Trờng đại học kinh tế quốc dân  ngun th linh n©ng cao hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ sở giao dịch ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam Chuyên ngành: quản trị kinh doanh th ¬ng m¹i ngêi híng dÉn khoa häc: pgs.ts ngun thõa léc Hµ Néi - 2011 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thuỳ Linh LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC TÁC GIẢ LUẬN VĂN MỤC LỤC .5 PHẦN MỞ ĐẦU .I NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN .VII NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN VII CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM VII LỜI MỞ ĐẦU 12 CHƯƠNG 15 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ 15 VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ 15 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 CHƯƠNG 38 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 38 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM 38 2.3.2.2 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ 62 NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN 62 NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN 67 CHƯƠNG 71 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI 71 SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 71 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 71 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt STT Chữ viết tắt ĐVCNT NHNo&PTNT Tên đầy đủ Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Tiếng Anh STT Tên đầy đủ Chữ viết tắt ATM EDC Tiếng Việt Máy rút tiền tự động Thiết bị đọc thẻ điện tử Tiếng Anh Automated Teller Machine Electronic Data Capture DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG TÁC GIẢ LUẬN VĂN MỤC LỤC .5 PHẦN MỞ ĐẦU .I NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN .VII NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN .VII NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN VII NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN VII CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM VII LỜI MỞ ĐẦU 12 CHƯƠNG 15 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ 15 VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ 15 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 CHƯƠNG 38 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 38 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM 38 2.3.2.2 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ 62 2.3.2.2 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ 62 NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN 62 NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN 62 NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN 67 NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN 67 CHƯƠNG 71 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI 71 SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 71 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 71 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ phát hành Sở giao dịch 38 TÁC GIẢ LUẬN VĂN MỤC LỤC .5 PHẦN MỞ ĐẦU .I NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN .VII NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN .VII NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN VII NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN VII CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM VII LỜI MỞ ĐẦU 12 CHƯƠNG 15 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ 15 VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ 15 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 CHƯƠNG 38 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 38 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM 38 2.3.2.2 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ 62 2.3.2.2 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ 62 NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN 62 NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN 62 NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN 67 NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN 67 CHƯƠNG 71 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI 71 SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 71 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 71 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC HÌNH VẼ TÁC GIẢ LUẬN VĂN MỤC LỤC .5 PHẦN MỞ ĐẦU .I NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN .VII NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN .VII NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN VII NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN VII CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM VII LỜI MỞ ĐẦU 12 CHƯƠNG 15 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ 15 VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ 15 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 CHƯƠNG 38 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 38 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM 38 2.3.2.2 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ 62 2.3.2.2 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ 62 NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN 62 NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN 62 NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN 67 NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN 67 CHƯƠNG 71 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI 71 SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 71 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 71 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 77 chức họp bàn để đưa dự án xây dựng hệ thống nghiệp vụ thẻ ngân hàng có khả đáp ứng mơi trường kinh doanh biến động ngày Hệ thống nghiệp vụ thẻ phải phát triển dựa nhu cầu khách hàng khả vốn Sở giao dịch Xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu tạo thành cơng nửa, góp phần nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng tốt nhu cầu ngày gia tăng khách hàng Sở giao dịch xem xét số khách hàng tiềm năng, khách hàng quan trọng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ liên quan đến sản phẩm thẻ ATM để từ có mức phí phát hành thẻ ATM phù hợp với loại khách hàng đảm bảo mức phí trung bình so với Ngân hàng thương mại khác 3.2.1.2 Xây dựng thương hiệu mạnh Thương hiệu ngân hàng nhận thức khách hàng ngân hàng Thế thương hiệu ngân hàng mạnh? Đó khách hàng khơng biết ý nghĩa tên gọi, biểu tượng ngân hàng họ có nhu cầu dịch vụ ngân hàng họ nhớ tới ngân hàng Như xây dựng thương hiệu mạnh cần phải tạo lập chỗ đứng vững trí nhớ khách hàng Mặc dù xây dựng thương hiệu trình lâu dài tốn nhiều chi phí, xây dựng thương hiệu thành cơng đem lại lợi ích vơ to lớn cho ngân hàng như: Tạo lượng khách hàng trung thành, họ chấp nhận trả cao so với thương hiệu khác sẵn lòng giới thiệu cho người khác thương hiệu mà họ trung thành Gia tăng hình ảnh quy mơ nâng cao hình ảnh chất lượng Hiện hầu hết Ngân hàng thương mại kể ngân hàng cổ phần quốc doanh nhận thức rõ xây dựng thương hiệu Vì Sở giao dịch, cần phải tích cực việc xây dựng thương hiệu thẻ ngân hàng 78 3.2.1.3 Nâng cao tiện ích thẻ So với số ngân hàng khác tham gia hoạt động kinh doanh thẻ dịch vụ thẻ tiện ích NHNo&PTNT Việt Nam hạn chế Mặc dù có vốn tài sản lớn song ngân hàng dường chưa đầu tư mức vào dịch vụ thẻ tiện ích Để phát triển hoạt động thẻ cách bền vững phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ tiện ích điều cần phải làm Một người lựa chọn sử dụng lâu dài sản phẩm thẻ ngân hàng điều họ nghĩ tới tiện ích mà thẻ mang lại cho họ, từ ngân hàng tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích đại cho thẻ dễ dàng thu hút khách hàng hơn, tạo uy tín cho khách hàng thị trường thẻ dịch vụ ngân hàng khác Với sản phẩm có thẻ ghi nợ Success, Visa Debit, thẻ tín dụng Visa, Master thẻ Sở giao dịch dừng lại số tính như: rút tiền, tốn hàng hóa đơn vị chấp nhận thẻ, đổi PIN, kiểm tra số dư, in kê tài khoản, chuyển khoản toán liên minh thẻ gần mua thẻ điện thoại Sở giao dịch cần tập trung nâng cao tiện ích cho loại thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Các dịch vụ năm 2008 ngân hàng triển khai thử nghiệm Intemet Banking, Home Banking, Mobile Banking, song cần phải tăng cường nghiên cứu để tiếp tục đưa dịch vụ thẻ tiện ích dựa hệ thống cơng nghệ thơng tin đại ngân hàng Ví dụ Ngân hàng cần thực thông báo thông tin tài khoản cho khách hàng sau có nghiệp vụ phát sinh, tạo cảm giác an tồn hài lòng cho khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín lực cạnh tranh ngân hàng so với ngân hàng thương mại khác thị trường thẻ 79 Bảng 3.2: Những tiện ích thẻ số ngân hàng khác mà chưa có Agribank Ngân hàng Vietinbank Những tiện ích thẻ mà chưa có Agribank -Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn ATM -Dịch vụ tốn hóa đơn trực tuyến -Ví điện tử VnMart -Nhận kiều hối qua thẻ E- Partner -Gửi tiền qua ATM 24/24 -Thanh toán mua hàng trực tuyến -Thanh toán tự động tiền điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm, DongAbank taxi, trả nợ vay chủ thẻ đăng ký dịch vụ -Không yêu cầu số dư tối thiểu -Nạp tiền vào thẻ qua chi nhánh mà khơng phí -Giao dịch qua kênh "Ngân hàng Đơng Á Điện tử": tốn qua mạng, nạp Vcoin, nhận thông tin tự động có biến động số dư -Khơng u cầu số dư tối thiểu, chi tiêu đến số dư cuối thẻ ACB -Có quyền tham gia chương trình Bảo hiểm cứu trợ y tế toàn cầu -Chuyển khoản từ thẻ sang thẻ, từ thẻ sang tài khoản thông qua dịch vụ CallCenter 247 ACB (Nguồn: Tổng hợp từ ngân hàng: ACB, Vietinbank, DongAbank, Agribank) Sở giao dịch nên có thêm chức gửi tiền qua máy ATM để tạo tiện ích thuận lợi cho khách hàng thường xuyên có nhu cầu gửi tiền lại khơng có thời gian làm thủ tục ngân hàng Tiện ích có ngân hàng cung cấp nên mức độ cạnh tranh mức thấp, nhiều hội cho Sở giao dịch Bên cạnh đó, tích cực triển khai nhanh kế hoạch Marketing liên kết giúp khách hàng dễ dàng toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm tổ chức chương trình ưu đãi chủ thẻ có doanh số giao dịch cao, số tiền gửi lớn 80 Đặc biệt, Sở giao dịch cần tạo mối quan hệ tốt với doanh nghiệp lớn Tập đồn Dầu khí, Tổng Sở giao dịch thép Việt Nam để liên minh phát hành thẻ Hình thức có ngân hàng kinh doanh thẻ áp dụng nên mức độ cạnh tranh chưa cao Với lợi uy tín, Sở giao dịch hồn tồn triển khai hiệu hình thức kinh doanh Trong tương lai, thẻ ngân hàng hoạt động phạm vi nội địa nữa, mà tiến thị trường quốc tế Vì thế, Sở giao dịch kết hợp với NHNo&PTNT cần phải nhanh chóng liên kết với Hiệp hội thẻ nước khối ASEAN nước giới để họ phát triển tiện ích thẻ mang tính quốc tế Với liên minh giúp khách hàng có thẻ ngân hàng đa khơng cần phải làm thẻ tín dụng quốc tế, giảm lượng ngoại tệ phải mang theo mà thoải mái chi tiêu Rõ ràng, thẻ có nhiều tiện ích có khả thu hút quan tâm sử dụng khách hàng 3.2.1.4 Đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành Đa dạng hố sản phẩm thẻ khơng mục tiêu theo đuổi Sở giao dịch mà mục tiêu hàng đầu Ngân hàng thương mại khác thị trường thẻ Nhất tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt hoạt động toán, giao dịch người dân cịn tồn ngân hàng kinh doanh thẻ cần phải nỗ lực nhiều việc đáp ứng nhu cầu người dân để thay đổi thói quen dùng tiền mặt Thẻ ngân hàng cần phải đa dạng hoá phù hợp với đối tượng khách hàng để có ưu điểm, tiện ích vượt trội so với việc sử dụng tiền mặt Xác định thị trường tiềm khối dân doanh - quốc doanh, tập trung vào doanh nghiệp nhỏ vừa, kể ngân hàng cổ phần, ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Ngoài ra, khách hàng cá nhân khách hàng to lớn lâu dài dịch vụ thẻ Ngân hàng cần ý tới khách hàng trẻ tiềm độ tuổi 30 vốn chiếm tỷ lệ 65% dân số Việt Nam tính động tiếp cận sản phẩm tính sẵn sàng sử dụng sản phẩm công nghệ đại Khách hàng sử dụng thẻ Sở giao dịch dừng ở: Sinh 81 viên, công nhân viên chức người làm, doanh nhân, người có thu nhập cao Vì thời gian tới Sở giao dịch cần phải hướng tới nhóm khách hàng tạm thời bị bỏ qua là: nhóm khách hàng tuổi teen (từ 15 – 18 tuổi) người làm có đặc tính tiêu dùng khác chưa quan tâm, nên chưa có sản phẩm vào chi tiết phù hợp Vì thời gian tới Sở giao dịch đưa số loại thẻ như: *Thẻ ghi nợ dành cho nhóm tuổi teen (15-18 tuổi): Đây nhóm khách hàng độ tuổi học, tài phụ thuộc vào gia đình, mức chi tiêu vào khoảng 500.000 VNĐ/tháng Nhóm có nhu cầu chi tiêu chủ yếu: đóng học phí, mua sắm quần áo, vui chơi, quà tặng… Vì sản phẩm thẻ dành cho nhóm cần dạng thẻ trả trước có tài khoản trả mà khơng có tài khoản cá nhân, thuận tiện cho việc mua sắm Thậm chí giảm giá đặc biệt dành cho nơi chuyên dành cho tuổi Teen Thẻ cần thiết kế trẻ trung bắt mắt, tiện dụng *Thẻ ghi nợ dành cho đối tượng khách hàng sinh viên (18-22 tuổi): nhóm khách hàng có mức chi tiêu: 1triệu đồng/tháng Phần lớn chi tiêu vào việc học tập, mua sách vở, quần áo, vui chơi, bạn bè, chi tiêu cá nhân đóng học phí Sản phảm cho nhóm nên sản phẩm liên kết với trường đại học để phát hành thẻ, dùng thẻ để tốn cho học phí, dùng thẻ sinh viên, thẻ thư viện (có dập tên sinh viên, số chứng minh thư nhân dân mã số sinh viên *Thẻ ghi nợ dành cho nhóm cơng nhân, người lao động (18-45 tuổi): Mức thu nhập thường khoảng 2triệu đồng/tháng Thẻ phát hành cho nhóm nên phát hành dạng liên kết với doanh nghiệp để trả lương cho công nhân qua thẻ Với việc đa dạng hoá chủng loại thẻ Sở giao dịch hoàn toàn đáp ứng khe hở thị trường thẻ, chiếm lĩnh đoạn thị trường chưa bị bao phủ Điều giúp nâng cao thị phần, uy tín tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh tương lai 82 3.2.1.5 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Để thực tiếp cận thị trường nước, đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho người dân cần thiết, Sở giao dịch cần phải tăng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện tại, có mạng lưới siêu thị nhà hàng có độ chấp nhận thẻ tương đối cao, thị trường bị ngân hàng khác khai thác đến mức bão hịa Một siêu thị có đến ba, bốn ngân hàng đặt máy tốn thẻ khiến việc đầu tư trở nên lãng phí Như cạnh tranh để có ĐVCNT diễn ngày gay gắt, chất lượng dịch vụ giá Sở giao dịch nên phân phối thông qua đại lý, website trung tâm thẻ ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam… Hoạt động phát hành qua kênh phân phối gián tiếp rộng rãi không tốn nhiều chi phí Có thể diễn lúc đâu Phát hành thông qua đại lý phân phối qua website trung tâm thẻ ngân hàng kênh phân phối chiến lược thực phát triển hoạt động kinh doanh thẻ có nhiều ưu điểm: khơng tốn nhiều chi phí, khơng giới hạn thời gian hay khơng gian cụ thể… Để chủ thẻ có chỗ chi tiêu, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang loại hình đơn vị vốn khơng phải truyền thống thị trường địa bàn thành phố cửa hàng điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm, trung tâm ngoại ngữ, đặc biệt nhà hàng… Thời gian đầu, chắn hiệu hoạt động loại hình đơn vị chấp nhận thẻ cao đơn vị chấp nhận thẻ cho khách nước khách sạn, cửa hàng lưu niệm Nhưng phải quan niệm đầu tư vào ĐVCNT phục vụ chủ thẻ nước, phục vụ người Việt Nam cách đầu tư lâu dài, bền vững đầu tư để phát triển thị trường thẻ, phát triển số người sử dụng thẻ Một vấn đề cần đặc biệt ý việc phát triển diện rộng, sách phát triển chiều sâu cần quan tâm Trước hết việc tập trung vào ĐVCNT có doanh số cao 83 quan trọng Ngân hàng cần có sách khách hàng hợp lý để toàn ĐVCNT tốn qua Sở giao dịch, khơng sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác nữa, đảm bảo đầu tư thêm mà lại tăng đáng kể doanh số nguồn thu phí Chẳng hạn, ngân hàng nên dành cho họ ưu đãi hoạt động giao dịch khác với ngân hàng ưu đãi hoạt động cho vay, tốn… Ngồi ký hợp đồng với ĐVCNT thực giảm giá với tỷ lệ phần trăm cho khách hàng sử dụng thẻ Sở giao dịch phát hành Sau ngân hàng bù giá cho ĐVCNT, ghi có vào tài khoản ĐVCNT tồn số tiền hàng hóa, dịch vụ theo giá gốc; ĐVCNT tăng doanh thu từ đối tượng khách hàng chủ thẻ Sở giao dịch phát hành lượng khách hàng tới làm thẻ Sở giao dịch tăng để mua hàng hóa với giá rẻ Khi thẻ Sở giao dịch phát hành nhiều, người dân biết đến thẻ cách rộng rãi nhận biết tiện ích thẻ mang lại, Ngân hàng dần điều chỉnh mức bù giá cho ĐVCNT tiến tới không bù giá đồng thời bắt đầu thực thu phí dịch vụ tốn từ ĐVCNT thu phí khác từ chủ thẻ cơng tác phát hành – tốn thẻ Ngân hàng thực đem lại lợi nhuận Với mạng lưới ĐVCNT, Sở giao dịch nên thực chương trình trao thưởng cho ĐVCNT có doanh số cao ổn định, thực cộng điểm thưởng với ĐVCNT hoạt động hiệu quả… Ngoài Sở giao dịch cần định kỳ cho người xuống ĐVCNT để kiểm tra bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu khơng Ngay sau ký kết Hợp đồng chấp nhận toán thẻ, ngân hàng tiến hành lắp đặt thiết bị cần thiết đào tạo cho nhân viên quy trình chấp nhận toán thẻ cho đơn vị Tuy nhiên, ĐVCNT nhân viên toán thẻ thường xuyên thay đổi nhân viên thường không người cũ truyền đạt kiến thức cần thiết dẫn đến việc chấp nhận thẻ gặp nhiều khó khăn khả rủi ro xảy cao.Cũng cần hướng dẫn đào tạo cho nhân viên ĐVCNT cách sử dụng máy, cập nhật thơng tin tình hình thẻ giả mạo… để 84 nâng cao hiệu ĐVCNT 3.2.1.7 Triển khai tốt hoạt động marketing kinh doanh thẻ Trên thị trường kinh doanh thẻ, khách hàng đóng vai trò quan trọng hàng đầu việc phát triển dịch vụ, đó, cơng tác Marketing hướng tới mục tiêu mở rộng thị trường vô quan trọng tiến trình phát triển nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng nói chung Sở giao dịch nói riêng Mặc dù sản phẩm thẻ khơng nhánh tạo với việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Sở giao dịch ngày thu hút khách hàng sử dụng ATM Sở giao dịch phát hành Trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ, để thu hút khách hàng, Sở giao dịch cần xem xét số vấn đề quy trình nghiệp vụ phát hành tốn thẻ, đơn giản hóa thủ tục chứng từ, tạo điều kiện tối đa cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng nên tìm biện pháp để thực tối đa mà dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến thực giao dịch ngân hàng Trấn an tâm lý sợ rủi ro cho khách hàng, đảm bảo an ninh sử dụng thẻ nhằm tạo tin tưởng lịng người tiêu dùng Sở giao dịch thành lập tổng đài Call-Center để tư vấn khách hàng hỗ trọ giải vướng mắc khách hàng gặp phải Ngân hàng thực chương trình khuyến mại hay dịch vụ kèm nhằm tăng tính cạnh tranh với Ngân hàng khác Trước mắt cần quảng cáo, tiếp thị rộng rãi đến người dân tiện ích việc sở hữu tài khoản cá nhân ngân hàng Đồng thời áp dụng chương trình khuyến mãi, ưu đãi để khuyến khích thêm người mở tài khoản cá nhân ngân hàng Tiếp tục phát huy lợi ích khách hàng hưởng từ dịch vụ thẻ mà Sở giao dịch áp dụng, đề chương trình nhằm đánh vào tâm lý người dân mong muốn sử dụng hàng rẻ, hàng khuyến chất lượng đảm bảo,… Để thu hút ngày nhiều khách hàng đến với mình, Ngân hàng cần tích 85 cực quảng bá hình ảnh phương tiện truyền thơng, đài phát thanh, báo chí, Internet,…với nội dung quảng bá độc đáo Để thực tố việc quảng cáo sản phẩm, bên cạnh trực tiếp cán ngân hàng đảm nhiêm, cần thiết phải phối hợp sử dụng công ty chuyên nghiệp lĩnh vực Ngân hàng nên có đánh giá, tổng kết sau thực chương trình khuyếch trương, quảng cáo Sở giao dịch cần nỗ lực việc tìm đến khách hàng thay chờ khách hàng tìm đến với Để làm tốt cơng tác này, đơn vị Sở giao dịch cần thành lập nhóm khảo sát thị trường, nhằm khai thác lượng khách hàng tiềm địa bàn vùng lân cận, tiếp xúc tực tiếp với khách hàng để nắm bắt nhu cầu từ giải thích thắc mắc họ tạo cảm giác tin tưởng thoải mái nơi Ngân hàng 3.2.2 Nhóm biện pháp giúp giảm chi phí 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người nhân tố thành công hoạt động kinh doanh thời gian tới Sở giao dịch cần quan tâm nhiều tới vấn đề Trước hết cần phải tăng cường đội ngũ cán thẻ cho phù hợp với tốc độ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Thực tế trình hoạt động, Sở giao dịch nhận thấy số nhân để phục vụ nhanh chóng cho tốn thẻ cịn ít, nhiều phải điều từ phận khác sang Vì đội ngũ cán đủ mạnh yêu cầu cấp thiết Sở giao dịch, Ngân hàng cần có chiến lược đào tạo sở quy hoạch xác định Về nội dung đào tạo: cần trọng kiến thức kinh tế, nghiệp vụ chuyên môn đồng thời đặc biệt coi trọng công tác quản lý giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo đội ngũ cán có trình độ chun mơn cao, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh thẻ đại Các nhân viên phải tự bồi dưỡng kiến thức chun mơn để thích ứng với phát triển kinh tế giới nói chung phát triển công nghệ thẻ Thường xuyên cập nhật thông tin hệ thống thẻ thị trường 86 ngân hàng phát hành thẻ khác Đào tạo nhân viên theo lớp nâng cao, chương trình đào tạo cụ thể sát với thực tiễn, tổ chức đào tạo theo định kỳ, tháng hay tháng lần, phối hợp với tổ chức nước nhằm nâng cao lực cán Cần tranh thủ trợ giúp thông qua hợp tác quốc tế để mời chuyên gia Tổ chức thẻ quốc tế đào tạo cho cán nâng cao hiểu biết đồng thời tìm kiếm hợp tác trợ giúp đào tạo cán thơng qua ngân hàng nước ngồi có chi nhánh hoạt động Việt Nam 3.2.2.2 Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ Hiện giới, hàng năm nghiệp vụ thẻ đem lại lợi nhuận hàng chục tỷ đôla Mỹ cho bên tham gia Đây nguồn thu tương đối ổn định có chiều hướng gia tăng Tuy nhiên, bên cạnh rủi ro xảy ra, kể rủi ro tiềm ẩn khoản hạn toán chủ thẻ làm giảm lợi nhuận tổn thất cho chủ thể tham gia, đặc biệt ngân hàng phát hành Một mục tiêu hàng đầu hoạt động kinh doanh lợi nhuận rủi ro dẫn đến tổn thất điều không muốn Hoạt động kinh doanh thẻ Sở giao dịch năm vừa qua, số lượng rủi ro xảy không nhiều khơng quan tâm tương lai gây cho ngân hàng tổn thất đáng kể Đặc biệt ngày với công nghệ phát triển đại tượng “skimming” (lấy cắp liệu thẻ) “fishing” (lừa gạt lấy thông tin cá nhân) ngày phổ biến Do Sở giao dịch cần phải có biện pháp hạn chế rủi ro: Tuân thủ chặt chẽ quy định tổ chức thẻ quốc tế thủ tục phát hành, tốn quy định có liên quan đến việc quản lý kiểm soát rủi ro Sử dụng tốt cơng cụ hỗ trợ kiểm sốt rủi ro lắp đặt bảo trì thiết bị an ninh nơi chấp nhận thẻ Trang bị kiến thức nâng cao kiến thức cho tất chủ thể tham gia trình phát hành, sử dụng toán thẻ cách thường xuyên Cán phát hành thẻ phải kiểm tra xác minh thông tin phát hành thẻ thông tin 87 khách hàng cách kỹ lưỡng, thường xuyên theo dõi diễn biến hoạt động toán chủ thẻ Chú trọng hướng dẫn nghiệp vụ toán thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt cách nhận dạng thẻ giả mạo Đối với đơn vị chấp nhận thẻ, cần có kiểm tra tư cách uy tín, hoạt động kinh doanh khả tài đơn vị chấp nhận thẻ Phối hợp với trung tâm hoạt động quản lý thẻ đơn vị chấp nhận thẻ thông qua việc nộp kê hoá đơn toán, kịp thời phát đột biến doanh số bán hoạt động bất thường đơn vị Phối hợp tích cực với ngân hàng bạn để thông báo kịp thời cho trường hợp lừa đảo có buổi thảo luận để nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý kiểm soát rủi ro Đây giải pháp mang tính chất ngắn hạn diễn biến kinh tế ngày phức tạp phát triển công nghệ ngày đại Vì cần phải nỗ lực nghiên cứu để tìm biện pháp 3.2.2.3 Triển khai tốt hệ thống ATM Một cách để cạnh tranh hiệu thông qua máy ATM – nơi cung cấp dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, cung cấp cho ngân hàng nhiều tiện ích hỗ trợ ngân hàng tận dụng công nghệ đại hóa, tăng cường hiệu hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện hệ thống ATM Ngân hàng tình trạng tải thời gian tới Sở giao dịch cần phải trọng việc nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ATM Trước hết, cần phải mở rộng mạng lưới ATM tránh tình trạng tập trung nhiều giao dịch vào số máy Ngân hàng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng việc triển khai ATM, triển khai máy, lựa chọn địa điểm đặt máy có hiệu khu vực dân cư đông đúc, siêu thị, trung tâm thương mại lớn nơi có lượng người giao dịch mua bán nhiều…, khơng cịn cần cân nhắc đế vấn đề điện, thời tiết, giao thơng… có đảm bảo cho hoạt động 88 máy ATM thơng suốt khơng? Về dịch vụ bảo trì: Hầu hết máy ATM xử lý lượng giao dịch lớn cần bảo trì cách để đảm bảo xác giao dịch khách hàng Cần đảm bảo module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, hình, bàn phím bảo trì cách, thiết bị lỗi cần phát sớm thay thế, đảm bảo mạng trì hoạt động tốt Về xử lý cố liên quan tới máy ATM: Đôi máy ATM gặp cố làm máy không hoạt động nghẽn mạch, hết giấy nhật ký…, Ngân hàng cần phải có phận thường xuyên theo dõi tình trạng hoạt động máy ATM để kịp thời có biện pháp khắc phục bảo đảm máy ATM hoạt động thơng suốt Ngồi Ngân hàng cần trọng tới an toàn chủ thẻ thực giao dịch máy ATM Nên đầu tư xây kín thành hộc xung quanh máy ATM với lớp cửa kính máy đặt siêu thị, nơi đơng người qua lại đảm bảo an toàn cho khách hàng việc không lộ số PIN bị cướp giật tiền cách đáng tiếc Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra tình trạng máy ATM để kịp thời phát thiết bị đọc thẻ gắn trộm máy có 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Kinh tế xã hội ổn định phát triển đời sống người dân cải thiện, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ toán đại ngân hàng Đồng thời người nước ngồi đến Việt Nam tăng lên Khi ngân hàng có điều kiện để mở rộng đối tượng phục vụ Tiếp tục xây dựng hồn thiện thị trường tài phát triển tạo điều kiện cho phương thức tốn khơng dùng tiền mặt thẻ phát triển 89 3.3.1.2 Xây dựng văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ Trong năm vừa qua, sở pháp lý cho hoạt động tốn khơng ngừng hồn thiện Để củng cố sở pháp lý cho hoạt động thẻ nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Chính phủ NHNN VN ban hành nhiều sách thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, ban gồm tốn Thẻ, cụ thể sau: + Luật Giao dịch Điện tử năm 2005; + Quyết định 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam + Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 Thủ tướng Chính phủ việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước + Quyết định sô 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc NHNN VN việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động Thẻ ngân hàng Thị trường thẻ Việt Nam phát triển nên tình trạng thẻ giả mạo, rủi ro liên quan đến thẻ chưa nhiều Tuy với phát triển thị trường tài thị trường thẻ thời gian tới việc xảy rủi ro điều khơng tránh khỏi Vì Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, văn luật kinh tế, bổ sung luật hành, luật hình cần đưa vào khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả mạo, lấy trộm thông tin thẻ thực giao dịch thẻ giả mạo… 3.3.1.3 Đưa sách hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Chính phủ cần có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, ưu đãi dịch vụ thẻ Và phủ 90 người tiên phong việc đưa khoản chi tiêu từ ngân sách hay giao dịch tốn cơng cộng định qua tài khoản, chẳng hạn Chính phủ trả lương cho cán hưu trí thành phố qua thẻ, việc mang lại nhiều tiện ích, tiết kiệm chi phí cho việc trả lương cho nhà nước Với việc khoản chi tiêu Chính phủ thực thơng qua tài khoản khoản chi tiêu không lành mạnh, thiếu minh bạch dễ dàng bị phát hiện, đồng thời giảm chi phí hành chính, chi phí giao dịch, tăng hiệu sử dụng vốn ngân sách Chính phủ cần áp dụng biện pháp mạnh, có quy định cụ thể tổ chức cá nhân phép toán tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung tồn kinh tế Ví dụ, nên quy định cá nhân toán 10 triệu đồng, tổ chức 50 triệu động phải thực qua tài khoản 3.3.1.4 Đưa sách tài thích hợp khuyến khích ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng Mức thuế thu hoạt động dịch vụ ngân hàng nên điều chỉnh giảm xuống chi nhánh Ngân hàng thương mại nhập máy móc phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập ngân hàng để khuyến khích Ngân hàng thương mại đẩy mạnh đầu tư, đại hố cơng nghệ, mở rộng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Khoản thuế giảm dành cho đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng dịch vụ toán 3.3.1.5 Đầu tư cho hạ tầng sở Nằm chiến lược phát triển kinh tế, đại hóa cơng nghệ ngân hàng cho phù hợp với xu phát triển chung khơng cịn vấn đề riêng ngành mà nước Do khơng có định hướng ban đầu nên sở vật chất kỹ thuật hệ thống ngân hàng chưa có đồng từ cấp trung ương đến cấp sở, phần mềm, phần cứng ngân hàng tồn nhiều điểm không tương thích Sự thiếu đồng khiến ngân hàng áp dụng sở quản lý khác 91 với chuẩn mực khác nhau, gây khó khăn cho liên kết ngân hàng Đặc biệt sản phẩm thẻ liên kết ngân hàng lưu thơng mạng lưới tốn, phát triển thị phần Vì vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có sách khuyến khích hình thức hỗ trợ ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc thiết bị phục vụ tốn, phát hành thẻ mà có ngành ngân hàng khơng thể đáp ứng 3.3.1.6 Đầu tư cho hệ thống giáo dục Việc phát triển nhân tố người quan trọng Việc giúp đào tạo đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu trình phát triển Nhà nước cần khuyến khích trường đại học mở ngành học chuyên môn thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ Phát triển hệ thống giáo dục vừa nâng cao trình độ dân trí để nhanh chóng tiếp cận với cơng nghệ tốn đại Ngân hàng vừa giúp Ngân hàng có cán có trình độ giúp phát triển hoạt động kinh doanh Tóm lại: trợ giúp Nhà nước vấn đề vô quan trọng ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ Chính phủ sách thuế, quy định pháp luật… để NHTM có định hướng triển khai dịch vụ thẻ tốn, góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu kết khả quan 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Đề sách khuyến khích ngân hàng mở rộng hoạt động thẻ Ngân hàng Nhà nước cần tuyên truyền vận động cách sử dụng thẻ thông qua quan báo chí để người dân hiểu nắm tiện ích an tồn sử dụng thẻ, giúp người dân làm quen với dịch vụ ngân ... đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam việc tái lập Sở giao dịch – NHNo&PTNT Việt Nam sở xếp Sở quản lý kinh doanh vốn ngoại tệ NHNo&PTNT Việt Nam Sở giao dịch – NHNo&PTNT Việt Nam (cũ) Sở giao dịch. .. kinh doanh dịch vụ thẻ và hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ Chương Thực trạng hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ Sở giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch. .. NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 3.1 Phương hướng và mục tiêu nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ Sở giao dịch NHNo&PTNT