LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Xuân Quang đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu cho đến khi luận văn được hoàn thành Đồng thời, tác giả cũng chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa Thương mại và Kinh tế quốc tế cùng các cán bộ nhân viên làm việc tại Cty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện đã giúp đỡ trong suốt quá trình làm luận văn tốt nghiệp này Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: - Trường Đại học Kinh tế quốc dân - Khoa Thương mại và Kinh tế quốc tế Tên em là Nguyễn Thị Lan Anh Sinh viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh Thương mại K18 Em xin cam kết rằng bài viết dưới đây là hoàn toàn dựa trên cơ sở phân tích, tổng hợp các tài liệu tham khảo và những thông tin số liệu có thật của công ty CP Chuyển Phát Nhanh Bưu Điên cung cấp để hoàn thành luận văn này. Nếu sao chép đề tài của người khác thực hiện em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2011 Sinh viên Nguyễn Thị Lan Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN NGUYỄN THỊ LAN ANH 2 MỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 2 31 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN 31 PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN 31 PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 31 2.1.GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 31 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 31 2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ 32 2.1.3.Cơ cấu tổ chức 33 2.1.4.Sản phẩm dịch vụ 38 2.1.5.Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 39 2.1.6.Hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện trong những năm qua 40 2.2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 48 2.2.1.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 48 2.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện 60 2.2.3.Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện qua đánh giá khách hàng thông qua cuộc khảo sát 65 2.2.4.Một số khó khăn của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện khi tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 66 CHƯƠNG 3 70 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 70 3.1.QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 70 3.1.1.Định hướng phát triển của Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện trong những năm tới 70 3.1.2.Mục tiêu của Công ty trong những năm tới 71 3.2.NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 73 3.2.1.Giải pháp về công nghệ 74 3.2.2.Giải pháp về nguồn nhân lực 77 3.2.3.Giải pháp về marketing 83 3.2.4.Giải pháp về tổ chức quản lý 86 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 95 98 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tiếng Việt 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 SPT Công ty Cổ phần bưu chính Viễn Thông Sài Gòn 3 TT DVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng 4 TT KT Trung tâm khai thác 5 TTC Chuyển phát nhanh Tín thành 6 UPU Liên minh bưu chính thế giới 7 VN Post Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện 8 VNPT Tập đoàn bưu chính viễn thông DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG NGUYỄN THỊ LAN ANH 2 MỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 1.1.1.1.Khái niệm về dịch vụ 4 1.1.1.2.Phân loại dịch vụ 5 1.1.1.3.Đặc điểm của dịch vụ 6 CHƯƠNG 2 31 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN 31 PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN 31 PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 31 2.1.GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 31 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 31 2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ 32 2.1.3.Cơ cấu tổ chức 33 2.1.4.Sản phẩm dịch vụ 38 2.1.5.Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 39 2.1.6.Hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện trong những năm qua 40 2.2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 48 2.2.1.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện 48 2.2.1.1.Các yếu tố từ môi trường bên ngoài 48 2.2.1.2.Các yếu tố môi trường thuộc bên trong 55 2.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện 60 2.2.3.Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện qua đánh giá khách hàng thông qua cuộc khảo sát 65 2.2.4.Một số khó khăn của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện khi tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 66 CHƯƠNG 3 70 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 70 3.1.QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 70 3.1.1.Định hướng phát triển của Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện trong những năm tới 70 3.1.2.Mục tiêu của Công ty trong những năm tới 71 3.2.NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 73 3.2.1.Giải pháp về công nghệ 74 3.2.2.Giải pháp về nguồn nhân lực 77 3.2.3.Giải pháp về marketing 83 3.2.4.Giải pháp về tổ chức quản lý 86 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 95 98 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình sản xuất dịch vụ Bưu chính đặc trưng 10 Sơ đồ 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 17 LỜI MỞ ĐẦU Yếu tố thông tin có vai trò ngày càng quan trọng đối với hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học - kỹ thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - viễn thông đã có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin . Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dich vụ bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học. Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc độ,chính xác và an toàn được đặt lên hàng đầu. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các dịch vụ bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh đó, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực bưu chính với chủ yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt mà bất cứ một doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu chính nào đều thèm muốn đặc biệt khi mà yếu tố độc quyền trong bưu chính giờ đây không còn nữa. Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express hay EMS) tiền thân là công ty con Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT ra đời trong bối cảnh thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam đã rất sôi động. Tuy nhiên lại có được lợi thế hết sức to lớn là đơn vị mang “thương hiệu” VNPT hoạt động độc quyền trong suốt một thời gian dài và là thành viên duy nhất của VNPT thay mặt VNPT làm đại lý cho các Công ty chuyển phát nhanh nước ngoài. Vấn đề đặt ra hiện nay là làm thế nào để thúc đẩy hơn nữa sự tham gia của VNPost vào thị trường đầy tiềm năng này, đặc biệt khi giờ đây phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các công ty chuyển phát nhanh trong nước và nước ngoài.Vì thế tôi đã chọn đề tài 1 “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện” để làm đề tài của mình. 1. Mục tiêu chọn đề tài Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh, về thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện, luận văn hướng đến những mục đích cụ thể sau: Làm rõ các nội dung, yếu tố cấu thành và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện hiện nay Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lý luận và thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện. - Pham vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện từ năm 2002 đến 2010. 3. Phương pháp nghiên cứu Phuơng pháp phân tích tổng hợp Phương pháp so sánh Phương pháp toán học đối với các thông tin định lượng Phương pháp logic đối với các thông tin định tính 4. Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, phụ, danh mục tài liệu tham khảo luận văn bao gồm 3 chương : Chương 1 : Một số cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ chuyển phát nhanh và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 2 Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Chuyển Phát nhanh Bưu điện. 3 [...]... những yêu cầu về số lượng và chất lượng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.2.1 Các yếu tố chất lượng của dịch vụ chuyển phát nhanh Chất lượng cao trong dịch vụ chuyển phát nhanh cũng đòi hỏi phải có đầu tư về vật chất Tuy nhiên, sự đầu tư này có khi là không cần thiết hoặc là rất nhỏ mà chất lượng dịch vụ vẫn có thể được cải thiện Trong chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, biến động chủ... ta chia dịch vụ thương mại thành các hoạt động dịch vụ cụ thể sau: - Theo cách phân loại của WTO thì dịch vụ được chia thành 12 ngành:  Dịch vụ kinh doanh  Dịch vụ liên lạc  Dịch vụ xây dựng và thi công  Dịch vụ phân phối  Dịch vụ giáo dục  Dịch vụ môi trường  Dịch vụ tài chính  Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội  Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành  Dịch vụ giải... tăng 1.2 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001:2008 thì Chất lượng là mức độ của một tập hợp các... rất cao về thời gian và trình độ phục vụ 1.1.2.3 Bản chất và vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện trong nước và quốc tế với thời gian toàn trình ngắn nhất và thời gian toàn trình được công bố trước Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời có rất nhiều ưu thế so với các dịch vụ bưu chính truyền thống Cụ thể: - Ưu thế về thời gian: Thời gian chuyển. .. đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cho doanh nghiệp Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chính là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Trình độ dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng về các dịch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh vì khách hàng vừa là người tham... Sự phát triển của công nghệ: sự phát triển của công nghệ sẽ làm đa dạng hóa dịch vụ bưu chính nói chung, chuyển phát nhanh nói riêng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ công nghệ mà các doanh nghiệp chuyển phát nhanh có khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích, và những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn chất lượng sẽ trở nên lạc hậu Thiết bị công nghệ có một vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng. .. VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Hệ thống dịch vụ bưu chính viễn thông 1.1.1 Dịch vụ và những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của. .. độ hình thức hoạt động, có thể chia dịch vụ thành:  Dịch vụ mang tính chất sản xuất gồm: dịch vụ bán hàng và vận chuyển hàng theo yêu cầu của khách hàng; dịch vụ kỹ thuật hàng; dịch vụ chuẩn bị hàng theo yêu cầu; dịch vụ cho thuê thiết bị 6  Dịch vụ lưu thông thuần tuý gồm: dịch vụ giám định hàng hoá; dịch vụ quảng cáo; dịch vụ hội chợ  Dịch vụ khác: như dịch vụ môi giới; tư vấn; chuyên gia; bảo... thì dịch vụ bưu chính nói chung và chuyển phát nhanh nói riêng cung cấp phải đáp ứng được như vậy Ngoài ra còn phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế vì lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát nhan phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của 24 nền kinh tế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh có mối liên hệ chặt chẽ với sự phát triển kinh tế, nâng cao trình... ở từng loại Tuy vậy, đối với những dịch vụ cụ thể, có thể có những đặc điểm khác nữa mà trong quá trình nghiên cứu chúng ta cần chú ý 1.1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh 9 Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước và nước ngoài là một dịch vụ bưu chính chất lượng cao, trong đó bưu phẩm được chấp nhận, khai thác, vận chuyển và phát đến tay người nhận với thời gian . tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện 60 2.2.3 .Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện qua đánh. khăn của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện khi tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 66 CHƯƠNG 3 70 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY. phần Chuyển phát nhanh Bưu điện khi tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 66 CHƯƠNG 3 70 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT