QUÁ TRÌNH CUNG CẤP VÀ KỸ NĂNG ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN GIAO DỊCH • Cơ sở vật chất • Khách hàng • Nhân viên giao dịch CƠ SỞ VẬT CHẤT   Bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, máy móc phần cứng phần mềm sử dụng Cơ sở vật chất phần “cứng”, nhân viên ngân hàng tạo thành phần “mềm” kết hợp nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ CƠ SỞ VẬT CHẤT    Tài sản cố định ảnh hưởng lớn tới vị suất lao động NH, tới việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Cần đầu tư mức để đảm bảo ngồi đại, hấp dẫn, tạo tin tưởng cho khách hàng Đóng vai trị then chốt việc phát triển dịch vụ đa dạng khác NGUYÊN TẮC: TĂNG CƯỜNG CÁC DẤU HIỆU HỮU HÌNH CỦA DỊCH VỤ NGUYÊN TẮC: TĂNG CƯỜNG CÁC DẤU HIỆU HỮU HÌNH CỦA DỊCH VỤ        Biển hiệu Băng rơn Biểu ngữ Các quy trình thủ tục Các văn hướng dẫn khách hàng Các tờ rơi giới thiệu sản phẩm Các chứng nhận, khen… KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG        Khách hàng người quan trọng Chúng ta phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng thượng đế Khách hàng ân nhân Sự hài lòng khách hàng mục tiêu phấn đấu chúng tơi Vì thành cơng khách hàng … KHÁCH HÀNG MUA GÌ? Trong suy nghĩ khách hàng  Giá trị sản phẩm nằm đâu? Con người khác với nhu cầu, mong muốn sở thích khác Vì giá trị sản phẩm khác với khách hàng khác Hãy lắng nghe thấu hiểu khách hàng! Nhu cầu khách hàng Định nghĩa nhu cầu Suy nghĩ lời nói tiêu biểu khách hàng An tồn An tồn chắn Tiền tơi an tồn NH Tiện lợi Sẵn có, dễ dàng thoải mái NH quan tâm đến tất nhu cầu tài tơi Chất lượng phục vụ Lịch thiệp, có lực, chun nghiệp, đáng tin cậy, thích ứng đầy hiểu biết Họ làm cho cảm thấy quan trọng họ chăm sóc tơi Hình ảnh Muốn người khác nhận Người ta gọi tên Hiệu Định hướng kinh doanh, quan tâm đến Tiền gửi có kỳ hạn tơi phải lợi nhuận, %,… hưởng lãi suất cao Tài Chi phí, thu nhập… Các khoản chi phí nên mức phải Quyền lực Tự chịu trách nhiệm định định ơng/ bà Này, đừng có thúc tơi Tơi người định! Trật tự Mọi thứ cần phải đựợc xếp, tổ chức tốt hạn Tôi cần phải nhận kê tài khoản vào ngày 15 hàng tháng NHÂN VIÊN GIAO DỊCH  Vai trò nhân viên giao dịch  Các kỹ cần có nhân viên giao dịch VAI TRÕ CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH   Hình ảnh Ngân hàng với khả tài hùng mạnh in vào đầu khách hàng một giao dịch viên Đa phần khách hàng không hiểu nhiều giá trị khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng (khó so sánh) Sự khác biệt tạo nên nhân viên tiếp xúc với khách hàng VAI TRÕ CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH    Các nhân viên có trình độ thấp trả lương thấp người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng (lễ tân, giao dịch viên, nhân viên trực điện thoại) Hãy tiếp đón khách hàng vị khách quý Khách hàng cảm thấy thời gian mà phải chờ đợi quầy lâu gấp lần thời gian thực TẠI SAO NH MẤT KHÁCH HÀNG?        Coi trọng vấn đề tiền lợi nhuận ngắn hạn dịch vụ Bằng lịng với thành cơng Khơng có tinh thần hợp tác công ty Thiếu đào tạo cho nhân viên, khuyến khích động viên nhân viên Khơng lắng nghe khách hàng Cô lập: không ý đến khách hàng đối thủ cạnh tranh Nói dối CHI PHÍ THU HÖT MỘT KHÁCH HÀNG MỚI Quảng cáo Thư trực từ Điện thoại Thời gian nhân viên Chi phí để thu hút Khuyến mại khách hàng nhiều gấp lần giữ Thư từ khách hàng cũ Gặp gỡ Dịch vụ Ngân hàng tốt Tôi nhận lời phàn nàn NH nhận lời phàn nàn chưa khách hàng hài lịng • Khách hàng khơng tìm người để phàn nàn, góp ý • Những lời phàn nàn họ trước giải tồi • Khách hàng cảm thấy bị phớt lờ họ đưa lời phàn nàn KHÁCH HÀNG CẦN ĐƯỢC     Chào đón Cảm thấy quan trọng Cảm thấy thoải mái Người khác hiểu CHU TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Triển khai theo dõi Tóm tắt lại phương án Sẵn sàng phục vụ khách hàng Thống phương án với KH Xác định nhu cầu khách hàng Đề xuất phương án giải với KH CÁC KỸ NĂNG CẦN CÓ       Kỹ lắng nghe Kỹ khai thác/ đặt câu hỏi Kỹ giải thắc mắc, khiếu nại Kỹ trình bày Kỹ đàm phán Kỹ giao tiếp qua điện thoại “Cơm nguội trà nguội chịu đựng được, vẻ mặt lạnh lùng lời nói lạnh lùng khơng thể chấp nhận được” Thành ngữ Nhật • Giao tiếp mắt với khách hàng? • Giao tiếp lời với khách hàng? Giá trị nụ cười Khơng tốn chi phí lại nhiều TIẾP XƯC VỚI KHÁCH HÀNG “Bạn khơng có hội thứ hai để gây ấn tượng đầu tiên”  Vẻ bề ngoài: ngăn nắp, sẽ, trang phục phù hợp  Hành vi: tư đàng hoàng, tự tin, quyết, lịch sự, ánh mắt, bắt tay  Cách nói: mạch lạc, rõ ràng, ngắn gọn, thuyết phục xóa cách biệt ban đầu, thiết lập điểm quan tâm chung QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP Chúng ta giao tiếp nào? Ngôn ngữ: 30% Từ : 7% Ngữ điệu: 23% Hành vi phi ngơn ngữ:70% KHI TIẾP XƯC VỚI KHÁCH HÀNG CẦN  Quan sát,  Hỏi?  lắng nghe! KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC Hỏi Điều chỉnh Lắng nghe Quan sát Chỉ dẫn SO SÁNH CÁC HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Nghe Nói Đọc Viết Phải học Đầu tiên Thứ hai Thứ ba Cuối Phải sử dụng Nhiều Tương đối Tương đối nhiều Ít ? Tương đối Tương đối nhiều Nhiều Được dạy Tiªu chn nhân viên giao dch chuyên nghiệp (3H) Hiểu biết Hiểu biết khách hàng nghiệp vụ Hoàn thiện phong cách ... vào ngày 15 hàng tháng NHÂN VIÊN GIAO DỊCH  Vai trò nhân viên giao dịch  Các kỹ cần có nhân viên giao dịch VAI TRÕ CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH   Hình ảnh Ngân hàng với khả tài hùng mạnh in vào... một giao dịch viên Đa phần khách hàng không hiểu nhiều giá trị khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng (khó so sánh) Sự khác biệt tạo nên nhân viên tiếp xúc với khách hàng VAI TRÕ CỦA NHÂN VIÊN GIAO. .. hàng VAI TRÕ CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH    Các nhân viên có trình độ thấp trả lương thấp người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng (lễ tân, giao dịch viên, nhân viên trực điện thoại) Hãy tiếp