LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Các sổ liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN LÊ THỊ TRANG MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Thẻ rút tiền tự động CBCNV Cán bộ công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KH Khách hàng KTTT Kinh tế thị trường NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước TCKT Tổ chức kinh tế TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank – CN Thăng Long Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU HÌNH MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây hoạt động ngân hàng phát triển và tăng trưởng mạnh trên cả năng lực vốn, năng lực tài chính, quy mô hoạt động và mạng lưới phát triển; nếu như những năm trước năm 2000 các Ngân hàng thương mại (NHTM) chỉ chú trọng tăng trưởng tín dụng thì trong những năm gần đây, đặc biệt từ 2007 đến nay đã tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là một xu thế đối với các Ngân hàng thương mại hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Năm 2011 được đánh giá là năm các NHTM tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch. Xét dưới giác độ ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh. Tại thành phố Hà Nội, dưới áp lực cạnh tranh của nhiều ngân hàng, nhiều chi nhánh NHTM về cung cấp dịch vụ ngân hàng, cùng hướng tới mục tiêu trở thành NHBL hiện đại, đa năng chiếm lĩnh thị trường nội địa, Ngân hàng cổ phần thương mại (TMCP) Công Thương Việt Nam – Chi nhánh (CN) Thăng Long cũng đã đưa ra nhiều biện pháp áp dụng trong thời gian qua và đã có một số kết quả. Tuy nhiên, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) tại chi nhánh vẫn còn khá khiêm tốn và chưa tương xứng với tiềm năng của Ngân hàng. Chính vì vậy, để có thể giúp chi nhánh định hướng và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả hơn tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Thăng Long” làm luận văn tốt nghiệp khóa học Thạc sỹ kinh tế của mình. 1 2. Mục đích của đề tài Mục đích của đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Thăng Long. Để đạt được mục đích đó đề tài có nhiệm vụ: - Làm rõ việc phát triển các DVBL của NHTM trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế cả về lý luận và thực tiễn. - Đánh giá thực trạng các hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn từ năm 2008 đến nay. - Đề xuất giải pháp về điều kiện, bước đi cơ chế hoạt động để phát triển DVNHBL của chi nhánh. 3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. * Phạm vi nghiên cứu - Lựa chọn Ngân hàng TMCP Công thương - CN Thăng Long để nghiên cứu. - Thực trạng DVNHBL và phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương - CN Thăng Long từ năm 2008 đến năm 2012. - Đề xuất các định hướng và giải pháp phát triển DVNHBL tại chi nhánh đến năm 2015. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Về lý luận: Đề tài nêu lên những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động dịch vụ nói chung và DVNHBL nói riêng của các NHTM. - Về mặt thực tiễn: Đề tài nêu lên thực trạng hoạt động dịch vụ nói chung và DNBL nói riêng tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Thăng Long trong những năm gần đây. Trên cơ sở đó đề tài đã đưa ra một số giải pháp mang 2 tính định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ và giải pháp cụ thể đối với một số DVBL mà Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Thăng Long đang thực hiện. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài được trình bày theo 03 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Thăng Long 3 CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại a. Ngân hàng thương mại Có nhiều cách để có thể định nghĩa ngân hàng thương mại song nhìn chung mọi quốc gia đều thống nhất định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. Theo điều 20 Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam “ Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” và “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Như vậy có thể thấy, NHTM là một trong những tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động của NHTM là phục vụ các tổ chức, các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua việc cung cấp các dịch vụ của mình. b. Dịch vụ Ngân hàng (DVNH) Ở Việt Nam hiện nay vẫn còn có nhiều cách hiểu khác nhau về DVNH. Có nhiều người cho rằng: DVNH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ NH theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay, thanh toán…); chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là DVNH. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động NH phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là DVNH. Luật các Tổ chức tín dụng qui định (nhưng không có định nghĩa và giải thích): 4 cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH” bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên, đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là DVNH thì lại chưa được phân định rõ ràng. Từ những quan điểm trên, có thể hiểu DVNH theo nghĩa rộng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống NH đối với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu kinh tế một quốc gia, điều này cũng phù hợp với cách phân ngành DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định Thương mại Việt Nam – Hoa kỳ, cũng như giống quan niệm ở nhiều nước phát triển.  Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: Thứ nhất: Tính vô hình Tính vô hình là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ nói chung, DVNHBL nói riêng với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. DVNHBL thường thực hiện theo một qui trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của NH thường khó khăn trong xác định chất lượng dịch vụ cũng như việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm DVNHBL, thậm chí phải so sánh với dịch vụ cùng loại khác. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số sản phẩm DVNHBL đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm DVNHBL càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, NH phần nào dựa trên cơ sở lòng tin. Thứ hai: Tính không thể tách biệt Sự khác biệt rõ nét của DVNHBL so với dịch vụ của các lĩnh vực khác là tính không thể tách biệt, tính thống nhất. Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng DVNHBL xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ nên việc cung ứng DVNHBL thường được tiến hành 5 theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại sản phẩm khác nhau, như qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền…Điều đó làm cho NH không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng tiền diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH. Đặc điểm này đòi hỏi NHTM phải có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng dịch vụ và NH của họ. Thứ ba: tính không ổn định và khó xác định DVNHBL được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời DVNHBL còn được thực hiện ở không gian khác nhau đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng DVNHBL Thứ tư: tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng. NH kinh doanh “quyền sử dụng hàng hóa tiền” và các dịch vụ cho việc sử dụng đồng tiền. Vì vậy trách nhiệm phải thuộc cả hai phía KH và NH. Để đảm bảo cho sự an toàn trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ gửi và cho vay đòi hỏi không chỉ KH cung cấp các thông tin về hoạt động kinh doanh cho NH mà ngược lại NH cũng phải cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin về hoạt động kinh doanh cho khách hàng. Điều đó thể hiện trách nhiệm liên đới của các KH và NH và nó cũng là điều kiện để KH quyết định lựa chọn NH, cũng như đảm bảo sự an toàn cho cả KH và NH. c. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân 6 [...]... thời cũng cho thấy để xây dựng chi n lược phát triể DVNH đủ sức cạnh tranh, đòi hỏi các nhà quản trị NH phải phân tích kỹ lưỡng cơ sở trên 1.2.3 Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM bao gồm: xác định số lượng dịch vụ bán lẻ cung cấp ra thị trường, số lượng dịch vụ bán lẻ mới và chất lượng các dịch vụ bán lẻ 1.2.3.1 Xác định danh mục,... lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng 1.2.4 Tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ của mỗi NH, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau: 1.2.4.1 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về số lượng - Sự gia tăng của doanh số dịch vụ cung ứng: một NHTM được đánh giá là NH phát triển dịch vụ bán lẻ, trước hết phải đáp ứng được... riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin” Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch. .. triển dịch vụ mới trong các NH Phát triển dịch vụ mới là nội dung quan trọng nhất của chi n lược dịch vụ NH, bởi dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của NH Việc phát triển dịch vụ mới phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục dịch vụ kinh doanh của NH để tăng lợi nhuận Việc phát triển dịch vụ. .. nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.2.5.1 Các nhân tố bên trong ngân hàng thương mại a Mô hình tổ chức, chất lượng nhân viên ngân hàng cơ sở vật chất của ngân hàng thương mại - Mô hình tổ chức: NHTM muốn phát triển DVNH tốt, trước hết phải có mô hình tổ chức hợp lý, đảm bảo điều hành thông suốt từ trụ sở chính đến các chi nhánh, các phòng giao dịch Mô hình tổ chức... từng loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Xác định danh mục, cơ cấu dịch vụ ngân hàng sẽ cung ứng ra thị trường Để có thể đáp ứng tối đa nhất các nhu cầu của khách hàng bán lẻ thì các NH sẽ cung ứng ra thị trường nhiều nhóm dịch vụ bán lẻ khác nhau: Nhóm dịch vụ bán lẻ là tập hợp của một số dịch vụ có tính chất liên quan với nhau và có khả năng thỏa mãn một hoặc một số nhu cầu nào đó của khách hàng Các nhóm... cho cả khách hàng và ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang đầy đủ đặc trưng chung của dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Những đặc trưng cơ bản của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hóa như các doanh nghiệp thông thường, mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng .Do đó việc... cơ bản như: Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về vốn như các khoản vay; Dịch vụ thỏa mãn về thu nhập như dịch vụ tiền gửi; Dịch vụ thỏa mãn về thanh toán, chuyển tiền séc, thẻ, chuyển tiền nhanh;…Như vậy, mỗi nhóm dịch vụ bán lẻ bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau, mỗi loại dịch vụ lại bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau nhưng có liên quan với nhau Mỗi danh mục dịch vụ lại bao gồm nhiều nhóm dịch vụ Các NH sẽ... mình, nhu cầu của khách hàng và chu kỳ sống của dịch vụ bán lẻ để quyết định giữ hay bỏ một sản phẩm dịch vụ nào đó ra khỏi danh mục NH chỉ giữ lại trong danh mục dịch vụ những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, có khả năng phát triển và đem lại lợi nhuận cho NH Một sự kết hợp tốt giữa các dịch vụ cũ và mới, giữa các dịch vụ truyền thống và hiện đại sẽ đảm bảo cho sự phát triển bền vững của các... thời đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, quy mô, hình thức thực hiện Thứ nhất: Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ giúp NHTM phân tán và giảm rủi ro Một NHTM kinh doanh đa dạng các dịch vụ sẽ phân tán được rủi ro và nâng cao được lợi nhuận của NH đó Bởi vì nếu theo dịch vụ truyền thống và cổ điển, NH thu lợi . bản về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Thăng Long . phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Thăng Long 3 CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.DỊCH. hướng và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả hơn tác giả chọn đề tài Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Thăng Long làm luận