1 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng thương mại định chế tài trung gian có vai trị vơ quan trọng Có thể nói hoạt động hiệu ngân hàng gắn liền với hưng thịnh kinh tế Nền kinh tế nước ngày phát triển vươn giới xu hội nhập mạnh mẽ, hoạt động ngân hàng khơng ngừng đổi mới, đại hóa Từ dịch vụ NH truyền thống đề cao, phát huy tối đa lợi ích xuất dịch vụ mới, đại hơn, an toàn hơn, ngày thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng, tạo mối quan hệ gắn bó dài lâu, đồng thời mở rộng mối quan hệ mới, với hội kinh doanh dựa tiền đề công nghệ thông tin phát triển mạnh Bên cạnh đó, xu hướng tồn cầu hóa tự hóa tài vừa giúp ngân hàng mở rộng phạm vi cung ứng, làm gia tăng giá trị số lượng giao dịch lại vừa dẫn đến cạnh tranh liệt không bị hạn chế phạm vi quốc gia Bởi vậy, ngân hàng phải trọng mở rộng dịch vụ ngân hàng đại mục tiêu cốt lõi nhằm nâng cao vị trước đối thủ cạnh tranh nước Ở Việt Nam, với xu trên, loại hình dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng phát triển nhanh chóng Trong đó, dịch vụ Mobile Banking coi định hướng chiến lược quan trọng ngân hàng, cần nâng cao mở rộng dựa tiền đề thuận lợi sẵn có thị trường viễn thơng công nghệ thông tin ngân hàng Nhận thức tính ưu việt dịch vụ Mobile Banking qua khảo sát thực tế việc triển khai sử dụng NHNo & PTNT chi nhánh Tam Trinh thời gian thực tập, em mạnh dạn chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp là: “Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh” Nội dung khóa luận ngồi lời mở đầu kết luận, bao gồm chương Chương I: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking với hoạt động kinh doanh NHTM kinh tế thị trường Chương II: Thực trạng triển khai sử dụng dịch vụ Mobile Banking NHNo Tam trinh Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Tam Trinh Mục đích nghiên cứu Khóa luận nhằm đạt mục đích sau + Hệ thống luận giải nhằm làm rõ vần đề có tính chất lí luận dịch vụ Mobile Banking hoạt động kinh doanh NHTM + Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking chi nhánh Tam Trinh + Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking nhằm nâng cao lực canh tranh NHTM Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Tập trung nghiên cứu triển khai sử dụng dịch vụ Mobile Banking chi nhánh Tam Trinh từ năm 2008, 2009, 2010 - Đối tượng nghiên cứu khóa luận số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking chi nhánh Tam Trinh Đóng góp khóa luận Thực khóa luận với đối tượng Mobile Banking, sản phẩm tương đối mẻ kinh tế tài Việt Nam, tác giả mong muốn đóng góp tiếng nói vào việc thúc đẩy phát triển dịch vụ này, giúp cho xu tốn khơng dùng tiền mặt ngày phát triển thành công Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu khóa luận phương pháp vật biện chứng, kết hợp với số phương pháp phân tích, tổng hợp, phương pháp thống kê, đối chiếu so sánh,…Các phương pháp kết hợp chặt chẽ với để rút kết luận phục vụ cho đề tài Chương TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MOBILE BANKING VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng dịch vụ ngân hàng NHTM loại hình tổ chức kinh doanh đặc biệt, trung gian tài hoạt động NH thuộc lĩnh vực công nghiệp dịch vụ Ở Việt Nam, NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán DVNH tất hoạt động NHTM cung ứng cho cá nhân, tổ chức kinh tế Đặc trưng dịch vụ ngân hàng - Tính vơ hình: Khách hàng mua dịch vụ tài ngân hàng thường khơng nhìn thấy hình dạng cụ thể loại hình dịch vụ nên khó đánh giá so sánh chất lượng hàng hố hữu hình khác, cảm nhận thơng qua tiện ích mà sản phẩm mang lại - Quá trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng thời: Chu kỳ sản phẩm chia làm hai giai đoạn: sản xuất tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên sản phẩm tài chính, chúng tạo khách hàng có yêu cầu tiêu thụ - Do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ Nh tạo nên kết hợp yếu tố bên (nhân lực, công nghệ ) yếu tố bên ngồi (mơi trường, thể chế ) Ngồi cịn có tham gia NHTM tổ chức phi tài khác - Khơng ổn định mặt chất lượng dễ chép: tính vơ hình phụ thuộc vào nhiều yếu tố định tính (thái độ nhân viên NH, cảm nhận khách hàng,…) nên chất lượng DVNH tương đối không ổn định Và với đặc điểm trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời nên người sử dụng nhìn nhận cách thức tiến hành, dễ dàng chép 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng DVNH mang tính đồng cao, vấn đề quan trọng NH biết tạo khác biệt với tính tiện ích cao hiệu NH có lợi cạnh tranh, nhân tố chủ yếu định phát triển lớn mạnh NH Các dịch vụ chia làm hai loại: DVNH truyền thống DVNH đại (DVNH điện tử) • DVNH truyền thống Là hoạt động có trình hình thành phát triển lâu dài, thực từ lợi NH Những dịch vụ bao gồm: - Huy động vốn: nhận tiền gửi khách hàng tổ chức hay cá nhân, phát hành giấy tờ có giá, vay vốn tổ chức tín dụng khác vay vốn NHNN - Dịch vụ tín dụng: cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư tài sản cố định, tài trợ dự án hay bảo lãnh - Dịch vụ toán: NH mở tài khoản cho khách hàng, thực toán nước quốc tế, chuyển tiền, thu hộ, chi hộ,… theo yêu cầu khách hàng - Tín dụng hỗ trợ kinh doanh bất động sản, kinh doanh chứng khốn - Dịch vụ khác: bảo quản vật có giá, ủy thác đại lí, tư vấn tài chính,… • DVNH điện tử: Được hiểu DVNH truyền thống nâng cấp, phát triển tảng công nghệ đại dịch vụ hoàn toàn cung cấp tiện ích cho người sử dụng Với DVNH điện tử quan hệ giao dịch trực tiếp khách hàng NH ngày thu hẹp thay vào giao dịch tiện lợi với khách hàng, không bị ràng buộc không gian thời gian với hiệu “DVNH 24/7” ưu lớn mà DVNH truyền thống sánh 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử a, Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử • Khái niệm Ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt E-Banking) loại hình thương mại tài ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin, đặc biệt máy tính cơng nghệ mạng Hay nói cách khác NH điện tử hình thức thực giao dịch tài thơng qua phương tiện điện tử DVNH hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thơng tin tài NH, thực cung cấp dịch vụ tài NH có liên quan, thơng qua phương tiện điện tử máy tính nối mạng, hay điện thoại • Đặc tính DVNH có hai đặc tính - Khơng hồn tồn thay cho DVNH truyền thống mà có tính chất kế thừa nâng cấp từ dịch vụ - Gắn liền với phát triển tiền công nghệ thông tin b,Các loại dịch vụ NH điện tử • Home banking (DVNH nhà) Không cần thời gian chi phí đến NH, Home Banking cho phép khách hàng thực hầu hết giao dịch chuyển khoản nhà, văn phịng hay cơng ty thơng qua máy tính cài đặt phần mềm kết nối với ngân hàng Khách hàng khỏi tạo lệnh chuyển tiền toán cho đối tác, toán tiền điện, nước, điện thoại,…hay cịn thực liệt kê giao dịch, xem tỷ giá, lãi suất, bào Nợ Có tài khoản, • Internet banking (DVNH qua mạng máy tính tồn cầu) Tiện ích Home Banking khách hàng không cần phải cài đặt phần mềm đặc biệt mà sử dụng DVNH nơi nào, vào thời gian với máy tính có nối mạng Internet, bao gồm: xem số dư tài khoản tại, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá lãi suất tiền gửi,hay tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, Ngồi ra, khách hàng cịn gửi thắc mắc, góp ý sản phẩm, dịch vụ NH giải nhanh chóng • Call center Do NH quản lí liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản chi nhánh gọi số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin cần thiết Call center linh hoạt cung cấp thơng tin trả lời thắc mắc khách hàng nhân viên ngân hàng Do vậy, có nhược điểm cần người trực điện thoại 24/24 • Phone banking (DVNH qua điện thoại) Là loại hình coi Call Center tự động, không cần nhân viên ngân hàng trực điện thoại mà hệ thống phần mềm tự động cung cấp cho khách hàng thông tin ấn định trước bao gồm thông tin hướng dẫn sử dụng DVNH, tỷ giá hối đốn, lãi suất, thơng tin cá nhân cho khách hàng, thông báo nhất, • Kiosk banking Do thị trường thẻ ngày phát triển với tốc độ cao nên so sánh với tốc độ phát triển hệ thống ATM, POS tốc độ phát triển hệ thống chưa đủ đáp ứng cho khách hàng sử dụng dịch vụ dẫn đến tình trạng tải thường xuyên gây xúc bất tiện cho khách hàng Đây vấn đề mà tất ngân hàng gặp phải lo ngại Việc phát triển hệ thống Kiosk Banking rộng khắp cung cấp thêm cho khách hàng phương thức giao dịch phi tiền mặt, đồng thời giúp hạn chế tình trạng tải hệ thống ATM Kiosk Banking sử dụng cơng nghệ hình cảm ứng, ứng dụng nhiều lĩnh vực bán hàng, thông tin… phát triển dịch vụ, tiện ích phi tiền mặt ngân hàng Hệ thống Kiosk triển khai rộng rãi nhiều ngân hàng giới khu vực như: CitiBank (toàn cầu), DBS, UOB (Singapore)… • Mobile banking (DVNH qua mạng viễn thơng di động) Đây loại hình dịch vụ thực kết hợp chặt chẽ NH với công ty dịch vụ viễn thông Khách hàng tiến hành kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp DVNH điên tử kết nối internet điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol) đồng thời cài đặt phần mềm thích hợp Sự phổ biến điện thoại di động với phát triển nhanh chóng cơng nghệ viễn thông năm gần cho thấy việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking định hướng phát triển dài hạn NHTM • Core banking (ngân hàng lõi) Core Banking hệ thống để tập trung hóa tất liệu ngân hàng, tích hợp ứng dụng tin học quản lí thơng tin, tài sản, giao dịch quản trị rủi ro, hệ thống ngân hàng giúp thực phân hệ nghiệp vụ phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm khác đồng thời quản lí nội chặt chẽ hiệu • Online banking (DVNH trực tuyến) Tiện ích cho phép khách hàng chuyển tiền đến tài khoản khác, tốn hóa đơn, thực u cầu kiểm tra giao dịch thực tài khoản Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn tránh lỗi sử dụng tài khoản trực tuyến, cần thiết phải tuân thủ điều kiện nhằm đảm an toàn cho tài khoản Đó sử dụng ngân hàng trực tuyến qua máy tính an tồn, mật riêng biệt không nên sử dụng nơi qua công cộng đông đúc để tránh phần mềm hacking xâm nhập gây thiệt hại cho khách hàng 1.1.4 Các sản phẩm NH điện tử • Thẻ ngân hàng Thẻ phương tiện toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán phát hành cấp cho người sử dụng dịch vụ toán để sử dụng theo hợp đồng kí kết hai bên, theo người sử dụng thẻ dựng thẻ để tốn tiền hàng hóa dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt ngân hàng đại lý toán thẻ, máy ATM Phân loại theo nội dung kinh tế, thẻ gồm có: thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻ trả trước (Prepaid Card) thẻ tín dụng (Credit Card) Thẻ ngân hàng trở thành phương tiện toán ngày ưa chuộng có tốc độ tăng trưởng cao Với thẻ tay, người sử dụng mang lượng tiền mặt lớn theo người mà sử dụng tiền cách nhanh chóng, hay quyền vay tiền ngân hàng hạn mức định để chi tiêu trước Đối với ngân hàng, lượng tiền thẻ nguồn vốn có chi phí thấp nhất.Cùng với việc phát hành thẻ đa tiện ích đầu tư thêm POS đơn vị chấp nhận toán thẻ, NHTM bắt đầu quan tâm đến độ an toàn, bảo mật thẻ toán Một số NHTM phát hành loại thẻ có độ bảo mật, an tồn cao thẻ chớp chuẩn EMV có khả tích hợp đa tiện ích, mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng giao dịch • Chuyển tiền điện tử Chuyển tiền điện tử thực việc chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản khác, chuyển từ tài khoản người mua sang tài khoản địa điểm bán hàng Thay chuyển chứng từ giấy qua đường bưu điện lệnh chuyển tiền mã hóa thành file điện tử xử lý công nghệ tin học nên cần vài giây tiền đến NH nơi người nhận Sau cần thêm phút để NH khôi phục liệu điện tử, in thành chứng từ giấy để ghi tiền vào tài khoản làm thủ tục chi tiền mặt cho khách hàng.Tương ứng với giao dịch, ngân hàng thu khoản chi phí thực giao dịch • Séc điện tử Séc điện tử xây dựng nguyên tắc séc truyền thống chức mở rộng để sử dụng dễ dàng tốn thương mại điện tử Ưu điểm tốn nhanh chóng, an tồn, tiện dụng, tiết kiệm chi phí séc giấy Khi khách hàng muốn toán bang séc điện tử, khách hàng điền thông tin số tài khoản, số séc vào séc điện tử Tồn thơng tin truyền tới mạng trung tâm toán bù trừ tự động (ACH) Tại đây, thông tin truyền người bán nhận đảm bảo tốn cịn người mua nhận xác nhận hợp đồng ký Q trình tốn thực thơng qua ACH khoản tiền toán chuyển tới NH người bán vịng đến ngày 10 • Ví điện tử Ví điện tử loại tài khoản cơng ty trung gian tốn lập ra, dựng để toán giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ internet, thơng qua tài khoản người sử dụng ngân hàng Đây phương tiện toán đại, thuộc kênh tốn Mobile Banking, quản lí chủ thể khơng phải NHTM lại có quan hệ mật thiết đảm bảo sử dụng NHTM Ví điện tử phát triển mạnh mẽ nhiều nước giới, nhiên Việt Nam sản phẩm đưa vào sử dụng từ năm 2008 Ngày có nhiều tổ chức trung gian toán tham gia vào lĩnh vực này, bắt đầu làm cho sản phẩm trở nên thông dụng thị trường tài nước ta, ngày phát huy lợi ích, tính ưu việt so với sản phẩm trước • Hối phiếu điện tử Các hệ thống xuất trình tốn hối phiếu điện tử hình thức hệ thống toán hối phiếu trực tuyến hàng tháng Hệ thống cho phép khách hàng sử dụng phương tiện điện tử để kiểm tra hối phiếu tốn chúng thơng qua chuyển khoản điện tử từ tài khoản tài khoản thẻ tín dụng Về mặt kinh tế, hối phiếu điện tử không tiết kiệm bưu phí, rút ngắn q trình xử lý tốn mà cịn tiết kiệm thời gian, tạo điều kiện đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn kinh doanh doanh nghiệp Ngồi ra, việc áp dụng hình thức toán đem lại nhiều hội để xúc tiến quảng cáo sản phẩm thu hút khách hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Internet • Tiền điện tử 79 + Ngân hàng cần nỗ lực nâng cao vai trò hệ thống Contact Center phận trợ giúp giao dịch khách hàng, xử lý tốt vướng mắc giao dịch bất thường, khiếu nại từ khách hàng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ mớ Mobile Banking nhằm nâng cao niềm tin hài lịng khách hàng vào tiện ích sản phẩm dịch vụ phong cách phục vụ cán bộ, nhân viên ngân hàng + Tổ chức đánh giá sản phẩm dịch vụ: ngân hàng cần triển khai việc đánh giá hiệu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử chăm Mobile Banking tránh tình trạng sản phẩm dịch vụ đời hiệu đến đâu khơng có theo dõi đánh giá cụ thể, qua rút mặt hạn chế dịch vụ để hạn chế khắc phục từ làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàn tăng tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.2 Giải pháp nhận thức, tổ chức nhân lực + Thay đổi quan niệm, nhận thức ngân hàng đại Đây điều kiện tiên sở để phát triển sản phẩm dịch vụ hay nói cách khác phát triển sản phẩm dịch vụ cách hiệu tồn quan niệm truyền thống ngân hàng sản phẩm ngân hàng Cần sớm thay đổi quan niệm nhận thức cán công nhân viên ngân hàng đại dịch vụ Mobile Banking từ biến nhân viên NHNo & PTNT trở thành khách hàng trung thành với dịch vụ ngân hàng Phấn đấu 100% cán bộ, cơng nhân viên sử dụng dịch vụ thói quen Đó động lực cao giúp cho nhân viên chi ánh hiểu rõ dịch vụ dễ dàng tư vấn, quảng cáo cho khách hàng khác 80 + Đào tạo nâng cao trình độ cán dịch vụ ngân hàng đại Mobile Banking Ngân hàng cần tiến hành công tác đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán để nâng cao trình độ hiểu biết vế dịch vụ ngân hàng đại thông qua việc tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ giới thiệu sản phẩm dịch vụ Tiến hành nâng cấp hệ thống E- Learning để đơn giản hóa cơng tác tập huấn, đào tạo Tổ chức hệ thống sát hạch (thi) mạng ELearning nhằm nâng cao quy mô lực đào tạo đánh giá xác việc nhận thức, ến thức nhân viên dịch vụ ngân hàng hiệ đại Việc tổ chức kiểm tra mạng tác động tích cực đến thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ cán + Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng Tác phong giao dịch theo phương châm ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thay cho phương châm khách hàng tìm đến ngân hàng để phục vụ Theo cán bộ, nhân viên người chủ động chịu trách nhiệm việc tư vấn khách hàng dịch vụ ngân hàng, giới thiệu cho khách hàng tính ưu việt dịch vụ để l kéo, huyến hích khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng c thể mời cán có kinh nghiệm trường đại học giảng dạy cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng 3.2 Gi ải pháp quảng bá, tiếp thị thương hiệu Quảng bá sản phẩm dịch vụ hoạt động làm cho sản phẩm dịch vụ thu hút quan tâm nhiều khách hàng thị trường Vì đại phận khách hàng hay chí cán nhân viên ngân hàng NHNo chưa biết đến hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng 81 ng cung cấp nên ngân hàng cần tiền hành mở rộng phạm vi quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới đối tượng khách hàng tài khoản ngân hàng hay chưa có - Hồn thiện khai thác tốt hệ thống thơng tin khách hàng hệ thống IPCAS để xây dựng chiến lược, kế hoạch tiếp thị dịch vụ + Với khách hàng có tài khoản ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile nking giúp đỡ họ sử dụng tối đa lợi ích sản phẩm, biết tới tính tất dịch vụ chăm Mobile Banking từ giúp làm tăng số lượng giao dịch + Với khách hàng có tài khoản ngân hàng chưa đăng ký dịch vụ Mobile Banking nhân viên gửi thư mời có kèm phiếu đăng ký, đồng thời giải thích cho khách hàng hiểu sử dụng dịch vụ Với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng tập trung quảng cáo diện rộng qua nhiều phương tiệ trang web ngân hàng, đài, báo, truyền hình hay quầy giao dịch phải đảm bảo có nổibật gây ý quan tâm khách hàng - Bổ sung cập nhật thông tin khách hàng (như mã số khách hàng nhất, địa chỉ, số điện thoại di động, e-mail , mã số thuế,…) vào h thống IPCAS để chủ động tiếp cận khách hàng, đưa khách hàng với HNo Chi nhánh thực giao nhiệm vụ cho cá có liên qua rong thực chủ trương 3.3 Những kiến nghị nhằm giải vấn đề tồn khách quan 3.3.1Nam Kiến nghị quan quản lý nhà nước a, Về pháp lý 82 Tình trạng hành lang pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung Mobile Banking nói riêng Việt cịn nhiều bất cập hà nước đưa số luật đặt tảng pháp lý cho giao dịch ngân hàng điện tử Luật Giao dịch điện tử 2005, Nghị định thương mại điện tử, N ghị định chữ ký số Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng,… đến chưa có quy định cụ thể trách nhiệm, nghĩa vụ bên tham gia dịch vụ Mobile Banking, lo ngại lớn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Bởi vậy, để tạo tiền đề vững an toàn cho dịch vụ ngân hàng di động phát triển mạnh nước quan quản lý nhà nước cần bổ sung, hoàn thiện qy định, chế tài định để văn quy phạm pháp luật thực vào sống, tạo mơi trường quản lí hỗ trợ hiệu hoạt động dịch vụ Mobile Banking , cquan quản lí cần cố gắng nỗ lực việc thực văn pháp luật ã ban hành Trong triển khai cần hú trọng tới hoạt động hướng dẫn, phổ biến nội dung cá c văn pháp luật để bảo đảm quy định hiểu thực b, Về nâng cao nhận thức xã hội Nhiều tổ chức cá nhân xã hội chưa hiểu biết rõvề lợi ích rủi ro việc sử dụng điện thoại di động thực giao dịch ngân hàng Do vậy, Ngân hàng nhà nước cần thường xuyên tổ chức cá c lớp tập huấn, hội thảo ngân hàng điện tử Mobile Banking với tham gia chuyên gia nước ngoài, giúp nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, cập nhập thông tin từ nước ngoài, giúp cho ngân hàng nước hoàn thiện phát triển dịch vụ theo hướng khoa học, đại, hạn chế rủi ro giao dịch Nâng cao nhận thức công việc dễ dàng, thực mt sớm chiều mà trình, phải giải theo giai đoạn Giai đoạn đầu nên tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao, có trình độ nhận thức tốt , có khả 83 giao dịch nhiều, từ tạo nên hiệu ứng lan truyền tốt Khi nhận thức nhóm khách hàng nâng cao, tiếp tục thực nâng cao nhận thức cho nhóm khách hàng có thu nhp thấp trình độ nhận thức Các quan quản lí cần phối hợp với học viện, trường đại học, tổ chức tín dụng, viện nghiên cứu cơng nghệ đào ạo v nghỉên cứu khoa học lĩnh vực Mobile Banking để đa ịch vụ vào giảng dạy giúp đội ngũ cán trẻ tương lai hiểu cách dịch vụ c, Về tăng cường quản lý nhà nước dịch vụ Mobile Banking - Cấp quản lí cần có định hướng côn nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích để cung cấp cho khách hàng - Ngân hàng Nhà nước nên xây dựng chuẩn mực cung cấp Mobile Banking dựa chuẩn mực bảo mật quốc tế, khuyến khích ngân hàng thương mại áp dụng chuẩn mực Tạo lập đề án a giám sát hoạt động Mobile Banking ngân hàng dựa chuẩn mực xây dựng, tiến hành cấp chứng nhận cho ngân hàng đáp ứng chuẩn mực - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nước tổ chức quố tế, trao đổi thông tin lĩn vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán ngân hàng nhà nước ngân hàng thương mại 84 d, Về nâng cao sở hạ tầng: Dịch vụ ngân hàng dựa điện thoại di động đị hỏi hệ thống sở hạ tầng để phát triển mạg viễn thông cần mở rộng, củng cố nâng cao chấtlượng Cần có biện pháp hỗ trợ đầu tư xây dựng hạ tầng truyền thông mạ nh, nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động , tránh tình trạng nghẽn mạng, đảm bảo tính bảo mật cao Thiết lập hệ thống mạng viễn th g dịch vụ ngân hàng khu vực nông thôn, vùng sâu vùngx giúp người dân tiếp cận với điện thoại di động sử dụng dịch vụ ngân hàng di động cách dễ dàng e, Về quản lý, nâng cao chất lượng hàng hóa mạng Internet Một dịch vụ chăm Mobile Banking nạp tiền cho ví điện tử VnMart để mua bán hàng hóa mạng Internet Do vậy, để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ điều cần thiết khách hàng có sử dụng ví điện tử Và điều kiện để ví điện tử đượ sử dụng mặt hàng bán mạng phải thoản mãn nhu cầu Hàng hóa bán cần phải đảm bảo chất lượng tốt, mẫu mã đẹp với quảng cáo kèm Khi xem hàng mạng , người mua biết hình dáng thực tế sản phẩm có hình ảnh nên để đảm bảo quyền lợi cho người mua yêu cầu chất lượng hàng hóa điều kiện cần thiết Ngồi ra, giá phải với chất lượng, tránh tượng hàng giả, hàng nhái, hàng phẩm chất để tạo lòng tin cho người tiêu dùng Điều đặt yêu cầu cần thiết quan quản lý nhà nước pả 85 ó cơng tác quản lý, tra giám sáNamt ất lượng sản phẩm, có quy định trách nhiệm, nghĩa vụ bên tham gia để có xử lý với vụ việc gây tranh chấp 3.3.2 Kiến nghị với NHNo & PTNT Việt Ngân hàng điện tử bước phát triển không tất yếu cho tất ngân Namhàng thương mại xu i nhập tồn cầu Do vậy, tắt đón đầu ứng dụng hiệu dịch vụ ngân hàng đại đặc biệt Mobile Banking, thân NHNo & PTNT Việt cần thựhiện biện pháp: a, Về công nghệ thông tin - Hoàn thiện nâng cao chất lượng khả an tồn hệ thống cơng nghệ thơng tin đặc biệt nâng cấp sử dụng hệ thống IPCAS , n trọng triển khai n h dự án công nghệ thông tin nhằm nâng cao khả tự động hóa để giải khối lượng giao dịch thực ngày tăng cao hàng năm - Nâng cao tính bảo mật Rủi ro giao dịch qua điện thoại di động chủ yếu đánh cắp thông tin cá nhân, mật điện thoại Bảo mật cho giao dịch ngày trọng tăng cường ngân hàng Hệ thống bảo mật vững mạnh trở thành tác nhân quan trọng tăng trưởng kinh doanh uy tín ngân hàng Nếu khơng có giải pháp bảo mật đại, ngân hàng khó mở rộng dịch vụ ngân hàng đại Một giải pháp bảo mật toàn diện, việc đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy cập, cịn phải tích hợp chương trình chống virus mã hóa liệu Để có hệ thống bảo mật toàn diện, ngân 86 hàng cần chủ động tích cực hợp tác với tập đồn công nghệ thông tin truyền thông để thiết kế xây dựng triển khai ứng dụng quy trình bảo mật đại theo chuẩn mực quốc tế Kênh giao dịch Mobile Banking cần bảo vệ an toàn tất công đoạn chuỗi giao dịch từ điện thoại tới hãng viễn thông, tới ngân hàng, tới khách hàng Ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ cần giúp bảo vệ điện thoại di động khỏi nạn ăn cắp liệu Ngân hàng phải đề nghị hãng viễn thông cài đặt tự động cập nhật phần mềm bảo mật toàn diện tất thiết bị cầm tay cho người dùng Tuy nhiên cá nhân sử dụng cần quan tâm mức đến điều này.Việc nhận thức rủi ro từ phía người sử dụng quan trọng, góp phần đáng kể vào việc làm giảm rủi ro giao dịch Mobile Banking Người sử dụng cần quan tâm tới an toàn cho điện thoại di động Tránh để điện thoại rời khỏi tầm kiểm sốt, khơng để người khác đọc tin nhắn hng báo từ ngân hàng, xóa sau đọc hay cài đặt t riêng cho điện thoại Với điện thoại có chức kết nối mạng cần thiết có phần mềm diệt vi-rus hiệu b , Thực đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ Dịch vụ Mobile Banking ngân hàng dừng lại dịch vụ: xem số dư tài khoản, vấn tin giao dịch gần nhất; nạp tiềnMobile điện thoại, thẻ game, nạp vào ví điện tử VnMart; chuyển tiền; tốn hóa đơn Số lượng dịch vụ chưa nhiều nên chưa thỏa mãn nhu cầu củ - khch hng so với dịch vụ Banking ngân hàng khác Do vậy, ngân hàng kết hợp với cơng ty tốn VnPay cần cải tiến bổ sung tính khác chăm dịch vụ như: H - r ợtêm tíh xem thơng tin thrườngv lãi suất tiềngửi,t giáhi đối, thơng tin h trờn chứgkhoánruy ấn ị đimchi nhánh giao dịch Agribank nước, 87 M r ộ ng kh ả tốn hóa đ n: hi ệ n ngân hàng ch ỉ th ự c hi ệ n tốn hóa đ n c ướ c ệ n tho i tr ả sau c ủ a m ng Viettel S-Fone nên - nmở ộg rac thể thah tá cước đệ thoi trả sau cho mạng di động khác, ngồi cịn tốn tiền điện, điện thoại cố định, tiền nước, truyền hình cáp, internet hay bảo hiểm, M r ộ ng m ố i quan h ệ h ợ p tác v i nh ững công ty viễn thông d động Beeline, Vietnamobile – mạng di động trẻ đánh giá có tiềmn g tăng trưởng lớn tương lai Chú trọng việc thực hướng dẫn sử dụng phần mềm Mobile B anking cài đặt điện thoại, nâng cao khả an toàn, bảo mật phần mềm Ngân hàng cần trọng cơng tác kiểm tra kiểm sốt hoạt động c hệ thống đ giao dịch khách hàng mbảo thông suốt, hạn chế tối đa tường hợp giao dịch bị lỗi, không thành công gâ niềm tin hứng thú cho khách hàng sử dụng dịch vụ c, Chú trọn g phát huy lợi mạng lưới M ạng lưới rộng lớn trải khắp văn g miền lợi lớn củ - NHNo & PTNT Việt Nam Tuy nhiên, mạng lưới rộng có phát huy hay khơng xu cạnh tranh, hội nhập phát triển công nghệ thông tin ngày nay, ngân hàng cần thực biện pháp sau: Xây dựng nguyên tắc quản lý chia sẻ phí: Xác định nghĩa vụ quyền