LỜI CAM ĐOAN Bản luận văn này được hoàn thành là cả quá trình nghiên cứu nghiêm túc của tôi cùng với sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn PGS.TS. Đào Thị Phương Liên. Tôi cam đoan các số liệu, kết quả, trích dẫn trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và trung thực. Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Học viên Trần Thị Dung LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Với tấm lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc, em xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau đại học – Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn, PGS.TS Đào Thị Phương Liên, đã trực tiếp chỉ bảo, giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Kinh tế Chính trị đã cho em những ý kiến góp ý quý báu để hoàn chỉnh luận văn. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn. Học viên Trần Thị Dung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN 1 LỜI CẢM ƠN 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 5 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 7 LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8 Những vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại 8 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại 8 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng thương mại 12 Sự cần thiết, tiêu chí đánh giá và những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại 21 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 21 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại 22 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại 24 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại 25 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng thương mại nước ngoài và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Việt Nam 33 Kinh nghiêm ở môt số nước châu Âu và Mỹ 33 Kinh nghiệm của một số nước Châu Á 35 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 38 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NGHỆ AN 40 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nghệ An trong hệ thống của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 40 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 40 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An 42 Hiện trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo Nghệ An 50 Sự phát triển số lượng các dịch vụ. 50 Sự cải tiến về chất lượng các dịch vụ 56 Sự phát triển về số lượng khách hàng 59 Doanh số từ sự phát triển các dịch vụ 62 Thu nhập ròng từ dịch vụ 69 Đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ của NHNo Nghệ An 71 Thành tựu 71 Hạn chế và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo tỉnh Nghệ An 72 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NGHỆ AN 83 Phương hướng, mục tiêu và quan điểm phát triển dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nghệ An 83 Định hướng, mục tiêu của NHNo Việt Nam nói chung và của NHNo Nghệ An.83 Quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nghệ An 85 Các giải pháp phát triển dịch vụ tại NHNo Nghệ An 86 Nhóm giải pháp liên quan đến sự phát triển về số lượng các dịch vụ. 86 Nhóm giải pháp liên quan đến việc nâng cao chất lượng các dịch vụ 92 Nhóm giải pháp liên quan đến phát triển số lượng khách hàng 95 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao doanh thu từ dịch vụ 99 Nhóm giải pháp liên quan đến nâng cao thu nhập ròng từ phát triển dịch vụ 100 Các giải pháp khác 102 Kiến nghị 103 Đối với Nhà nước Việt Nam 104 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam 105 Đối với NHNo Việt Nam 108 KẾT LUẬN 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABC Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu ABIC Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á ATM Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Atranfer Dịch vụ chuyển khỏan qua tin nhắn điện thoại từ tài khỏan này sang tài khỏan khác mở tại NHNo. Agriseco Công ty Chứng khóan Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam BHXH Bảo hiểm xã hội POS Điểm chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHN o Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn NHNo&PTNT VN Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng L/C Thư tín dụng VNtopup Dịch vụ nộp tiền điện thoại qua tin nhắn điện thoại từ tài khoản mở tại NHNo. SPDV Sản phẩm dịch vụ SWIFT Mạng thanh toán tài chính liên ngân hàng toàn cầu Western Union Dịch vụ chuyển tiền quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng biểu: Bảng 2.1: Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế từ năm 2008 - 2012 51 Bảng 2.2: Quy mô phát triển dịch vụ chứng khoán từ năm 2008-2012 54 Bảng 2.3: Qui mô phát triển dịch vụ Thẻ ATM từ năm 2008-2012 57 Bảng 2.4: Dịch vụ thu hộ Ngân sách nhà nước từ năm 2008-2012 60 Bảng 2.5: Qui mô phát triển dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2008-2012 61 Bảng 2.6: Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh từ năm 2008-2012 62 Bảng 2.7: Doanh thu dịch vụ từ năm 2008-2012 62 Bảng 2.8: Doanh số thanh toán qua Ngân hàng từ 2008-2012 64 Bảng 2.9: Kết quả dịch vụ chuyển tiền kiều hối từ năm 2008 - 2012 67 Bảng 2.10: Kết quả chuyển tiền cá nhân đi nước ngoài từ 2008-2012 67 Bảng 2.11: Qui mô phát triển dịch vụ bảo hiểm ABIC từ năm 2008-2012 69 Bảng 2.12: Thu nhập ròng từ dịch vụ từ năm 2008-2012 70 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Kết quả mua bán ngoại tệ từ năm 2008 - 2012 53 Biểu đồ 2.2: Thị phần máy ATM đến 31/12/2012 trên địa bàn Nghệ An 58 Biểu đồ 2.3: Số lượng tài khoản thanh toán từ năm 2008-2012 60 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Agribank Nghệ An 47 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn Hoạt động của các ngân hàng nước ngoài đang tạo sức ép cạnh tranh lớn cho các ngân hàng thương mại trong nước. Vì vậy, việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề sống còn trong bối cảnh hội nhập kinh tế. Tuy nhiên, các Ngân hàng thương mại trong nước nói chung và ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nghệ An (NHNo&PTNT) nói riêng đang gặp không ít thách thức khi thực hiện mục tiêu chiến lược này. Những năm gần đây, các ngân hàng ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Chiến lược trong cuộc đua cạnh tranh dịch vụ được các Ngân hàng thương mại cổ phần áp dụng là đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng. Nếu như trước đây, hoạt động đầu tư tín dụng của các Ngân hàng chiếm từ 85- 90%/tổng doanh thu, 10-15% còn lại từ hoạt động thu phí dịch vụ thì hiện nay, cơ cấu này đã dần thay đổi theo hướng 60-65% từ hoạt động tín dụng và 35-40% từ dịch vụ. Các ngân hàng đã và đang triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ATM cung cấp những tiện ích về rút tiền, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ, cho vay qua thẻ, thu đổi ngoại tệ Các dịch vụ ngân hàng như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn… đang được các Ngân hàng đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. Nhiều NHTM trong nước đã có dịch vụ Internet Banking, Home Banking, SMS Banking, Mobile Banking Các chuyên gia ngân hàng cho rằng 2-3 năm nữa các dịch vụ ngân hàng Việt Nam có thể tiếp cận tiêu chuẩn dịch vụ ngân hàng quốc tế. Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua còn có những hạn chế. Các sản phẩm tài chính của ngân hàng ở Việt Nam vẫn còn ít so với các nước khác, chưa đủ đáp ứng nhu cầu. Tuy phí có thể cao, nhưng dịch vụ của các 1 ngân hàng nước ngoài đa dạng và chất lượng hơn hẳn nhờ đội ngũ nhân viên được đào tạo kỹ năng chuyên nghiệp. Ngoài ra, lợi thế về công nghệ và quản trị đã giúp các ngân hàng bán lẻ nước ngoài tại Việt Nam đưa ra các dịch vụ tiện ích hơn. Từng dịch vụ của Ngân hàng chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt, tính tiện ích của một số dịch vụ chưa cao, nên đến nay mới chỉ có khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking, Home Banking, SMS Banking, Mobile Banking chưa thu hút nhiều khách hàng tham gia trong khi ở nước ngoài, các dịch vụ này rất phổ biến đối với người dân. Nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa chưa có thói quen quan tâm sử dụng các dịch vụ tài trợ thương mại như bao thanh toán, bảo lãnh, dịch vụ quản lý dòng tiền và các sản phẩm công cụ phái sinh. Đối tượng sử dụng thẻ thanh toán thường xuyên, chủ yếu vẫn là người làm việc trong lĩnh vực liên quan đến tài chính, ngân hàng, du lịch. Ngoài lý do ngân hàng chưa tạo dựng được thương hiệu, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, còn có lý do khách quan từ nền kinh tế chưa đủ độ lớn, vẫn nặng thanh toán bằng tiền mặt. Bên cạnh, do thói quen và thu nhập không được công khai, minh bạch nên các dịch vụ ký gửi vàng, cho thuê két sắt, quản lý tài sản hộ cho gia đình ở nước ta cũng chưa có điều kiện phát triển như nhiều nước khác. Yêu cầu cấp bách đặt ra cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay nói chung và NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An nói riêng là phải phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đồng thời giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Trước hết, đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. 2 Thứ hai là, cần đầu tư công nghệ mới, tạo cơ hội cho các ngân hàng trong nước bắt kịp các ngân hàng nước ngoài. Mặc dù vậy, bên cạnh việc cạnh tranh thị phần trên thị trường cùng với các ngân hàng ngoại, các ngân hàng nội địa cần phải hợp tác, cùng phát triển, học hỏi và tự đổi mới nhằm đuổi bắt các ngân hàng ngoại lâu đời có thế mạnh công nghệ, nhân lực, kỹ năng kinh doanh Giải quyết các tồn tại, yếu kém của những dịch vụ cũ và hoàn thiện các dịch vụ mới là nhân tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay. Chính vì thế, tác giả xin chọn Đề tài “Phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nghệ An" làm đối tượng nghiên cứu trong luận văn này. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, trong đó có phần đóng góp của ngành tài chính - ngân hàng mà trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng là một trong những thành tố quan trọng. Vì vậy, cũng đã có một số đề tài, nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng nhưng chỉ dừng lại ở một loại hình dịch vụ riêng lẻ như dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc coi toàn bộ hoạt động của ngân hàng đều là dịch vụ mà chưa đi vào việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng ngoài hoạt động chính là huy động và cho vay như: Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” năm 2009 của tác giả Hồ Thiện Bảo Lộc. Trong luận văn tác giả sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, logic, tổng hợp, nghiên cứu lý thuyết và tổng kết thực tiễn những vấn đề cơ bản liên quan đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM, đánh giá thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn từ năm 2005-2008 để đưa ra những giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. 3 [...]... vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nghệ An Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nghệ An 8 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Những vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại Những vấn đề chung về ngân hàng thương... triển dịch vụ của ngân hàng thương mại Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại Vậy phát triển dịch. .. nhanh chóng tìm các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại Một là sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng Có thể nói dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn Điều đó làm... thời kỳ thể hiện dịch vụ đó phát triển đến mức độ nào và được ngân hàng quan tâm đẩy mạnh phát triển nó ra sao Năm là, sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ Đây là con số tương đối thể hiện hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng Được các ngân hàng sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua các thời kỳ Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại Qua... số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đây cũng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ ngân hàng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và dịch vụ đó có khả năng phát triển Bốn là, sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ Sự tăng trưởng về doanh số hoạt động từng dịch vụ qua các thời... phát triển dịch vụ ngân hàng cho các NHTM Việt Nam Thạc sỹ Lương Huỳnh Anh Thư đã đưa ra một số vấn đề có liên quan đến phát triển sản phẩm dịch vụ cụ thể được thể hiện qua nội dung luận văn của tác giả là Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Tỉnh Ninh Thuận”, năm 2010 Luận văn đã: - Giới thiệu tổng quan cũng như kết quả nổi bật trong kinh doanh của Ngân. .. khách hàng của ngân hàng thương mại đều được coi là dịch vụ ngân hàng thương mại Như vậy khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ ngân hàng cho thị trường là rất lớn 13 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại dịch vụ ngân hàng Ở đây tác giả lấy tiêu chí về loại hình nhu cầu tiêu dùng của khách hàng để phân loại thì dịch vụ ngân hàng bao gồm như sau: Một là, dịch. .. vớicác dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, đa số các dịch vụ mới ra đời đều được khách hàng chấp nhận Chẳng hạn như: các dịch vụ ngân hàng hiệđại như dịch vụ e-Banking, home-banking, phone-Banking, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Electron của ngân hàng Á Châu; thẻ ATM của NHNo& PTNT Việt Nam, đều được thị trường chấp nhận nhanh chóng và mang... các ngân hàng này những lợi thế cạnh tranh vì đã cung ứng cho khách hàng những sản phẩm ngân hàng hiện đại và có nhiều tiện ích 23 Từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại Thứ nhất là phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ cho các NHTM đáp ứng tốt các nhu cầu của thị trường Thứ hai là phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng khả năng cạnh tranh So với các ngành kinh tế khác, ngành ngân hàng có dịch vụ. .. những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại - Khảo cứ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số quốc gia 7 trên thế giới, từ đó rút ra bàn học kinh nghiệm áp dụng cho Việt Nam nói chung và NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ của NHNo&PTNT Nghệ An, trên cả 2 mặt: thành tựu và những hạn chế, đồng . phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nghệ An. Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nghệ An. 7 CHƯƠNG. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NGHỆ AN 40 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nghệ An trong hệ thống của Ngân hàng Nông nghiệp. dịch vụ ngân hàng tại NHNo tỉnh Nghệ An 72 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NGHỆ AN 83 Phương hướng, mục tiêu và quan điểm