trờng Đại học kinh tế quốc dân CAO THANH NGA NÂNG CAO HIệU QUả HUY ĐộNG VốN TạI NGÂN HàNG TMCP BƯU ĐIệN LIÊN VIệT CN THĂNG LONG Chuyên ngành: Ngời hớng dẫn khoa học: Hà nội, năm 2014 Ts LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Cao Thanh Nga MỤC LỤC Bốn là, Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng viii Năm là, nâng cao hiệu hoạt động phòng giao dịch viii Thứ hai, Nâng cao hiệu cho vay đầu tư: Huy động vốn sở nhu cầu cho vay đầu tư hoạt động huy động vốn đạt hiệu cao hoạt động cho vay đầu tư sinh lời tốt Vì thế, ngân hàng cần nâng cao chất lượng tín dụng, xây dựng kế hoạch cho vay đầu tư cụ thể thời kỳ, từ đưa kế hoạch huy động vốn phù hợp với nhu cầu sử dụng, đảm bảo cung đủ cầu, tránh tượng dư thừa vốn ix Thứ ba, Nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn, đa dạng hóa hình thức huy động: Chất lượng sản phẩm yếu tố hàng đầu để khách hàng lựa chọn giao dịch Vì ngân hàng cần khơng ngừng đổi cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ix Thứ tư, Quản lý tốt cấu nguồn vốn: Quản lý chi phí theo nội dung: Quản lý khoản, Quản lý tỷ trọng cấu nguồn, Quản lý tốt chi phí huy động .ix Thứ năm, Đẩy mạng công tác marketing thu hút khách hàng, xây dựng sách chăm sóc phát triển khách hàng phù hợp Chi nhánh cần thành lập phận chuyên marketing, chăm sóc khách hàng, thực phân loại, đánh giá, xây dựng chiến lược khách hàng .ix Thứ sáu, Nâng cao lực đội ngũ cán nhân viên ngân hàng: Đưa sách đào tạo nhân viên, sách đãi ngộ người tài .x Thứ bảy, Mở rộng nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch Chi nhánh cần thực tốt công tác nghiên cứu địa bàn, mở rộng thêm PGD mới, thường xuyên nâng cấp phòng giao dịch .x Bên cạnh đó, tác giả đưa số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, với Chính Phủ, với NHNN việc tạo hành lang pháp lý điều kiện thuận lợi để thực giải pháp trên: x Đối với Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt: Ngân hàng cần trao quyền tự chủ cho chi nhánh, hỗ trợ chi nhánh kịp thời mặt như: công nghệ, nhân sự, sách… .x 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2011-2013 30 Sau thời gian hoạt động năm, Lienvietpostbank chi nhánh Thăng Long hoàn thành sứ mệnh mình, vươn lên đứng thứ hai tồn hệ thống ngân hàng Bưu điện Liên Việt kết kinh doanh, lợi nhuận tiêu tài Lienvietpostbank chi nhánh Thăng Long ngày khẳng định hình ảnh, vị lịng khách hàng Điều thể thông qua kết thu từ hoạt động chủ yếu ngân hàng sau: 30 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 30 Nhận tiền gửi hoạt động Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Thăng Long Đây hoạt động mang lại lợi nhuận lớn cho chi nhánh, góp phần đáng kể vào kết kinh doanh Lienvietpostbank Thăng Long Với sách huy động linh hoạt, hiệu quả, nguồn vốn huy động chi nhánh liên tục tăng trưởng qua năm: 30 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 31 Ba là, tập trung phát triển sản phẩm toán: thẻ, tài khoản sản phẩm huy động vốn khác, nghiên cứu triển khai sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có khác biệt so với đối thủ cạnh tranh .66 Bốn là, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thơng qua sản phẩm tiện ích, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thành lập phận riêng chuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng, xử lý khiếu nại, chăm sóc khách hàng 66 Năm là, nâng cao hiệu hoạt động phòng giao dịch, xây dựng tiêu đánh giá với tiêu chí riêng so với chi nhánh Thực nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đến đối tượng khách hàng 67 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Thăng Long .67 3.2.1 Xây dựng sách lãi suất linh hoạt, phù hợp 67 Hoạt động huy động vốn đạt hiệu cao ngân hàng đưa sách lãi suất linh hoạt, có tính cạnh tranh cao phù hợp với quy định trần lãi suất NHNN biểu lãi suất NH TMCP Bưu điện Liên Việt ban hành Chính sách lãi suất ngân hàng cần đảm bảo yếu tố sau: 67 Nguồn vốn huy động có chi phí thấp đáp ứng nhu cầu cho vay đầu tư quy mơ, cấu, tính ổn định 67 Tăng lợi nhuận cho ngân hàng sở đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh Việc huy động vốn nhằm đầu tư vào tài sản sinh lời cao gặp nhiều rủi ro việc tăng cường quản lý sử dụng hiệu chi phí vốn 67 Chính sách lãi suất huy động phù hợp với diễn biến thị trường lãi suất, tỷ giá, lạm phát… thời kỳ cụ thể 67 Chính sách huy động vốn có tính cạnh tranh cao so với ngân hàng khác địa bàn .67 Trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nghiên cứu đề sách lãi suất theo hướng sau: 67 Trên sở nhu cầu sử dụng vốn, lãi suất ngân hàng đưa cần đảm bảo chênh lệch lãi suất bình qn ln dương lớn 3% nhằm đảm bảo bù đắp chi phí có lãi Lãi suất đưa cần bám sát với biến động thị trường, tình hình lạm phát quy định lãi suất NHNN, điều chỉnh lãi suất huy động phù hợp, đảm bảo lãi suất danh nghĩa lớn tỷ lệ lạm phát, tăng lợi ích từ việc gửi tiền vào ngân hàng cho khách hàng nhằm thu hút nguồn tiền gửi .67 Dựa quy định khung lãi suất LienvietPost Bank mặt lãi suất ngân hàng thương mại khác địa bàn, chi nhánh