Chuyên đề tốt nghiệp LI NểI U Trong bi cnh hội nhập thành viên WTO cảnh áp lực cạnh tranh ngày tăng cao kinh tế thị trường, mà hàng ngày có hàng trăm doanh nghiệp đời nhiều hình thức khác lớn mạnh không ngừng, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị định đến tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt, trước phát triển nhanh chóng tiến khoa học- cơng nghệ đại vũ khí sắc bén để chống lại áp lực cạnh tranh chiến dịch nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực cạnh tranh, tạo riêng biệt doanh nghiệp với Hiện nay, sống xã hội dịch vụ, dịch vụ chiếm vị trí ngày quan trọng kinh tế quốc dân mặt giá trị lao động xã hội Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70%- 80% cấu GDP lao động làm việc lĩnh vực dịch vụ gấp 3- lần lao động làm việc khu vực sản xuất vật chất Các hoạt động dịch vụ không quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà tác động liên quan chặt chẽ tới phát triển, hồn thiện nhu cầu vật chất, văn hố, tinh thần phát triển toàn diện người Xã hội phát triển, thu nhập người dân ngày tăng lên nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ sở quan trọng cho đẩy mạnh trình hội nhập, giao lưu kinh tế mở rộng trao đổi thương mại quốc tế doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa định đến nâng cao khả cạnh tranh, khẳng định vị doanh nghiệp thị trường Nắm bắt tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, năm qua tai Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng Công ty Viễn thơng Qn đội bắt kịp trình độ khoa học tiên tiến đại hoà nhập Chuyên đề tốt nghiệp vi th trng ang ngy mt thay đổi, cung cấp nhiều dịch vụ thông tin Bưu thuận tiện, chất lượng cao đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế- trị- xã hội góp phần không nhỏ vào nghiệp đổi đất nước Tuy nhiên, so với đối thủ cạnh tranh khác nước khu vực Bưu cục nhỏ bé, sở vật chất eo hẹp, chất lượng phục vụ hạn chế, nhiều tiêu chất lượng thua so với đối thủ cạnh tranh lớn, Bưu cục phải đối mặt với thách thức canh tranh gay gắt Xuất phát từ vấn đề qua thời gian thực tập Bưu cục thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội em chọn nghiên cứu đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Viettel Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội” Sau q trình sâu tìm hiểu cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính, vận dụng lý luận học thực tế em có cách nhìn sâu lý luận thực tiễn, tìm ưu điểm hạn chế tồn công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu cục Từ rút kinh nghiệm học tập, mạnh dạn đề xuất số ý kiến với mong muốn hoàn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu cục Triệu Việt Vương Bố cục chuyên đề gồm phần: Chương I:Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ việc nâng cao chất lượng dịch vụ Chương II: Thực Trạng chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Viettel Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Viettel Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng cụng ty Vin thụng Quõn i Chuyên đề tốt nghiÖp Với thời gian ngắn, khả kiến thức kinh nghiệm hạn chế viết em khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong bảo cho ý kiến đóng góp thầy giáo hướng dẫn Th.S Lê Thanh Ngọc toàn thể cán CNV Bưu cục để tạo điều kiện cho em nhận thức cách toàn diện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 04 năm 2008 Sinh viên: Giàng A Dua Chuyªn ®Ị tèt nghiƯp CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICỤ DỤ I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.Khái quát dịch vụ Dịch vụ có từ lâu giữ vị trí quan trọng đời sống kinh tế xã hội Kinh tế phát triển, dịch vụ giữ vị trí quan trọng Ngày dịch vụ mang lại thu nhập cao chiếm đại phận GDP hầu có kinh tế phát triển ( chẳng hạn Hoa Kỳ, năm 1948 dịch vụ chiếm 54%, 1968 chiếm 63% năm 1978 dịch vụ chiếm 68%, tỷ lệ cịn cao hơn) Kinh doanh dịc vụ ngày sơi động phát triển.Chính xã hội dịch vụ xã hội sau công nghiệp Ở nước ta năm gần kinh tế dịch vụ phát triển nhanh chóng Đảng Nhà nước hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ tương lai gần, dịch vụ chiếm 48% GDP đất nước Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt nước nước ngoài, cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo chất dịch vụ Marketing dịch vụ 1.1 Bản chất dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Từ quan điểm thấy dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo nhân tố cấu thành dịch vụ khơng hàng hóa hữu, chúng không tồn dạng vật Chẳng hạn xem phim, dự chương trình ca nhạc, nhận biết nội dung thưởng thức nghệ thuật phim hát ca sĩ trình bày, song khơng cầm Sản phẩm dịch vụ nằm trạng thái vật chất, người ta nghe số giác quan cảm nhận được: nghe hỏt thy Chuyên đề tốt nghiệp hay ỳng nhạc điệu, chất giọng ca sĩ ngào đầm ấm Nhìn tranh thấy đẹp khơng nội dung sâu sắc, quy luật hội họa thể tài hoa mà thiên bẩm họa sĩ xuất thần tranh Sản phẩm dịch vụ vượt giới hạn vật chất lan vào trạng thái tinh thần… phi vật chất trạng thái tình cảm, ý thức… Khán giả thơgn cảm chia sẻ nỗi buồn đau với nhân vật éo le sân khấu hay vui tươi sản khoái thưởng thức tình ca Mỗi loại dịch vụ mang laic ho người tiêu dùng giá trị Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận từ dịch vụ Giá trị thỏa mãn giá trị mong đợi người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm động mua dịch vụ Để sâu vào dịch vụ, cần tìm hiểu thêm vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ sau:  Dịch vụ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi người tiêu dùng Đó mục tiêu tìm kiếm người mua  Dịch vụ bao quanh: Là dịch vụ phụ khấu độc lập dịch vụ hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh nằm hệ thống dịch vụ tăng thêm lợi ích cốt lõi dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm  Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ dịch vụ bao quanh doanh nghiệp phải đạt tới mức độ tương ứng người tiêu dùng nhận chuỗi giá trị xác định phù hợp với chi phí mà khách hàng tốn Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với mức quy chế dịch vụ nhà cung cấp  Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ bản, dịch v bao quanh, dch v s ng Chuyên đề tèt nghiÖp 1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hình hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu khơng có Dịch vụ co bốn đặc điểm bậc sau: - Dịch vụ có đăc tính khơng hữu: Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, không tồn dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính khơng hữu biểu lộ khác loại dịch vụ Ta xác định mức độ sản phẩm hữu, dịch vụ hoàn hảo mức độ trung gian dịch vụ hàng hóa hữu qua sơ đồ sau: Đào tạo Hiện hữu Dịch vụ dân Hàng không Dịch vụ Đồ uống nhẹ Trang sức Khơng hữu Xà phịng, đường Mơ hình1: Quan hệ hàng hóa hữu dịch vụ - Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa Trước hết hoạt động cung ứng, nhân viên dịch vụ tạo dịch thời gian làm việc khác Chẳng hạn nhân viên lễ tân khách sạn phải mỉm cười than thiện với khách - Dịch vụ có tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể không đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ cở phát triển thành Một sản phẩm cụ thể gắn liền với cấu trúc kết trình hoạt động hệ thống cấu trúc Q trình sản xuất gắn liền với việc tiờu dựng Chuyên đề tốt nghiệp dch v Ngi tiêu dùng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho Từ đặc điểm cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ khơng tùy tiện, tría lại phải thận trọng Phải có nhu cầu, có khách hàng q trình sản xuất thể thực - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực sang khu vực khác Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Cũng từ đặc điểm mà làm cân đối qua hệ cung cầu cục thời điểm khác ngày, tuần tháng Bốn đặc tính nêu miêu tả qua sơ đồ sau: Không hữu Không tách rời Dịch vụ Mau hỏng Khơng đồng Mơ hình 2: Mơ tả bốn đặc dịch vụ Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ từ lâu mối quan tâm nhiều người Trong hàng hoá hữu nhà Mảketing kiểm soát quản trị theo chiến lược Marketing chung chất lượng Chuyªn ®Ị tèt nghiƯp dịch vụ khó xác định chưa có chiến lựơc quản lý có hiệu quả.Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ vấn đề lớn đặt nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế yếu tố chi phối chưa hố Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách hàng có khác lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả thu hồi vốn đầu tư, tăng suất lao độn, hạ thấp chi phí sản xuất cuối tăng lợi nhuận Đó lợi ích có tính chiến lược lâu dài doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát quản trị chất lượng hàng hoá hữu sang áp dụng cho dịch vụ dịch vụ có đặc tính riêng biệt chi phối trình hình thành, vận động chất lượng 2.1 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ Những đặc điểm bật dịch vụ chi phối tới chất lượng, đặc điểm cụ thể sau: Thứ nhất: Dịch vụ có đặc tính khơng hữu ( vơ hình) chúng tập hợp hoạt động yếu tố vật chất hữu khó quán xuyến đến chất lượng đồng Hầu hết dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ kiểm nghiệm Đặc biệt dịch vụ kiểm trâ trước bán để đảm bảo chất lượng Do tính khơng hiêj hữu nên doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ đánh giá dịch vụ Thứ hai: Các dịch vụ, đặc biệt dịch vụ với hàm lượng lao động lớn thường không đồng Việc thực dịch vụ có thay đổi người cung cấp, khách hàng thời điểm cụ thể Sự tưong thích hành vi nhân viên dịch vụ khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng có khác so với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận Chuyªn ®Ị tèt nghiƯp Thứ ba: Sản xuất tiêu dùng dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết chất lượng dịch vụ không thiết kế tạo nhà máy sau phân phối chọn vẹn cho khách hàng Trong dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất chuyển giao phân phối dịch vụ, tác động qua lại nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thực kiểm soát với mức độ định lên chất lượng dịch vụ dịch vụ có mật độ khách hàng tham gia lớn ( cắt tóc, khám bệnh, đào tạo, điều dưỡng…) khách hàng có ảnh hưỏng tới q trình dịch vụ 2.2 Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ Các yếu tố sau yếu tố mẫu chốt, yếu tố định đến chất lượng dịch vụ - Tính tiếp cận: Bao gồm khả tiếp cận dễ dàng có nghĩa là: + Dịch vụ dễ tiếp cận + Thời gian chờ dịch vụ không lâu + Thời gian hoạt động thuận tiện + Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ - Tính tin cậy được: Bao gồm thực thích hợp có độ tin cậy Thực dịch vụ lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng thong điệp truyền thong mình, đồng thời bảo đảm: + Tính tiền + Ghi chép xác + Thực dịch vụ kế hoạch - Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ nao có để thảo mãn nhu cầu khách hàng bao gồm: + Quy chế, thủ tục dịch vụ ( thuận lợi dễ dàng không?) + Giao dịch dịch vụ nhanh chóng + Khách hàng tới lĩnh vực + Dịch vụ nhanh chóng, thoả mãn tc thi Chuyên đề tốt nghiệp - Nng lc: Có nghĩa kỹ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ, bao gồm: + Kién thức kỹ nhân viên cung cấp + Kiến thức kỹ nhân viên trợ giúp + Khả nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức - Cư xử lịch sự: Tính lịch sự, tơn trọng, quan tâm, thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ + Quan tâm tới cải, tài sản khách hàng + Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch hấp dẫn - Giao tiếp: Hướng dẫn cho khách hàng lời nói ngắn gọn để họ hiểu lắng nghê họ Chú ý tới phong cách, thái độ khách hàng khác ( kiểu cách với người có học, thẳng thắn đơn giản với người bình thường) với nội dung là: + Giải thích dịch vụ + Giải thích giá dịch vụ + Giải thích chuyển giao dịch vụ chi phí + Bảo đảm với khách vấn đề giải - Uy tín bao gồm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ lòng họ, cụ thể là: + Tên công ty + Sự tiếng công ty + Tính cách nhân viên cung cấp dịch vụ + Độ phức tạp hoạt động chuyển giao dịch vụ - Sự an tồn: Khơng bị nguy hiểm, khơng mạo hiểm, khơng nghi ngờ + An tồn vật chất + An tồn tài + Bí mật - Tính hữu hình hố: Bao gồm dấu hiệu vật chất dịch vụ + Phương tiện vật chất 10 Chuyên đề tốt nghiệp chuyờn gi th cho hng, gi thông tin mà khách hàng yêu cầu, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng Đẩy mạnh hoạt động giải khiếu nại khách hàng Việc tìm hiểu nguyên sâu xa khiến khách hàng bỏ (nói cách đơn giản khách) quan trọng Trong q trình địi hỏi phải có phân tích tỉ mỉ để thấy lý thực sự, tiềm ẩn bên vấn đề Đó việc phải chờ đợi lâu, Bưu phẩm, bưu kiện bị thất lạc hay bị hư hỏng, thái độ phục vụ nhân viên phục vụ khơng tận tình v v Hậu tất yếu khách hàng không thoả mãn họ tìm cơng ty khác Cho nên mục tiêu đặt Bưu cục là: thực công việc ngày từ lần đầu tiên, đảm bảo khách hàng hài lòng lúc Mục tiêu tuyệt đối đích để doanh nghiệp vươn tới Nhưng rõ ràng khách hàng khác biệt sở thích, thị hiếu yêu cầu Và không thực tế trơng đợi khơng có khơng hài lịng Việc tìm hiểu có số khách hàng khơng hài lịng thiết kế hệ thống xử lý lời phàn nàn cách có hiệu xu hướng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu cục Vì Bưu cục cần có giải pháp sau nhằm giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng cho phù hợp, thoả mãn yêu cầu khách hàng - Bưu cục cần có hệ thống xử lý hiệu lời phàn nàn khách hàng việc tạo điều kiện thuận tiện cho việc phàn nàn khách hàng, bất thoả mãn giảm bớt, khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm - Bưu cục áp dụng quy trình quản lý hiệu đơn khiếu nại/phàn nàn( Procedure to handle complaints): 57 Chuyên đề tốt nghiệp n khiếu nại Đơn khiếu nại Nhận đơn Nhận đơn (Giải thích (Giải thích xử lý xử lý nào) nào) Điều tra nghiên cứu Điều tra nghiên cứu Chuyển (Tới Chuyển (Tới phận thích hợp) phận thích hợp) Khơng xử lý Không xử lý Xử lý Xử lý (Sửa chữa, hiệu (Sửa chữa, hiệu chỉnh) chỉnh) Thông báo (Tới Thông báo (Tới người kiện) người kiện) Kiểm tra Kiểm tra Hoàn thành Hoàn thành (Ghi sổ, chất, (Ghi sổ, chất, động tác hiệu chỉnh) động tác hiệu chỉnh) Phổ biến Phổ biến (Các biện pháp kết (Các biện pháp kết hợp) hợp) Phát triển Phát triển (Các biện pháp kết (Các biện pháp kết hợp) hợp) Hệ thống quản Hệ thống quản lý liệu lý liệu Quá trình Quá trình soạn thảo soạn thảo chiến lược chiến lược Mơ hình 2: Quy trình quản lý hiệu đơn khiếu nại/phàn nàn 58 Chuyªn ®Ị tèt nghiƯp Bưu cục cần thiết kế hệ thống xử lý khiếu nại/phàn nàn cho khách hàng dễ dàng tiếp cận trình bày vấn đề họ (hệ thống điện thoại đường dây nóng trả lời lúc thắc mắc khách hàng – toll free numbers) Tuy nhiên không nên để dễ tiếp cận quá, ví dụ bàn tiếp nhận khiếu nại đặt cạnh bàn tiếp tân, gây ấn tượng Bưu cục trơng đợi có nhiều đơn khiếu nại, điều hay bị đánh đồng với chất lượng dịch vụ không tốt Khách hàng nhanh chóng nắm lấy điều xét tìm lỗi, vấn đề cảm thấy khơng cịn độ tin cậy Bưu cục - Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng hiệu lời phàn nàn, cơng ty cần cố gắng tìm tận gốc nguyên nhân gây lỗi Vì phận quản lý thông tin nối với hệ thống để ghi lại đơn khiếu nại báo cáo tới ban lãnh đạo Bưu cục Ban lãnh đạo Bưu cục xác định xem nguyên nhân gây lỗi sửa đổi phát triển dịch vụ Hoàn thiện hệ thống sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu cục ngày tốt Như biết, điều kiện cần thiết để doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh đồng thời đảm bảo cho trình sản xuất kinh doanh diễn bình thường liên tục hệ thống sở vật chất Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động kinh doanh điều kiện xác định máy móc thiết bị, cơng nghệ Trình độ đại máy móc thiết bị quy trình cơng nghệ doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Nếu doanh nghiệp có sở vật chất lạc hậu, có tuổi thọ lâu đời khó tạo chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng mặt kinh tế tiêu chất lượng dịch vụ (thời gian, xác, an tồn…) Chính việc hoàn thiện hệ thống sở vật chất việc làm cần thiết doanh nghiệp muốn tạo chất lượng dịch vụ tốt, muốn thoả mãn nhu cầu khách hàng Do Bưu cục chủ yếu hoạt động kinh doanh loại dch v Bu chớnh 59 Chuyên đề tốt nghiệp nước ngồi nước máy móc thiết bị chủ yếu hệ thống máy vi tính, máy in, máy fax, ô tô thiết bị khác…cho nên năm vừa qua, Bưu cục đầu tư tài sản cố định với giá trị: 1.633.275.175 đồng (5 ơtơ máy tính + máy in), tốn với cơng ty Đầu tư xin tốn: 550.643.632 đồng (15 máy tính + máy in, thiết bị mạng, máy tính Server, 13 máy điều hồ( Phía Bắc), sửa chữa nhà làm việc Công cụ, dụng cụ sản xuất: điện thoại di động, cặp bưu tá, xe đẩy hàng, máy đóng đai… ( trị giá 358.235.250 đồng) Tuy nhiên, so với đối thủ cạnh tranh hệ thống sở vật chất Bưu cục cịn nhiều hạn chế, để đáp ứng chất lượng dịch vụ cách tốt Bưu cục cần có biện pháp sau nhằm hồn thiện hệ thống sở vật chất mình, hồn thiện mơ hình 1: hệ thống sáng tạo & cung ứng dịch vụ - Cần phải đầu tư thêm xe ô tô phục vụ sản xuất để tránh tình trạng nhận, phát BK, BP, hàng hố bị chậm ảnh hưởng tới tiêu thời gian dịch vụ - Nên loại bỏ xe xuống cấp, hư hỏng nhiều, hết khấu hao mà lâu Bưu cục tận dụng đưa vào hoạt động - Bưu cục cần sử dụng tối đa suất có hiệu loại phương tiện vận chuyển phục vụ sản xuất kinh doanh - Đảm bảo phương tiện vận chuyển an tồn (ơtơ), máy móc (máy tính, máy fax, máy in) phục vụ tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh - Cần có kế hoạch đầu tư, nâng cấp, bảo dưỡng trang bị thiết bị vật kỹ thuật theo định kỳ Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng phận hợp thành quan trọng hệ thống quản trị kinh doanh Nó có quan hệ tác động qua lại với hệ thống khác hệ thống quản trị kinh doanh hệ thống