Đang tải... (xem toàn văn)
Chào các bạn, với mong muốn chia sẻ cho tất cả mọi người những tài liệu mình biên soạn cũng như sưu tầm nay tôi chia sẻ lên đây (có phí và không phí) hi vọng giúp ích được phần nào cho công việc cũng như học tập của tất cả mọi người. Chúc thành công
TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC CÔNG TY VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC –––––––––––––––––––––––––– CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NÂNG BẬC CƠNG NHÂN TÀI LIỆU MÔN HỌC CÁC VẤN ĐỀ VỀ QUẢN LÝ Quản lý chất lượng Hà Nội tháng năm 2011 MỤC LỤC MỤC LỤC PHẦN 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG Chất lượng sản phẩm vai trò chất lượng sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phẩm, chất lượng sản phẩm 1.2 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm 1.3 Vai trò chất lượng sản phẩm Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2 Phân loại dịch vụ 2.3 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 11 3.1 Những nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi (vĩ mơ) 11 3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 11 Khách hàng nhu cầu khách hàng 13 4.1 Khách hàng vai trò khách hàng 13 4.2 Nhu cầu khách hàng với vấn đề chất lượng 15 4.3 Phương pháp xác định nhu cầu chất lượng sản phẩm 16 PHẦN 2: CHI PHÍ – CHẤT LƯỢNG - NĂNG SUẤT 17 Chi phí chất lượng 17 1.1 Khái niệm chi phí chất lượng (COQ – Cost of Quality) 17 1.2 Phân loại chi phí chất lượng 18 Các mơ hình chi phí chất lượng 19 2.1 Mơ hình chi phí chất lượng truyền thống 19 Ảnh hưởng chất lượng đến suất 20 3.1 Năng suất phân loại suất 20 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến suất 22 3.3 Mối quan hệ suất lao động chất lượng 22 Thực hành 23 PHẦN 3: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 23 Quản lý chất lượng vai trò quản lý chất lượng 23 1.1 Sự phát triển khoa học quản lý chất lượng 23 1.2 Khái niệm quản lý chất lượng 25 Những nguyên tắc quản lý chất lượng 26 2.1 Quản lý chất lượng phải định hướng khách hàng 26 2.2 Coi trọng người quản lý chất lượng 26 2.3 Quản lý chất lượng phải thực toàn diện đồng 26 Các chức quản lý chất lượng 27 3.1 Hoạch định chất lượng 27 3.2 Tổ chức thực 27 3.3 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng 27 3.4 Chức kích thích 28 3.5 Điều chỉnh, điều hoà phối hợp 28 Các phương pháp quản lý chất lượng 28 4.1 Phương pháp kiểm tra – I (Inspection) 28 4.2 Phương pháp kiểm soát- QC (Quality Control) 29 4.3 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) 29 4.4 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) 30 PHẦN 4: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 30 Thực chất hệ thống quản lý chất lượng 30 1.1 Khái niệm hệ thống chất lượng 30 1.2 Phân loại hệ thống chất lượng 31 1.3 Cấu trúc hệ thống chất lượng 31 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 32 2.1 Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá ISO 32 2.2 Sự hình thành phát triển ISO 9000 32 2.3 Thực chất, cấu trúc ISO 9000 33 2.4 Nguyên tắc ISO 9000 34 2.5 Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 35 2.6 Các bước áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp 45 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 46 3.1 Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện 46 3.2 Đặc điểm TQM 47 3.3 Các nguyên tắc quản lý chất l ượng toàn diện 48 3.4 Thực 5S doanh nghiệp 48 Thực hành 51 PHẦN 5: TIÊU CHUẨN HOÁ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 52 Tiêu chuẩn hố vai trị tiêu chuẩn hố 52 1.1 Mục đích, ý nghĩa tiêu chuẩn hố 52 1.2 Chức tiêu chuẩn hoá 53 1.3 Những yêu cầu tiêu chuẩn hoá 54 Các loại tiêu chuẩn cấp tiêu chuẩn 54 2.1 Các loại tiêu chuẩn 54 2.2 Cấp tiêu chuẩn 55 Đo lường chất lượng 56 3.1 Thực chất đo lường 56 3.2 Mối quan hệ đo lường tiêu chuẩn hoá 56 PHẦN 1: CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG Chất lƣợng sản phẩm vai trò chất lƣợng sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phẩm, chất lƣợng sản phẩm - Khái niệm sản phẩm Trong kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất để trao đổi thị trường Mỗi sản phẩm sản xuất nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu định người tiêu dùng Càng ngày, xã hội phát triển nhu cầ u người loại sản phẩm với số lượng đa dạng, chất lượng cao nhiều Ngày nay, sản phẩm doanh nghiệp sản xuất không đáp ứng nhu cầu giá trị vật chất mà yếu tố tinh thần, văn hoá người tiêu dùng Theo ISO 9000:2000 phần thuật ngữ sản phẩm định nghĩa “kết hoạt động hay trình” Như vậy, sản phẩm tạo từ tất hoạt động bao gồm hoạt động sản xuất cải vật chất cụ thể dịch vụ Tất tổ chức hoạt động lĩnh vực kinh tế quốc dân tạo cung cấp sản phẩm cho xã hội Mặt khác, yếu tố vật chất hoạt động tổ chức cung cấp nhằm đáp ứng yêu cầu bên bên ngồi doanh nghiệp gọi sản phẩm Sản phẩm hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vơ hình tương ứng với hai phận cấu thành phần cứng phần mềm sản phẩm Phần cứng: Hữu hình Vật thể phận Sản phẩm lắp ráp Nguyên vật liệu SẢN PHẨM Phần mềm: Vơ hình Các dịch vụ Các khái niệm Thơng tin… Hình 1.1: Cấu trúc sản phẩm hoàn chỉnh Phần cứng sản phẩm thuộc tính vật chất hữu hình thể hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm vật thể phận vật thể lắp ráp, kể nguyên vật liệu chế biến Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế sản phẩm Tính hữu ích thuộc tính sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tư lao động trình độ kỹ thuật sử dụng trình sản xuất doanh nghiệp Phần mềm sản phẩm bao gồm loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố thông tin, khái niệm, dịch vụ kèm…đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội khách hàng Những yếu tố phần mềm sản phẩm ngày thu hút ý khách hàng nhiều Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, yếu tố phần mềm lại tạo nhiều lợi cạnh tranh khó chép yếu tố phần cứng sản phẩm cấu trúc sản phẩm hồn chỉnh biểu diễn qua sơ đồ sau: - Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm khái niệm xuất từ lâu sử dụng phổ biến lĩnh vực hoạt động người Tuy nhiên, hiểu chất lượng sản phẩm lại vấn đề không đơn giản Đây phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội Đứng góc độ khác tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đưa quan niệm chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đò i hỏi thị trường Quan niệm siêu việt cho chất lượng tuyệt vời hoàn hảo sản phẩm Quan niệm mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm xác định cách xác Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho chất lượng sản phẩm phản ánh thuộc tính đặc trưng sản phẩm Chẳng hạn, theo quan niệm nhà sản xuất chất lượng hồn hảo phù hợp sản phẩm/dịch vụ với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, qui cách xác định trước, như: “Chất lượng tổng hợp tính chất đặc trưng sản phẩm thể mức độ thoả mãn yêu cầu định trước cho điều kiện kinh tế, xã hội định ” Ngày thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ Trong kinh tế thị trường, có hàng trăm định nghĩa chất lượng sản phẩm đưa tác giả khác Những khái niệm chất lượng xuất phát gắn bó chặt chẽ với yếu tố thị trường nhu cầu, cạnh tranh , giá Có thể xếp chúng nhóm chung gọi “ quan niệm chất lượng hướng theo thị trường” Đại diện cho nhóm có số định nghĩa sau: Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organization For Quality Control cho rằng: “Chất lượng chất phù hợp yêu cầu người tiêu dùng” Philip B Crosby “ Chất lượng thứ cho không” diễn tả chất lượng sau: “ Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/ DIS 8402: “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thoả mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn” Đối với nhà sản xuất: “Chất lượng có nghĩa phải đáp ứng tiêu kỹ thuật đề ra” Nhìn chung, định nghĩa có khác câu chữ tựu chung nêu lên chất cuối mà người sản xuất người tiêu dùng quan tâm hướng tới “Đặc tính sử dụng cao giá phù hợp” Thể điều này, quan điểm đầy đủ chất lượng tổ chức tiêu chuẩn giới ISO (International Organization for Standardization) định nghĩa: “Chất lượng mức độ thoả mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu” Yêu cầu nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc 1.2 Các thuộc tính chất lƣợng sản phẩm Mỗi sản phẩm cấu thành nhiều thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhằm đáp ứng nhu cầu người Mỗi thuộc tính chất lượng sản phẩm thể thơng qua tập hợp thông số kinh tế – kỹ thuật phản ánh khả đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Các thuộc tính có quan hệ chặt chẽ với tạo mức chất lượng định sản phẩm - Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm: Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh tính cơng dụng, chức sản phẩm Được quy định tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo đặc tính cơ, lý, hố sản phẩm Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho truyền cảm, hợp lý hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang Tuổi thọ sản phẩm: Đây yếu tố đặc trưng cho tính chất sản phẩm giữ khả làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế thời gian định Đây yếu tố quan trọng định lựa chọn mua hàng người tiêu dùng Độ tin cậy sản phẩm: Là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng sản phẩm đảm báo cho tổ chức có khả trì phát triển thị trường Độ an tồn sản phẩm: Những tiêu an toàn sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khoẻ người tiêu dùng môi trường yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có sản phẩm Mức độ gây ô nhiễm sản phẩm: Là yêu cầu bắt buộc nhà sản xuất phải tuân thủ đưa sản phẩm thị trường Tính tiện dụng: phản ánh địi hỏi tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng khả thay sản phẩm bị hỏng Tính kinh tế sản phẩm: Thể sử dụng sản phẩm có tiêu hao nguyên liệu, lượng Ngồi thuộc tính hữu hình cịn có thuộc tính vơ hình khác dịch vụ kèm sản phẩm, đặc biệt dịch vụ sau bán hàng, tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín sản phẩm…cũng tác động đến tâm lý người mua hàng Dưới góc độ kinh doanh phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau: Thuộc tính cơng dụng – Phần cứng (giá trị vật chất) – nói lên cơng dụng đích thực sản phẩm Các thuộc tính nhóm phụ thuộc vào chất, cấu tạo sản phẩm, yếu tố tự nhiên, kỹ thuật công nghệ Phần chiếm khoảng 10 – 40% giá trị sản phẩm Thuộc tính cảm thụ người tiêu dùng – phần mềm (giá trị tinh thần) – xuất có tiếp xúc, tiêu dùng, sản phẩm phụ thuộc vào quan hệ cung cầư, uy tín sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt dịch vụ trước sau bán Phần chiếm khoảng 60-80% giá trị sản phẩm, chí lên đến 90% giá trị sản phẩm 1.3 Vai trò chất lƣợng sản phẩm Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập nay, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị định đến tồn phát triển doanh nghiệp Theo M.E.Porter (Mỹ) khả cạnh tranh doanh nghiệp thể thông qua hai chiến lược phân biệt hoá sản phẩm chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Xu toàn cầu hoá, mở cho thị trường thêm rộng làm tăng thêm lượng cung thị trường Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng cách rộng rãi Yêu cầu chất lượng thị trường nước khắt khe Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp nước lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý Tất điều đặt cho thị trường Việt nam hội thách thức lớn - Chất lượng sản phẩm tạo sức hấp dẫn, thu hút người mua tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Do sản phẩm có thuộc tính khác Các thuộc tính coi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp Khách hàng hướng đến thuộc tính mà họ cho phù hợp với có so sánh với sản phẩm loại Bởi sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao quan trọng cho định lựa chọn mua hàng nâng cao khă cạnh tranh doanh nghiệp - Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, danh tiếng hình ảnh doanh nghiệp, điều có tác động lớn tới định lựa chọn mua dùng sản phẩm khách hàng - Chất lượng sản phẩm cao sở cho hoạt động trì mở rộng thị trường tạo phát triển lâu dài, bền vững cho doanh nghiệp - Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng suất lao động xã hội, giảm phế thải sản xuất, nhờ giảm nguồn gây nhiễm môi trường - Nâng cao chất lượng sản phẩm cịn giúp người tiêu dùng tiết kiệm chi phí, sức lực, giải pháp quan trọng để tăng khả tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu lợi nhuận, sở đảm bảo thống lợi ích khách hàng, doanh nghiệp xã hội - Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm sở quan trọng cho việc thúc đẩy mạnh trình hội nhập, giao lưu kinh tế mở rộng trao đổi thương mại doanh nghiệp Tóm lại, điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm sở quan trọng cho đẩy mạnh trình hội nhập, giao lưu kinh tế mở rộng trao đổi thương mại quốc tế doanh nghiệp Việt nam Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa định đến nâng cao khả cạnh tranh, khẳng định vị sản phẩm, hàng hoá Việt nam sức mạnh kinh tế đất nước thị trường giới Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1 Khái niệm dịch vụ Có quan niệm khác dịch vụ, lại có cách hiểu chủ yếu sau: Theo quan điểm truyền thống: Những khơng phải ni trồng, sản xuất dịch vụ (Gồm hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thơng…) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ sản phẩm mà hoạt động vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ Theo ISO 8402: “ Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ bao gồm phận hợp thành: - Dịch vụ hoạt động thực mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ dịch vụ - Dịch vụ hỗ trợ hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm tăng giá trị dịch vụ du lịch biển, dịch vụ tắm biển dịch vụ hỗ trợ ăn, khách sạn, hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí hoạt động văn hố - Dịch vụ tồn bao gồm dịch vụ dịch vụ hỗ trợ Với hoạt đơng định, nhiều khó tách bạch sản phẩm dịch vụ sản xuất Ví dụ: hoạt động cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể Để có dịch vụ cần có phối hợp chặt chẽ yếu tố vật chất người bao gồm phối hợp khách hàng Cụ thể muốn cung cấp dịch vụ cần có yếu tố sau: - Khách hàng nhận dạng dịch vụ khách hàng khác Đây yếu tố tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Khơng có khách hàng, khơng có dịch vụ tồn - Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường địa điểm, khung cảnh… - Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ Dịch vụ mục tiêu hệ thống dịch vụ kết hệ thống 2.2 Sản phẩm kèm Phân loại dịch vụ Có nhiều loại dịch vụ, phân loại theo tiêu thức cụ thể chủ yếu sau: - Phân loại theo chủ thể thực dịch vụ + Chủ thể Nhà nước: Thực dịch vụ công cộng bệnh viện, trường học, án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính, pháp lý + Chủ thể tổ chức xã hội hoạt động tổ chức từ thiện + Chủ thể đơn vị kinh doanh: Thực dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, công ty tư vấn pháp luật… - Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận dịch vụ lợi nhuận - Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ sức khoẻ, phục vụ công cộng, thương mại, tài ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học… - Theo mức độ tiêu chuẩn hố dịch vụ có khả tiêu chuẩn hoá cao: Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, tập trung vào số khía cạnh phục vụ định, công việc lặp lặp lại, có khả giới hố tự động ho á, yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề khơng cao, hạn chế tính tự linh hoạt, sáng tạo nhân viên… Dịch vụ theo yêu cầu: Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ, trình dịch vụ khó định nghĩa trước, yêu cầu nhân viên có tay nghề chun mơn cao, có tính sáng tạo tự chủ công việc 2.3 Các yếu tố phản ánh chất lƣợng dịch vụ Theo TCVN ISO – 9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Có ba mức cảm nhận chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt trông đợi khách hàng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi khách hàng - Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận mức trông đợi khách hàng dịch vụ Kỳ vọng (sự mong đợi) khách hàng tạo nên từ bốn nguồn: - Thông tin truyền miệng - Nhu cầu cá nhân - Kinh nghiệm trải qua - Quảng cáo, khuyếch trương Trong nguồn có nguồn thứ nằm tầm kiểm sốt cơng ty tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy: Sự tin cậy khả cung cấp dịch vụ hứa cách tin cậy xác Thực dịch vụ tin cậy trông đợi khách hàng Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng Khả phục hồi nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách hàng, thực quan tâm có giữ bí mật cho họ Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin Chất lượng dịch vụ chịu tác động yếu tố: - Khách hàng - Trình độ, lực, kỹ năng, thái độ làm việc cán công nhân phục vụ - Cơ sở vật chất - Chất lượng trình thực chuyển giao dịch vụ - Mơi trường hoạt động dịch vụ Những đặc trưng chất lượng dịch vụ Dịch vụ có số đặc điểm chủ yếu sau: - Vơ hình (hay phi vật chất): Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được, không nghe được, không cầm dịch vụ tiêu dùng chúng - Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn không đồng thời, sản xuất dịch vụ sản xuất sẵn để vào kho, sau tiêu thụ Dịch vụ tách rời khỏi ngồn gốc nó, hàng hố vật chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt nguồn gốc - Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng…Ví dụ: Kho bác sĩ chẩn đốn bệnh hay sai cịn tuỳ vào trình độ thái độ bác sĩ - Không lưu giữ Dịch vụ khơng lưu giữ được, lý mà công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trường hợp huỷ bỏ chuyến bay Với đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có đặc trưng: - Chất lượng dịch vụ chất lượng người, biểu thơng qua yếu tố: trình độ học vấn, khả nhận thức, trình độ chun mơn - Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức chủ yếu, khách hàng ln đặt yêu cầu dịch vụ thông qua thơng tin có trước tiêu dùng đánh giá trước sử dụng 10 phải chứng tỏ khả trình để đạt kết ho ạch định Khi không đạt kết theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục hành động khắc phục thích hợp Tổ chức phải theo dõi đo lường đặc tính sản phẩm để kiểm tra xác nhận yêu cầu sản phẩm đáp ứng Việc phải tiến hành giai đoạn thích hợp trình tạo sản phẩm theo xếp hoạch định Phải trì chứng phù hợp với tiêu chí chấp nhận Hồ sơ phải (những) người có quyền thơng qua sản phẩm để giao cho khách hàng Việc thông qua sản phẩm chuyển giao dịch vụ cho khách hàng tiến hành sau hoàn thành thoả đáng hoạt động theo hoạch định (xem 7.1), khơng phải phê duyệt người có thẩm quyền và, có thể, khách hàng c Kiểm sốt sản phẩm không phù hợp Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm không phù hợp với yêu cầu nhận biết kiểm sốt để phịng ngừa việc sử dụng chuyển giao dự kiến Phải thiết lập thủ tục dạng văn để xác định việc kiểm sốt trách nhiệm, quyền hạn có liên quan việc xử lý sản phẩm không phù hợp Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản phẩm khơng phù hợp cách sau: - Tiến hành loại bỏ không phù hợp phát hiện; - Cho phép sử dụng, thông qua chấp nhận có nhân nhượng người có thẩm quyền và, có thể, khách hàng; - Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng áp dụng dự kiến ban đầu - Tiến hành hành động thích hợp với tác động hậu tiềm ẩn không phù hợp sản phẩm không phù hợp phát sau chuyển giao bắt đầu sử dụng - Khi sản phẩm không phù hợp khắc phục, chúng phải kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ phù hợp với yêu cầu Phải trì hồ sơ chất không phù hợp hành động tiến hành, kể nhân nhượng có d Phân tích liệu Tổ chức phải xác định, thu thập phân tích liệu thích hợp để chứng tỏ phù hợp tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng đánh giá xem việc cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng tiến hành đâu Điều bao gồm liệu tạo kết việc theo dõi, đo lường từ nguồn thíchhợp khác Việc phân tích liệu phải cung cấp thơng tin về: - Sự thoả mãn khách hàng; - Sự phù hợp với yêu cầu sản phẩm; - Đặc tính xu hướng trình sản phẩm, kể hội cho hành động phòng ngừa; - Người cung ứng 44 e Cải tiến Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng thơng qua việc sử dụng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục, phịng ngừa xem xét lãnh đạo Tổ chức phải thực hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa việc tái diễn Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động không phù hợp gặp phải Phải lập thủ tục dạng văn để xác định yêu cầu - Việc xem xét không phù hợp (kể khiếu nại khách hàng), - Việc xác định nguyên nhân không phù hợp, - Việc đánh giá nhu cầu thực hành động để đảm bảo không phù hợp không tái diễn, - Việc xác định thực hành động cần thiết, - Việc lưu hồ sơ kết hành động thực (xem 4.2.4), - Việc xem xét hiệu lực hành động khắc phục thực Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất chúng Các hành động phòng ngừa tiến hành phải tương ứng với tác động vấn đề tiềm ẩn Phải lập thủ tục dạng văn để xác định yêu cầu - Việc xác định không phù hợp tiềm ẩn nguyên nhân chúng, - Vệc đánh giá nhu cầu thực hành động để phòng ngừa việc xuất không phùhợp, - Việc xác định thực hành động cần thiết, - Hồ sơ kết hành động thực hiện, - Việc xem xét hiệu lực hành động phòng ngừa thực 2.6 Các bƣớc áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp Quá trình xây dựng áp dụng hệ thống quản l ý chất lượng theo ISO 9001: 2008 tương tự việc xây dựng dự án Đây trình phức tạp, địi hỏi tâm nỗ lực tồn thể thành viên tổ chức mà trước hết quan tâm cam kết lãnh đạo Q trình phân chia thành giai đoạn: Giai đoạn 1: Chuẩn bị – Phân tích tình hình hoạch định + Cam kết lãnh đạo + Thành lập ban đạo, nhóm cơng tác định người đại diện lãnh đạo + Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần) + Đào tạo nhận thức cách thức xây dựng văn theo ISO 9001 + Khảo sát hệ thống có lập kế hoạch thực Giai đoạn 2: Xây dựng thực quản lý chất lượng 45 + Viết tài liệu hệ thống quản lý chất lượng + Thực hệ thống quản lý chất lượng + Đánh giá chất lượng nội + Cải tiến hệ thống văn cải tiến hoạt động Giai đoạn 3: Chứng nhận + Đánh giá trước chứng nhận + Hành động khắc phục + Chứng nhận + Giám sát sau chứng nhận đánh giá lại + Duy trì, cải tiến, đổi hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện ( TQM) 3.1 Khái niệm quản lý chất lƣợng toàn diện Tuỳ theo cách tiếp cận khác nhau, có nhiều định nghĩa khác TQM: Cách thứ nhất: mô tả nguyên tắc chung cho chiến lược, kế hoạch hoạt động xoay quanh Nguyên tắc tất khách hàng định nghĩa Giáo sư Nhật Histoshi Kume: “ Quản lý chất lượng toàn diện – TQM dụng pháp lý quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí tất thành viên nhằm tạo chất lượng cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng” Cách thứ hai: Mô tả mục tiêu mà tổ chức thực TQM phấn đấu để vươn tới, kết hoạt động tổ chức Kết nằm phạm trù sau: - Sự gắn bó khách hàng với sản phẩm dịch vụ tổ chức - Chi phí thời gian giải vấn đề đáp ứng nhu cầu - Khơng khí làm việc tạo điều kiện thuận lợi cho tinh thần hợp tác, giúp nhân viên hài lịng thấy có ý nghĩa cơng việc - Có phương pháp cải tiến liên tục cho nhân viên hiểu Cách thứ ba: đề cập đến công cụ kỹ thuật nhân tố khác tạo nên thành quả, nói cách khác đề cập đến phận chương trình TQM Theo cách tiếp cận này, tham khảo số định nghĩa TQM sau: Armand Feigenbaum – Một Tiến sĩ người Mỹ: “Quản lý tổng hợp chất lượng hệ thống có hiệu quả, thống hoạt động phận khác tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì mức chất lượng đạt nâng cao để đảm bảo sản xuất sử dụng sản phẩm mức kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn yêu cầu người tiêu dùng.” Theo TCVN 5814 – 1994 “ TQM – quản lý chất lượng đồng cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên nhằm đạt thành cơng lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng đem lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội.” 46 Như vậy, TQM hoạt động mang tính khoa học, hệ thống, thực tồn tổ chức, địi hỏi tham gia tất thành viên, phận từ thiết kế , sản xuất đến tiêu dùng…Nó dựa vào phát triển, phân tích, truy tìm nguồn gốc ngun nhân gây sai sót tồn q trình hoạt động tổ chức, từ đề giải pháp nhằm đảm bảo, cải tiến chất lượng 3.2 Đặc điểm TQM TQM có đặc điểm chủ yếu sau: + Chất lượng số 1, điều thể trước hết quy định thiết kế sản phẩm theo yêu cầu khách hàng, + TQM lấy phương châm làm từ đầu phịng ngừa để giảm thiểu tỷ lệ phế phẩm chi phí sửa chữa, làm lại + Định hướng vào người tiêu dùng, đặc biệt người tiêu dùng nội sau người tiêu dùng ngồi doanh nghiệp Để định hướng vào người tiêu dùng doanh nghiệp, cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển, thiết kế sản phẩm nhằm thích ứng linh hoạt với thay đổi nhanh chóng thị hiếu người tiêu dùng + Yêu cầu đảm bảo thông tin kiểm sốt q trình cơng cụ thống kê Để kiểm sốt q trình xảy doanh nghiệp, người ta áp dụng cơng cụ SPC là: Sơ đồ lưu trình Sơ đồ nhân Biểu đồ Pareto Phiếu kiểm tra chất lượng Biểu đồ phân bố mật độ Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ phân tán + TQM lấy người làm trung tâm - nhân tố có ý nghĩa định quản lý chất lượng + Trong TQM người tham gia vào trình, từ giám đốc nhân viên doanh nghiệp Đây xu hướng biến dần từ quản lý chất lượn g đến tự phải quản lý + TQM làm thay đổi phong cách lãnh đạo tạo cho người tình nguyện tham gia vào cơng việc thay ép buộc + TQM tập trung vào quản lý trình, quản lý hệ thống nhằm phát nguyên nhân giải + TQM tập trung vào quản lý cơng nhân chéo, xây dựng nhóm tự quản chất lượng, tôn trọng số, kiện 47 + TQM tìm hiểu nhà cung ứng xây dựng mối quan hệ lâu dài, coi họ cộng công tác quản lý chất lượng phát triển doanh nghiệp 3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng toàn diện TQM phải tuân thủ theo nguyên tắc sau: + Thoả mãn yêu cầu khách hàng bao gồm khách hàng nội khách hàng bên Thoả mãn nhu cầu khách hàng phải đảm bảo thích ứng mặt: Giá (Price), hiệu (Performance), thời điểm cung ứng (Punctuality) + Liên tục cải tiến chất lượng cách áp dụng vòng tròn Deming gồm bước bản: PDCA: P: Plan: Lập kế hoạch, thiết kế D: Do: Thực C: Check: Kiểm tra A: Action: Hoạt động + Sử dụng triệt để công cụ thống kê + Hoạch đinh chất lượng P: Đây giai đoạn đàu tiên quản trị chất lượng Hoạch định chất lượng xác, đầy đủ giúp định hướng tốt hoạt động Hoạch đinh chất lượng coi chức cần ưu tiên hàng đầu hiên + Tổ chức thực (D): thực chất trình điều khiển hoạt động tác nghiệp thông qua hoạt động, kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo yêu cầu, kế hoạch đề + Kiểm tra C: Kiểm tra chất lượng hoạt động theo dõi, thu thập phát hiện, đánh giá trục trặc, khuyết tật trình, sản phẩm dịch vụ tiến hành khâu xuyên xuất đời sống sản phẩm + Hoạt động điều chỉnh cải tiến (A): Hoạt động điều chình nhằm làm cho hoạt động hệ thống doanh nghiệp có khả thực hiên tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tính hình nhằm giảm dần khoảng cách mong muốn khách hàng thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu khách hàng mức độ cao 3.4 Thực 5S doanh nghiệp Nếu phương pháp quản lý Tây Âu thiên kiểm soát thời gian chế độ làm việc công nhân cách học chặt chẽ, người Nhật lại ý giải vấn đề tâm lý, cải thiện điều kiện làm việc Đó ý tưởng 5S – Phương pháp tổ chức Nhật ưa chuộng Đây phương pháp đơn giản hiệu để huy động người, nâng cao suất, chất lượng hiệu Phương pháp áp dụng loại hình tổ chức, lĩnh vực 48 5S tập trung vào việc giữ gìn sach ngăn nắp nơi làm việc, 5S xuất phát từ nhu cầu đảm bảo sức khoẻ, tăng tiện lợi, nâng cao suất Mục đích 5S xây dựng ý thức cải tiến (Kaizen) cho người nơi làm việc; Xây dựng tinh thần đồng đội người thơng qua chương trình S; phát triển vai trò lãnh đạo cán lãnh đạo cán quản lý thô ng qua hoạt động thực tế; Xây dựng sở để giới thiệu kỹ thuật cải tiến Nội dung 5S bao gồm: Seiri – Sàng lọc.- Sàng lọc loại bỏ thứ không cần thiết nơi làm việc Bước 1: Quan sát kỹ nơi làm việc Phát loại bỏ thứ không cần thiết cho công việc Bước 2: Nếu định thứ có cịn cần hay khơng cần cho cơng việc phải đánh dấu để riêng chỗ Bước 3: Sau thời gian, kiểm tra lại xem có cần đến khơng, khơng tức khơng cịn cần cho cơng việc loại bỏ Nếu không tự loại bỏ xin biện pháp để xử lý Lưu ý: - Khi sàng lọc khơng qn để ngăn kéo tủ - Việc huỷ không cần thiết cách sau + Bán đồng nát + Giao cho đơn vị khác họ cần + Vứt bỏ - Khi huỷ thứ thuộc tài sản quan, nên báo cáo cho người có thẩm quyền biết - Nên thơng báo cho nơi cung cấp tài liệu thừa - Khi quan sát xung quanh để tìm thứ không cần thiết nơi làm việc, tìm nơi, ngóc ngách Seiton – Sắp xếp: Là để thứ nơi, chỗ, tiện lợi sử dụng Cần thực bước sau: Bước 1: Chắc chắn thứ khơng cần thiết loại bỏ khỏi nơi làm việc Việc lại suy nghĩ xem để đâu thuận tiện cho qui trình làm việc đồng thời phải đảm bảo thẩm mỹ an toàn Bước 2: Trao đổi với đồng nghiệp cách xếp bố trí quan điểm thuận tiện cho công tác Một nguyên tắc cần ý thường xuyên sử dụng phải đặt gần người sử dụng để đỡ phải lại Phác thảo cách bố trí trao đổi với đồng nghiệp, sau thực Bước 3: Làm cho đồng nghiệp biết để chỗ để tự họ sử dụng mà hỏi Tốt nên lập danh mục vật dụng nơi lưu giữ Hãy ghi ngăn kéo, ngăn tủ, cặp tài liệu để người biết để đâu 49 Bước 4: áp dụng nguyên tắc để rõ nơi đặt bình cứu hoả dẫn cần thiết khác Lưu ý: Mục đích Seiton – Sắp xếp làm cho nơi làm việc an toàn, hiệu làm việc Vì vật rèm, che để giấu vật dụng phía sau khơng cần thiết Nếu có tiêu chuẩn qui định mức tối thiểu tối đa lưu giữ vật liệu, tài liệu tốt Seiso – Sạch sẽ: Là vệ sinh nơi làm việc sẽ, thường xuyên Gồm gợi ý sau: - Đừng đợi đến lúc bẩn làm vệ sinh, quét dọn vệ sinh nơi làm việc, máy móc thiết bị, dụng cụ, đồ đạc cách thường xuyên - Dành phút ngày để làm vệ sinh, có trách nhiệm với mơi trường xung quanh nơi làm việc - Những người làm vệ sinh chuyên nghiệp có trách nhiệm vệ sinh nơi cơng cộng - Muốn làm việc mơi trường sẽ, an tồn tốt tự tạo - Đừng vứt bỏ rác khạc nhổ bừa bãi nơi công cộng - Vệ sinh, dọn dẹp hoạt động kiểm tra, xem việc vệ sinh điều quan trọng nhà máy công xưởng Nếu thấy điều ngày hơm Lưu ý: Ngồi phút hàng ngày cho Seiso, nên có thời gian làm seiso cho tuần, tháng, lợi cho seiso mang lại lớn nhiều lần thời gian bỏ Seiketsu – Săn sóc: Là giữ vệ sinh nơi làm việc ln mức độ cao để khơng lãng phí cơng sức bỏ khơng nên dừng lại tiến hành 3S Bao gồm: - Duy trì sach sẽ, ngăn nắp nơi làm việc, có lịch vệ sinh chi tiết, cụ thể - Tổ chức thi đua phịng, ban, phân xưởng lơi người tham gia 5S Chú ý: Cần rõ tên người chịu trách nhiệm nơi làm việc máy móc thiết bị, tức phải có người đứng đầu - Thành viên nhóm đội 5S đơn vị phải thực việc kiểm tra, đánh giá thường xun - Khơng nên tìm chỗ xấu, yếu để phê bình, nên tìm điểm hay, tốt để khen thưởng, động viên Shitsuke – Sẵn sàng: Làm việc cách tự giác, không cần nhắc nhở, kiểm tra Gồm gợi ý: - Cần làm cho người tự giác thực 4S thói quen - Khơng có cách thúc ép để thực 5S tốt thường xuyên thực người cảm thấy u 5S - Cần tạo khơng khí chung để người thấy thiếu 5S Muốn cần ý: 50 + Coi nơi làm việc nhà + Mọi người nhận thức quan, cơng ty nơi tạo thu nhập cho thân gia đình + Nếu thường xuyên mong muốn làm cho nhà sẽ, ngăn nắp lại không cố gắng làm cho nơi làm việc thoải mái, dễ chịu nhà Để thực Shisuke doanh nghiệp vai trị cán quan trọng, người phụ trách phải gương sáng để người noi theo Thực hành - Thực xây dựng hệ thống quản lý TQM 51 PHẦN 5: TIÊU CHUẨN HOÁ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG Tiêu chuẩn hố vai trị tiêu chuẩn hố 1.1 Mục đích, ý nghĩa tiêu chuẩn hoá Tiêu chuẩn hoá hoạt động nhằm cung cấp giải pháp sử dụng lặp lặp lại cho hoạt động khoa học – kỹ thuật kinh tế để đạt mức độ nếp tối ưu điều kiện có Trong hd thực tế, phương pháp hoạt động có hiệu quả, chúng ghi lại, cụ thể hoá thành tập hợp nguyên lý, quy định quy tắc Tiêu chuẩn xây dựng dựa kết qua chọn lọc tốt thực tiễn nhằm đảm bảo trì kết hoạt động lần trước xảy Sự đời tiêu chuẩn hoá tất yếu nhằm hợp lý hoá hoạt động quy định dãy kích cỡ sản phẩm, định mức nguyên vật liệu, lao động, quy định, quy trình, quy phạm, thơng số kỹ thuật, thủ tục thống Tiêu chuẩn hố q trình xây dựng, cơng bố tổ chức triển khai thực hệ thống tiêu chuẩn đề Như vậy, tiêu chuẩn hố nhằm trì nguyên trạng đặc tính, tiêu đạt Tiêu chuẩn hố khơng đ ảm bảo cho sản phẩm, dịch vụ mà cịn cơng việc trì thực theo tiêu chuẩn quy định Nhờ có tiêu chuẩn hố mà hoạt động quản lý doanh nghiệp tối thiểu hố sai lệch khỏi tiêu chuẩn, đảm bảo lặp lại hoạt động kết thu - Đối tượng tiêu chuẩn hoá là: + Máy móc thiết bị, dụng cụ, chi tiết phận máy + Các phương tiện kỹ thuật + Nguyên nhiên vật liệu + Các nguyên tắc, phương pháp, thủ tục vấn đề tổ chức quản lý + Quá trình hoạt động + Thuật ngữ, ký hiệu + Đơn vị đo lường + Tài liệi thiết kế, cơng nghệ - Mục đích tiêu chuẩn hố: + Thúc đẩy tiến kỹ thuật, nâng cao hiệu sản xuất – kinh doanh suất lao động + ổn định, trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ công việc + Tạo sở cho hoạt động đánh giá, cải tiến + Sử dụng hợp lý, tiết kiệm nguồn lực sản xuất kinh doanh + Đảm bảo an toàn lao động, sức khoẻ người tuân thủ quy định xã hội + Mở rộng phát triển hợp tác kinh doanh, thương mại khoa học 52 - Ý nghĩa tiêu chuẩn hoá: + Tiêu chuẩn hoá đem lại lợi ích lớn cho tổ chức, doanh nghiệp, nước đối tượng có liên quan, trì ổn định hoạt động, đồng thời đảm bảo thực việc lặp lại kết tốt chu kỳ sản xuất trước + Tiêu chuẩn hoá tạo ổn định chất lượng, sở cho trì thị trường, đảm bảo, nâng cao uy tín doanh nghiệp, sở cho tiết kiệm chi phí sản xuất kinh doanh., giúp doanh nghiệp tăng suất nhờ vào vận d ụng, phát huy qui luật khoa học nguyên tắc trình sản xuất + Tiêu chuẩn hoá tạo tiện lợi giao lưu rộng rãi hàng hoá dịch vụ thị trường Điều ngày trở nên hoàn thiện có hệ thống tiêu chuẩn dùng chung tồn giới + Tiêu chuẩn hố góp phần phát triển chun mơn hố để sản xuất sản phẩm với khối lượng lớn đồng thời sở cho hiệp tác hoá liên kết sản xuất doanh nghiệp + Tiêu chuẩn hố góp phần tiết kiệm thời gian, giúp cho trình suy nghĩ hành động thông tin liên lạc nhanh hơn, từ rút ngắn thời gian thiết kế, kiểm tra tiến hành sản xuất 1.2 Chức tiêu chuẩn hoá Tiêu chuẩn hoá thực nhiều chức khác nhau, là: + Chức đảm bảo chất lượng: Đây chức quan trọng tiêu chuẩn hố Nhờ có hoạt động tối ưu lặp lại cách thống ổn định theo hệ thống tiêu chuẩn đề như: việc tuân thủ quy trình, quy phạm, phương pháp vận hành máy móc thiết bị, thủ tục mà sản phẩm dịch vụ sản xuất đáp ứng yêu cầu đề + Chức tiết kiệm: Tiêu chuẩn hoá xây dựng dựa thành tựu khoa học – kỹ thuật tiên tiến kinh nghiệm tốt đúc rút từ thực tế Do hoạt động thừa, lãng phí hoạt động khơng tạo giá trị gia tăng trình hoạt động sản xuất kinh doanh bị loại bỏ + Chức thống lắp lẫn: Tiêu chuẩn hoá đưa hoạt động vào nề nếp theo nguyên lý, yêu cầu chung thống Do giải tình trạng tự do, hỗn độn, tuỳ tiện hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực khác + Chức đào tạo, giáo dục: Nhờ có tiêu chuẩn hố thông qua tiêu chuẩn mà cán quản lý người lao động hiểu biết thêm nhận thức đầy đủ chất lượng sản phẩm hàng hố dịch vụ tạo ra, qua việc dùng thuật ngữ, dụng cụ đo lường nguyên tắc nguyên lý hoạt động xác hơn, đồng thời tiêu chuẩn hố địi hỏi người lao động khơng ngừng nâng cao trình độ hiểu biết hệ thống tiêu chuẩn hành khả ứng dụng chúng + Chức hành chính, pháp lý: Trong doanh nghiệp, hệ thống tiêu chuẩn hoá văn hoá, sở, thể chế bắt buộc người tuân theo quản lý thực theo tiêu chuẩn nguyên tắc mang tính quy định hành Do người 53 theo dõi, đánh giá chế độ thưởng, phạt phải dựa việc chấp hành thực tiêu chuẩn ban hành 1.3 Những yêu cầu tiêu chuẩn hoá Mặc dù tiêu chuẩn hoá có tác dụng lớn đến nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh sở cho việc đánh giá tiến đạt mơic doanh nghiệp để hoạt động tiêu chuẩn hố có hiệu cần tuân thủ yêu cầu định, là: Hệ thống tiêu chuẩn phải văn hoá: Văn tiêu chuẩn sở để quản lý để đánh giá kết đạt việc trì cải tiến chất lượng Tiêu chuẩn khơng văn hố hết tính hiệu lực trở nên vơ nghĩa Các tiêu chuẩn xây dựng triển khai áp dụng giai đoạn định môi trường điều kiện sản xuất kinh doanh thường xuyên thay đổi Đảm bảo tính đồng tiêu chuẩn hố: Tiêu chuẩn hố có hiệu phát huy tác dụng tích cực đảm bảo tính độc lập Đảm bảo đào tạo, giáo dục nâng cao nhận thức hiểu biết người lao động tiêu chuẩn hoá: Hệ thống tiêu chuẩn chấp hành nghiêm túc người hiểu biết đầy đủ ý nghĩa tác dụng, thực chất yêu cầu tiêu chuẩn hoá Các loại tiêu chuẩn cấp tiêu chuẩn 2.1 Các loại tiêu chuẩn Kết tiêu chuẩn hoá hình thành triển khai thực hệ thống tiêu chuẩn xây dựng Hệ thống tiêu chuẩn xây dựng cho tất lĩnh vực, đối tượng phạm vi hoạt động Vì vậy, có nhiều loại tiêu chuẩn khác Hệ thống tiêu chuẩn phân chia thành loại sau: Tiêu chuẩn quy cách quy định dãy thơng số, kích thước sản phẩm, chi tiết, phận, nguyên vật liệu Loại tiêu chuẩn lại phân chia thành: - Tiêu chuẩn thơng số, kích thước - Tiêu chuẩn kiểu loại - Tiêu chuẩn quy định hình dạng hình học kích thước đối tượng - Tiêu chuẩn nhãn mác Nhãn sản phẩm: Là tên gián lên sản phẩm đó: Sony, Sam sung Nhãn hàng hoá: Gồm nhãn sản phẩm, ngày tháng sản xuất, lô hàng, nước sản xuất dãy thông số kỹ thuật, tiêu chuẩn kích cỡ, kiểu dáng… dán bên sản phẩm, để phân biệt sản phẩm với sản phẩm khác Tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật: Đó tiêu chuẩn quy định yêu cầu tính sử dụng, vận hành sản phẩm nhằm quy định mức chất lượng sản phẩm, yêu cầu nguyên liậu chế tạo sản phẩm 54 Tiêu chuẩn phương pháp thử: Loại tiêu chuẩn quy định phương pháp xác định đặc trưng sử dụng sản phẩm nhằm đảm bảo đánh giá thống xác sản phẩm qua đặc trưng Những tiêu chuẩn bao gồm: - Nguyên tắc nội dung phương pháp thử - Phương tiện điều kiện thử - Chuẩn bị tiến hành thử - Phương pháp tính tốn đánh giá kết thử - Biên thử nghiệm Tiêu chuẩn bao gói, ghi nhãn, vận chuyển bảo quản Đây tiêu chuẩn quy định cách ghi nội dung ghi nhãn mác, cách bao gói, vật liệu bao gói, cấu tạo bao gói, yêu cầu vận chuyển, bảo quản, thời hạn bảo quản… Tiêu chuẩn nguyên tắc thủ tục: Các loại tiêu chuẩn chủ yếu nhóm tiêu chuẩn quy phạm, quy tắc, quy trình hoạt động, câu tổ chức, trách nhiệm phận… Tiêu chuẩn vấn đề khoa học – kỹ thuật chung thuật ngữ khoa học, đơn vị đo lường, ký hiệu, mã hiệu sản phẩm, hệ thống hồ sơ, tài liệu 2.2 Cấp tiêu chuẩn Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng chia theo cấp quản lý bao gồm: - Tiêu chuẩn quốc tế - Tiêu chuẩn quốc gia - Tiêu chuẩn ngành vùng - Tiêu chuẩn sở Việc phân cấp tiêu chuẩn nhằm mục đích chủ yếu để biết quan ban hành quản lý cấp tiêu chuẩn tuyệt đối khơng có ý nghĩa đánh giá mức độ cao thấp tiêu chuẩn cấp Trong phạm vi quốc gia, tiêu chuẩn doanh nghiệp tiêu chuẩn Nhà nước có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, Nhà nước quản lý chất lượng thông qua việc ban hành áp dụng hệ thống tiêu chuẩn doanh nghiệp phải áp dụng hệ thống tiêu chuẩn Nhà nước ban hành Ở Việt nam tiêu chuẩn viết tắt TCVN xây dựng sở nghiên cứu, ứng dụng thành tựu khoa học, kỹ thuật tiên tiến Nhưng có khác biệt lớn Việt nam giới Việt nam hình thành hai loại tiêu chuẩn TCVN bắt buộc áp dụng TCVN tự nguyện áp dụng Về nguyên tắc, Nhà nước ban hành quản lý tiêu chuẩn TCVN bắt buộc đảm bảo sinh, an tồn, mơi trường, bảo vệ sức khoẻ tiêu chuẩn số hàng hoá quan trọng kinh tế quốc dân Các sở sản xuất- kinh doanh phải tuân thủ TCVN bắt buộc kể từ ngày tiêu chuẩn có hiệu lực 55 Hệ thống TCVN tự nguyện mang tính định hướng, hướng dẫn Nhà nước khuyến khích doanh nghiệp áp dụng Tiêu chuẩn doanh nghiệp tiêu chuẩn tự nguyện doanh nghiệp xây dựng triển khai áp dụng doanh nghiệp Mở rộng hệ thống tiêu chuẩn doanh nghiệp đường giảm chi phí, tăng tính linh hoạt khả thích ứng doanh nghiệp thị trường Đo lƣờng chất lƣợng 3.1 Thực chất đo lƣờng Đo lương kỹ thuật để người tìm hiểu, khảo sát, sở phát hiểu biết tự nhiên, giúp người kiểm nghiệm lại lý thuyết, định luật, định lý khoa học Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đo lường sử dụng để xác định mức độ chất lượng đạt sản phẩm, dịch vụ, trình hoạt động khác Đo lường nội dung quan trọng quản lý chất lượng doanh nghiệp Khoa học đo lường gồm ba phận lý thuyết đo, kỹ thuật đo đo lường pháp quyền Lý thuyết đo: khoa học nghiên cứu lý thuyết chung phép đo đơn vị đo, hệ đơn vị chuẩn, phương pháp đo, sai số đo, cách xử lý kết đo Kỹ thuật đo: Là phận nghiên cứu chung phương tiện đo, đặc trưng phương tiện đo phương tiện kiểm định phương tiện đo Đo lường pháp quyền: Là nghiên cứu tổ chức pháp lý như: Điều lệ, quy định, biện pháp để đảm bảo tính thống độ xác phép đo 3.2 Mối quan hệ đo lƣờng tiêu chuẩn hoá Giữa đo lường tiêu chuẩn hố có mối quan hệ mật thiết, khăng khít, thúc đẩy phát triển Đo lường có tác động tích cực với tiêu chuẩn hố, đo lường công cụ để tiến hành nghiên cứu thử nghiệm định mức hợp lý tiêu ti chuẩn, công cụ để điều khiển trình theo tiêu chuẩn đề Tiêu chuẩn thể điểm trọng yếu công việc, xác định công việc sở phương pháp thao tác kết Nhờ mà sản phẩm sản xuất Đánh giá chất lượng vào tiêu chuẩn để đo đạc độ xác sản phẩm Tiêu chuẩn hoá phát huy chức có hệ thống đo lường xác, ngược lại đo lường lại sử dụng tiêu chuẩn hố cơng cụ để phát triển thơng qua việc qui định đơn vị đo phương tiện đo thống Tiêu chuẩn hoá biện pháp quan trọng để đo lường mang lại hiệu cao Nó góp phần đảm bảo tính thống độ xác cần thiết phép đo, quy định yêu cầu hợp lý đo lường, thống hoá đảm bảo trình độ chất lượng cần thiết phương tiện đo sản xuất 3.3 Hệ thống đo lƣờng chất lƣợng Hệ thống đo lường gồm đơn vị đo, phương tiện đo, phương pháp đo người thực 56 Đơn vị đo yêu cầu đơn vị đo - Đơn vị đo đại lượng dùng để xác định đặc điểm chất lượng, cho phép đánh giá số cụ thể Ví dụ: thời gian tính giờ, phút, giây; chiều dài tính mét, km - Đơn vị đo chất lượng chia thành hai loại đơn vị đo khuyết tật sản phẩm đơn vị thuộc tính sản phẩm - Loại đơn vị đo khuyết tật sản phẩm biểu diễn dạng phần trăm khuyết tật lỗi phế phẩm Còn đơn vị đo thuộc tính sản phẩm khơng có cơng thức chung tổng quát mà người ta dùng nhiều đơn vị đo khác - Đơn vị đo phải dễ hiểu, dễ áp dụng, đơn vị đo có ý nghĩa thực tế thừa nhận có khả ứng dụng rộng rãi, có sở cho giải thích thống Một mục tiêu đo lường tạo sở khoa học cho việc định Để có định đúng, có hiệu cần dựa thơng tin đầy đủ xác Một đơn vị đo có ý nghĩa thực tế thừa nhận có khả ứng dụng rộng rãi Những số liệu đồng kết cách giải thích khác Kinh tế, tiết kiệm áp dụng đơn vị đo, nói cách khác cần ý đến tính kinh tế Hoạt động đo lường tiến hành lợi ích mà đem lại lớn chi phí bỏ Đơn vị đo đưa phải phù hợp với thiết kế công cụ đo, đặc biệt công cụ đo đại Kỹ thuật đo Kỹ thuật đo bao gồm phương pháp đo phương tiện đo dùng để đánh giá lượng thuộc tính chất lượng biểu thơng qua đơn vị đo Phương tiện đo chất lượng cơng cụ kỹ thuật, người biểu đồ phản ánh biến thiên chất lượng Phương tiện đo chất lượng cơng cụ kỹ thuật, người biẻu đồ phản ánh biến thiên chất lượng Các công cụ đo kỹ thuật thiết kế dùng để đánh giá thuộc tính chất lượng biểu diễn số đơn vị đo đồng hồ, cân… Để đo số thuộc tính sản phẩm, dịch vụ q trình quản lý đơi khơng thể dùng công cụ đo kỹ thuật mà phương tiện đo sử dụng rộng rãi người Tuy nhiên phương tiện đo người thường có tính chủ quan nên kết đo cần cân nhắc thận trọng trước định Tính tin cậy phương tiện đo khả dụng cụ đo tái tạo lại kết lần kiểm tra sau Ngày nay, thuộc tính chất lượng sản phẩm quan trọng tính tin cậy phương tiện đo địi hỏi cao 57 Tính xác phương tiện đo mức độ mà phương tiện đo nói lên thật Đánh giá tính xác phương tiện đo chất lượng xác định tiêu chuẩn thống Sự khác biệt kết đo ghi phương tiện đa giá trị thực tế sai số Sai số âm hay dương Trong đo lường tồn sai số Đó hệ từ sai số phương pháp đo, phương tiện đo nguyên nhân chủ quan khác Sai số ngẫu nhiên không ngẫu nhiên Sai số ngẫu nhiên ảnh hưởng tới độ xác khó loại trừ Ngược lại sai số không ngẫu nhiên ảnh hưởng lớn tới độ xác có khả loại bỏ dễ dàng Tuy nhiên phép đo có ích sai số nằm khoảng giới hạn cho phép Có nghĩa sai số phép đo phải kiểm soát 58 ... 23 PHẦN 3: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 23 Quản lý chất lượng vai trò quản lý chất lượng 23 1.1 Sự phát triển khoa học quản lý chất lượng 23 1.2 Khái niệm quản lý chất lượng ... đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Quản lý chất lượng khía cạnh chức quản lý để xác định thực sách chất lượng Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng. .. ưu - Thực chất quản lý chất lượng tổng hợp hoạt động chức quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát điều chỉnh Nói cách khác quản lý chất lượng chất lượng quản lý - Quản lý chất lượng hệ thống