1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cơng tác vận chuyển hành khách đường sắt phải cạnh tranh mạnh mẽ với hình thức vận tải khác đường bộ, hàng không, với ưu riêng loại hình vận tải Việc đáp ứng nhu cầu hành khách công tác phục vụ, đồng thời cạnh tranh với đối thủ trở thành thách thức lớn doanh nghiệp vận tải nói chung, ngành đường sắt nói riêng.Để nâng cao thị phần vận tải nâng cao chất lượng vận chuyển hành khách nguồn lực ngành nhiều hạn chế, việc nghiên cứu áp dụng marketing vào cơng tác sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp vận tải đường sắt Đăc biệt nghiên cứu giải pháp marketing áp dụng vào công tác vận tải hành khách đường sắt vấn đề có tính thời sự, cấp bách, có ý nghĩa lý luận thực tiễn sâu sắc phát triển ngành vận tải đường sắt Chính vậy, nghiên cứu sinh chọn đề tài “Nghiên cứu giải pháp marketing áp dụng vào công tác vận chuyển hành khách đường sắt“ Mục đích nghiên cứu luận án Luận án nhằm hệ thống hoá kiến thức marketing kinh nghiệm học thực tế vận dụng marketing vào công tác ngành vận tải Nghiên cứu áp sở lý luận marketing ứng dụng giải pháp Marketing vào công tác vận chuyển hành khách đường sắt Việt Nam Đối tượng nghiên cứu luận án Nghiên cứu giải pháp marketing phục vụ cho sản xuất kinh doanh vận tải hành khách đ ường sắt Việt Nam đạt hiệu cao Phạm vi nghiên cứu luận án Vì quy mơ hoạt động ngành Vận tải đường sắt rộng lớn nhiều lĩnh vực nên tác giả tập trung vào nghiên cứu nội dung chủ yếu công tác marketting sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt Xây dựng sở lý luận đề xuất giải pháp Marketing nhằm đổi cơng tác sản xuất kinh doanh góp phần nâng cao hiệu sức cạnh tranh ngành vận tải đường sắt điều kiện công tác marketing ngành vận tải Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận án Tuy có nhiều đề tài nghiên cứu mơ hình tổ chức, cơng tác tổ chức sản xuất kinh doanh ngành vận tải đường sắt việc nghiên cứu giải pháp marketing áp dụng vào công tác vận tải hành khách đường sắt vấn đề cịn có ý nghĩa khoa học thực tiễn Tổng quan vấn đề nghiên cứu - Để áp dụng marketing vào công tác vận chuyển hành khách cách khoa học nghiên cứu phải đặt nhiệm vụ sau: - Các cơng trình nghiên cứu marketing nước ngồi Các cơng trình nghiên cứu marketing phải dựa vào tài liệu marketing nước ngồi Các tài liệu marketing có nhiều Tuy nhiên nước ta chủ yếu tài liệu tiếng Anh như: [20], [21] (xem phần tài liệu tham khảo) - Các cơng trình nghiên cứu chưa có tài liệu nghiên cứu sâu marketing vận tải lĩnh vực đặc thù mà cần phải phát triển marketing Các cơng trình nghiên cứu [20], [21] tài liệu có Việt Nam tiếng nước nghiên cứu marketing nói chung mà khơng nói đến marketing vận tải trừ giáo trình viết tiếng nga [19] - Các cơng trình nghiên cứu Marketing nước Về nghiên cứu sâu marketing lĩnh vực vận tải điểm qua cơng trình sau đây: + Các cơng trình [5], cố gắng để đưa marketing vào chương trình giảng dạy ngành kinh tế Trường đại học giao thơng vận tải Các cơng trình [3]; [6];có phối hợp chặt chẽ ngành đường sắt nghiên cứu sâu đưa marketing vào công tác sản xuất kinh doanh ngành đường sắt Các phương pháp điều tra, mẫu phiếu, xử lý thông tin giải hồn chỉnh Các cơng trình: [18] sâu vào khía cạnh tổ chức cơng tác marketing đề xuất mơ hình máy, nhân cho marketing Một phần đề xuất ĐSVN áp dụng vào thực tế Tuy nhiên cơng trình chưa thống hồn tồn với lý luận phát triển marketing ngành đường sắt Các giải pháp marketing chưa thực có hiệu Khung lý thuyết để xây dựng sách Marketing Mix cơng trình 4P lạc hậu.Việc áp dụng marketing vận tải hành khách ngành đường sắt nhiều khoảng trống chưa giải măt lý luận Phương pháp nghiên cứu luận án Luận án sử dụng tổng hợp số phương pháp như: Phương pháp điều tra; phương pháp thống kê; phương pháp phân tích; phương pháp hệ thống hóa; phương pháp logic kiến thức cạnh tranh, tâm lý xã hội học; phương pháp đánh giá chuyên gia; phương pháp dự báo; phương pháp tối ưu hóa… để nghiên cứu thực trạng cơng tác marketing ngành vận tải Những đóng góp luận án - Hệ thống hóa cụ thể hóa lý luận Marketing lĩnh vực vận tải Trên sở nghiên cứu đặc điểm dịch vụ vận tải điều kiện khai thác kỹ thuật cụ thể đường sắt luận án đề xuất khung sách marketing 7P+S Đây hướng để giải vấn đề liên quan đến marketing vận tải đường sắt - Xây dựng phương pháp nghiên cứu hành vi hành khách - Xây dựng sở lý luận cho việc đổi áp dụng marketing vào công tác vận tải hành khách đ ường sắt theo hướng gắn với thị trường - Xây dựng giải pháp ứng dụng Marketing vào công tác vận tải hành