LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết quả đạt được trong khóa luận là sản phẩm nghiên cứu, tìm hiểu của cá nhân tôi. Trong toàn bộ nội dung của khóa luận, những điều được trình bày hoặc là của cá nhân tôi, hoặc là được tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu. Tất cả các tài liệu tham khảo đều có xuất xứ rõ ràng và được trích dẫn hợp pháp Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiện và chịu mọi hình thức kỉ luật theo quy định cho lời cam đoan của mình. Hà Nội, tháng 6 năm 2012 Sinh viên Phạm Thùy Linh BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán bộ công nhân viên DVNH Dịch vụ ngân hang DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DNNVV Doanh nghiệp vừa và NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ QHKH Quan hệ khách hang TCKT Tổ chức kinh kế TPKT Thành phần kinh tế Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam VISA Thẻ tín dụng WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh BIDV Bắc Ninh 36 Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về huy động vốn 38 Bảng 2.3:Kết quả huy động vốn tiền gửi tại một số ngân hàng 39 Bảng 2.4: Chỉ tiêu về dư nợ tín dụng BIDV Bắc Ninh 43 Bảng 2.5: Tình hình nợ quá hạn tại BIDV Bắc Ninh 47 Bảng 2.6: Tình hình nợ xấu tại BIDV Bắc Ninh 47 Bảng 2.7: Tình hình tín dụng cho vay tại một số ngân hàng 49 Bảng 2.8: Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh 50 Bảng 2.9: Doanh số phát hành các loại hình bảo lãnh 51 Bảng 2.10: Doanh số thanh toán và phí dịch vụ thanh toán trong nước 52 Bảng 2.11: Tình hình thanh toán quốc tế của Chi nhánh 55 Bảng 2.12. Kết quả dịch vụ chuyển tiền nhanh WU 56 Bảng 2.13. Tình hình kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh 59 Bảng 2.14 Kết quả dịch vụ thẻ 59 Bảng 2.15. Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Bắc Ninh 63 Bảng 3.1. Chăm sóc khách hàng quan trọng 84 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1. Dư nợ tín dụng cuối kỳ của BIDV BN 44 Biểu đồ 2.2. Thị phần phát hành thẻ ATM 60 SƠ ĐỒ Trang Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng ĐT&PT Bắc Ninh 34 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 4 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1.KHÁI QUÁT VỀDỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 4 1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ NHTM 5 1.1.3.Các dịch vụ ngân hàng của NHTM 7 1.2.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.2.1.Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng và sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 16 1.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng 21 1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng 24 1.3.KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM 31 1.3.1.Kinh nghiệm của Trung Quốc 31 1.3.2.Kinh nghiệm của Hàn Quốc 32 1.3.3.Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 32 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ &PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC NINH 33 2.1.KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ &PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC NINH 33 2.1.1.Quá trình hình thành và mô hình tổ chức của BIDV Bắc Ninh 33 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam-chi nhánh Bắc Ninh 34 2.1.2.Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV Bắc Ninh 35 Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh BIDV Bắc Ninh 36 2.2.THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ&PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC NINH 37 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn 37 Bảng 2.2.Một số chỉ tiêu huy động vốn tại BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2009 -2011. 38 2.2.2. Dịch vụ tín dụng 42 2.2.3.Dịch vụ bảo lãnh 52 2.2.4.Dịch vụ thanh toán 54 2.2.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 60 2.2.6.Dịch vụ thẻ 62 2.2.7.Dịch vụ ngân hàng điện tử 65 2.2.8.Dịch vụ bảo hiểm BIC 68 2.3.1.Kết quả đạt được 69 2.3.2 Hạn chế 70 2.3.3. Nguyên nhân 73 CHƯƠNG 3 77 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 77 TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC NINH 77 3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC NINH 77 3.1.1.Nhận định môi trường kinh doanh năm 2012 77 3.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV Bắc Ninh 77 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV BẮC NINH 81 3.2.1.Giải pháp chung phát triển dịch vụ 81 3.2.2.Giải pháp cụ thể một số dịch vụ chiến lược 88 3.3.KIẾN NGHỊ 91 3.3.1.Kiến nghị với Chính phủ 91 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 92 3.3.3.Kiến nghị với các ban ngành liên quan 93 3.3.4. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ths.Đinh Đức Thịnh- Ths. Nguyễn Hồng Yến (2011), Kế toán ngân hàng 2.Học viện Ngân hàng, Khoa Ngân hàng, Bộ môn Ngân hàng thương mại, Tài liệu học tập Tín dụng ngân hàng năm học 2011-2012 3. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (2011), Báo cáo phát triển mạng lưới. 4. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam ( 2011), Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ. 5. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam ( 2011), Báo cáo kết quả kinh doanh theo dòng sản phẩm. 6. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, (2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết năm. Các website: http://www.bidv.com.vn http://www.sbv.gov.vn 1 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Sau những năm đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đã vận hành theo cơ chế thị trường dưới sự quản lý của Nhà nước theo định hướng XHCN. Ngày nay, các hoạt động sản xuất kinh doanh, các mối quan hệ kinh tế không chỉ bó hẹp trong phạm vi một quốc gia mà lan rộng trên phạm vi toàn thế giới. Toàn cầu hóa nền kinh tế đã trở thành xu thế của mọi thời đại., chi phối sự vận động của tất cả nền kinh tế. Nhận thức được điều đó, Việt Nam đã chủ động tham gia vào tiến trình hội nhập kinh tế bằng việc gia nhập vào các tổ chức tài chính quốc tế như gia nhập khối ASEAN, tham gia khối mậu dịch tự do AFTA, ký kết hiệp định thương mại song phương Việt Mỹ, và gia nhập tổ chức WTO. Trong tiến trình chung đó, cùng với các doanh nghiệp, hệ thống NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng sẽ có nhiều cơ hội về nguồn lực, công nghệ, thị trường…đồng thời phải đối mặt với những thách thức cạnh tranh từ nền kinh tế hội nhập. BIDV là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam. Là ngân hàng có lịch sử lâu năm nhất và không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng cũng là một chiến lược của ngân hàng bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống. Thực tế cho thấy thu nhập chủ yếu của các NHTM Việt Nam là từ hoạt động tín dụng, với tỷ lệ nợ quá hạn còn cao bên cạnh đó các dịch vụ chủ yếu mang tính truyền thống, đơn điệu chưa có nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hang, quá trình phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại còn chậm. Trong khi nền kinh tế Việt Nam phát triển theo hướng kinh tế thị trường và hội nhập sâu rộng đã tạo nên sức ép cạnh tranh của các NHTM ngày càng trở nên gay gắt. Trong bối cảnh đó đòi hỏi các NHTM nói chung, NHĐT&PT Chi 2 nhánh Bắc Ninh nói riêng phải áp dụng đồng bộ các giải pháp nhằm phát triển và đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo cơ hội trong hội nhập kinh tế quốc tế. Xuất phát từ những đòi hỏi khách quan trên và qua thời gian thực tập tại BIDV Bắc Ninh, em quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu viết khóa luận tốt nghiệp của mình. 2.Mục đích nghiên cứu - Làm rõ những vấn đề mang tính lý luận về Dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM và những lý luận liên quan. - Qua phân tích thực trạng rút ra kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Bắc Ninh. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Các dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Bắc Ninh. - Phạm vi: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Bắc Ninh trong giai đoạn 2009 đến 2011. 4.Cơ sở phương pháp luận Bài khóa luận được nghiên cứu dựa trên nền tảng là phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đồng thời kết hợp sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, điều tra số liệu và các phương pháp khác của khoa học quản lý kinh tế tài chính. 3 5.Kết cấu của khóa luận Phần mở đầu Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Bắc Ninh Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bắc Ninh Vì thời gian nghiên cứu, kiến thức có hạn, trong khi phạm vi dịch vụ ngân hàng lại rất rộng lớn nên em sẽ tập trung nghiên cứu hoàn thiện và phát triển một số dịch vụ của Chi nhánh. Trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo, đặc biệt là Ths.Phan Thị Hoàng Yến và phòng Quan hệ khách hàng I-chi nhánh BIDV Bắc Ninh đã giúp đỡ em hoàn thiện bài khóa luận. 4 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.KHÁI QUÁT VỀDỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1.Nhận thức chung về dịch vụ Dịch vụ là một thuật ngữ xuất hiện rất phổ biến trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên, cho đến nay định nghĩa về dịch vụ dường như vẫn chưa có sự thống nhất, có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo từ điển bách khoa Việt Nam giải thích : “Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Dịch vụ được định nghĩa theo Philip Kotler như sau: “ Dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì. Quá trình tạo dịch vụ có thể gắn với hoặc có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể” 1.1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cũng như dịch vụ, hiện nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng vẫn chưa thực sự thống nhất. Tuy nhiên quan niệm dịch vụ ngân hàng là tất cả những nghiệp vụ mà ngân hàng mang tới cho khách hàng vẫn thông dụng hơn cả, vì ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ. Theo Luật TCTD Việt Nam 2010 thì dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là: “Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ do tổ chức cung ứng thực hiện thông qua hoạt động ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.” [...]... doanh và tạo điều kiện cho khách hàng mở rộng các cơ hội kinh doanh cho khách hàng 1.2.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1.Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng và sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2.1.1.Quan niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phát triển là một phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi đang diễn ra trong thế giới Phát triển. .. dịch vụ ngân hàng không chỉ là sự tăng lên về số lượng các dịch vụ ngân hàng, doanh số của các dịch vụ, mà bao gồm cả sự gia tăng về chất lượng và mọi mặt liên quan đến các dịch vụ ngân hàng Việc phát triển dịch vụ trong một NHTM thường bao gồm hai vấn đề, nó bao gồm: Hoàn thiện các dịch vụ hiện có (phát triển theo chi u sâu) và phát triển các dịch vụ mới (phát triển theo chi u rộng) • Nâng cao và hoàn... giúp ngân hàng kéo dài chu kỳ sống của dịch vụ trên thị trường • Phát triển dịch vụ mới Phát triển dịch vụ mới là nội dung quan trọng nhất của chi n lược dịch vụ ngân hàng, bởi dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng trong môi trường cạnh tranh Việc phát triển dịch vụ mới trước... đòi hỏi sự tiện lợi và sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại Trong quá trình phát triển các ngân hàng cũng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng để phát triển dịch vụ mới và đồng thời có những dịch vụ hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ đó Thứ hai: Phát triển dịch vụ giúp NHTM phân tán rủi ro Một NHTM kinh doanh đa dạng các nghiệp vụ, cung ứng nhiều sản phẩm sẽ phân tán được rủi ro và nâng cao được lợi... giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ 1.1.3.8.Các dịch vụ khác Thứ nhất: Dịch vụ quản lý đầu tư, bảo hiểm, và ủy thác Dịch vụ quản lý đầu tư: Ngân hàng có thể thông qua các công ty con cung cấp các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư, quản... phát triển dịch vụ ngân hàng Thời gian xử lý nghiệp vụ phụ thuộc vào quy trình thủ tục, trình độ công nghệ ngân hàng cũng như trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng Một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng tốt, làm hài lòng khách hàng không chỉ thể hiện ở chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện ở tốc độ xử lý nghiệp vụ, không làm mất thời gian của khách hàng Để đạt được những mục tiêu trong phát triển các dịch. .. khách hàng cung cấp “nguyên liệu” cho ngân hàng chính là đầu vào” tạo nên nguồn để hoạt động kinh doanh cũng như sử dụng các sản phẩm đầu ra” tạo cho ngân hàng đầu tư Ngoài ra, khi xã hội càng phát triển, khoa học càng hiện đại hơn, yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng cao hơn, khách hàng yêu cầu dịch vụ tại 27 nhà, yêu cầu các dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu tư vấn về tài chính Nếu ngân hàng. .. thị trường Tuy nhiên phát triển dịch vụ mới này, ngân hàng có thể tận dụng được những lợi thế của người đi sau Vì vậy, phát triển loại dịch vụ này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển dịch vụ mới trong ngân hàng hiện nay 1.2.1.2.Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho... lý danh mục đầu tư, tư vấn đầu tư và quản lý tài sản ủy thác đầu tư Dịch vụ ủy thác Đây là hình thức khách hàng giao vốn cho ngân hàng đem đi đầu tư kinh doanh, để được hưởng lợi tức theo các bài toán kinh doanh mà ngân hàng đặt ra Các ngân hàng có kinh nghiệm chuyên môn, có tính khách quan và khả năng xử lý liên tục các nhiệm vụ đó nhanh chóng và hiệu quả Dịch vụ bảo hiểm cho tất cả khách hàng của họ... trực tiếp giao dịch tại ngân hàng - Internet banking: Là dịch vụ giúp khách hàng truy cập thông tin tài khoản, thông tin thẻ, thông tin dịch vụ ngân hàng, qua mạng internet Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng và được cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của ngân hàng Thông tin được cung cấp rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như . chung và dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Bắc Ninh. 3.Đối tư ng và phạm vi nghiên cứu - Đối tư ng: Các dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển. hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV Bắc Ninh 77 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV BẮC NINH 81 3.2.1 .Giải pháp chung phát triển dịch vụ 81 3.2.2 .Giải pháp cụ thể một số dịch. TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ &PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH BẮC NINH 33 2.1.KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ &PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI