Đang tải... (xem toàn văn)
BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Để giúp các sinh viên ngành Quản trị kinh doanh có một số kiến thức cần thiết về hoạt động Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp, cuốn bài giảng Quản trị chất lượng được xây dựng với nội dung gồm 5 chương, cụ thể bao gồm các chương sau: Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng. Chương 2: Hệ thống quản trị chất lượng. Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng. Chương 4: Kiểm tra chất lượng. Chương 5: Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng
Häc viÖn c«ng nghÖ bu chÝnh viÔn th«ng KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 1 BÀI GIẢNG: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Hệ đại học chính quy Biện soạn: Th.S Phan Tú Anh HÀ NỘI - 2013 PTIT Mục lục MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1 1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm 1 1.1.2 Chất lượng sản phẩm và phân loại chất lượng sản phẩm. 3 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. 5 1.2. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 11 1.2.1. Bản chất của quản trị chất lượng. 11 1.2.2 Các nguyên tắc của quản trị chất lượng 13 1.2.3. Các chức năng của quản trị chất lượng 14 1.3. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 1.3.1. Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch v 16 1.3.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng 18 1.3.3. Tiêu chí đánh giá và đo lượng chất lượng dịch vụ 22 1.3.4. Quản trị chất lượng dịch vụ 26 1.4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 31 1.4.1. Chi phí chất lượng và mô hình chi phí chất lượng 31 1.4.2. Tính hiệu quả của chi phí chất lượng 36 1.4.3. Quản lý chi phí chất lượng 38 CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 42 2.1. KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 42 2.1.1. Khái niệm và các yếu tố cấu thành của hệ thống quản trị chất lượng 42 2.1.2. Vai trò và chức năng của hệ thống quản trị chất lượng 44 2.1.3. Phân loại hệ thống quản trị chất lượng 45 2.2. CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHỔ BIẾN 46 2.2.1. Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng (ISO) 46 2.2.2. Quản trị chất lượng toàn diện và các phân hê 50 PTIT Mục lục 2.2.3. Hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp nuôi trồng, sản xuất và chế biến thực phẩm 54 2.2.4. Hệ thống quản trị chất lượng dựa trên việc đáp ứng tiêu chí của giải thưởng chất lượng 57 CHƯƠNG 3: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 64 3.1. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 64 3.1.1.Thực chất và ý nghĩa của đảm bảo chất lượng 64 3.1.2. Nguyên tắc và chức năng của đảm bảo chất lượng 66 3.1.3. Sự phát triển của đảm bảo chất lượng 68 3.2. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 69 3.2.1. Bản chất và vai trò của cải tiến chất lượng 69 3.2.2. Các loại cải tiến 71 3.2.3. MỘT SỐ CÔNG CỤ CẢI TIẾN 72 CHƯƠNG 4: KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 81 4.1. KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG 81 4.1.1. Khái niệm kiểm tra chất lượng 81 4.1.2. Mục đích, ý nghĩa của kiểm tra chất lượng 81 4.1.3. Căn cứ và nhiệm vụ của kiểm tra chất lượng 82 4.2. PHƯƠNG PHÁP VÀ CÁC HÌNH THỨC KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 83 4.2.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng 83 4.2.2. Hình thức kiểm tra chất lượng sản phẩm 85 4.3. TỔ CHỨC KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG 86 4.3.1. Trình tự các bước kiểm tra chất lượng 86 4.3.2. Nội dung của tổ chức kiểm tra chất lượng 87 CHƯƠNG 5: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 107 5.1. THỰC CHẤT, VAI TRÒ CỦA KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ 107 5.1.1. Khái niệm kiểm soát quá trình bằng thống kê 107 5.2. CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNG TRONG KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH 109 5.2.1. Sơ đồ lưu trình 109 5.2.2. Phiếu kiểm tra chất lượng 110 PTIT Mục lục 5.2.3. Biểu đồ Pareto 112 5.2.4. Sơ đồ nhân quả 113 5.2.5. Biểu đồ phân bố mật độ 115 5.2.6. Biểu đồ kiểm soát 121 5.2.7. Biểu đồ quan hệ 131 TÀI LIỆU THAM KHẢO PTIT Lời nói đầu LỜI NÓI ĐẦU Trong quá trình chuyển sang nền kinh tế thị trường, tiến hành công nghiệp hóa, hiện đại hóa, chất lượng là một yếu tố cơ bản để giành thắng lợi trên thương trường, đặc biệt là trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay. Trong những năm gần đây, trong lĩnh vực sản xuất – kinh doanh, chúng ta đã có những tiến bộ rõ rệt, hàng hóa phong phú, đa dạng, chất lượng cao hơn, ổn định hơn. Một số mặt hàng có sức cạnh tránh cao, chiến lĩnh được cả thị trường trong nước và xuất khẩu, Tuy nhiên, chất lượng phần lớn hàng hóa và dịch vụ chưa theo kịp với nhu cầu của thị trường, chưa có sức cạnh tranh cao so với sản phẩm cùng loại trên thế giới và khu vực. Đây là nhược điểm lớn nhất cần được khắc phục nhanh chóng để các doanh nghiệp Việt Nam tồn tại và phát triển trong bối cảnh mới. Để giúp các sinh viên ngành Quản trị kinh doanh có một số kiến thức cần thiết về hoạt động Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp, cuốn bài giảng Quản trị chất lượng được xây dựng với nội dung gồm 5 chương, cụ thể bao gồm các chương sau: Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng. Chương 2: Hệ thống quản trị chất lượng. Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng. Chương 4: Kiểm tra chất lượng. Chương 5: Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng. Trong quá trình biên soạn, người biên soạn đã rất cố gắng nhưng không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của sinh viên và đồng nghiệp. Xin trân trọng cám ơn! PTIT Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng 1 CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm 1- Sản phẩm Trong quá trình phát triển của loài người nhờ có hoạt động lao động sản xuất đã làm chuyển hóa các nguồn tài nguyên thành sản phẩm có ích. Mỗi sản phẩm sản xuất ra đều nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người. Như vậy sản phẩm chính là đầu ra hay kết quả của các hoạt động lao động của con người. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: 2007 sản phẩm được định nghĩa là “Kết quả của hoạt động hay các quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Những sản phẩm vật chất cụ thể trong doanh nghiệp bao gồm nguyên vật liệu đã chế biến, các chi tiết, bộ phận, sản phẩm dở dang trong từng công đoạn sản xuất và sản phẩm hoàn chỉnh. Các dịch vụ có thể là các việc cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng; các dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị; bảo đảm an toàn lao động; các dịch vụ kế toán tài chính; xây dựng chiến lược; kế hoạch sản xuất; tổ chức nhân sự; quản lý marketing… Tóm lại tất cả những gì là kết quả từ hoạt động của doanh nghiệp tạo ra dùng để bán cho khách hàng hay tiêu dùng nội bộ trong doanh nghiệp đều là sản phẩm. Nếu trước kia người tiêu dùng chỉ quan tâm đến các thuộc tính vật chất hữu hình đáp ứng những yêu cầu về tính năng tác dụng của sản phẩm thì ngày nay họ đòi hỏi ngày càng nhiều đến những yếu tố vô hình thỏa mãn những giá trị về tinh thần, cảm xúc, tâm lý, văn hóa. Do đó ngày nay một sản phẩm hoàn chỉnh được sản xuất và lưu thông trên thị trường gồm hai bộ phận cấu thành là thuộc tính phần cứng, phần mềm hoặc tổ hợp của chúng. Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của doanh nghiệp. Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm theo sản phẩm, sự cảm nhận những tiện lợi, đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm này ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm PTIT Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng 2 Hình 1.1 Khái quát hóa định nghĩa sản phẩm 2- Phân loại sản phẩm Do tính đa dạng của sản phẩm sản xuất nên có nhiều cách phân loại khác nhau, căn cứ vào những tiêu chí khác nhau. Sản phẩm có thể được phân loại theo những cách sau: - Theo chức năng, công dụng của sản phẩm dựa trên cơ sở sản phẩm sản xuất nhằm mục đích gì; - Theo đặc điểm công nghệ sản xuất sản phẩm; - Theo nguồn gốc nguyên liệu sử dụng. Cách phân loại phổ biến nhất là căn cứ vào công dụng của sản phẩm. Theo công dụng của sản phẩm người ta lại chia sản phẩm thành các nhóm theo các yếu tố cụ thể khác nhau như: - Mục đích - Lĩnh vực sử dụng - Đối tượng sử dụng - Điều kiện sử dụng - Thời gian sử dụng - … Theo mục đích sử dụng người ta chia sản phẩm thành: - Dùng để đáp ứng nhu cầu của sản xuất. - Dùng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng. Quá trình hoạt động Đầu ra, kết quả Yếu tố vật chất hữu hình Yếu tố vất chất vô hình Nguyên vât liệu được chế biến Chi tiết, bộ phân Sản phẩm hoàn chỉnh Thông tin Khái niệm Hoạt động phục vụ PTIT Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng 3 1.1.2 Chất lượng sản phẩm và phân loại chất lượng sản phẩm 1- Chất lượng sản phẩm Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong của mỗi doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định. 2- Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trưng có giá trị sử dụng đáp ứng những nhu cầu của con người. Chất lượng của các đặc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm. Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau những yêu cầu về các thuộc tính phản ánh chất lượng có khác nhau. Tuy nhiên những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm: Tính năng, tác dụng của sản phẩm. Tính năng, tác dụng của sản phẩm là khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm. Nhóm này đặc trưng cho các thông số kỹ thuật xác định chức năng, tác dụng chủ yếu của sản phẩm. Nó bị quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ lý hóa của sản phẩm. Các yếu tố này được thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó. Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định. Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng. Tuy nhiên yếu tố tuổi thọ của sản phẩm cần phải được thiết kế hợp lý trong điều kiện hiện nay do tính chất hao mòn vô hình gây ra. Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước sự hoàn thiện, tính cân đối, mầu sắc, trang trí, tính thời trang. Độ tin cậy của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm liên tục duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào đó. Độ tin cậy là một yếu tố rất quan trọng phản ánh chất lượng của một sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường. Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay. Yếu tố này đặc biệt quan trọng đối với mỗi sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn PTIT Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng 4 uống, thuốc chữa bệnh…Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là yếu tố cơ bản không thể thiếu được của một sản phẩm. Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản và sử dụng của sản phẩm. Tính kinh tế của sản phẩm. Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường. Ngoài những yếu tố hữu hình có thể đánh giá cụ thể đơn giản mức chất lượng, để phản ánh chất lượng còn có các thuộc tính vô hình rất khó đánh giá nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng một sản phẩm. Những yếu tố này bao gồm: Các yếu tố như tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng trở thành bộ phận quan trọng trong cấu thành chất lượng sản phẩm. Bản thân uy tín, danh tiếng được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng. Những dịch vụ kèm theo cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng sản phẩm đảm bảo cho việc thành công của doanh nghiệp trên thị trường. 3- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và dịch vụ - Chất lượng sản phẩm luôn là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp; nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo lập vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời đem lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng nhờ tăng mức thỏa mãn nhu cầu của họ với chi phí tiết kiệm hơn. - Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong các yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. - Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nó tạo ra một biểu tượng tốt, hình thành thói quen, sự tin tưởng của họ trong quyết định lựa chọn mua hàng. Các cuộc khảo sát cho thấy những công ty thành công trên thị trường là những doanh nghiệp đã nhận thức và giải quyết tốt bài toán chất lượng. Sản phẩm, dịch vụ sản xuất ra thỏa mãn khách hàng trong nước và quốc tế. - Trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên , tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất. Như vậy chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng. Những sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì nâng cao chất lượng có tác động trực tiếp tới giảm chi phí sử dụng. Tiết kiệm được chi phí sử dụng rất lớn khi chất lượng sản phẩm ngày càng hoàn thiện. - Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo cho người tiêu dùng nhiều tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn. PTIT Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng 5 Nói tóm lại. nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng kết hợp thống nhất các loại lợi ích từ đó tạo ra động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp. Nhờ tạo ra, đảm bảo duy trì và nâng cao chất lượng bản thân doanh nghiệp, chủ sở hữu, người tiêu dùng, người lao động và toàn xã hội đều thu được lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường, phát triển sản xuất; người lao động có việc làm và thu nhập cao, ổn định; người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu với chi phí hợp lý. 4- Phân loại chất lượng sản phẩm a/ Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được - Chất lượng thiết kế. Chất lượng thiết kế là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh, các đặc điểm và điều kiện sản xuất, công nghệ… Chất lượng thiết kế còn gọi là chất lượng phù hợp. Loại chất lượng này phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm, sự hiểu biết thị trường, khách hàng, điều kiện kinh tế, công nghệ, xã hội. Sự phù hợp càng cao khả năng thu hút khách hàng càng lớn. - Chất lượng tuân thủ thiết kế. Chất lượng tuân thủ thiết kết là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra. Nó phụ thuộc lớn vào khả năng sản xuất và trình độ đội ngũ lao động, công nghệ của doanh nghiệp. Chất lượng được đánh giá cao hơn khi các tiêu chí và thông số của sản phẩm sản xuất ra sát với tiêu chuẩn thiết kế. Loại chất lượng này ảnh hưởng tới chi phí và giá thành của sản phẩm. b/ Căn cứ vào tiêu chuẩn hiện có - Chất lượng chuẩn. Chất lượng chuẩn là chất lượng được phê chuẩn chấp nhận sau khi đã thiết kế. Dựa trên chất lượng thiết kế và phân tích các điều kiện cụ thể, đặc điểm của doanh nghiệp sẽ xác định mức chất lượng chuẩn đối với từng loại sản phẩm. - Chất lượng cho phép. Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch của các chỉ số kinh tế - kỹ thuật so với chất lượng chuẩn đã phê duyệt. - Chất lượng thực tế. Chất lượng thực tế là mức chất lượng sản phẩm thực tế sản xuất ra. Chất lượng này được kiểm tra so sánh với chất lượng chuẩn và chất lượng cho phép đã đề ra. c/ Căn cứ vào giá trị hướng tới - Chất lượng tuyệt hảo. Chất lượng tuyệt hảo là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ trong từng thời kỳ có thể đạt được. - Chất lượng tối ưu. Chất lượng tối ưu là chất lượng đạt được trong mối quan hệ tương ứng giữa mức độ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận. d/ Căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm - Chất lượng thuộc tính. Chất lượng thuộc tính dùng để chỉ chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá chủ yếu dựa trên các thông số công nghệ kỹ thuật của sản phẩm. - Chất lượng tổng hợp. Chất lượng tổng hợp bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có cả giá cả, dịch vụ đi kèm, giao hàng và thời gian. 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp PTIT [...]... 1.2 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.2.1 Bản chất của quản trị chất lượng 1- Khái niệm quản trị chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 cho rằng Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, ... một hệ thống quản trị chất lượng Theo quan điểm này, quản trị chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách về chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nào đó Như vậy quản trị chất lượng dịch vụ... chất, vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ cũng như nắm bắt và vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh là một yêu cầu bức thiết đối với các nhà quản trị doanh nghiệp Theo ISO 9000, quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. .. trong quản trị chất lượng hiện đại Sự phát triển về quan niệm, sự phát triển về nhận thức của quản trị chất lượng đã tạo ra những thay đổi có tính căn bản trong quản trị chất lượng Quan niệm mới, quan niệm hiện đại về quản trị chất lượng có sự khác biệt cơ bản về đặc điểm, tính chất, phạm vi, cách tiếp cận …Bảng 1.1 sau đây thể hiện rõ sự khác biệt đó 11 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng. .. phục kiến thức của giảng viên về chủ đề đó, sinh viên sẽ chấm điểm 5 vào ô tương ứng Đây là một cách tiếp cận về đánh giá dựa trên các yếu tố có liên quan và do khách hàng trực tiếp đánh giá 1.3.4 Quản trị chất lượng dịch vụ 1- Bản chất của quản trị chất lượng dịch vụ Cũng giống như quản trị sản xuất tác nghiệp, quản trị marketing, quản trị tài chính, quản trị chất lượng dịch vụ là quản trị một mảng, một... biệt đó 11 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng Bảng 1.1: So sánh quản trị chất lượng hiện đại với quản trị chất lượng truyền thống Đặc điểm Quản trị chất lượng truyền thống Quản trị chất lượng hiện đại Tính chất Chất lượng là vấn đề công Chất lượng là vấn đề kinh doanh, là bộ phận nghệ đơn thuần không thể tách rời của quản lý sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp Phạm vi Vấn đề tác nghiệp... động cụ thể để đạt mục tiêu 12 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng PT IT - Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng là các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm - Đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động nhằm duy trì sản phẩm ở một mức chất lượng nào đó - Hệ thống chất lượng Hệ thống chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục,... điều hòa, phối hợp Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản trị chất lượng có những đặc thù riêng nên các chức năng của quản trị chất lượng cũng có những đặc điểm riêng Deming là người đã khái quát chức năng quản trị chất lượng thành vòng tròn chất lượng: Hoạch đinh, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA) Có thể cụ thể hóa chức năng quản trị chất lượng theo các nội dung sau 1- Chức năng hoạch định... Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ 1.4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 1.4.1 Chi phí chất lượng và mô hình chi phí chất lượng 1- Khái niệm chi phí chất lượng Theo TCVN ISO 8402:1999 thì những chi phí liên quan đến chất lượng là... Như vậy cải tiến chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng 5- Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình Trên thực tế các doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnh hành trên thế giới: - Một là, quản trị theo quá trình (MBP), theo cách này cần quản lý chất lượng ở mọi khâu liên quan đến việc hình thành chất lượng đó là các . chất lượng sản phẩm. 5 1.2. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 11 1.2.1. Bản chất của quản trị chất lượng. 11 1.2.2 Các nguyên tắc của quản trị chất lượng 13 1.2.3. Các chức năng của quản trị chất lượng. Bảng 1.1: So sánh quản trị chất lượng hiện đại với quản trị chất lượng truyền thống Đặc điểm Quản trị chất lượng truyền thống Quản trị chất lượng hiện đại Tính chất Chất lượng là vấn đề. trân trọng cám ơn! PTIT Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng 1 CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.1. Sản phẩm và