MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã có sự chuyển biến rõ rệt, mức sống con người càng ngày càng được tăng theo nhu cầu xã hội ngày càng được mở rộng. Bên cạnh sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật, sự thịnh vượng của các ngành công nghiệp, thương mại điện tử…không thể không chuyển biến mạnh mẽ của ngành du lịch-một ngành mang lại thu nhập khổng lồ cho ngân sách nhà nước. Ngành công nghiệp không khói này hiện đang đựợc rất nhiều quốc gia coi lf một trong những ngànhkinh tế mũi nhọn để xây dựng và phát triển đất nước. Việt Nam là một trong những quốc gia như thế.Trong suốt quá trình hình thành và phát triển ngành du lịch luôn được đảng và nhà nước đặc biệt chú trọng quan tâm. Hình ảnh Việt Nam – đất nước xinh đẹp, thân thiện giàu tài nguyên thiên nhiên; một diểm đến an toàn, hấp dẫn đã và đang là thế mạnh tạo điều kiện thuận lợi thu hút nhiều hơn nuẵ khách du lịch đến với nước ta. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh tiêu biểu và mang đầy đủ những đặc trưng của ngành kinh doanh du lịch. Trong kinh doanh khách sạn – từ những khách sạn có quy mô nhỏ thứ hạng thấp đến những khách sạn có quy mô lớn thứ hạng cao – thì bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng đặc biệt nó là”bộ mặt” đại diện của khách sạn tổng các mối quan hệ đối ngoại. Ngoài ra bộ mặt lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Do đó bộ phận lễ tân luôn là bộ phận quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn và họ không ngừng tìm cách nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ bộ phận lễ tân. Việc nguồn khách nước ngoài đạc biệt là nguồn khách Trung Quốc,Hàn Quốc… đến với khách sạn theo tỷ lệ càng tăng. Cùng với nguồn khách trong nước đến với khách sạn càng ngày càng phong phú hơn đang ngày càng đặt ra những yêu cầu khắt khe hơn trong việc tiếp đón cũng như chất lượng hoạt đong phục vụ của bộ phận lễ tân. Từ đó có thể khẳng định tầm quan trọng không thể thiếu chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Nó cũng cho thấy tầm quan trọng của việc phải không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ nếu khách muốn tạo được thương hiệu riêng, nâng cao vị trí cạnh tranh cũng như giúp cho hoạt động kinh doanh của mình càng ngày càng được hiệu quả bởi bất kỳ một hoàn cảnh nào cũng đều nhận thức được rằng, con đường đúng đắn và duy nhất để họ có thể tồn tại và phát triển là phải cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn tốt hơn mong muốn của khách so với đối thủ cạnh tranh của mình. Tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân là vậy, tuy nhiên hiện nay hầu hết các khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói chung và khách sạn Sông Nhuệ nói riêng lại chưa thực sự quan tâm đúng mức đến vấn đề này, dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. Vì thế việc nghiên cứu thực trạng cũng như giải pháp để giúp chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân ngày càng được tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách thực sự là một vấn đề mang tính cấp thiết, đòi hỏi khách sạn Sông Nhuệ nói riêng và tất cả các khách sạn khác cũng như các ban, ngành, cơ quan du lịch nói chung phải có sự quan tâm, chú trọng đến. Bên cạnh đó bộ phận lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ vẫn còn một số hạn chế về chất lượng phục vụ như thái độ làm việc, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trong khi phục vụ khách đi du lịch trong và ngoài nước. Từ những lý do trên tôi xin được chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ ” làm khoá luận tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu. - Hệ thống hoá cơ sở lý luận chung về chât lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn, để từ đó có cơ sở vững chắc, khoa học đánh giá, phân tích thực trạng cũng như đề ra giải pháp hữu ích nhằm nâng cao tốt hơn chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ - Nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ để từ đó rút ra được những ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của thực trạng đó. - Đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhằm giúp chất lượng hoạt động phục vụ lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ ngày càng được nâng cao thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân - Không gian: khách sạn Sông Nhuệ - Thời gian: các tư liệu, số liệu nghiên cứu về khách sạn trong khoảng thời gian từ năm 2009 đến năm 2011 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát (thực địa) - Phương pháp thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng bằng bảng hỏi. - Phương pháp thu thập thông tin, phân tích tổng hợp, so sánh đối chiếu thực tế. 5. Bố cục của khoá luận Ngoài phần: mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, khoá luận được chia làm ba chương: Chương 1: Khái quát về chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng về chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lẽ tân tại khách sạn Sông Nhuệ (thuộc Công ty Cổ phần khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ) Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ (thuộc Công ty Cổ phần khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ) Chương 1: Khái quát về hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. 1.1. Một số vấn đề lý luận về kinh doanh khách sạn. 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Du lịch Cùng với sự phát triển của du lịch, khái niệm du lịch được hiểu theo nhiều khái niệm khác nhau tùy theo góc độ xem xét. Vào năm 1941, ông W. Hunziken và Kraff (Thụy Sỹ) đưa ra định nghĩa: Du lịch là tổng hợp những và các hiện tượng, các mối quan hệ nảy sinh từ việc di chuyển và dừng lại của con người tại nơi không phải là nơi cư trú thường xuyên của họ; hơn nữa họ không ở lại đó vĩnh viễn và không có bất kỳ hoạt động nào để có thu nhập tại nơi đến. Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa - xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ và trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới. Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch IOUTO (Intermational of Union Travel Organization) năm 1925 tại Hà Lan, khái niệm du lịch luôn luôn được tranh cãi. Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu người từ nơi này sang nơi khác mà còn sinh ra nhiều hiện tượng kinh tế gắn liền với nó. Du lịch được định nghĩa rất khác nhau từ nhiều góc độ: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiện tượng kinh tế xã hội nói chung. Bản thân khái niệm "du lịch" có ý nghĩa đầu tiên là sự khởi hành và lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. Từ thuở xa xưa loài người đã khởi hành với nhiều lý do khác nhau như vì lòng ham hiểu biết về thế giới xung quanh, vì lòng yêu thiên nhiên, vì để học ngoại ngữ… với mỗi cách tiếp cận khác nhau người ta lại có một cách hiểu khác nhau về du lịch. Tiếp cận trên góc độ của người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị. Với họ du lịch là một cơ hội để tìm kiếm. - Tiếp cận trên góc độ người kinh doanh du lịch. Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của người đi du lịch. Các doanh nghiệp du lịch coi du lịch là một cơ hội để bán các sản phẩm mà họ sản xuất ra nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách, đồng thời thông qua đó đạt được mục đích số một của mình là tối đa hóa lợi nhuận. - Tiếp cận trên góc độ chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ du khách. Du lịch là tổng hợp các hoạt động kinh doanh đa dạng, được tổ chức nhằm giúp đỡ việc hành trình và lưu trú tạm thời của cá thể. Du lịch là một cơ hội để bán các sản phẩm địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng các nguồn thu nhập từ các khoản thuế trực tiếp và gián tiếp, đẩy mạnh cán cân thanh toán và nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho dân địa phương. - Tiếp cận trên góc độ người dân sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội trong giai đoạn hiện nay, nó được đặc trưng bởi sự tăng nhanh khối lượng và mở rộng phạm vi cơ cấu dân cư tham gia vào quá trình du lịch của mỗi nước, mỗi vùng trên thế giới. Với hoạt động du lịch tại địa phương vừa giúp họ tìm hiểu được phong cách và nền văn hóa ngoài địa phương, người nước ngoài. Vừa là cơ hội để họ tìm kiếm việc làm tăng thu nhập phát triển kinh tế truyền thống của địa phương… Mặt khác cũng gây ảnh hưởng xấu đến đời sống của người dân sở tại như ô nhiễm môi trường, tệ nạn xã hội… Như vậy với mỗi cách tiếp cận, mỗi người sẽ có những cách hiểu khác nhau về du lịch và chưa có một định nghĩa chính xác nào cho "du lịch". 1.1.1.2. Khách sạn Trước kia hoạt động du lịch đơn giản chỉ là nhu cầu về nơi ăn chốn ở. Đa số khách du lịch phải tự lo hoặc người thân giúp đỡ. Dần dần xã hội phát triển nhu cầu ăn uống và lưu trú được đề cao, cơ sở chuyên kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống được hình thành và phát triển. Ban đầu là nhà nghỉ cao hơn nữa là khách sạn. Điều đó đã đáp ứng được phần nào nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, lưu trú của khách du lịch tại nơi tham quan. Tại mỗi quốc gia người ta có những định nghĩa riêng về khách sạn: Ở Pháp người ta định nghĩa: "Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi cư trú của khách trong một thời gian dài, không phải là nơi cư trú thường xuyên. Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theo mùa". Ở Việt Nam trong quy định về tiêu chuẩn khách sạn có ghi "Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị… dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch". Người ta cũng định nghĩa khách sạn như sau: khách sạn du lịch là cơ sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi phục vụ khách sạn lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác" Như vậy, khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng 1.1.1.3. Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.1.1.4. Lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách sạn vừa là "trung tâm thần kinh" của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân chiếm giữ một vị trí rất quan trọng. Lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng. Kết nối khách với bộ phận quản lý điều phối và kiểm soát chu trình của khách. 1.1.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn * Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Như vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh khách sạn, mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Do chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phục thuộc vào thời điểm tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. DO vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người. Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. 1.2. Hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn trong kinh doanh khách sạn 1.2.1. Vị trí Bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách. Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận trong khách sạn với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để phục vụ khách vè các dịch vụ như lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, chính vì thế có thể nói bộ phận lễ tân chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. - Là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. - Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách. - Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách. 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ * Chức năng Do chiếm một vị trí quan trọng nên bộ phận lễ tân khách sạn có một số chức năng sau: - Đặt buồng: Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước được nhận bởi điện thoại, fax, máy tính. - Làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng. - Giao tiếp: Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách. - Thu ngân: theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập hóa đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền của khách. * Nhiệm vụ Để thực hiện các chức năng trên bộ phận lễ tân cần hoàn thành các nhiệm vụ chủ yếu sau: - Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Tiếp đơn và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. - Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. - Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, phàn nàn của khách. - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách. - Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách. - Lưu giữ hồ sơ về khách. - Cân đối sổ sách, thống kê tình trạng buồng, công suất sử dụng buồng và doanh thu của khách sạn. - Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. 1.2.3. Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân trong khách sạn Tùy theo quy mô, cách quản lý mà mỗi khách sạn có cơ cấu nhân sự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm phục vụ khách liên tục 24/24. Với khách sạn có quy mô nhỏ, bộ phận lễ tân chỉ là một tổ, mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Cơ cấu tổ chức đơn giản, tổ trưởng chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc hàng ngày. Nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên gác cửa và vận chuyển hành lý cho khách. Nhân viên tiếp tân đảm nhiệm tất cả các công việc như đón tiếp, nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng cho khách. Với khách sạn quy mô vừa, bộ phận lễ tân do giám đốc điều hành mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản, giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Với khách sạn quy mô lớn, khối lượng công việc ở bộ phận lễ tân rất lớn, số lượng nhân viên nhiều và mỗi nhân viên đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hóa. Định mức lao động ở bộ phận lễ tân căn cứ theo số lượng buồng trong khách sạn, số lượng khách làm thủ tục đến, đi. Thông thường cứ 25 buồng có khách cần bố trí một nhân viên tiếp tân. 1.2.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 1.2.4.1 Yên cầu về hình thức thể chất Bộ phận lễ tân là bộ phận trức tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách sạn và cũng là bộ mặt đại diện cho khách sản nên hình thức bên ngoài của các nhân viên lễ tân cũng là yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách. Công việc của nhân viên lễ tân khá vất vả, hàng ngày phải hoạt động và đứng nhiều, phải tiếp xúc nhiều đối tượng khách, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin v.v Do vậy, nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng được những yêu cầu về hình thức và thể chất. * Yêu cầu chung về hình thức thể chất Để đáp ứng nhu cầu của công việc, nhân viên lễ tân cần phải đạt được những yêu cầu sau về mặt hình thức thể chất: - Trẻ trung, có sức khỏe tốt. - Ngoại hình cân đối, không bị dị hình dị tật. - Hình thức ưa nhìn, có duyên. - Có phong cách giao tiếp tốt - Tác phong nhanh nhẹn * Yêu cầu về vệ sinh cá nhân - Vệ sinh cá nhân hàng ngày sạch sẽ trước khi đi làm. - Tránh lạm dụng mĩ phẩm. - Luôn mặc đồng phục trước khi đi làm: Đồng phục phải sạch sẽ, không có nếp nhăn và mùi hôi, phải luôn giữ gìn cẩn thận và tự hào về bộ đồng phục được [...]... trạng chất lượng hoạt động phục vụ mà bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ (thuộc công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ) cung cấp cho khách hàng những cơ sở lý luận về hoạt động của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn (vị trí, vai trò, nhiệm vụ, tổ chức lao động và các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân) và chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân (đặc điểm, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục. .. đa số khách đến khách sạn là khách trong nước nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ (thuộc công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ) 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ 2.2.1.1 Các yếu tố chủ quan - Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân Đây... nghiệp kinh doanh khách sạn phát triển Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là điều kiện cần thiết để các khách sạn thu hút được nhiều khách hơn Khách sạn Sông Nhuệ cũng đã tích cực tìm cách nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ trong khách sạn bao gồm cả chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn theo hướng đồng bộ, hiện đại... lượng phục vụ, phương pháp và chỉ tiêu đánh giá) để từ đó tôi có thể rút ra được thực trạng chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân và từ thực trạng tôi sẽ đưa ra những giải pháp để góp phần hoàn thiện chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân Chương 2: Thực trạng về chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ (Thuộc Công ty Cổ phần khách sạn Sông Nhuệ) 2.1... quát về bộ phận lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ (thuộc công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ) 2.1.1 Vài nét về khách sạn Sông Nhuệ * Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sông Nhuệ Khách sạn Sông Nhuệ là một đơn vị trực thuộc công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ Khách sạn Sông Nhuệ đặt tại số 150 Trần Phú – Hà Đông – Hà Nội Công ty cổ phần khách sạn du lịch Sông Nhuệ tiền thân là nhà khách H21,... thuyết phục khách - Có tình đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng và giúp đỡ các nhân viên khác trong công việc Mọi nhân viên thuộc bộ phận lễ tân phải nhận thức đầy đủ được tầm quan trọng của tình đồng đội trong mọi hoạt động của bộ phận lễ tân vì đó là mấu chuốt thành công của bộ phận 1.3 Hiệu quả hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Để hoạt động của bộ phận lễ tân đạt hiểu quả cao. .. thiết cho khách sạn để có thế đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ của khách sạn mình, để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt hơn trong tương lai Đối với khách sạn Sông Nhuệ, khách hàng cũng là nhân tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng có thể đưa ra nhận xét, phàn nàn của mình với... động phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ qua các giai đoạn phục vụ khách Một chu trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng phòng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn Một chu trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ được chia làm 4 giai... chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân Trong khách sạn, bộ phận lễ tân được ví như là bộ mặt của khách sạn Đây cũng là nơi giới thiệu và cháo bán những sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, là ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với khách sạn do đó họ có thể hiểu biết và nắm khá rõ tâm lý, sở thích và sự mong đợi của khách hàng... hưởng nhất định tới chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Khách hàng đối với cùng 1 dịch vụ như nhau nhưng có thể có những cảm nhận khác nhau về chất lượng phục vụ Việc khách hàng đưa ra những ý kiến nhận xét về dịch vụ trong khách sạn, những cảm nhận về quá trình phục vụ của nhân viên trong khách sạn, thậm chí là những phàn nàn của mình về dịch vụ trong khách sạn là những thông . thiện chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân. Chương 2: Thực trạng về chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ (Thuộc Công ty Cổ phần khách sạn Sông Nhuệ) 2.1 Khái quát về chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng về chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lẽ tân tại khách sạn Sông Nhuệ (thuộc. ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhằm giúp chất lượng hoạt động phục vụ lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ ngày càng được nâng cao thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. 3. Đối