Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NGÂN HẰNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NGÂN HẰNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV BẮC NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Chiến Thắng THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng. Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực. Những kết luận khoa học của luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Ngân Hằng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CÁM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với Tiến sỹ Nguyễn Chiến Thắng - ngƣời hƣớng dẫn khoa học - đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn. Xin chân thành cám ơn quý thày giáo, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã trang bị kiến thức và góp nhiều ý kiến quý báu cho em trong quá trình thực hiện luận văn. Em cũng xin đƣợc cảm ơn Phòng Quản lý sau đại học vầ các Khoa - Phòng của trƣờng đã tạo điều kiện thuận lợi trong thời gian học tập và nghiên cứu tại trƣờng. Xin chân thành cám ơn các đồng chí lãnh đạo, chuyên viên Ngân hàng Nhà nƣớc, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Bắc Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thông tin tƣ liệu, đóng góp ý kiến cho việc nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Xin chân thành cám ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, động viên, khích lệ và tạo điều kiện trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngân Hằng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ SƠ ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 2 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3 5. Những đóng góp mới của đề tài 3 6. Kết cấu của luận văn 3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4 1.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ 4 1.1.1. Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ 4 1.1.2. Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ 5 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ 7 1.2. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1. Các loại hình hoạt động ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1.1. Hoạt động huy động vốn dân cƣ 10 1.2.1.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ 12 1.2.1.3. Dịch vụ thanh toán 13 1.2.1.4. Dịch vụ thẻ 14 1.2.1.5. Dịch vụ khác 15 1.2.2. Nội dung phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.2.1. Xác định thị trƣờng 19 1.2.2.2. Xác định dịch vụ 19 1.2.2.3. Xác định kênh phân phối 19 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ 19 1.2.3.1. Các chỉ tiêu định lƣợng 19 1.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính 21 1.2.4. Những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ 22 1.2.4.1 Nhân tố khách quan 23 1.2.4.2. Nhân tố chủ quan 25 1.3. Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thƣơng mại 27 1.3.1 Kinh nghiệm của BIDV Hải Phòng 27 1.3.2 Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành 28 1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Bắc Ninh 30 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết 32 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2.2.1. Phƣơng pháp kết hợp phân tích lý luận với kinh nghiệm thực tiễn của các địa phƣơng 32 2.2.2. Phƣơng pháp tổng hợp và phân tích thông tin 32 2.2.3. Phƣơng pháp so sánh 33 2.2.4. Phƣơng pháp thống kê thu nhập 33 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 34 2.3.1. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả các giải pháp quản lý trong hoạt động ngân hàng bán lẻ 34 2.3.1.1. Thị phần và số lƣợng khách hàng 34 2.3.1.2. Tính đa dạng của sản phẩm 34 2.3.1.3. Sự tiện ích của sản phẩm 34 2.3.1.4. Chỉ tiêu về trình độ cán bộ ngân hàng 34 2.3.1.5. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng 35 2.3.1.6. Hạ tầng Công nghệ thông tin 35 2.3.2. Các chỉ tiêu về kinh tế, xã hội 34 2.3.2.1. Mức sống dân cƣ 35 2.3.2.2. Thói quen tiêu dùng của dân cƣ 35 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC NINH 37 3.1. Giới thiệu về BIDV Bắc Ninh 37 3.1.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 37 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Bắc Ninh (BIDV Bắc Ninh) 38 3.2. Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh 43 3.2.1. Huy động vốn 44 3.2.2. Cho vay cá nhân (tín dụng bán lẻ) 49 3.2.3. Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ 54 3.2.4. Các hoạt động dịch vụ khác 57 3.2.4.1. Dịch vụ chuyển tiền nhanh WU 57 3.2.4.2. Dịch vụ thanh toán lƣơng 58 3.2.4.3. Dịch vụ thanh toán hóa đơn 58 3.2.4.4. Dịch vụ bảo hiểm BIC 59 3.2.4.5. Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử 59 3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh 61 3.3.1. Nhân tố bên ngoài 61 3.3.1.1. Môi trƣờng kinh tế xã hội của Bắc Ninh giai đoạn từ năm 2009- tháng 6 năm 2013. 61 3.3.1.2. Môi trƣờng pháp luật và chính sách của nhà nƣớc 64 3.3.1.3. Các áp lực trong công tác khách hàng của BIDV Bắc Ninh 64 3.3.2. Nhân tố bên trong 65 3.3.2.1. Hoạt động xúc tiến bán hàng, chăm sóc khách hàng với các nhiệm vụ 66 3.3.2.2. Hoạt động giao dịch và cung ứng sản phẩm dịch vụ 66 3.3.2.3. Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng và sản phẩm, gồm 66 3.3.2.4. Hoạt động thẩm định đầu tƣ, với nhiệm vụ 67 3.3.2.5. Các hoạt động mang tính tác nghiệp 67 3.4. Đánh giá thực trạng, những thuận lợi - khó khăn trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh 67 3.4.1. Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh 67 3.4.1.1. Kết quả đạt đƣợc 67 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi 3.4.1.2. Những mặt hạn chế, bất cập 69 3.4.2. Những thuận lợi của BIDV Bắc Ninh trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 73 3.4.2.1. Về hoạt động huy động vốn dân cƣ 73 3.4.2.2. Về hoạt động tín dụng 73 3.4.2.3. Về hoạt động dịch vụ đa dạng 73 3.4.2.4. Yếu tố văn hóa giao dịch của BIDV Bắc Ninh 74 3.4.2.5. Lợi thế so với các Ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn 74 3.4.3. Những khó khăn của BIDV Bắc Ninh trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 75 3.4.3.1. Về chính sách phát triển 75 3.4.3.2. Về công nghệ hiện đại 75 3.4.3.3. Về trình độ và đội ngũ cán bộ 75 3.4.3.4. Danh mục sản phẩm 76 3.4.3.5. Quy trình và thủ tục cho giao dịch bán lẻ 76 3.4.3.6. Chất lƣợng dịch vụ cung cấp 77 3.4.3.7. Chính sách Marketting và chính sách khách hàng 77 3.4.3.8. Thị phần của Chi nhánh còn thấp và chƣa ổn định 77 3.4.4. Nguyên nhân của những khó khăn, bất cập 78 3.4.4.1 Nguyên nhân chủ quan 78 3.4.4.2. Nguyên nhân khách quan 80 Chƣơng 4: NHỮNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV BẮC NINH 83 4.1. Xu hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các NHTM ở Việt Nam 83 4.2. Quan điểm và định hƣớng tăng cƣờng quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ của toàn hệ thống BIDV và của BIDV Bắc Ninh 84 4.2.1. Quan điểm và định hƣớng tăng cƣờng quản lý HĐNHBL của hệ thống BIDV 84 4.2.2. Quan điểm và định hƣớng tăng cƣờng quản lý HĐNHBL của BIDV Bắc Ninh 85 4.2.2.1. Tầm nhìn chiến lƣợc 86 4.2.2.2 Mục tiêu cụ thể 86 4.3. Mục tiêu và cơ sở xây dựng các giải pháp tăng cƣờng quản lý trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh 88 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii 4.4. Những giải pháp tăng cƣờng quản lý trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh 88 4.4.1. Nâng cao chất lƣợng và quản lý nguồn nhân lực 88 4.4.2. Hoàn thiện và tăng cƣờng quản lý phát triển sản phẩm dịch vụ 90 4.4.2.1. Giải pháp chung cho quản lý phát triển sản phẩm dịch vụ 91 4.4.2.2. Các giải pháp cụ thể từng hoạt động quản lý 93 4.4.3. Giải pháp mở rộng mạng lƣới hoạt động 98 4.4.4. Giải pháp phát triển thị trƣờng và giải pháp phát triển khách hàng 99 4.4.4.1. Giải pháp phát triển thị trƣờng 99 4.4.4.2. Giải pháp phát triển khách hàng 101 4.4.5. Hoàn thiện chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng 103 4.4.6. Tăng cƣờng quản lý an toàn bảo mật cho các giao dịch bán lẻ 106 4.4.7. Hoàn thiện chính sách quản lý nội bộ của Chi nhánh 106 4.4.7.1. Hoàn thiện và bổ sung quy chế làm việc nội bộ 106 4.4.7.2. Duy trì chế độ lƣơng thƣởng hấp dẫn 107 4.4.7.3. Tăng chi phí cho công tác Marketing 107 4.4.7.4. Công tác xây dựng chiến lƣợc để tăng cƣờng quản lý trong hoạt động ngân hàng bán lẻ phải đƣợc đặt lên hàng đầu 108 4.4.7.5. Chú trọng phát triển bộ phận nghiên cứu, phát triển (R&D) và triển khai các dịch vụ bán lẻ 108 4.4.8. Phát triển công nghệ thông tin 109 4.4.9. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng 110 4.4.10. Giải pháp hỗ trợ của BIDV 112 4.5. Một số kiến nghị 113 4.5.1. Kiến nghị với Chính phủ 113 4.5.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 113 4.5.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 114 KẾT LUẬN 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 PHỤ LỤC 119 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt CNTT : Công nghệ thông tin CBCNV : Cán bộ công nhân viên DVNH : Dịch vụ ngân hàng DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa HĐNHBL : Hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTMQD : Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc QHKH : Quan hệ khách hàng SXKD : Sản xuất kinh doanh TPKT : Thành phần kinh tế Tiếng Anh Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BIDV Bắc Ninh : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Bắc Ninh BSMS : Dịch vụ tin nhắn tự động HSBC : Ngân hàng Hồng Kông - Thƣợng Hải POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ Vietcombank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam VISA : Thẻ tín dụng WU : Dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới [...]... mảng hoạt động mới này 5 Những đóng góp mới của đề tài - Làm rõ hơn một số vấn đề lý luận về quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ và các hoạt động ngân hàng bán lẻ trong Ngân hàng thƣơng mại - Hệ thống hóa các chỉ tiêu, tiêu chí để đánh giá và xếp loại hoạt động ngân hàng bán lẻ trong Ngân hàng thƣơng mại - Đƣa ra một số giải pháp cụ thể, thực tiễn nhằm tăng cƣờng công tác quản lý hoạt động ngân hàng bán. .. quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của. .. biệt hoạt động NHBL và hoạt động NHBB 9 Bảng 3.1 Kết quả dịch vụ NHBL của BIDV Bắc Ninh 43 Bảng 3.2: Vốn huy động từ dân cƣ của BIDV Bắc Ninh 45 Bảng 3.3: Cơ cấu nguồn vốn của BIDV Bắc Ninh 46 Bảng 3.4: Huy động vốn của BIDV Bắc Ninh 47 Bảng 3.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh 50 Bảng 3.6: Tình hình tín dụng bán lẻ tại một số ngân hàng tỉnh Bắc Ninh. .. chọn Giải pháp tăng cƣờng quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn thạc sỹ của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá cơ sở lý luận hoạt động NHBL của NHTM để xác lập khung lý thuyết phục vụ cho việc khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng, tăng cƣờng quản lý nhằm phát triển hoạt động NHBL của chi nhánh; - Phân tích thực trạng quản lý hoạt động NHBL... bán lẻ của BIDV Bắc Ninh 6 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Ninh Chƣơng 4: Những giải pháp tăng cƣờng quản. .. dịch của mình không bị lợi dụng 1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ngày càng phát triển nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thƣơng mại và tự do hóa tài chính Trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh gay gắt ấy có rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động ngân hàng bán lẻ, vì vậy để hoạt động ngân hàng bán lẻ phát... động NHBL tại BIDV Bắc Ninh, trên cơ sở đó đánh giá mức độ và khả năng phát triển hoạt động NHBL của BIDV Bắc Ninh nhằm tạo cơ sở thực tiễn để đề xuất các giải pháp tăng cƣờng quản lý hoạt động NHBL một cách hiệu quả tại BIDV Bắc Ninh 3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3 Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động NHBL và quản lý hoạt động NHBL của các NHTM... triển hoạt động bán lẻ mới đƣợc Hội đồng quản trị của Ngân hàng xác lập từ năm 2010, có thể nói là quá muộn so với đa phần các ngân hàng khác và BIDV Bắc Ninh cũng không nằm ngoài sự ảnh hƣởng đó BIDV Bắc Ninh vốn là một ngân hàng bán buôn lớn, khách hàng chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp, mặc dù hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy bƣớc đầu đã đƣợc quan tâm phát triển nhƣng... bè mua hàng giúp nhau… 1.2.2 Nội dung phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại là việc phát triển thị trƣờng, mở rộng quy mô, kênh phân phối, gia tăng các tiện ích, nâng cao Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 19 hiệu quả và chất lƣợng của các hoạt động dịch vụ hiện có; thu hẹp các hoạt động. .. bộ, sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới chỉ tập trung vào sản phẩm truyền thống nhƣ huy động vốn và tín dụng, các sản phẩm khác phát triển rất mờ nhạt Chính vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu để đƣa ra các giải pháp tăng cƣờng công tác quản lý trong hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm phát triển dịch vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ có ý nghĩa về phƣơng diện lý luận và thực tiễn đối với BIDV Bắc Ninh Từ những vấn . QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4 1.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ 4 1.1.1. Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ 4 1.1.2. Vai trò của hoạt động ngân hàng. hàng bán lẻ 5 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ 7 1.2. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1. Các loại hình hoạt động ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1.1. Hoạt động huy động. phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các NHTM ở Việt Nam 83 4.2. Quan điểm và định hƣớng tăng cƣờng quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ của toàn hệ thống BIDV và của BIDV Bắc Ninh 84 4.2.1.