MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KS : Khách sạn KH : Khách hàng SD : Sử dụng THCV : Thực hiện công việc TQM : Quản lý chất lượng toàn diện DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam là quốc gia có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, có thủ đô Hà Nội nghìn năm văn hiến, thành phố vì hòa bình đã được quảng bá rộng khắp trên thế giới. Năm 2010, thủ đô Hà Nội được tạp chí du lịch trực tuyến Smart Travel Asia bình chọn là một trong mười điểm du lịch hấp dẫn nhất châu Á. Thông qua việc tổ chức thành công Đại lễ kỷ niệm 1.000 năm Thăng Long – Hà Nội, năm du lịch quốc gia 2010, số lượng khách quốc tế đến Hà Nội đạt 1,7 triệu lượt khách, chiếm 1/3 lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong cả năm 2010. Trong 6 tháng đầu năm 2011, số khách du lịch đến Hà Nội đạt 6.543.000 lượt khách tăng 23 % so với cùng kỳ năm 2010, trên địa bàn toàn thành phố Hà Nội có 1.751 cơ sở lưu trú với 50.444 buồng phòng, trong đó có 219 khách sạn được xếp hạng từ 1-5 sao với 11.918 buồng phòng. Năm 2011, ngành du lịch Hà Nội phấn đấu đón 1,75 triệu lượt khách quốc tế; 11,5 triệu lượt khách nội địa. Dự kiến đến năm 2015 đón 2 triệu lượt khách quốc tế; 14 triệu lượt khách du lịch nội địa, bổ sung thêm so với năm 2009 khoảng 3.000 phòng cơ sở lưu trú, đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của Thủ đô. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch thì sự canh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách cũng ngày càng gay gắt. Các khách sạn mở rộng quy mô số lượng khách sạn, cải tạo đầu tư sửa chữa nâng cấp khách sạn cũ, tăng cường thêm các dịch vụ bổ sung. Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ dừng lại ở cơ sở vật chất vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Tuy nhiên việc thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng dịch vụ mới 1 được quan tâm ở một số khách sạn lớn, khách sạn 5 sao. Công ty TNHH Đầu tư phát triển Khách sạn Văn Miếu, được Sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 12 tháng 08 năm 2005, chính thức đi vào hoạt động từ cuối năm 2006. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường thì sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Để thu hút được nhiều khách hàng đòi hỏi Khách sạn Văn Miếu phải thiết lập được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ chặt chẽ. Tuy nhiên cho đến nay, hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu” được chọn để nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế. 2. Mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài này nhằm những mục đích sau: - Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn. - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Văn Miếu. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu. Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn. Thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn trong giai đoạn 2007 – 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu Nguồn dữ liệu: - Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng kế hoạch kinh doanh, các báo cáo tài chính từ năm 2007 – 2010. Ngoài ra còn cập nhật thông tin qua 2 cổng thông tin của Tổng cục Du lịch và các tài liệu, báo, tạp chí chuyên ngành liên quan. - Dữ liệu thứ cấp được thu thập bằng cách quan sát có tham gia qua việc phụ giúp hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ. Ngoài ra còn phỏng vấn, xin ý kiến của các cán bộ lâu năm của khách sạn. Tác giả luận văn đã phân tích các thông tin thu thập được bằng phương pháp phân tích tổng hợp. Phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Văn Miếu. Sau đó tổng hợp các kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các ưu điểm để tiếp tục phát huy, phát hiện các hạn chế tồn tại để tìm ra giải pháp khắc phục. 5. Tổng quan các công trình nghiên cứu cho đến nay Trong quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các website cho thấy đến thời điểm nghiên cứu, chưa có công trình nghiên cứu nào viết về “Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu”. Do vậy, luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập, đầu tiên. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 phần: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu. 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ 1.1.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ khách sạn Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị(không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” Theo cách tiếp cận của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khách sạn.” Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức là hàng hóa và dịch vụ nhưng các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách( thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy có thể cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. 1.1.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi đã sử 4 dụng dịch vụ của khách sạn. Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong đợi S = P - E S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. E = Expectation (Sự mong đợi): Sự mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ và sự mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P,E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng. S>0 khi P>E chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách lớn hơn so với sự mong đợi, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt. Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này. S=0 khi P=E chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt bằng so với mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay lại khách sạn của khách là không cao. S<0 khi P<E chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách sạn nên tránh để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá thấp so với sự mong đợi của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng 5 về khách sạn. Như vậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khả năng khách quay lại khách sạn là rất thấp hoặc không có. Mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng. Các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành tiêu chuẩn bắt buộc khách sạn phải tuân theo. Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía cạnh của sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá tích lũy, hay chất lượng dịch vụ là một trạng thái tâm lý. Theo cách tiếp cận này, Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 1.1.1.3.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn * Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá: Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, người ta phải đánh giá cả bốn thành tố: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. * Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới tay khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bên trong. * Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải đánh răng, sữa tắm, xà phòng… * Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, âm cúng, bên 6 trong có trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu lại ở khách sạn. * Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, có chuyên môn của nhân viên buồng. Vì những khó khăn đo lường và đánh giá, một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được như đếm số lượng khách hàng ngày ra, vào khách sạn hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ của nhân viên đối với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn. * Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao: Phải có sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau. Tính nhất quán thể hiện ở sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phái tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn. * Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ khách sạn: Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ khách sạn, họ bỏ tiền ra để được sử dụng dịch vụ khách sạn. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất. Vì vậy các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp, phải cố 7 [...]... cả khách hàng, trong đó khách hàng là điểm trung tâm, sự thỏa mãn khách hàng là động lực thúc đẩy và mục tiêu của nó là cải thiện không ngừng chất lượng Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là hướng đến quản lý chất lượng toàn diện 1.1.2.3 Yêu cầu của quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Quản lý chất lượng dịch vụ phải nằm ở vị trí trung tâm trong các hoạt động của khách. .. của người quản lý Khách Gap 2 Sạn về mong đợi của Khách hàng Sơ đồ 1.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn Nguồn: Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 252  Đo lường chất lượng dịch vụ qua phương pháp chuyên gia 1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Theo ISO 9000... của Khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Khách Sạn được Khách hàng mong đợi Gap 5 Khách hàng Khách sạn Gap 1 Chất lượng dịch vụ Khách Sạn thực tế được Khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ thực tế Khách Gap4 Sạn cung cấp cho Khách hàng Thông tin quảng cáo, lời hứa của Khách Sạn với Khách hàng Gap3 Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn vụ Nhận thức của người quản. .. trợ 1.2.3.2 .Hoàn thiện quy trình phục vụ khách Quy trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn của một lượt khách kể từ khi người khách bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn và kết thúc khi khách đã tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn 30 Trước khi khách đến khách sạn Khi khách tới khách sạn Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Khi khách chuẩn bị rời khách sạn Sơ đồ 1.5:... giao dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự đa dạng của các dịch vụ được cung cấp đồng thời Với các khách sạn chất lượng cao đòi hỏi các dịch vụ được cung cấp đồng thời càng nhiều, ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống còn có thêm các dịch vụ bổ sung như: phục vụ họp, hội thảo, hội nghị; dịch vụ thông tin; dịch vụ văn phòng; dịch vụ chăm sóc sức khỏe; dịch vụ vui chơi, giải trí  Trình độ tổ chức quản lý của khách. .. doanh nghiệp đạt được mục tiêu chất lượng đề ra * Quản lý chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm quá trình: Tổ chức thực hiện các hoạt động có hiệu quả từ việc quảng bá dịch vụ, tiếp nhận yêu cầu đối với dịch vụ, thiết kế dịch vụ, đến cung cấp dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chi phí, doanh thu, thời gian thực hiện dịch vụ, công tác hành chính và các hoạt động khác Kết quả mong muốn sẽ đạt... dịch vụ bổ sung đó Sản phẩm dịch vụ khách sạn là sản phẩm dễ bắt chước, các khách sạn mới ra đời có thể bắt chước được khách sạn cũ đã hoạt động Hoặc các khách sạn đang hoạt động cũng dễ dàng bắt chước nhau, như vậy cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, khách sạn muốn thu hút được nhiều khách hàng thì chất lượng phải cao và phải có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh  Cơ chế, chính sách quản lý. .. đồ 1.5: Quy trình phục vụ khách Để đạt yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng thì khi cung cấp dịch vụ khách sạn phải kiểm soát chất lượng từng công đoạn trong quá trình cung dịch vụ  Trước khi khách đến khách sạn: nhân viên lễ tân hướng dẫn khách đường đến khách sạn, có thể cử người đi đón khách tại sân bay hoặc ga tàu hoặc thuê taxi cho khách,  Khi khách đến khách sạn: nhân viên bảo vệ chỉ... muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét Các nhà quản lý phải lấy sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng làm thước đo chất lượng dịch vụ thì mới đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất * Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn: Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng... đã xác định, Quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện 15 như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng Theo ISO 8402(TCVN 5814): Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ . hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu. 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch. dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu. Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng. lý luận về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn