MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Nguồn: Bức tranh Tổng thể về Tài chính Vi mô tại Việt Nam, WB, 2008 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHCSXH Ngân hàng chính sách xã hội NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần UBND Uỷ ban nhân dân TKVV Tiết Kiệm và vay vốn NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ATM Máy rút tiền tự động HSSV Học sinh, sinh viên NS&VSMT Nước sạch và vệ sinh môi trường XKLD Xuất khẩu lao động DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của NHCSXH Thái Bình Error: Reference source not found Bảng 3.2. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng với dịch vụ NHCSXH Thái Bình Error: Reference source not found Bảng 3.3. Thống kê mẫu nghiên cứu Error: Reference source not found Bảng 3.4. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha.Error: Reference source not found Bảng 3.5. Kết quả EFA đối với các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng Error: Reference source not found Bảng 3.6. Hệ số Beta chuẩn hóa của từng thành phần.Error: Reference source not found Bảng 3.7. Tổng hợp ý kiến khách hàng về độ tin cậy Error: Reference source not found Bảng 3.8. Tổng hợp ý kiến khách hàng về tính hữu hình. .Error: Reference source not found Bảng 3.9. Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự đáp ứng Error: Reference source not found Bảng 3.10. Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự thấu cảm Error: Reference source not found Bảng 3.11. Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự đảm bảo 75 Bảng 3.12. Cảm nhận về sự thỏa mãn khách hàng Error: Reference source not found HÌNH Nguồn: Bức tranh Tổng thể về Tài chính Vi mô tại Việt Nam, WB, 2008 89 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình được thành lập năm 2003 gồm: hội sở tỉnh và 7 phòng giao dịch huyện trên cơ sở ngân hàng phục vụ người nghèo tách ra từ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Bình. Đối tượng phục vụ chủ yếu của NHCSXH tỉnh Thái Bình là: Hộ nghèo, Cho vay học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, vay vốn để giải quyết việc làm, các đối tượng chính sách đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, cho vay nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn. NHCSXH tỉnh có những thuận lợi với mục tiêu xóa đói giảm nghèo và giải quyết các vấn đề tạo việc làm tại tỉnh thuần nông. Nên ngay từ khi thành lập ngân hàng này đã được Đảng và nhà nước, chính quyền địa phương tạo những tiền đề thuận lợi cho loại hình ngân hàng đặc biệt này. Ngay từ khi thành lập năm 2003, ngân hàng NHCSXH tỉnh Thái Bình đứng trước rất nhiều khó khăn: số lượng cán bộ ít( 23 cán bộ cho 1 hội sở tỉnh và 7 phòng giao dịch), trụ sở phải đi thuê mượn, công nghệ lạc hậu. Nhưng với quyết tâm của Lãnh đạo NHCSXH tỉnh Thái Bình và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nên tốc độ tăng trưởng về dư nợ luôn duy trì hàng năm đạt: 20%. Có thời gian từ năm 2007-2008 tỷ lệ tăng trưởng là: 40% , tỷ lệ nợ xấu: được duy trì dưới 0.1%, khách hàng và đối tượng ngày càng mở rộng từ cho vay hộ nghèo, giải quyết việc làm, cho vay nước sạch vệ sinh môi trường, đến tháng 12 năm 2007 là cho vay trực tiếp Học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn qua hộ gia đình. Đến nay năm 2011, với tổng dư nợ khoảng 1900 tỷ( trung bình món vay 6 triệu/ 1 món ), số cán bộ khoảng 118 cán bộ( trên 7 huyện và thành phố), tổng huy động vốn thông qua 3000 tổ tiết kiệm vay vốn khoảng 19 tỷ đồng, 150 nghìn khách hàng và hệ thống 273 điểm giao dịch cố định tại UBND các xã vào một ngày trong tháng trải rộng các xã địa bàn tỉnh Thái Bình, hơn 3000 tổ tiết kiệm vay vốn thuộc các tổ chức hội phụ nữ, nông dân, cựu chiến binh và Đoàn thanh niên phục vụ khách hàng và đối tượng vay vốn chủ yếu là hộ nghèo, hộ gia đình có hoàn cảnh khó khăn vay cho con đi học. Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao động rộng kết hợp với số lượng cán bộ ít và làm việc với hệ thống dịch vụ công là cán bộ của UBND, các tổ chức hội làm dịch vụ ủy thác, công nghệ tin học lạc hậu nên vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng để NHCSXH tỉnh Thái Bình vừa làm hài lòng các đối tượng khách hàng là hộ nghèo và các đối tượng chính sách như người mù, người tàn tật, trẻ mồ côi và thực hiện đúng chủ trương của Đảng và nhà nước là rất khó khăn. Xác định được tầm quan trọng của vấn đề nên tôi lựa chọn đề tài Cao học là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình”. Qua nghiên cứu tôi mong muốn tìm hiểu được thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình thông qua một số mô hình Chất lượng dịch vụ khách hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp khả thi phù hợp với thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình để phục vụ tốt hơn khách hàng của NHCSXH góp phần cùng Đảng, nhà nước góp phần xóa đói giảm nghèo, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn được tiếp cận với nguồn vốn của NHCSXH sẽ có kinh phí học tại các trường đại học cao đẳng trong toàn quốc, các đối tượng xuất khẩu lao động và nhiều lao động tại nông thôn có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn của NHCSXH để giải quyết việc làm sẽ có việc làm và nuôi sống được chính bản thân và gia đình. 2. Mục đích nghiên cứu: - Trình bày lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHCSXH - Trình bày chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - Các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ - Tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại thông qua một số mô hình chất lượng dịch vụ để nhận định, đánh giá để hoàn thiện trên cơ sở lý luận công tác dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu những lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình. Đối tượng khách hàng thuộc chương trình Cho vay hộ nghèo, cho vay sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, cho vay giải quyết việc làm, cho vay Nước sạch và vệ sinh môi trường, cho vay Xuất khẩu lao động. Không gian và thời gian: Nghiên cứu những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ năm 2006 đến năm 2011, phân tích kết quả đạt được, các hạn chế và đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác này tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình đến năm 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu: - Thu thập – phân tích – Tổng hợp - Điều tra bằng bảng hỏi, phỏng vấn - Phân tích định tính và định lượng - Phương pháp thu thập số liệu: Các số liệu trong báo cáo của NHCSXH tỉnh Thái Bình từ năm 2006 đến năm 2011. Một số văn bàn tài liệu của NCHSXH Việt Nam, NCHSXH tỉnh Thái Bình và một số các đơn vị có liên quan khác như: UBND tỉnh, Sở lao động thương binh xã hội, Ngân hàng nhà nước … Các số liệu từ bảng hỏi, phỏng vấn một số khách hàng của NHCSXH tại địa bàn Thái Bình - Phương pháp phân tích số liệu: Kết quả điều tra được sử dụng vào quá trình phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng của NHCSXH tỉnh Thái Bình. Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh; phương pháp chuyên gia;… 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương: Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng. Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của NHCSXH tỉnh Thái Bình. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các WEBSITE cho thấy, trong thời gian gần đây cũng có một số đề tại và bài viết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng. 1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng 1.1.1. Một số các luận án, luận văn a, Đỗ Tiến Hòa(2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả đạt được của luận văn là: Đối tượng ngân hàng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong đó đối tượng khách hàng phục vụ chủ yếu của ngân hàng HSBC từ các doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, sau cùng mới là cá nhân người Việt. Các đối tượng khách hàng này thường có yêu cầu khá, thậm trí rất cao về chất lượng dịch vụ khách hàng. Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng. Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP.HCM trong thời gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ khác với khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng. Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng HSBC tại TP.HCM nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng, chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc… theo đánh giá của khách hàng. Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài. b, Vũ Diệu Tú(2007), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội. Tác giả đã đưa ra được khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo 5 tiêu thức là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm. Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Sài Gòn thương tín-Sở giao dịch Hà Nội về cả 2 phía ngân hàng và khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu từ khảo sát thực tế thông qua phỏng vấn 100 khách hàng về 5 nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng trong đó nhân tố Độ tin cậy gồm 4 tiêu thức, Sự đảm bảo gồm 4 tiêu thức, sự hữu hình gồm 7 tiêu thức, sự thấu hiểu gồm 6 tiêu thức. trách nhiệm gồm 6 tiêu thức, tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào 4 nhân tố mới gồm: Uy tín ngân hàng, nhân viên, thời gian, cơ sở vật chất. Từ đó tác giả đã đưa ra nhóm các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội như: - Thực hiện phân loại khách hàng và hoàn thiện các chính sách của khách hàng, theo tác giả khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển vì vậy cần phải phân loại khách hàng của ngân hàng để từ đó có các chiến lược cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng. - Xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp hướng khách hàng: Gộp hai phòng Dịch vụ khách hàng và Quản lý tín dụng để hình thành Phòng tiếp thị và Phòng hỗ trợ để thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng về sản phẩm dịch vụ và thủ tục ngân hàng. - Nâng cao chất lượng nhân sự trong dịch vụ khách hàng - Cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ khách hàng - Nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất để thực hiện tốt hơn chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh các đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn thì luận án còn một số hạn chế như: - Mẫu khảo sát số lượng nhỏ: 100 khách hàng - Phương pháp thống kê sử dụng trong phân tích dữ liệu không sử dụng công cụ Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần và phân tích nhân tố khám phá( Exploratory Facter Analysis) nên không biết tiêu chí nào không phù hợp để loại bỏ ra khỏi mô hình nghiên cứu. - Nguồn lực đầu tư cho nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng là [...]... đối tượng chính sách khác Qua quá trình tìm hiểu tại NHCSXH và Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình chưa có đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình Do vậy, luận văn tiếp tục tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng hay cụ thể hơn là áp dụng mô hình Servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng ngân hàng với mong... giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng - Các hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như: công tác tổ chức bộ máy quản lý chất lượng, tăng cường dung lượng mạng lưới, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin - Khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng ngân. .. vận dụng vào thực tiễn tại NHCSXH Thái Bình CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 2.1.1 Khách hàng và phân loại khách hàng Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay khách hàng được hiểu là toàn... cách chất lượng dịch vụ Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi (A) lớn hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi (A) bằng chất lượng đạt được (B) thì chất lượng. .. hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, Spreng và Mackoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng 2.1.8 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1993), tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt... tác dịch vụ của ngân hàng khác nên bản thân ngân hàng tác giả nghiên cứu cũng đưa chất lượng dịch vụ vào chiến lược hoạt động của ngân hàng này Toàn bộ hoạt động đánh giá chất lượng và đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng tác giả nghiên cứu tương đối rõ ràng như: Ngân hàng BIDV đã đưa ra việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các khảo sát với khách hàng thông qua việc lấy ý kiến khách hàng tại. .. ngân hàng - Hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng, đo kiểm chất lượng dịch vụ ngân hàng theo các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ Mặc dù có khá nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng các công trình nghiên cứu này trong quá trình thực hiện cũng như kết quả còn vài hạn chế như: - Không đánh giá chất lượng dịch. .. để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng h, Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam Tác giả đã đưa ra được một số các giải pháp cụ thể nâng cao chất. .. tiến chất lượng dịch vụ, nhưng kết quả lại là phân tích các chính sách của ngân hàng tới chất lượng dịch vụ khách hàng b, TS Hà Nam Khánh Giao, Ths Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam” Tạp chí ngân hàng số 16 tháng 8/2010 Nghiên cứu nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Phương pháp nghiên cứu định lượng, ... gồm: Thái độ và tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất và cách thức tổ chức của ngân hàng, phương thức và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Kết quả tác giả đã đưa ra được phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank và các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng . chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng. Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái. đề tài Cao học là: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình . Qua nghiên cứu tôi mong muốn tìm hiểu được thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình thông. Thái Bình. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của NHCSXH tỉnh Thái Bình. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Qua