cần đưa sách lãi suất huy động hợp lý, linh hoạt hấp dẫn Hiện tại, lãi suất LienvietPost Bank mức trung bình so với thị trường, chưa tạo khả cạnh tranh cao số ngân hàng thương mại cổ phần khác như: VIB, MB, BIDV… 68 Xây dựng sách lãi suất riêng với đối tượng khách hàng Chi nhánh cần phân đoạn khách hàng theo tiêu chí: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức, khách hàng mới, khách hàng truyền thống…Với đối tượng này, chi nhánh áp dụng mức lãi suất riêng Ví dụ khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, khách hàng lâu năm chi nhánh áp dụng lãi suất thỏa thuận cao 68 Với định hướng lãi suất trên, tác giả xin đưa số phương pháp xác định lãi suất huy động chi nhánh thời gian tới sau: 68 Xác định lãi suất dựa việc tổng hợp thu nhập – chi phí: Do áp lực cạnh tranh gia tăng chi phí bảo hiểm tiền gửi, tỷ lệ dự trữ bắt buộc dẫn đến chi phí huy động trinh bình khoản tiền gửi tăng lên Chi phí dịch vụ tiền gửi xác định theo cơng thức: .68 Chi phí cho đơn vị dịch vụ tiền gửi .68 = 68 Chi phí hoạt động cho đơn vị dịch vụ tiền gửi 68 + 68 CP quản lý chung dự tính phân bổ cho phận nhận tiền gửi 68 + 68 Định mức lợi nhuận từ đơn vị dịch vụ tiền gửi 68 Với phương pháp định giá trên, ngân hàng xác định mức lãi suất hợp lý sở chi phí bỏ ra, đảm bảo lợi nhuận ngân hàng .68 Xác định lãi suất dựa vào chi phí cận biên: Chi phí cận biên chi phí huy động thêm đồng vốn Phương pháp áp dụng cho khách hàng gửi tiền nhiều lần số dư tiền gửi khách hàng ngày tăng Ví dụ số dư tiền gửi khách hàng tăng lên, chi nhánh tặng thêm lãi suất cho khách hàng 68 Xác định lãi suất thâm nhập thị trường: Khi cần tối đa hóa thị phần thị trường tăng trưởng nhanh mở phòng giao dịch, khai trương trụ sở mới, chi nhánh sử dụng phương pháp nhằm đạt mục tiêu thu hút lượng tiền gửi tối đa .69 Xác định lãi suất dựa mối quan hệ tổng thể với khách hàng: Đối với khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm , chi nhánh đặt mức lãi suất cao khách hàng giao dịch ngân hàng Đây nguồn khách hàng trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng sử dụng nhiều dịch vụ làm tăng tính phụ thuộc tạo tâm lý ngại chuyển sang giao dịch ngân hàng khác Do đó, chi nhánh cần tập trung ưu tiên đối tượng khách hàng 69 3.2.2 Nâng cao hiệu cho vay đầu tư 69 Huy động vốn sở nhu cầu cho vay đầu tư hoạt động huy động vốn đạt hiệu cao hoạt động cho vay đầu tư sinh lời tốt Vì thế, ngân hàng cần nâng cao chất lượng tín dụng, xây dựng kế hoạch cho vay đầu tư cụ thể thời kỳ, từ đưa kế hoạch huy động vốn phù hợp với nhu cầu sử dụng, đảm bảo cung đủ cầu, tránh tượng dư thừa vốn 69 Đồng thời ngân hàng cần tính tốn kỹ, đầu tư cho vay có chọn lọc đảm bảo an toàn vốn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Chi nhánh thực biến đổi cấu dư nợ theo hướng giảm tỷ trọng cho vay trung dài hạn, giảm tỷ trọng cho vay doanh nghiệp nhà nước, tăng tỷ trọng cho vay doanh nghiệp ngồi quốc doanh doanh nghiệp có vốn đầu tư nước 69 Bên cạnh đó, chi nhánh cần tiếp tục giám sát quản lý nợ xấu, nợ hạn phát sinh, phối hợp với phận chuyên trách để xử lý thu hồi nợ xấu 69 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn, đa dạng hóa hình thức huy động .70 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn có 70 So với ngân hàng thương mại khác, chi nhánh cung cấp hầu hết sản phẩm ngân hàng khác cung cấp Vấn đề đặt cần nâng cao chất lượng hình thức huy động để tăng tính cạnh tranh sản phẩm khác 70 *Về sản phẩm tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn: 70 NHNN ban hành thị quy định việc rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn phải chịu lãi suất không kỳ hạn thấp biểu lãi suất tiết kiệm, sản phẩm tiết kiệm rút gốc linh hoạt khơng cịn hiệu lực Hiện chi nhánh huy động tiền gửi có kỳ hạn với hình thức: Tiết kiệm thừa kế, Tiết kiệm lãi suất thả nổi, Tiết kiệm dành cho tu nghiệp sinh, Tiết kiệm thường, Liên kết tiết kiệm…Để tạo linh hoạt nhiều hội lựa chọn cho khách hàng, chi nhánh cần đưa mức lãi suất khác cho sản phẩm 70 Mặc dù khách hàng rút trước hạn phải chịu lãi suất không kỳ hạn nên để thu hút khách hàng chi nhánh đưa nhiều kỳ hạn để khách hàng dễ chuyển đổi kỳ hạn hơn, cho phép khách hàng rút gốc phần cần thiết mà không bị thiệt nhiều lãi .70 Sản phẩm Liên kết tiết kiệm, Sản phẩm Tiết kiệm dành cho tu nghiệp sinh, Tiết kiệm thừa kế, thủ tục quy định tính lãi suất cịn rườm rà phức tạp Đây sản phẩm đem lại nguồn vốn huy động lớn lâu dài chi nhánh cần giảm bớt thủ tục gửi tiền đơn giản hóa quy định để khách hàng thấy rõ tiệc ích sản phẩm an tâm gửi tiền 70 *Về sản phẩm tiền gửi toán thẻ ATM: 70 LienvietPost Bank thực triển khai việc phát hành thẻ ATM cho khách hàng từ năm 2011 Để phục vụ tốt cho công tác quản lý thẻ, ngân hàng cần đồng liệu thông tin khách hàng tài khoản toán với tài khoản thẻ ATM Các sản phẩm thẻ chi nhánh cịn chồng chéo nhau: Thẻ ATM Liên kết phát triển chuẩn, Thẻ ATM Liên kết phát triển VIP, Thẻ ATM Liên kết phát triển trao ngay, Thẻ ATM Liên kết phát triển hệ mới…Đối với Thẻ ATM Liên kết phát triển VIP cần đưa mức lãi suất ưu đãi tài khoản thẻ, ví dụ như: Khi khách hàng khơng có nhu cầu rút tiền, số dư tài khoản tiếp tục sinh lãi cao, điều đem lại lợi ích lớn cho khách hàng, thu hút khách hàng mở thẻ .70 3.2.5.1 Tiến hành phân loại khách hàng 76 Để đưa sách huy động, sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chi nhánh cần thực phân loại khách hàng dựa theo nhiều tiêu chí khác nhau: mức độ quan hệ với ngân hàng, khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu đối tượng khách hàng… Từ xây dựng chiến lược tiếp cận chăm sóc khách hàng tốt Khi sâu vào tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm khách hàng đưa sách giải pháp hợp lý đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng thương mại chưa quan tâm mức, làm tốt công tác ngân hàng tạo hình ảnh chuyên nghiệp, chu đáo mắt khách hàng, tăng lượng khách truyền thống chi nhánh 76 Một số sách chăm sóc phân loại khách hàng sau: 77 Với khách hàng có nhu cầu khác nhau, chi nhánh phân đoạn khách hàng theo nhu cầu, thói quen, đặc điểm riêng, sử dụng: phiếu điều tra, câu hỏi, hịm thư góp ý để lấy ý kiến khách hàng 77 Vào dịp lễ Tết, ngày sinh nhật chi nhánh nên gửi thiệp chúc mừng kèm theo quà ý nghĩa tới khách hàng truyền thống , khách hàng có lượng tiền gửi lớn Cuối đợt trả gốc lãi, chi nhánh nên có thư cảm ơn gửi khách hàng Những việc làm nhỏ lại có tác dụng lớn việc giữ khách hàng tăng gắn bó mật thiết ngân hàng khách hàng 77 Khi triển khai sản phẩm huy động mới, chi nhánh cần phổ biến rộng rãi đến tất khách hàng nhiều hình thức: đăng báo, tờ rơi, treo pano áp phích, gọi điện gửi email thông báo cho khách hàng thường xuyên giao dịch Song song với việc giới thiệu sản phẩm, chi nhánh tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm để nâng cao chất lượng cho đợt huy động sau Thăm dò ý kiến khách hàng thực trực tiếp quầy giao dịch thông qua giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng trực tiếp làm việc với khách 77 Đối với chương trình dự thưởng, ngồi quà tặng theo thể lệ chương trình đề ra, chi nhánh tặng quà kèm theo cho khách hàng cá nhân, tổ chức tùy theo lượng tiền gửi 77 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt HĐQT KHCN KHDN LienvietpostBank LVPBank NHNN NHTM PGD TCKT TCTD TMCP VPSC Chữ viết đầy đủ Hội đồng quản trị Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ BẢNG Bốn là, Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng viii Bốn là, Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng viii Năm là, nâng cao hiệu hoạt động phòng giao dịch viii Năm là, nâng cao hiệu hoạt động phòng giao dịch viii Thứ hai, Nâng cao hiệu cho vay đầu tư: Huy động vốn sở nhu cầu cho vay đầu tư hoạt động huy động vốn đạt hiệu cao hoạt động cho vay đầu tư sinh lời tốt Vì thế, ngân hàng cần nâng cao chất lượng tín dụng, xây dựng kế hoạch cho vay đầu tư cụ thể thời kỳ, từ đưa kế hoạch huy động vốn phù hợp với nhu cầu sử dụng, đảm bảo cung đủ cầu, tránh tượng dư thừa vốn ix Thứ hai, Nâng cao hiệu cho vay đầu tư: Huy động vốn sở nhu cầu cho vay đầu tư hoạt động huy động vốn đạt hiệu cao hoạt động cho vay đầu tư sinh lời tốt Vì thế, ngân hàng cần nâng cao chất lượng tín dụng, xây dựng kế hoạch cho vay đầu tư cụ thể thời kỳ, từ đưa kế hoạch huy động vốn phù hợp với nhu cầu sử dụng, đảm bảo cung đủ cầu, tránh tượng dư thừa vốn ix Thứ ba, Nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn, đa dạng hóa hình thức huy động: Chất lượng sản phẩm yếu tố hàng đầu để khách hàng lựa chọn giao dịch Vì ngân hàng cần không ngừng đổi cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ix Thứ ba, Nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn, đa dạng hóa hình thức huy động: Chất lượng sản phẩm yếu tố hàng đầu để khách hàng lựa chọn giao dịch Vì ngân hàng cần không ngừng đổi cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ix Thứ tư, Quản lý tốt cấu nguồn vốn: Quản lý chi phí theo nội dung: Quản lý khoản, Quản lý tỷ trọng cấu nguồn, Quản lý tốt chi phí huy động .ix Thứ tư, Quản lý tốt cấu nguồn vốn: Quản lý chi phí theo nội dung: Quản lý khoản, Quản lý tỷ trọng cấu nguồn, Quản lý tốt chi phí huy động .ix Thứ năm, Đẩy mạng cơng tác marketing thu hút khách hàng, xây dựng sách chăm sóc phát triển khách hàng phù hợp Chi nhánh cần thành lập phận chuyên marketing, chăm sóc khách hàng, thực phân loại, đánh giá, xây dựng chiến lược khách hàng .ix Thứ năm, Đẩy mạng công tác marketing thu hút khách hàng, xây dựng sách chăm sóc phát triển khách hàng phù hợp Chi nhánh cần thành lập phận chuyên marketing, chăm sóc khách hàng, thực phân loại, đánh giá, xây dựng chiến lược khách hàng .ix 64 - Phát triển cho vay hỗ trợ nhà ở: Thực sách an sinh xã hội việc giúp người dân, đặc biệt người thu nhập thấp mua nhà ở, năm 2013, Chính phủ ban hành chủ trương NHNN dự kiến dành nguồn vốn 30.000 tỷ đồng vay, xây dựng ban hành chế, sách, thủ tục cho vay phối hợp với Bộ Xây dựng ban hành văn kịp thời tháo gỡ vướng mắc, khó khăn trình triển khai thực - Về điều hành tỷ giá thị trường ngoại hối: Trong năm 2014 việc điều hành tỷ giá thực thi vừa linh hoạt, vừa ổn định để đảm bảo thực mục tiêu đề Đối với quản lý thị trường vàng, năm 2014 có dấu hiệu cân đối NHNN tiếp tục thực phiên đấu thầu nhằm ổn định thị trường - Xử lý nợ xấu: Tiếp tục thực nhóm giải pháp xử lý nợ xấu tăng trích lập dự phòng bán nợ cho VAMC Trong năm 2014, NHNN thực thêm giải pháp khác đạo ngân hàng thương mại phân loại nợ xấu làm nhóm nhóm nợ xấu khơng thể thu hồi, nhóm nợ xấu khách hàng cịn khó khăn, nhóm nợ xấu có tài sản bảo đảm để có giải pháp giảm nợ xấu phù hợp theo nhóm 3.1.1.2 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Sau năm hoạt động, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt biết đến thể chế tài vững mạnh, hoạt động động hiệu tốp ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam Với hình ảnh Thoi vàng đồng tiền cổ hịa quyện tinh tế hình thức nội dung, đại sắc, hình với bóng thể đồn kết chặt chẽ, giống hình ảnh “con lật đật” dù vận động đổi mới, phát triển không ngừng, cân vĩnh cửu.Logo Ngân hàng Bưu điện Liên Việt thông điệp tinh túy thể tầm nhìn đổi mới, tính công chúng rộng lớn, dễ nhận biết vào lịng người 65 Hình ảnh Ngân hàng Liên Việt gắn bó với người dân thơng qua công tác cho vay nông nghiệp – nông thôn, thực tài trợ cơng trình cơng ích cho địa phương nghèo trao tặng quà trực tiếp cho người nghèo, tích cực gắn xã hội kinh doanh Sứ mệnh LienvietPost Bank cấp cho Khách hàng Xã hội sản phẩm, dịch vụ đa dạng với chất lượng cao; Mang lại lợi ích cao cho Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Xã hội với tầm nhìn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam - Ngân hàng người Bước sang năm 2014, kinh tế Việt Nam dần vào ổn định có dấu hiệu khởi sắc NHNN thực nhiều sách tích cực góp phần bình ổn kinh tế vĩ mơ, phát triển kinh tế Vì thế, hoạt động kinh doanh ngân hàng gặp nhiều khó khăn thuận lợi Trước bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đưa chiến lược kinh doanh: Bán lẻ - Dịch vụ Kinh doanh đa năng, thể cụ thể sau: - Khơng phát triển nóng, khơng mở rộng hoạt động chưa cần thiết Đặc biệt coi trọng quản trị rủi ro, tôn trọng số an toàn theo quy định pháp luật hành - Triển khai hiệu hoạt động dịch vụ tiết kiệm bưu điện hậu sáp nhập góp vốn Tích cực khai thác nguồn vốn dịch vụ tài vi mơ phục vụ phát triển Tam Nông - Tăng cường huy động nguồn vốn cho vay liên ngân hàng để hỗ trợ ngân hàng bạn bớt căng thẳng khoản Đồng thời, hạn chế tín dụng phi sản 66 xuất, không cho vay Khách hàng sẵn sàng vay vốn ngân hàng với lãi suất - Tăng cường dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, khai thác thị trường, hướng đến phục vụ phân khúc thị trường đại chúng, thị trường bỏ ngỏ chưa ngân hàng tiếp cận hạn chế mạng lưới, khả quản lý - Công nghệ: Triển khai có hiệu việc kết nối phần mềm Corebanking đến điểm giao dịch dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện, khơng ngừng đại hóa cơng nghệ ngân hàng - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp với trụ cột Kỷ cương + Sáng tạo + Nhân 3.1.2 Định hướng hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Thăng Long thời gian tới Với bối cảnh kinh tế xã hội chiến lược phát triển kinh doanh LienvietPost Bank, định hướng phát triển chi nhánh Thăng Long thời gian tới xác định sở mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, tình hình thực tế hoạt động kinh doanh chi nhánh Giai đoạn 2014 – 2019, định hướng phát triển LVPBank Thăng Long tập trung vào số nội dung sau: - Một là, phấn đấu đạt mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn địa bàn với tốc độ bình quân 21-22% - Hai là, đẩy mạnh công tác huy động vốn từ dân cư nhằm cân đối nguồn vốn huy động đảm bảo trì ổn định nguồn vốn Xây dựng cụ thể chiến lược huy dộng vốn từ khách hàng cá nhân - Ba là, tập trung phát triển sản phẩm toán: thẻ, tài khoản sản phẩm huy động vốn khác, nghiên cứu triển khai sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có khác biệt so với đối thủ cạnh tranh - Bốn là, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thơng qua sản phẩm tiện ích, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thành lập phận 67 riêng chuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng, xử lý khiếu nại, chăm sóc khách hàng - Năm là, nâng cao hiệu hoạt động phòng giao dịch, xây dựng tiêu đánh giá với tiêu chí riêng so với chi nhánh Thực nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đến đối tượng khách hàng 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Thăng Long 3.2.1 Xây dựng sách lãi suất linh hoạt, phù hợp Hoạt động huy động vốn đạt hiệu cao ngân hàng đưa sách lãi suất linh hoạt, có tính cạnh tranh cao phù hợp với quy định trần lãi suất NHNN biểu lãi suất NH TMCP Bưu điện Liên Việt ban hành Chính sách lãi suất ngân hàng cần đảm bảo yếu tố sau: - Nguồn vốn huy động có chi phí thấp đáp ứng nhu cầu cho vay đầu tư quy mơ, cấu, tính ổn định - Tăng lợi nhuận cho ngân hàng sở đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh Việc huy động vốn nhằm đầu tư vào tài sản sinh lời cao gặp nhiều rủi ro việc tăng cường quản lý sử dụng hiệu chi phí vốn - Chính sách lãi suất huy động phù hợp với diễn biến thị trường lãi suất, tỷ giá, lạm phát… thời kỳ cụ thể - Chính sách huy động vốn có tính cạnh tranh cao so với ngân hàng khác địa bàn Trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nghiên cứu đề sách lãi suất theo hướng sau: - Trên sở nhu cầu sử dụng vốn, lãi suất ngân hàng đưa cần đảm bảo chênh lệch lãi suất bình qn ln dương lớn 3% nhằm đảm bảo bù đắp chi phí có lãi Lãi suất đưa cần bám sát với biến động thị trường, tình hình lạm phát quy định lãi suất NHNN, điều chỉnh lãi suất huy động phù hợp, đảm bảo lãi suất danh nghĩa lớn tỷ lệ lạm phát, tăng lợi ích từ việc gửi tiền vào ngân hàng cho khách hàng nhằm thu hút nguồn tiền gửi 68 - Dựa quy định khung lãi suất LienvietPost Bank mặt lãi suất ngân hàng thương mại khác địa bàn, chi nhánh cần đưa sách lãi suất huy động hợp lý, linh hoạt hấp dẫn Hiện tại, lãi suất LienvietPost Bank mức trung bình so với thị trường, chưa tạo khả cạnh tranh cao số ngân hàng thương mại cổ phần khác như: VIB, MB, BIDV… - Xây dựng sách lãi suất riêng với đối tượng khách hàng Chi nhánh cần phân đoạn khách hàng theo tiêu chí: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức, khách hàng mới, khách hàng truyền thống…Với đối tượng này, chi nhánh áp dụng mức lãi suất riêng Ví dụ khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, khách hàng lâu năm chi nhánh áp dụng lãi suất thỏa thuận cao Với định hướng lãi suất trên, tác giả xin đưa số phương pháp xác định lãi suất huy động chi nhánh thời gian tới sau: - Xác định lãi suất dựa việc tổng hợp thu nhập – chi phí: Do áp lực cạnh tranh gia tăng chi phí bảo hiểm tiền gửi, tỷ lệ dự trữ bắt buộc dẫn đến chi phí huy động trinh bình khoản tiền gửi tăng lên Chi phí dịch vụ tiền gửi xác định theo cơng thức: Chi phí cho đơn vị dịch vụ tiền gửi CP quản lý Chi phí hoạt động cho = đơn vị dịch vụ tiền gửi Định mức chung dự + tính phân bổ cho phận lợi nhuận + nhận tiền từ đơn vị dịch vụ tiền gửi gửi Với phương pháp định giá trên, ngân hàng xác định mức lãi suất hợp lý sở chi phí bỏ ra, đảm bảo lợi nhuận ngân hàng - Xác định lãi suất dựa vào chi phí cận biên: Chi phí cận biên chi phí huy động thêm đồng vốn Phương pháp áp dụng cho khách 69 hàng gửi tiền nhiều lần số dư tiền gửi khách hàng ngày tăng Ví dụ số dư tiền gửi khách hàng tăng lên, chi nhánh tặng thêm lãi suất cho khách hàng - Xác định lãi suất thâm nhập thị trường: Khi cần tối đa hóa thị phần thị trường tăng trưởng nhanh mở phòng giao dịch, khai trương trụ sở mới, chi nhánh sử dụng phương pháp nhằm đạt mục tiêu thu hút lượng tiền gửi tối đa - Xác định lãi suất dựa mối quan hệ tổng thể với khách hàng: Đối với khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm , chi nhánh đặt mức lãi suất cao khách hàng giao dịch ngân hàng Đây nguồn khách hàng trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng sử dụng nhiều dịch vụ làm tăng tính phụ thuộc tạo tâm lý ngại chuyển sang giao dịch ngân hàng khác Do đó, chi nhánh cần tập trung ưu tiên đối tượng khách hàng 3.2.2 Nâng cao hiệu cho vay đầu tư Huy động vốn sở nhu cầu cho vay đầu tư hoạt động huy động vốn đạt hiệu cao hoạt động cho vay đầu tư sinh lời tốt Vì thế, ngân hàng cần nâng cao chất lượng tín dụng, xây dựng kế hoạch cho vay đầu tư cụ thể thời kỳ, từ đưa kế hoạch huy động vốn phù hợp với nhu cầu sử dụng, đảm bảo cung đủ cầu, tránh tượng dư thừa vốn Đồng thời ngân hàng cần tính tốn kỹ, đầu tư cho vay có chọn lọc đảm bảo an toàn vốn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Chi nhánh thực biến đổi cấu dư nợ theo hướng giảm tỷ trọng cho vay trung dài hạn, giảm tỷ trọng cho vay doanh nghiệp nhà nước, tăng tỷ trọng cho vay doanh nghiệp ngồi quốc doanh doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Bên cạnh đó, chi nhánh cần tiếp tục giám sát quản lý nợ xấu, nợ hạn phát sinh, phối hợp với phận chuyên trách để xử lý thu hồi nợ xấu 70 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn, đa dạng hóa hình thức huy động 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn có So với ngân hàng thương mại khác, chi nhánh cung cấp hầu hết sản phẩm ngân hàng khác cung cấp Vấn đề đặt cần nâng cao chất lượng hình thức huy động để tăng tính cạnh tranh sản phẩm khác *Về sản phẩm tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn: NHNN ban hành thị quy định việc rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn phải chịu lãi suất không kỳ hạn thấp biểu lãi suất tiết kiệm, sản phẩm tiết kiệm rút gốc linh hoạt khơng cịn hiệu lực Hiện chi nhánh huy động tiền gửi có kỳ hạn với hình thức: Tiết kiệm thừa kế, Tiết kiệm lãi suất thả nổi, Tiết kiệm dành cho tu nghiệp sinh, Tiết kiệm thường, Liên kết tiết kiệm…Để tạo linh hoạt nhiều hội lựa chọn cho khách hàng, chi nhánh cần đưa mức lãi suất khác cho sản phẩm Mặc dù khách hàng rút trước hạn phải chịu lãi suất không kỳ hạn nên để thu hút khách hàng chi nhánh đưa nhiều kỳ hạn để khách hàng dễ chuyển đổi kỳ hạn hơn, cho phép khách hàng rút gốc phần cần thiết mà không bị thiệt nhiều lãi Sản phẩm Liên kết tiết kiệm, Sản phẩm Tiết kiệm dành cho tu nghiệp sinh, Tiết kiệm thừa kế, thủ tục quy định tính lãi suất cịn rườm rà phức tạp Đây sản phẩm đem lại nguồn vốn huy động lớn lâu dài chi nhánh cần giảm bớt thủ tục gửi tiền đơn giản hóa quy định để khách hàng thấy rõ tiệc ích sản phẩm an tâm gửi tiền *Về sản phẩm tiền gửi toán thẻ ATM: LienvietPost Bank thực triển khai việc phát hành thẻ ATM cho khách hàng từ năm 2011 Để phục vụ tốt cho công tác quản lý thẻ, ngân 71 hàng cần đồng liệu thông tin khách hàng tài khoản toán với tài khoản thẻ ATM Các sản phẩm thẻ chi nhánh cịn chồng chéo nhau: Thẻ ATM Liên kết phát triển chuẩn, Thẻ ATM Liên kết phát triển VIP, Thẻ ATM Liên kết phát triển trao ngay, Thẻ ATM Liên kết phát triển hệ mới… Đối với Thẻ ATM Liên kết phát triển VIP cần đưa mức lãi suất ưu đãi tài khoản thẻ, ví dụ như: Khi khách hàng khơng có nhu cầu rút tiền, số dư tài khoản tiếp tục sinh lãi cao, điều đem lại lợi ích lớn cho khách hàng, thu hút khách hàng mở thẻ Bên cạnh đó, sản phẩm thẻ chi nhánh chưa tạo khác biệt so với ngân hàng khác, thiếu tính cạnh tranh Các điểm chấp nhận tốn thẻ chi nhánh hạn chế, chưa kết nối với cổng toán thẻ Banknet Để đảm bảo an tồn mang lại tiện ích tốt cho Khách hàng sử dụng Thẻ, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LVPBank) hợp tác với Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất Chủ thẻ ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển Đây coi điểm bật mang lại ưu cho ngân hàng tư vấn giới thiệu sản phẩm thẻ đến khách hàng Ngoài ra, chi nhánh cần nghiên cứu triển khai tiện ích khác tài khoản tốn tốn hóa đơn điện thoại trả sau, tốn VnTopup, cước phí internet, truyền hình, tốn vé máy bay, tốn trực tuyến…thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử như: internetbanking, smsbanking, thẻ ATM…Ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp kiểm tra hệ thống công nghệ thông tin, tránh trường hợp xảy lỗi tốn, thực miễn phí cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng cảm nhận tiện ích sản phẩm mà không cần phải đến giao dịch ngân hàng 3.2.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm hình thức huy động Bênh cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm có, để phát triển thị phần huy động vốn, chi nhánh cần tăng cường nghiên cứu đưa vào triển khai hình thức huy động vốn đáp ứng nhu cầu đa dạng ngày khó tính 72 khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngân hàng nay, sản phẩm huy động vốn dễ bắt chước khơng có khác biệt nhiều như: sản phẩm tiền gửi tốn, sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn, sản phẩm thẻ…Muốn cạnh tranh với ngân hàng khác, chi nhánh cần đẩy mạnh áp dụng đề xuất với ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt cho đời nhiều sản phẩm hình thức huy động mới, tạo tiện ích tính với sản phẩm truyền thống Tác giả xin đề xuất vài sản phẩm tiện ích sau: • Phát triển hình thức ủy thác đầu tư: Về bản, ủy thác đầu tư giống với tiền gửi tiết kiệm, tức khách hàng có tiền nhàn rỗi gửi ngân hàng để ủy thác cho ngân hàng đầu tư khách hàng nhận lợi nhuận định trả theo định kỳ hàng tháng, hàng quý hàng năm Hiện nay, mặt lãi suất huy động ngân hàng thương mại mức tương đối thấp Lãi suất kỳ hạn từ đến tháng khoảng đến 7%/năm, kỳ hạn từ tháng đến 12 tháng từ 6,5 đến 8%/năm, kỳ hạn 12 tháng từ 7,5 đến 9%/năm Cùng với đó, kênh đầu tư khác chứng khoán, vàng, bất động sản lại rủi ro khơng có nhiều triển vọng Do vậy, nhiều người dân có tiền nhàn rỗi băn khoăn đầu tư vào kênh Nắm bắt tâm lý này, ngân hàng cần triển khai nghiên cứu đưa áp dụng sản phẩm nhằm đẩy mạnh hoạt động thu hút người dân tham gia dịch vụ ủy thác đầu tư Một ưu điểm hình thức ngân hàng nhà nước chưa khống chế lãi suất trần huy động tiền gửi tiết kiệm Vì việc phát triển hình thức có tiềm phát triển lớn, giúp chi nhánh cạnh tranh mặt lãi suất so với hình thức tiết kiệm khác, nâng cao hiệu huy động vốn • Nghiên cứu phát triển loại hình sản phẩm tiền gửi theo đối tượng gửi tiền dựa phân loại thu nhập, tuổi tác, giới tính trình độ…Phân loại khách hàng tốn nhiều chi phí thời gian song đem lại hiệu lớn, tạo khác biệt sản phẩm giúp cho cán nhân viên chi nhánh chủ động 73 hoạt động giới thiệu sản phẩm phù hợp với khách hàng, cụ thể số tiện ích sau: Thứ nhất, nghiên cứu áp dụng tiết kiệm dành cho tuổi già tiết kiệm tuổi già, tiết kiệm tích lũy kết hợp với bảo hiểm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích Đặc biệt khách hàng lớn tuổi, ngồi lãi suất tiết kiệm, khách hàng cịn hưởng thêm quyền lợi bảo hiểm trường hợp không may rủi ro sức khỏe, vấn đề quan tâm khách hàng lớn tuổi Thông qua hệ thống dịch vụ tốt ngân hàng đối tác, Công ty Bảo hiểm cam kết mang đến cho quý khách hàng sản phẩm Bảo hiểm liên kết Ngân hàng phù hợp với nhu cầu khả tài quý khách “Bảo hiểm liên kết Ngân hàng” - sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cần quan tâm phát triển Thứ hai, khách hàng doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, hộ kinh doanh cá thể có nhu cầu ln chuyển vốn thường xun, có thời gian nhàn rỗi để giao dịch ngân hàng Chi nhánh cần bố trí nhóm cơng tác chun thu chi địa điểm kinh doanh khách hàng nhận thông tin Việc thu chi tiền chỗ làm tăng chi phí thu hút lượng vốn giá rẻ, tăng số lượng khách hàng truyền thống , quy mơ huy động tăng lên chi phí bình quân giảm Bên cạnh đó, khách hàng có khả tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử: Mobilebanking, Internetbanking, HomeBanking… Thứ ba, khách hàng có thu nhập ổn định thường xuyên, gửi tiền tích lũy dần có nhu cầu sử dụng tương lai, ngân hàng hướng dẫn khách hàng chuyển đổi kỳ hạn thời điểm thích hợp nhằm thu lợi ích lớn cho khách hàng - Chi nhánh thường xuyên tổ chức chương trình khuyến quà tặng nhằm tri ân khách hàng, chăm sóc trì khách hàng truyền thống mở rộng phát triển thêm khách hàng như: Ngày phụ nữ Việt Nam 20-10, Ngày Quốc tế Phụ nữ, Ngày thương binh liệt sĩ 27-7, Tết Nguyên Đán… - Phát triển hoạt động thẻ ATM, thẻ Visa, Master Hiện nay, hoạt động thẻ chi nhánh giai đoạn triển khai vào hoạt động, số lượng 74 thẻ phát hành nhỏ chủ yếu cán nhân viên ngân hàng sử dụng Thẻ Visa master card cịn q trình nghiên cứu, triển khai Chi nhánh cần đề xuất ngân hàng tăng thêm tiện ích sử dụng thẻ ATM như: nạp tiền VnTopup, gửi tiết kiệm ATM, tốn hóa đơn tiền điện, hóa đơn điện thoại trả sau… Ngân hàng cần tiếp tục phát triển thúc đẩy hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, nạp tiền ATM, rút tiền mặt không cần dùng thẻ nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng, thu hút lượng lớn tiền gửi tốn với chi phí thấp, tăng hiệu huy động vốn Ngoài ra, chi nhánh cần thường xuyên lấy ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm có, sản phẩm chất lượng dịch vụ ghi nhận phản hồi để hồn thiện sản phẩm dịch vụ mình, qua nâng cao hiệu công tác huy động vốn chi nhánh 3.2.4 Quản lý tốt cấu nguồn vốn Trong việc quản lý tiền gửi, chi phí huy động vốn quy mơ loại tiền gửi hai vấn đề mà nhà quản lý ngân hàng ln quan tâm tìm cách giải Việc quản lý phải tuân theo quy luật cung - cầu vốn chiến lược kinh doanh ngân hàng Song thực tế nay, NHTM Việt Nam lại phải quản lý tiền gửi theo sức ép cạnh tranh đảm bảo khả khoản Điều dẫn đến hậu lợi nhuận ngân hàng giảm, chí có ngân hàng lỗ ngân hàng phải tăng mạnh lãi suất cho vay để bù đắp chi phí tiền gửi lớn Cả hai điều bất lợi cho than ngân hàng kinh tế Để tăng cường huy động vốn, chi nhánh cần xây dựng phương pháp quản lý nguồn vốn hợp lý theo nội dung cụ thể sau: 3.2.4.1.Quản lý chi phí huy động vốn Chi nhánh thực quản lý lãi suất huy động vốn chi phí liên quan đến hoạt động huy động vốn Trong điều kiện cạnh tranh thị trường, lãi suất huy 75 động có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến kết huy động vốn quy mô cấu nguồn vốn Việc tăng hay giảm lãi suất huy động vốn NHTM tuỳ thuộc vào chiến lược kinh doanh ngân hàng Bên cạnh việc phải bù đắp chi phí hoạt động, lãi suất ngân hàng đưa cần phải phản ánh quan hệ cung cầu tiền tệ thị trường, theo sát số biến động lạm phát phải có tính cạnh tranh thị trường Các NHTM sử dụng hệ thống lãi suất tiền gửi mộ công cụ quan trọng việc huy động thay đổi quy mô nguồn vốn Sự lên xuống bất thường lãi suất việc kinh doanh theo chế thị trường tất nhiên rủi ro có nguy cao, khó lường trước Do vậy, lãi suất huy động vốn ngân hàng cần phải xác định hợp lý cho loại vốn, đảm bảo hiệu kinh doanh cho ngân hàng hấp dẫn khách hàng, thông thường xác định tối thiểu sau: Lãi suất huy động = Lãi suất thực + % Lạm phát Bên cạnh chi phí trả lãi cho khách hàng , chi nhánh cần tính tốn cụ thể chi phí huy động ngồi lãi nguồn vốn để xác định chi phí huy động phi lãi suất: chi phí thuê trụ sở, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí quảng cáo, khấu hao tài sản cố định, chi phí quà tặng khuyến dành cho khách hàng Để đạt mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn, chi nhánh chấp nhận bỏ chi phí mua quà tặng khuyến dành cho khách hàng ngày lễ, ngày kỷ niệm, sinh nhật khách hàng Khoản chi phí khơng có chế phân bổ hội sở chi nhánh cần xác định cụ thể xác lượng q tặng, tránh tình trạng thừa thiếu làm giảm hiệu chương trình khuyến 3.2.4.2 Quản lý tỷ trọng cấu nguồn tiền gửi - Trên sở nhu cầu sử dụng vốn, chi nhánh lập kế hoạch huy động vốn giai đoạn, sau phân bổ tiêu cho phòng ban, phòng giao dịch đến cán nhân viên chi nhánh Thực công tác tổng kết, đánh giá tình hình thực tiêu hàng tuần, hàng tháng, hàng quý hàng năm 76 - Thường xuyên theo dõi dự báo kịp thời biến động nguồn vốn tỷ trọng theo loại tiền gửi, kỳ hạn, mục đích huy động … Từ giúp chi nhánh chủ động tìm ngun nhân đưa phương pháp xử lý kịp thời, hạn chế rủi ro khoản gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.2.4.3 Quản lý tính khoản nguồn vốn huy động Nội dung việc quản lý tính khoản cho nguồn vốn huy động chi nhánh tạo ổn định tăng trưởng cho nguồn vốn, đồng thời trì kỳ hạn nguồn vốn phù hợp vừa đảm bảo linh hoạt cho khách hàng vừa đảm bảo tính khoản cho ngân hàng 3.2.5 Đẩy mạng cơng tác marketing thu hút khách hàng, xây dựng sách chăm sóc phát triển khách hàng phù hợp Hoạt động marketing có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại nói riêng Làm tốt cơng tác marketing, hình ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng hơn, thu hút lượng lớn khách hàng thuộc tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý sở thích khác Nhằm nâng cao hiệu huy động vốn, khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác chi nhánh cần thành lập phận chuyên phụ trách marketing, xây dựng hệ thống sách chiến lược phát triển, bao gồm: 3.2.5.1 Tiến hành phân loại khách hàng Để đưa sách huy động, sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chi nhánh cần thực phân loại khách hàng dựa theo nhiều tiêu chí khác nhau: mức độ quan hệ với ngân hàng, khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu đối tượng khách hàng… Từ xây dựng chiến lược tiếp cận chăm sóc khách hàng tốt Khi sâu vào tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm khách hàng đưa sách giải pháp hợp lý đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, việc chăm sóc 77 khách hàng sau bán hàng ngân hàng thương mại chưa quan tâm mức, làm tốt công tác ngân hàng tạo hình ảnh chuyên nghiệp, chu đáo mắt khách hàng, tăng lượng khách truyền thống chi nhánh Một số sách chăm sóc phân loại khách hàng sau: - Với khách hàng có nhu cầu khác nhau, chi nhánh phân đoạn khách hàng theo nhu cầu, thói quen, đặc điểm riêng, sử dụng: phiếu điều tra, câu hỏi, hòm thư góp ý để lấy ý kiến khách hàng - Vào dịp lễ Tết, ngày sinh nhật chi nhánh nên gửi thiệp chúc mừng kèm theo quà ý nghĩa tới khách hàng truyền thống , khách hàng có lượng tiền gửi lớn Cuối đợt trả gốc lãi, chi nhánh nên có thư cảm ơn gửi khách hàng Những việc làm nhỏ lại có tác dụng lớn việc giữ khách hàng tăng gắn bó mật thiết ngân hàng khách hàng - Khi triển khai sản phẩm huy động mới, chi nhánh cần phổ biến rộng rãi đến tất khách hàng nhiều hình thức: đăng báo, tờ rơi, treo pano áp phích, gọi điện gửi email thông báo cho khách hàng thường xuyên giao dịch Song song với việc giới thiệu sản phẩm, chi nhánh tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm để nâng cao chất lượng cho đợt huy động sau Thăm dò ý kiến khách hàng thực trực tiếp quầy giao dịch thông qua giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng trực tiếp làm việc với khách - Đối với chương trình dự thưởng, ngồi q tặng theo thể lệ chương trình đề ra, chi nhánh tặng quà kèm theo cho khách hàng cá nhân, tổ chức tùy theo lượng tiền gửi 3.2.5.2 Xây dựng sách sản phẩm chương trình khuyến Sau phân loại tìm hiểu nhu cầu phân đoạn khách hàng, chi nhánh cần xây dựng chiến lược sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng khác Để thu hút lượng lớn khách hàng gửi tiền, chi nhánh phải đưa sách sản phẩm có sức cạnh tranh mạnh Khi sản phẩm đời chi nhánh đào tạo cho cán nhân viên hiểu rõ sản phẩm, tạo điều kiện thuận 78 lợi cho công tác tư vấn chăm sóc khách hàng Ngồi ra, chi nhánh nên thành lập phận phát triển chuyên sâu nghiệp vụ tư vấn sản phẩm tiền gửi, dịch vụ toán cho khách hàng biết được: đặc điểm, tiện ích loại sản phẩm Đây hoạt động cần thiết, giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm ngân hàng tốt hơn, thu hút hiệu nguồn tiền gửi hiệu Bên cạnh việc xây dựng chiến lược sản phẩm riêng cho đối tượng khách hàng, chi nhánh cần xây dựng chiến lược tiếp cận chăm sóc khách hàng hiệu Việc làm có ý nghĩa định đến thành cơng hoạt động huy động vốn, có tác dụng lâu dài đến việc gia tăng sở khách hàng tiền gửi chi nhánh Sản phẩm đến với khách hàng hay không nhờ vào chương trình marketing giới thiệu sản phẩm, tuyên truyền quảng cáo, khuyến Chi nhánh cần tập trung vào công tác nhiều nữa, cán nhân viên chuyên viên tư vấn sản phẩm tốt cho khách hàng Công tác giải đáp thắc mắc khách hàng chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm quan trọng cần làm triệt để 3.2.5.3 Nâng cao hình ảnh chi nhánh mắt khách hàng Với đặc thù ngành nghề dịch vụ, uy tín truyền thơng có ý nghĩa quan trọng định lựa chọn ngân hàng người dân, DN đối tác đầu tư, yếu tố góp phần tạo nên tăng trưởng ngân hàng Do đó, ngân hàng làm cho hình ảnh nhiều người biết đến danh tiếng thu hút ngày nhiều khách hàng Việc làm đẹp hình ảnh ngân hàng truyền thông mục tiêu nhiệm vụ tất ngân hàng, đòi hỏi phải có đầu tư thời gian tâm huyết để xây dựng thành chiến lược truyền thông tồn diện, muốn tận dụng truyền thơng cơng cụ marketing hình ảnh củng cố uy tín cách hiệu quả.Chính thế, chiến lược marketing xây dựng hình ảnh chi nhánh đóng vai trị quan trọng, có ý nghĩa chiến lược hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn cạnh tranh khốc liệt ... PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH THĂNG LONG 3.1 Định hướng hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Thăng Long. .. Thực trạng hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Thăng Long iii CHƯƠNG... chế huy động hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Thăng Long thời gian qua - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt