Đang tải... (xem toàn văn)
Mô hình quản lý lễ tân khách sạn bamboo village beach reort spa Mô hình quản lý lễ tân khách sạn bamboo village beach reort spa Mô hình quản lý lễ tân khách sạn bamboo village beach reort spa Mô hình quản lý lễ tân khách sạn bamboo village beach reort spa Mô hình quản lý lễ tân khách sạn bamboo village beach reort spa Mô hình quản lý lễ tân khách sạn bamboo village beach reort spa Mô hình quản lý lễ tân khách sạn bamboo village beach reort spa Mô hình quản lý lễ tân khách sạn bamboo village beach reort spa Mô hình quản lý lễ tân khách sạn bamboo village beach reort spa Mô hình quản lý lễ tân khách sạn bamboo village beach reort spa Mô hình quản lý lễ tân khách sạn bamboo village beach reort spa
Lời Cám Ơn Lời đầu tiên chúng em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với thầy Vũ Nhật Tân, người thầy đã dạy dỗ, hướng dẫn chúng em tận tình, truyền đạt những bài học quý báu cho chúng em trong suốt những tuần học vừa qua. Thầy đã giúp chúng em biết nhiều về bộ môn “Quản trị hành chính văn phòng”, hiểu một cách khái quát về quản trị hành chính văn phòng: quản trị các công việc hành chính: giao tiếp, lễ tân; quản trị các công việc văn phòng:công tác lưu trữ văn thư, soạn thảo văn bản,…. Hơn nữa, thầy đã cho chúng em được làm việc cùng nhau, tạo môi trường học tập thuận lợi giúp chúng em nâng cao kỹ năng làm việc nhóm, hiểu rõ nhau hơn. Xin thầy nhận ở chúng em lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất. Qua đây chúng em xin cảm ơn đến gia đình đã tạo điều kiện cho chúng em học tập trong môi trường này, một môi trường năng động. Chúng em xin cảm ơn các bạn học cùng lớp đã cùng nhau giải đáp những thắc mắc, cùng nhau thảo luận những vấn đề còn thắc mắc trong suốt quá trình học, giúp cho chúng em hiểu rõ hơn về 1 môn học “ Quản trị hành chính văn phòng” . Chúng em xin chân thành cám ơn. NHẬN XÉT CỦA THẦY VỀ ĐỀ TÀI 2 MỤC LỤC 3 Văn phòng là bộ máy của cơ quan, tổ chức có trách nhiệm thu thập, xử lý và tổng hợp thông tin phục vụ lãnh đạo, là bộ máy giúp các nhà quản lý điều hành công việc, đồng thời đảm bảo điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động chung của toàn cơ quan,tổ chức. Quản trị hành chính văn phòng là một công tác quan trọng đối với bất kỳ một cơ quan nào, nó ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của cơ quan. Công tác này nếu được thực hiện tốt sẽ thúc đẩy sự tiến bộ trên nhiều mặt của tổ chức và ngược lại, nếu thực hiện không hiệu quả có thể tác động tiêu cực đến quá trình phát triển. Quản trị văn phòng là một ngành rất rộng nó đáp ứng nhu cầu thực tiễn của từng cơ quan, đơn vị. Nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng trong quá trình tổ chức và hoạt động của cơ quan, đơn vị. Để việc quản lý điều hành có hiệu quả, vận dụng những kiến thức cơ bản trong quá trình quản lý. Quản trị văn phòng là phương tiện được sử dụng trong quá trình tổ chức hoạt động của cơ quan, đơn vị. Với việc nghiên cứu về đề tài quản trị văn phòng, chúng em đã tìm hiểu được hai mô hình quản trị hành chính văn phòng có hiệu quả. Có thể khái quát nội dung của hai mô hình này như sau: Phần 1: Mô hình quản lý lễ tân khách sạn Bamboo village Beach Reort & Spa. Phần 2: Mô hình quản lí hành chính văn phòng của công ty xây dụng 118. 4 Trong suốt quá trình làm việc chung có nhiều sự tranh luận, nhiều ý kiến giữa các thành viên trong nhóm nên sẽ có những hạn chế khách quan, những thiếu xót mà nhóm có thể mắc phải. Mong thầy và các bạn nghiên cứu và góp ý để bài tiểu luận thêm phần hoàn thiện và góp chút kiến thức cho hành trang tri thức của các bạn vững bước trong con đường tương lai sau này. 5 Tổng giám đốc khu resort (General Manager) Trưởng bộ phận lễ tân (Head Receptionist) Bộ phận đặt buồng (Reservation) Bộ phận đón tiếp (Reception) Bộ phận thu ngân, kiểm toán đêm (Head Receptionist) Phần 1: Mô hình quản lý lễ tân khách sạn Bamboo village Beach Reort & Spa. I. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa 1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân Mặc dù “Bamboo Village Resort and Spa” được công nhận là khu resort cấp 4 sao, nhưng quy mô của khu resort này vẫn còn tương đối nhỏ so với các khu resort cấp 4 sao theo đúng tiêu chuẩn trên cả nước. Chính vì vậy cơ cấu bộ phận lễ tân của khu resort cũng có quy mô nhỏ và gọn nhẹ hơn so với các khu resort cùng loại tại Phan Thiết, tuy nhiên bộ phận lễ tân vẫn hoạt động rất có hiệu quả và chuyên nghiệp. Về cơ bản thì bộ phận lễ tân của Bamboo có thể chia làm 3 bộ phận chính là: bộ phận đặt buồng (Reservation), bộ phận đón tiếp (Reception) và bộ phận thu ngân, kiểm toán đêm. Nhìn chung thì cơ cấu bộ phận lễ tân của Bamboo có thể phác hoạ chung nhất theo sơ đồ sau. 6 2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. a. Trưởng lễ tân Tại Bamboo, trưởng bộ phận lễ tân chính là người chịu trách nhiệm cao nhất trước giám đốc khu resort về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận lễ tân phải thực hiện các nhiệm vụ như: Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, cũng như điều phối tất cả các hoạt động đó. Đồng thời trưởng lễ tân còn phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. Tham gia tuyển chọn nhân sự, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên Tham gia các hoạt động marketing của khu resort Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khu resort và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân. Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau: Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất. Giải quyết các phàn nàn của khách. Chào đón khách, đặc biệt là các đoàn khách quan trọng. b. Bộ phận đặt buồng. Vì bộ phận đặt buồng của Bamboo chỉ có một nhân viên, vì thế lượng công việc và nhiệm vụ mà nhân viên phải đảm nhiệm là rất nhiều. 7 Tiếp nhận các thông tin đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn kịp thời cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. Lập, sắp xếp thứ tự và bảo quản hồ sơ đặt buồng. Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng. Thực hiện các nhiệm vụ như: chuẩn bị và gửi thư đảm bảo đặt buồng, thực hiện việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng, yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp. Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận, làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng. Chuẩn bị danh sách khách chuẩn bị đến hàng ngày. Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách. Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụng buồng và gía buồng. c. Bộ phận đón tiếp. Vì số lượng nhân viên ít, nên nhân viên bộ phận đón tiếp tại Bamboo còn phải làm nhiệm vụ của nhân viên tổng đài điện thoại và nhân viên quan hệ khách hàng, nhưng nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp vẫn là: Chào đón khách và chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách. Xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của khách. Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn. Thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách. 8 Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách, xác định phương thức thanh toán của khách Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin, sắp xếp các thông tin của khách, chuyển thư từ và tin nhắn cho khách. Phối hợp và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách. Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách. Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn. d. Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm. Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách, ngoài ra tại Bamboo các nhân viên thu ngân cũng phải thường xuyên hỗ trợ cho nhân viên đón tiếp. công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm: Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản. Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng. Đổi tiền cho khách hàng. Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca. Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca. Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca. 9 Làm báo cáo doanh thu của từng ca …v…v…v II. Đánh giá quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Quy trình phục vụ khách trước khi khách đến Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Reservation form. Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng bộ phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean ) Đánh giá quy trình phục vụ tại lễ tân: Tại resort đã có sự chuẩn bị tốt về mọi mặt trước khi khách đến,chuẩn bị đầy đủ thong tin cho khách cũng như thong tin về ngày đến check in của khách . Có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận từ bộ phận đặt phòng đến lễ tân, buồng, nhà hàng… Ca đêm luôn có sự chuẩn bị tốt như việc in trước danh sách khách check in check out của ngày hôm sau để ca tiếp theo có thể tiếp tục tiến độ công việc mà tránh sự thiếu sót. 2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách Khi khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau: + Chào khách + Xác định loại khách: 1 [...]... quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng và tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn a Giao nhận chìa khóa buồng khách Sau khi khách làm thủ tục nhận phòng xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận,nên gửi chìa khóa lại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn Mỗi ca trực ở bộ phận lễ tân có 2 nhân viên lễ tân và những nhân viên ở bộ phận lễ tân rất có khả... của khách sạn Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại Trường hợp khác: Nếu xe mà khách đặt sẽ tới trong vài giờ nữa thì có thể khách sẽ đi ra ngoài ăn nhẹ tại các nhà hàng gần đó hoặc đi mua sắm thêm.Khi đó khách sẽ đề nghị được gửi hành lý tại quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân nhận hành lý khách gửi,đánh dấu hành lý của khách để tránh nhầm lẫn nếu có nhiều khách cùng gửi hành lý. Khi khách. .. lại, giao trả hành lý cho khách và đề nghị khách kiểm tra hành lý trước khi rời khách sạn c Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn Nhân viên lễ tân cập nhật tình trạng buồng, báo cho nhà buồng làm vệ sinh buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới Bộ phận lễ tân lập hồ sơ lưu khách hàng giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như giúp hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương... giúp khách chuyển hành lý đồng thời yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra phòng khách đã lưu trú Nếu không còn phòng trống nhân viên lịch sự xin lỗi khách, thông báo cho khách biết đây là loại phòng mà khách đã đặt từ trước và hiện khách sạn không còn phòng trống, mong khách thông cảm g.Tặng quà sinh nhật khách Khi làm thủ tục check in cho khách, nhân viên lễ tân sẽ biết được ngày sinh nhật của khách. Nếu khách. .. lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị quà sinh nhật cho khách là bánh ga tô và hoa khi khách đến ăn sáng tại nhà hàng,nhân viên nhà hàng sẽ hát chúc mừng sinh nhật khách h Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan Các yêu cầu của khách mà nhân viên lễ tân Bamboo thường gặp là: • Khách hỏi mượn ổ cắm 3 chấu • Khách yêu cầu dọn phòng • Khách yêu... • … Nhân viên lễ tân tiếp nhận các phàn nàn này,xin lỗi khách, tìm hiểu kỹ sự việc và giải quyết phàn nàn của khách 4 Quy trình khách rời khách sạn( thanh toán và tiễn khách) check out a Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách a.1 Khẳng định lại việc khách trả buồng Dựa vào danh sách khách check out hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách nhân viên lễ tân sẽ khẳng định việc khách sắp thanh... này giúp bộ phận lễ tân nắm bắt tình hình để triển khai việc bán buồng hiệu quả vì có một số khách kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo với khách sạn hoặc có khách rời khách sạn trước thời gian dự định a.2Thông báo trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời thời gian khách trả buồng cho các bộ phận như nhà hàng,bếp, buồng phòng, spa để các bộ phận... gọi đến sau đó chuyển máy ngay cho khách • Nếu khách không có trong phòng nhưng ở khu vực công cộng trong resort:Nhân viên lễ tân sẽ hỏi người gọi có cần tìm khách gấp không.Nếu có nhân viên lễ tân sẽ cử người đi tìm khách • Nếu khách đã ra khỏi khách sạn :Nhân viên lễ tân báo ngay cho người gọi đến và hỏi xem người đó có cần nhắn gì không.Nếu có thì nhân viên lễ tân ghi lại nội dung tin nhắn, tên... Do Bamboo là resort ven biển và Phan Thiết cách TP Hồ Chí Minh 4 tiếng đi ô tô, thời tiết ở đây rất lý tưởng nên đối tượng khách chủ yếu của resort là khách nước ngoài đi nghỉ dưỡng.Các đối tượng khách này thường yêu cầu lễ tân gửi thư,photo card và bưu phẩm cho bạn bè, gia đình khi họ lưu trú tại khách sạn vào các dịp lễ như Giáng Sinh, lễ Phục Sinh,…Khi khách yêu cầu thì nhân viên lễ tân báo cho khách. .. cho khách khi khách về resort d.Báo thức khách Trường hợp khách có việc phải dậy sớm vào sáng hôm sau như check out sớm cho kịp chuyến bay,đi tour sớm, khách sẽ đề nghị bộ phận lễ tân báo thức cho khách. Khi đó nhân viên lễ tân sẽ: • Ghi chép chính xác ngày giờ báo thức của khách vào sổ giao ca • Thực hiện việc báo thức cho khách đúng thời gian khách yêu cầu e.Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách . sạn Bamboo village Beach Reort & Spa. I. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của Bamboo Village Beach Resort & Spa 1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân Mặc dù Bamboo Village Resort and Spa được. quản trị văn phòng, chúng em đã tìm hiểu được hai mô hình quản trị hành chính văn phòng có hiệu quả. Có thể khái quát nội dung của hai mô hình này như sau: Phần 1: Mô hình quản lý lễ tân khách. phận lễ tân (Head Receptionist) Bộ phận đặt buồng (Reservation) Bộ phận đón tiếp (Reception) Bộ phận thu ngân, kiểm toán đêm (Head Receptionist) Phần 1: Mô hình quản lý lễ tân khách sạn Bamboo