Đang tải... (xem toàn văn)
Đề án môn học
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI HOTEL CONTINENTAL SAIGON GVHD: Mai Hà Phương SVTH: Nguyễn Ngọc Tường Linh KHÁI QUÁT VỀ HOTEL CONTINENTAL SAIGON Hình ảnh Hotel Continental Saigon Giám Đốc Phó Giám Đốc Đại Diện Lãnh Đạo Mơi Trường Bộ phận Front Office Đặt phịng Bộ phận Buồng Phịng Lễ tân Phó Giám Đốc Ban Kiểm Tra Chất Lượng Bộ phận Kế toán Thu Tổng ngân đài Bộ phận Sale & Marketing Business centre Bộ phận Kỹ thuật PCCC Bộ phận Kế Bộ hoạch phận & Tổ chức F&B Bảo vệ Bộ phận Vệ sinh khu vực công cộng Nhà hàng Nhà Continental hàng Palace Ý Bếp Bếp Bar Massage Fitness centre Nhà hàng Ý Venezia Nhà hàng Continental Palace Phòng hội nghị Phòng Superior Phòng Deluxe Phòng Continental Suite Phòng Junior Suite Phòng Executive Suite THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở HOTEL CONTINENTAL SAIGON GIAI ĐOẠN 2005-2010 Khái quát hoạt động kinh doanh Hotel Continental Saigo Hotel Continental Saigon kinh doanh lĩnh vực lưu trú, ăn uống số dịch vụ tiện ích khác Nhiều năm liền Hotel Continental Saigon xếp vào nhóm đơn vị kinh doanh hiệu Saigontourist Tất hoạt động kinh doanh Hotel Continental Saigon có tăng qua năm (từ 2005-2008) Tuy tình hình kinh doanh năm 2009 sụt giảm nhiều so với năm 2008 tác động xấu môi trường kinh doanh tổng doanh thu cao năm 2007 Thực trạng khách Hotel Continental Saigon 2.1 Số lượng khách Bảng số lượng khách Hotel Continental Saigon giai đoạn 2007-2007 Năm 2008 so Năm khách Năm 2007 Số lượng Năm 2008 2009 Năm 2009 so với năm 2007 với năm 2008 +/- +/- % % 18,409 18,518 14,648 109 0.59 -3761 -20.9 (Nguồn: Phòng Sales - Marketing Khách sạn Continental) 2.2 Cơ cấu nguồn khách Biểu đồ cấu khách theo quốc tịch (Nguồn: Phòng Sales - Marketing Khách sạn Continental) Trong đó: - Châu Âu: 31,6% (Pháp: 8,6%; Anh: 4,6%; Khác: 18,4%) - Châu Á: 37% (Nhật: 21,2%; Hàn Quốc: 2,2%; Khác: 13,6%) - Châu Mỹ: 12,2% (Mỹ: 9,6%; Canada: 0,17%; Khác: 2,43%) - Châu Úc: 8,7% - Khác: 10,5% 2.3 Thị trường khách Thị trường khách doanh nhân nước Việt Nam cao cấp Thị trường khách du lịch Châu Âu Châu Á d Thách thức (Threats) Sự đời khách sạn thuộc tập đoàn khách sạn lớn giới với tiềm lực tài mạnh đầu tư vào Việt Nam như: Legend, Sheraton, Park Hyatt, Omni, Sofitel, Windsor Plaza Chính sách giá linh hoạt (giảm giá, khuyến mạnh, kéo dài) chiến dịch quảng cáo rầm rộ với kinh phí lớn đối thủ cạnh tranh Ảnh hưởng số dịch bệnh, thiên tai gây nên tâm lý lo sợ du lịch du khách Tác dộng kéo dài suy giảm kinh tế sút giảm toàn cầu Cơ sở hạ tầng giao thông chưa đáp ứng yêu cầu phát triển ngành kinh tế có du lịch MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA HOTEL CONTINENTAL SAIGON GIAI ĐOẠN 2011-2015 Định hướng chung hoạt động kinh doanh Hotel Continental Saigon Phấn đấu trở thành khách sạn phục vụ khách doanh nhân tốt nhì Việt Nam Từ năm 2012, Hotel Continental Saigon đầu tư nâng cấp để trở thành khách sạn Boutique đạt chuẩn sang trọng, đại giữ nét kiến trúc Pháp cổ cuối kỷ 19 đặc trưng riêng biệt Năm 2011 nâng cao hiệu sử dụng phòng lên 20% tăng doanh thu ăn uống lên 37% Đẩy mạnh, tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin sản phẩm dịch vụ khách sạn quy mô rộng Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon 2.1 Tăng cường hoạt động marketing 2.1.1 Xác định thị trường mục tiêu - Thị trường khách doanh nhân nước Việt Nam cao cấp - Các khách hàng đặt phịng thơng qua hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn thành viên - Thị trường khách hội nghị, hội thảo tham gia kiện quốc tế - Thị trường khách du lịch Châu Á Châu Âu 2.1.2 Hoạch định chiến lược marketing Chính sách sản phẩm Buồng - phòng: - Tiến hành nâng cấp Hotel Continental Saigon lên khách sạn Boutique đạt chuẩn - Hotel Continental Saigon phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Chú trọng công tác vệ sinh phòng, phòng khách lưu trú việc dọn phịng hay cung cấp dịch vụ phịng cần khéo léo, tế nhị, khơng gây ồn ào, cẩu thả Ngoài ra, Hotel Continental Saigon cần thể quan tâm đặc biệt tới đối tượng khách nghỉ phịng q nhỏ ý nhị (trái cây, cocktail, miễn phí phịng) - Căn theo thị trường mục tiêu đối tượng khách hàng mà đưa gói dịch vụ khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường - Hotel Continental Saigon nên trọng tăng cường đầu tư, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý như: sử dụng phần mềm kế tốn, quản lý kinh doanh, chương trình quản lý việc đặt phòng… Nhà hàng: - Chất lượng ăn: + Cải tiến nguồn chất lượng thực phẩm, kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào nhà cung cấp Áp dụng kỹ thuật, công nghệ vào chế biến ăn + Đa dạng hố thực đơn thực đơn: thực đơn nhà hàng, thực đơn cho buổi tiệc, hội nghị,… Linh hoạt việc thay đổi thực đơn Cần có sáng tạo việc tạo ăn mới, độc đáo, hợp vị với thực khách - Khung cảnh nhà hàng: + Thêm vào phần biểu diễn loại hình nhạc cụ piano, violon,… + Trang trí làm nhà hàng theo thời điểm khác mà thời điểm có phong cách trang trí riêng phù hợp với chủ đề mà khách sạn muốn mang lại cho thực khách - Phong cách phục vụ: + Nhân viên phải hoàn thành tốt từ thực khách bước vào nhà hàng với mong muốn thưởng thức ăn ngon khách bước với tâm trạng thoải mái hài lòng Bộ phận quản lý phải đào tạo nhân viên có óc quan sát đốn khách hàng cần gì, khơng hài lịng để đáp ứng tối đa nhanh chóng yêu cầu khách + Sắp xếp lại nguồn nhân lực, tài lực, thời gian để họ làm việc cho kết tốt Hội nghị: - Nâng cấp kiểm tra liên tục trang thiết đại cần thiết để đáp ứng tối đa nhu cầu công việc, hội họp thị trường khách MICE - Thiết kế gói sản phẩm - dịch vụ trọn gói dành cho khách doanh nhân Các dịch vụ khác: - Đầu tư phát triển mở rộng chủng loại sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt nhu cầu đa dạng khách - Tăng cường dịch vụ hỗ trợ, tạo thuận tiện cho khách hàng Chính sách giá - Để nâng cao tính cạnh tranh thu hút khách hàng, Hotel Continental Saigon cần xây dựng sách giá linh hoạt cho cho đối tượng khách hàng - Du lịch ngành có tính mùa vụ cao, có mùa cao điểm mùa thấp điểm, Hotel Continental Saigon phải vận dụng chiến lược phân biệt giá theo mùa - Đối với dịch vụ khác cho thuê phòng hội nghị, tổ chức tiệc nhà hàng…, Hotel Continental Saigon cần vận dụng chiến lược giá linh hoạt vào thời gian, thời điểm, quy mô sử dụng dịch vụ, yêu cầu trang thiết bị, thực đơn, dịch vụ bổ sung, Mục đích việc đưa sách giá linh hoạt nhằm tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn, đáp ứng nhu cầu đa dạng nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, tạo tâm lý mức giá hợp lý tâm thức khách hàng Chính sách phân phối Phân phối trực tiếp - Thường xuyên liên lạc với khách hàng hình thức: điện thoại, email, fax, gởi thiệp chúc mừng sinh nhật… - Cần chủ động viết thư, giữ liên lạc với khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn đôi uyên ương tổ chức tiệc cưới, hội thảo có tính chất thường niên, ngày thành lập cơng ty… - Duy trì cơng tác giới thiệu khách sạn, trọng nhiều đến cơng tác bán phịng trực tuyến qua trang web khách sạn Phân phối gián tiếp - Hợp tác với công ty lữ hành, tìm kiếm, ký kết hợp đồng với văn phịng đại diện, cơng ty, Lãnh qn - Liên hệ hợp tác với trung tâm cho thuê áo cưới, công ty chuyên tổ chức kiện, trung tâm tư vấn du học… - Mở rộng mối quan hệ với nhà cung cấp hệ thống bán hàng qua mạng trang web quảng bá du lịch khác có đường link liên kết đến trang web Hotel Continental Saigon Chính sách chiêu thị Quảng cáo - Tăng cường công tác quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng - Tạo điều cho hãng phim quay Hotel Continental Saigon - Tích cực tham gia hội chợ triển lãm xúc tiến du lịch - Gửi kèm thông tin quảng cáo thư tín hố đơn - Hầu hết sản phẩm Hotel Continental Saigon có tên biểu tượng (logo) Hotel Continental Saigon Khuyến - Giữ chân khách hàng cũ thông qua thiệp chúc mừng ngày cưới hay sinh nhật khách lưu trú tổ chức tiệc Hotel Continental Saigon (trong thiệp đính kèm phiếu giảm giá dịch vụ lời hứa tạo bất ngờ họ quay lại Hotel Continental Saigon) - Có chương trình khuyến vào ngày lễ năm - Tạo nhiều chiêu thức kích cầu Quan hệ công chúng - Hotel Continental Saigon cần tạo dựng hình ảnh tích cực chiếm lấy ưu khách hàng thông qua hoạt động đem lại lợi ích cho cộng đồng xã hội - Tổ chức kiện nhằm thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng hợp tác lâu dài với đối tác Hotel Continental Saigon 2.2 Nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực 2.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên - Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn kỹ giao tiếp, làm việc nhóm , cho nhân viên mới, tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc trau dồi thêm kinh nghiệm công việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách tìm hiểu cơng việc phịng ban khác để họ nắm bắt tình hình hoạt động chung khách sạn - Đào tạo lại nhân viên cũ nhiều hình thức: đào tạo chỗ (đàm thoại, trao đổi, thử làm thực tế); gửi học; đào tạo theo trường lớp - Mở lớp bồi dưỡng hàng năm nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt kỹ giao tiếp, đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hóa dân tộc, thói quen vị ăn uống khách cho phận nhà hàng, bar, bếp, lễ tân, buồng Đồng thời nên tổ chức lớp đào tạo chuyên sâu lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị , hội thảo, phục vụ nhà hàng - Tổ chức khóa đào tạo Anh ngữ cho nhân viên, theo phận, cấp bậc 2.2.2 Quan tâm chăm lo thích đáng đến đội ngũ cán công nhân viên - Cần áp dụng số sách khen thưởng Đối với nhân viên để khuyến khích họ làm việc hết khả lịng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hồn thành tốt cơng việc đề Việc thưởng phạt phải nghiêm minh, công bằng, không xét ngoại lệ - Hồn thiện cơng tác tiền lương Cần tiến hành điều chỉnh mức lương cấu lương cho hợp lý, phù hợp với trình độ, thâm niên nghề, lực làm việc kết hồn thành cơng việc nhân viên - Có chế độ đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên 2.3 Áp dụng biện pháp tiết kiệm chi phí hợp lý - Hotel Continental Saigon cần tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp Đề nghị nhà cung cấp giảm giá khách sạn toán tiền mua hàng sớm Nếu không thương lượng thời hạn toán trễ tốt Như khách sạn dùng số tiền tái đầu tư vào dự án sinh lợi khác - Tiết kiệm chi phí lao động cách tổ chức lao động cách khoa học, hợp lý Hotel Continental Saigon cần áp dụng phương thức phục vụ thích hợp, cải thiện phương tiện điều kiện làm việc, cho phép giảm lượng lao động dư thừa giảm nhẹ hao phí sức lao động cho nhân viên, giảm lao động gián tiếp, tăng lao động trực tiếp - Tham gia chương trình xanh hóa ngành khách sạn Việt Nam thơng qua quản lý, sử dụng hiệu nguồn điện Tiết kiệm tối đa lượng điện tiêu thụ góp phần ổn định chi phí dịch vụ, bảo đảm việc kinh doanh Thực nhiều biện pháp nhằm mục tiêu giảm mức tiêu thụ lượng, nước rác thải KẾT LUẬN - Sau tác động kéo dài khủng hoảng tài d ịch bệnh thị trường trọng điểm du khách quốc tế thành phố Hồ Chí Minh dần phục hồi Tuy nhiên, Hotel Continental Saigon phải đối mặt với cạnh tranh thị phần du lịch khu vực quốc tế ngày gay gắt thêm vào điều kiện môi trường kinh tế nhiều biến động - Mặc dù vậy, qua phân tích tình hình nội thực trạng kinh doanh Hotel Continental Saigon năm gần đây, với nguồn lực sẵn có mình, Hotel Continental Saigon chấp nhận thách thức tự tin đề mục tiêu nâng cao hiệu kinh doanh - Ln cố gắng hồn thiện lòng khách hàng, Hotel Continental Saigon dần khẳng định danh tiếng thị trường kinh doanh khách sạn Việt Nam Thêm vào đó, sở vật chất Hotel Continental Saigon ngày nâng cấp, hứa hẹn tương lai, Hotel Continental Saigon nơi dừng chân lý tưởng cho doanh nhân khách du lịch từ khắp nơi giới đến thành phố Hồ Chí Minh CẢM ƠN QUÝ THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ DÀNH THỜI GIAN LẮNG NGHE ... triển ngành kinh tế có du lịch MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA HOTEL CONTINENTAL SAIGON GIAI ĐOẠN 2011-2015 Định hướng chung hoạt động kinh doanh Hotel Continental. .. Suite THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở HOTEL CONTINENTAL SAIGON GIAI ĐOẠN 2005-2010 Khái quát hoạt động kinh doanh Hotel Continental Saigo Hotel Continental Saigon kinh doanh lĩnh vực lưu trú,... năm liền Hotel Continental Saigon xếp vào nhóm đơn vị kinh doanh hiệu Saigontourist Tất hoạt động kinh doanh Hotel Continental Saigon có tăng qua năm (từ 2005-2008) Tuy tình hình kinh doanh năm