Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM Mục đích của Sổ tay Sổ tay về kỹ năng mềm được phát triển bởi Trung tâm Good Governence với mục đích ban đầu chủ yếu cho nhân viên trong hành chính công. Sổ tay nhằm cung cấp một số kỹ năng tổng quan cần thiết để hoạt động có hiệu quả. Sổ tay đưa ra nhiều tài liệu hiện có và hiện thực trong các tổ chức công cộng và tư nhân trên toàn thế giới và cũng bao gồm rất nhiều tài liệu tham khảo và liên kết đến các trang web tài nguyên hữu ích. Sổ tay không phải là những tập tài liệu 'hướng dẫn' hoặc 'làm thế nào để' toàn diện. Thay vào đó, chúng kết hợp các quan điểm của các chuyên gia trong các lĩnh vực cụ thể mà kiến thức, hiểu biết, sự cố vấn và kinh nghiệm đã chứng minh thuận tiện trong luyện tập các kỹ năng cần thiết cho phát triển năng lực hiệu quả của các dịch vụ công cộng ở mọi cấp của chính phủ. Cẩm nang Kỹ năng giao tiếp này tập trung vào việc làm thế nào nhân lực trong các hành chính công có thể phát triển phương pháp tiếp cận và chiến lược mà sẽ giúp họ đối phó với vấn đề giao tiếp trong nhiều ngữ cảnh. MỤC LỤC 1. TÌM HIỂU VỀ GIAO TIẾP "Hoàng đế Frederick - cai trị Đế quốc La Mã trong thế kỷ XIII - muốn biết ngôn ngữ nào được dùng khi nhân loại hình thành ở buổi bình minh loài người, tiếng Do Thái, Hy Lạp hay La tinh? Ông ra lệnh làm một thử nghiệm, trong đó tình huống ban đầu được tạo lại càng sát càng tốt. Một nhóm các trẻ sơ sinh đã được cô lập để không được giọng nói của con người từ lúc sinh cho đến khi có thể nói được. Những người chăm sóc được trả lương đầy đủ để duy trì hoàn toàn im lặng khi chăm sóc các trẻ sơ sinh. Kết quả là tất cả em bé đã chết. Thiếu giao tiếp có thể dẫn đến cái chết”. (Robert Bolton – Chuyên gia kỹ năng) Trong câu chuyện kinh thánh của Tháp Babel, người dân của thế giới đến với nhau để xây dựng một tháp mà có thể đến được thiên đàng. Chỉ một sai sót duy nhất, nỗ lực của họ đã hoài công vì họ bị rào cản bởi giao tiếp mù mờ (befuddled – communicated), kết quả phân tích phối hợp, thông báo thường xuyên truyền đạt không chính xác, hiểu lầm, trích dẫn lệch hoặc thậm chí bị mất hoàn toàn do kỹ năng giao tiếp cá nhân kém hiệu quả. Khả năng giao tiếp hiệu quả với những người khác là một kỹ năng quan trọng. Qua giao tiếp, con người đạt đến một số hiểu biết về nhau, học cách bắt chước lẫn nhau, ảnh hưởng lẫn Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM nhau, xây dựng lòng tin, và tìm hiểu thêm về bản thân và cách nhận thức về con người. Những người giao tiếp hiệu quả biết làm thế nào để tương tác với những người khác linh hoạt, khéo léo, và có trách nhiệm, nhưng vẫn không đánh mất những nhu cầu riêng và sự toàn vẹn của họ. Giao tiếp là một phần quan trọng trong công tác quản lý. Trong môi trường nhân sự ngày nay, việc phát triển các kỹ năng giao tiếp tốt là một trọng điểm quan trọng để thành công. Để xây dựng năng lực và lòng trung thành của nhân viên, nhà quản lý phải có khả năng giao tiếp hiệu quả. Thông qua giao tiếp hiệu quả, người quản lý có thể huy động nhân viên đi đúng hướng phát triển của tổ chức và truyền cảm hứng cho một đội ngũ có ý thức và nỗ lực phối hợp để đạt mục tiêu đã định. Kết quả của hoạt động giao tiếp hiệu quả là: Có hình ảnh chuyên nghiệp hơn Cải thiện tự tin Cải thiện các mối quan hệ Ít căng thẳng Nhận được sự chấp thuận của người khác nhiều hơn. Giao tiếp là giao dịch (Communication is Transactional) Mỗi người cùng thực hiện việc gửi và nhận cùng một lúc. Các bên giao tiếp tác động qua lại lẫn nhau. Giao tiếp là một quá trình (Communication is a Process) Thay đổi trong các sự kiện và các mối quan hệ là một phần của một dòng liên tục. Mỗi kinh nghiệm giao tiếp là kết quả của sự tích lũy kinh nghiệm trước đó. Kinh nghiệm mới ảnh hưởng đến những cái khác trong tương lai. Giao tiếp là chia sẻ ý nghĩa với những người khác (Communication is Sharing Meaning with Others) A rubber tại Anh nghĩa là một cục tẩy nhưng nó nghĩa là bao cao su tại Mỹ. Quyền Giao tiếp Trách nhiệm giao tiếp Bạn có quyền được tôn trọng. Bạn có quyền trình bày ý kiến của riêng của bạn. Bạn có quyền yêu cầu những gì bạn cần để được đạt hiệu quả. Bạn có quyền thiết lập các giới hạn hợp lý. Quý vị trách nhiệm tôn trọng người khác. Quý vị có trách nhiệm lắng nghe ý kiến của người khác. Quý vị có trách nhiệm xác nhận và định vị các nhu cầu của những người khác. Quý vị có trách nhiệm tôn trọng các giới hạn và ranh giới của người khác. 2. MÔI TRƯỜNG XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ GIAO TIẾP Nhu cầu giao tiếp hiệu quả đòi hỏi các bên liên quan trong giao tiếp phải chia sẻ và thống nhất các định nghĩa khác nhau và các thông số của những thông tin đang được trao đổi. Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM Theo Stefano Baldi và Ed Gelbstein ("Jargon, Thủ tục và quy tắc là những rào cản trong giao tiếp hiệu quả ") : Môi trường là nơi thể hiện năm mối quan hệ giao tiếp: Cộng tác, thương lượng, cạnh tranh, xung đột và không thừa nhận. Biểu đồ dưới đây minh hoạ các mối liên kết, các mối quan hệ không ổn định và cách phát triển các mối quan hệ giao tiếp để từ đó cải thiện hiệu quả giao tiếp (con đường phát triển tích cực) hoặc đi vào sự sụp đổ hoàn toàn (con đường phát triển tiêu cực). Quan hệ không thừa nhận ( Non - recognition): Từ chối tất cả các quan hệ giao tiếp, trao đổi, không thừa nhận bất cứ quyền trao đổi nào cho dù đối tượng là ai. Quan hệ xung đột (Conflictual) là một tình huống mà trong đó các bên công nhận nhau, nhưng không còn có thể cùng hợp tác để hướng đến kết quả đôi bên cùng có lợi, thay vào đó là sự lạm dụng bạo lực trong cả lời nói và vật lý. Hai loại quan hệ nói trên là những trở ngại cơ bản nhất khi muốn đạt hiệu quả giao tiếp. Ba loại quan hệ còn lại tương đối không ổn định lâu dài, một sự thay đổi trong mối quan hệ có thể xảy ra chỉ do một sự kiện tương đối nhỏ - thậm chí chỉ cần một từ ngữ không thích hợp ở một thời điểm nào đó - điều này có thể xảy ra rất nhanh chóng. Quan hệ hợp tác (Collaborative) nhu cầu và vị trí của tất cả các bên được xác định và hiểu rõ ràng, mọi người có liên quan đều hướng đến sự thành công, cũng như chia sẻ nhiều thứ khác như thông tin, thiết bị, vị trí và sự hậu thuẫn lẫn nhau. Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM Quan hệ thương lượng (Negotiative) có nhiều điểm chung với hình thức quan hệ hợp tác ngoại trừ một số nhu cầu và vị trí có thể chưa được xác định rõ ràng, đòi hỏi sự thảo luận và trao đổi để đạt được một kết quả hai bên cùng chấp nhận được. Quan hệ cạnh tranh: Quan hệ hợp tác và quan hệ thương lượng có thể nhanh chóng trở thành quan hệ cạnh tranh khi một trong những đối tác cần phải (hoặc quyết định) đóng một vai trò khác nhau so với van trò ban đầu đã được thoả thuận. Vai trò mới này có thể dẫn đến tình trạng chồng chéo trách nhiệm của những người khác. Một dạng quan hệ cạnh tranh khác cũng có thể hình thành khi một "đối tác mới" tham gia với nỗ lực thành lập và hy vọng sẽ có được quyền lợi, quyền ưu đãi, nhượng bộ từ những người khác. Mối quan hệ cạnh tranh nếu không quản lý đúng cách sẽ nhanh chóng xấu đi và trở thành quan hệ không thừa nhận, xung đột hay loại trừ. Tại thời điểm này, khái niệm về sự tín nhiệm và tin tưởng trở nên quan trọng. Nếu không có một trong hai yếu tố này, giao tiếp hiệu quả là bất khả thi. Sự tín nhiệm và tin tưởng không thể nào tự động có được, nó phải được giành lấy theo quá trình. Biểu đồ dưới đây hiển thị cách phát triển uy tín và niềm tin theo thời gian. Ở giai đoạn đầu của mối quan hệ, con người sẽ đối phó một cách thận trọng. Khi mối quan hệ phát triển theo thời gian nó có thể phát triển theo nhiều chiều hướng khác nhau – uy tín và niềm tin của người trong cuộc sẽ thực sự tăng lên sau mối quan hệ đầu tiên cho đến khi nó đạt đến một mức độ cao, biểu thị một mối quan hệ trưởng thành và ổn định!. Những đường cong biểu hiện sự giảm sút về lòng tin, mà thường không bù đắp được (irrecoverable), vì điều này ngụ ý sự kết thúc của bất kỳ quan hệ giao tiếp có ý nghĩa nào. Bốn phản ứng hoặc các vai trò thường gây khó khăn trong giao tiếp, cũng như trong các mối quan hệ và công việc, là: 1. Người xoa dịu (Placater): Những người xoa dịu luôn luôn nói một cách thu hút để lấy lòng (ingratiating), cố gắng làm hài lòng, sẵn sàng xin lỗi và không bao giờ tỏ thái độ không đồng ý, dù tình huống thế nào đi nữa. Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM Trong lời nói: Họ luôn đồng ý. Ví dụ: "Bạn muốn là được. Tôi chỉ ở đây để giúp bạn cảm thấy vui." Trong bản thân: Họ luôn cho thấy cảm giác bất lực. Trong nội tâm : Họ luôn cảm thấy: "Tôi cảm thấy vô nghĩa: không có anh hoặc cô ấy, tôi đã chết. Tôi vô giá trị". 2. Người bảo thủ (Blamer): Họ là những người bới lông tìm vết, là một nhà độc tài, một ông chủ và luôn tỏ ra cao ngạo. Trong công việc: Họ luôn không đồng ý, và nói (hoặc tỏ vẻ): "Bạn chẳng làm được điều gì đúng cả, chuyện gì xảy ra vậy? Hoặc “Nếu không phải vì bạn thì mọi cái sẽ trở nên tốt đẹp”. Trong bản thân: Họ luôn chứng tỏ : "Tôi là ông chủ ở đây." Trong nội tâm, họ luôn cảm thấy "Tôi cô đơn và không thành công." 3. Người máy móc (Computer): Họ luôn rất đúng, rất hợp lý, không hề bộc lộ bất kỳ cảm xúc nào. Họ là những người bình tĩnh, thâm trầm và chọn lọc, và gần như hoàn toàn vô cảm và luôn hướng đến lý trí. Họ luôn dùng ngôn ngữ đao to búa lớn. Trong công việc: Họ cực kỳ hợp lý. Ví dụ: "Nếu có ai quan sát cẩn thận, họ sẽ nhận ra kết quả của chúng ta ở đây" Trong bản thân: Họ rất nghiêm khắc, máy móc và sẵn sàng nói rằng: "Tôi đang bình tĩnh, tỉnh táo và chọn lọc". Trong nội tâm: Họ có thể nói: "Tôi cảm thấy dễ bị tổn thương". 4. Người xao lãng (Distracter): Họ chẳng không bao giờ có thể định hướng trực tiếp đến bất cứ điều gì. Bất cứ điều gì họ nói hoàn toàn không liên quan đến những gì người khác đang nói hoặc làm. Trong công việc: Việc làm và suy nghĩ của họ là hoàn toàn không liên quan. Trong bản thân: Họ luôn lúc thế này lúc thế khác. Trong nội tâm: Họ có thể nói: "Không ai quan tâm cả. Ở đây không có chỗ cho tôi". Tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau là nền tảng cho giao tiếp hiệu quả. Khi cả hai đều tồn tại, mục tiêu có thể được phát triển theo tất cả nội dung mà các cá nhân và nhóm đã cam kết. Hệ thống và thủ tục giao tiếp được phát triển dựa trên mục tiêu chung và quan hệ hợp tác là những điều nhận được sự hỗ trợ nhiều nhất, tôn trọng nhiều nhất, và kết quả là đạt hiệu quả nhất. 3. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP Con người có rất nhiều cơ hội giao tiếp với những người khác. Giao tiếp có thể phân biệt thành nhiều loại khác nhau. 1) Giao tiếp nội tâm: Khi con người trò truyện với chính bản thân họ, quá trình giao tiếp này diễn ra trong bộ não. Nó bao gồm những suy nghĩ, ký ức, và nhận thức trong suốt quà trình giao tiếp. Hầu hết hành vi phản ứng đối với các cấp độ giao tiếp chủ yếu đều bắt nguồn từ giao tiếp nội tâm. Ở cấp độ này, chủ thể đặt ra những quy tắc cho bản thân và các kiểu mẫu giao tiếp. Giao tiếp nội tâm bao gồm: Giác quan – Ví dụ: các mô hình diễn giải, văn bản, ký hiệu, biểu tượng Giao tiếp không bằng lời nói – Ví dụ: các động tác, giao tiếp bằng mắt Giao tiếp giữa các bộ phận trên cơ thể – Ví dụ: “Bao tử của tôi nói với tôi là đã đến giờ ăn trưa rồi” Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM Mơ mộng Giấc mơ ban đêm Những hình thức khác. 2) Giao tiếp ứng xử: Giao tiếp ứng xử được hiểu là việc giao tiếp giữa hai cá nhân riêng biệt. Hình thức giao tiếp này diễn ra khi hai con người giao tiếp với nhau hoặc giao tiếp theo nhóm. Điều này cũng có nghĩa là con người có thể nắm bắt được việc giao tiếp với những con người khác nhau trong những hoàn cảnh khác nhau và làm cho người đó cảm thấy hài lòng. Những động tác như giao tiếp bằng mắt, vận động cơ thể, và các động tác tay cũng là một phần của giao tiếp ứng xử. Các chức năng phổ biến nhất của việc giao tiếp ứng xử là nghe, nói và giải quyết mâu thuẫn. Phân loại giao tiếp ứng xử đi từ giao tiếp ngôn ngữ đến phi ngôn ngữ và từ tình huống này đến tình huống khác. Giao tiếp ứng xử bao gồm việc giao tiếp trực diện có mục đích và thích hợp. 3) Giao tiếp theo nhóm nhỏ: Giao tiếp theo nhóm nhỏ là một quá trình tác động qua lại diễn ra theo nhóm ba người hoặc nhiều hơn để đưa ra được những mục tiêu chung bao gồm giao tiếp trực diện và các loại giao tiếp qua trung gian. Loại giao tiếp này thỉnh thoảng cũng bao gồm giao tiếp ứng xử chỉ có một điểm khác biệt chủ yếu là số lượng người tham gia vào quá trình này. Giao tiếp theo nhóm nhỏ có thể là buổi nói chuyện giữa các thành viên gia đình trong bữa ăn tối, hoặc một buổi họp được diễn ra bởi một vài thành viên trong tổ chức. 4) Giao tiếp cộng đồng: Khi một người gửi thông điệp cho một bộ phận khán giả, không phân biệt những cá nhân khác nhau. Không giống với các cấp độ giao tiếp kể trên, người phát ngôn đóng vai trò chủ yếu trong quá trình giao tiếp này. 5) Giao tiếp tập trung: Quá trình giao tiếp tập trung diễn ra khi một nhóm người nhỏ gửi thông điệp cho một bộ phận tiếp nhận lớn thông qua một phương tiện truyền thông cụ thể. Quá trình này biểu hiện sự hình thành và truyền bá một thông điệp đến một bộ phận tiếp nhận lớn thông qua phương tiện truyền thông. 6) Giao tiếp phi ngôn ngữ: Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, con người truyền những thông điệp cho nhau không sử dụng ngôn ngữ. Họ giao tiếp thông qua những biểu hiện trên gương mặt, vị trí đầu, tay và cử động tay, cử động của cơ thể, vị trí của chân và bàn chân. Con người cũng có thể dùng “khoảng cách” để diễn đạt một thông điệp. Bằng cách để ý đến giao tiếp phi ngôn ngữ, một người có thể hiểu được những thông điệp từ người khác, và chuyển thông điệp đến người khác. Sự chú ý đến việc giao tiếp phi ngôn ngữ giúp con người: Diễn đạt sự tự tin và hiểu biết. Chứng minh được sức mạnh và tầm ảnh hưởng. Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM Diễn tả lòng chân thành, sự hứng thú và tinh thần hợp tác. Tạo dựng lòng tin. Nhận ra tâm trạng của bản thân và của những người khác. Khám phá sự khác biệt giữa những gì người khác đang nói và những điều người đó đang nghĩ. Thay đổi hành vi và không gian giao tiếp để tạo nên những cuộc thảo luận có hiệu quả hơn. 03 châm ngôn về giao tiếp Châm ngôn 1: Giao tiếp là phương thuốc thần kỳ chữa lành mọi tai họa của chúng ta – Panacea Châm ngôn 2: Giao tiếp có thể phá vỡ (Điều này có thể trái ngược với quan niệm giao tiếp không thể bị phá vỡ trong khi máy móc có thể bị phá vỡ). Châm ngôn 3: Giao tiếp đơn thuần là việc xây dựng một kỹ năng. Giao tiếp là một quá trình phức tạp cần phải nắm bắt và thấu hiểu một cách toàn diện. 4. CÁC PHƯƠNG THỨC GIAO TIẾP Giao tiếp diễn ra trong một tổ chức trên cơ sở con người cố gắng thỏa mãn 06 nhu cầu sau đây: Cảm giác được tôn trọng Chia sẻ hoặc thu thập thông tin Được thấu hiểu và tôn trọng Giải thích sự thay đổi của hành vi Tạo niềm hứng khởi và giảm buồn chán Tránh những tình huống không như mong đợi, như sự im lặng hoặc sự chạm trán. Những phương tiện được sử dụng để thỏa mãn những nhu cầu nêu trên bao gồm nghe, nói, đọc và viết. 1) Nghe: Rất nhiều học thuyết đã chỉ ra tầm quan trọng của việc nghe như là một kỹ năng giao tiếp. Họ cũng chỉ ra rằng rất nhiều người trong chúng ta bỏ ra 70-80% thời gian sinh hoạt cho các hoạt động giao tiếp. Trong khoảng thời gian đó, chúng ta dành 9% cho việc viết, 16% cho việc đọc, 30% cho việc nói và 45% cho việc nghe. Những học thuyết này cũng khẳng định rằng hầu hết chúng ta đều là những người nghe tồi và không hiệu quả. Hiệu quả nghe của hầu hết người nghe đều ở mức thấp hơn 25%. Học thuyết cũng chỉ ra rằng ngay sau khi lắng nghe một bài diễn thuyết kéo dài 10 phút, trung bình người nghe chỉ có thể tiếp thu, hiểu và đánh giá chỉ bằng một nửa những người gì khác đã truyền đạt. Nhìn chung, con người sẽ nhớ: - 10% những gì họ đọc. - 20% những gì họ nghe. - 30% những gì họ thấy. - 50% những gì họ nghe và thấy. - 70% những gì họ nói và viết. - 90% những gì họ nói và làm. Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM Học giả Stephen Covey đã chỉ ra sự khác biệt giữa những người nghe có chủ tâm để đáp lại và những người nghe có chủ tâm để thấu hiểu. Bởi vì việc nghe là một nhân tố quan trọng đối với thành công của một doanh nghiệp, cần ghi nhớ 07 điều không nên để có cách giao tiếp bằng ngôn từ hiệu quả. Điều 1: Tiếp nhận Quá trình này diễn ra khi con nguời để tâm đến những gì người khác nói và ghi nhận những gì anh ta cho là đúng. Nói chung, một người tiếp nhận sẽ đáp lại lời nói của người khác bằng câu “vâng đúng vậy, nhưng….”. Điều 2: Đoán ý Một người đoán ý thì thường xuyên bỏ sót những thông tin quan trọng bởi vì họ quá bận rộn với việc đoán động cơ của người nói thông qua những gì người đó nói, và cố gắng tìm ra những động cơ đó. Điều 3: Đánh giá thấp Điều này xảy ra khi người nghe không có sự tôn trọng đối với người nói. Những gì người nói đang diễn đạt có thể là 100% đúng, nhưng người nghe sẽ phủ nhận một cách thầm kín hoặc công khai những điều đang được truyền đạt với nhiều lý do khác nhau. Những người đánh giá thấp lời nói của người khác thường xuyên bỏ lỡ những giải pháp cho các vấn đề đơn giản vì họ không thích chấp nhận. Một nội dung truyền đạt bị đánh giá thấp thường xảy ra khi người nói không phải là một người truyền đạt giỏi. Điều 4: Liên hệ Người liên hệ là người luôn luôn tìm kiếm xem xét nền tảng vốn có của họ và so sánh chúng với những gì người nói đang diễn đạt. Người liên hệ thường rất coi trọng bản thân, và những gì họ nghe đều được đem ra so sánh hoặc đối chiếu với kinh nghiệm vốn có của chính họ. Điều 5: Nhắc đi nhắc lại Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM Điều này cản trở quá trình nghe bởi vì người nghe chỉ đợi người nói kết thúc những điều họ truyền đạt thì anh ta lại bắt đầu nói tiếp. Trong khi một người đang nói, người nghe chỉ nghĩ đến việc làm sao để tiếp lời người nói. Điều 6: Dự đoán Là một người luôn có một ý tưởng từ những điều người nói truyền đạt và dự đoán điều đó trong tương lai sẽ thế nào. Việc dự đoán có thể nảy sinh do người nghe cảm thấy nhàm chán với chủ đề đang được truyền đạt hoặc chỉ đơn giản là trong đầu họ tự động nghĩ đến những dự đoán trong tương lai. Điều 7: Xoa dịu Đây là điều xấu nhất trong tất cả các yếu tố ảnh hưởng quá trình nghe, việc đồng ý bắt nguồn từ ý thức cố tình xoa dịu đối với những gì người khác nói nhằm tránh mâu thuẫn trong quá trình giao tiếp. Có một vài phương thức hiệu quả được sử dụng để trở thành một người nghe năng động. Những phương thức này bao gồm biểu hiện bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngư. Chúng làm cho người nghe phải chú ý và cảm thấy hứng thú với những gì họ đang tiếp nhận. Những phương cách phi ngôn ngữ bao gồm: Giao tiếp bằng mắt Những biểu hiện của gương mặt Hành động của cơ thể Sự im lặng Sự đụng chạm Những phương cách ngôn ngữ bao gồm: Tôi đang lắng nghe Sự tiết lộ Các tuyên bố có hiệu lực Sự hỗ trợ Sự phản ánh. Việc sử dụng “ Tôi - thông điệp” rất quan trọng trong việc hỗ trợ truyền đạt cảm giác của một người đến những người còn lại trong nhóm. Nếu những cảm xúc không được biểu hiện, chúng sẽ được ẩn chứa đằng sau nhóm người đó. “Tôi- thông điệp” cũng cung cấp một cơ chế mềm cho các sự mâu thuẫn và chỉnh sửa, trong đó đại từ "Tôi" được dùng có vẻ mềm mại hơn là "bạn". Hầu hết các thông điệp được gửi tới mọi người về hành vi của họ là những thông điệp mang tính chất "bạn" – thông điệp chỉ rõ đối tượng tiếp nhận. Những thông điệp này làm tổn thương người tiếp nhận, làm họ có cảm giác tội lỗi, và làm cho họ không muốn thay đổi. Một thông điệp mang tính chất "Tôi” cho phép một người có khả năng ảnh hưởng đến hành vi của người khác thông qua việc nhấn mạnh sự ảnh hưởng của điều đó lên chính anh ta. Điều này tạo ra một trách nhiệm trong việc sửa đổi hành vi ứng xử với người tiếp nhận. Lắng nghe một cách chủ động bằng cách: 1. Thiết lập các giai đoạn: Chọn một môi trường thích hợp Hủy bỏ phiền nhiễu Hãy cởi mở và dễ tiếp cận Chú tâm lắng nghe 2. Nhằm bảo đảm sự hiểu biết lẫn nhau Phản ánh cảm xúc Diễn giải những ý tưởng chính Gián đoạn để làm rõ Xác định các bước kế tiếp Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM 3. Hiểu biết về ngôn ngữ cơ thể Quan sát vị trí và các động tác Giao tiếp bằng mắt Nhận ra cảm xúc và cử chỉ 4. Sự phê bình Tập trung Có cái nhìn phóng khoáng Lắng nghe người khác "Tôi - thông điệp" xây dựng các mối quan hệ và không đặt người gửi thông điệp ở vị trí thi hành một hành vi mới. Nhiều người đã được dạy để tránh dùng từ "Tôi" (như trong “tôi muốn”), do đó, nó thường là khó sử dụng phương pháp này. Bốn phần của một thông điệp “I- thông điệp" Hành vi cụ thể ( "Khi bạn ") Diễn tả cảm giác ( "Nó ") Tác động ( "Tôi cảm thấy ") Giải quyết vấn đề ( "Vì vậy, bạn sẽ ") 2) Nói: Khi mới 16 tuổi, Washington đã viết ra 110 Nguyên tắc của sự văn minh & hành vi trong công sở và đàm thoại. Chúng được dựa trên một tập hợp các quy tắc sáng tác bởi dòng Tên Pháp vào năm 1595. Những nguyên tắc này chủ yếu hướng sự tập trung vào những người khác hơn là thái độ chú tâm hạn hẹp vào cái tôi và lợi ích cá nhân rất phổ biến hiện nay. Chúng đưa ra những diễn giải chứ không chỉ là những giáo điều. Những quy tắc này hướng sự tôn trọng đến những người khác và từ đó tạo lại cho người ta sự tôn trọng bản thân và lòng tự trọng cao. Liên quan đến việc ứng xử, các quy tắc có thể được rút ra từ cuốn sách của Washington là: Hãy quan tâm đến những người khác. Đừng làm họ xấu hổ. Không gây sự chú ý. Nói năng súc tích. Khi một người đã cố gắng hết sức và không thành công, không nên phê bình anh ta. Khi bạn phải đưa ra lời khuyên hay phê phán, xem xét thời gian, cho dù nó nên được đưa ra ở nơi công cộng hay riêng tư, và trên tất cả phải nên nhẹ nhàng. Không lấy chuyện của người khác ra đùa cợt. Nếu bạn chỉ trích người khác một điều gì đó, hãy chắc chắn rằng đó không phải là lỗi của bạn. Hành động có tác dụng hơn là lời nói. Không coi thường những người khác, cũng không được ra lệnh. Không đi đến những nơi mà bạn không muốn. Không cho lời khuyên nếu không được yêu cầu. Không nên nói về điều gì khi bạn không biết tất cả sự thật. Không nói xấu người vắng mặt. Bày tỏ sự hứng thú khi nghe người khác nói, nhưng không nên nói khi đang ăn. Trong khi những phương thức về tốc độ nói là một nhân tố trong việc thiết lập các mối quan hệ nơi công sở, các nhà quản lý cần ghi nhớ rằng các quy tắc sau đây khi nói chuyện với đồng nghiệp hoặc cấp dưới của họ. Giữ các thông điệp rõ ràng Chuẩn bị trước khi nói Giữ cho thông điệp đơn giản [...]... phục những người khác Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM 6 RÀO CẢN THƯỜNG GẶP TRONG GIAO TIẾP Rào cản giao tiếp là điều không thể tránh khỏi tại nơi làm việc Những rào cản này làm thay đổi luồng thông tin bình thường Những yếu tố làm méo mó quá trình giao tiếp rõ ràng được Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung... khiêu khích "tôi" 4 Đào tạo kỹ năng Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM Kỹ năng xây dựng đào tạo có thể cải thiện khả năng giao tiếp Bản tin này có thể đọc nâng cao sự hiểu biết của bạn và kiến thức về các khái niệm chính Nhưng chỉ đọc sẽ không cải thiện kỹ năng giao tiếp của bạn Một mức cao hiệu quả giao tiếp có thể đạt chỉ chuyên... từ “Bạn có biết" là một cụm từ kéo dài thời gian suy nghĩ về những gì để nói tiếp theo Nguồn: Joy Fisher Sykes, www.thesykesgrp.com Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM PHẦN 7: TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC GIAO TIẾP Năng lực giao tiếp là khả năng giao tiếp có liên quan đến những người khác với độ chính xác, rõ ràng, dễ hiểu,... triển kế hoạch giao tiếp, rồi nhanh chóng đánh giá Kết quả là chiến lược trở nên vô nghĩa, trở thành công cụ không cần thiết Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM 4 Đừng bất chấp những rào cản trong giao tiếp Giao tiếp nghe có vẻ dễ dàng, nhưng kinh nghiệm cho thấy khó giao tiếp hiệu quả Thông thường tham vọng giao tiếp không bao... Điểm số SPCC cao cho thấy tự nhận thức năng lực giao tiếp cao hơn với cơ bản ngữ cảnh giao tiếp (công cộng, cuộc họp, nhóm, đôi), và người giao tiếp (người lạ, người quen, bạn bè) Nguồn: McCroskey, JC, & McCroskey, LL (1988) Tự báo cáo như là một cách tiếp cận để đo năng lực giao tiếp 8 BẢY HÀNH ĐỘNG GÂY HIỆU QUẢ TỐT TRONG GIAO TIẾP Chuyên gia về kỹ năng giao tiếp Dennis Rivers – tác giả quyển sách... có thể cần để giao tiếp Khả năng giao tiếp hiệu quả của mỗi người khác nhau rất nhiều, và đôi khi cũng cùng một người nhưng khả năng giao tiếp ở tình huống này lại khác khả năng giao tiếp ở tình huống khác Xin cho biết làm thế nào bạn tin rằng bạn có khả năng giao tiếp trong từng tình huống được mô tả dưới đây Điền vào khoảng trắng cùng cấp ở bên trái của mỗi mục ước tính năng lực giao tiếp của bạn... họ về các hành vi khác của lời nói và không phải lời Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM nói có liên quan đến sự tương tác thiết lập Để hiểu hay không giao tiếp thích hợp có được nhận thức, nó là quan trọng để có được đánh giá năng lực theo quan điểm của cả hai bên giao tiếp và quan tâm đến người theo dõi Đó cũng là quan trọng... xung đột bế tắc giữa các kênh giao tiếp Giao tiếp hiệu quả có thể cải thiện năng suất công việc 6 Phù hợp: Là một tiêu chí cơ bản để xác định năng lực giao tiếp, phù hợp là khả năng duy trì sự mong đợi của một tình huống Các cá nhân điển hình sử dụng những kỳ vọng và kịch bản của họ tiếp cận với một hoàn cảnh tương tác Họ cũng xây dựng ấn tượng của mình về một năng lực giao tiếp trên cơ sở nhận thức của... tắc giao tiếp, trao đổi với nhau Các quy tắc giao tiếp cũng giống như hành vi xã hội khác có điều kiện và đạt được theo cùng một cách Những quy tắc nào là những quy tắc thủ thuật mà những người tham gia quản lý đàm thoại cần phải biết tinh ý nắm bắt được? Wiemann J (Lý giải và thử nghiệm một Mô hình năng lực giao tiếp: Giao tiếp con người") đề cập đến năm vấn đề phổ biến nhất về năng lực giao tiếp: ... thăng trầm ngắt chỉ trích Đánh giá Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM Phỏng đoán Đưa ra lời khuyên / giải pháp Thay đổi chủ đề Cam đoan không được thừa nhận 2 Đọc ngôn ngữ cơ thể Ngay từ đầu của nhân loại, không giao tiếp bằng lời nói, ví dụ như, ngôn ngữ cơ thể, đã được một phương tiện giao tiếp và đã được sử dụng lâu trước . Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM Mục đích của Sổ tay Sổ tay về kỹ năng mềm được phát triển. người khác. Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương Trình Giáo Dục – Sở GD-ĐT TPHCM 6. RÀO CẢN THƯỜNG GẶP TRONG GIAO TIẾP Rào cản giao tiếp là điều. khác, để nhận thức được nội tâm của thế giới cảm xúc. Kỹ năng này có thể giúp vượt qua nhiều giao tiếp thất bại. Sổ tay cẩm nang kỹ năng giao tiếp – Lược dịch bởi Trung Tâm Thông Tin và Chương