Khoá luận tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài: Thế kỷ 21, Việt Nam đã đạt được những thành tựu lớn về kinh tế, góp phần nâng cao chất lượng đời sống của người dân. Nhưng nó cũng làm cho người dân phải làm việc nhiều hơn, làm cho họ chịu nhiều áp lực về công việc và dẫn đến nhu cầu đi du lịch để giải trí, nghỉ ngơi ngày càng tăng, bên cạnh đó họ cũng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của mình. Khi đời sống con người tăng lên thì nhu cầu đi du lịch sang nước ngoài cũng tăng lên đáng kể, đặc biệt là từ khi chính sách mở cửa của nhà nước, sự quan tâm của Đảng, các cấp ngành các công ty lữ hành ngày càng hoàn thiện mình được khách du lịch tin cậy, du khách có ấn tượng tốt về chương trình du lịch, phong cách phục vụ cuả các công ty. Tuy nhiên bên cạnh đó các công ty lữ hành của Việt Nam vẫn còn gặp một số khó khăn như: cách thức tổ chức chương trình du lịch ra nước ngoài, thiếu hướng dẫn viên có khinh nghiệm, trình độ ngoại ngữ còn yếu, trình độ quản lý còn yếu kém, nhiều bất cập Đặc biệt là khi tổ chức chương trình du lịch cho khách sang Campuchia vẫn còn nhiều khuyết điểm khiến khách không hài lòng. Campuchia là một nước rất gần Việt Nam có nhiều điểm gần gũi về phong tục tập quán, thói quen, sở thích với người Việt nam đặc biệt là người Nam Bộ, Campuchia có rất nhiều di sản văn hoá thế giới nổi tiếng và vì vậy khi đi Du lich Campuchia, khách du lịch có cơ hội tìm hiểu những di sản văn hoá nhiều bí ẩn: Đền Ăngko Wat, Ăngko Thom với những "khuôn mặt cười" bí ẩn dưới những tán rễ cây cổ thụ đang thôi thúc du khách đến và khám phá. Hơn nữa chi phí đi du lịch sang Campuchia không cao nên người có thu nhập 1 Khoá luận tốt nghiệp trung bình cũng có thể đi được. Vì vậy em chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch sang Campuchia cho đối tượng khách là người Việt Nam tại Công ty TNHH đường tới Việt Nam” để nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: là hoạt động của bộ phận Thị trường và Hướng dẫn. Phạm vi nghiên cứu: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng thiết kế chương trình du lịch tại công ty TNHH du lịch “Đường tới Việt Nam” Nội dung bài viết gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lí luận chung của đề tài - Chương 2: Thực trạng kinh doanh chương trình du lịch sang Campuchia của công ty TNHH Du lịch “Đường tới Việt Nam”. - Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch sang Campuchia cho đối tượng khách là người Việt Nam tại công ty TNHH Du lịch “Đường tới Việt Nam”. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.s Lê Trung Kiên và các anh chị trong công ty TNHH du lịch “Đường tới Việt Nam” đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. Hà Nội, tháng 06 năm 2008 Sinh viên thực hiện Trần Thị Tuyết 2 Khoá luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI 1.1. Khách du lịch 1.1.1. Khái niệm khách du lịch Định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia – League of Nation: Khách du lịch nước ngoài “bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h” 1 Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam: Trong pháp lệnh Du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những quy định như sau về khách du lịch: Tại điểm 2, Điều 10, Chương I: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” Tại điều 20, chương IV: “Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế” “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. 1.1.2. Nhu cầu khách khi đi du lịch Theo lý thuyết Maslow về nhu cầu của con người thì nhu cầu của con người xếp theo thứ bậc sau: 1 GS.TS. Nguyễn Văn Đính (2006), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động-xã hội, trang 22 3 Khoá luận tốt nghiệp - Nhu cầu sinh lý: nhu cầu về thức ăn, nước uống, ngủ, nghỉ ngơi. - Nhu cầu về an toàn, an ninh cho tính mạng - Nhu cầu về hoà nhập và tình yêu. - Nhu cầu tự tôn trọng và được tôn trọng - Nhu cầu tự hoàn thiện. - Nhu cầu về thẩm mỹ, cảm nhận cái đẹp. - Nhu cầu hiểu biết. Con người luôn có xu hướng thoả mãn những nhu cầu ở cấp thứ bậc cao hơn khi đã thoả mãn được những nhu cầu ở thứ bậc thấp hơn. Điều đó có nghĩa là, càng những nhu cầu ở thứ bậc cao hơn, ngày càng có tầm quan trọng hơn đối với đời sống mỗi con người. Song, điều đó không có nghĩa những nhu cầu bậc thấp không quan trọng. Nhu cầu du lịch của con người là loại nhu cầu đặc biệt, thứ cấp và tổng hợp của con người: Đặc biệt là do nó khác những nhu cầu hàng ngày của con người, khi đi du lịch con người thường chi tiêu nhiều hơn cho việc thoả mãn những nhu cầu của mình; tổng hợp là vì trong một chuyến hành trình du lịch thường con người đòi hỏi phải thoả mãn nhiều nhu cầu khác nhau, mà để thoả mãn nhiều nhu cầu chúng cần dịch vụ của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định và thứ cấp vì con người chỉ có thể nghĩ tới du lịch khi đã thoả mãn những nhu cầu thiết yếu, cần thiết hàng ngày. 4 Khoá luận tốt nghiệp Bảng 1.1. Mô hình các thang bậc theo lý thuyết nhu cầu của con người của Maslow (có bổ sung) 2 1.1.3. Phân loại khách du lịch Theo mục đích chuyến đi: - Khách du lịch thuần tuý (chỉ đi tham quan, ngắm cảnh). - Khách du lịch công vụ: khách đi tìm kiếm cơ hội kinh doanh. - Khách du lịch kết hợp 2 yếu tố trên: tức là vừa đi tìm kiếm cơ hội kinh doanh vừa tham quan, ngắm cảnh. 1.2. Kinh doanh lữ hành 2 GS.TS. Nguyễn Văn Đính (2006), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động-xã hội, trang 67 Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu hiểu biết Nhu cầu về thẩm mỹ, cảm nhận cái đẹp Nhu cầu tôn trọng Nhu cầu về hoà nhập và tình yêu Nhu cầu về an toàn Nhu cầu về sinh lý 5 Khoá luận tốt nghiệp - Theo nghĩa hẹp: Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành và các hoạt động kinh doanh lữ hành khác như: khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, người ta giới hạn kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. - Theo nghĩa rộng: kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Ví dụ sắp xếp để tiêu thụ hoặc bán các dịch vụ vận chuyển, lưu trú và chương trình du lịch hoặc tất cả các dịch vụ khác; Kinh doanh lữ hành được thực hiện bởi các doanh nghiệp lữ hành, đại lý lữ hành. “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. Kinh doanh đại lý lữ hành là một tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp cho khách để hưởng hoa hồng, cá nhân, tổ chức kinh doanh đại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. 3 1.3. Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 3 TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 47- trang 48 6 Khoá luận tốt nghiệp 1.3.1. Dịch vụ trung gian Dịch vụ trung gian hay còn gọi là dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thoả mãn từng nhu cầu của khách. Nó bao gồm: - Dịch vụ lưu trú và ăn uống. - Dịch vụ vận chuyển tàu thuỷ. - Dịch vụ vận chuyển hàng không. - Dịch vụ vận chuyển đường sắt. - Dịch vụ vận chuyển ô tô. - Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác. - Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch. - Dịch vụ bảo hiểm. - Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình. - Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao, và các sự kiện khác. 4 1.3.2. Chương trình du lịch Định nghĩa: Chương trình du lịch (CTDL) của doanh nghiệp lữ hành: chương trình du lịch được hiểu là lịch trình được xác định trước của chuyến đi do các 4 TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 53. 7 Khoá luận tốt nghiệp doanh nghiệp lữ hành tổ chức trong đó xác định thời gian chuyến đi, điểm đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán tour (chương trình du lịch). Chương trình du lịch như một văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một thời gian, không gian xác định trước. Cơ cấu dịch vụ cấu thành chương trình không giới hạn bao nhiêu loại dịch vụ. Chương trình du lịch là sự liên kết ít nhất, một dịch vụ đặc trưng (tham quan, vui chơi, giải trí) và một dịch vụ khác với thời gian và không gian tiêu dùng và mức giá đã được xác định trước, đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến đi nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong một chuyến đi. Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có hai định nghĩa: - Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ. - Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và phải trả tiền trước khi đi du lịch. Theo quy định của tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý lữ hành” có hai định nghĩa như sau: - Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển - Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm 8 Khoá luận tốt nghiệp tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến đi du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác. Từ định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số nhận xét như sau: - Có sự khác biệt giữa một chuyến đi với chương trình du lịch, một chuyến đi phải có chương trình, nhưng một chương trình có thể tổ chức không chỉ một lần, một chuyến. - Nội dung cơ bản của chương trình phải bao gồm lịch trình hoạt động chi tiết của một ngày, các buổi trong chương trình. - Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch. - Mức giá rẻ hơn so với các chương trình không trọn gói. - Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ chủ yếu có trong chương trình. Các chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn: - Thiết kế chương trình và tính chi phí. - Tổ chức xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp. - Tổ chức kênh tiêu thụ. - Tổ chức thực hiện. - Các hoạt động sau kết thúc thực hiện. Quy trình thể hiện qua sơ đồ sau: 9 Khoá luận tốt nghiệp Bảng1.2. Quy trình xây dựg chương trình du lịch 5 + Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình du lịch mang trong nó những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm đó là: - Tính đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không 5 TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 55. 10 Thiết kế chương trình, tính toán chi phí Tổ chức xúc tiến hỗn hợp Tổ chức kênh tiêu thụ Tổ chức thực hiện Các hoạt động sau kết thúc - Xây dựng thị trường. - Xây dựng mục đích chuyến đi - Thiết kế chuyến đi. - Chi tiết hoá chuyến đi. - Xác định giá thành. - Xác định giá bán. - Xác định điểm hoà vốn. - Tuyền truyền. - Quảng cáo. -Kích thích người tiêu dùng. - Kích thích người tiêu thụ. - Marketing trực tiếp. - Lựa chọn kênh tiêu thụ. - Quản lý kênh tiêu thụ. - Thoả thuận. - Chuẩn bị thực hiện. - Thực hiện - Kết thúc - Đánh giá sự thoả mãn của khách. - Xử lý phàn nàn… - Viết thư thăm hỏi. - Duy trì mối quan hệ. [...]... kinh doanh của công ty TNHH Du lịch Đường tới Việt Nam 2.1.1 Khái quát về công ty TNHH Du lịch Đường tới Việt Nam 2.1.1.1 Quá trình hình thành: Tên công ty: công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Du lịch Đường tới Việt Nam Biểu tượng của công ty: Tên giao dịch: Way to Viet Nam Travel Company Limited Tên tiếng anh: Way to Viet Nam Travel Địa chỉ: Phòng 404 toà nhà 118 Đường Hoàng Quốc Việt, Phường Khoá... chính của khách với nội dung của công ty với yêu cầu du lịch của khách hàng Một chương trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách có thể cảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng được cân nhắc trong khi xây dựng chương trình du lịch 1.4 Chất lượng và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình du lịch 1.4.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch Khoá... cao chất lượng chương trình du lịch Đó là vai trò hết sức to lớn mà các đại lý cần phải đạt được nó 1.4.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình du lịch Chương trình du lịch là một loại tổng hợp trong đó có sự tham gia, tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng, nhân viên phục vụ và người du lịch Do vậy, đối với mỗi đối tượng khác nhau thì sự quan tâm của họ về chất lượng các chương trình du lịch. .. Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó + Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch) : Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du. .. chất lượng chương trình du lịch chính là “mấu chốt” mà bất cứ nhà lãnh đạo nào cũng phải quan tâm nếu muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch - Quy trình công nghệ: Để tạo ra một chương trình du lịch thì phụ thuộc rất nhiều vào công nghệ tạo ra nó Chỉ có một quy trình công nghệ thực hiện tốt, đầy đủ mới có thể tạo ra một chương trình du lịch có chất lượng cao, tạo ra những “dị biệt hoá” cho sản... - Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm - Chương trình du lịch tàu thuỷ - Chương trình du lịch đặc biệt - Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng - Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên Ngoài ra, còn phân loại theo một số tiêu thức khác nữa như: - Chưong trình du lịch tham quan thông qua các sự kiện lịch sử, sự kiện trọng đại của đất nước - Chương trình du. .. trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói Đây là hình thức chủ yếu của các chương trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh Có 3 loại chương trình du lịch: - Các chương trình du lịch bị động: khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng các chương trình. .. hành gửi khách sẽ tìm đến với công ty Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi Có các loại chương trình sau: - Chương trình du lịch giải trí, nghỉ ngơi, chữa bệnh - Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán… - Chương trình du lịch sinh thái - Chương trình du lịch công vụ... cuốn, hấp dẫn khách du lịch ra quyết định mua chương trình du lịch Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau: 6 - Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) : Khi xây dựng chương trình du lịch thì việc nghiên cứu chương trình đó có phù hợp với nhu cầu của khách hay không Nội dung nghiên cứu khách du lịch là: động cơ, mục đích của khách, khả... nhau Người tiêu dùng (khách du lịch) luôn coi chất lượng là tiêu chuẩn hàng đầu khi mua hàng, còn đối với người sản xuất (công ty lữ hành) thì mức độ quan tâm của họ đến chất lượng chương trình du lịch tỷ lệ với sự giảm sút của tỷ lệ lãi suất Khoá luận tốt nghiệp 25 • Từ phía người tiêu dùng (khách du lịch) : Từ góc độ của khách du lịch ta có thể hiểu chất lượng sản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là chất . giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch sang Campuchia cho đối tượng khách là người Việt Nam tại Công ty TNHH đường tới Việt Nam để nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: là hoạt. tài - Chương 2: Thực trạng kinh doanh chương trình du lịch sang Campuchia của công ty TNHH Du lịch Đường tới Việt Nam . - Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch. dẫn. Phạm vi nghiên cứu: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng thiết kế chương trình du lịch tại công ty TNHH du lịch Đường tới Việt Nam Nội dung bài viết gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lí luận