một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính viettel tại bưu cục triệu việt vương thuộc tổng công ty viễn thông quân đội

69 531 0
  • Loading ...
1/69 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 30/10/2014, 22:28

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp LỜI NÓI ĐẦU Trong bối cảnh hội nhập và là một thành viên của WTO cảnh áp lực cạnh tranh ngày càng tăng cao của nền kinh tế thị trường, khi mà hàng ngày có hàng trăm doanh nghiệp ra đời dưới nhiều hình thức khác nhau lớn mạnh không ngừng, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt, trước sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học- công nghệ hiện đại thì một trong những vũ khí sắc bén để chống lại áp lực cạnh tranh là chiến dịch nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh, tạo sự riêng biệt giữa các doanh nghiệp với nhau. Hiện nay, chúng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ, dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lao động xã hội. Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70%- 80% trong cơ cấu GDP và lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3- 4 lần lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất. Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hoá, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải được nâng cao chất lượng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Nắm bắt được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, trong những năm qua tai Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội đã bắt kịp trình độ khoa học tiên tiến hiện đại và hoà nhập 1 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp với thị trường đang ngày một thay đổi, cung cấp nhiều dịch vụ thông tin Bưu chính thuận tiện, chất lượng cao đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế- chính trị- xã hội và góp phần không nhỏ vào sự nghiệp đổi mới của đất nước. Tuy nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh khác và các nước trong khu vực thì Bưu cục còn nhỏ bé, cơ sở vật chất con eo hẹp, chất lượng phục vụ còn hạn chế, nhiều chỉ tiêu chất lượng còn thua kém so với các đối thủ cạnh tranh lớn, Bưu cục đang phải đối mặt với những thách thức và sự canh tranh gay gắt. Xuất phát từ những vấn đề trên và qua thời gian thực tập tại Bưu cục thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội em đã chọn và nghiên cứu đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội”. Sau quá trình đi sâu và tìm hiểu về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính, được vận dụng những lý luận đã học thực tế em đã có cách nhìn sâu hơn về lý luận thực tiễn, tìm ra những ưu điểm và hạn chế đang tồn tại trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu cục. Từ đó rút ra những kinh nghiệm học tập, mạnh dạn đề xuất một số ý kiến với mong muốn hoàn thiện hơn nữa công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu cục Triệu Việt Vương. Bố cục của chuyên đề gồm 3 phần: Chương I:Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Chương II: Thực Trạng về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội. Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội. 2 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Với thời gian ngắn, khả năng kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế bài viết này của em không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong được sự chỉ bảo cho ý kiến đóng góp của thầy giáo hướng dẫn Th.S Lê Thanh Ngọc và toàn thể cán bộ CNV trong Bưu cục để tạo điều kiện cho em được nhận thức một cách toàn diện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 04 năm 2008 Sinh viên: Giàng A Dua 3 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICỤ DỤ. I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ. 1.Khái quát về dịch vụ. Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát triển. ( chẳng hạn như ở Hoa Kỳ, năm 1948 dịch vụ chiếm 54%, 1968 chiếm 63% và năm 1978 dịch vụ chiếm 68%, giờ đây tỷ lệ đó còn cao hơn). Kinh doanh dịc vụ ngày càng sôi động và phát triển.Chính vì thế xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp. Ở nước ta trong những năm gần đây kinh tế dịch vụ phát triển rất nhanh chóng. Đảng và Nhà nước đã ra hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ trong tương lai gần, dịch vụ sẽ chiếm 48% GDP của đất nước. Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt ở cả trong nước và nước ngoài, cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo về bản chất của dịch vụ và Marketing dịch vụ. 1.1. Bản chất của dịch vụ. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt phạm vi của sản phẩm vật chất. Từ quan điểm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó . các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Chẳng hạn xem một bộ phim, dự một chương trình ca nhạc, có thể nhận biết nội dung và thưởng thức nghệ thuật của bộ phim cũng như các bài hát do các ca sĩ trình bày, song không ai cầm chắc được nó. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được: nghe hát thấy 4 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp hay do đúng nhạc điệu, do chất giọng của ca sĩ ngọt ngào đầm ấm. Nhìn bức tranh thấy đẹp không những nội dung sâu sắc, các quy luật của hội họa được thể hiện tài hoa mà còn do thiên bẩm của họa sĩ xuất thần trong tranh của mình nữa. Sản phẩm của dịch vụ còn vượt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần… phi vật chất như trạng thái tình cảm, ý thức… Khán giả có thể thôgn cảm và chia sẻ những nỗi buồn đau với những nhân vật éo le trên sân khấu hay vui tươi sản khoái khi thưởng thức những bản tình ca. Mỗi loại dịch vụ mang laic ho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Để đi sâu hơn vào dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ như sau:  Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.  Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khấu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.  Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.  Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. 5 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp 1.2. Đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ là một loại hình hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ co bốn đặc điểm nổi bậc sau: - Dịch vụ có đăc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất . Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Ta có thể xác định mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu qua sơ đồ sau: Đào tạo Dịch vụ dân sự Hàng không Dịch vụ Đồ uống nhẹ Trang sức Xà phòng, đường Mô hình1: Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên dịch vụ không thể tạo ra được dịch như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Chẳng hạn đối với nhân viên lễ tân khách sạn thì phải luôn mỉm cười than thiện với khách. - Dịch vụ có tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cở bản phát triển thành. Một sản phẩm cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng 6 Hiện hữu Không hiện hữu Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Từ đặc điểm trên cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tùy tiện, tría lại phải rất thận trọng. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới thể thực hiện được. - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối qua hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Bốn đặc tính nêu trên được miêu tả qua sơ đồ sau: Mô hình 2: Mô tả bốn đặc cơ bản của dịch vụ. 2. Chất lượng dịch vụ. Chất lượng của các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Trong khi hàng hoá hiện hữu được các nhà Mảketing kiểm soát và quản trị theo chiến lược Marketing chung thì chất lượng đối với Không hiện hữu Không đồng nhất Dịch vụ Mau hỏng Không tách rời 7 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp dịch vụ là khó xác định và chưa có chiến lựơc quản lý có hiệu quả.Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa hoá được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao độn, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng những phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hoá hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng. 2.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ. Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối tới chất lượng, những đặc điểm đó cụ thể như sau: Thứ nhất: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu ( vô hình) vì chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ và kiểm nghiệm được. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm trâ trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Do tính không hiêj hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào. Thứ hai: Các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ với hàm lượng lao động lớn thường không đồng nhất. Việc thực hiện dịch vụ có thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tưong thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng có khác so với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được. 8 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Thứ ba: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối chọn vẹn cho khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ khách hàng tham gia lớn ( như cắt tóc, khám bệnh, đào tạo, điều dưỡng…) bởi vì khách hàng có ảnh hưỏng tới những quá trình dịch vụ đó. 2.2. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Các yếu tố sau đây là những yếu tố mẫu chốt, đó là những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. - Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là: + Dịch vụ dễ tiếp cận. + Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu. + Thời gian hoạt động thuận tiện. + Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ. - Tính tin cậy được: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thong điệp truyền thong của mình, đồng thời bảo đảm: + Tính tiền đúng. + Ghi chép chính xác. + Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch. - Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ khi nao cũng có để thảo mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm: + Quy chế, thủ tục dịch vụ ( thuận lợi dễ dàng không?) + Giao dịch dịch vụ nhanh chóng. + Khách hàng tới trong mọi lĩnh vực. + Dịch vụ nhanh chóng, thoả mãn tức thời. 9 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Năng lực: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ, bao gồm: + Kién thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp. + Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp. + Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức. - Cư xử lịch sự: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ. + Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng. + Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn. - Giao tiếp: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghê họ. Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau ( kiểu cách với người có học, thẳng thắn đơn giản với người bình thường) với nội dung là: + Giải thích dịch vụ. + Giải thích giá cả của dịch vụ. + Giải thích sự chuyển giao của dịch vụ và chi phí. + Bảo đảm với khách các vấn đề sẽ được giải quyết. - Uy tín bao gồm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong lòng họ, cụ thể là: + Tên công ty. + Sự nổi tiếng của công ty. + Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ. + Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ. - Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ. + An toàn về vật chất. + An toàn về tài chính. + Bí mật. - Tính hữu hình hoá: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ. + Phương tiện vật chất. 10 [...]... QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU CỤC 1 Chất lượng dịch vụ Bưu cục và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Bưu cục 1.1 Chất lượng dịch vụ Bưu cục + Dịch vụ Bưu cục: là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát Bưu phẩm, bưu kiện thông qua mạng lưới Bưu chính công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Mạng lưới Bưu cục bao gồm các Bưu cục kĩ thuật và điều hành Bưu chính, các tuyến đường thư, hệ thống bưu cục, điểm... BƯU CỤC TRIỆU VIỆT VƯƠNG THUỘC TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - Tên giao dịch quốc tế : Viettel corporation - Tên viết tắt là: Viettel - Trụ sở chính của công ty: Số 01 Mai văn minh- Quận Ba Đình- thành phố Hà nội Tổng công ty viễn thông quân đội là một doanh nghiệp Nhà nước hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính- viễn thong, được thành lập ngày 01/06/1989 Tiền thân là một doanh nghiệp nhà nước thuộc. .. và các phương tiện nguồn lực, biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu cục Nội dung chủ yếu của quá trình hoạch định chất lượng dịch vụ được Bưu cục xác định khá rõ ràng như sau: - Mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng của Bưu cục là nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lòng tin, uy tín, ấn tượng và hình ảnh tốt nhất của Bưu cục trong lòng khách hàng Tất cả... nhân dịch vụ giữ vị trí quyết định trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng Những nhân viên có kỹ năng cao trong giao tiếp cá nhân là kết quả của quá trình đào tạo cơ bản, qua rèn luyện và đúc rút kinh nghiệm thực tế 22 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIETTEL TẠI BƯU CỤC TRIỆU VIỆT VƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIETTEL TẠI BƯU... mạng Bưu chính công cộng - Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hoá được đóng gói có khối lượng không quá năm mươi kilôgam (50 kg) được gửi qua mạng Bưu chính công cộng + Dịch vụ Bưu cục cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ Bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng + Chất lượng dịch vụ Bưu chính phải đảm bảo ở từng khâu từng công đoạn: • Khâu chấp nhận bưu. .. số vụ phát chậm chỉ tiêu thời gian phát thư, bưu phẩm trung bình qua các năm và tỷ lệ khiếu nại của khách hàng Số vụ phát chậm Tỷ lệ số vụ vi phạm chỉ tiêu thời gian = x 100% Tổng số vụ thực hiện Số vụ khiếu nại Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng = x 100% Tổng số vụ thực hiện Tổng số tiền bồi thường Tỷ lệ bồi thường = x 100% Tổng doanh thu dịch vụ 2 Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu. .. công ty điện tử thiết bị thông tin, tên giao dịch SEGELCO - 1995: Ngày 13/06/1995, Thủ tướng chính phủ ra thông báo số 3179/TB-Ttg cho phép thành lập công ty điện tử Viễn thông Quân đội Căn cứ vào thông báo này, ngày 14/07/1995 Bộ quốc phòng ra quyết định 615/QĐ-QP, đổi tên công ty thiết bi thông tin thành công ty điện tử Viễn thông Quân đội, tên giao dịch là Viettel - 2003: Đổi tên thành công ty Viễn. .. chính tại Bưu cục 3.1 Công tác quản lý chất lượng ở Bưu cục Hiện nay, Bưu cục đang trên đà phát triển mạnh mẽ cả về lượng và về chất, có uy tín với khách hàng Sản lượng về các loại dịch vụ Bưu chính ngày một tăng nhanh, để khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện, Bưu phẩm chuyển 33 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp phát nhanh đúng với thể lệ, thủ tục của Tổng cục Bưu điện ban hành, với mục tiêu nâng cao chất lượng và tạo được... đến chất lượng dịch vụ và ngược lại, chất lượng của sản phẩm không chỉ lệ thuộc vào từng khâu mà còn lệ thuộc vào nhiều yếu tố khác + Sản lượng, lưu lượng doanh thu của dịch vụ Bưu chính của công ty là hoàn toàn phụ thuộc vào người sử dụng Người sử dụng Bưu chính là người đứng ngoài hệ thống sản xuất Bưu chính, nhưng chính họ lại quyết định sản phẩm của công ty về sản lượng phát sinh, do đó mà sản lượng. .. nghiÖp Mô hình 1: Quy trình công nghệ khai thác dịch tai Bưu cục + Chất lượng dịch vụ của Bưu cục: là tập hợp các đặc tính “Tốc độ, chính xác, an toàn, hiệu quả” nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng, thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn 1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của Bưu cục: + Sản phẩm của bưu cục là sản phẩm chung của toàn ngành vì mỗi cơ sở của công ty chỉ tham gia một khâu trong quá trình hình . về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội. Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. tập tại Bưu cục thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội em đã chọn và nghiên cứu đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc. nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu cục Triệu Việt Vương. Bố cục của chuyên đề gồm 3 phần: Chương I:Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Chương
- Xem thêm -

Xem thêm: một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính viettel tại bưu cục triệu việt vương thuộc tổng công ty viễn thông quân đội, một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính viettel tại bưu cục triệu việt vương thuộc tổng công ty viễn thông quân đội, một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính viettel tại bưu cục triệu việt vương thuộc tổng công ty viễn thông quân đội

Từ khóa liên quan

Mục lục

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn