Đang tải... (xem toàn văn)
MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN PYMEPHARCO Nghiên cứu “Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh đối với Công ty Cổ phần Pymepharco (Pymepharco)” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của PymepharcoTP. HCM thông qua kiểm định các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ phân phối với mức độ hài lòng của khách hàng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN PYMEPHARCO LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH T Ế TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hướng dẫn khoa học từ Tiến Sĩ Bùi Thị Thanh. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cùng số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi rất biết ơn Tiến Sĩ Bùi Thị Thanh, đã tận tình hướng dẫn, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Nhân đây, tôi cũng xin cảm ơn các bạn học lớp Đêm 1, cao học khóa K17 Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM đã giúp đỡ tôi trong vấn đề truyền đạt và chia sẽ nhiều thông tin trong suốt quá trình học. Những lời cảm ơn sau cùng xin gửi đến cha mẹ, anh em và bạn bè đã hết lòng quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tôi đã cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo tài liệu các giáo trình, sách báo, internet, trao đổi và tiếp thu ý kiến quý báu của Quý Thầy, Cô và bạn bè, song nghiên cứu này cũng không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những thông tin đóng góp từ quý Thầy, Cô và bạn đọc. Trân trọng. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 12 năm 2011 Tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ………………………………………….…………… ……… 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ….…….……………………2 1.1 Xác định đề tài nghiên cứu……………………………… ……2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………… …….………… 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………… ………… …… 9 1.4 Phương pháp nghiên cứu ……… ………………… …………….… 3 1.5 Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu ………………… 4 1.6 Kết cấu luận văn …………………………… ……………….….… 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU ……….….…… 6 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ………………… ……….…… … 6 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ …………………… … ….6 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ……………… ………… 6 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ………………… 7 2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ …………… …… 8 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ … …………………… 11 2.2 Sự hài lòng và mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng…… 14 2.2.1 Khái niệm về hài lòng ……………………………… 14 2.2.2 Đo lường sự hài lòng ……………………… ….…….….… 15 2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ……… 15 2.2.4 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng………………………… 17 2.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách hàng ………………………………… …………………………………………18 2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm …… ………… 19 2.3.2 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối đến sự hài lòng của khách hàng ………………… …………………20 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VỀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM ĐỐI VỚI CÔNG TY PHYMEPHARCO …… ….22 3.1 Pymepharco và dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM …………………………………… ………………………… …………22 3.1.1 Giới thiệu khái quát về Pymepharco ………….… …….…….22 3.1.2 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM………………… ……………………….24 3.1.3 Qui trình phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM 25 3.2 Nghiên cứu định tính ……………………………… ………………27 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ……………………………… 27 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ………………………………… 27 3.3 Nghiên cứu định lượng ………………………………………………31 3.3.1 Thiết kết mẫu nghiên cứu ……………………………….…… 31 3.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu …………………………….………… 32 3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha …… 32 3.3.3.1 Phương pháp đánh giá ……………………………………32 3.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ……………….… 33 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………….… 37 3.3.4.1 Phương pháp phân tích ……………………….……… 37 3.3.4.2 Kết quả EFA cho biến độc lập ………………………… 39 3.3.4.3 Kết quả EFA cho biến phụ thuộc………… ………… 41 3.3.4.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh……………………… …42 3.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính ……………………………… … 43 3.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan giữa các biến …….