quản trị Marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân Hệ thống quản lý chất lượng không ch l kt qu ca h 60 Chuyên đề tốt nghiƯp thống khác mà cịn đặt u cầu cho hệ thống quản lý khác Nếu tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng có tác dụng mặt - Bảo đảm sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu khách hàng - Duy trì tiêu chuẩn mà cơng ty đạt cách thành công - Cải tiến tiêu chuẩn lĩnh vực cần thiết - Kết hợp hài hoà sách thực tất phận phòng(ban) - Cải tiến hiệu - Tạo ổn định giảm thiểu biến động - Loại bỏ phức tạp giảm thời gian xử lý - Tập trung quan tâm đến chất lượng - Bảo quản sản phẩm dịch vụ phân phối lúc - Giảm chi phí hoạt động Vì Bưu cục cần chọn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh Bưu cục lựa chọn xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 nhằm nâng cao khả cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu cục thời gian tới Để xây dựng tiến hành áp dụng thành cơng mơ hình việc phải chuẩn bị yếu tố tảng để tiến hành triển khai áp dụng ISO9001 Bưu cục người, cơng nghệ thơng tin Đồng thời phải có kế hoạch xây dựng chương trình thực ISO9001:2000 Sau chuẩn bị đầy đủ nguồn lực cần thiết Bưu cục cần có kế hoạch thực sau: - Giới thiệu ISO9001:2000 cho toàn thể thành viên Bưu cục: mục đích làm cho thành viên Bưu cục nhận thấy lợi ích thiết thực ISO9001:2000 việc nâng cao chất lượng dịch vụ Và Bưu cục cần có biện pháp tuyên truyền thuyết phục thnh viờn tham 61 Chuyên đề tốt nghiệp gia hng ứng việc áp dụng ISO9001:2000, từ giúp họ nắm vấn đề mấu chốt hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 - Bưu cục cần biên soạn tài liệu cho việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 để phân tích tình hình hoạch đinh cụ thể như: Chính sách chất lượng Bưu cục; lâp kế hoạch thực hiện, thành lập ban đạo, nhóm cơng tác… - Cần xây dựng tiến hành tổ chức khâu đào tạo chuyên sâu cho cán quản lý thành viên Bưu cục Tập huấn cho cán phòng ban lựa chọn nắm vững nguyên tắc yêu cầu, đặc điểm lợi cạnh tranh áp dụng ISO9001:2000 62 Chuyên đề tốt nghiệp - Tin hnh trin khai áp dụng ISO 9001 : 2000 Bưu cục qua bước sau: HOẠT ĐỘNG ĐẦU RA Thành lập ban ISO9001 Cam kết nhân viên Cam kết áp dụng ISO9001 thông qua đào tạo Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo Viết sách chất lượng Xác định trách nhiệm quyền hạn Xác định mơ tả q trình chủ yếu QMS Yêu cầu đào tạo nhân viên Nhân viên thực hiện(*) Các chuyên gia đánh giá chất lượng nội Chính sách chất lượng Sơ đồ tổ chức Mơ tả trách nhiệm quyền hạn Sổ tay chất lượng Viết sổ tay chất lượng thủ tục quy trình, lập biểu mẫu(*) Các thủ tục qui trình Vận hành QMS Báo cáo đánh giá Đào tạo Đánh giá QMS Duy trì QMS Chứng nhận ISO9001 Đăng ký Đánh giá chất lượng nội tháng/lần Công bố kết 63 Tái ỏnh giỏ thỏng/ln Chuyên đề tốt nghiệp - Sau tiến hành triển khai áp dụng Bưu cục cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng nội nhằm xem xét hệ thống thực có phù hợp với hệ thống tài liệu, hồ sơ hay không Để xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 thành cơng có hiệu Bưu cục cần chuẩn bị nguồn lực tài chính, công nghệ, thông tin đặc biệt đội ngũ cán bộ, nhân viên vừa có hiểu biết sâu sắc vấn đề liên quan đến lĩnh vực chất lượng, vừa có trình độ kỹ thuật, trình độ quản lý, trình độ tổ chức Đồng thời đội ngũ cần có trách nhiệm, có tâm huyết đủ lực để lôi thành viên Bu cc tham gia thc hin 64 Chuyên đề tốt nghiÖp KẾT LUẬN Như thấy chất lượng dịch vụ chìa khố quan trọng tạo nên thành