NATIONAL ECONOMICS UNIVERSITY 11 ACCOR HOTELS INNOVATIONS & TECHNOLOGIES Subject: E-Tourism Group 3 (POHE 51) Thực Hiện Nhóm 3 (POHE 51) Phạm Lâm Diệu Hương (Nhóm trưởng) Trần Phúc Hậu Nguyễn Giang Khánh Huyền Nguyễn Lan Hương Nguyễn Nữ Hoàng Tâm Tạ Thị Lan Anh Đinh Đức Chung Trần Ngọc Diệp 2 Từ vấn đề ban đầu là “website of hotels”, nhóm đã đưa ra 22 câu hỏi được chia thành 5 nhóm câu hỏi lớn. Trong quá trình họp nhóm và thu thập tài liệu, nhóm cảm thấy vấn đề ban đầu nhóm đưa ra “Cách thức quảng bá và quản lý thông tin của các tập đoàn khách sạn lớn trước và sau khi ứng dụng websites vào hoạt động kinh doanh” chưa được sâu và không gây nhiều hứng thú. Bởi vậy, nhóm đã thu hẹp phạm vi nghiên cứu của mình – chỉ chọn một tập đoàn khách sạn và đi sâu nghiên cứu tập đoàn đó. Sau khi tìm hiểu lại, nhóm đã tìm ra được “Tập đoàn khách sạn Accor được đánh giá là thành công nhất trong việc ứng dụng và cải tiến Công Nghệ nói chung, Internet và website nói riêng”. Dựa vào những nguồn thông tin có thể thu thập được trong khả năng của mình, nhóm đã chuyển hướng nghiên cứu sang đề tài ““Accor Innovations and Technologies” ACCOR HOTEL 3 INNOVATIONS & TECHNOLOGIES Contents Contents 4 1.Tập đoàn Accor từ 1967 – 1999 4 2.Tập đoàn Accor từ năm 2000 đến nay 8 3.Chiến lược kinh doanh trực tuyến của tập đoàn Accor 9 4.Cải tiến công nghệ trong kinh doanh chuỗi khách sạn quốc tế của tập đoàn Accor 14 5.Tầm nhìn trong chiến lược kinh doanh trực tuyến của tập đoàn Accor 23 1. Tập đoàn Accor từ 1967 – 1999 4 Được thành lập từ năm 1967 tại Pháp, tính đến thời điểm này, Accor là tập đoàn kinh doanh chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới và là thương hiệu hàng đầu trong ngành kinh doanh khách sạn. Những con số ấn tượng của Accor: • 145.000 nhân viên • Hơn 4200 khách sạn với các nhãn hiệu khác nhau • Doanh thu 5.948 triệu euro trong năm 2010 Hệ thống chuỗi khách sạn của tập đoàn Accor trên toàn thế giới: 4229 khách sạn và 507306 phòng tại hơn 90 quốc gia trên toàn thế giới • Châu Á Thái Bình Dương: 430 khách sạn, 83643 phòng • Châu Âu: 2358 khách sạn, 257748 phòng • Châu Phi và Trung Đông: 147 khách sạn, 24637 phòng • Châu Mỹ Latin và Caribbean: 187 khách sạn, 28634 phòng • Châu Mỹ (Bắc Mỹ): 1107 khách sạn, 112644 phòng Với một danh mục đầu tư thương hiệu từ sang trọng đến khách sạn ngân sách, Accor hiện là tập đoàn khách sạn duy nhất hoạt động trong tất cả các phân khúc của thị trường. Loạt các sản phẩm này có nghĩa là nó có thể đáp ứng nhu cầu cho phân khúc khách hàng và chủ sở hữu tìm kiếm một "cung cấp nhiều thương hiệu và nhiều phân khúc". Các nhãn hiệu của Accor 5 6 Milestones Trong thời kỳ này, tập đoàn Accor sử dụng hai hệ thống đặt buồng chủ yếu là: PMS (Property Management System) và tổng đài điện thoại. Hầu như các yêu cầu đặt phòng của khách hàng tại các địa điểm trên thế giới đều thông qua hai hệ thống này. Trong thời gian đó, hệ thống nhận đặt buồng, quản lý đặt buồng và quản lý thông tin khách hàng này được xem là hệ thống hoạt động có hiệu quả nhất trong kinh doanh khách sạn của Accor. Vì điểm mạnh nhất của PMS là nó có khả năng tích hợp nhiều tính năng của các phòng ban, bộ phận khác nhau trong khách sạn, cùng hỗ trợ cho nhau để tạo thành một quy trình quản lý khép kín. Hệ thống này được cài đặt trên toàn chuỗi khách sạn của Accor thông qua hai mạng chủ đạo là intranet, extranet và kết nối đến một máy chủ của tập đoàn. Tuy nhiên, vì Accor có một hệ thống chuỗi khách sạn quá lớn, trải rộng trên nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, cho nên hệ thống quản lý này cũng bộc lộ những điểm yếu: • Cần phải duy trì một số lượng lớn nhân viên thường xuyên trực tại tổng đài nhận đặt buồng của các khách sạn 24/7 để luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận yêu cầu của khách 7 • Đặt phòng kém tiện lợi, tốn kém và mất thời gian hơn khi phải đặt buồng qua điện thoại, xảy ra những trường hợp nhân viên và khách hàng không hiểu ý nhau hay thất lạc thông tin, tài liệu. • Khó khăn trong quản lý các mối quan hệ với khách hàng khi khách sạn khó mà kiểm soát được sức mạnh của những tin đồn truyển miệng của khách hàng • Giữa khách sạn và khách hàng có khoảng cách lớn, khó có thể duy trì mối quan hệ thân thiết • Chi phí tốn kém cho các chiến dịch quảng cáo tại các chi nhánh, các nước khác nhau 2. Tập đoàn Accor từ năm 2000 đến nay Milestones Chỉ riêng trong năm 2000, năm ra mắt của website chính thức accorhotels.com, hệ thống đặt buồng trực tuyến đã mang đến cho tập đoàn doanh thu 12 triệu euro. Phân tích website accorhotels.com Trang chủ: • Group • Brands 8 • Finance • Recuitments & careers • Subtainable development • Press • Franchise management • News: Openings & Events • Tools & Digital • Email alert • Accorhotels.com book your hotel o Accor hotels brands o Offers & deals o Travel ideas o Accorhotel pro o Booking onlines o Special offers o Great destinations o Top destinations o Connect on facebook, twitter & cell phone o Al Club o Myaccorhotels.com o Hot video Website của tập đoàn Accor được thiết kế thông minh, ấn tượng mang lại sự thích thú cho khách hàng ngay khi truy cập. Các thông tin đa dạng và thường xuyên được cập nhật dưới định dạng chữ viết, hình ảnh, videos, âm thanh nhằm tạo ra hiệu quả trong truyền tải thông tin cao nhất. Hơn nữa, cách bố trí thông tin và các công cụ hỗ trợ tìm kiếm thông tin của khách mang lại hiệu quả cao khi khách hàng có thể dễ dàng tìm được các mục mà họ quan tâm. Các loại thông tin trên website chia ra làm nhiều mục nhỏ, có thể thích hợp với nhiều tiêu chí tìm kiếm của khách hàng. Thiết kế website sử dụng nhiều công cụ tương tác trên website như những đường link đến các nhãn hiệu khác nhau, các mạng xã hội và mạng điện thoại. Có thể thấy, website của Accor được thiết kế nhằm tối đa khả năng tương tác với khách hàng bằng tất cả các công cụ. Tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng và giúp khách sạn có thể quản lý thông tin chi tiết hơn, tạo ra lợi thế cạnh tranh về thời gian trong kinh doanh. 3. Chiến lược kinh doanh trực tuyến của tập đoàn Accor Accor được coi là tập đoàn đi đầu trong việc cải tiến công nghệ nhờ vào với ứng dụng hệ thống đặt buồng trung tâm dựa trên cơ cở website, kết nối rộng rãi với những nhà phân phối trực tuyến và hơn hết, Accor còn có ứng dụng đặt phòng trên điện thoại di động. Nhận thức được vai trò và tính ngày càng phổ 9 biến của công nghệ nói chung và của Internet nói riêng, Accor đã tận dụng triệt để lợi thế để tối đa hóa lượng bookings và theo đó sẽ tăng lợi nhuận. Vẫn tiếp tục chiến lược đẩy mạnh 3 kênh phân phối trên, Accor còn lập thêm cả Facebook và Twitter (2 trang mạng xã hội phổ biến) để ngày càng thu hẹp khoảng cách tiếp cận khách hàng. Thông qua đó, có đến 60% tổng doanh thu buồng phòng là đến từ những kênh phân phối này. Tuy nhiên, chưa dừng lại ở việc phát triển Website, Facebook, Twitter và ứng dụng điện thoại (Mobile Application), tháng 9 năm 2011, Accor đã đưa ra những chiến lược mới cho con đường phát triển của mình e-CRM (Electronic Customer Relationship Management): Xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua chiến lược CRM trên trang web khách sạn. Phát triển một chiến lược e-CRM hiệu quả để phát triển lòng trung thành của khách hàng thông qua trang web của khách sạn là hết sức quan trọng với các khách sạn. Thiết lập các mối quan hệ tương tác cùng có lợi với khách hàng của bạn là mục tiêu cuối cùng của bất kỳ sáng kiến e – CRM. Điện tử quản lý quan hệ khách hàng (e – CRM) là một chiến lược kinh doanh được hỗ trợ bởi công nghệ Web. Nó cho phép thu hút khách hàng trong mối quan hệ tương tác mạnh mẽ, cá nhân và cùng có lợi, tăng chuyển đổi và bán hiệu quả hơn. Các thành phần chính của một chiến lược e – CRM: • Know your customer – Biết được khách hàng của bạn • Customer service – Dịch vụ khách hàng • Personalization – Cá nhân hóa khách hàng • More Efficient Marketing – Tiếp thị hiệu quả hơn • Build Customer Loyalty – Xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Biết rõ khách hàng của bạn Là một tập đoàn khách sạn lớn, với nhiều nhãn hiệu, các thứ hạng khác nhau, vì thế, sức mạnh thương hiệu của Accor có đủ khả năng để bao phủ những thị trường khách rộng lớn, với nhiều phân đoạn thị trường khác nhau. Vì lý do đó, để có thể nhanh chóng nắm bắt thông tin từ khách hàng và cung cấp các sản phẩm có thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, những thông tin đầu tiên khách hàng cung cấp trong phần hồ sơ khách hàng và yêu cầu đặt phòng trực tuyến chính là những thông tin cơ bản về nhu cầu của khách hàng đề khách sạn có thể ngay lập tức biết khách hàng là ai: khách du lịch, khách công 10 [...]... khách hàng và doanh thu Ngoài facebook Accor, tập đoàn còn có một page khác : Accorhotels Giới thiệu các khách sạn của accor trên toàn thế giới Tương tự như page Accor, Accor hotels cũng có wall Info, Photos, Ngoài ra trên page có Accorhotels : Giới thiệu các điểm đến du lịch và dẫn đường link • liên kết với đặt phòng trên website Một điểm đặc biệt của page Accor hotels đó là Book now! Book now! Giúp... đoàn Accor 5 Tầm nhìn trong chiến lược kinh doanh trực tuyến của tập đoàn Accor Tập đoàn Accor đang đề ra các chiến lược nhằm mở rộng hơn nữa thương hiệu của họ ra toàn thế giới với trang web chính thức accorhotels.com và câu lạc bộ khách hàng thân thiết Le Club Accorhotels Hai công cụ trên có vai trò quan trọng trong việc khuyếch trương hình ảnh của tập đoàn, mang thương hiệu và sản phẩm của Accor. .. đoàn Accor Không chỉ dừng lại ở việc ra mắt website và phát triển thêm nhiều tính năng trên website, vào tháng 7/2010, tập đoàn Accor đã hợp tác với tập đoàn công nghệ lừng danh Apple Inc để cho ra mắt phiên bản ứng dụng của website accorhotels.com trên iphone và ipod touch Sự hợp tác này đã thực sự mang lại một bước tiến mới, xa hơn nữa trong kinh doanh khách sạn toàn cầu của Accor Hơn thế nữa, 18 Accor. .. facebook của tập đoàn Accor : Accor Trên Facebook có : Welcome, About Accor, Brands giống như trên website và bổ sung thêm là Wall, Info, Photos, Video, Events 20 Wall : Cập nhật các thông tin, chia sẻ suy nghĩ, comment Info : Giới thiệu sơ lược về Accor Photos : Chia sẻ hình ảnh về Accor Video : Chia sẻ clip Events : Cập nhật các event tại khách sạn • Website và Facebook của tập đoàn Accor đều có chung... của Accor thuộc nhóm “ibis Budget”, bởi vậy, website đã nhanh chóng đưa ra một đề nghị khác đó là khách sạn Mercure Hanoi La Gare – một khách sạn thuộc tập đoàn Accor nhưng không nằm trong nhóm “ibis Budget”  Chúng ta đang theo hướng nghiên cứu về website của tập đoàn Accor, vậy với nhóm khách sạn “ibis Budget” này, chúng ta kết luận được gì? Bên cạnh trang website chính thức của Accor là www.accorhotels.com... là một trang web riêng của Le Club Accorhotels Như vậy, mạng lưới phân phối trực tuyến của Accor hoạt động vô cùng dày đặc Không chỉ có website chính thức và các website riêng của từng khách sạn thuộc cùng hệ thống, tập đoàn và các khách sạn còn có Facebook và Twitter riêng Hơn nữa, với hai chiến lược kinh doanh mới của Accor là phân nhóm ibis Budget và Le Club Accorhotels, họ cũng thiết kế trang website... của Accor đã mang lại 43% doanh thu có được từ việc bán buồng khách sạn Theo số liệu thống kê trong báo cáo năm 2010 từ Accor thì hệ thống đặt buồng trực tuyến đã bán được hơn 32.5 triệu đêm buồng Doanh số của hệ kinh doanh trực tuyến qua website chính thức của Accor đang tăng lên nhanh chóng, đặc biệt doanh số bán hàng trực tuyến đã tăng lên hơn 25% trong năm 2010 Trong năm 2010, qua website accorhotels.com... đi tới cái đích cuối cùng là tăng • lợi nhuận Le Club Accorhotels Đây là chiến lược kinh doanh của Accor nhằm đến khách hàng trung thành bằng việc cấp thẻ tích điểm cho khách Cụ thể, khi khách lưu trú tại một số các khách sạn thuộc tập đoàn là Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Mercure, Suitehotel, ibis, all seasons, Adagio and Thalassa sea & spa hotels, khách hàng sẽ được tích điểm vào thẻ Và khi... thống) Và tất cả các tính năng mà iPhone Accorhotels ứng dụng thành công: Định vị Đặt chỗ với trẻ em Sử dụng và tích điểm trên thẻ khách hàng thân thiết Tìm kiếm bản đồ tương tác Videos khách sạn Blackberry & Smartphones Blackberry được biết đến là điện thoại thông minh có số lượng người sử dụng nhiều nhất khu vực Châu Âu và Bắc Mỹ Phiên bản ứng dụng của accorhotels.com trên Blackberry có những tính... hàng lớn và nó cũng hứa hẹn sẽ mang lại thành công và doanh thu lớn cho tập đoàn 4 Cải tiến công nghệ trong kinh doanh chuỗi khách sạn quốc tế của tập đoàn Accor Website 14 Từ năm 2000, Accor lần đầu tiên cho ra mắt website chính thức của tập đoàn accorhotels.com và cũng từ thời điểm đó thì website chính thức này cùng với một hệ thống các website riêng của từng nhãn hiệu khách sạn của tâp đoàn đã trở thành . nghiên cứu sang đề tài “ Accor Innovations and Technologies ACCOR HOTEL 3 INNOVATIONS & TECHNOLOGIES Contents Contents 4 1.Tập đoàn Accor từ 1967 – 1999 4 2.Tập đoàn Accor từ năm 2000 đến. & Events • Tools & Digital • Email alert • Accorhotels.com book your hotel o Accor hotels brands o Offers & deals o Travel ideas o Accorhotel pro o Booking onlines o Special offers o. về website của tập đoàn Accor, vậy với nhóm khách sạn “ibis Budget” này, chúng ta kết luận được gì? Bên cạnh trang website chính thức của Accor là www.accorhotels.com , Accor còn mở nhiều nhánh