Trờng Đại học kinh tế quốc dân Võ THị THUý HằNG Nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đại Dơng chi nhánh Vinh chuyên ngành: KINH Tế PHáT TRIểN Ngời hớng dẫn khoa học: gs.ts. ngÔ THắNG LợI Hà nội, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thuơng mại cổ phần Đại Dương chi nhánh Vinh” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn chưa được công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Luận văn có kế thừa kết quả nghiên cứu của một số nghiên cứu khác dưới dạng trích dẫn, nguồn gốc trích dẫn được liệt kê trong tài liệu tham khảo. Tác giả luận văn Võ Thị Thúy Hằng MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I. KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ 5 1.1.1. Khái niệm 5 1.1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 7 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 13 1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3.1. Khái niệm 19 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL 20 1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 27 1.3.4. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ 30 1.3.3.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 31 1.3.3.2. Phương pháp đánh giá sử dụng trong luận văn 34 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐẠI DƯƠNG CN VINH 37 2.1 Khái quát về NH TMCP Đại Dương 37 2.1.1. Khái quát chung về NH TMCP Đại Dương 37 2.1.2. Mô hình tổ chức của NH TMCP Đại Dương 40 2.1.3. Quá trình phát triển của NH TMCP Đại Dương CN Vinh 41 2.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Đại Dương CN Vinh trong giai đoạn 2010-2012 41 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đại Dương CN Vinh từ 2010-2012 45 2.2.1. Hữu hình 45 2.2.2. Tin cậy 47 2.2.3. Đáp ứng 48 2.2.4. Năng lực 49 2.2.5. Đồng cảm 51 2.2.6. So sánh chất lượng dịch vụ NHBL của Oceanbank với các NHTM khác trên địa bàn 52 2.2.7. Kết luận về chất lượng dịch vụ NHBL 57 2.3. Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đại Dương CN Vinh 60 2.3.1. Quy trình phục vụ khách hàng chưa hoàn thiện 60 2.3.2. Sức mạnh thương hiệu Oceanbank trên thị trường còn yếu 62 2.3.3. Năng lực phục vụ hạn chế 63 2.3.4. Chính sách chăm sóc khách hàng chưa được đầu tư đúng mức 64 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐẠI DƯƠNG CN VINH 65 3.1. Định hướng phát triển của NHTMCP Đại Dương Chi nhánh Vinh trong thời gian tới 65 3.1.1. Định hướng phát triển chung của NHTMCP Đại Dương Chi nhánh Vinh 65 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của NH TMCP Đại Dương CN Vinh 66 3.1.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của NH TMCP Đại Dương CN Vinh 67 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đại Dương CN Vinh 67 3.3. Kiến nghị với NHNN đối với NH TMCP Đại Dương CN Vinh 74 KẾT LUẬN CHUNG 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Trang Bảng 1.1. Biến số được đo lường trong bộ thang đo SERVQUAL 35 Bảng 1.2. Phân loại đối tượng được phỏng vấn 36 NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Oceanbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương CN Chi nhánh Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu VIB Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế VP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh POS Điểm chấp nhận thẻ Bảng 2.1. Tổng hợp doanh thu các dịch vụ bán lẻ tại Oceanbank chi nhánh Vinh từ 2010-2012 45 Bảng 2.2. Kết quả điều tra về khía cạnh hữu hình tại Oceanbank Vinh 46 Bảng 2.3. Kết quả điều tra về khía cạnh tin cậy tại Oceanbank Vinh 47 Bảng 2.4. Kết quả điều tra về khía cạnh đáp ứng tại Oceanbank Vinh 49 Bảng 2.5. Kết quả điều tra về khía cạnh năng lực tại Oceanbank Vinh 50 Bảng 2.6. Kết quả điều tra về khía cạnh đồng cảm tại Oceanbank Vinh 51 Bảng 2.7. Kết quả điều tra về khía cạnh hữu hình tại một số ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Vinh 53 Bảng 2.8. Kết quả điều tra về khía cạnh tin cậy tại một số ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Vinh 53 Bảng 2.9. Kết quả điều tra về khía cạnh đáp ứng tại một số ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Vinh 55 Bảng 2.11. Kết quả điều tra về khía cạnh năng lực tại một số ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Vinh 56 Bảng 2.11. Kết quả điều tra về khía cạnh đồng cảm tại một số ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Vinh 57 Hình 1.1. Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 8 Hình 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL 29 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Võ THị THUý HằNG Nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đại Dơng chi nhánh Vinh chuyên ngành: KINH Tế PHáT TRIểN Ngời hớng dẫn khoa học: gs.ts. ngÔ THắNG LợI Hà nội, năm 2013 LỜI MỞ ĐẦU I. Tính cấp thiết của đề tài Trong tiến trình phát triển đất nước hiện nay, hệ thống ngân hàng giữ vai trò rất quan trọng với nhiều đóng góp tích cực cho nền kinh tế. Tuy nhiên, cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ, các ngân hàng cũng đứng trước không ít thách thức khi phải cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong những năm qua, cùng với sự mở rộng liên tục của hệ thống các ngân hàng trong và ngoài nước, sự cạnh tranh cũng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết qua việc tăng cường tiếp cận nhóm khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Là một quốc gia có tốc độ tăng trưởng dân số cũng như kinh tế khá nhanh, cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam hứa hẹn sẽ trở thành một thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được đẩy mạnh. Đứng trước cơ hội đó, trong những năm qua chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Đại Dương nói chung và của chi nhánh Vinh nói riêng rất được chú trọng với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu, khả năng của nhiều đối tượng khách hàng. Với mục tiêu trở thành một ngân hàng đa năng, hiện đại có tầm vóc tương xứng với một ngân hàng TMCP lớn trong nước, có năng lực tài chính, mạng lưới khách hàng, hệ thống chi nhánh, nguồn nhân lực và công nghệ,… đủ mạnh để tạo điều kiện tốt nhất cho việc chuyển hướng thành một ngân hàng hàng đầu trong giai đoạn 2013-2020, NH TMCP Đại Dương đang nỗ lực để trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ có tốc độ phát triển cao, an toàn đa năng và hiệu quả với việc phục vụ lợi ích đa dạng của doanh nghiệp, dân cư, tổ chức bằng cách đa dạng các dịch vụ tiện ích của Ngân hàng. Để góp phần vào việc đạt được mục tiêu của toàn hệ thống cũng như đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cũng để tăng cường khả năng i cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Nghệ An, NH TMCP Đại Dương CN Vinh đang nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, đổi mới phong cách phục vụ khách hàng,…Từ thực tế đó, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Đại Dương cũng như đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đại Dương chi nhánh Vinh”. Trong chương I của luận văn, tác giả đề cập đến ba vấn đề lớn đó là giới thiệu tổng quan về chất lượng dịch vụ, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tại vấn đề tổng quan về chất lượng dịch vụ tác giả đã nêu được khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Cụ thể: - Dịch vụ: Là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. - Chất lượng dịch vụ: là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh của chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ khách hàng đã nhận được. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. - Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: Theo Parasuraman & ctg đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ đó là độ tin cậy (Reliability), tính đáp ii ứng (Responsiveness), tính đảm bảo (Assurance), phương tiện hữu hình (Tangibility) và sự đồng cảm (Empathy). Trong vấn đề thứ nhất, tác giả cũng giới thiệu về mô hình SERVQUAL, mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đại Dương CN Vinh, và các thành phần của chất lượng dịch vụ. Cụ thể: Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Mô hình này được Parasuraman khởi xướng và hoàn thiện. Theo ông, Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế họ đang hưởng thụ.Parasuraman đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ gọi là SERVQUAL đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình. Ở vấn đề thứ hai, tác giả đi vào tìm hiểu về khái niệm, các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên có thể khái quát lại là“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” - Về đặc điểm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm một số đặc điểm nổi bật như: + Số lượng khách hàng lớn + Quy mô giao dịch nhỏ + Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại + Nhạy cảm với chính sách Marketing + Độ rủi ro thấp - Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm có: + Dịch vụ huy động vốn + Dịch vụ cho vay bán lẻ iii [...]... ti Oceanbank Vinh, t ú a chi nh nh ngy cng phỏt trin vng mnh trong giai on cnh tranh gay gt hin nay 18 Trờng Đại học kinh tế quốc dân - - Võ THị THUý HằNG Nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đại Dơng chi nh nh Vinh chuyên ng nh: KINH Tế PHáT TRIểN Ngời hớng dẫn khoa học: gs.ts ngÔ THắNG LợI Hà nội, năm 2013 1 LI M U II T nh cp thit ca ti Trong tin tr nh phỏt trin t... phỏp nhm nõng cao cht lng dch v ngõn hng bỏn l ti NH TMCP i Dng Chi nh nh Vinh Trong chng II, tỏc gi i vo nghiờn cu hai vn ch nh l khỏi quỏt v NH TMCP i Dng v thc trng cht lng dch v NHBL ti NH TMCP i Dng CN Vinh Ti vn th nht, tỏc gi gii thiu v NH TMCP i Dng cng nh NH TMCP i Dng CN Vinh Trc ht, tỏc gi nờu khỏi quỏt chung v NH TMCP i Dng sau ú tỏc gi gii thiu v NH TMCP i Dng CN Vinh v mt s dch v NHBL... Oceanbank cng nh mt s ngõn hng TMCP khỏc trờn a bn thnh ph Vinh - Phm vi nghiờn cu: + Phm vi nghiờn cu ca lun vn l cht lng dch v ngõn hng bỏn l ti NH TMCP i Dng chi nh nh Vinh cng nh ti mt s NH TMCP khỏc trờn a bn thnh ph Vinh + S liu nghiờn cu t nh t ngy 01/01/2010 n ngy 31/12/2012 ti NH TMCP i Dng CN Vinh V Kt cu lun vn Ngoi phn m u, kt lun, mc lc, danh mc bng biu, danh mc vit tt, danh mc ti liu tham... cao cht lng dch v ngõn hng bỏn l ti chi nh nh Vinh trờn c s nh hng phỏt trin cng nh nõng cao cht lng dch v NHBL Bờn cnh ú, tỏc gi cng nờu lờn mt s kin ngh vi NHNN tnh Ngh An vi mc ớch phỏt trin v nõng cao cht lng dch v cỏc NHTMCP núi chung V nh hng nõng cao cht lng dch v NHBL ti chi nh nh Vinh trong thi gian ti gm cú: Bo v, duy trỡ v phỏt huy giỏ tr ct lừi, phỏt trin thng hiu Oceanbank trờn a bn tnh... hng doanh nghip Easy Corporate Banking - V kt qu kinh doanh cỏc dch v Ti vn th hai, tỏc gi nờu thc trng cht lng dch v ngõn hng bỏn l ti NH TMCP i Dng CN Vinh giai on t 2010-2012 cng nh phõn tớch nguyờn nh n dn n cỏc hn ch trong cht lng dch v NHBL ti chi nh nh V thc trng cht lng dch v NHBL, tỏc gi da trờn vic phõn tớch cht lng dch v NHBL ti Oceanbank chi nh nh Vinh cng nh so s nh cht ix lng dch v NHBL... cu: i tng nghiờn cu ch nh ca lun vn l cỏc khỏch hng ang s dng dch v ngõn hng bỏn l ti NH TMCP i Dng chi nh nh Vinh cng nh mt s NH TMCP khỏc trờn a bn thnh ph Vinh Vic nghiờn cu cỏc i tng ny nhm giỳp tỏc gi nh giỏ cht lng dch v ngõn hng bỏn l ti NH TMCP i Dng CN Vinh ng trờn gúc ngi th hng dch v (khỏch hng) - Phng phỏp nghiờn cu: + Phng phỏp phõn tớch: Phõn tớch cỏc nh n t ch nh tỏc ng n cht lng dch... nh m khỏch hng cỏ nh n, h kinh doanh v cỏc doanh nghip va v nh thụng qua cỏc dch v ngõn hng bỏn l L mt quc gia cú tc tng trng dõn s cng nh kinh t khỏ nhanh, c cu dõn s tr, Vit Nam ha hn s tr thnh mt th trng tim nng ca cỏc ngõn hng thng mi, khi mc tiờu thanh toỏn khụng dựng tin mt c y mnh ng trc c hi ú, trong nhng nm qua chin lc phỏt trin ngõn hng bỏn l ca NH TMCP i Dng núi chung v ca chi nh nh Vinh. .. v NHBL m chi nh nh ang cung cp C th: viii - c thnh lp vo ngy 18/12/2009, Ngõn hng i Dng chi nh nh Vinh c t ti 19 Quang Trung, Thnh ph Vinh, Ngh An vi gn 30 cỏn b nh n viờn Sau gn 4 nm i vo hot ng n nay Oceanbank Vinh ó m thờm 4 phũng giao dch vi hn 60 cỏn b nh n viờn Cỏc phũng giao dch c t ti nhng khu vc ụng dõn c trờn a bn thnh ph Vinh ó mang thng hiu Oceanbank n gn hn ti khỏch hng Trong nhng nm qua,... phỏp nhm nõng cao cht lng dch v NHBL ti chi nh nh Vinh nh sau: Hon thin quy tr nh phc v khỏch hng gm cỏc ni dung sau: - V trang phc ca nh n viờn: cn cú thit k ng phc mang du n v bn sc riờng ca Oceanbank, khụng b nhm ln vi cỏc ngõn hng khỏc Nờn cú ng phc cho tng mựa, cho nhng i tng c bit nh ph n mang thai to t nh ng b Khi cú ng phc cn phi yờu cu nh n viờn tuõn th nghiờm tỳc thng nht trong ton chi nh nh. .. bỏn l ca NH TMCP i Dng cng nh a ra mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v ngõn hng bỏn l trong thi gian ti nhm gia tng mc hi lũng ca khỏch hng tụi ó la chn ti nghiờn cu cho lun vn tt nghip ca m nh l: Nõng cao cht lng dch v ngõn hng bỏn l ti NH TMCP i Dng chi nh nh Vinh III Mc tiờu nghiờn cu Mc dự ra mc tiờu tr thnh mt NH TMCP a nng phỏt trin ton din trờn c hai lnh vc bỏn buụn v bỏn l nhng hin . Đại Dương Chi nh nh Vinh 65 3.1.2. Đ nh hướng phát triển dịch vụ NHBL của NH TMCP Đại Dương CN Vinh 66 3.1.3. Đ nh hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của NH TMCP Đại Dương CN Vinh 67 3.2 NH TMCP Đại Dương CN Vinh 41 2.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Đại Dương CN Vinh trong giai đoạn 2010-2012 41 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đại. trong chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nh nh. Về thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, tác giả dựa trên việc phân tích chất lượng dịch vụ NHBL tại Oceanbank chi nh nh Vinh cũng nh so s nh chất