bại doanh nghiệp Một doanh nghiệp có định hướng chất lượng dịch vụ tốt thích nghi với nhu cầu khách hàng, với đòi hỏi khách hàng thiết lập quan hệ với khách hàng chặt chẽ có tinh thần hợp tác chia khố để có lợi cạnh tranh lâu dài liên tục đáp ứng trông đợi khách hàng theo cách họ nhìn nhận gia tăng giá trị Nếu khách hàng đến với doanh nghiệp mà khơng thoả mãn họ quay lưng lại đến với đối thủ cạnh tranh Nhiều doanh nghiệp thất bại họ thiếu chuẩn mực thực thi khơng có hệ thống mục tiêu nhằm tới thoả mãn đòi hỏi, yêu cầu khách hàng Vì vậy, giữ khách yêu cầu chiến lược doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp dự báo khả thu lời, phát triển quan hệ, khuyến khích gia tăng hoạt động mua lặp lại thường xuyên v v…Cho nên nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu cục biện pháp hữu hiệu để mở rộng phát triển Bưu cục nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng việc cung cấp dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh Bưu cục với đối thủ cạnh tranh nước Sau thời gian trang bị kiến thức nhà trường qua trình thực tập Bưu cục Em xin mạnh dạn đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu cục thời gian tới Đó ý kiến chủ quan thân mà em nhìn nhận với khả mình, song em mong muốn Bưu cục ngày vững mạnh, phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, nâng cao uy tín khả cạnh tranh thị trường ngồi nước Do cịn hạn chế thời gian kinh nghiệm thực tế nên viết khơng tránh khỏi thiếu sót, mong bảo thầy tồn thể cán CNV Bu cc 65 Chuyên đề tốt nghiệp Mt ln nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Lê Tanh Ngọc cán CNV Bưu cục Bưu chính- Cơng ty Viễn thơng Qn đội giúp đỡ em hoàn thành tốt viết Hà Nội, ngày 10 tháng 04 năm 2008 Sinh viên: Giàng A Dua 66 Chuyên đề tốt nghiệp TI LIU THAM KHO T.S Lưu Văn Nghiêm – Giáo trình Marketing kinh doanh dich vụ ( Nhã xuất ban Thống kê) PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc, TS Trần Văn Bão – Giáo trình Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp thương mại ( Nhà xuất Lao động – Xã hội) PGS.TS Hoành Minh Đường PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc – Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thưong mại ( Nhà xuất Lao động – Xã Hội) Tạp chí Bưu Viễn thơng GS – TS Nguyễn Đình Phan - Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức(Nhà xuất giáo dục) Trang web www.viettelmobile.com.vn Các tài liệu kinh doanh hoạt động Bưu cục Triệu Việt Vương, công ty viễn thông Quân i 67 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MC CC T VIẾT TẮT BP, BK, BP CPN : Bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh CBCNV : Cán công nhân viên CMT : Chứng minh thư KTKV1, KTKV2 : Khai thác khu vực 1, khai thỏc khu vc 68 Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC II 26 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 69 ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIETTEL TẠI BƯU CỤC TRIỆU VIỆT VƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIETTEL TẠI BƯU CỤC TRIỆU VIỆT VƯƠNG THUỘC TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG... tập Bưu cục thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội em chọn nghiên cứu đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Viettel Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông. .. chung chất lượng dịch vụ việc nâng cao chất lượng dịch vụ Chương II: Thực Trạng chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Viettel Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân