Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN Best Western MƯỜNG THANH HÀ NỘI Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Sinh viên thực hiện : HOÀNG VĂN TẶNG MSV Lớp : : CQ502296 QTKD DL&KS 50A Giáo viên hướng dẫn : ThS. VƯƠNG QUỲNH THOA Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội , 5/2012 MỤC LỤC Lời mở đầu 1 1. Lý do chọn đề tài: 1 2.Mục đích nghiên cứu: 2 3. Phương pháp nghiên cứu: 2 Nội dung nghiên cứu: gồm 3 chương 2 Chương 1: Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 3 I. Quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội trong những năm vừa qua 3 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 3 1.1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội. 3 a.Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy: 3 1.1.2 Cơ Cấu nguồn khách của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 9 1.1.4. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 17 1.1.4 Sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 18 a. Đội ngũ lao động 18 b.Mức Độ Cạnh Tranh trên thị trường du lịch 20 c.Hệ thống Chính Sách pháp quy của Nhà nước và của ngành Du lịch 21 1.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 21 Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 1.2.1 Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Buồng của khách sạn thông qua quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng 21 1.2.1. Kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 22 1.2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Buồng của khách sạn thông qua một số Chỉ Tiêu Kinh Tế 25 1.3.Thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn 29 1.3.1.Luôn đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ tại bộ phận buồng 29 Chương 3: Phương hướng, nhiệm vụ và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 31 1.1.Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 31 1.2.Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 33 1.3.1.Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ 38 1.3.2. Về vấn đề lao động 38 Kết Luận 40 Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân DANH MỤC BẢNG Lời mở đầu 1 Chương 1: Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 3 Chương 3: Phương hướng, nhiệm vụ và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 31 Kết Luận 40 Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội”.Là kết quả nghiên cứu cá nhân và các kiến thức mà tôi đã học hỏi được từ trường và sách vở, báo chí và số liệu từ đơn vị thực tập đã cung cấp cho tôi trong quá trình tôi thực tập.Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Sinh viên Hoàng Văn Tặng Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Lời mở đầu 1. Lý do chọn đề tài: Khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức thương mại Thế giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang dần khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách tới thăm quan và làm việc đó là Hà Nội. Với vị thế là thủ đô của đất nước, Hà Nội được lựa chọn để tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế mà gần đây là hội nghị APEC, thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn như là điểm đến an toàn, thân thiện, mà cũng đầy quyến rũ. Hà Nội đang dần trở thành một trung tâm MICE ở trong nước và khu vực.Với những điều kiện như vậy, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng: năm 2008 là 3,9 triệu lượt người, năm 2009 là 4,2 triệu lượt người, năm 2010 là 5,5 triệu lượt người, và năm 2011 là 7 triệu lượt người. Và trong 3 tháng đầu năm nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng rất nhanh, tăng khoảng 21.6% so với cùng kỳ năm trước đặc biệt là khỏch du lịch Trung Quốc. Chính vì vậy chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến và sẽ đến Việt Nam. Trải qua hai tháng thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội, em thấy rằng bộ phận buồng của khách sạn đã đạt được những thành công nhất định song vẫn cũn tồn tại một số mặt hạn chế. Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Do đó em xin chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội”. 2.Mục đích nghiên cứu: Sau khi tìm hiểu về tình hình hoạt động của bộ phận buồng trong khách sạn tại thời điểm hiện tại có thể nêu ra một số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất tổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn có được là chất lượng dịch vụ của tất cả các dịch vụ nhỏ trong khách sạn hợp thành. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịch vụ bộ phận buồng trong khách sạn có tầm quan trọng hơn cả, có thể nói là vào bậc nhất của khách sạn. Chính chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn sẽ có ảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách. 3. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp quan sát - Sử dụng phương pháp phỏng vấn thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng - Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu Nội dung nghiên cứu: gồm 3 chương Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng về Chất Lượng Dịch Vụ Buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội. Chương III: Phương hướng, nhiệm vụ và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội. Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Chương 1: Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội. I. Quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội trong những năm vừa qua. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội. Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội đạt tiêu chuẩn 4 sao đã đi vào hoạt động từ ngày 10/10/2009.Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội nằm trong tập đoàn khỏch sạn Mường Thanh chủ đầu tư là ông Lê Thanh Thản, vốn đầu tư ban đầu 500 tỷ đồng.Khách sạn lấy thương hiệu nổi tiếng thế giới Best Western.Tập đoàn Best Western thành lập năm 1946 tại phoenix, Arizona , Mỹ sở hữu hệ thống với hơn 4000 khách sạn khắp thế giới.Best Western đó thâm nhập thị trường Việt Nam từ cuối năm 2007 bắt đầu ở Hải Phòng.Xét về tuổi đời thì khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội khá non trẻ nhưng có lợi thế lớn về công nghệ và đã có thương hiệu khá lớn trên thị trường đặc biệt là Khách du lịch Trung Quốc. Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội nằm trung tâm khu đô thị kiểu mẫu bắc Linh Đàm nằm trên đường vành đai 3 nối liền thành phố hà nội với sân bay quốc tế Nội Bài và đặc biệt là nằm trển trục đường Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia .Khách sạn cao 20 tầng và cú 168 phòng nghỉ , phòng họp với sức chứa trên 200 khách , có Spa, bể bơi vui chơi trẻ em, massa sauna… 1.1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội. a.Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy: Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân (Nguồn:phòng nhân sự của công ty) Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 4 Ban giám đôc Khách sạn Đội tu sửa Phòng nhân lực Đội giặt là Phòng kế toán Tổ bảo vệ Bộ phận buồng Phòng lữ hành Bộ phận NH Bộ phận lễ tân Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: - Hệ thống phòng nghỉ của khách sạn bao giờ cũng là nhân tố quyết định.Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội có 168 phòng nghỉ sang trọng , hiện đại pha trộn phong cách truyền thống của các dân tộc Tây Bắc. - Loại phòng Số lượng Diện tớ ch (m²) Club Classic 140 36 Club Suites 22 74 Duplex Suites 2 125 Duplex Suites 4 140 Nhà hàng/Bar Vị trớ Sức chứa YEN’S bar Tầng 1 40 Basil Tầng 1 75 Cilantro Tầng 2 288 Peppercorns Tầng 3 150 Daffodil 120 150 Lavender 140 120 Rosemary 25 30 Ta có thể thấy cở sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội được thiết kế rất đồng bộ.Phòng nghỉ với 4 loại , có 4 hệ thống nhà hàng Bar được thiết kế với sức chứa khá lớn, phòng họp hội thảo có sức chứa tối đa lên tới 300 khách có thể dung họp báo, tổ chức hội thảo, hội nghị… Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 5 [...]... Lượng Dịch Vụ Buồng của khách sạn thông qua một số Chỉ Tiêu Kinh Tế a Mức tăng trưởng của số lượng khách thường xuyên Mức tăng trưởng của số lượng khách thường xuyên là một trong những chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của Khỏch sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn chính là yếu tố quan trọng để khách quay lại với khách sạn. .. 3: Phương hướng, nhiệm vụ và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 1.1.Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội a.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh: + Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên của khách sạn để nâng cao kỹ năng khuyến khích... hướng chiến lược phỏt triển dài hạn 1.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 1.2.1 Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Buồng của khách sạn thông qua quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng Quy trình phục vụ buồng: Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội cũng gồm 4 bước: -Bước 1: Chuẩn bị đón khách: Sinh viên: Hoàng Văn Tặng 21 QTKDDL&KS50... kinh doanh và chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Có thể nói giá cả là một trong những vũ khí cạnh tranh có hiệu quả đối với các khách sạn Nhìn chung khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội có mức giá hơi cao so với các khách sạn có cùng loại hạng Đây là một khó khăn lớn đối với khách sạn bởi giảm giá là một yếu tố dẫn tới giảm chất lượng dịch vụ Với lợi thế về chất lượng dịch vụ buồng và sự phối... trưởng của số lượng khách hàng thường xuyên là 16% (năm 2009) và 26% (năm 2010) Điều này có nghĩa là việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng không những giữ chân được những khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong tương lai và tăng lợi nhuận cho khách sạn b Mức tăng trưởng về công suất sử dụng (buồng) phòng trung bình tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Chất lượng dịch vụ buồng. .. đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng được đánh giá cao đây là tiêu chí quan trọng hàng đầu trong các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn Bảng 2.6: Kết quả điều tra về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Nội dung điều tra 1... trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ một số hoạt động bổ sung khác Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Buồng của khách sạn thông qua ý kiến của khách hàng d Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn Bảng 2.5 Kết quả điều tra về số lượng, chủng loại dịch vụ của khách sạn Nội dung điều tra 1 Số lượng các trang thiết Đủ Tạm đủ ít Quá ít 80% 15% 5% 0% 50% 35% sung (Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng) 15%... thể giải thích bằng việc ngoài các biện pháp thu hút khách, chất lượng dịch vụ buồng cao chính là biện pháp khiến khách hài lòng và muốn lưu lại tại khách sạn CSSDF TB cao có nghĩa là số phòng khách sạn được sử dụng lớn hay số lượng khách muốn lưu lại trong khách sạn càng nhiều Đây là điều kiện để khách sạn có thể tìm hiểu rõ hơn nhu cầu, mong nuốn của từng đối tượng khách để cung cấp cho khách chất lượng. .. sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Về cách bài trí vật dụng trong phòng nhìn chung khá hợp lý Bên cạnh đó, mức độ vệ sinh và mức độ an toàn được đánh giá khá cao, đảm bảo độ tin cậy từ phía khách hàng 1.3.Thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn 1.3.1.Luôn đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ tại bộ phận buồng Chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận buồng. .. biết rõ số lượng cơ cấu khách đến khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội chúng ta hãy quan sát bảng cơ cấu nguồn khách sau: Sinh viên: Hoàng Văn Tặng 9 Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội: (Đơn vị tính: khách) Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2009/2010 Lượng khách Tỷ lệ (%) Lượng khách Tỷ . tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 31 1.2 .Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 33 1.3.1.Về. về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 3 Chương 3: Phương hướng, nhiệm vụ và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best. Chất Lượng Dịch Vụ Buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội. Chương III: Phương hướng, nhiệm vụ và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng tại khách sạn Best