MỤC LỤC Trang Danh mục các ký hiệu và chữ viết tắt i Danh mục các bảng ii Chi nhánh Quang Trung hình thành trên cơ sở phân tách Sở Giao Dịch I. Với mục tiêu giữ vững và phát triển nền khách hàng tại địa bàn. Hoạt động theo hình thức Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đi đầu trong việc áp dụng các công nghệ Ngân hàng tiên tiến nhất trong hệ thống BIDV 11 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng 11 2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh Quang Trung - BIDV 12 Qua gần 6 năm phát triển, thực hiện cơ cấu lại tổ chức bộ máy, mở rộng mạng lưới. Đến nay Chi nhánh đã có 4 phòng giao dịch với 176 cán bộ nhân viên, với 9 phòng nghiệp vụ, 1 phòng tổ chức- hành chính và 3 chi nhánh trực thuộc 12 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Marchine BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Bank for Investment and Development of VietNam CN Chi nhánh L/C Thư tín dụng Letter of Credit NH Ngân hàng POS Điểm bán hàng Point of Sale TCTD Tổ chức tín dụng TTR Chuyển tiền bằng điện Telegraphic Transfer Reimbursement USD Đô la mỹ United States Dollar VND Đồng Việt nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số thứ tự Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008-2010 13 2 Bảng 2.2 Kết quả thanh toán hàng nhập khẩu 15 i 3 Bảng 2.3 Kết quả thanh toán hàng xuất khẩu 15 4 Bảng 2.4 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ 18 5 Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh ngoại tệ 19 ii MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu. Ngành ngân hàng (NH) là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Đồng nghĩa với đó, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng (TCTD) trong và ngoài nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như ở nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các dịch vụ hoặc chưa có, chưa khai thác hết hoặc rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết. Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam, quy mô tài sản nợ và tài sản có hàng năm tăng từ 20% - 25%. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống NH thương mại Việt Nam nói chung và 1 Ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hết sức hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm năng này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam nói riêng cần có lời giải. Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: "Phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi Nhánh(CN) Quang Trung". 2. Tình hình nghiên cứu: - Bên cạnh các đề tài nghiên cứu về: Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng, huy động vốn, phát triển sản phẩm thẻ v v. thì đề tài: Phát triển sản phẩm dịch vụ là đề tài còn khá mới mẻ tại BIDV- CN Quang Trung, đề tài có nhiều vấn đề đặt ra cần đi sâu làm sáng tỏ trong phát triển chất lượng dịch vụ. - Là vấn đề nghiên cứu riêng độc lập mang tính đặc thù của BIDV- CN Quang Trung, góp phần bổ sung lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ thuộc BIDV- CN Quang Trung nên chưa có công trình nào nghiên cứu về đề tài này. 3. Mục đích nghiên cứu của đề tài: - Làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ tại Ngân hàng - Tiến hành phân tích thực trạng tại BIDV- CN Quang Trung từ năm 2008 đến 2010 . - Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại BIDV- CN Quang Trung trong thời gian tới. 4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài : - Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại - Hoạt động dịch vụ của BIDV- CN Quang Trung. 5. Phương pháp nghiên cứu: 2 Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giải pháp. 6.Những đóng góp của đề tài: - Đề tài đã đề cập đến những vấn đề bức xúc, đáp ứng được những đòi hỏi cấp thiết của thực tiễn đó là đưa ra các giải pháp mở rộng và phát triển các dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam nói chung và của BIDV- CN Quang Trung nói riêng - Khái quát hóa được các hoạt động dịch vụ của một Ngân hàng Thương mại và thực trạng các dịch vụ Ngân hàng tại CN Quang Trung. - Đề xuất được một hệ thống các giải pháp nhằm mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ tại BIDV - CN Quang Trung 7. Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được trình bày gồm 03 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ của Ngân hàng Chương 2: Thực trạng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam CN Quang Trung Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam CN Quang Trung CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 3 1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất đối với nền kinh tế. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Theo Ngân hàng Thế giới định nghĩa: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm). Các ngân hàng gồm có: Ngân hàng thương mại - chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn, trung và dài hạn; Ngân hàng đầu tư - hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn, trung và dài hạn; Ngân hàng nhà ở - cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại khác nữa. Để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ: Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Ngoài ra khái niệm về dịch vụ còn được hiểu là các hoạt động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả, trong giá trị của các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được. Vậy, ta có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm. Thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất) khác với hàng hóa là hữu hình. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ như: dịch vụ là vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong các ngành kinh tế, bởi vô hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời nhưng không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để sau đó tiêu dùng. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau: 4 Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại có vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam. Hai là, hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… (gọi chung là phí dịch vụ). Ba là, hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, có rủi ro thấp. Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ giúp ngân hàng hạn chế những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi ro tín dụng do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại. Bốn là, hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng. Các ngân hàng thương mại không thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu. Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Hơn nữa, đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và thành thạo trong các hoạt động nghiệp vụ cũng là đòi hỏi của hoạt động dịch vụ ngân hàng. Năm là, Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. Ví dụ: dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển đã đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ mua bán ngoại tệ v.v… Nhờ đó, đã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ trọn gói cho khách hàng. 1.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU Ngân hàng thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác nhau, trong đó có thể kể đến một số hoạt động cơ bản như sau: 1.2.1. Nhận tiền gửi: Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh của một ngân hàng thương mại. Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngân hàng có 5 được nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là nghiệp vụ cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. 1.2.2. Cho vay  Cho vay thương mại Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh. Hình thức cho vay thương mại có thể là cho vay ngắn hạn dự trữ hàng tồn kho, hoặc cho vay trung, dài hạn để đầu tư cho việc mua máy móc, thiết bị, nhà xưởng v.v…  Cho vay tiêu dùng Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không nhiệt tình cho vay với các cá nhân và hộ gia đình do có mức sinh lời không cao và nhiều rủi ro. Song sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là những khách hàng tiềm năng. Ngoài ra còn có các hình thức cho vay tài trợ dự án, chiết khấu, cho thuê thiết bị trung và dài hạn, tài trợ các hoạt động của Chính phủ. 1.2.3. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ này tạo điều kiện cho các khách hàng thực hiện các khoản thanh toán mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt, mở đầu cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt là thanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt. Các công cụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm: Séc, thanh toán chuyển tiền, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ, thư tín dụng, hối phiếu. 1.2.4. Dịch vụ bảo lãnh 6 Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh. 1.2.5. Dịch vụ tư vấn Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu của khách hàng và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình. Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp, tư vấn về công nghệ, thị trường cho các doanh nghiệp trên cơ sở quan hệ với khách hàng và thông tin về thị trường, về công nghệ. 1.2.6. Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Các ngân hàng có khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới. Dịch vụ môi giới được phát sinh nhờ các ngân hàng thương mại có lợi thế thông tin tài chính, do vậy cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác. 1.2.7. Quản lý ngân quỹ Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong khi đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Dịch vụ này cũng có xu hướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân. 1.2.8. Trao đổi ngoại tệ Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính hiện nay, việc trao đổi này là hoạt động thường xuyên và có quy mô ngày càng mở rộng gắn với hoạt động thương mại và đầu tư quốc tế. 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 7 [...]... phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhờ đó mà các dịch vụ NH ngày càng hoàn thiện 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ&PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN QUANG TRUNG 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NH ĐẦU TƯ CN QUANG TRUNG 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quang Trung NH Đầu Tư & Phát triển Việt Nam - CN Quang Trung được thành... phải phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đó rút ra nhận định: Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới cũng như ở Việt Nam hiện nay Thứ hai, Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tại NH Đầu tư & phát triển Việt Nam- CN Quang Trung trong thời gian qua, chỉ rõ những thành công cũng như hạn chế cần khắc phục trong công tác phát triển dịch vụ ngân. .. điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển về chi u rộng và phát triển về chi u sâu: Phát triển về chi u rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống như trao đổi ngoại tệ, bảo quản vật có giá mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn môi giới đầu tư chứng... nhiều Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển, để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thì BIDV-CN Quang Trung cần sớm triển khai các dịch vụ này bao gồm: 26 * Môi giới đầu tư * Trung gian giàn xếp các cuộc gặp gỡ và ký kết hợp đồng giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước * Môi giới mua bán bất động sản * Cung ứng các thông tin về kinh nghiệm, phương thức và thủ thuật kinh doanh  Phát triển dịch vụ ngân hàng. .. được tâm lý tốt và gây ấn tư ng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng  Uy tín của ngân hàng Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng... thỏa đáng cho hoạt động phát triển dịch vụ NH Bất kể lĩnh vực kinh doanh nào muốn phát triển đều cần phải có vốn đầu tư Với việc phát triển dịch vụ ngân hàng cũng vậy, cần có vốn để nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới, đầu tư công nghệ, đào tạo cán bộ và trang trải các chi phí như tiếp thị, quảng cáo… Tuy nhiên, đối với lĩnh vực này Chi nhánh Quang Trung vẫn chưa có sự đầu tư thích hợp Thứ năm, trình... tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng - Nhóm nhân tố khách quan  Môi trường kinh tế Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng Nền kinh tế phát triển sẽ tạo... phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng "cung" dịch vụ Ngân hàng, đồng thời góp phần kích "cầu" về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng - Nhóm nhân tố chủ quan  Nguồn nhân lực Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt,... năng đầu tư dịch vụ mới Thứ ba, Ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển các dịch vụ ngân hàng còn ở mức rất hạn chế Công nghệ ngân hàng mặc dù những năm gần đây cũng được CN Quang Trung đầu tư nhiều nhưng ở chừng mực nào đó nó vẫn chưa thể đáp ứng được yêu 22 cầu cần thiết cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao Thứ tư, chưa có sự đầu tư thỏa... trả kiều hối và các dịch vụ Ngân hàng khác 11 * Làm Ngân hàng đại lý, Ngân hàng phục vụ đầu tư phát triển (uỷ thác) từ nguồn vốn của chính phủ, các tổ chức tài chính, tiền tệ, các tổ chức xã hội đồn thể, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của luật Ngân hàng Nhà nước và luật các tổ chức tín dụng 2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh Quang Trung - BIDV Qua gần 6 năm phát triển, thực hiện cơ . QUÁT VỀ NH ĐẦU TƯ CN QUANG TRUNG 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quang Trung NH Đầu Tư & Phát triển Việt Nam - CN Quang Trung được thành. tư và phát triển Việt Nam CN Quang Trung Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam CN Quang Trung CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 3 1.1 triển các dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam nói chung và của BIDV- CN Quang Trung nói riêng - Khái quát hóa được các hoạt động dịch vụ của một Ngân hàng Thương mại và thực