dưới 30 tuổi  Trên 45 đến 55 tuổi  2.Từ 30 đến 45 tuổi  Trên 55  Anh/chị sử dụng dịch vụ công ty thời gian 1.Dưới tháng  Từ đến năm  2.Từ tháng đến năm  Trên năm  Nghề nghiệp 1.Nhân viên sản xuất  Nhân viên XNK  2.Nhân viên văn phịng  Khác  Trình độ học vấn 1.Đại học  CN kỹ thuật  2.Cao đẳng, trung cấp  Khác  Mức thu nhập 1.Dưới triệu  Từ đến triệu  Từ triệu đến triệu  Trên triệu  Phần II: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH Anh/chị vui lịng đánh dấu “” vào mà Anh/chị lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý tăng dần Ý nghĩa giá trị lựa chọn sau: Hoàn toàn không Không Không ý Đồng đồng ý đồng ý kiến ý ST T I Hoàn toàn đồng ý Các tiêu Mức độ đồng ý Phƣơng tiện hữu hình Theo A/C, cơng ty có sử dụng xe mới, đại ○ ○ ○ ○ ○ cơng tác vận chuyển khơng? Văn phịng cơng ty có thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng không? Các trang thiết bị công ty hoạt động tốt, ổn định cho nhu cầu anh/ chị? Cơng ty có thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng? Nhân viên công ty có đồng phục cơng ty, gọn gàng, lịch sự? ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Độ đáp ứng Công ty giao nhận hàng thời gian II ○ ○ ○ ○ ○ cam kết hợp đồng? Nhân viên công ty sẵn sàng đáp ứng nhu cầu anh/chị nhanh chóng thỏa ○ ○ ○ ○ ○ đáng? Nếu hàng hóa bị hư hỏng q trình vận chuyển, anh/ chị bồi thường thỏa đáng? Nhân viên công ty tỏ khó chịu phải giải đáp thắc mắc, yêu cầu anh/ chị thường ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ xuyên? III 10 Độ tin cậy Công ty cố gắng đảm bảo hàng hóa an ○ ○ ○ ○ ○ tồn trình vận chuyển? Anh/ chị thơng báo kịp thời có cố 11 xảy tai nạn, tắc đường trình ○ ○ ○ ○ ○ vận chuyển Khi bạn có thắc mắc, cơng ty 12 quan tâm chân thành giải vấn đề ○ ○ ○ ○ ○ không? 13 IV 14 15 16 Anh/ chị có thấy dịch vụ thực thỏa thuận giới thiệu? ○ ○ ○ ○ ○ Năng lực phục vụ Bạn có cảm thấy nhân viên sẵn sàng phục ○ ○ ○ ○ ○ vụ khách hàng? Thái độ nhân viên hợp tác, tận tâm trước yêu cầu khách hàng? Bạn cảm thấy nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn tốt? ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Hành vi nhân viên tạo cho bạn cảm thấy 17 an tâm, tin tưởng thực giao dich với ○ ○ ○ ○ ○ công ty V Độ cảm thông 18 Công ty thấu hiểu nhu cầu bạn? ○ ○ ○ ○ ○ 19 20 Công ty thể quan tâm đến cá nhân bạn? Nhân viên công ty tỏ thân thiện với khách hàng? ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Mức độ hài lòng chung khách hàng với VI dịch vụ vận tải công ty TNHH Bảo Dƣơng Thùy 21 22 23 A/c có hài lịng dịch vụ giao nhận cơng ty? A/c có hài lịng giá công ty đưa phù hợp với dịch vụ? A/c giới thiệu cho nhiều người biết đến công ty? ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị Chúc anh/chị làm việc hiệu quả! ... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải công ty 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải công ty TNHH Bảo. .. đo chất lượng dịch vụ 19 2.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF .22 2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải công ty TNHH Bảo Dương Thùy. .. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải công ty TNHH Bảo Dương Thùy 25 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều