LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập tại Nhà khách Dân tộc và trên cơ sở ý kiến tích lũy được về chuyên ngành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp cao đẳng với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc”. Thông qua luận văn cho phép em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa Khách sạn – Du lịch cùng các thầy cô giáo đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS.Vũ Lan Hương, người đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bài chuyên đề này. Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các trưởng bộ phận cùng toàn thể các cán bộ nhân viên của Nhà khách Dân tộc đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho em được học hỏi và tìm hiểu thu thập những số liệu thực tế để có cở sở và số liệu hoàn thành chuyên đề này. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này, do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em không thể tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô và các bạn để chuyên đề của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Loan i MỤC LỤC Trang ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT TÊN BẢNG TRANG 1 Bảng 2.1. Bảng thống kê kết quả điều tra khách hàng 7 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT TÊN HÌNH TRANG 1 Hình 1.1. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng 12 iii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI NHÀ KHÁCH DÂN TỘC” 1.1. Tính cấp thiết ngiên cứu của đề tài Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì đời sống của người dân cũng tăng lên rõ rệt. Nếu trước kia đời sống của người dân chỉ dừng lại ở việc được ăn no, mặc ấm thì giờ đây người dân sẵn sàng trích ra một khoản thu nhập của mình cho việc đi du lịch, giải trí, ăn uống… Họ luôn luôn mong muốn nhận được những dịch vụ hoàn hảo nhất. Khi họ đến một nhà hàng, họ không chỉ mong được thưởng thức các món ăn ngon mà họ còn mong nhận được các dịch vụ đi kèm như được ngồi ăn tại nhà hàng sang trọng, được các nhân viên nhà hàng phục vụ chuyên nghiệp, tận tình… Các nghiên cứu chỉ ra rằng, khi khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ thì họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và giới thiệu dịch vụ này cho những khách hàng khác. Khi lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận của doanh nghiệp tăng từ 25% đến 75%. Nắm bắt được tầm quan trọng sự hài lòng của khách hàng, các nhà hàng, khách sạn nhận ra rằng nâng cao chất lượng dịch vụ đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động kinh doanh. Trong kinh doanh khách sạn, một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả cao là kinh doanh dịch vụ ăn uống. Trong đó kinh doanh dịch vụ tiệc là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn hiện nay. Để đáp ứng nhu cầu sử dụng tiệc ngày càng gia tăng, ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ khách sạn du lịch làm cho tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp trở nên gay gắt. Các doanh nghiệp cạnh tranh nhau về giá, chất lượng dịch vụ, sự tiện nghi, thuận lợi, sản phẩm cung ứng, khuyến mại. Vì thế các doanh nghiệp muốn thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp, muốn đứng vững trên thị trường, muốn kinh doanh đạt hiệu quả cao phải có chiến lược hợp lý về giá cả dịch vụ và chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh của doanh nghiệp. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là xu thế tất yếu, khách quan phù hợp với quy luật phát triển. Cạnh tranh bằng chất lượng luôn là một công cụ sắc bén, mang tính chiến lược lâu dài, đem lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp. Trong quá trình thực tập tổng hợp và tiến hành điều tra khách tại Nhà khách Dân tộc cá nhân em nhận thấy dịch vụ tiệc tại Nhà khách dân tộc còn có một số hạn chế như thực đơn chưa đa dạng phong phú, chất lượng món ăn chưa cao, kỹ năng phục vụ còn hạn chế. Tuy nhiên cho đến thời điểm này chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề này. Vì vậy, việc nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc là rất cần thiết. 1 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, qua quá trình thực tập tại Nhà khách Dân tộc, em đã lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc” Những vấn đề cần làm rõ trong đề tài là: - Tiệc là gì ? - Chất lượng dịch vụ tiệc là gì ? - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc ? - Sử dụng phương pháp nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc ? - Chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc như thế nào, có ưu điểm, nhược điểm gì? - Cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc ? 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc cũng như hiệu quả kinh doanh của toàn Nhà khách. Để đạt được mục tiêu tổng quát đó, đề tài cần đạt được những mục tiêu cụ thể như sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ tiệc, chất lượng dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc. - Khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc, đưa ra những điểm mạnh, những vấn đề còn tồn tại và tìm ra những nguyên nhân của tồn tại đó. - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc. 1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: em đã tiến hành nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc. - Về không gian: em quan sát các hoạt động tác nghiệp, nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tại bộ phận nhà hàng của Nhà khách Dân tộc. - Về thời gian: em đã nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc trong thời gian thực tập từ ngày 23/5/2011 đến ngày 17/6/2011, các số liệu minh họa trong chuyên đề được lấy tại Nhà khách của năm 2009 – 2010 và trong thời gian thực tập. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc 1.5.1. Một số khái niệm 2 * Khái niệm tiệc: Tiệc được hiểu là một bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia của nhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Tiệc được tổ chức với mục đích ngoại giao để tăng cường sự hiểu biết, mở rộng hợp tác hữu nghị, chia sẻ niềm vui, mục đích thương mại để các doanh nghiệp mời bạn hàng. Người tham gia bữa tiệc có những mục đích khác nhau do đó có những loại tiệc khác nhau: tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc sinh nhật, tiệc mừng sự kiện, tiệc đính hôn, tiệc cưới, tiệc mừng thọ… Căn cứ món ăn có tiệc Âu, Á, tiệc mặn, tiệc ngọt, tiệc rượu… Căn cứ cách uống, phương thức phục vụ có tiệc đứng, tiệc ngồi. + Khái niệm dịch vụ tiệc Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (theo ISO 9004 – 2:1991 E).” Khái niệm dịch vụ tiệc: Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các nhà cung ứng dịch vụ tiệc và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc. + Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc: Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước người mua.” “Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa mức độ cảm nhận và mức trông đợi (giữa P và E)”. Theo quan điểm trên ta có khái niệm: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ tiệc thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách tham gia tiệc. Chất lượng dịch vụ tiệc cũng được xác định bởi việc so sánh mức cảm nhận và mức trông đợi của khách. + Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. (TCVN ISO 9001: 1996)” Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ từ đó tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. 3 Căn cứ vào khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức kinh doanh dịch vụ nói chung và bộ phận tiệc nói riêng nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ tiệc từ đó tăng thêm lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc và tổ chức đó. 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 1.5.2.1. Chất lượng dịch vụ tiệc + Theo Berry và Parasuraman có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình. Vận dụng 5 chỉ tiêu này vào tiến trình cung ứng dịch vụ, ta có một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cụ thể như sau: Đặt tiệc: Đánh giá ở mức độ thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, cung cấp đầy đủ các thông tin một cách nhanh nhất đến với khách hàng để họ có thể lựa chọn dịch vụ. Đón và tiễn khách: Đánh giá ở mức độ niềm nở, nhanh chóng, ân cần chỉ dẫn khách, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Kỹ năng phục vụ: Thể hiện kỹ năng phục vụ thành thạo, đúng thao tác, đúng quy trình chứng tỏ sự chuyên nghiệp của nhân viên. Ngoài ra nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ. Tốc độ phục vụ: Đảm bảo thời gian phục vụ khách khi khách đến tiêu dùng dịch vụ tiệc, tránh để khách chờ đợi lâu tạo cảm giác không được chú ý, quan tâm, ảnh hưởng đến sự cảm nhận về dịch vụ của khách. Thái độ phục vụ: Đánh giá nhân viên ở khía cạnh diện mạo tươi tỉnh, thân thiện với khách hàng, có thái độ nhiệt tình khi khách có yêu cầu, chu đáo, cư xử lịch sự. Chất lượng món ăn đồ uống: chất lượng món ăn thể hiện ở sự tươi ngon, hợp khẩu vị, hợp vệ sinh, trang trí đẹp mắt và đảm bảo chất dinh dưỡng, đa dạng về món ăn cũng như thực đơn của bữa tiệc. Bên cạnh đó, các loại đồ uống như rượu bia, nước ngọt cũng phải được bảo quản tốt. Tiện nghi phòng tiệc: Đây là yếu tố hữu hình của dịch vụ nhưng tính chất vô hình tương đối vì thế trang thiết bị trong khách sạn phải đồng bộ, hiện đại, sang trọng thì tất yếu khách hàng sẽ tin tưởng hơn chất lượng dịch vụ tiệc. Trang thiết bị cần vệ sinh sạch sẽ, luôn trong tình trạng hoạt động tốt. Vệ sinh: Luôn đảm bảo vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh dụng cụ ăn uống, nhân viên phục vụ cũng phải đảm bảo vệ sinh để khách hàng thấy an toàn khi tiêu dùng dịch vụ tiệc. Từ đó có sự đánh giá cao về chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. 4 Thanh toán: Công việc thanh toán phải được thực hiện một cách chính xác cẩn thận về tất cả các khoản theo hợp đồng và những khoản phát sinh, đồng thời đảm bảo việc thanh toán thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng. Cảm nhận chung: Các chỉ tiêu trên có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nếu một chỉ tiêu mà không được khách hàng đánh giá tốt thì sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận chung của khách hàng về bữa tiệc. + Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc Trình độ năng lực của nhân viên: Nhân viên là người thường xuyên phải giao tiếp với khách, nhận yêu cầu và các ý kiến đánh giá của khách. Khách tham gia dự tiệc dễ dàng thấy ưu điểm và hạn chế của nhân viên khi tiếp xúc từ đó đưa ra cảm nhận về tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm và tính hữu hình của dịch vụ. Vì vậy, nhân viên có năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, hiểu tâm lý khách hàng và có kiến thức xã hội thì chất lượng phục vụ tốt hơn và ngược lại. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách hàng đặt tiệc luôn mong muốn bữa tiệc diễn ra trang trọng, lịch sự. Nếu phòng tiệc hay bàn tiệc bày trí đơn sơ, dụng cụ phục vụ không đồng bộ sẽ làm mất đi tính trang trọng của bữa tiệc, qua đó làm giảm chất lượng dịch vụ tiệc. Qua đó, cơ sở vật chất đầy đủ, đồng bộ, hiện đại nhằm tạo thiện cảm với khách hàng và nhân viên thao tác cũng dễ dàng hơn khi phục vụ. Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ: Công tác tổ chức quản lý có vai trò quan trọng giúp cho công việc ở các khâu diễn ra suôn sẻ, đúng tiến độ và đảm bảo chất lượng. Việc tổ chức dịch vụ tiệc đúng quy trình không những tạo sự tin tưởng về chất lượng dịch vụ cho khách mà còn tạo thuận lợi cho nhân viên phục vụ. Từ đó mà thỏa mãn những trông đợi về sự tin cậy và đảm bảo của khách đặt tiệc cũng như khách tham dự tiệc. Khách hàng: Là người đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc mà khách sạn, nhà hàng cung cấp. Mỗi khách hàng có đặc điểm tâm lý, tập quán, kinh nghiệm tiêu dùng, sở thích, mức trông đợi… khác nhau dẫn đến có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Nhà cung ứng nguyên liệu: Các nhà cung ứng cung cấp nguyên vật liệu, thực phẩm, dụng cụ, thiết bị… Nếu cung cấp đúng chủng loại, đúng thời gian, chất lượng tốt thì chất lượng dịch vụ tốt. Ngược lại, nếu cung cấp không đúng thời gian quy định, chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng. Đối thủ cạnh tranh: Sự cải tiến về chất lượng dịch vụ, sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh ngày càng làm chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn giảm đi tương đối. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì họ sẽ có xu hướng tìm hiểu và so sánh các dịch vụ của các doanh nghiệp với nhau. Vì thế cần phải chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. + Phương pháp đánh giá 5 Để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng thường sử dụng các phương pháp: Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia Các phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với doanh nghiệp tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế… Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ phương pháp được dùng phổ biến hơn cả là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thảo mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hình 1.1. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng 1.5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc thực chất là việc đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ. Vậy đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng (Kaoru Ishikawa). Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, để khẳng định một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng (TCVN 9001: 1996). Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện (ISO 9001 : 2000). Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của toàn các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001 : 1996). Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. + Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Là nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên bằng nhiều hình thức khác nhau. Chọn mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều traXử lý, phân tích số liệuKết luận 6 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là nâng cao các yếu tố quyết định chất lượng ăn uống như đa dạng phương pháp sơ chế và chế biến, kỹ thuật trang trí và vệ sinh an toàn thực phẩm. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là một đòi hỏi thiết yếu để có những dịch vụ chất lượng cao, nó không có nghĩa chỉ là đổi mới mà còn là thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, thay thế. + Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc: Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc sẽ góp phần tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với nhu cầu ngày càng cao của họ, xứng đáng với chi phí họ bỏ ra. Chất lượng dịch vụ tiệc được nâng cao, khách hàng sẽ có cơ hội tiếp cận dịch vụ tốt hơn. Đối với các khách sạn, nhà hàng: Chất lượng dịch vụ tiệc có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc góp phần làm tăng doanh thu, tạo điều kiện mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ khác trong khách sạn, nhà hàng. Bên cạnh đó, nó cũng là công cụ cạnh tranh hết sức hữu hiệu với các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, có thể có được sự trung thành của khách hàng quá khứ, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn, là cơ sở tăng thu nhập cho người lao động trong xã hội, cải tiến đời sống xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống. Góp phần tạo môi trường văn hóa kinh doanh lành mạnh, tạo sự bình đẳng giữa khách hàng. Đồng thời thu hút thêm khách quốc tế đến với Việt Nam, tạo điều kiện hội nhập kinh doanh trên thị trường thế giới. 7 [...]... HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI NHÀ KHÁCH DÂN TỘC 3.1 Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc của Nhà khách Dân tộc 3.1.1 Ưu điểm và nguyên nhân 3.1.1.1 Ưu điểm Thông qua quá trình nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc, em thấy dịch vụ tiệc của Nhà khách có những ưu điểm sau: - Nhà khách có ưu thế trong...8 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI NHÀ KHÁCH DÂN TỘC 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Để có dữ liệu sơ cấp em sử dụng phương pháp điều tra khách hàng tại Nhà khách Dân tộc gồm các bước sau: Bước 1: Xác... giải pháp và kiến nghị nhằm nâng co chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc 3.2.1 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động và hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực Lao động là nguồn lực đầu vào có vai trò quan trọng trong việc sản xuất các sản phẩm dịch vụ, quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả kinh doanh của Nhà khách Dân tộc Khi phân tích thực trạng Nhà khách cho thấy Nhà khách. .. Đặt tiệc 2 Đón và tiễn khách 3 Chất lượng sản phẩm ăn uống 4 Kỹ năng giao tiếp 5 Kỹ năng phục vụ 6 Thái độ phục vụ 7 Tốc độ phục vụ 8 Tiện nghi phục vụ 9 Vệ sinh 10 Thanh toán 11 Cảm nhận chung Cảm ơn quý khách đã tin tưởng và đến với Nhà khách Dân tộc Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của Quý khách, xin Quý khách. .. n: là số khách hàng điều tra m : số chỉ tiêu điều tra : chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j Ta có: Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j là: n Xj = ∑ Xij i =1 n Giá trị trung bình của n khách hàng đối vỡi m chỉ tiêu của dịch vụ là: m X = ∑X j j =1 m Với thang điểm 5 thì chất lượng dịch vụ được đánh giá như sau: = 5: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp... trú - Dịch vụ ăn uống 11 - Dịch vụ bổ sung: giặt là, trông xe, cho thuê xe ô tô, cho thuê cửa hàng, kinh doanh du lịch, lữ hành … 12 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc Bảng 2.1 Bảng thống kê kết quả điều tra khách hàng STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 13 Mức chất lượng Chỉ tiêu Đặt tiệc Đón và tiễn khách Chất lượng sản phẩm ăn uống Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng phục vụ Thái... bồi dưỡng để nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên 3.1.3 Các vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Để phát huy được những nhân tố tác động tốt cũng như khắc phục những nguyên nhân đang tồn tại, Nhà khách Dân tộc cần chú ý giải quyết những vấn đề sau: - Chú trọng và nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên hơn nữa của bộ phận bàn nói riêng và của toàn Nhà khách Dân tộc nói chung... tay nghề 3.2.2 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận kinh doanh dịch vụ tiệc Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình giúp khách hàng có những cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi mua Cơ sở vật chất càng hiện đại thì sẽ khiến khách hàng yên tâm, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của Nhà khách Đi vào hoạt động một thời gian, cơ sở vật chất của Nhà khách có nhiều thiết bị, đồ dùng... như sau: = 5: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt xa mức trông đợi 4 3 2 5: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt mức trông đợi : Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng mức trông đợi 3: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới mức trông đợi 10 1 2: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới xa mức trông đợi Dựa vào kết quả xử lý ý kiến của khách hàng, phân tích và nhận xét các nội dung trình bày trong bảng biểu và đưa... Lê Thị Thu Hà Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Mường Thanh – Hà Nội” Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Thị Thu Thúy 4 Một số website: http://www.nhakhachdantoc.com.vn http://www.vietnamtourism.gov.vn 22 PHỤ LỤC i PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG NHÀ KHÁCH DÂN TỘC Địa chỉ: 349 Đội Cấn – Ba Đình – Hà Nội PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách! STT Mức chất lượng Tốt Khá . quan đến dịch vụ tiệc, chất lượng dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc. - Khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc, đưa. Tiệc là gì ? - Chất lượng dịch vụ tiệc là gì ? - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc ? - Sử dụng phương pháp nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc ? - Chất lượng dịch vụ tiệc tại. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI NHÀ KHÁCH DÂN TỘC 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc 2.1.1.