Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận môn quản trị học QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT Mục tiêu của giải quyết xung đột là giữ mối quan hệ tốt và không khí làm việc tích cực trong tổ chức. Chỉ giải quyết xung đột hiện tại: giới hạn phạm vi xung đột tại thời điểm hiện tại, không nhắc lại xung đột trong quá khứ nếu không có liên quan. Tách vấn đề ra khỏi con người: nhằm tránh sự chỉ trích lẫn nhau mà không cung cấp thông tin có ích cho việc giải quyết xung đột. Điều này cũng giúp “định lượng” được xung đột.
QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT 7.1 Quy trình giải quyết xung đột 7.1 Quy trình giải quyết xung đột GV Hướng Dẫn: TS. Nguyễn Thị Bích Châm Thực hiện: Nhóm 4 – Đêm 7 – K20 Danh sách thành viên trình bày Danh sách thành viên trình bày Tạ Thị Thùy Dương Tạ Thị Thùy Dương Nguyễn Nhật Minh Nguyễn Nhật Minh Phạm Lê Anh Phạm Lê Anh 3 3 Giữ tốt mối quan hệ là quan tâm hàng đầu Giữ tốt mối quan hệ là quan tâm hàng đầu : Mục tiêu của : Mục tiêu của giải quyết xung đột là giữ mối quan hệ tốt và không khí làm giải quyết xung đột là giữ mối quan hệ tốt và không khí làm việc tích cực trong tổ chức. việc tích cực trong tổ chức. Chỉ giải quyết xung đột hiện tại: Chỉ giải quyết xung đột hiện tại: giới hạn phạm vi xung giới hạn phạm vi xung đột tại thời điểm hiện tại, không nhắc lại xung đột trong quá đột tại thời điểm hiện tại, không nhắc lại xung đột trong quá khứ nếu không có liên quan. khứ nếu không có liên quan. Tách vấn đề ra khỏi con người: Tách vấn đề ra khỏi con người: nhằm tránh sự chỉ trích nhằm tránh sự chỉ trích lẫn nhau mà không cung cấp thông tin có ích cho việc giải lẫn nhau mà không cung cấp thông tin có ích cho việc giải quyết xung đột. Điều này cũng giúp “định lượng” được quyết xung đột. Điều này cũng giúp “định lượng” được xung đột. xung đột. I. CÁC NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT I. CÁC NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT 4 4 Lắng nghe trước khi nói: Lắng nghe trước khi nói: lắng nghe kỹ ý kiến lắng nghe kỹ ý kiến của mọi người trước khi trình bày ý kiến của của mọi người trước khi trình bày ý kiến của mình. mình. Chú ý những lợi ích hiện có: Chú ý những lợi ích hiện có: hỏi và phân tích tại sao mọi hỏi và phân tích tại sao mọi người chấp nhận vị trí hiện tại. người chấp nhận vị trí hiện tại. Đưa ra “sự việc” Đưa ra “sự việc” : đồng ý và thiết lập mục tiêu, những yếu : đồng ý và thiết lập mục tiêu, những yếu tố sẽ tác động lên quyết định. tố sẽ tác động lên quyết định. Đưa ra nhiều lựa chọn Đưa ra nhiều lựa chọn : đưa ra các ý kiến về những lựa : đưa ra các ý kiến về những lựa chọn đó và cùng nhau thảo luận. chọn đó và cùng nhau thảo luận. Chú ý những lợi ích hiện có: Chú ý những lợi ích hiện có: hỏi và phân tích tại sao mọi hỏi và phân tích tại sao mọi người chấp nhận vị trí hiện tại. người chấp nhận vị trí hiện tại. I. CÁC NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT (tt) I. CÁC NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT (tt) 5 5 Bước này nhằm để xác định đối tượng tham gia vào Bước này nhằm để xác định đối tượng tham gia vào xung đột (trực tiếp hay gián tiếp) và các đối tượng xung đột (trực tiếp hay gián tiếp) và các đối tượng khác có hoặc không có lợi ích liên quan. Có thể khác có hoặc không có lợi ích liên quan. Có thể dùng phương pháp tiếp cận IBR (Interest Based dùng phương pháp tiếp cận IBR (Interest Based Relational). Relational). Đồng thời bước này cũng xác định bản chất của Đồng thời bước này cũng xác định bản chất của xung đột và các vấn đề liên quan nhằm định hướng xung đột và các vấn đề liên quan nhằm định hướng cho cách giải quyết sau này. cho cách giải quyết sau này. II. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT II. CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT 1. Thiết lập bức tranh tổng quát 1. Thiết lập bức tranh tổng quát 6 6 Có thể phân loại xung đột theo các dạng sau: Có thể phân loại xung đột theo các dạng sau: Theo bộ phận: mâu thuẫn giữa các bộ phận, giữa quản lý Theo bộ phận: mâu thuẫn giữa các bộ phận, giữa quản lý và nhân viên, giữa các nhân viên, và xung đột nhóm. và nhân viên, giữa các nhân viên, và xung đột nhóm. Theo chức năng: xung đột có lợi và xung đột có hại. Theo chức năng: xung đột có lợi và xung đột có hại. Kỹ năng nghe được sử dụng ở bước này để nghe Kỹ năng nghe được sử dụng ở bước này để nghe và hiểu được quan điểm của những người tham gia và hiểu được quan điểm của những người tham gia vào xung đột: vào xung đột: Trình bày lại vấn đề đã nghe. Trình bày lại vấn đề đã nghe. Làm đơn giản vấn đề. Làm đơn giản vấn đề. Tóm tắt lại toàn bộ những gì đã biết. Tóm tắt lại toàn bộ những gì đã biết. Cần giữ thái độ bình tĩnh và mang tính xây dựng. Cần giữ thái độ bình tĩnh và mang tính xây dựng. 1. Thiết lập bức tranh tổng quát (tt) 1. Thiết lập bức tranh tổng quát (tt) 7 7 2. Tập hợp thông tin 2. Tập hợp thông tin Làm nổi bật lợi ích, nhu cầu của các bên liên quan. Làm nổi bật lợi ích, nhu cầu của các bên liên quan. Xác định động lực, mục đích của họ. Xác định động lực, mục đích của họ. Tìm hiểu xem hành động tiếp theo của bạn sẽ ảnh Tìm hiểu xem hành động tiếp theo của bạn sẽ ảnh hưởng ra sao đến họ và đến tổ chức. hưởng ra sao đến họ và đến tổ chức. Có thể dùng kỹ thuật 6 chiếc mũ để thu thập thông Có thể dùng kỹ thuật 6 chiếc mũ để thu thập thông tin. tin. Xác định nguyên nhân của xung đột bằng cách liên Xác định nguyên nhân của xung đột bằng cách liên tục đặt câu hỏi tại sao (kỹ thuật tục đặt câu hỏi tại sao (kỹ thuật 5 whys 5 whys ). ). 8 8 2. Tập hợp thông tin (tt) 2. Tập hợp thông tin (tt) Lưu ý Lưu ý Lắng nghe và hiểu được quan điểm của những người xung Lắng nghe và hiểu được quan điểm của những người xung quanh. quanh. Nhận dạng vấn đề chính xác. Nhận dạng vấn đề chính xác. Duy trì tính linh hoạt. Duy trì tính linh hoạt. Phân biệt các luồng tư tưởng. Phân biệt các luồng tư tưởng. 9 9 3. Kiểm định vấn đề và xác định nguyên nhân 3. Kiểm định vấn đề và xác định nguyên nhân Kiểm định lại thông tin đã nhận được ở Bước 2. Kiểm định lại thông tin đã nhận được ở Bước 2. Xác định nguyên nhân gốc rễ của xung đột đã được Xác định nguyên nhân gốc rễ của xung đột đã được chính xác chưa. chính xác chưa. Nếu vẫn chưa tìm được các yếu tố cấu thành xung Nếu vẫn chưa tìm được các yếu tố cấu thành xung đột, quay lại bước trước đó. đột, quay lại bước trước đó. 10 10 4. Phác thảo phương hướng giải quyết 4. Phác thảo phương hướng giải quyết Làm rõ các lợi ích của các thành viên. Làm rõ các lợi ích của các thành viên. Tạo điều kiện cho mọi người tham gia đóng góp giải Tạo điều kiện cho mọi người tham gia đóng góp giải pháp của mình. pháp của mình. Xác định phương án lựa chọn Xác định phương án lựa chọn Phương án “Thắng – Thua”: dùng quyền lãnh đạo để buộc Phương án “Thắng – Thua”: dùng quyền lãnh đạo để buộc 1 bên chịu thua. Chiến lược này được sử dụng khi nhà 1 bên chịu thua. Chiến lược này được sử dụng khi nhà lãnh đạo nhận thấy 1 bên thắng sẽ có lợi cho doanh nghiệp lãnh đạo nhận thấy 1 bên thắng sẽ có lợi cho doanh nghiệp và bên thua cũng không làm ảnh hưởng đến doanh nghiệp. và bên thua cũng không làm ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Phương án “Thua – Thua”: được sử dụng khi cần giải Phương án “Thua – Thua”: được sử dụng khi cần giải quyết nhanh. Giải pháp đưa ra không làm bên nào thỏa quyết nhanh. Giải pháp đưa ra không làm bên nào thỏa mãn mà lại phải chịu thiệt thòi. Đây là biện pháp ngắn hạn. mãn mà lại phải chịu thiệt thòi. Đây là biện pháp ngắn hạn. [...]... tĩnh và tôn trọng đối phương 12 III LỢI ÍCH CỦA VIỆC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT Xung đột là động lực của sự phát triển: nếu đơợc giải quyết tốt thì xung đột là một trong những động lực mang tính đột phá cho doanh nghiệp Tăng cường sự hiểu biết: Thảo luận là phương pháp nhanh nhất để giải quyết xung đột Việc thảo luận trong khi giải quyết xung đột nhân viên hiểu và đạt được mục tiêu của họ cũng như hểiu... bức tranh tổng quát Đối tượng tham gia: nhân viên X và người quản lý Loại xung đột: quản lý với nhân viên, và là xung đột có hại Bước 2: tập hợp thông tin Hỏi nhân viên X về các tình huống đã xảy ra Hỏi nhân viên quản lý về các tình huống đó Hỏi công nhân mới, người đã không khắc phục được sự cố Tìm hiểu lý do người quản lý không giải quyết việc nghỉ phép và chuyển ca của nhân viên... đạt được mục tiêu của họ cũng như hểiu mục tiêu của người khác và của doanh nghiệp Tăng cường sự liên kết: khi xung đột được giải quyết hiệu quả, mọi người sẽ hiểu nhau hơn và sẽ sẵn sàng cộng tác nhau hơn 13 III LỢI ÍCH CỦA VIỆC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT (tt) Nâng cao kiến thức bản thân: Xung đột thúc đẩy cá nhân phải nỗ lực hơn để nhanh chóng vượt qua “đối thủ” của họ, giúp họ hiểu được mục tiêu cũng... được giải quyết thỏa đáng nên đâm ra bất đồng với các quản lý trực tiếp của mình Ngày nọ anh ta đi ăn cơm và giao máy cho một công nhân mới, khi xảy ra sự cố công nhân này không biết khắc phục để mực tràn lan, bị cấp trên xuống khiển trách tại hiện trường Việc này càng làm anh ta bất đồng với quản lý trực tiếp của mình hơn, vì anh ta nghĩ “người quản lý cho rằng anh ta có đứng đó nhưng không khắc phục... ra nguyên nhân Các bên không thể tranh đua và tập trung vào việc thắng đối phương Do đó cần linh động để xác định phương án mà các bên chấp nhận được 11 5 Thương lượng để tìm ra giải pháp Xung đột chỉ được giải quyết khi và chỉ khi các bên hiểu được lợi ích của nhau và giải pháp thật sự là giải pháp thỏa mãn được đòi hỏi của các bên Thiết kế các thỏa thuận giữa các bên liên quan Để các bên... VẬN DỤNG TÌNH HUỐNG (tt) Bước 3: kiểm định lại thông tin Xác định thông tin thu được ở bước 2 có chính xác hay không Loại bỏ yếu tố cá nhân ra khỏi các thông tin đó Xác định nguyên nhân gây xung đột Bước 4: Phác thảo phương hướng giải quyết Yêu cầu nhân viên X đào tạo và hướng dẫn nhân viên khác để có thể thay thế anh ta trong trường hợp anh ta vắng mặt Giải quyết việc nghỉ phép của nhân... lượng giải pháp Cùng thương lượng những ca mà nhân viên X có thể đảm nhận Khẳng định lại lợi ích mà nhân viên X được nhận Xác định những máy mà nhân viên X có chuyên môn nhất và (có thể) giao việc có tính thử thách hơn để anh ta quản lý và giao những máy khác cho nhân viên khác 18 CÁM ƠN CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE ! 19