Các chỉ số đo lường hiệu suất KPI - KRI và PI Rất nhiều cty áp dụng KPI để đo lường, giám sát hiệu quả làm việc, nhưng rất ít doanh nghiệp thực hiện điều này đúng và hiểu biết KPI thực sự là gì. Có 3 loại đo lường hiệu quả (3 types of performance measures) 1. KRI (Key Result Indicators): How You Are Done trong một viễn cảnh nào đó. 2. PI (Performance Indicators): What To Do 3. KPI: What To Do to Increase Performance Dramatically. Rất nhiều tổ chức đã thực hiện đo lường hiệu suất làm việc bằng sự kết hợp các loại đo lường hiệu suất trên. Nhưng chúng có mối quan hệ giữa 3 loại đo lường hiệu suất này. Hình bên dưới là mô tả mối quan hệ giữa KRI, PI và KPI. 1 KRI được review trong một chu kỳ tương đối dài, thông thường là hàng tháng hoặc hàng quý. Còn KPI được cập nhật được đến hàng ngày hoặc hàng tuần. Một điểm thú vị nữa là KRI thông thường chỉ cover một số yếu tố mang tính phổ quát, chung, còn KPI đi sâu vào chi tiết phân tích hơn. Ví dụ giống như đồng hồ báo km/h của xe máy, KRI chỉ cho ta biết tốc độ hiện hành, thông thường trong việc quản lý thì thông tin có thể còn ít, nếu là KPI bạn có thể biết các thông số sâu hơn của máy như là độ nóng của động cơ, độ tiêu hao nhiên liệu… 2 KRI thông thường đo lường các yếu tố sau: • Customer satisfaction • Employee Satisfaction • EBT (Earning Before Tax) • Profitability of Customers • Return on Capital Employed Ở giữa KRI và KPI có một số chỉ số hiệu suất PI: • Lợi nhuận của 10% các khách hàng dẫn đầu. • Lợi nhuận thuần (Net Profit) của các dòng sản phẩm chính. • Mức độ tăng trưởng phần trăm trong 10% top of customers. • Số lượng employee tham gia vào kế hoạch đề xuất (suggestion Schema) KPI là một tập các đo lường tập trung vào khía cạnh hiệu suất của tổ chức hướng tới thành công hiện tại và tương lai của tổ chức. 7 đặc trưng cần có của KPI (đây là nhận xét thông qua thảo luận nhóm tham gia bởi 1500 chuyên gia về nhân lực) 3 1. Đo lường không mang tính chất tài chính (Non-financial measures). Điều này có nghĩa là KPI không biểu diễn bởi tiền bằng Dollar, Yên hay Pound… 2. Tần số đo lường luôn kèm theo (ví dụ 24/7 hay daily…) 3. Có sự tham gia của CEO và Senior Management Team. 4. Dễ dàng hiểu được các đo lường bởi tất cả các staff. 5. Gán trách nhiệm đến cá nhân hoặc đội. 6. Ảnh hưởng có ý nghĩa (significant impact) (Ảnh hưởng đến các nhân tố thành công then chốt CSF Critical Success Factor) 7. Ảnh hưởng tích cực (Positive Impact) (Ảnh hưởng đến các đo lường hiệu suất khác theo một cách tích cực) Điều này có thể các bạn phân vân tại sao các yếu tố KPI lại không có dính đến tiền giả sử là 1000$/ngày chẳng hạn. Là bởi vì nếu điều đó xảy ra thì nó là KRI (Key Result Indicator) mất rồi. Và xem hoạt động bán hàng trở thành một kết quả hoạt động. KPI được hiểu sâu hơn thế nhiều. Đó có thể là số lần liên lạc với các key customers mà đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. KPI thường được đo lường theo ngày, 24/7 và trễ nhất là theo tuần. Những phép đo lường tính bằng hàng tháng, hàng quý hay hàng năm thì không thể là KPI. 4 Có một thành ngữ sử dụng rất liên tưởng đến KPI đó là “horse has botled” có nghĩa là Doing something too late, là làm một điều gì đó quá muộn thì không còn là KPI nữa. Do vậy KPI rất quan tâm tới thành công hiện tại và tương lai của tổ chức. Ví dụ KPI về số lượng Key Customer ghé thăm vào tháng tới được hoạch định thế nào… Rất nhiều tổ chức thực hiện các đo lường các sự kiện xảy ra ở tháng hay quý trước, những đo lường này không phải là KPI. Lead Indicator và Lag Indicator? Rất nhiều tác giả đưa ra sự khác biệt 2 khái niệm này và khiến cho không ít người trong số các bạn có sự hiểu nhầm giữa Lead và Lag Indicator. Lead Indicator (Outcome) và Lag Indicator (Performance Driver). Để rõ hơn chúng ta xem xét một sự kiện là máy bay bị trễ thì sẽ thuộc loại là Lead Indicator hay Lag Indicator. Chúng tôi đã làm cuộc khảo sát thông qua vote ví dụ này ở nhiều hội thảo nhưng lạ thay số phiếu bình chọn luôn sấp xỉ nhau chứng tỏ vẫn có một sự mơ hồ về thế nào là Lead Indicator hay Lag Indicator. Và nếu ta xem xét việc phân loại các performance measures thành Lead/Lag indicator sẽ sẽ gây nhầm lẫn hay là một cách không hoàn tốt để định nghĩa một cách đo lường hiệu suất. 5 Trong bài này bạn có thể hiểu đơn giản KRI thay thế cho Lag Indicators nếu bạn tiếp cận Lag Indicator từ trước, và KRI này được đo lường theo tháng hay quý như tôi đã đề cập từ trước. PI và KPI theo một cách khác, chúng đặc tả những đo lường quá khứ, hiện tại và tương lai. Một nhược điểm của Lead và Lag Indicator là không tập trung vào đo lường các chỉ số hiện tại và tương lai. Ví dụ về KPI đo lường: • Hiện tại: Số lượng máy bay đang bị trễ quá 2 hours so với dự kiến. • Quá khứ: Số lượng máy bay bị trễ tháng trước/ quý trước. • Tương lai: Số lượng những sáng kiến được thực hiện trong tháng tới/2 tháng tới để hạn chế lượng máy bay trễ ở các khu vực nóng. Bạn thấy đấy, việc tạo ra các KPI cũng cần cân nhắc theo trục thời gian quá khứ, hiện tại, và tương lai để hướng thành công của tổ chức trong dài lâu. Vậy thì đừng phân vân khái niệm Lead hay Lag Indicator làm gì nữa. Hãy tập trung và hỏi rằng bạn nên có bao nhiêu KRI, bao nhiêu PI và bao nhiêu KPI? Performance Measures và Luật vàng 10/80/10 Kaplan và Norton (Cha đẻ của phương pháp thẻ điểm cân bằng BSC) khuyến nghị tổ chức bạn không nên có quá 20 KPIs. 6 Hope và Fraser lại khuyến nghị tổ chức bạn nên có ít hơn 10 KPIs. Vậy luật 10/80/10 là một cách tiếp cận tổng quát rất tốt để thiết lập đo lường hiệu suất. Đó là tổ chức bạn nên có 10 KRIs, 80 PIs và 10 KPIs. Thông thường trong một tổ chức nên có 2 KPIs update hàng ngày hay 24/7. 5 KPIs được cập nhật hàng tuần. 7 BSC – mô hình quản lý ảnh hưởng sâu sắc tới KPI. 8 Một khái niệm nữa là các báo cáo quản lý nên là một công cụ quản lý, điều này có nghĩa là các báo cáo dạng thông tin ghi nhớ nhưng sẽ hỗ trợ ra quyết định, điều này gọi là các báo cáo hướng ra quyết định hay management report có cho phép doanh nghiệp công cụ management tool. Để làm được điều này thì các báo cáo hàng tháng phải được kết hợp với các báo cáo hàng ngày, hàng tuần. Điều này phản ánh các báo cáo KPI phải đạt 3 yếu tố là: timely đúng lúc, xúc tích brief và thông tin Informative. 9 Chốt lại một vài thuật ngữ tránh hiểu nhầm và lộn xộn về lĩnh vực đo lường hiệu suất như sau: • Performance Measure: Xem như một chỉ số đo lường hiệu suất. Đó có thể là KPI, KRI hay PI. • BSC: Là một thuật ngữ đề xuất bởi Kaplan và Norton, cách để người ta có thể đo lường hiệu suất toàn diện hơn (more holistic way), cách để ta có thể nhìn nhận đo lường hiệu suất tổ chức theo nhiều góc độ khác nhau 10 . Các chỉ số đo lường hiệu suất KPI - KRI và PI Rất nhiều cty áp dụng KPI để đo lường, giám sát hiệu quả làm việc, nhưng rất ít doanh nghiệp thực hiện điều này đúng và hiểu biết KPI thực. Informative. 9 Chốt lại một vài thuật ngữ tránh hiểu nhầm và lộn xộn về lĩnh vực đo lường hiệu suất như sau: • Performance Measure: Xem như một chỉ số đo lường hiệu suất. Đó có thể là KPI, KRI hay PI. • BSC:. hiện đo lường hiệu suất làm việc bằng sự kết hợp các loại đo lường hiệu suất trên. Nhưng chúng có mối quan hệ giữa 3 loại đo lường hiệu suất này. Hình bên dưới là mô tả mối quan hệ giữa KRI, PI