lợi giao dịch sản phẩm - ịch vụ liên chi nhánh, xác định rõ trách nhiệm nghĩa vụ chi nhánh tham gia cung ứng dịch vụ nhằm khai thác triệt để lợi ích địa bàn chi nhánh thu hút khách hàng địa phương 88 Xây dựng quy trình quản lý phát triển dịch vụ: đảm bảo có quy trình, ch thống nhất, đồng từ trụ sở đền chi nhán hòng giao dịch để dịch vụ triển khai thực cách đồng toàn hệ thống ngân hàng dễ dàng ứng dụng công nghệ thơng tin d, Thực sách quản trị iều hành linh hoạt Trụ sở triển khai sản phẩm dịch vụ tớ chi nhánh, khuyến khích chi nhánh hát triển sản phẩm dịch vụ, giao tiêu kế hoạch thực thu ngồi tín dụng , có chế thi đua, khen thưởng cho chi nhánh thực tốt,… e, Về công tác quảng bá tiếp thị sản phẩm - Đề kế ho h quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng để định vị sản phẩm dịch vụ ngân hàng tâm trí khách hàng tạo điều kiện thu hút người sử dụng dịch vụ - Nghiên cứu ị trường, nghiên cứu đặc kinh tế vùng, miền để có hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp tương ứng cho loi khách hàng thị trường vùng, miền cách phù hợp - Đổi công tác tiếp thị khách hàng uảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết sử dụng dịch vụ NHNo , tập trung giới thiệu với nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng - Tận dụng lợi vủa NHNo có đội ngũ cán nhân viên đông đảo để quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking NHNo (thông qua người thân, bạn bè,…của họ) Đây kênh truyền thống thực với chi phí thấp mà hiệu lại cao tạo tin tưởng khách hàng từ đầu - Thực hoạt động marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi, gửi lời giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, giải đ 89 phương tiện truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng,…) tăng cường hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hoạt động khuyến cung cấp sản phẩm dịch vụ - Tăng cường quảng bá thương hiệu NHNo với hình ảnh NHNo thân thiện, gần gũi với khách àng, man tính cộng đồng, có độ an tồn cao hoạt động có hiệu quả, có tư vấn tốt cho khách hàng, quán triệt tớiNam cán nhân viên hệ thống có tinh thần, ý thức việc bảo vệ thương hiệu NHNo KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử có lịch sử phát triển tương đối lâu dài giới, nhiên Việt bước chập chững ban đầu Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử mà đặc biệt dịch vụ Mobile Banking vũ khí cạnh tranh mạnh ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Bởi vậy, có ảnh hưởng lớn lao khơng người ta dễ nhận tăng số lượng khách hàng, giảm bớt chi phí, giảm bớt khâu trung gian, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng,…mà cịn điều khó nhận thấy mơ hình tốn, hiệu hoạt động tài chính, cấu trúc thị trường, sách,…ừ ảnh hưởng sâu rộng tới tồn kinh tế xã hội nước Từ mong muốn phát triển rộng rãi Mobile Banking Việt Nam, mang lại tiện lợi an tâm cho người sử dụng sử dụng dịch vụ , viết sâu vào nghiên cứu sở lý luận, thực trạng sử dụng dịch vụ phạm vi chi nhánh từ đề số giải pháp để phát triển dịch vụ ngày trở thành phươg thức giao dịch ngân hàng thông dụng thuận tiện Với tiềm nă 90 ... Chương II: Thực trạng triển khai sử dụng dịch vụ Mobile Banking NHNo Tam trinh Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT Tam Trinh Mục đích nghiên...2 banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh Tam Trinh? ?? Nội dung khóa luận lời mở đầu kết luận, bao gồm chương Chương I: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking. .. luận giải nhằm làm rõ vần đề có tính chất lí luận dịch vụ Mobile Banking hoạt động kinh doanh NHTM + Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking chi nhánh Tam Trinh + Đề xuất giải pháp phát