……….43 3.3.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình……………… ….… 44 3.3.5.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình………………… … 44 3.3.5.4 Kết quả phân tích hồi quy………… ……………… ……45 3.3.6 Phân tích sự khác biệt…………… 51 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HÀM Ý 47 4.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu……………………… ……….…… 47 4.1.1 Về mô hình đo lường ……………………… ….…….…….….47 4.1.2 Về mô hình lý thuyết ………………………… ……… …… 49 4.2 Một số hàm ý rút ra cho Pymepharco … ……………………………50 4.2.1 T hành phần năng lực phục vụ của nhân viên…………… ……51 4.2.2 Thành phần giá cả và thanh toán… ………………… ……….53 4.2.3 Thành phần sản phẩm dược…… ………… …………… ….54 4.2.4 Thành phần độ đáp ứng và tin cậy… ….…………………… 55 4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo … ………………56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL PHỤ LỤC 2: THANG ĐO DỊCH VỤ BÁN LẼ VÀ SIÊU THỊ (MLH) PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VIỆT NAM PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP PHỤ LỤC 6: MÔ TẢ MẨU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ’S ALPHA PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Qui trình thực hiện nghiên cứu ……………………………………… 4 Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ………………………… 9 Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ……… 12 Hình 2.3: Mô hình ảnh hưởng các thành phần dịch vụ phân phối đến sự hài lòng của khách hàng, Zeithaml & Bitner, 2000…………………………………… 16 Hình 2.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng theo Spreng và Mackoy, 1996…………………………… …….………………… 17 Hình 2.5: Mô hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng…………………………………… 21 Hình 3.1: Mô hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 2.5)…………… 30 Hình 3.2: Mô hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 3.1)…… ………42 DANH MỤC BẢNG BIỀU Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu……………………………………………32 Bảng 3.2: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần sản phẩm dược……………………………………………… ……………………………34 Bảng 3.3: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần năng lực phục vụ nhân viên………………………………………………………………….….34 Bảng 3.4: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần giá cả và thanh toán……………………………………………………………………… 35 Bảng 3.5: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần tin cậy ………………………………………………………………………………… 36 Bảng 3.6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần đáp ứng… 36 Bảng 3.7: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần sự hài lòng khách hàng…………………………………………………………………….…37 Bảng 3.8: Kết quả kiểm định KMO và Batlett biến độc lập………………… …39 Bảng 3.9: Kết quả EFA thành phần biến độc lập…………………………….….40 Bảng 3.10: Kết quả kiểm định KMO và Batlett biến phụ thuộc…………… …41 Bảng 3.11: Kết quả EFA biến phụ thuộc…………………………………… ….42 Bảng 3.12: Bảng tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình…………… …44 Bảng 3.13: Bảng kết quả hồi quy với các biến phụ thuộc mức độ hài lòng…… 45 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDL : Chất lượng dịch vụ DS : Dược sĩ EFA : Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin KH : Khách hàng NV : Nhân viên OTC : Over the counter: là những loại thuốc người bệnh có thể tự mua mà không cần toa thuốc của bác sĩ. Pymepharco : Công ty Cổ phần Pymepharco PP : Phân phối R 2 : Adjusted P Square SERQUAL : Chất lượng dịch vụ Sig. : Mức ý nghĩa quan sát SP : Sản phẩm TDV : Trình dược viên TP. HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) 1 TÓM TẮT Nghiên cứu “Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh đối với Công ty Cổ phần Pymepharco (Pymepharco)” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco-TP. HCM thông qua kiểm định các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ phân phối với mức độ hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn các khách hàng là chủ nhà thuốc hoặc là người quyết định mua sản phẩm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm. Sau đó tiến hành nghiên cứu định lượng với mẫu có kích cỡ n = 300. Thang đo được đánh giá thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính. Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm được xây dựng gồm 05 thành phần: (1) sản phẩm dược, (2) nhân viên phục vụ, (3) đáp ứng, (4) tin cậy, (5) giá cả và thanh toán. Sau khi kiểm định, kết quả thang đo chất lượng dịch vụ phân phối vẫn giữ 05 thành phần như ban đầu, vẫn giữ 27 biến. Tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA) còn lại 25 biến quan sát, đồng thời được nhóm lại thành 04 thành phần chính và được đặt tên cho phù hợp với các biến quan sát. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 04 thành phần phân phối dược phẩm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc theo mức độ giảm dần: Thành phần năng lực phục vụ nhân viên; Thành phần giá cả và thanh toán; Thành phần đặc điểm sản phẩm; Thành phần đáp ứng và tin cậy. Với kết quả nghiên cứu trên giúp cho Pymepharco có một cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và từ đó có những giải pháp thích ứng để tạo ra sự hài lòng cho các nhà thuốc trên địa bàn TP. HCM. [...]... lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP Hồ Chí Minh đối với Công ty Cổ phần Pymepharco nhằm xây dựng cơ sở khoa học cho việc hoạch định các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco, từ đó gia tăng sự hài lòng cho các nhà thuốc trên địa bàn TP HCM là vấn đề cấp thiết đối với Pymepharco ở thời điểm hiện nay 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Khám phá, bổ sung các thành phần. .. thang đo chúng 3 - Định vị ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của nhà thuốc trên địa bàn TP HCM - Phác họa một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco và sự hài lòng của nhà thuốc trên địa bàn TP HCM 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là chất... Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó” Theo Harlloweee (1996), Sự hài lòng của khách hàng là kết quả sự am hiểu của khách hàng đối với các giá trị nhận được” Theo Terrence Levesqua và Gordon H.G Mc Dougall (1996), Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với. .. phối dược phẩm, sự hài lòng của các nhà thuốc kinh doanh sản phẩm của Pymepharco và mối quan hệ giữa chúng Đối tượng khảo sát: là các nhà thuốc đang kinh doanh dược phẩm do Pymepharco cung cấp Phạm vi nghiên cứu: các lý thuyết, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; hoạt động phân phối dược phẩm của các nhà thuốc do Pymepharco cung cấp trên địa bàn TP HCM cho đến thời điểm... lực của công ty, đối tượng khách hàng là các nhà thuốc đang kinh doanh sản phẩm của công ty Vì thế, trong những năm qua công ty đã áp dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó dịch vụ phân phối là một yếu tố quan trọng trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng nhưng dường như chưa mang lại hiệu quả Vì vậy, việc thực hiện nghiên cứu đề tài: Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. .. quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng H2: phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng H3: khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng H4: nhân viên phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng H5: độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng 22 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG... PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦA PYMEPHARCO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 3.1 Pymepharco và dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP HCM 3.1.1 Giới thiệu khái quát về Pymepharco Tên công ty: Công ty Cổ phần PYMEPHARCO Tên giao dịch: PYMEPHARCO Thông tin liên hệ: 166 – 170 Nguyễn Huệ, P7, TP.Tuy Hòa, Phú Yên Tel: (0570 829 165 – Fax: (057) 824 717 Email: pymepharco- py@dng.vnn.vn... thành của khách hàng đối với nhà phân phối 2.3.2 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ (được trình bày ở mục 2.1.1; 2.1.3); sự hài lòng, đo lường sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, giá cả và sự hài lòng khách hàng (được... sự hài lòng, nghiên cứu cho trường hợp dịch vụ phân phối dược phẩm - Phát triển hệ thống thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của các nhà thuốc, bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Về mặt thực tiễn: - Giúp các nhà quản trị có cách nhìn đầy đủ về các thành phần của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự ảnh hưởng. .. dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ . Hiện nay, to n cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã làm cho cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên quyết liệt. Trong lĩnh vực kinh doanh dược phẩm, việc mở cửa hoàn to n thị trường. viên; Thành phần giá cả và thanh to n; Thành phần đặc điểm sản phẩm; Thành phần đáp ứng và tin cậy. Với kết quả nghiên cứu trên giúp cho Pymepharco có một cái nhìn to n diện hơn về chất lượng. hài lòng của các nhà thuốc kinh doanh sản phẩm của Pymepharco và mối quan hệ giữa chúng. Đối tượng khảo sát: là các nhà thuốc đang kinh doanh dược phẩm do Pymepharco cung cấp. Phạm vi nghiên