Đang tải... (xem toàn văn)
Lao động thủ công có tay nghề cao vừa là người sản xuất, vừa là người thẩm định chất lượng
Quản lý chất lượng Bài Tổng quan về Chất lượng và Quản lý chất lượng Giảng viên: Dương Manh Cường Môn học: Quản lý chất lượng Dương Mạnh Cường Bộ Môn Quản lý công nghiệp 2001 : khoa KTQL Quản lý logistics Đảm bảo chất lượng TACN Quản lý chất lượng Email: cuongdm-fem@mail.hut.edu.vn Cuongdm.fem@gmail.com 0912010566 TS Lê Hiếu Học - Khoa Kinh tế và Quản lý – ĐH Bách Khoa Nội dung Tiến trình phát triển các khái niệm về Quản lý Chất lượng Các học giả cổ điển về Chất lượng Tiến trình phát triển các khái niệm về Chất lượng Chất lượng dịch vụ Mô hình Quản lý Chất lượng toàn diện Tiến trình phát triển khái niệm quản lý chất lượng Trước Cách mạng Cơng nghiệp: Lao động thủ cơng có tay nghề cao vừa người sản xuất, vừa người thẩm định chất lượng Cách mạng Công nghiệp thay đổi thứ Whitney thiết kế cơng cụ máy móc đặc biệt huấn luyện cơng nhân có tay nghề thấp làm phận theo tiêu chuẩn thiết kế để chế tạo 10.000 súng cho phủ Mỹ vào năm 1798 Whitney đánh giá thấp ảnh hưởng sai lệch trình SX Cơng ty 10 năm để hồn thành dự án, thay năm dự kiến Tiến trình phát triển khái niệm quản lý chất lượng Quan điểm “quản lý khoa học” Frederick W Taylor có ảnh hưởng lớn đến chất chất lượng doanh nghiệp sản xuất Các công việc chia thành thao tác nhỏ, thao tác phân công cho nhân viên Nhân viên kỳ vọng thực nhiệm vụ giao nhân viên thẩm định đảm bảo sản phẩm chế tạo cách xác Tiến trình phát triển khái niệm quản lý chất lượng Cách tiếp cận thống kê xuất sứ từ hãng Western Electric- Bell Telephone Laboratories – vào năm 1920s Walter Shewhart học giả tiên phong kiểm soát chất lượng phát triển học thuyết phương pháp thẩm định để cải tiến trì chất lượng Biểu đồ kiểm soát, kỹ thuật lấy mẫu, cơng cụ phân tích kinh tế đặt tảng cho hoạt động đảm bảo chất lượng đại Tiến trình phát triển khái niệm quản lý chất lượng Deming Juran giới thiệu phương pháp kiểm soát chất lượng thống kê cho doanh nghiệp Nhật Bản sau Thế chiến II Các nhà quản lý cấp cao Nhật Bản tin tưởng hoàn toàn ủng hộ khái niệm cải tiến chất lượng Trong 20 năm tiếp theo, người Nhật cải thiện chất lượng với tốc độ chưa thấy Tiến trình phát triển khái niệm quản lý chất lượng Các nhà SX phương Tây có nhu cầu quan tâm đến chất lượng Nền kinh tế hậu chiến “đói” thứ hàng hóa tiêu dùng Các nhà quản lý cấp cao tập trung nỗ lực vào hoạt động marketing, số lượng sản xuất, kết tài Tiến trình phát triển khái niệm quản lý chất lượng Cuộc cách mạng chất lượng Mỹ năm 1980 NBC tung phóng có tựa đề “Nếu người Nhật có thể… Tại khơng?” Chương trình giới thiệu hình ảnh Deming (đã 80 tuổi) tới doanh nhân khắp nước Mỹ Tiến trình phát triển khái niệm quản lý chất lượng Năm 1987, 34 năm sau người Nhật thành lập Giải thưởng Deming, Quốc hội Mỹ công bố Giải thưởng Malcom Baldrige National Quality Award Cũng năm này, Ủy ban Châu Âu Tiêu chuẩn hóa ứng dụng tiêu chuẩn ISO9000 Các tiêu chuẩn xây dựng yêu cầu chung cho hệ thống quản lý chất lượng toàn diện dự định áp dụng cho ngành 91 quốc gia thành viên tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) 10 Tiến trình phát triển khái niệm chất lượng Chất lượng dịch vụ: Các yếu tố ảnh hưởng đến mong đợi khách hàng • Giao tiếp với khách hàng tạo ảnh hưởng mạnh mẽ tới việc tạo mong đợi • Cần tránh thổi phồng quảng cáo lời hứa nhân viên bán hàng 56 Tiến trình phát triển khái niệm chất lượng Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Số liệu thống kê từ nghiên cứu thực hiện: • Khơng q 90% số khách hàng khơng hài lịng đưa phàn nàn sản phẩm dịch vụ cơng ty • Trong số khánh hàng đưa phàn nàn, nửa tiếp tục kinh doanh với công ty phàn nàn họ giải • Nếu khách hàng cảm thấy phàn nàn họ giải cách nhanh chóng, số tăng lên khoảng 95% 57 Tiến trình phát triển khái niệm chất lượng Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Một khách hàng thường có vấn đề nói cho 10 người khác điều Chi phí để thu hút khách hàng đắt gấp lần chi phí trì khách hàng thời 58 Mơ hình Quản lý chất lượng toàn diện Từ kiến thức, kinh nghiệm suốt 45 năm trước, rõ ràng chất lượng không định công nhân trực tiếp SX, không nhân viên kỹ thuật làm việc sở khách hàng định trách nhiệm riêng phận QA 59 Mơ hình Quản lý chất lượng tồn diện Chất lượng định người quản lý cấp cao tổ chức, người thiết lập hệ thống, trách nhiệm người tổ chức 60 Mơ hình Quản lý chất lượng toàn diện Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) gì? Các nhà nghiên cứu người Nhật (như Ishikawa, 1985; Imai, 1986) thường sử dụng kiểm sốt chất lượng tồn diện (Total Quality Control), kiểm sốt chất lượng tồn cơng ty (Company- wide Quality Control) để gắn liền với phương thức quản lý hồn tồn tương tự nhà quản lý người Mỹ gọi Quản lý chất lượng tồn diện (Total Quality Management) 61 Mơ hình Quản lý chất lượng toàn diện Quản lý chất lượng tồn diện gì? TQM hệ thống bao gồm kỹ thuật kiểm soát chất lượng mơ hình tổ chức TQM đưa cách tiếp cận có cấu trúc để tạo tham gia tồn tổ chức q trình lập kế hoạch thực trình cải tiến liên tục nhằm thỏa mãn nhiều kỳ vọng khách hàng 62 Mơ hình Quản lý chất lượng toàn diện TQM triết lý chất lượng, có liên quan tất thành viên cấp, phận tổ chức, từ giám đốc điều hành trở xuống – với mục tiêu chất lượng Hệ thống mởi rộng đến nhà cung cấp khách hàng, Với khách hàng điểm trọng tâm hài lòng khách hàng áp lực điều khiển 63 Mơ hình Quản lý chất lượng tồn diện Cách tiếp cận TQM mơ tả vắn tắt sau: Tìm hiểu khách hàng mong muốn Thiết kế sản phẩm/dịch vụ đáp ứng vượt khách hàng muốn Làm cho sản phẩm dễ sử dụng dễ chế tạo 64 Mơ hình Quản lý chất lượng tồn diện Cách tiếp cận TQM mơ tả vắn tắt sau: Thiết kế trình sản xuất cho cơng việc làm từ lần Xác định vị trí xảy lỗi cố gắng phịng ngừa lỗi Khi lỗi xảy ra, tìm hiểu sao, để lỗi khơng bị lặp lại Theo dõi kết sử dụng chúng để định hướng hoạt động cải tiến hệ thống Đừng ngừng nỗ lực cải tiến Mở rộng khái niệm đến nhà cung cấp hệ thống phân phối 65 Mục tiêu Nguyên tắc Nội dung CẢI TIẾN LIÊN TỤC Chú trọng khách hàng Cải tiến Q trình Tham gia Tồn diện Vai trị lãnh đạo Giáo dục đào tạo Cấu trúc hỗ trợ Truyền thông/Giao tiếp Khen thưởng Ghi nhận Đánh giá Mô hình Quản lý chất lượng tồn diện 66 Mơ hình Quản lý chất lượng toàn diện Mục tiêu: Cải tiến liên tục: yêu cầu chất lượng không kết thúc Để tồn tại, công ty phải luôn chế tạo cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng tốt hơn, rẻ hơn, nhanh hơn, an toàn dễ sử dụng đối thủ cạnh tranh Chú trọng khách hàng: Khái niệm đòi hỏi Tìm hiểu khách hàng tổ chức? Khách hàng mong muốn gì? Khi yêu cầu hiểu chấp nhận, chúng phải đáp ứng 67 Mơ hình Quản lý chất lượng tồn diện Cải tiến trình: Khái niệm xây dựng sở: • • Mọi sản phẩm chế tạo chuyển giao thông qua công đoạn Quan tâm liên tục tới bước công đoạn để – – cải tiến độ tin cậy công đoạn: lần chế tạo sản phẩm mong đợi khơng có sai lệch thiết kế lại cơng đoạn để làm thành phẩm có khả đáp ứng u cầu khách hàng tốt 68 Mơ hình Quản lý chất lượng toàn diện Sự tham gia toàn nhân viên (Total involvement): Cách tiếp cận dựa • • • vai trị lãnh đạo chủ động quản lý cấp cao Nhân viên ủy quyền để có trách nhiệm quyền hạn giải vấn đề, cải tiến trình kết công việc Quan hệ đối tác với nhà cung cấp: lựa chọn nhà cung cấp lôi kéo họ tham gia vào chương trình quản lý chất lượng Mối quan hệ lâu dài cần ni dưỡng, nhờ nhà cung cấp cung ứng phận, linh kiện với chất lượng hoàn hảo 69 KẾT THÚC BÀI Giảng viên: Dương Manh Cường ... Hiếu Học - Khoa Kinh tế và Quản lý – ĐH Bách Khoa Nội dung Tiến trình phát triển các khái niệm về Quản lý Chất lượng Các học giả cổ điển về Chất lượng Tiến trình phát... điển về Chất lượng Tiến trình phát triển các khái niệm về Chất lượng Chất lượng dịch vụ Mô hình Quản lý Chất lượng toàn diện Tiến trình phát triển khái niệm quản lý chất...Môn học: Quản lý chất lượng Dương Mạnh Cường Bộ Môn Quản lý công nghiệp 2001 : khoa KTQL Quản lý logistics
