Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN vũ thị thu hiền Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình Chuyên ngành : kinh tế Tài chính Ngân hàng mã số : 62.31.12.01 Ngời hớng dẫn khoa học: ts. trơng quốc cờng Hµ néi, n¨m 2011 MỤC LỤC MỞ ĐẦU i CHƯƠNG 1 ii NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ii 1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ii 1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Số lượng khách hàng lớn, ổn định và ngày càng gia tăng; Giá trị của các khoản giao dịch nhỏ; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn; Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ được chia sẻ; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại ii 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ii 1.1.4. Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại iii 1.1.5. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii 1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii 1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: iv (i)/ Tiêu chí định tính bao gồm: tính cạnh tranh trong chất lượng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ và tính an toàn trong hoạt động iv (ii)/ Tiêu chí định lượng bao gồm: sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ; thị phần và số lượng khách hàng; hệ thống phân phối đa dạng, hiện đại; tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng iv 1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: iv (i)/ Nhóm nhân tố khách quan bao gồm: môi trường chính trị, môi trường pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường xã hội; sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, ngân hàng nước ngoài, công ty bảo hiểm và doanh nghiệp phi tài chính iv (ii)/ Nhóm nhân tố chủ quan bao gồm định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng; năng lực tài chính; nhân tố con người; công nghệ thông tin; uy tín và thương hiệu của ngân hàng; hoạt động marketing; chất lượng và giá cả của sản phẩm iv CHƯƠNG 2 v THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG v BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH v 2.1. Tổng quan chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình v 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình v 2.2.2. Hạn chế và nguyên nhân vi 2.2.2.2. Nguyên nhân vi GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH vii 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình đến 2015 vii KẾT LUẬN x MỞ ĐẦU 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu của đề tài 2 CHƯƠNG 1 3 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3 1.1.1. Khái niệm 3 1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8 1.1.4. Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 10 1.1.5. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 CHƯƠNG 2 35 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 35 BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH 35 2.1. Tổng quan chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình 35 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 36 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình 38 2.2.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ 47 2.2.3. Dịch vụ khác 56 2.2.5. Quản lý rủi ro 64 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình 65 2.3.1. Kết quả đạt được 65 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 68 2.3.2.2. Nguyên nhân 70 2.3.2.2.2. Nguyên nhân khách quan 74 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH 77 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình đến 2015 77 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến 2015 77 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình đến 2015 78 3.2.2.2. Giải pháp về khách hàng 86 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích thuật ngữ viết tắt AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ Việt Nam (Australia and New Zealand Banking Group) BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam (Hongkong and Shanghai Coporation Banking) PGD Phòng giao dịch POS Ngân hàng qua hệ thống điểm bán hàng (Point of Sale) QTK Qũy tiết kiệm VIETCOMBAK Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VND Đồng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG MỞ ĐẦU i CHƯƠNG 1 ii NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ii 1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ii 1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Số lượng khách hàng lớn, ổn định và ngày càng gia tăng; Giá trị của các khoản giao dịch nhỏ; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn; Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ được chia sẻ; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại ii 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ii - Đối với xã hội và nền kinh tế: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là kênh thu hút nguồn vốn tiềm năng từ dân cư để phục vụ đầu tư phát triển trong nền kinh tế; là kênh thu hút nguồn ngoại tệ lớn (thông qua việc chuyển tiền kiều hối), góp phần tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia và cải thiện cán cân thanh toán; đồng thời góp phần tăng cường, có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn, góp phần thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng ii - Đối với ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho ngân hàng một lượng khách hàng lớn, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế; mang lại cơ hội tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng; mở rộng mạng lưới và nâng cao thương hiệu ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất đến với khách hàng iii 1.1.4. Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại iii Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ bán lẻ như dịch vụ tiền gửi (tiền gửi tiết kiệm dân cư và tiền gửi thanh toán), dịch vụ cho vay (cho vay thương mại và cho vay tiêu dùng); dịch vụ thanh toán (thanh toán trong nước, thanh toán nước ngoài), dịch vụ phát hành thẻ và các dịch vụ khác (bảo hiểm, tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử, ) iii 1.1.5. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii 1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii 1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: iv (i)/ Tiêu chí định tính bao gồm: tính cạnh tranh trong chất lượng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ và tính an toàn trong hoạt động iv (ii)/ Tiêu chí định lượng bao gồm: sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ; thị phần và số lượng khách hàng; hệ thống phân phối đa dạng, hiện đại; tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng iv 1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: iv (i)/ Nhóm nhân tố khách quan bao gồm: môi trường chính trị, môi trường pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường xã hội; sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, ngân hàng nước ngoài, công ty bảo hiểm và doanh nghiệp phi tài chính iv (ii)/ Nhóm nhân tố chủ quan bao gồm định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng; năng lực tài chính; nhân tố con người; công nghệ thông tin; uy tín và thương hiệu của ngân hàng; hoạt động marketing; chất lượng và giá cả của sản phẩm iv CHƯƠNG 2 v THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG v BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH v 2.1. Tổng quan chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình v 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình v 2.2.2. Hạn chế và nguyên nhân vi 2.2.2.2. Nguyên nhân vi 2.2.2.2.1. Nguyên nhân chủ quan vi GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH vii 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình đến 2015 vii KẾT LUẬN x MỞ ĐẦU 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu của đề tài 2 CHƯƠNG 1 3 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3 1.1.1. Khái niệm 3 1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 Số lượng khách hàng lớn, ổn định và ngày càng gia tăng 5 Giá trị của các khoản giao dịch nhỏ 5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng 5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao 6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn 6 Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ được chia sẻ 7 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại 7 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8 1.1.3.1. Đối với xã hội và nền kinh tế 8 1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại 8 1.1.4. Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 10 1.1.4.1. Dịch vụ nhận tiền gửi 10 1.1.4.2. Dịch vụ cho vay 13 1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán 13 1.1.4.4. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ 15 1.1.4.5. Dịch vụ khác 17 [...]... phm ca chi nhỏnh Bc Qung Bỡnh giai on 2007-2010 52 Biu 2.8: S lng khỏch hng vay ca chi nhỏnh Bc Qung Bỡnh qua cỏc nm 2007-2010 Error: Reference source not found S S 2.1 Mụ hỡnh t chc hot ng ti chi nhỏnh BIDV Bc Qung Bỡnh Error: Reference source not found Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN vũ thị thu hiền Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình Chuyên... vi i vi a phng, i vi Ngõn hng nh nc Vit Nam v i vi BIDV nhm khc phc nhng khú khn, vng mc cũn tn ti, giỳp chi nhỏnh cú c s phỏt trin Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN vũ thị thu hiền Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình Chuyên ngành : kinh tế Tài chính Ngân hàng mã số : 62.31.12.01 Ngời hớng dẫn khoa học: ts trơng quốc cờng 2 Hà nội, năm 2011 1 M U 1 Tớnh cp thit... nhng cha ng vụ vn khú khn, th thỏch i vi chi nhỏnh Xut phỏt t thc t trờn, vi mong mun tỡm ra cỏc gii phỏp ng b, hu hiu nhm phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l ti chi nhỏnh BIDV Bc Qung Bỡnh, tỏc gi ó chn vn Phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l ti chi nhỏnh BIDV Bc Qung Bỡnh lm ti Lun vn Thc s ca mỡnh 2 2 Mc ớch nghiờn cu Trờn c s phõn tớch mt cỏch khoa hc thc trng dch v ngõn hng bỏn l ti chi nhỏnh BIDV Bc Qung... thõn l Chi im Bc Qung Bỡnh, c thnh lp t thỏng 4/1965 Thỏng 7/1989, i tờn thnh chi nhỏnh Ngõn hng u t & Xõy dng Ba n Nm 1993, i tờn thnh chi nhỏnh Ngõn hng u t v Phỏt trin Ba n (theo Quyt nh s 69/Q-NH5 ca Thng c Ngõn hng Nh nc Vit Nam) Giai on t nm 1965 n thỏng 10/2006, chi nhỏnh Ngõn hng u t v Phỏt trin Ba n l chi nhỏnh cp 2, trc thuc chi nhỏnh Ngõn hng u t v Phỏt trin Qung Bỡnh n thỏng 11/2006, chi nhỏnh... v ngõn hng bỏn l ti chi nhỏnh BIDV Bc Qung Bỡnh 65 2.3.1 Kt qu t c 65 2.3.2 Hn ch v nguyờn nhõn .68 2.3.2.2 Nguyờn nhõn .70 2.3.2.2.1 Nguyờn nhõn ch quan 70 2.3.2.2.2 Nguyờn nhõn khỏch quan 74 GII PHP PHT TRIN DCH V NGN HNG BN L TI CHI NHNH BIDV BC QUNG BèNH 77 3.1 nh hng phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l ti chi nhỏnh BIDV Bc Qung Bỡnh n 2015... ca chi nhỏnh cha cao, thu nhp v mc sng ca ngi dõn cũn thp Tõm lý ngi dõn vn cha thoỏt khi thúi quen s dng tin mt ó gõy khú khn trong quỏ trỡnh trin khai dch v thanh toỏn - Nguyờn nhõn t phớa BIDV: BIDV vn cha cú s ch o quyt lit, cỏc gii phỏp a ra cũn thiu s ng b Do vy, vic trin khai phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l di chi nhỏnh cú s nh hng bi thc t trờn BIDV cha xõy dng c c ch khuyn khớch i vi cỏc chi. .. ca chi nhỏnh BIDV Bc Qung Bỡnh, t ú a ra nhng kt qu t c, nhng im hn ch v nguyờn nhõn Th ba, trờn c s nhng lý lun v thc tin phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l cng nh nh hng phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l trong thi gian ti ca chi nhỏnh BIDV Bc Qung Bỡnh, lun vn ó a ra nhng gii phỏp ch yu cho chi nhỏnh tng cng phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l; nhng kin ngh vi i vi a phng, i vi Ngõn hng nh nc Vit Nam v i vi BIDV. .. Khụng nm ngoi xu hng trờn, sau khi hon thin mụ hỡnh t chc theo d ỏn ti chớnh nụng thụn 2, Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam (BIDV) ang dn chuyn mỡnh chim lnh th trng ngõn hng bỏn l trong nc L mt n v cp 1 ca h thng BIDV, chi nhỏnh Ngõn hng u t v Phỏt trin Bc Qung Bỡnh (chi nhỏnh BIDV Bc Qung Bỡnh) cng ang phỏt trin theo nh hng chung ca ngnh úng trờn a bn c ỏnh giỏ l tim nng kinh t - xó hi cũn nhiu hn... Khụng nm ngoi xu hng trờn, sau khi hon thin mụ hỡnh t chc theo d ỏn ti chớnh nụng thụn 2, Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam (BIDV) ang dn chuyn mỡnh chim lnh th trng ngõn hng bỏn l trong nc L mt n v cp 1 ca h thng BIDV, chi nhỏnh Ngõn hng u t v Phỏt trin Bc Qung Bỡnh (chi nhỏnh BIDV Bc Qung Bỡnh) cng ang phỏt trin theo nh hng chung ca ngnh úng trờn a bn c ỏnh giỏ l tim nng kinh t - xó hi cũn nhiu hn... nhiu thỡ vic khai thỏc v phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l l con ng tt yu nhng cha ng vụ vn khú khn, th thỏch i vi chi nhỏnh Xut phỏt t thc t trờn, vi mong mun tỡm ra cỏc gii phỏp ng b, hu hiu nhm phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l ti chi nhỏnh BIDV Bc Qung Bỡnh, tỏc gi ó chn vn Phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l ti chi nhỏnh BIDV Bc Qung Bỡnh lm ti Lun vn Thc s ca mỡnh ii CHNG 1 NHNG VN Lí LUN C BN V PHT . PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH 77 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình đến 2015 77 3.1.1. Định hướng phát. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH 77 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình đến 2015 77 3.1.1. Định hướng phát. quan vi GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV BẮC QUẢNG BÌNH vii 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình đến 2015 vii KẾT