khách đường sắt như: Giải pháp cao thị phần vận tải, -Xây dựng quy trình lại xác định nhu cầu hành khách -Xây dựng phương pháp phân tích hành vi người tiêu dùng sản phẩm vận tải hành khách, tổ chức máy làm công tác marketing Tổng công ty Đường sắt -Xây dựng hệ thống thông tin marketing, thiết kế sản phẩm cho dịch vụ vận tải hành khách, xây dựng sách giá cước, phân phối sản phẩm, công tác marketing tiếp thị, biện pháp cải tiến công tác bán vé, Bố cục luận án: Ngoài phần mở đầu, phần kết luận kiến nghị nội dung luận án bao gồm chương, 150 trang; 29 bảng; 18 hình vẽ Chương TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG SẮT 1.1 Khái quát tổng công ty đường sắt Việt Nam Ngày 13-11-2009 Thủ tướng phủ Việt Nam có Quyết định 1883/QĐ-TTg việc thành lập Cơng ty mẹ- Tổng cơng ty ĐSVN Tiếp ngày 25-6-2010 Thủ tướng phủ Việt Nam có Quyết định 973/QĐ-TTg chuyển Công ty mẹ Tổng công ty ĐSVN thành công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên (TNHHMTV) nhà nước làm chủ sở hữu Cơ quan Tổng cơng ty đường sắt Việt Nam đóng trụ sở 118 đường Lê Duẩn, Hà Nội 1.1.1 Mơ hình tổ chức Tổng công ty ĐSVN : HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN BAN KIỂM SOÁT TỔNG GIÁM ĐỐC VÀ CÁC PHĨ TỔNG V¡N PHßNG TCT CÁC BAN CHUN MƠN, NGHIỆP VỤ CÁC ĐƠN VỊ HẠCH TỐN PHỤ THUỘC: - HAI CÔNG TY VẬN TẢI HK ĐS HÀ NỘI, SÀI GÒN; TRUNG TÂM YTĐS - BÁO ĐS -TRUNG TÂM ĐHVTĐS -TRUNG TÂM CÁC CÔNG TY NHÀ NƯỚC HẠCH TỐN ĐỘC LẬP: - CƠNG TY TNH H1TV XE LỬA DI AN CÁC CÔNG TY CỔ PHẦN - 11 CÔNG TY DỊCH VỤ VÀ VẬT TƯ 2CÔNGTYCỔ PHẦN IN ĐS - 15 CƠNG TY XÂY DỰNG VÀ CƠNG TRÌNH - 3CƠNG TY CƠ KHÍ CÁC CƠNG TY CƠNG ÍCH HẠCH TỐN ĐỘC LẬP - 15 CƠNG TY TNHH TV QUẢN LÝ ĐƯỜNG SẮT - 05 CÔNG TY TNHH TV THƠNG TIN TÍN HIỆU ĐS CÁC ĐƠN VỊ QUẢN LÝ KHÔNG SẢN XUẤT - 6BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN - TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐS Hình 1.1: Mơ hình tổ chức TCT ĐSVN 1.1.2 Mạng lưới ĐSVN trạng sở vật chất kĩ thuật Kết cấu hạ tầng đường sắt Tổng chiều dài mạng lưới ĐS 3.142,69 km gồm 2.632 km đường sắt tuyến, 402,69 km đường ga, 107,95 km đường nhánh (khơng tính 100 km ngành ngồi đường sắt khai thác: Cơng ty Apatít Lào Cai, Tập đồn Than – khống sản Việt Nam) 1.2 Cơng tác vận chuyển hành khách đường sắt Luận án giới thiệu mặt công tác vận chuyển hành khách Sản lượng vận tải hành khách đường sắt Việt Nam số năm gần thể bảng sau: Bảng 1.4: Vận chuyển hàng hoá, hành khách, hành lý TT Các tiêu Hành khách tầu (kh) Lượng luân chuyển hành khách (kh.km) Doanh thu hành khách (1000đ) Tấn xếp hành lý (tấn) Lượng luân chuyển hành lý (tấn.km) Doanh thu hành lý (1000đ) Tổng doanh thu (1000) Năm 2011 Năm 2012 11.981.849 4.571.080.043 2.360.291.957 87.467 62.024.786 61.235.898 2.421.527.855 12.217.644 4558.960.000 2.682.723.677 85.439 64.374.000 64.709.225 2.747.426.902 Năm 2013 12.129.485 4.416.567.000 2.921.801.720 83.356 61.024.000 70.158.650 2.991.960.370 (Nguồn niêm giám thống kê Đường sắt Việt nam 2014) 1.3 Công tác marketing Tổng công ty Đường sắt Việt Nam Hiện trạng công tác marketing kinh doanh vận tải ngành thể qua yếu tố thị trường, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, tình hình phân phối sản phẩm môi trường vĩ mô Đối với ngành Vận tải đường sắt từ cấp Tổng công ty đến Cấp ga, khơng có phận Marketing riêng mà đưa vào chức nhiệm vụ phòng ban Tình hình phân phối sản phẩm đường sắt chủ yếu trực tiếp Với hình thức hành khách khó tiếp cận với việc mua sản phẩm, sản phẩm vận tải đường sắt chưa quảng bá rộng rãi, sách giá chưa hỗ trợ, điều làm giảm hấp dẫn sản phẩm vận tải đường sắt Kết luận: Như vậy, doanh nghiệp đường sắt nước ta hoạt động theo cung cách đặc biệt: vừa kinh doanh, vừa phục vụ Kinh doanh thể chỗ sử dụng toàn nguồn thu từ vận tải để trang trải cho hoạt động vận tải mà khơng có bù lỗ Nhà nước Phục vụ biểu chỗ phải trì chạy tàu tuyến lỗ để đảm bảo nhịp điệu kinh tế bình thường xã hội Trong bối cảnh đó, đường sắt lên đặc điểm lớn nhất, địi hỏi phải có giải pháp hợp lí để điều chỉnh, cân đối nghiêm trọng nhu cầu lại hành khách năm Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN ÁP DỤNG MARKETING VÀO CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG SẮT VN 2.1.Khái niệm chung marketing,marketing vận tải 2.1.1Khái niệm chung marketing Trong luận án ta định nghĩa Marketing sau: Marketing môn khoa học chuyên nghiên cứu tạo sản phẩm ưa chuộng tổ chức tiêu thụ sản phẩm cách có lợi cho doanh nghiệp cho xã hội 2.1.2Quan điểm marketing góc độ vận tải Công tác Marketing trách nhiệm riêng nhân viên ga hành khách, nhân viên tàu mà nhiệm vụ chung tất cán bộ, công nhân viên ngành vận tải đường sắt 2.1.3Phân tích biến động mơi trường SXKD vận tải Để ứng dụng Marketing vào ngành vận tải phải hiểu thấu đáo môi trường sản xuất kinh doanh để có biện pháp phù hợp thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển Đối với môi trường kinh doanh vận tải đường sắt chịu chi phối mơi trường kinh doanh ngồi ngành môi trường nội ngành.Sự chuyển đổi chế quản lý kinh tế từ kế hoạch hoá tập trung sang kinh tế thị trường hội nhập quốc tế việt nam làm thay đổi hàng loạt yếu tố thuộc môi trường kinh doanh ngành đường sắt 2.2 Nghiên cứu thị trường nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm vận tải hành khách 2.2.1 Thị trường vận tải đặc điểm thị trường Thị trường vận tải: Thị trường nơi diễn q trình mua bán hàng hóa dịch vụ, có nhiều định nghĩa khác thị trường Đặc điểm thị trường vận tải: - Sản phẩm ngành vận tải khơng có hình dáng, kích thước cụ thể, q trình sản xuất vận tải khơng tạo sản phẩm mà di chuyển hàng hóa hành khách từ điểm đến điểm khác khơng gian - Q trình vận tải diễn phạm vi rộng vùng, khu vực, quốc gia chí diễn phạm vi quốc tế Những nhân tố ảnh hưởng tới thị trường vận tải: - Nhóm nhân tố thuộc trị, xã hội tâm sinh lý người: - Nhóm nhân tố thuộc quản lý vĩ mơ quản lý vi mơ - Các sách quản lý vi mô doanh nghiệp vận tải như: - Nhóm nhân tố thuộc điều kiện tự nhiên: Phân tích mơi trường kinh doanh doanh nghiệp vận tải b1 Môi trường vĩ mô doanh nghiệp vận tải - Yếu tố nhân khẩu: - Yếu tố kinh tế bao gồm: - Yếu tố tự nhiên: - Yếu tố khoa học kỹ thuật: - Yếu tố trị: - Yếu tố văn hố B2 Mơi trường vi mơ doanh nghiệp vận tải - Khách hàng (hành khách): - Đối thủ cạnh tranh: - Các nhà cung ứng - Công chúng trực tiếp: Nghiên cứu cạnh tranh doanh nghiệp: Giá, khác biệt sản phẩm, chất lượng sản phẩm, tốc độ cung ứng, quảng cáo tiếp thị tốt, vông tác bán hang, Đo lường dự báo nhu cầu thị trường vận tải: Nhu cầu vận tải là tổng khối lượng công việc vận chuyển hàng hóa hành khách mà phương tiện vận tải phảm đảm nhận 2.2.2 Nhu cầu vận tải thị trường: Khái niệm liên quan đến nhu cầu vận tải hành khách - Chuyến đi: hành trình theo hướng, khoảng thời gian cho trước địa điểm, thường hai khu vực khác tuyến cụ thể, theo phương thức vận tải định - Nhu cầu lại: số chuyến lớn người dân thời gian khu vực nghiên cứu - Nhu cầu vận tải hành khách đường sắt: tổng nhu cầu lại hành khách phương tiện đường sắt thời gian 2.2.3 Thị phần vận tải hành khách Thị phần vận tải nhân tố ảnh hưởng Thị phần vận tải loại phương tiện (hoặc doanh nghiệp vận tải) tỷ số nhu cầu vận tải mà loại phương tiện (doanh nghiệp) giành so với tổng nhu cầu vận tải Thị trường vận tải bị ảnh hưởng nhiều yếu tố quy mô, tính chất nhu cầu vận tải, vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, tính phổ biến 2.2.4Thị phần vận tải đường sắt Với chiều dài mạng lưới đường sắt khơng lớn, có khoảng 2400km, chạy qua 30 tỉnh thành phố Đường sắt Việt Nam đóng vai trò chủ chốt vận tải hành khách nước ta Nhưng năm gần thị phần vận tải đường sắt luôn thụt giảm tác động chế thị trường hội nhập quốc tế 2.2.5 Khái quát ngành vận tải cạnh tranh ngành vận tải - Cạnh tranh doanh nghiệp loại phương tiện vận tải - Cạnh tranh doanh nghiệp khác loại phương tiện vận tải 2.3 Quy trình lại hành khách nhu cầu hành khách 2.3.1 Quy trình lại hành khách Các hành vi hành khách khái quát theo dạng mô sau: - Thu thập thơng tin để lựa chọn phương tiện - Tìm hiểu thực trạng bán vé - Thực việc mua vé - Ra ga gửi, nhận hành lý bao gửi - Nhu cầu đưa hành lý xách tay lên phương tiện - Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, mua sắm… ga, bến trước hành trình - Nhu cầu phương tiện - NhuHình 2.4 Quy trìnhtiện lại ga, bến cuối cầu xuống phương hành khách 2.3.2 Nhu cầu hành khách công tác vận tải: Công tác vận chuyển hành khách năm qua có bước phát triển số lượng chất lượng Khối lượng hành khách công tác, học tập, tham quan du lịch, khách nước tăng 10 2.3.3 Nhu cầu hành khách tàu Nhu cầu hành khách tàu bao gồm: an tồn, giờ, nhanh chóng, tiện lợi, tiện nghi, giá vé 2.3.4 Khái quát hoạt động tâm lý tàu hành khách Từ góc độ tâm lý học, nhu cầu nảy sinh động cơ, điều kiện thoả mãn, động dẫn đến hành vi, trình hành vi lại kèm theo diễn biến tâm lý đa dạng diễn biến hành động tâm lý ảnh hưởng trực tiếp đến kết hành vi 2.3.5 Phân loại hành khách Trong luận án để phân khúc thị trường, đề xuất số cách phân loại hành khách sau: - Theo mục đích chuyến - Theo mức độ cần phục vụ - Theo cự ly tầu - Theo thành phần xã hội - Theo mức thu nhập 2.3.6 Điều tra ý kiến hành khách Điều tra phải đảm bảo tính khoa học, tổng quát chi tiết, sau làm xong cần phải tổng hợp ý kiến hành khách theo nội dung sau: - Tìm hiểu sở thích hành khách tàu - Xem xét mức độ thoả mãn (%) nhu cầu khách hàng tàu - Những vấn đề hành khách tàu hài lòng - Những vấn đề hành khách tàu chưa hài lòng - Những vấn đề hành khách phản ứng gay gắt - Những vấn đề nội dung nêu phiếu thăm dò - Phương pháp tổ chức xin ý kiến hành khách 16 Ứng với phương án hành trình cụ thể, chủ thể đánh giá phương án cách khác thơng qua tiêu chí Nếu cho điểm tiêu chí nhận giá trị: điểm kém; điểm tạm được; điểm khá; điểm tốt Phương án có số điểm cao phương án chủ thể ưu tiên lựa chọn DTi, j Dj, k (2.1) Trong đó: DTi, j số điểm đánh giá chủ thể i phương án j; Dj, k điểm cho tiêu chí k phương án j Đương nhiên với phương án, tiêu chí, chủ thể khác cho điểm khác Cơng thức (2.1) xác lập mảng chiều, giá trị cho điểm chủ thể i tiêu chí k thuộc phương án j Với 12 chủ thể khác nhau, ta bóc tách thành 12 mảng hai chiều Sau 12 mảng chiều Bảng 2.5 Chủ thể T1 cho điểm phương án hành trình Phương án D1 3 1 PA1 D2 3 1 Điểm tiêu chí D3 D4 3 2 2 2 Cộng điểm D5 2 2 13 13 8 Chủ thể T1 loại hành khách cần phải có mặt hẹn, thời gian cịn lại eo hẹp, họ có khả tài chính, đương nhiên họ đánh giá phương án với số điểm Từ họ ưu tiên lựa chọn phương án Bảng 2.6 Chủ thể T11 cho điểm phương án hành trình Phương án PA1 D1 3 D2 1 Điểm tiêu chí D3 2 D4 1 D5 2 Cộng điểm 9 17 3 1 3 2 3 12 12 Loại chủ thể có nhiều thời gian túi tiền hạn hẹp cho điểm phương án hành trình theo kết khác, nghĩa phương án đánh giá cao Việc phân tích để nhận biết hành vi hành khách có ý nghĩa thiết thực cho việc hoạch định chiến lược đầu tư kinh doanh vận tải doanh nghiệp 2.8 Xây dựng phương pháp hành vi người tiêu dùng sản phẩm vận tải hành khách Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sản phẩm vận tải phần quan trọng khoa học marketing vận tải Muốn thu hút hành khách doanh nghiệp vận tải phải hiểu hành vi người tiêu dùng vận tải, biết suy nghĩ cân nhắc nảy sinh đầu họ để từ tác động hướng cho hành khách sử dụng dịch vụ Hiện chưa có lý thuyết hành vi người tiêu dùng giải thích đầy đủ hành khách lại hành trình với loại phương tiện vận tải hay phương tiện Để hiểu hành vi hành khách phải vận dụng nhiều môn khoa học khác triết học xã hội học, tâm lý học kinh tế học từ tạo nên tảng cho khoa học người tiêu dùng Hành vi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách không đơn giản bị nhiều yếu tố ảnh hưởng chi phối Tìm hiểu phân tích kỹ lưỡng yếu tố ảnh hưởng đến hành vi ng ười tiêu dùng sản phẩm vận tải hành khách nhiệm vụ quan trọng marketing vận tải Qua nghiên cứu lý thuyết thực tế lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách năm qua ta mô tả hành vi người tiêu dùng sản phẩm vận tải hành khách mơ sau: Các yếu tố kích thích bao gồm yếu tố Maketing “Hộp đen” ý thức hành khách Những phản ứng hành khách Hình 2.9 Mơ hình khái qt hành vi hành khách lựa chọn dịch vụ vận tải Trọng tâm nghiên cứu mối liên quan yếu tố kích thích marketing phản ứng hành khách Mơ hình khái qt hành vi hành khách lựa chọn dịch vụ vận tải hộp đen mô tả mối quan hệ mối quan hệ môi trường Các yếu tố marketing môi trường vào hộp đen ý thức hành khách từ chuyển 18 hóa thành tập hợp phản ứng người tiêu dùng sản phẩm vận tải mà ta quan sát lựa chọn phương tiện, hành trình, loại vé Thơng qua mơ hình ta thấy yếu tố kích thích từ bên ngồi có tác dụng hiểu đ ược “hộp đen” ý thức hành khách Biết “hộp đen” ý thức hành khách tìm biện pháp thích hợp hướng hành khách sử dụng dịch vụ vận tải thích hợp Nếu khơng biện pháp marketing khơng có tác dụng Mơ hình hành vi hành khách thể cách chi tiết sau: Các yếu tố marketing - Các sản phẩm dịch vụ vận tải - Chính sách giá vé - Phương pháp phân phối - Khuyến mại Các yếu tố môi trường “ Hộp đen” ý thức hành khách Những phản ứng hành khách - Kinh tế - Khoa học kỹ thuật - Chính trị - Văn hóa Các đặc tính hành khách - Lựa chọn loại phương tiện, hành trình - Lựa chọn cách tiếp cận chuyển đổi phương tiện - Lựa chọn lịch trình hợp lý Quá trình định hành khách Hình.2.10 Mơ hình chi tiết hành vi hành khách Về mặt lý thuyết xác định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý Tuy nhiên ảnh hưởng yếu tố đến hành vi hành khách phức tạp thực tế định lượng Để hiểu hộp đen thay đổi liệu đầu vào quan sát kết tương ứng đầu Mối tương quan kết đầu đầu vào hộp đen giúp ta định lượng mức độ ảnh hưởng yếu tố đầu vào cho biết yếu tố đầu vào có thật yếu tố cần nghiên cứu hay khơng? Trong tốn mơ tả lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách từ Lạng sơn đến Cà Mau thay đổi yếu tố đầu vào hộp đen, cách phát phiếu điều tra cho hành khách thu kết nghiên cứu đáng ý Nội dung Đường Sắt Đường Sắt Ơ tơ Ơ tơ tốn sau: Lạng Sơn Ơ tơ Hà Nội Ơ tơ Máy bay Sài Gịn Máy bay Cần Thơ Cà Mau 19 Đường Sắt Lạng Sơn Ơ tơ Đường Sắt Hà Nội Ơ tơ Máy bay Ơ tơ Sài Gịn Máy bay Ơ tơ Cần Thơ Cà Mau Hình 2.11 Sơ đồ di chuyển hành khách theo phương án lựa chọn Từ Lạng sơn đến Hà nội hành khách lựa chọn loại phương tiện ô tô, đường sắt Từ Hà nội đến Sài gịn tơ, đường sắt, máy bay Từ Sài gịn đến Cần thơ ơtơ máy bay, cịn từ Cần thơ Cà mau tơ Dựa vào phương pháp điều tra ý kiến hành khách để xác định yếu tố đầu hộp đen từ định lượng mức độ ảnh hưởng yếu tố đầu vào Bước thứ nhất: Dựa theo quan điểm nhà quản lý để suy hành vi lựa chọn dịch vụ hành khách Điển hình tốn phân cơng khối lượng cho phương tiện vận tải Hành khách cho lựa chọn phương án tối ưu yếu tố đầu vào vốn đầu tư, giá thành giá trị hành khách thể qua công thức: EH ∑ K + ∑ CKT + M KH  (2.2) → Trong đó: EH : Hệ số hiệu vốn đầu tư K : Vốn đầu tư cho phương án CKT : Chi phí khai thác cho phương án MHK: giá trị hành khách đường Các tính tốn thực tế thử nghiệm qua hộp đen không cho kết tương tự Kết nghiên cứu cho thấy độ sai lệch mong muốn phân công nhà quản lý mong muốn thật hành khách Nguyên nhân dẫn đến độ sai lệch cao yếu tố đầu vào hộp đen không trực tiếp tác động đến hành vi hành khách Bước thứ hai:Qua thử nghiệm mơ hình hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách theo cách phân loại hành khách theo phân khúc thị trường đưa tiêu chí đầu vào khác xin đưa tiêu chí tác động trực tiếp đến hành vi hành khách sau: 20 Thời gian chuyến (giờ) Bao gồm thời gian từ nhà đến điểm xuất phát, thời gian phương tiện vận tải, thời gian chuyển tiếp, chờ đợi, thời gian từ điểm cuối hành trình đến nơi cần đến Chi phí cho chuyến đi: Bao gồm tiền vé phương tiện, chi phí đến điểm xuất phát, chi phí điểm chuyển tiếp phương tiện, chi phí từ điểm cuối hành trình đến địa điểm cần đến, tiền ăn uống dọc đường, chi phí tính theo giá trị hành khách đường Mức độ thuận lợi tiện nghi hành trình Độ an tồn chuyến Hai tiêu chí cuối đánh giá cách cho điểm loại hành trình, loại phương tiện Cách đánh giá cho điểm nhiều chuyên gia cho có đủ độ tin cậy Từ nghiên cứu ta thấy rõ yếu tố marketing ảnh hưởng đến hành vi hành khách lựa chọn dịch vụ vận tải tiêu chí đơn giản thiết thực gắn bó tới quyền lợi mong muốn họ 2.8.Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ vận tải đường sắt Các giai đoạn trình thiết kế sản phẩm mới: Giai đoạn sản phẩm vận tải đưa thị trường; Giai đoạn phát triển sản phẩm; Giai đoạn chín muồi; Giai đoạn suy thối; Giai đoạn hình thành thu thập ý tưởng; Đánh giá lựa chọn ý tưởng; Soạn thảo thẩm định dự án; Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới; Phân tích lực vận chuyển nhu cầu vận tải; Thiết kế sản phẩm mới; Thử nghiệm thị trường; Triển khai phương án vận tải Các sản phẩm mới: Dịch vụ trọn gói cho hành khách liên tuyến; Ứng dụng marketing vào công tác nhà ga ngành vận tải; Cung ứng chỗ nằm ngồi theo yêu cầu hành khách Kết luận: - Khung lý thuyết xây dựng sách marketing mix, 7P+S luận án đề xuất - Cần tuân thủ quy trình nguyên tắc áp dụng marketing luận án đề xuất - Đổi cách đánh giá hành vi hành khách 21 Các nghiên cứu giới thiệu bước đầu, nhằm đặt móng cho việc ứng dụng marketing vào hoạt động SXKD đặc thù ĐSVN Các đề xuất bước sơ khai, đòi hỏi phải có nhiều cơng trình nghiên cứu để hồn thiện mảng cơng tác Chương NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING VÀO CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG SẮT 3.1 Marketing công tác kế hoạch Trong kinh tế thị trường công tác kế hoạch nhắc tới có người tưởng khơng cịn cần thiết, thực tế nhiều doanh nghiệp làm ăn thua lỗ kế hoạch Các doanh nghiệp khơng biết kinh tế thị trường công tác kế hoạch khâu đặc biệt quan trọng Tuy nhiên kế hoạch xây dựng đòi hỏi thị trường, cở sở nghiên cứu, am hiểu ngành vận tải với hành khách, khác hẳn với kế hoạch thời quan liêu, bao cấp Muốn làm điều công tác kế hoạch cần ứng dụng Marketing vào việc điều tra hành khách, tìm hiểu thị yếu Tổng Giám đốc hành khách 3.2 Tổ chức máy làm công tác marketing Tổng công ty đường sắt Phó TGĐ phụ vận Các phó TGĐ phụ trách Dựa theo lý thuyết trách tổ chức quản lý sản xuất vào tình hình thực tế luận án để đề phương án tổ tải khác chức công tác marketing ngành đường sắt sau: Ban QLKCHT Ban TCKT Công ty VTHKĐS Hà Nội Phịng TCCB Phịng Marketing Phịng KDVT Các xí nghiệp vận tải thành viên Phòng TCHC Ban KHKD Phòng KTNV Ban TCCB Ban VT-ĐMTX Cơng ty VTHKĐS Sài Gịn Phịng KDVT Bộ phận Marketing Các xí nghiệp vận tải thành viên Phòng KHVT Phòng KHVT Nhân viên Marketing Phòng TCCB Phịng KTNV Phịng TCHC 22 Hình 3.4 Sơ đồ tổ chức hệ thống Marketing ngành đường sắt 3.3 Xây dựng hệ thống thông tin marketing doanh nghiệp vận tải đường sắt 3.3.1 Hệ thống thông tin marketing doanh nghiệp vận tải đường sắt Hệ thống thông tin Marketing vận tải đường sắt hệ thống liên hệ qua lại cán công nhân viên đường sắt, thiết bị, hoạt động thường xuyên Nhằm thu thập, xử lý, phân tích đánh giá phổ biến kịp thời Để người quản lý vận tải đường sắt sử dụng vào mục đích nâng cao chất lượng lập kế hoạch, thực kế hoạch kiểm tra việc thực biện pháp Maketing Hệ thống thông tin Marketing vận tải đường sắt thể sơ đồ đây: Hình 3.5 Sơ đồ hệ thống thơng tin Marketing 3.3.2 Trình tự xây dựng hệ thống thơng tin doanh nghiệp vận tải đường sắt Trình tự xây dựng hệ thống thơng tin sau: 23 Hình 3.6 Trình tự xây dựng hệ thống thơng tin cho doanh nghiệp vận tải Đ/S 3.4 Thiết kế sản phẩm Trong luận án đề xuất sản phẩm sau: 3.4.1 Tổ chức dịch vụ trọn gói cho hành khách liên tuyến Tổ chức bán vé tàu cho suốt hành trình, từ Lào Cai- Sài Gịn, ngược lại Bố trí thời gian hợp lí xuất phát từ Lào Cai Hà Nội lên tàu tiếp Hà Nội vào Sài Gòn, chờ đợi Tổ chức phư ơng thức bán vé tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho hành khách: Giảm thời gian chờ đợi, mua vé, tiết kiệm thời gian lại, giảm chi phí ăn uống ngủ nghỉ.Tuy nhiên phải tính đến khả chậm khơng kịp chuyến tầu chuyển tiếp 24 ngành đường sắt điều chỉnh chuyến tàu sớm để hành khách chờ đợi lâu Trên sở áp dụng đại trà cho tàu địa phương vào Sài Gòn ngược lại Từ nhằm thu hút hành khách tàu cao nhất, tăng sản lượng góp phần vào phát triển ngành cách bền vững 3.4.2 Tổ chức vận chuyển hành khách từ "cửa" đến "cửa" đáp ứng đòi hỏi thị trường Việc vận chuyển hành khách trọn gói đón họ từ nơi đưa nơi đến, yếu tố hành khách lựa chọn dịch vụ vận tải đường sắt Để tổ chức việc đưa đón hành khách ta phải hiểu nhu cầu hành khách xây dựng quy trình lại cung cấp dịch vụ cho công đoạn trình phục vụ Bảng 3.3 Cung ứng dịch vụ cho cơng đoạn q trình phục vụ Số T.T Tên công đoạn Thu thập thông tin trước lựa chọn phương tiện Tìm hiểu thực trạng bán vé Thực việc mua vé: Ra ga gửi, nhận hành lý bao gửi Nhu cầu đưa hành lý xách tay lên phương tiện Các dịch vụ cần đáp ứng cho hành khách -Có thơng tin quảng cáo, dẫn qua điện thoại loại hành trình, đi, đến, giá vé - Có thơng báo kịp thời số chỗ, loại vé lại hành trình - Các hướng dẫn, dẫn địa điểm, cách mua vé Thông báo quy định, dịch vụ nhận, gửi hành lý - Thông báo quy định, dịch vụ đưa hành lý xách tay lên phương tiện - Giúp đỡ hành khách tổ chức dịch vụ Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, mua sắm… ga, bến trước Bố trí phịng đợi, trang bị cho phòng khách, tổ chức dịch vụ hành trình -Cung cấp thơng tin đến, phát chương trình ca nhạc, phục Nhu cầu phương tiện vụ ăn uống Nhu cầu xuống phương tiện ga, bến cuối - Hướng dẫn giúp đỡ hành khách khỏi ga, bến Chỉ dẫn việc chuyển tiếp phương tiện 25 Qua nghiên cứu phần ta thấy hành khách có nhu cầu đưa từ nhà ga ngược lại từ ga nhà sau chuyến Ngoài việc tiết kiệm chi phí giá rẻ hành khách an tâm việc đưa đón hành khách ngành đường sắt thực nên khơng sợ chậm tầu 3.4.3 Ứng dụng marketing vào công tác nhà ga ngành vận tải đường sắt Hệ thống nhà ga nơi bán sản phẩm dịch vụ cho ngành vận tải đường sắt Các cán công nhân viên làm việc địa điểm thay mặt cho ngành đường sắt tiếp xúc với hành khách Những nhận định hành khách đường sắt thường ghi nhận ga Các nhân viên lực lượng bán sản phẩm dịch vụ lực lượng quảng cáo giúp cho hành khách hiểu ngành vận tải đường sắt Để làm tốt công việc nhân viên làm công tác bán hàng phải đào tạo có kiến thức đầy đủ sản phẩm dịch vụ ngành Công tác kiểm tra giám sát trình bán vé, phục vụ hành khách ga phải làm thường xuyên 3.4.4 Cung ứng chỗ nằm ngồi theo yêu cầu hành khách Để cung cứng chỗ nằm ngồi theo yêu cầu hành khách, trước hết tiến hành xin ý kiến hành khách cụ thể tuyến đường sắt đoàn tàu Sau tổng hợp ý kiến bố trí lại thành phần đồn tàu khách cho phù hợp để đáp ứng cao nhu cầu lại hành khách khả cho phép ngành đường sắt Bảng 3.5 Thành phần đoàn tàu SP1/2 ; SP3/4 LC5/6, LC1/2, 3/4 Mác tàu SP1/2 SP3/4 LC5/6 LC1/2 LC3/4 Cộng Mác tàu HL-PĐ HC-PĐ PĐ 1 HL-PĐ HC-PĐ 1 PĐ HC C.hl B80L B80 A64L AN24L AN28L 10 1 1 1 18 15 Bảng 3.6 Bố trí toa xe thành phần đồn tàu phương án HC C.hl B80l B80 A64L AN24L AN28L BN42 BN42L 4 BN42 BN42L TS xe 16 13 15 13 68 TS xe TS chỗ 454 500 448 868 784 3054 TS chỗ 26 SP1/2 SP3/4 LC5/6 LC1/2 LC3/4 Cộng 1 1 1 1 1 2 8 20 3 14 12 22 4 17 17 17 17 17 85 548 664 728 1096 1056 4092 3.5 Chính sách giá phân phối sản phẩm 3.5.1 Phân phối sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách Với đặc thù riêng vận tải hành khách chạy theo biểu đồ chạy tàu cố định, luồng hành khách đường dài tương đối ổn định, chủ trương xã hội hóa vận tải hành khách đem lại nhiều lợi ích khách hàng, tăng thu nhập cho ngành Vận tải đường sắt đồng thời giúp giảm sức ép toa xe thiếu kinh phí đầu tư Để chủ trương phát huy hiệu cao, ngành cần phải quản lý hiệu kênh phân phối , tránh tình trạng cơng ty tăng giá vé lên cao đông khách, hạ giá vé xuống thấp khách ảnh hưởng đến uy tín ngành vận chuyển hành khách Có vậy, việc phân phối sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách đường sắt đạt hiệu cao, góp phần làm tăng thị phần vận tải hành khách tăng doanh thu cho ngành lĩnh vực vận tải hành khách 3.5.2 Xây dựng sách giá vé hợp lý Xây dựng sách giá vé hợp lý đảm bảo ổn định giữ chữ tín lịng tin hành khách.Việc điều chỉnh giá vé thực ngành cần đổi mục tiêu kinh doanh giá yếu tố chi phí đầu vào tăng cao đến mức ngành đảm bảo lấy thu nhập bù đắp chi phí sản xuất Khơng nên lạm dụng chế giá linh hoạt đến định hành khách lựa chọn hình thức vận tải khác thay sử dụng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt 27 3.6 Công tác marketing tiếp thị 3.6.1 Công tác tiếp thị Tiếp thị công tác quan trọng ngành vận tải nước có kinh tế thị trường Cơng tác phải thực hiện, theo kế hoạch có tính chiến lược cụ thể hóa công tác Marketing Để xây dựng chiến lược tiếp thị cho ngành vận tải đường sắt, điều quan trọng hiểu thị trường, nắm môi trường kinh doanh ngành 3.6.2 Xây dựng thương hiệu quảng cáo sản phẩm Xây dựng hình ảnh thương hiệu riêng cho ngành ĐSVN đưa thương hiệu vào ý thức hành khách việc cần làm Để thực việc này, với kinh phí hạn hẹp ngành đường sắt ngồi đặt pano quảng cáo ga đường sắt chuyến tàu nên đặt pano nơi khác thành phố, cân nhắc việc đầu tư show quảng cáo truyền hình Ngành vận tải đường sắt cần phải sâu đến truyền thông công chúng- Public Relation (PR) vốn coi cơng cụ có sức mạnh vơ hình q trình gây dựng hình ảnh, thương hiệu lịng cơng chúng Quảng cáo quan hệ công chúng (PR) thực song song làm tăng sức lan tỏa thương hiệu ngành ĐSVN 3.7 Các biện pháp khác 3.7.1 Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác Marketing Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác marketing thể khâu tiếp nhận xử lý thơng tin nhanh chóng Bằng cách xây dựng hệ thống tiếp nhận, chuyển liệu, phân tích xử lý liệu từ cấp Tổng cơng ty, đến cơng ty xí nghiệp thành viên theo quy trình sau: Tiếp nhận thơng tin hành khách từ thiết bị chỗ ngồi chỗ nằm hành khách Dữ liệu chuyển đến trung tâm phân tích Trung tâm phân tích liệuRa định để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc làm cho chuyến tàu, loại tàu tất đoàn tàu Từ đó, nhu cầu hành khách thỏa mãn đem lại lòng tin hành khách đường sắt 3.7.2 Chính sách đào tạo, phát triển nguồn nhân lực: Vấn đề người vấn đề khó giải doanh nghiệp Khi mà Marketing thị trường hầu hết doanh nghiệp thầu hiểu tầm quan trọng tập trung phát triển đến không nhiều doanh 28 nghiệp nhận thức hết vấn đề tầm quan trọng người - hay Marketing đối nội Việc trì hệ thống người lao động có kiến thức, có trình độ, nhiệt huyết gắn bó với doanh nghiệp tiền đề quan trọng giúp cho doanh nghiệp vượt qua khó khăn có sức mạnh cạnh tranh Nguồn nhân lực ngành đóng vai trị quan trọng định đến thành cơng hoạt động Cán có trình độ, chun mơn, lực, nhanh nhẹn, óc sáng tạo tốt, có đạo đức nghề nghiệp có khả làm việc theo nhóm riêng biệt làm cho hoạt động kinh doanh nhà ga ngày phát triển vững mạnh 3.7.3 Chính sách an tồn cho vận chuyển hành khách -Trong cơng tác vân tải nói chung vân tải hành khách đường sắt nói riêng cơng tác an toàn đặt hàng đầu, sống cịn ngành.Cơng tác an tồn phải đảm bảo an tồn cho hành khách suốt hành trình - Được chăm sóc tốt , bảo đảm sức khỏe trình lại Quá trình hiểu từ lúc bắt đầu rời khỏi nhà đến nơi cần đến Được bảo hiểm, bồi thường cho rủi ro, chất lượng dịch vụ không đảm bảo Với nội dung trên, phạm vị nghiên cứu an toàn phải bao gồm từ sách vĩ mơ an tồn, quy trình quy phạm khai thác kỹ thuật, sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật đường sắt đến tất yếu tố khác an tồn giao thơng đường sắt Kết luận Các giải pháp xuất phát từ lí thuyết marketing soi sáng thực tiễn sinh động hoạt động sản xuất kinh doanh ĐSVN Các giải pháp phù hợp với đặc thù vừa kinh doanh vừa phục vụ, làm giảm bớt độ lệch cung cầu theo giai đoạn năm, kích thích nhu cầu lại hành khách đường sắt tháng cao điểm, làm giảm bớt cân đối doanh thu sản lượng, đương nhiên hướng tới lợi nhuận cao mục đích chung doanh nghiệp Tuy trình bày chặt chẽ lí thuyết, song đề xuất nêu phải kiểm nghiệm qua thực tế sản xuất bước hồn thiện KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 29 Kết luận: Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn giải pháp marketing ứng dụng vào công tác vận chuyển hành khách ngành đường sắt Tác giả có số kết luận kiến nghị sau: - Luận án đánh giá, phân tích thực trạng cơng tác vận chuyển hành khách công tác marketing Tổng công ty ĐSVN qua mặt: Sản lượng, doanh thu vận tải đường sắt, thị trường, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, phân phối sản phẩm vận tải đường sắt Phân tích mơi trường sản xuất kinh doanh, - Ứng dụng Marketing vào công tác vận chuyển hành khách ngành Đường sắt vấn đề cấp thiết giúp cho việc nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh phù hợp với xu chung kinh tế thị trường, yếu tố quan trọng ngành Đường sắt tồn phát triển điều kiện cạnh tranh - Xây dựng sở lý luận cho việc đổi áp dụng marketing vào công tác vận tải hành khách đường sắt theo hướng gắn với thị trường - Căn vào đặc điểm công tác vận chuyển hành khách đường sắt như: quy trình cơng nghệ đặc biệt, sở hữu tập thể, sản xuất mang tính cơng ích … luận án xác định khung lý thuyết để giải vấn đề marketing vận tải hành khách đường sắt bổ sung yếu tố làm thay đổi khung marketing Mix lấy làm sở để giải vấn đề Đã đưa đặc điểm, nguyên tắc lựa chọn giải pháp marketing, đưa mơ hình tốn lựa chọn hành trình hành khách Xây dựng hành vi người tiêu dùng sản phẩm sản phẩm dịch vụ vận tải đường sắt - Đề xuất biện pháp đổi công tác vận tải đường sắt, tổ chức máy làm công tác marketing Tổng công ty Đường sắt - Xây dựng giải pháp ứng dụng Marketing vào công tác vận tải hành khách đường sắt như: Giải pháp cao thị phần vận tải, Xây dựng quy trình lại xác định nhu cầu hành khách 30 - Xây dựng hệ thống thông tin marketing, thiết kế sản phẩm cho dịch vụ vận tải hành khách, xây dựng sách giá cước, phân phối sản phẩm, biện pháp cải tiến công tác bán vé, áp dụng công nghệ thông tin truyền thông, vào công tác marketing - Chú trọng việc thiết kế sản phẩm cho vận tải hành khách Đường sắt Vận tải hành khách Đường sắt vừa làm công tác kinh doanh vừa làm cơng tác cơng ích phục vụ an sinh xã hội, qua so sánh biểu đồ nhiều sản phẩm Đường sắt không đem lợi nhuận khơng bỏ trách nhiệm với xã hội.Lối đường sắt đưa sản phẩm Tuy nhiên cần ý qui trình thách thức đề xuất chương luận án - Các sản phẩm công tác vận tải hành khách Đường sắt mà đề tài đề xuất xem xét nghiên cứu lý luận cần kiểm nghiệm thực tế có phương án bổ sung kịp thời điều kiện sản xuất thay đổi Kiến nghị: - Các vấn đề liên quan đến marketing vận tải hành khách đường sắt phải giải cách nhìn toàn diện cụ thể theo khung marketing Mix đề xuất Chương - Cầu xây dựng máy làm công tác marketing ngành đường sắt luận án đề xuất Quy định rõ quyền hạn, trách nhiệm cho chức danh làm công tác marketing - Mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán cơng nhân viên marketing lý luận lẫn thực tiễn sản xuất - Xây dựng hệ thống thông tin Marketing Áp dụng công nghệ thông tin truyền thông vào công tác marketing, đặc biệt trình thu thập xử lý thông tin - Từng bước nâng cao đời sống cho cán công nhân viên ngành đường sắt, để họ yên tâm tư tưởng công tác, say mê nghề nghiệp phát triển ĐSVN ... có nhiều cơng trình nghiên cứu để hồn thiện mảng công tác Chương NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING VÀO CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG SẮT 3.1 Marketing công tác kế hoạch Trong... pháp cải tiến công tác bán vé, Bố cục luận án: Ngoài phần mở đầu, phần kết luận kiến nghị nội dung luận án bao gồm chương, 150 trang; 29 bảng; 18 hình vẽ Chương TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ĐƯỜNG... NAM CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG SẮT 1.1 Khái quát tổng công ty đường sắt Việt Nam Ngày 13-11-2009 Thủ tướng phủ Việt Nam có Quyết định 1883/QĐ-TTg việc thành lập Công ty mẹ- Tổng công