Đang tải... (xem toàn văn)
Sổ tay nghề nghiệp bán hàng
www.Beenvn.comSổ tay nghề nghiệp bán hàng www.Beenvn.com - download sach mien phi ðể tạo thiện cảm cho khách hàng . Nguời ta nói: nghề tiếp thị là nghề "bán nuớc bọt". Tiếp thị như thế nào hiệu quả ñã là chuyện khó; song có một chuyện ñơn giản hơn: xuất hiện truớc khách hàng và gây ñuợc ấn tuợng thiện cảm cũng cần ñuợc chú trọng, không thể xem thuờng. Dáng vẻ bên ngoài ðể bán ñược hàng, các nhà sản xuất thuờng xuyên tìm cách thay ñổi diện mạo sản phẩm (bao bì, mẫu mã…) ñể thu hút khách hàng. ðối với nguời trực tiếp ñi chào mời khách hàng, diện mạo là cách ăn mặc, thái ñộ giao tiếp… Một ngày làm việc của một nhân viên bán hàng (ta hay dùng là nhân viên tiếp thị), không phải bắt ñầu từ lúc anh ta gặp mặt khách hàng mà nó bắt ñầu truớc lúc anh ta buớc ra khỏi nhà vào buổi sáng. Vẻ bề ngoài của một nhân viên tiếp thị (NVTT) là quan trọng. Là một NVTT, bạn không nên trang ñiểm bản thân ở chỗ của khách hàng. Thật ra thì sau khi bạn rời khỏi chỗ của họ, có lẽ khách hàng cũng không hơi ñâu mà bình phẩm về cách ăn mặc nhu thế nào, áo gì, quần gì, nhung họ sẽ nhớ một ñiều: họ có cảm tình với cái vẻ bề ngoài của bạn hay không. ðừng quá chung diện, ñừng quá luộm thuộm Trách nhiệm của NVTT là phải làm sao cho diện mạo của mình gây ñuợc cảm tình và cảm giác dễ chịu nơi nguời khách hàng hay những nguời mà mình tiếp xúc. Bạn nên tránh bất kỳ việc gì khiến cho nguời ñối diện phải khó chịu, cho dù ñó là chuyện vặt vãnh. Xuất hiện truớc khách hàng trong bộ trang phục dạ hội hay áo quần lôi thôi cũng có thể gây những ñiều phiền toái nhu nhau. Sạch sẽ, gọn gàng là hay nhất. Thật là khập khiễng khi ñưa ra hình ảnh sau ñây, nhưng thực tế là như vậy: trong bộ cánh com lê, bạn có thể ñến chào hàng thuốc trừ sâu cho nông dân không? Có một công ty cho khách hàng của mình ñeo cà vạt khi ñi tiếp thị, những tuởng sẽ làm sáng lên hình ảnh của công ty nhung không ngờ lại làm cho mọi nguời khó chịu, xốn mắt. Chuẩn bị diện mạo Nhiều nguời khoe khoang tự hào cho rằng, mỗi sáng họ có thể vừa cạo râu, ñánh răng rửa mặt cùng lúc trong một thời gian kỷ lục. Chỉ cần muời phút là ñã sẵn sàng ñến cơ quan. Như vậy ñâu hẳn là hay, một khoảng thời gian thích hợp cho phép ta sửa soạn chu ñáo hơn. ðây hoàn toàn không phải là làm dáng mà là kiểm tra cẩn thận hình thức của mình, sao cho không ñể một thiếu sót nhỏ nào có thể dẫn ñến những ấn tuợng xấu ñối với khách hàng. Vài phút ñứng truớc guơng ngắm mình và tự mình ñánh giá, sẽ giúp cho bạn trở nên tự tin hơn. Lòng tự tin sẽ ñi với bạn ñến gặp khách hàng cùng chiếc sơmi, quần là thẳng nếp và ñôi giày ñã ñuợc ñánh bóng. Không cần thiết phải ăn vận ñắt tiền, nhung sự giản dị và hợp thời sẽ vô cùng quan trọng ñối với một nguời là ñại diện tiếp thị của một công ty. Ta ñâu phải là triệu phú ñể có bộ com lê sang trọng, khuy vàng cài tay áo khi ra ñường. Tập cư xử hoà nhã ðể có thể ñánh giá về cách cư xử của một NVTT khi gặp khách hàng chỉ cần ñến văn phòng làm việc của anh ta và xem anh ta ñối xử với mọi nguời như thế nào, từ cấp trên ñến ñồng sự và cả cấp duới của anh ta. Trong cơ quan cần có mối quan hệ tốt với tất cả mọi nguời. www.Beenvn.comSổ tay nghề nghiệp bán hàng www.Beenvn.com - download sach mien phi Nếu bạn không có ñuợc sự kính trọng, yêu mến và sự hợp tác của những ñồng nghiệp, thì ñiều này sẽ bộc lộ ra ở những khách hàng mà bạn sẽ gặp. Hãy cư xử lịch sự với họ như cư xử với tất cả những nguời mà bạn sẽ gặp trong văn phòng của khách hàng. Duy trì thái ñộ cư xử này với những nguời cùng cơ quan sẽ giúp bạn dễ dàng chiếm ñuợc cảm tình của khách hàng cùng ñồng sự của họ. Tạo ấn tượng tốt trong giao tiếp trực tiếp Tạo ấn tượng tốt trong giao tiếp trực tiếp là một việc rất quan trọng. Ấn tượng ban ñầu thường là diện mạo dễ nhìn và tác phong nhanh nhẹn và tự tin khiến ñối tác nghĩ ngay là chúng ta thạo công việc, lành nghề; như vậy việc ñại diện cho công ty ñể giao tiếp mới dễ dàng thành công. ðể có ấn tượng tốt, chúng ta phải luôn luôn bắt ñầu buổi giao tiếp bằng một nụ cười thân thiện. Tất nhiên khi cười thì ánh mắt cũng phải vui vẻ. ðừng cười như người máy. Không ñược ñeo kính râm khi tiếp khách. ðôi mắt là cửa sổ của tâm hồn bị che ñậy, sẽ tạo ấn tượng giả tạo, mờ ám khi giao tiếp. Ngoài ra, ñeo kính râm trong phòng còn là thái ñộ bất lịch sự, không tôn trọng người khác, dù cho ñó là kính ñổi màu cũng không nên ñeo. Nếu Bạn không phải là vệ sĩ hay người phụ trách an ninh của Công ty thì ñừng ñeo kính râm khi tiếp khách. Trang phục khi giao tiếp phải tươm tất, không phục sức sặc sỡ hay rườm rà, không nên trang ñiểm lòe loẹt, không nên bôi sực nức nước hoa, ñặc biệt khi giao tiếp với người Nhật. Tạo ấn tượng tốt còn là việc tôn trọng khách. Bạn phải ñúng giờ. Nếu tiếp tại văn phòng của bạn, nên chấm dứt ngay các công việc khác ngay trước giờ hẹn và trong khi tiếp xúc. Nếu tiếp tại văn phòng của khách, Bạn phải ñến sớm trước giờ hẹn khoảng 5 phút. Bạn phải trù tính thời gian và lộ trình ñến nơi. Nếu chưa biết rõ văn phòng của khách, nên gọi ñiện hỏi ñường truớc. Mọi lời cáo lỗi do ñến trễ dù hợp lý cách mấy vẫn làm mất ñi ấn tượng tốt về bạn. Những ñiều Kiên nói quả không sai. Nhưng trong những trương hợp cụ thể, với mỗi ñối tượng cụ thể thì không thể áp dụng một cách . Tôi xin bổ sung một chút, vì chúng ta ñang sống trong thời ñại: thực mà thực; "hư mà thực, thực ma hư"; hư mà hư .Do vậy ñể tậo ấn tượng thật sự ñối với bất kỳ một ñối tượng nào, ở ñịa vị nào phải chăng chúng cần có thêm những hành ñộng và lời nói chân thực. Người có khả năng thuyết phục Khả năng thuyết phục có thể giúp bạn ñạt ñược ñiều mình muốn trong một thời gian ngắn. Nó chính là sự khác biệt giữa thành công và thất bại. Nó giúp bạn sử dụng tất cả những kỹ năng của mình ở mức cao nhất và cho phép bạn có ñược sự tôn trọng và sự hỗ trợ từ khách hàng, cấp trên, ñồng nghiệp và bạn bè. Bạn hoàn toàn có thể tạo cho mình khả năng thuyết phục ñó thông qua nghiên cứu và thực tiễn. 1. Tìm hiểu ñộng cơ thúc ñẩy người khác Bạn phải tìm hiểu xem ñộng cơ thúc ñẩy những người khác là gì. Con người thường có hai ñộng cơ chính ñể thực hiện một việc nào ñó: “ñược”, tức mong muốn giành ñược một ñiều gì ñó, và ''mất”, tức nỗi lo sợ mất mát. Mong muốn “ñược” thúc ñẩy con người vươn tới những thứ mà họ ñánh giá cao trong cuộc sống. ðó có thể là tiền bạc, sự thành công, sự ảnh hưởng, ñược người khác tôn trọng, tình yêu và hạnh phúc. Khi bạn vẽ ra cho một người rằng anh ta sẽ có thêm những ñiều này, bạn có thể thúc ñẩy anh ta hành ñộng vì bạn. www.Beenvn.comSổ tay nghề nghiệp bán hàng www.Beenvn.com - download sach mien phi Nỗi lo sợ mất mát cũng dẫn con người ñi ñến hành ñộng. Nỗi lo sợ này, dưới nhiều hình thức khác nhau, ñôi khi còn mạnh hơn cả mong muốn “ñược”. Con người thường lo sợ bị mất mát về tiền tài, sức khỏe hay bất cứ những thứ gì mà họ phải làm việc vất vả mới có ñược. Con người còn sợ những thay ñổi, rủi ro hay những ñiều không chắc chắn vì chúng ñe dọa cuộc sống thanh thản của họ. Nếu bạn có thể chỉ ra cho một người biết ñược rằng những hành ñộng của anh ta không có khả năng gây ra sự mất mát, bạn có thể thuyết phục anh ta thực hiện một hành ñộng cụ thể nào ñó, nhất là khi hành ñộng ñó có thể mang ñến cho anh ta cái “ñược”. 2. Sử dụng ba loại “lực ñòn bẩy” Có hai cách ñể bạn có ñược những thứ mình muốn trong cuộc sống. + Cách thứ nhất mà bạn làm việc cho chính bạn, vì lợi ích cao nhất của bạn. Nếu làm theo cách này, bạn cũng tìm ñược cho mình một ñiều gì ñó trong cuộc sống, nhưng không nhiều. + Cách thứ hai có ñược những ñiều mà bạn muốn là thông qua “lực ñòn bẩy”. Có ba loại lực ñòn bẩy mà bạn cần phải phát triển ñể có thể phát huy hết tiềm năng của mình: những nỗ lực của người khác, kiến thức của người khác và tiền bạc của người khác. ðối với lực ñòn bẩy thứ nhất, bạn phải lôi kéo ñược người khác cùng làm việc với bạn, cho bạn, giúp bạn thực hiện những mục tiêu của mình. ðôi khi bạn có thể yêu cầu họ giúp bạn một cách tự nguyện. Bạn cũng có thể thuê mướn họ giúp bạn ñể bạn có thời giờ rảnh làm những việc tạo ra giá trị cao hơn. Vai trò của nhà quản trị ngày nay ñược hiểu là “làm cho công việc ñược tiến hành thông qua những người khác”. ðể trở thành một nhà quản trị, bạn phải là một “chuyên gia” trong việc tạo ra ảnh hưởng lên người khác khiến họ cùng làm việc theo một ñường hướng chung. ðừng “ra lệnh” buộc người khác phải làm việc này, việc nọ. Thay vào ñó, thuyết phục họ chấp nhận một số trách nhiệm nhất ñịnh, với những thời hạn cụ thể và theo một số tiêu chuẩn về chất lượng công việc ñã ñược mọi người thống nhất. Khi một người ñã ñược thuyết phục rằng anh ta sẽ có một lợi ích ñược ñảm bảo nếu anh ta làm tốt một công việc nào ñó, anh ta sẽ chấp nhận công việc ñó và chịu trách nhiệm với kết quả của nó. Hình thức thứ hai của “lực ñòn bẩy” là tri thức của người khác. Những người thành công không phải là những người biết tất cả mọi thứ, mà thường thì họ chỉ là những người biết làm thế nào ñể tìm ra kiến thức mà mình cần. Bạn ñừng ngại khi nhờ ñến sự giúp ñỡ của người khác. Khi bạn nhờ một người nào ñó cho bạn một lời khuyên mang tính chuyên môn thì xem như bạn ñã khen ngợi, ñánh giá cao anh ta và tạo cho anh ta một ñộng cơ giúp ñỡ bạn. Hình thức thứ ba của “lực ñòn bẩy” là tiền tài của người khác. Khả năng “mua trước trả sau”, thu tiền trước bán hàng sau, ñi thuê tài sản, máy móc thiết bị thay vì mua, vay mượn tiền của người khác ñể giúp bạn có thêm nhiều cơ hội kinh doanh là một trong những khả năng quan trọng mà bạn có thể phát triển ñược. Tóm lại, người ta sẽ ñối xử với bạn theo những gì mà họ cảm nhận ñược về bạn. Nếu bạn thay ñổi ñược nhận thức của họ về mình, bạn có thể thay ñổi cách họ nghĩ và cảm nhận về bạn, từ ñó bạn có thể thay ñổi những ñiều họ làm nhằm phục vụ cho lợi ích của bản thân bạn và cho công việc của bạn. Khả năng thuyết phục sẽ giúp bạn trở thành một trong những người có tầm ảnh hưởng lớn nhất trong tổ chức của mình. Nó sẽ giúp bạn mở ra mọi cánh cửa trong mọi lĩnh vực của ñời sống. www.Beenvn.comSổ tay nghề nghiệp bán hàng www.Beenvn.com - download sach mien phi Bạn nên và không nên nói với khách hàng những gì? Có một sản phẩm tốt chưa ñủ, bạn còn cần phải quảng bá và bán nó. ðể mời khách hàng mua sản phẩm của bạn ñã khó, nhưng khó hơn còn là ñể làm sao cho họ quay lại lần sau. Jeff Wuorio, tác giả của nhiều cuốn sách viết về quản trị doanh nghiệp nhỏ ñồng thời là nhà tư vấn ñã ñưa ra những lời khuyên về lĩnh vực này. 8 ñiều nên nói với khách hàng 1. “Tôi sẽ ñể ý tới những ñiều bạn quan tâm” Một khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ có thể chỉ một lần duy nhất. Hãy chú ý những gì họ ñã mua và ñể cho họ biết rằng việc bạn luôn quan tâm tới những thứ mà họ thích ñơn giản bởi bạn mong muốn họ quay trở lại. “Khi bạn làm ñiều ñó, hãy xử sự một cách chân thành”, Maura Schreier-Fleming, tác giả cuốn "Real World Selling for Out of This World Results” nói. “Hãy tạo cho khách hàng một lý do ñể quay trở lại”. 2. “Bạn có biết món hàng này sẽ ñược bán giảm giá không?” Vừa mới ñây, một người bạn thân của tôi ñã quay trở lại một cửa hàng bán ñồ ñiện tử sau khi anh ta phát hiện món hàng mà anh ta ñã mua vào thứ bảy ñược giảm 40% vào 10 giờ sau ñó. ðúng vậy, anh ta quay trở lại vì một lý do không ổn. Như vậy có nghĩa là bạn ñang gặp phải vấn ñề khó khăn với khách hàng của bạn. Nếu bạn biết ñiều gì ñó có giá trị ñặc biệt, hãy chia sẻ nó với khách hàng của bạn. Cũng như thế, nếu loại hàng nào ñó sẽ ñược bán rẻ hơn vào ngày hôm sau hoặc sau nữa, hãy thuyết phục họ quay trở lại vào thời ñiểm giá ñã ñược giảm. 3. “Chúng tôi không có mặt hàng này nhưng cửa hàng khác thì có” Giới thiệu khách hàng tới một ai khác, ñặc biệt là một ñối thủ cạnh tranh có vẻ như khiến cho bạn ñược ñánh giá cao hơn. ðó là một hành ñộng tự nhiên ñể cố gắng làm cho việc bán hàng cho khách có thể ñược thực hiện bất cứ lúc nào. Hành ñộng này sẽ tạo ra một hình ảnh hiệu quả hơn về sự chân thành, tin cậy và quan trọng hơn cả là sự quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, tất cả những ñiều này sẽ mang khách hàng trở lại với bạn. 4. “Sẽ có giảm giá 50% nếu…” Giảm giá 50% hoặc một nửa, hoặc những từ có tác dụng tương tự. Một trong những cách hiệu quả nhất ñể thắt chặt mối quan hệ với khách hàng là hãy rành mạch nhất có thể về những ưu ñãi mà họ ñược hưởng chẳng hạn như khi họ mua với số lượng lớn hoặc trả tiền trước. “Hãy công khai về những lợi ích mà khách hàng ñược hưởng”, Doug Hall, tác giả cuốn "Meaningful Marketing”, nói. “Bạn nên quy ra số nhiều nhất có thể về những lợi ích mà khách hàng ñược hưởng”. 5. “Hãy ñể tôi giúp bạn một tay” Dù chỉ là giúp ñỡ khách mang hàng ra xe hay ñơn giản là mở cửa giúp người ñang mang hàng nặng trên tay thì một thông ñiệp rõ ràng ñó là bạn sẵn sàng giúp ñỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau. 6. “Bạn thử xem có thích nó không?” Cho khách hàng thử sản phẩm mà công ty bạn có ý ñịnh bán là một cách tuyệt vời ñể khiến họ quay trở lại nhiều lần. Nếu công ty bạn bán các chương trình phần mềm ñắt tiền, www.Beenvn.comSổ tay nghề nghiệp bán hàng www.Beenvn.com - download sach mien phi hãy cho khách hàng tiềm năng thử nghiệm miễn phí một lần hoặc cho họ ñĩa mẫu ñể anh ta hoặc cô ta có thể có thể cảm nhận ñược công dụng cực kì hấp dẫn của nó. Tác dụng tương tự cũng ñúng với những mặt hàng dịch vụ. Tất cả các công ty luật miễn phí lần tư vấn ñầu tiên cũng nhằm mục ñích này. 7. “Việc mua bán này có thể diễn ra thuận lợi hơn vào lần sau” Một khách hàng chưa thoả thuận ñược các ñiều khoản của một vụ mua bán có thể bị thúc ñẩy quay trở lại nếu bạn cho họ biết rằng vào một ngày nào ñó, vụ mua bán sẽ diễn ra thuận lợi. Vì vậy, nếu ñó là khúc mắc về giá bán hay một số thoả thuận nhạy cảm khác, ñừng ngại nói rõ rằng những giao kèo này có thể chỉ là tạm thời (tức là có thể thay ñổi ñược vào một ngày nào ñó). 8. “Mọi việc thế nào, Jeff”? Lời khuyên cuối cùng này thường ñược nhắc tới dù có thể bạn ñã tự rút ra ñược dựa vào kinh nghiệm cá nhân. Có một khách hàng chia sẻ: tôi thực sự không thích ngân hàng mà tôi ñang giao dịch. Nó ñặc biệt chẳng tiện lợi, chi phí ñôi khi không rõ ràng và tôi muốn ñổi sang ngân hàng khác. Nhưng phải thừa nhận một lý do khác níu giữ tôi lại. Bất cứ người thu ngân nào ở ñó cũng biết tên tôi và lúc nào cũng chào hỏi tôi một cách lịch sự. Nó giống như một chất kích thích khiến bạn tiếp tục trở lại, nó cho bạn thấy người ta ñã mất thời gian và sự cố gắng như thế nào ñể nhớ ñược bạn là ai. Nếu khách hàng tới công ty của bạn chỉ là vài người, hãy cố gắng gọi họ bằng tên. Nếu có quá nhiều người tới liên hệ ít nhất hãy nhớ một vài tên chính. Nếu họ thích cách bạn làm, chắc chắn họ sẽ quay lại. Và giống như tôi, ngay cả khi nếu khách hàng không ủng hộ bạn lắm, việc nhớ tên của họ có thể xoá ñi sự không hài lòng. * 7 ñiều bạn không nên nói với khách hàng Vừa rồi, tôi dừng lại ở một cửa hàng bán phần cứng máy tính ñể tìm mua một thiết bị. Họ chỉ có duy nhất một thiết bị tôi cần mà nó lại quá dài và người nhân viên sẵn sàng cắt bớt nó ñi. Khi anh ta ñang cưa, một trong những người chủ ñi tới quắc mắt và lớn tiếng: “Anh ta không có cưa ở nhà hay sao?” Giả dụ có là như thế ñi thì chúng tôi vẫn nên ñược ñối xử một cách nhã nhặn hơn. Và có những ñiều mà bạn không bao giờ nên nói với khách hàng: 1. “Tại sao anh lại làm cho cô ấy?” Sẽ dễ chịu hơn nhiều nếu người chủ của cửa hàng máy tính trên nhận ra ñược lỗi này. Có vẻ như buồn cười khi nói ñiều ñó, nhưng dịch vụ cho khách hàng-có thể là qui ñịnh hoặc có thể bạn làm vì trách nhiệm cũng không bao giờ nên ñem ra thắc mắc, bàn luận trước mặt khách hàng. Không chỉ ñơn thuần là khiếm nhã, bất lịch sự, mà còn chứa hàm ý của một người kinh doanh không hề biết dịch vụ khách hàng là gì hoặc không biết cách tạo ra sự hấp dẫn dù nhân viên có cung cấp dịch vụ cho khách hay không. 2. “Ông/bà có chắc ñủ tiền mua không?” Trong một chuyến ñi mua hàng tươi sống, một nhân viên muốn chắc chắn khách hàng “biết ñược món hàng ñó ñắt như thế nào” trước khi cô ấy tháo hàng ra ñể cho khách kiểm tra. Kiểu yêu cầu thô bạo này rõ ràng cho thấy nỗi nghi ngờ khả năng thanh toán của khách hàng, chứ không hề nói lên sự lười nhác cho khách xem hàng của nhân viên. ðiều ñó không có nghĩa là khuyên bạn không nên làm cho khách hàng biết loại hàng nào là ñắt nhưng phải thể hiện sao cho lịch sự và không làm mất lòng khách. www.Beenvn.comSổ tay nghề nghiệp bán hàng www.Beenvn.com - download sach mien phi 3. “Cái gã vừa rồi sao mà ngu ngốc” Câu nói này thốt ra từ một nhân viên tạp phẩm với một người khác khi tôi trả tiền tại quầy hàng. Không có bất cứ một khách hàng nào lại có thể hoàn hảo trong mọi lời nói và hành vi, nhưng bình luận về họ với một nhân viên khác, hoặc tồi tệ hơn là với một khách hàng khác thì quả thực là kẻ ngồi lê ñôi mách và hoàn toàn không hợp với qui tắc nghề nghiệp. ðể cho khách hàng khác nghe ñược ñiều này nghĩa là bạn không ngăn ñược họ nghĩ rằng biết ñâu họ sẽ là ñối tượng ñàm tếu tiếp theo? 4. “Chúng tôi không có” ðây cũng là lỗi hay gặp ở các nhân viên bán hàng. Tôi thường nhận ñược câu trả lời này khi tới một cửa hàng là ñại lý ñộc quyền của một hãng nào ñó kèm theo một cái nhìn xa xăm như thể cô nhân viên ñang nhìn con thuyền xa tít phía chân trời. Tất nhiên các cửa hàng có thể hết hoặc không bán loại hàng mà khách yêu cầu nhưng không nhất thiết khách hàng phải ñược nghe từ “Không” hoặc một từ gì ñó tương tự như “Hãy ra khỏi cửa hàng”. Bạn ñừng ñể cho những ñiều này xảy ra. Thay vào ñó, bạn hãy cố gắng gợi ý cho khách hàng các giải pháp khác ví dụ như dùng sản phẩm của hãng khác hay sang cửa hàng khác mà bạn biết có bán mặt hàng này. 5. “Tên này lạ quá!” “Lạ”, “buồn cười”, “không bình thường” hoặc “kì quặc” là những nhận xét có thể thốt ra khi khách hàng cho nhân viên biết tên của mình. Tôi biết tôi có một cái tên không giống ai. Nhưng tôi không thích lôi kéo sự chú ý của người khác ñối với mình. Không phải bất cứ ai cũng có thể trơ lì trước sự nhận xét, bình phẩm của kẻ khác. Vì vậy bạn nên chú ý không bao giờ ñể ý tới tên của khách hàng mặc dù với thiện ý. Thay vào ñó, sáng suốt hơn là hỏi cách ñánh vần tên của khách sao cho chính xác. 6. “Tôi không có chuyên môn về ñiều này nhưng tôi sẽ vẫn ba hoa” Về ñiểm này nhân viên thường nhận ñược nhiều lời phê bình, từ nhân viên ngân hàng, những người cho khách hàng biết nhiều quĩ khác nhau (“Tôi nghe nói là bạn có thể kiếm tiền ñược từ ñó”) tới các nhân viên tiếp tân của phòng bệnh, nói với khách hàng rằng có thể họ cần phải làm sinh thiết dù chẳng hiểu mấy sinh thiết là gì. ðừng bóp nghẹt sự háo hức say mê giúp ñỡ khách hàng của nhân viên, nhưng hãy thuyết phục họ nói ñúng vấn ñề mà họ hiểu biết nhất. Nếu họ không biết ñiều gì ñó hãy chắc chắn rằng họ sẽ chuyển khách hàng tới nhân viên có khả năng giải ñáp ñúng hơn. 7. “Tôi chỉ làm việc ở ñây thôi” Câu nói rập khuôn này tôi thường ñược nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn ñem ra không ñúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên ñã cho biết nơi ñó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. 6 cách ñể có những phản hồi từ khách Một số khách viếng thăm có thể nghĩ rằng khám phá website của bạn là quá khó. Một số lại nghĩ bạn cho quá nhiều ñường link lên website. Một số khác thậm chí muốn xem ai là người ñứng ñằng sau website. Khách viếng thăm có thể còn nghĩ rằng không có ñủ các giải pháp thanh toán trên website của bạn. www.Beenvn.comSổ tay nghề nghiệp bán hàng www.Beenvn.com - download sach mien phi Bạn có thể biết ñược nhiều thứ mà bạn chưa biết về website của mình bằng cách lấy phản hồi từ khách viếng thăm và khách hàng. Một số khách viếng thăm có thể nghĩ rằng khám phá website của bạn là quá khó. Một số lại nghĩ bạn cho quá nhiều ñường link lên website. Một số khác thậm chí muốn xem ai là người ñứng ñằng sau website. Khách viếng thăm có thể còn nghĩ rằng không có ñủ các giải pháp thanh toán trên website của bạn. Trong bản tin tuần này, chúng tôi giới thiệu với các bạn 6 cách sau ñây mà bạn có thể áp dụng ñể nhận ñược những phản hồi giá trị từ khách viếng thăm website và khách hàng: 1. Giữ liên lạc thường xuyên với khách viếng thăm, những người ñã ñể lại tên và ñịa chỉ e-mail của họ cho bạn. Bạn có thể lấy các thông tin này bằng cách mời họ ñăng ký nhận tạp chí ñiện tử (e-zine) của bạn mà không mất tiền. Hãy ñảm bảo họ nhìn thấy chỗ ñăng ký nhận e-zine miễn phí ñó. Thêm nữa, sau mỗi lần bán hàng, hãy theo sát người khách hàng ñể xem xem họ có hài lòng với món hàng họ mua của bạn không. 2. Thực hiện khảo sát bằng các phiếu ñiều tra. Có thể cho phép người tham gia nhận ñược một quà tặng nào ñó cho việc trả lời câu hỏi của họ. Tạo một cửa sổ pop-up hoặc có một ñường link dẫn ñến phiếu ñiều tra chỉ bằng một cái nhắp chuột và như thế việc trả lời phiếu ñiều tra sẽ dễ dàng hơn. Sẽ có một số người không ñiền vào phiếu ñiều tra nhưng một số khác sẽ ñiền. Số phản hồi này sẽ rất có giá trị cho bạn và cho website của bạn. 3. Tham gia thường xuyên bất kỳ diễn ñàn nào trên Internet. Khi tham gia, nhờ các nhà ñiều hành web (webmaster) khác xem website của bạn và cho một số ý kiến về nó. Ch úng tôi sẵn sàng giúp ñỡ các bạn trong vấn ñề này. 4. Tạo ñiều kiện dễ dàng cho khách viếng thăm và khách hàng khi họ muốn liên lạc với bạn. Hãy cung cấp cho họ càng nhiều cách liên lạc càng tốt. Cho phép họ liên lạc với bạn bằng e-mail bằng siêu liên kết ñịa chỉ e-mail của bạn khi ñó khách hàng sẽ không phải gõ lại nó. Bạn cũng có thể cung cấp cho họ số ñiện thoại gọi không mất tiền nên họ có thể gọi cho bạn và ñưa ra một vài phản hồi về website, các sản phẩm mà họ vừa mua hay chỉ vài lời nhận xét mà họ có. 5. Tạo một forum trực tuyến cho khách viếng thăm và khách hàng của bạn. Hãy ñể họ chat với nhau. Lâu lâu một lần, ñề nghị họ ñưa ra phản hồi. Nhiều người sẽ hồi âm cho bạn vì bạn là ông chủ. Bạn có thể tổ chức thường xuyên forum này ñể xem xem khách viếng thăm và khách hàng nói gì về DN của bạn. 6. Có thể tặng cho khách viếng thăm website một trong những sản phẩm hoặc dịch vụ tại website của bạn. Quà tặng ñó có thể là thiết kế website miễn phí, một cuốn e-book…ðổi lại, ñề nghị họ ñiền vào một bản ñiều tra ngắn về website của bạn. Hỏi họ xem website ñiều hướng tốt không, họ nghĩ gì về màu sắc? Suy nghĩ của họ về giá cả hàng hoá hoặc dịch vụ như thế nào?… www.Beenvn.comSổ tay nghề nghiệp bán hàng www.Beenvn.com - download sach mien phi * Bạn có thể dùng hai hoặc tất cả các cách ñược liệt kê ở trên ñể nhận ñược những phản hồi quý giá từ khách viếng thăm và khách hàng. Thực tế, còn có nhiều cách khác nhưng ñây là những cách phổ biến nhất ñể lấy phản hồi từ khách viếng thăm và khách hàng của website. Ngoài ra, bạn có thể dùng các ý tưởng của chính bạn. Chỉ cần bạn tập trung tâm trí cho nó. 5 siêu bí quyết bán hàng ðối với nhiều chủ doanh nghiệp, bán hàng lúc mới khởi nghiệp là một nhiệm vụ rất nặng nề. Có vô vàn câu hỏi cần làm rõ, như làm thế nào ñể sản phẩm nổi bật hơn so với sản phẩm của các ñối thủ cạnh tranh? Cần giao tiếp với khách hàng như thế nào cho phải? Xử lý thế nào khi khách hàng từ chối? Cần hỏi những gì cho việc ñặt hàng? . ðể có thể trả lời những câu hỏi ñó, cần học hỏi kinh nghiệm của những người ñi trước và những chuyên gia trong ngành. Dưới ñây là những bí quyết bán hàng thành công của 3 chuyên gia nổi tiếng nước Mỹ trong lĩnh vực kinh doanh. Ông Brian Tracy, Chủ tịch Hãng Brian Tracy International tại Solana Beach (California, Mỹ) ñưa ra 5 bí quyết dành cho những người mới khởi nghiệp kinh doanh dưới ñây: 1. Bán các lợi ích, chứ không phải là bán các ñặc ñiểm Theo ông Tracy, sai lầm lớn nhất của các doanh nghiệp là chủ yếu tập trung vào các ñặc ñiểm của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Trong thực tế, ñây không phải là việc quan trọng nhất, không phải việc nên làm và dành nhiều ưu tiên. “Nếu nói, một sản phẩm bổ dưỡng hàm chứa những chất bổ rất tốt cho cơ thể thì sẽ không có sức hút ñối với khách hàng, bởi ñó là ñiều hiển nhiên. Cái tạo sức hút ở ñây sẽ là những lợi ích cụ thể mà sản phẩm ñem lại. Do vậy, luôn cần tập trung vào những lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại cho khách hàng”, ông Tracy giải thích. 2. Bán hàng cho những người có khả năng mua cao nhất Khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn là những người rất quan tâm ñến sản phẩm/dịch vụ của bạn và có khả năng tài chính ñể mua sản phẩm/dịch vụ ñó. Họ là những người sẽ mua nhanh nhất. “Nếu bạn bán máy photocopy, ñừng cố bán hàng cho những người chưa bao giờ mua loại máy này. Hãy bán cho những ai ñã từng mua hoặc bán cho những ai mà bạn biết chắc là rất quan tâm ñến việc mua sản phẩm này. Bạn cần cho họ biết, ñâu là những ưu thế nổi trội của sản phẩm”, ông Tracy khuyến nghị. 3. Tạo sự khác biệt cho sản phẩm Tại sao khách hàng lại mua chính sản phẩm của bạn, chứ không phải là sản phẩm của ñối thủ cạnh tranh của bạn? Ông Tracy cho rằng, cần ñưa ra ít nhất 3 ñặc ñiểm ñể thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. “Mọi người có tâm lý không thích loại bỏ các nhà cung cấp mà họ cảm thấy thỏa mãn ñể cố thử cái gì ñó mới khi họ không thấy sản phẩm mới có gì cuốn hút hơn. Do vậy, hãy dành cho họ 3 lý do tốt ñể họ thử sản phẩm của bạn, như sản phẩm/dịch vụ của bạn ñược cung cấp nhanh hơn, giá hợp lý hơn và chất lượng cao hơn”, ông Tracy nói. 4. Tiếp xúc trực tiếp Việc chi tiêu những khoản tiền lớn cho quảng cáo qua các công cụ in ấn hoặc gửi thư trực tiếp tới khách hàng là một trong những cách quảng cáo kém hiệu quả nhất ñối với www.Beenvn.comSổ tay nghề nghiệp bán hàng www.Beenvn.com - download sach mien phi những người mới khởi nghiệp kinh doanh. Biện pháp hiệu quả hơn nhiều là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ít nhất là bằng cách gọi ñiện thoại. 5. Chú trọng ñến quảng cáo truyền miệng Theo tính toán của các chuyên gia quốc tế, khoảng 85% doanh số bán hàng nhờ vào hoạt ñộng quảng cáo truyền miệng. “ðó là kết quả của việc người nào ñó khuyên bạn bè hoặc người thân của mình mua sản phẩm/dịch vụ mà họ ñã mua và thấy thỏa mãn”, ông Tracy nói. Do vậy, cần phát huy hình thức quảng cáo không tốn kém mà vô cùng hiệu quả này. Hãy nhận thức rằng, mọi việc bạn ñang làm là phục vụ cho hoạt ñộng bán hàng trong tương lai. Hãy tự hỏi, việc bán hàng như thế có làm khách hàng thỏa mãn, sẽ mua tiếp và sẽ bảo người khác mua hàng của bạn? 10 phẩm chất cần có của một chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp Một số nghiên cứu về kỹ năng và tính cách của các chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp - những người thành công trong việc lôi cuốn, thuyết phục khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của họ, ñã cho thấy rằng, ít nhất có 10 phẩm chất quan trọng ñể tạo nên một người bán hàng cừ khôi. Bạn có muốn khám phá 10 phẩm chất ñó? Nếu muốn cải thiện hoạt ñộng bán hàng của mình, bạn không thể bỏ qua những phẩm chất này. Hãy tìm hiểu kỹ lưỡng và xem xét xem liệu bạn ñã có bao nhiêu trong số 10 tính cách của một chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp. Nếu bạn không tìm thấy những tính cách trên trong hoạt ñộng bán hàng của mình, hãy tìm cách học hỏi, rèn luyện ñể tạo ra chúng. 1. Niềm ñam mê cháy bỏng muốn minh chứng một ñiều gì ñó Cho dù theo ñuổi bất cứ loại hình kinh doanh nào, một người bán hàng chuyên nghiệp luôn có những lý do mạnh mẽ ñằng sau mong muốn hướng tới thành công. Lý do lập nghiệp của tôi là muốn chứng tỏ bản thân cho cha mẹ thấy rằng tôi hoàn toàn có ñủ bản lĩnh ñể làm chủ cuộc ñời mình. Tôi rời trường cao ñẳng chỉ sau 90 ngày nhập học khi biết rằng nền tảng giáo dục cơ bản không phù hợp với tôi. Cha mẹ tôi ñặt rất nhiều hy vọng vào tôi và họ cảm thấy vô cùng thất vọng với hành ñộng bỏ học này. Cha tôi ñã từng nói: “Mẹ và bố luôn yêu quý con, thậm chí cả khi con không thành ñạt”. ðó chính là cuộc nói chuyện ñầu tiên ñem lại cho tôi ñộng cơ phấn ñấu, và nó ñã nhen nhóm trong tôi niềm ñam mê trở thành một con người thành công nhất, qua ñó ñể chứng tỏ cho cha mẹ thấy một vài ñiều gì ñó. Bạn ñang cố gắng chứng minh ñiều gì? Và với ai? Bạn phải biết lý do tại sao bạn lựa chọn loại hình kinh doanh của riêng mình. 2. Sự quan tâm tới người khác Nếu bạn mong muốn có ñược những thành công trong kinh doanh, bạn phải thực sự quan tâm tới mọi người xung quanh và làm sao ñể cuộc sống của họ trở nên tốt ñẹp hơn. Bạn phải học cách làm sao ñể khách hàng bộc lộ bản thân, khiến họ cảm thấy mình quan trọng và thấu hiểu khách hàng ñủ sâu sắc ñể xác ñịnh bạn có thể làm gì giúp họ. 3. Niềm tin và sức mạnh Những người bán hàng chuyên nghiệp luôn bộc lộ một niềm tin và sức mạnh trong cách mà họ nói cũng như cách hành ñộng của mình. Mọi cử chỉ, dáng ñiệu của họ thường toát lên vẻ lịch sự. Họ mặc những bộ quần áo trang nhã. Họ sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách sáng tạo. Nếu bạn không chắc chắn lắm về tính cách này, hãy thử hỏi một ai ñó mà bạn tin tưởng ñể họ ñánh giá bạn và ñưa ra cho bạn những lời khuyên hữu ích. www.Beenvn.comSổ tay nghề nghiệp bán hàng www.Beenvn.com - download sach mien phi 4. Sự cảm thông ðể thành công, bạn phải cân bằng giữa cái tôi cá nhân với nhu cầu cần thiết kèm theo một sự nồng ầm chân thật. Sự quan tâm chân thành tới hạnh phúc của những người mà bạn giao dịch sẽ tạo ra mối quan hệ tin tưởng qua ñó cho phép bạn phục vụ không chỉ những mong ñợi của bản thân mà còn của bạn bè, người thân và những người quen biết mà rất có thể họ sẽ kể về bạn, về công ty bạn cho vô số những người khác nghe. 5. Hướng trọng tâm vào các mục tiêu Nếu thực sự nghiêm túc với các hoạt ñộng kinh doanh của mình, bạn cần ñặt ra những mục tiêu rõ ràng và chuyển tải chúng thành văn bản. Bạn biết chính xác những gì bạn ñang nỗ lực phấn ñấu và mong ñợi khi nào thì những mục tiêu ñề ra ñược hoàn thành. Nhận thức ñược tương lai của mình, bạn sẽ tập trung hơn vào công việc kinh doanh mỗi ngày sao cho hiệu quả nhất. 6. Kiên trì và bền bỉ Các nhà bán hàng chuyên nghiệp luôn biết lập kế hoạch một cách hiệu quả nhất nhằm tiến từng bước vững chắc trên con ñường ñi ñến mục tiêu ñề ra. Họ dựa trên những hệ thống ñã ñược chứng minh tính hiệu quả ñể hoạch ñịnh thời gian biểu và học hỏi những sách lược quản lý thời gian hữu hiệu nhất. 7. Nhiệt tình ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất Quá khứ là không thể thay ñổi cũng như không thể kiểm soát ñược tương lai, vì vậy, bạn phải sống cho ngày hôm nay, hãy làm những ñiều tốt nhất có thể ñể mỗi ngày trôi qua là một ngày của sự hoàn thành công việc và ñạt ñược các mục tiêu ñề ra. Khi bạn ñương ñầu với một tình huống khó khăn có thể “bòn rút” sự nhiệt tình của bạn, hãy hình dung nó một cách rõ ràng cả trong tâm trí lẫn trên giấy tờ. Sau ñó quay lại ñối mặt với nó và ñể cảm xúc của bạn trở lại bình thường. Và rồi bạn sẽ nhìn nhận lại vấn ñề với ñầu óc tỉnh táo và nhẹ nhàng. Một cách thoải mái, bạn sẽ cảm thấy ngạc nhiên khi phần lớn các trường hợp ñều không quá tệ hại như những gì bạn suy nghĩ ban ñầu. 8. Làm việc với quan ñiểm tích cực Hãy biết giữ vững tính tích cực trong quan ñiểm của mình, tránh sự ñố kỵ, ngồi lê ñôi mách, giận dữ và những suy nghĩ tiêu cực. ðừng cho phép sự tiêu cực lấy ñi sinh lực của bạn hay cám dỗ bạn ñi lệch khỏi con ñường mà bạn ñã lựa chọn. 9. Thấu hiểu rằng yếu tố con người ñóng vai trò quan trọng hơn vật chất và tiền bạc Những doanh nhân thành công luôn luôn biết quý trọng khách hàng. Họ thấu hiểu ý nghĩa của một câu thành ngữ cổ: Bạn phải bỏ tiền bạc ra ñể có ñược tiền bạc, và niềm tin tín ngưỡng ñó chính là vấn ñề con người. Họ ñầu tư một cách khôn ngoan vào những ñiều ñem lại sự tốt ñẹp cho các khách hàng mà họ phục vụ. 10. Một sự ñầu tư nghiêm túc từ trong tâm trí Các nhà kinh doanh chuyên nghiệp là những người học hỏi suốt ñời. Tôi biết rằng bạn sẽ có ñược tính cách ñó ñơn giản chỉ bởi bạn ñang ñọc bài viết này. Hãy ñặt ra mục tiêu trở thành người học hỏi suốt ñời, và bạn sẽ không bao giờ gặp phải những khoảnh khắc ngớ ngẩn. Hơn thế nữa, bạn sẽ có ñược những thành công kỳ diệu trong bất cứ ñiều gì mà bạn ñặt ra trong tâm trí là cần phải học hỏi [...]... ñể giải quyết vấn ñề sao cho khách hàng hài lòng nhất. Thực sự lắng nghe: Bạn khơng thể giúp đỡ một khách hàng trừ khi bạn lắng nghe và thấu hiểu những gì họ nói, nhờ đó bạn sẽ có phản ứng phù hợp. Lắng nghe là một bước quan trọng trên con ñường xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và với các ñồng nghiệp. Việc lắng nghe (chứng tỏ bằng cách nhìn vào mắt khách hàng và có các phản ứng phù... www.Beenvn.com Sổ tay nghề nghiệp bán hàng www.Beenvn.com - download sach mien phi ảnh, một nhận xét, một thái ñộ về ñối tượng ñược hình thành ngay từ giây phút ñầu gặp gỡ hay lần ñầu tiên gặp gỡ. Ấn tượng ban đầu có thể là tồn bộ con người, chẳng hạn, khi ta ñánh giá: “Anh ấy là người tốt”, nhưng cũng có khi chỉ là một chi tiết, một khía cạnh tâm lý rất nhỏ nào đó. ấn tượng ban đầu thường được... - Các hiệu ứng tri giác chi phối đối tượng về người khác: ðó là hiệu ứng thơng tin ban đầu, hiệu ứng bối cảnh, tâm thế… Ấn tượng ban đầu là những nhìn nhận, đánh giá sơ khởi thiên về cảm tính, nên chúng có thể đúng cũng có thể sai, chúng dần dần được hồn chỉnh và chính xác hóa trong q trình giao tiếp. Ấn tượng ban ñầu ảnh hưởng rất lớn ñến q trình giao tiếp về sau, nó có thể làm biến ñổi cả thái... cá nhân với nhau. Nếu quyền này khơng được coi trọng, ban đầu trong quan hệ giữa mọi người sẽ chỉ có sự bất đồng ý kiến, cịn sau đó bạn sẽ “chuyển sang ý kiến cá nhân”, và điều này hồn tồn có thể sẽ có ảnh hưởng tiêu cực đến cơng việc. Khả năng tìm được sự nhượng bộ và lắng nghe người khác là một phẩm chất rất quan trọng. www.Beenvn.com Sổ tay nghề nghiệp bán hàng www.Beenvn.com - download sach... dịch vụ vì ba lý do chính sau đây: - ðể thỏa mãn các nhu cầu cơ bản - ðể giải quyết các vấn ñề - ðể làm họ cảm thấy dễ chịu hơn. www.Beenvn.com Sổ tay nghề nghiệp bán hàng www.Beenvn.com - download sach mien phi sự nghiệp của chính bạn. Hãy lắng nghe những lời khuyên của chuyên gia dịch vụ khách hàng John Tschohl* ðể thành thạo kỹ năng dịch vụ khách hàng, bạn hãy bắt ñầu bằng cách làm việc cho... được những thành cơng kỳ diệu trong bất cứ điều gì mà bạn đặt ra trong tâm trí là cần phải học hỏi www.Beenvn.com Sổ tay nghề nghiệp bán hàng www.Beenvn.com - download sach mien phi bén, kiến thức hơn người và có năng lực làm việc. Tất nhiên, có thể bạn khơng là người quá giỏi giang song bạn cũng làm cho mọi người hiểu những lĩnh vực là thế mạnh của bạn và bạn sẽ ñược coi trọng, ghi nhận trong những... ảnh hưởng rất lớn ñến q trình giao tiếp về sau, nó có thể làm biến ñổi cả thái ñộ, cả hành vi kỹ xảo của ta. Trong giao tiếp, chúng ta phải tạo ra ñược ấn tượng ban ñầu tốt ñẹp ở ñối tượng. Ngược lại, ta cũng phải dè chừng ñừng ñể ấn tượng ban ñầu về ñối tượng chi phối hành vi, thái độ của ta. Biết khi nào nói "đồng ý" và khi nào nói "khơng" "ðồng ý" và "khơng"... cuốn "Meaningful Marketing”, nói. “Bạn nên quy ra số nhiều nhất có thể về những lợi ích mà khách hàng được hưởng”. 5. “Hãy để tôi giúp bạn một tay Dù chỉ là giúp ñỡ khách mang hàng ra xe hay ñơn giản là mở cửa giúp người ñang mang hàng nặng trên tay thì một thơng điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp ñỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay... một người lãnh đạo. Có thể bạn chỉ là số ít, thậm chí chỉ có một mình trong một cách nghĩ, cách làm nào đó, trong một nhận xét, đánh giá về một việc nào đó song bạn đừng dao ñộng, nao núng mà phải giữ vững lập trường. Cũng có thể bạn sẽ sai song bạn sẽ có một thành cơng: rèn luyện cho mình một tư chất: kiên ñịnh, dám làm, dám chịu. Hòa ñồng, nhân ái, bao dung với tất cả mọi người Khơng tách mình... bước ra ngồi phạm vi "an tồn" của mình để có một bước tiến mới trong www.Beenvn.com Sổ tay nghề nghiệp bán hàng www.Beenvn.com - download sach mien phi ðể tạo thiện cảm cho khách hàng Nguời ta nói: nghề tiếp thị là nghề "bán nuớc bọt". Tiếp thị như thế nào hiệu quả ñã là chuyện khó; song có một chuyện đơn giản hơn: xuất hiện truớc khách hàng và gây ñuợc ấn tuợng thiện cảm cũng . như một cách tự thưởng cho mình vì ñã chia tay với “bệnh” lưỡng lự. Song bạn cần nhớ, “căn bệnh” bạn vừa chia tay có thể tái phát. ðiều này có nghĩa là. sự lắng nghe: Bạn không thể giúp ñỡ một khách hàng trừ khi bạn lắng nghe và thấu hiểu những gì họ nói, nhờ ñó bạn sẽ có phản ứng phù hợp. Lắng nghe là