Chương 3: Th trư ng hành vi khách hàng thương m i n t B mơn Qu n Tr Chi n Lư c N i dung nghiên c u 3.1 KN th trư ng TMðT Phân đ nh th trư ng v i khơng gian th trư ng 3.2 Phân ño n th trư ng TMðT 3.3 Ti p c n th trư ng m c tiêu TMðT B môn Qu n Tr Chi n Lư c N i dung nghiên c u 3.1 KN th trư ng TMðT Phân đ nh th trư ng v i khơng gian th trư ng 3.2 Hành vi mua c a khách hàng ñi n t 3.3 Phân ño n th trư ng TMðT 3.4 Ti p c n th trư ng m c tiêu TMðT B môn Qu n Tr Chi n Lư c 3.1.1 Khái ni m th trư ng TMðT ch c c a th trư ng: Giúp ngư i bán ngư i mua g p Giúp vi c trao đ i thơng tin, hàng hóa, d ch v toán thu n ti n giao d ch Cung c p n n t ng h t ng mang tính t ch c, VD h th ng lu t pháp khung hành ñ ng nh m khuy n khích ch c khác c a th trư ng B môn Qu n Tr Chi n Lư c 3.1.1 Khái ni m th trư ng TMðT Th trư ng TMðT nơi ngư i bán ngư i mua trao ñ i hàng hóa/d ch v đ l y ti n (ho c l y hàng hóa/d ch v khác) trình di n s h tr c a phương ti n ñi n t Th trư ng (marketplace) TMðT ñư c chuy n thành Không gian th trư ng (marketspace) B môn Qu n Tr Chi n Lư c 3.1.2 Phân ñ nh th trư ng v i Không gian th trư ng ñi n t Th trư ng Ph m vi B n ch t c a ho t ñ ng KD Không gian th trư ng Th gi i v t lý Th gi i o KD truy n th ng KD tr c n B môn Qu n Tr Chi n Lư c 3.1.3 Các thành t c u thành Khơng gian th trư ng n t Ngư i bán D ch v b tr Ngư i mua Các trung gian phân Hàng hóa (v t lý ho c s ) ph i/ñ i tác kinh doanh Front-end Cơ s h t ng Back-end B môn Qu n Tr Chi n Lư c 3.1.3 Các thành t c u thành Khơng gian th trư ng n t Ngư i mua Ngư i bán KH truy c p web đ tìm ki m: S m cc Hàng trăm nghìn c a hàng hi n di n web Các m t hàng ñư c KH hóa Ngư i bán có th bán: Các m t hàng sưu t p Tr c ti p t website c a h Gi i trí Bán thơng qua th trư ng Các KH t ch c chi m TMðT 85% t ng th trư ng TMðT B môn Qu n Tr Chi n Lư c 3.1.3 Các thành t c u thành Không gian th trư ng ñi n t S n ph m N n t ng h t ng SP v t lý Hardware SP s Software Network Lu t giao d ch ñi n t … B môn Qu n Tr Chi n Lư c 3.1.3 Các thành t c u thành Khơng gian th trư ng n t Front-end Các ho t ñ ng Back-end Seller’s portal T p h p hồn thi n đơn Electronic catalogs hàng shopping cart Qu n lý t n kho Search engine Mua hàng hóa t phía nhà cung Payment gateway ng X lý q trình tốn Bao gói chuy n giao hàng hóa B mơn Qu n Tr Chi n Lư c 10 3.1.3 Các thành t c u thành Khơng gian th trư ng n t Các trung gian: bên th ho t ñ ng gi a ngư i bán ngư i mua VD: Ecvn.com Các ñ i tác KD khác: Các ñ i tác c ng tác m ng internet, ch y u ñ i tác chu i cung ng Các d ch v b tr : Các d ch v mang l i ni m tin cao, ñ m b o b i ch ng ch Các nhà cung c p tri th c (?) B môn Qu n Tr Chi n Lư c 11 3.1.4 Các lo i th trư ng TMðT Phân chia theo ñ i tư ng tham gia th trư ng: Doanh nghi p Ngư i tiêu dùng/cơng dân Chính ph => Ma tr n phân đo n th trư ng TMðT B mơn Qu n Tr Chi n Lư c 12 Ma tr n phân ño n th trư ng TMðT Ng tiêu dùng D.nghi p Ngư i bán/Nhà cung c p Ngư i mua/Ngư i nh n Ngư i tiêu dùng Doanh nghi p C2C C2B Customer to Customer Customer to Business B2C B2B Business to Customer Business to Business B môn Qu n Tr Chi n Lư c 13 3.1.4 Các lo i th trư ng TMðT a Th trư ng B2B: - Là lo i th trư ng có kh i lư ng giao d ch l n nh t TMðT - Các giao d ch ñư c th c hi n gi a doanh nghi p v i doanh nghi p thơng qua phương ti n n t - Các giao d ch: mua bán, trao đ i hàng hóa/d ch v , thơng tin, qu n lý dây chuy n cung ng t nhà cung c p t i công ty t công ty t i khách hàng,… - VD: Ecvn.com, bizviet.net,… B môn Qu n Tr Chi n Lư c 14 Danh sách website B2B Vi t Nam B môn Qu n Tr Chi n Lư c 15 3.1.4 Các lo i th trư ng TMðT b Th trư ng C2C (Customer to Customer): - Là giao d ch ñư c th c hi n gi a cá nhân v i cá nhân thơng qua phương ti n n t - VD: ebay.com, chodientu.com,… B môn Qu n Tr Chi n Lư c 16 3.1.4 Các lo i th trư ng TMðT B môn Qu n Tr Chi n Lư c 17 3.1.4 Các lo i th trư ng TMðT c Th trư ng B2C (Business to Customer): - Là vi c trao ñ i d ch v , thông tin và/ho c s n ph m gi a doanh nghi p v i ngư i tiêu dùng cu i thơng qua phương ti n n t - VD: Amazon.com , megabuy.com,… - Các ho t ñ ng B2C: bán l m ng, ngân hàng tr c n, DV du l ch tr c n, ñ u giá tr c n, thông tin v s c kh e BðS,… B môn Qu n Tr Chi n Lư c 18 3.1.4 Các lo i th trư ng TMðT Danh sách Website B2C t i Vi t Nam: B môn Qu n Tr Chi n Lư c 19 3.1.4 Các lo i th trư ng TMðT Phân chia theo lư ng ngư i mua ngư i bán Shopping – Platform (Ga mua s m): vài ngư i mua, nhi u ngư i bán Th trư ng ñi n t (Marketplace): nhi u ngư i mua, nhi u ngư i bán C ng mua bán chuyên ngành (Specialist portals): nhi u ngư i mua, vài ngư i bán B môn Qu n Tr Chi n Lư c 20 3.1.4 Các giai ño n c a giao d ch khơng gian th trư ng Thơng tin Tìm ki m ñ i tác Th trư ng tnăng H p ñ ng C ñ nh ñi u ki n Giá ð nh rõ d ch v Giao d ch Cung c p DV sau bán D ch v sau bán Thanh tốn H tr thơng qua internet Tìm ki m SP/DV website ð t hàng tr c n Download/ toán b ng th B môn Qu n Tr Chi n Lư c Nâng c p ph n m m tr c n 21 N i dung nghiên c u 3.1 KN th trư ng TMðT Phân ñ nh th trư ng v i khơng gian th trư ng 3.2 Phân đo n th trư ng TMðT 3.3 Ti p c n th trư ng m c tiêu TMðT B môn Qu n Tr Chi n Lư c 22 Ma tr n phân ño n th trư ng TMðT Ngư i mua/Ngư i nh n Ng TD/ Cdân Doanh nghi p Chính ph C2C; P2P; Citizen to Citizen C2B C2G Amazon.com Amzon.com M u hoàn thu online D.nghi p B2C B2B B2G Dutaci.com Ecvn.com ði n tr c n b ng thu DN online Chính ph Ngư i bán/Nhà cung c p Ngư i TD/ Công dân G2C G2B Th tin ti n tr c p Thtin v ñi u lu t cho DN lương hưu cho ngdân G2G Trao ñ i ttin ngo i giao gi a CP B môn Qu n Tr Chi n Lư c 23 3.1.1.Phân ño n th trư ng ngư i TD TMðT T i ph i phân ño n th trư ng ngư i TD TMðT? Giúp nhìn th u đư c s thích c a KH n t Có thơng tin v qui mơ c a ño n th trư ng ñi n t ti m B môn Qu n Tr Chi n Lư c 24 3.1.1.Phân ño n th trư ng ngư i TD TMðT Các yêu c u ñ i v i tiêu th c phân ño n th trư ng (P.Kotler): Có kh đo lư ng đư c Có tính n đ nh Khác bi t hóa Mang tính kh thi B mơn Qu n Tr Chi n Lư c 25 3.1.1.Phân ño n th trư ng ngư i TD TMðT Các tiêu th c phân ño n th trư ng ngư i TD: Phân ño n theo vùng ñ a lý Phân ño n theo nhân kh u h c Phân ño n theo hành vi tiêu dùng Phân ño n theo tâm sinh lý (cash rich time poor) … B môn Qu n Tr Chi n Lư c 26 3.1.1.Phân ño n th trư ng ngư i TD TMðT Quan tâm thông tin internet cao Quan tâm thông tin/mua s m internet cao Quan tâm thông tin internet th p Quan tâm Mua s m DV/hàng hóa internet cao B mơn Qu n Tr Chi n Lư c Th trư ng TMðT C t lõi 27 3.2.2 Phân ño n th trư ng DN TMðT Th trư ng B2B tư nhân (Private Market): Th trư ng bán đơn phía ( 1DN bán, nhi u DN mua) Th trư ng mua ñơn phía (1DN mua, nhi u DN bán,) Th trư ng B2B ña chi u – trao ñ i ðư c s h u ho c qu n lý c a m t bên ñ c l p th ñ ng t ch c ho t ñ ng trao ñ i gi a ngư i mua ngư i bán VD: Ecvn.com, Convisint.com,… B2B thương m i c ng tác (Collaborative Market): Truy n thông chia s thông tin, thi t k l p k ho ch gi a ñ i tác kinh doanh B môn Qu n Tr Chi n Lư c 28 3.2.2 Phân ño n th trư ng DN TMðT B môn Qu n Tr Chi n Lư c 29 N i dung nghiên c u 3.1 KN th trư ng TMðT Phân ñ nh th trư ng v i khơng gian th trư ng 3.2 Phân đo n th trư ng TMðT 3.3 Ti p c n th trư ng m c tiêu TMðT B môn Qu n Tr Chi n Lư c 30 Chuyên môn hóa SP Bao ph tồn b th trư ng S lư ng ño n th trư ng ph c v (qui mơ) Nhi u Chun mơn hóa có ch n l c T p trung vào 1ñ an th trư ng đơn Chun mơn hóa Th trư ng Ít Ít S lư ng SP DV chào hàng (ph m vi) B môn Qu n Tr Chi n Lư c Nhi u 31 Questions? B môn Qu n Tr Chi n Lư c 32 ... c 28 3. 2.2 Phân ño n th trư ng DN TMðT B môn Qu n Tr Chi n Lư c 29 N i dung nghiên c u 3. 1 KN th trư ng TMðT Phân ñ nh th trư ng v i không gian th trư ng 3. 2 Phân ño n th trư ng TMðT 3. 3 Ti p... Nâng c p ph n m m tr c n 21 N i dung nghiên c u 3. 1 KN th trư ng TMðT Phân ñ nh th trư ng v i không gian th trư ng 3. 2 Phân ño n th trư ng TMðT 3. 3 Ti p c n th trư ng m c tiêu TMðT B môn Qu n Tr... Chi n Lư c 3. 1 .3 Các thành t c u thành Khơng gian th trư ng n t S n ph m N n t ng h t ng SP v t lý Hardware SP s Software Network Lu t giao d ch n t … B mơn Qu n Tr Chi n Lư c 3. 1 .3 Các thành