LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS. Hoàng Xuân Quế, người đã tận tâm, tận tình hướng dẫn về mặt khoa học để em hoàn thành luận văn này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Khoa Ngân hàng - Tài chính và Viện đào tạo Sau đại học đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thiện luận văn. Qua đây, tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi hoàn thành công tác nghiên cứu và học tập của mình. Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình đã ủng hộ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Xin trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Hoàng Xuân Quế. Các số liệu là trung thực. Những kết quả nêu trong luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Nguyễn Thị Thanh Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU 1 LỜI CẢM ƠN 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Banknetvn: Công ty Cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam. CNTT: Công nghệ thông tin ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ ĐƯTM: Điểm ứng tiền mặt KQKD: Kết quả kinh doanh NHTM: Ngân hàng thương mại NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTTT: Ngân hàng thanh toán thẻ POS: Điểm bán hàng (Point of Sale) TCTD: Tổ chức tín dụng TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế TK TGTT: Tài khoản tiền gửi thanh toán TMCP: Thương mại cổ phần Smartlink: Công ty cổ phần dịch vụ thẻ SmartLink USD: Đô la Mỹ VND: Việt Nam Đồng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ LỜI CẢM ƠN 1 LỜI CẢM ƠN 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 2. Mục đích nghiên cứu: 2 4. Phương pháp nghiên cứu: 2 5. Kết cấu luận văn: 2 Ngân hàng phát hành thẻ 11 Ngân hàng phát hành thẻ 11 Ngân hàng thanh toán thẻ 11 Ngân hàng thanh toán thẻ 11 Đơn vị chấp nhận thẻ 12 Đơn vị chấp nhận thẻ 12 Chủ thẻ 12 Chủ thẻ 12 Tổ chức thẻ quốc tế 13 Tổ chức thẻ quốc tế 13 1.1.4. Các hoạt động chính của Dịch vụ thẻ 13 1.1.4. Các hoạt động chính của Dịch vụ thẻ 13 1.1.4.1 Hoạt động phát hành thẻ 13 1.1.4.1 Hoạt động phát hành thẻ 13 Các nhân tố chủ quan 24 Các nhân tố chủ quan 24 Các nhân tố khách quan 26 Các nhân tố khách quan 26 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng từng bước đổi mới để đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội” để nghiên cứu nhằm góp phần giải quyết những đòi hỏi về lý luận và thực tiễn của việc phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội nói riêng và các NHTM nói chung. 1 2. Mục đích nghiên cứu: - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề cơ bản của việc phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở hoạt động của ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu - Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự phát triển của dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại. - Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ thẻ trong phạm vi hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội, trên cơ sở hệ thống số liệu được thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2008 đến năm 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các phương pháp khoa học được sử dụng trong luận văn bao gồm: - Phương pháp phân tích và tổng hợp - Phương pháp thống kê và so sánh - Phương pháp diễn dịch và quy nạp 5. Kết cấu luận văn: Để đạt được mục đich nghiên cứu và truyền tải được những nội dung nghiên cứu, cấu trúc của luận văn, ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn gồm có 3 chương: 2 - Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại - Chương 2: Thực trạng Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội 3 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về Dịch vụ thẻ 1.1.1. Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng, sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Thẻ ngân hàng được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau: - Nhãn hiệu thương mại của thẻ (VISA, MASTER ); - Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ; - Loại thẻ (ATM, debit, prepaid, credit ); - Thời hạn hiệu lực của thẻ; - Hạng thẻ (chuẩn/vàng/bạch kim); - Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật; - Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT. Cùng với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán điện tử đem 4 lại cho khách hàng những ưu thế về thời gian và phạm vi thanh toán, tính an toàn và hiệu quả trong quá trình sử dụng. Với một tấm thẻ ngân hàng nhỏ gọn, chủ thẻ có thể rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT… Với những ưu thế trên, ngày nay thẻ ngân hàng đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến, có vị trí quan trọng trong các công cụ thanh toán tại hầu hết các nước trên thế giới, đặc biệt là những nước phát triển. 1.1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng  Phân theo công nghệ bảo mật. - Thẻ từ: Là loại thẻ mà toàn bộ thông tin về chủ thẻ được mã hóa trong dải băng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang được sử dụng trên thị trường. Tuy nhiên thẻ từ có nhược điểm là số lượng các thông tin được mã hóa không nhiều và mang tính chất cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin và lợi dụng để làm thẻ giả hoặc thực hiện các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng. - Thẻ chíp: Là loại thẻ hiện đại hơn, bảo mật tốt hơn, do ngoài vạch từ thì thông tin còn được mã hóa trong một con chíp điện tử đặt ở mặt trước của thẻ. Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo cho phép mã hóa thông tin và khách hàng và tài khoản, vì vậy tính bảo mật của loại thẻ này là rất cao. Tuy nhiên do đây là công nghệ mới và có nhiều ưu điểm nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận loại thẻ này cũng có giá thành cao nên chưa được sử dụng phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận thanh toán loại thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn đang khuyến khích các ngân hàng thành viên đầu tư để phát hành và chấp nhận loại thẻ này nhằm hạn chế rủi ro do giả mạo thẻ. 5 [...]... trong việc sử dụng thẻ Đứng trên góc độ của ngân hàng phát hành thẻ, dịch vụ thẻ cũng là một phần của dịch vụ ngân hàng Do đó, ngoài việc cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng còn thu phí thông qua phát hành thẻ và các dịch vụ gia tăng khác Như vậy, có thể hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng là tập hợp những tính năng, tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm thỏa mãn... của khách hàng như: Rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng hóa dịch vụ và các nhu cầu khác Các hoạt động của dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm: Hoạt động phát hành thẻ, hoạt động thanh toán thẻ và hoạt động quản lý rủi ro Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định: 10 - Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao... toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia Thông thường, thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại phát hành chỉ sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng phát hành và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành đó trong phạm vi một nước - Thẻ quốc tế: Thẻ quốc tế là thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các... lượng thẻ phát hành Sn: Số lượng thẻ phát hành năm n Sn-1: Số lượng thẻ phát hành năm (n-1) Bên cạnh đó, sự gia tăng về số lượng máy ATM và POS lại phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu về việc rút tiền và thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ một cách tiện lợi Đây cũng là một trong những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ về mặt lượng Khi dịch vụ thẻ của một ngân hàng phát triển, thì số lượng máy... động cung cấp dịch vụ thẻ, và cũng là mục tiêu của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ Do đó, thu nhập từ dịch vụ thẻ càng lớn sẽ là động lực khuyến khích ngân hàng chú trọng vào phát triển dịch vụ thẻ Lợi nhuận dịch vụ thẻ được tính theo công thức: 24 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ = Doanh thu từ dịch vụ thẻ - Chi phí cho dịch vụ thẻ Doanh thu từ dịch vụ thẻ bao gồm: Chi phí phát hành, phí thường niên,... khác nhau để khai thác hiệu quả sản phẩm của mình Để đưa ra khái niệm về dịch vụ thẻ ngân hàng có thể đứng trên hai giác độ, từ phía ngân hàng và từ phía khách hàng Đứng trên góc độ thỏa dụng nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: dịch vụ thẻ ngân hàng là tổng hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng của thẻ do ngân hàng phát hành cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. .. nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho khách hàng, thu phí phát hành thẻ (nếu có), lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ, xác định hạn mức tín dụng (đối với thẻ tín dụng), tiến hành mã hóa thẻ, xác định số PIN và in thẻ (4) Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và đảm bảo bí mật Chủ thẻ nhận thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ và dải băng từ ở mặt sau của thẻ Khi phát hành... để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc phân loại khách hàng nên mọi khách hàng chỉ cần... hoặc tài khoản thẻ tại ngân hàng mà khách hàng có phát hành thẻ trên tài khoản đó, và là số tiền mà khách hàng có thể rút hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ Với thẻ ghi nợ, là loại thẻ phát hành dựa trên cơ sở tài khoản tiền gửi mở tại ngân hàng Do đó số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì số tài khoản tiền gửi càng tăng, thông qua đó vốn của ngân hàng cũng tăng một khoản tương ứng 21 Với thẻ tín dụng,... (3) Ngân hàng phát hành Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ 14 (1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho NHPHT theo mẫu của NHPHT (2) NHPHT kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do khách hàng khai báo; đối chi u, tham khảo với các thông báo phòng ngừa rủi ro (nếu có) của các cơ quan hữu quan khác (3) Sau khi hồ sơ mở thẻ của khách hàng . đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội. 3 Chương 2: Thực trạng Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội 3 CHƯƠNG 1 MỘT. triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội để nghiên cứu nhằm góp phần giải quyết những đòi hỏi về lý luận và thực tiễn của việc phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu