báo cáo thực tập NGÂN HÀNG TMCP bưu điện LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH TP hồ CHÍ MINH

29 1.9K 24
báo cáo thực tập NGÂN HÀNG TMCP bưu điện LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH TP hồ CHÍ MINH

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

MỤC LỤC TRÍCH YẾU i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DẪN NHẬP iv Phần 1: GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP 1 I.GIỚI THIỆU CHUNG NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT: 1 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT: 1 1.2. Ý nghĩa thương hiệu: 3 1.3. Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt: 3 II. NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH: 7 Phần 2: CÔNG VIỆC THỰC TẬP 9 1. MỤC TIÊU THỰC TẬP: 9 2. CÁC CÔNG VIỆC: 9 3. CÁC CÔNG VIỆC ĐÃ LÀM 11 1) In ấn: 11 2) Gửi Fax: 12 3) Nghe và trả lời điện thoại: 12 4) Nghiên cứu quy trình cho vay, tín dụng, giải ngân, thu hồi nợ: 13 Phần 3: NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN 20 Phần 4: KẾT LUẬN 22 Phần 5: PHỤ LỤC 23 DẪN NHẬP  Khi đi vào đợt thực tập nhận thức, tôi đã xác định cho mình những mục tiêu sau: 1) Áp dụng được kiến thức, kỹ năng đã được học vào môi trường thực tế. 2) Học hỏi, tích luỹ thêm kinh nghiệm từ các anh chị tại bộ phận thực tập 3) Học được cách xây dựng, mở rộng mối quan hệ, cách hỗ trợ, hợp tác với đồng nghiệp, cấp trên. 4) Học được văn hoá giao tiếp tại ngân hàng, cách hoà nhập vào môi trường làm việc năng động. 5) Làm quen và hoàn thành tốt các công việc được giao. 6) Đánh giá bản thân sau đợt thực tập. 7) Phát huy những điểm tốt, điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu còn tồn tại.  Qua đợt thực tập nhận thức này, tôi đã hoàn thành được phần nào các mục tiêu đề ra. Tuy nhiên vẫn còn nhiều điểm tôi cần khắc phục và sửa đổi để có thể hoàn thiện bản thân cho tốt hơn. Quả thật, đợt thực tập nhận thức này đã cung cấp những kiến thức vô cùng cần thiết cho sinh viên Hoa Sen trong suốt chặng đường sau này.

Trường Đại học Hoa Sen NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Họ tên người nhận xét Ký tên Báo cáo thực tập nhận thức Trường Đại học Hoa Sen NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP Họ tên GVHD Ký tên Báo cáo thực tập nhận thức Trường Đại học Hoa Sen TRÍCH YẾU Chuyến thực tập nhận thức lần hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế doanh nghiệp Để có đề án thực tập nhận thức trải nghiệm quý báu bổ ích, đầy thú vị gian nan May mắn cho thực tập phòng Khách hàng Ngân hàng, làm việc với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu kiến thức, kĩ nghiệp vụ điều làm tơi ấn tượng Qua đó, tơi học cách mở rộng xây dựng thêm mối quan hệ, đồng thời học cách hợp tác với cấp đồng nghiệp cách phối hợp hỗ trợ anh chị nhân viên để hồn thành tốt cơng việc giao Tơi khơng cảm thấy người xa lạ mà phần tổ chức, tập thể Nhờ dẫn nhiệt tình anh chị Ngân hàng giúp đạt kết mà mong muốn Thông qua đợt thực tập nhận thức với kinh nghiệm mà tơi tích luỹ hành trang vô quý báu giúp đỡ việc học tập công việc sau Báo cáo thực tập nhận thức i Trường Đại học Hoa Sen LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trường Đại học Hoa Sen tạo điều kiện cho áp dụng kiến thức học vào công việc thực tế Qua đợt thực tập, tơi thấu hiểu tầm quan trọng bạn sinh viên Đối với sinh viên chúng tơi việc cần trải nghiệm, mang điều học áp dụng vào công việc thực tế Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Thanh Nam - thầy hướng dẫn thực tập giúp tơi hồn thành báo cáo Tôi trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến bác Nguyễn Văn Huynh – Thành viên Hội đồng quản trị đồng ý tiếp nhận vào thực tập Ngân hàng bưu điện Liên Việt, chị Đỗ Thị Thu – Phó Phịng Tổng hợp hướng dẫn điền hồ sơ nộp cho Ngân hàng đặc biệt xin gửi lời cảm ơn anh Nguyễn Minh Tấn – Trưởng Phòng Khách hàng theo sát suốt đợt thực tập, tiếp nhận vào thực tập Phịng Khách hàng anh Ngồi ra, gửi lời cảm ơn đến anh chị chuyên viên Phòng Khách hàng Sự hướng dẫn bảo tận tình anh chị giúp tơi hồn thành tốt tập Báo cáo thực tập nhận thức ii Trường Đại học Hoa Sen MỤC LỤC TRÍCH YẾU i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii Phần 1: GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP I GIỚI THIỆU CHUNG NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT: 1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT: 1.2 Ý nghĩa thương hiệu: 1.3 Quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt: Hiện nay, với số vốn điều lệ 6.460 tỷ đồng, LienvietPostBank 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn Việt Nam .3  Doanh thu năm 2012 ước tính: 6.521,4 tỷ đồng Lợi nhuận: 941 tỷ đồng  Thành tích khen thưởng năm 2012: Thương hiệu Vàng năm 2012 , Logo Slogan ấn tượng năm 2012, Chứng xuất sắc xử lý điện toán chuẩn quốc tế Well Fargo (Mỹ) trao tặng  Hoạt động xã hội, từ thiện: "Gắn xã hội kinh doanh" phương châm hoạt động mang tính lâu dài LienVietPostBank Song song với việc phát triển có hiệu hoạt động kinh doanh, LienVietPostBank cam kết tích cực đóng góp cho cộng đồng xã hội thơng qua hoạt động xã hội trực tiếp, hoạt động tài trợ, phong trào từ thiện, từ nâng cao nhận thức trách nhiệm xã hội thành viên "đại gia đình" Liên Việt Tài trợ xây dựng 20 trường học, trạm y tế nước Cung cấp trang thiết bị cho nhiều trường học, phòng hội thảo trường đại học Trao tặng phao cứu sinh, phối hợp với Quỹ bảo trợ trẻ em trao tặng 1699 cặp phao cứu sinh cho trẻ em vùng sông nước tỉnh Bắc Giang, Bắc Kạn, Hậu Giang, Cần Thơ, Đồng Tháp Báo cáo thực tập nhận thức iii Trường Đại học Hoa Sen Tài trợ 40 tỷ đồng cho quỹ người nghèo tỉnh Hậu Giang, Cần Thơ, Quảng Ngãi, Bến Tre Phối hợp với Quỹ Tấm lòng Việt – Đài Truyền hình Việt Nam tặng 12.000 ti vi cho nhiều địa phương nước Lào Tài trợ 20 tỷ đồng cho quỹ khuyến học – khuyến tài Phối hợp với Báo Thanh niên trao tỷ đồng cho Quỹ học bổng Nguyễn Thái Bình Hỗ trợ đề án phát triển Xín Mần, năm 2010 – 2011 thực gần 50 tỷ đồng tài trợ .4 1.4 Cơ cấu tổ chức: 1.5 Lĩnh vực hoạt động sản phẩm chủ yếu Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt: Phần 3: NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN 18 DẪN NHẬP  Khi vào đợt thực tập nhận thức, xác định cho mục tiêu sau: 1) Áp dụng kiến thức, kỹ học vào môi trường thực tế 2) Học hỏi, tích luỹ thêm kinh nghiệm từ anh chị phận thực tập 3) Học cách xây dựng, mở rộng mối quan hệ, cách hỗ trợ, hợp tác với đồng nghiệp, cấp 4) Học văn hoá giao tiếp ngân hàng, cách hồ nhập vào mơi trường làm việc động 5) Làm quen hồn thành tốt cơng việc giao 6) Đánh giá thân sau đợt thực tập Báo cáo thực tập nhận thức iv Trường Đại học Hoa Sen 7) Phát huy điểm tốt, điểm mạnh khắc phục điểm yếu tồn  Qua đợt thực tập nhận thức này, hoàn thành phần mục tiêu đề Tuy nhiên cịn nhiều điểm tơi cần khắc phục sửa đổi để hồn thiện thân cho tốt Quả thật, đợt thực tập nhận thức cung cấp kiến thức vô cần thiết cho sinh viên Hoa Sen suốt chặng đường sau Báo cáo thực tập nhận thức v Trường Đại học Hoa Sen Phần 1: GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP I GIỚI THIỆU CHUNG NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT: 1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT:  Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT  Tên tiếng Anh: LIENVIETPOSTBANK (LPB) Tiền thân Ngân hàng Liên Việt (LienVietBank) thành lập theo Giấy phép thành lập hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Năm 2011, với việc Tổng Công ty Bưu Việt Nam góp vốn vào LienVietBank giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) tiền mặt Ngân hàng Liên Việt Thủ tướng Chính phủ Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt Cùng với việc đổi tên này, Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam thức trở thành cổ đơng lớn LienVietPostBank Cổ đông sáng lập LienVietPostBank Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Cơng ty Thương mại Sài Gịn (SATRA) Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO) Hiện nay, với số vốn điều lệ 6460 tỷ đồng, LienVietPostBank 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn Việt Nam Các cổ đông đối tác chiến lược LienVietPostBank tổ chức Tài – Ngân hàng lớn hoạt động Việt Nam nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), Ngân hàng Credit Suisse (Thụy Sỹ), Công ty Oracle Financial Services Software Limited… LienVietPostBank định hướng xây dựng thương hiệu mạnh sở phát huy nội lực, hoạt động minh bạch, gắn xã hội kinh doanh  Mơ hình tổ chức: Cơ quan trung ương Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Hội sở Thông qua Khối nghiệp vụ, Hội sở quản lý toàn mạng lưới bao gồm Sở Giao dịch, Chi nhánh, Phòng Giao dịch nước  Sứ mệnh: Cung cấp cho Khách hàng Xã hội sản phẩm, dịch vụ đa dạng với chất lượng cao; Mang lại lợi ích cao cho Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Xã hội  Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam - Ngân hàng người Báo cáo thực tập nhận thức Trường Đại học Hoa Sen  Chiến lược kinh doanh: Bán lẻ - Dịch vụ - Kinh doanh đa  Giá trị cốt lõi: Kỷ cương - Nhân - Sáng tạo  Triết lý kinh doanh: - Ba điều hướng tâm Ngân hàng Bưu điện Liên Việt: + Không có người, dự án vơ ích + Khơng có khách hàng, ngân hàng vơ ích + Khơng có Tâm – Tín – Tài – Tầm, ngân hàng Bưu Điện Liên Việt vơ ích - Cổ đơng: Là tảng Ngân hàng - Khách hàng: Là ân nhân Ngân hàng - Người lao động: Là sức mạnh Ngân hàng - Đối tác: Là hữu Ngân hàng - Sản phẩm, dịch vụ: Không ngừng đổi mới, phục vụ khách hàng sản phẩm khách hàng cần khơng phải sản phẩm Ngân hàng có - Ý thức kinh doanh: Thượng tôn pháp luật; Gắn Xã hội kinh doanh  ĐỐI TÁC CHIẾN LƯỢC: a Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank Ngân hàng Thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo chủ lực phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn Website: http://www.agribank.com.vn b Ngân hàng Credit Suisse Tập đoàn Credit Suisse Group AG (((SWX | CSGN)), ((NYSE | CS))) Ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ tài chính, trụ sở Zürich, Thụy Sĩ Website: https://www.credit-suisse.com c Ngân hàng Wells Fargo Wells Fargo & Company có tiền thân Ngân hàng Wachovia, ngân hàng lớn Hoa Kỳ Báo cáo thực tập nhận thức Trường Đại học Hoa Sen Hiện nay, Wells Fargo có 10.000 điểm kinh doanh, 12.000 điểm ATMs kênh kinh doanh qua Internet khắp Bắc Mỹ quốc tế Website: https://www.wellsfargo.com 1.2 Ý nghĩa thương hiệu: Ý nghĩa logo: Logo thể ý nghĩa sau:  Là thông điệp tinh t thể tầm nhìn đổi mới, tính cơng chúng rộng lớn, dễ nhận biết vào lòng người  Khối hình: Thoi vàng đồng tiền cổ hồ quyện tinh tế hình thức nội dung, đại sắc, hình với bóng thể đồn kết chặt chẽ, giống hình ảnh “con lật đật” dù vận động đổi mới, phát triển không ngừng cân vĩnh cửu  Logo đảm bảo yếu tố phong thủy theo sắc Phương Đơng, khối hình khối chữ ẩn chứa tinh túy “Sắc sắc không không”, “Hỏa thiên đại hữu” “Thiên hỏa đồng nhân” với chân đế LienVietPostBank – Ngân hàng Bưu điện Liên Việt, móng vững chắc, AN TỒN – PHÁT TRIỂN – BỀN VỮNG  Logo cấu trúc khối màu sắc (Màu trắng: Rõ ràng, minh bạch; Màu xanh: Đoàn kết vững chắc; Màu vàng cam: Hoàn thiện tinh tế) tạo chân kiềng vững biểu tượng cho chữ TÍN – TÂM – TÀI, thể ý nghĩa câu ca dao “Một làm chẳng nên non, ba chụm lại nên núi cao” – Ngân hàng người  Slogan: Liên kết phát triển 1.3 Quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt: Hiện nay, với số vốn điều lệ 6.460 tỷ đồng, LienvietPostBank 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn Việt Nam Báo cáo thực tập nhận thức Trường Đại học Hoa Sen Phần 2: CÔNG VIỆC THỰC TẬP MỤC TIÊU THỰC TẬP:  Áp dụng kiến thức, kỹ học trường vào môi trường làm việc thực tế Ngân hàng  Học cách làm quen với công việc giao, tạo mối quan hệ với nhân viên phận thực tập  Có thêm kiến thức kinh nghiệm để giải tốt cơng việc giao, có thêm kĩ nghiệp vụ hữu ích cho cơng việc sau  Học cách làm việc môi trường tập thể, cách đối xử với đồng nghiệp, cách hợp tác với cấp hỗ trợ tốt nhân viên phận thực tập  Đánh giá lại thân làm suốt thời gian thực tập CÁC CƠNG VIỆC: Bộ phận thực tập: Phịng Khách Hàng a Phụ trách phịng Khách hàng: Ơng Nguyễn Minh Tấn Trưởng phòng Khách hàng trực tiếp thực hiện:  Quản lý tồn hoạt động Phịng khách hàng phụ trách  Chịu trách nhiệm cơng tác, nghiệp vụ Phịng khách hàng  Ký kết hợp đồng giao dịch huy động vốn, hợp đồng tín dụng, cầm cố, chấp văn bản/ giấy tờ có liên quan theo quy định LPB  Chịu trách nhiệm xây dựng triển khai thực kế hoạch phát triển, kế hoạch kinh doanh phòng theo quy định ban điều hành  Trực tiếp giải công việc nội phòng  Triển khai, hướng dẫn chuyên viên trực thuộc Phòng Khách hàng quy định, quy chế, hướng dẫn LPB ban hành  Triển khai, phổ biến, hướng dẫn cán nhân viên trực thuộc Phòng khách hàng sản phẩm dịch vụ LPB  Triển khai đến cán nhân viên thuộc Phòng khách hàng kế hoạch, tiêu tới chi nhánh  Ký duyệt báo cáo, hợp đồng  Quản lý, theo dõi tình hình sử dụng tài sản, cơng cụ lao động phịng Khách hàng  Trực tiếp tiếp chuyện, trao đổi với khách hàng hình thức cho vay, vay, gói sản phẩm dịch vụ LPB Báo cáo thực tập nhận thức Trường Đại học Hoa Sen  Tổ chức cơng tác tốn Phịng giao dịch đảm bảo số liệu chi tiết khớp với tổng hợp  Thực công tác khác theo phân công Ban Giám đốc chi nhánh, Ban điều hành b Chuyên viên Phòng Khách hàng: Nhiệm vụ chung: Tất chuyên viên thực nhiệm vụ chung sau đây:  Theo dõi, cập nhật sản phẩm huy động mới, cập nhật thay đổi lãi suất, tỷ giá kịp thời ngày  Tiếp điện thoại hách hàng, gặp mặt khách hàng để hướng dẫn ký kết hợp đồng  Thực thủ tục cho vay cầm cố tín dụng, giấy tờ có giá…theo quy định LPB  Thực kiểm tra sử dụng vốn vay  Làm báo cáo tài  Làm hồ sơ tín dụng  Hợp đồng cầm cố, hồ sơ vay cầm cố  Thực chuyển tiền, giải ngân  Thực thẩm định giá  Thực nghiệp vụ bảo lãnh, đổi tài sản, toán quốc tế…  Cập nhật quy định tỷ giá, lãi suất…  Hỗ trợ phòng ban khác: quản lý tín dụng, kế tốn ngân quỹ,…  Thực công việc khác theo đạo lãnh đạo Phịng khách hàng c Phó Phịng Khách hàng: Bà Hoàng Thị Thuỳ Linh  Chịu trách nhiệm toàn hoạt động Phòng Khách hàng Trưởng phòng vắng mặt  Tổng hợp báo cáo tài từ chun viên Phịng  Làm bảng chấm cơng, chấm lương, quản lý việc trễ, nghỉ phép chuyên viên… CÁC CÔNG VIỆC ĐÃ LÀM 1) In ấn: a Cách thực - Bước 1: Báo cáo thực tập nhận thức Trường Đại học Hoa Sen Đặt tài liệu tờ vào máy in, hướng vng góc với gờ, kiểm tra xem giấy có bị nhăn góc hay bị lật ngược khơng để tránh tình trạng bị kẹt giấy, giấy in bị nhăn bị in ngược chiều - Bước 2: Trên hình có hiển thị cỡ giấy, số tờ cần in Máy yêu cầu ta chọn cỡ giấy in, thông thường A4, số cần in, vị trí nội dung cần in tờ thứ chọn in từ đầu đền cuối (các thao tác đánh bàn phím), sau xác nhận hiệu máy in xuất chữ Ready ta nhấp nút START máy bắt đầu chạy - Bước 3: Khi in mặt ta úp mặt sau ngược lại mặt trước Cẩn thận kiểm tra giấy đặt xác chưa để tránh tình trạng in chồng lên tờ cũ làm giấy bị lem mực, chữ bị đè lên in lộn đầu với tờ cũ b Khó khăn ban đầu Qua việc quan sát học hỏi anh chị nhân viên Phòng Khách hàng in ấn tài liệu, sau tuần đầu thực tập phân công in tài liệu cho khách hàng Lần sử dụng máy, cịn nhiều bỡ ngỡ khơng quen, anh chị hướng dẫn qua phải hỏi lại anh chị cách thao tác máy cịn in sai tài liệu Tơi quên lật ngược lại giấy in kết tờ sau bị in chồng chữ tờ đầu, rút giấy vội vàng nên làm kẹt giấy máy in c Kinh nghiệm Nếu thấy giấy in bị nhoè, kiểm tra mực in xem có cịn mực hay khơng, vị trí bình mực có bị lệch hay khơng Nếu bình mực bị lệch, kéo thùng máy in đặt lại bình mực Cịn châm thêm mực thay bình mực khác Kiên nhẫn chờ giấy in chạy hết khỏi máy, tránh tình trạng máy chạy chừng mà giật giấy làm rách giấy in, nhăn giấy, lem mực làm kẹt máy in chừng Nên cẩn thận kiểm tra giấy đặt xác chưa để tránh tình trạng in chồng lên tờ cũ làm giấy bị lem mực, chữ bị đè lên in lộn đầu với tờ cũ d Kết đạt Báo cáo thực tập nhận thức 10 Trường Đại học Hoa Sen Sau sai sót lần đầu khơng đáng có với hướng dẫn tận tình anh chị Phịng, tơi xử lý tài liệu cần in ấn cách nhanh chóng, xác Giúp đỡ cơng việc cho anh chị nhân viên, cảm thấy vui 2) Gửi Fax: a Cách thực - Bước 1: Để tài liệu úp xuống khay - Bước 2: Nhấc tổ hợp lên ấn phím [SP-Phone] - Bước 3: Quay số fax mà cần fax - Bước 4: Sau chờ nghe tiếng rít u u tín hiệu Fax ấn phím [START] để gửi Fax đi, ấn phím [START] sau quay số b Khó khăn ban đầu Cũng giống sử dụng máy in, nhiều thời gian để làm quen với cách sử dụng máy fax Tôi thường hay nhấn sai tổ hợp kết fax không gửi c Kinh nghiệm Nếu dùng máy tính: Các Fax chưa gửi nằm Outbox, sau gửi thành công lưu Send Items Các Fax nhận lưu Inbox Ngoài cách gửi Fax chương trình Fax Windows, cịn gửi Fax từ chương trình ứng dụng khác có chức in (Word, Excel, chương trình xử lý ảnh, ) cách sử dụng lệnh in (File -> Print) chương trình ứng dụng chọn máy in Fax d Kết đạt Tôi sử dụng thơng thạo máy fax, gửi nhận fax cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian 3) Nghe trả lời điện thoại: a Cách thực hiện: - Đầu tiên, việc quan trọng chào hỏi, nhớ tự giới thiệu (nếu cơng ty nữa) Nếu trả lời điện thoại người khác, cần nhắc đến tên đồng nghiệp chào hỏi để người ta biết khơng gọi nhầm - Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích hợp với đối tượng - Hạn chế nói chuyện riêng - Trả lời thẳng câu hỏi đối tác - Cuối buổi nói chuyện, xác nhận lại điều trao đổi b Nhận xét: Việc tiếp chuyện điện thoại với khách hàng công việc quan trọng gặp mặt trực tiếp khách hàng Cơng việc địi hỏi ta phải biết cách giao tiếp cách lễ độ, lịch không gây nhàm chán cho khách hàng c Kinh nghiệm: Báo cáo thực tập nhận thức 11 Trường Đại học Hoa Sen - Tránh ậm dễ tạo không chuyên nghiệp - Đừng đợi chuông reo lần nhấc máy - Mọi người nên có trách nhiệm trả lời điện thoại Nếu người chịu trách nhiệm trực điện thoại vắng nên chủ động nghe chuyển điện thoại - Đừng trả lời điện thoại ăn Người bên nghe rõ tiếng nhai - Đừng nói q to nhỏ 4) Nghiên cứu quy trình cho vay, tín dụng, giải ngân, thu hồi nợ: a Các bước chủ yếu quy trình cho vay: - Tiếp xúc khách hàng, giới thiệu, hướng dẫn cung cấp danh mục hồ sơ, mẫu biểu (nếu có) - Tiếp nhận kiểm tra Hồ sơ tín dụng Khách hàng - Thẩm định lập báo cáo thẩm định - Phê duyệt định cho vay - Hoàn chỉnh thủ tục cho vay giải ngân - Kiểm tra đánh việc sử dụng tiền vay - Điều chỉnh xử lý khoản vay - Thu nợ xử lý tài sản bảo đảm tiền vay (nếu có) - Tất toán tổng kết khoản vay - Quản lý lưu trữ hồ sơ cho vay b Bộ Hồ sơ cho vay: - Bộ Hồ sơ cho vay phân theo nguồn gốc hình thành, bao gồm loại sau: a) Hồ sơ Khách hàng lập cung cấp cho Đơn vị kinh doanh trước trình thẩm định khoản vay b) Hồ sơ Đơn vị kinh doanh lập: Tài liệu Đơn vị kinh doanh thực trình thẩm định, định, quản lý điều chỉnh xử lý khoản cho vay c) Hồ sơ khách hàng Đơn vị kinh doanh lập: văn bên lập d) Các hồ sơ, tài liệu quan, đơn vị có liên quan lập cung cấp - Bộ Hồ sơ cho vay xếp lưu giữ Ngân hàng, phân theo tính chất hình thành, bao gồm loại sau: a) Hồ sơ pháp lý b) Hồ sơ vay vốn c) Hồ sơ tài d) Hồ sơ bảo đảm tiền vay e) Các hồ sơ tài liệu khác liên quan đến khoản tín dụng Khách hàng vay vốn (nếu có) c Thẩm định định cho vay: - Quy trình thẩm định định cho vay gồm bước sau:  Tiếp nhận nhu cầu vay vốn, thông tin từ khách hàng  Kiểm tra hồ sơ thủ tục điều kiện vay vốn ban đầu  Đối chiếu với quy định, sách tín dụng hành Nhà nước Ngân hàng bưu điện Liên Việt Báo cáo thực tập nhận thức 12 Trường Đại học Hoa Sen - - - -  Thu thập thông tin khách hàng khoản vay từ CIC nguồn thông tin khác  Xem xét việc xếp hạng tín dụng khách hàng  Lập tờ trình Tín dụng (Báo cáo thẩm định) đánh giá tính khả thi, hiệu Dự án, phương án vay vốn, khả hoàn trả nợ khách hàng thẩm định biện pháp bảo đảm tiền vay  Trình phê duyệt xét duyệt cho vay  Thông báo kết thẩm định, xét duyệt cho khách hàng phận liên quan Nội dung thẩm định xét duyệt cho vay: a) Năng lực pháp lý, đặc điểm tổ chức, điều hành sản xuất kinh doanh khách hàng b) Tình hình khả tài khách hàng c) Dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống d) Biện pháp, tài sản phương pháp quản lý tài sản bảo đảm tiền vay e) Các yêu cầu vấn đề cần thiết khác liên quan đến khoản vay Thời hạn thẩm định xét duyệt cho vay:  Tại Đơn vị kinh doanh: Trong thời hạn không ngày làm việc khoản vay ngắn hạn không ngày làm việc khoản vay trung, dài hạn kể từ ngày nhận đầy đủ thơng tin Hồ sơ tín dụng hợp lệ, Đơn vị kinh doanh phải định cho vay hay không cho vay thông báo cho khách hàng biết (nếu thuộc mức phê duyệt) trình lên cấp (nếu vượt mức phê duyệt)  Tại Hội sở chính: Trong thời hạn khơng q ngày làm việc khoản vay ngắn hạn ngày làm việc khoản vay trung, dài hạn kể từ ngày nhận đủ hồ sơ Đơn vị kinh doanh trình, phải thơng báo đồng ý hay khơng đồng ý cho vay  Đơn vị kinh doanh phải niêm yết công khai cho khách hàng biết thời hạn thẩm định cho vay tối đa (cho vay ngắn hạn không ngày làm việc, cho vay trung dài hạn không 13 ngày làm việc) Trường hợp không cho vay Đơn vị kinh doanh phải thông báo văn cho khách hàng, nêu rõ lý từ chối cho vay d Bảo đảm tiền vay: Các biện pháp: a) Ký quỹ b) Cầm cố, chấp tài sản khách hàng bên thứ c) Bảo đảm tiền vay tài sản hình thành từ vốn vay d) Bảo đảm tiền vay tài sản hình thành tương lai e) Các biện pháp bảo đảm tài sản khác Pháp luật quy định Các nguyên tắc định giá tài sản bảo đảm tiền vay: a) Việc định giá tài sản bảo đảm tiền vay vay phải bảo đảm việc thu hồi đủ nợ gốc, lãi chi phí cần thiết khác liên quan đến khoản vay Báo cáo thực tập nhận thức 13 Trường Đại học Hoa Sen - - b) Căn vào mệnh giá loại giấy tờ có giá, giá theo hợp đồng, hoá đơn, chứng từ mua bán hợp pháp giá trị lại tài sản sổ sách kế toán, dự toán tài sản phương án, dự án đầu tư c) Căn vào kết thẩm định giá tổ chức tư vấn, tổ chức chun mơn thẩm định giá, tổ chức kiểm tốn (nếu có) d) Căn vào khung giá Nhà nước quy định quyền sử dụng đất tài sản khác Nhà nước quy định khung giá e) Căn vào giá thị trường tài sản sở thông tin giá phương tiện thông tin đại chúng, thông tin giá đơn vị kinh doanh, dịch vụ lĩnh vực liên quan (so sánh, đối chiếu với đặc điểm cụ thể, lợi thương mại) f) Căn vào lợi thương mại yếu tố bất lợi tài sản g) Căn vào tình hình, khả biến động giá thị trường, thời hạn sử dụng cịn lại, khả bị hao mịn (vơ hình hữu hình), hư hỏng, giá tài sản, đặc biệt trường hợp cho vay trung, dài hạn h) Đối với bất động sản tài sản khó xác định giá, phải phận có khả chun mơn thực việc định giá e Hợp đồng tín dụng: Hợp đồng tín dụng phải có nội dung sau:  Tên khách hàng vay, tên người đồng trách nhiệm (nếu có), tên đơn vị kinh doanh  Điều kiện vay  Mục đích sử dụng vốn vay  Phương thức cho vay  Số vốn vay  Lãi suất, phí (nếu có)  Thời hạn cho vay  Hình thức bảo đảm, giá trị tài sản bảo đảm tiền vay  Phương thức trả nợ, Kỳ hạn trả nợ  Việc cấu lại thời hạn trả nợ, chuyển nợ hạn tính lãi suất hạn Quyền nghĩa vụ bên Những cam kết khách Ngân hàng khách hàng thoả thuận f Giải ngân khoản vay: Đơn vị kinh doanh giải ngân sau hoàn thiện thủ tục bảo đảm tiền vay chứng từ giải ngân Trường hợp giải ngân chưa hoàn thiện thủ tục đăng ký giao dịch bảo đảm có giấy hẹn kết quan đăng ký giao dịch bảo đảm, Trưởng đơn vị kinh doanh quyền định chịu trách nhiệm việc định giải ngân Chứng từ làm giải ngân gồm: Chứng minh thư, Hộ chiếu giấy tờ có giá trị tương đương người đại diện cho khách hàng thực giao dịch giải ngân Giấy rút tiền mặt Uỷ nhiệm chi Lệnh chi tiền Khế ước (Giấy) nhận nợ Hợp đồng tín dụng Báo cáo thực tập nhận thức 14 Trường Đại học Hoa Sen - - - - - - - - Chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay (đối tượng vay) Giấy tờ cần thiết có liên quan khác  Việc giải ngân phải vào mục đích sử dụng tiền vay xác định Hợp đồng tín dụng theo quy định: Chuyển khoản đến tài khoản đối tượng thụ hưởng theo chứng từ giải ngân Giải ngân tiền mặt trường hợp rút vốn phục vụ nhu cầu đời sống trường hợp phép toán tiền mặt theo quy định Pháp luật Không giải ngân vào tài khoản tiền gửi khách hàng chuyển khoản vào tài khoản tổ chức, cá nhân khơng có quan hệ trực tiếp với khách hàng việc sử dụng vốn vay, trừ trường hợp sau: Khách hàng chứng minh việc chuyển tiền sử dụng vốn vay mục đích Đơn vị kinh doanh theo dõi, kiểm tra việc sử dụng vốn vay mục đích g Nội dung kiểm tra, giám sát khoản vay sau giải ngân: Các nội dung bao gồm: a) Tiến độ giải ngân cho dự án, phương án vay vốn b) Tình hình sử dụng vốn vay cho mục đích vay vốn c) Kết quả, hiệu thực dự án, phương án vay vốn d) Hiện trạng tài sản bảo đảm e) Tình hình tài khách hàng (Tổng tài sản có, khoản phải thu, phải trả, tồn kho, hệ số nợ…) f) Tình hình trả nợ gốc lãi g) Khả cạnh tranh, thông tin thị trường mà khách hàng hoạt động h) Các vấn đề bất thường nội dung cần thiết khác Định kỳ kiểm tra: a) Đơn vị kinh doanh có trách nhiệm quản lý khoản vay đối tượng khách hàng b) Định kỳ kiểm tra: Tối đa tháng/lần khoản vay ngắn hạn tháng/lần khoản vay trung, dài hạn h Quy trình thu hồi nợ: Thu hồi nợ đến hạn: Định kỳ vào ngày làm việc hàng tháng, Phịng Quản lý tín dụng có trách nhiệm kê toàn dư nợ đến hạn (gốc, lãi) tháng để theo dõi, đồng thời gửi kê nợ đến hạn cho chuyên viên khách hàng, lãnh đạo Phòng Khách hàng để theo dõi, nhắc nợ khách hàng Trước 10 sáng ngày làm việc, Phòng Quản lý tín dụng có trách nhiệm kiểm tra thơng báo khoản nợ đến hạn, hạn cho chuyên viên khách hàng, lãnh đạo Phịng Khách hàng để đơn đốc, nhắc nợ Chuyên viên khách hàng thực nhắc nợ hách hàng thông qua phương tiện: điện thoại, thư điện tử, Fax hoặcgửi trực tiếp công văn thông báo nợ đến hạn Báo cáo thực tập nhận thức 15 Trường Đại học Hoa Sen - Chuyên viên khách hàng thực nhắc nợ ngày trước đến hạn trả lãi, 10 ngày trước đến hạn trả gốc nhắc lại trước ngày đến hạn - Trường hợp nợ hạn, tuỳ tình hình thực tế, định kỳ từ 05 – 07 ngày làm việc, chuyên viên quản lý tín dụng lập thơng báo nợ q hạn chuyển cho chuyên viên khách hàng gửi cho khách hàng, ghi rõ lần gửi thông báo khách hàng trả hết nợ hạn - Chậm khoảng thời gian ngày làm việc kể từ ngày hạn, khách hàng không thực đầy đủ nghĩa vụ trả nợ cho Ngân hàng, chuyên viên khách hàng phải đến trực tiếp trụ sở chính, địa điểm sản xuất kinh doanh, nơi cư trú, nơi làm việc khách hàng để yêu cầu khách hàng thực nghĩa vụ trả nợ - Chậm ngày làm việc kể từ thời điểm gửi thông báo nợ hạn lần thứ mà khách hàng không thực nghĩa vụ trả nợ thực nghĩa vụ trả nợ không đầy đủ, chuyên viên khách hàng thực xử lý nợ  Thu nợ đến hạn phải thực theo thứ tự sau đây: a) Trong trường hợp khoản nợ có khả thu hồi tồn bộ: - Các loại phí liên quan - Nợ lãi hạn - Nợ gốc hạn - Nợ lãi hạn b) Nợ gốc thu theo thứ tự khác trường hợp khoản nợ khơng có khả thu hồi thu hồi phần: Trưởng Đơn vị kinh doanh trình cấp có thẩm quyền Ngân hàng định Trường hợp thu nợ từ tiền xử lý tài sản bảo đảm tiền vay, thứ tự thu nợ thực theo quy định Pháp luật Ngân hàng Nợ cần xử lý: Tuân thủ Quy chế quy định nợ cần xử lý Ngân hàng thời kỳ i Lưu giữ hồ sơ cho vay: - Bộ hồ sơ cho vay lưu trữ bao gồm: a) Hợp đồng cấp tín dụng tài liệu ghi rõ mục đích sử dụng vốn, hồ sơ biện pháp bảo đảm b) Báo cáo thực trạng tài khách hàng c) Quyết định cấp tín dụng có chữ ký người có thẩm quyền, trường hợp định tập thể phải có biên ghi rõ định thông qua d) Những tài liệu phát sinh trình sử dụng khoản vay liên quan đến hợp đồng cấp tín dụng - Bộ hồ sơ cho vay đựng bao bì, cặp với loại theo tính chất phân loại hồ sơ đồng thời xếp theo thứ tự ngày, tháng, năm phát sinh Các tập hồ sơ lưu giữ kho, két, tủ, hịm tài liệu có khóa an tồn - Các hồ sơ bảo đảm tiền vay lưu giữ kho tiền kho, két sắt riêng: a) Thẻ tiết kiệm, trái phiếu, chứng tiền gửi giấy tờ có giá khác Báo cáo thực tập nhận thức 16 Trường Đại học Hoa Sen b) - Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất ở, Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, Giấy chứng nhận quyền sở hữu cơng trình xây dựng c) Giấy chứng nhận đăng ký ô tô, tàu biển giấy chứng nhận đăng ký, giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản bảo đảm tiền vay khác d) Giấy chứng nhận bảo hiểm tài sản bảo đảm tiền vay e) Hợp đồng bảo đảm tiền vay giấy chứng nhận đăng ký giao dịch bảo đảm f) Giấy tờ quan trọng khác theo định Trưởng đơn vị kinh doanh Thời hạn lưu trữ:  Hồ sơ tín dụng, sau thu hết nợ lưu trữ thời hạn sau:  năm Hồ sơ tín dụng ngắn hạn (cho vay, bảo lãnh không 12 tháng khoản tín dụng khác)  10 năm Hồ sơ tín dụng trung hạn (cho vay 12 tháng đến 60 tháng bảo lãnh 12 tháng đến 36 tháng)  15 năm Hồ sơ tín dụng dài hạn (cho vay 60 tháng, bảo lãnh 36 tháng)  10 năm Hồ sơ pháp lý khách hàng (sau chấm dứt quan hệ tín dụng)  10 năm Hồ sơ cấp giới hạn tín dụng (sau hết dư nợ hình thức cấp tín dụng chấm dứt quan hệ tín dụng)  15 năm Hồ sơ cho vay/bảo lãnh/chiết khấu giấy tờ có giá/bao tốn/các hình thức cấp tín dụng khác (đã thu hết nợ)  15 năm Hồ sơ phân loại nợ, xử lý rủi ro Báo cáo thực tập nhận thức 17 Trường Đại học Hoa Sen Phần 3: NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN Nhận xét Trong trình thực tập Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, tơi có điều làm chưa q trình thực tập Tuy nhiên khó khăn q trình thực tập giúp tơi trưởng thành Những kinh nghiệm mà học theo suốt chặng đường sau Thuận lợi khó khăn a Thuận lợi Được may mắn nhận vào thực tập Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt coi thuận lợi tơi Tơi có hội thực tập với chuyên ngành ngân hàng mà học Thuận lợi thứ hai tơi tơi làm việc môi trường động đầy chuyên nghiệp Các anh chị đáng mến, nhiệt tình hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm cho tơi Có lẽ thuận lợi thứ ba phía Nhà trường trang bị cho kiến thức chuyên ngành vững Điều góp phần quan trọng cho thành công đợt thực tập nhận thức b Khó khăn Khó khăn điều khơng tránh khỏi tất bạn sinh viên lần đầu bước chân vào thực tập môi trường thực tế Với tơi khó khăn lớn việc chưa thích nghi hồn tồn với mơi trường công việc, với tuần ngắn ngủi thật khó để xây dựng mối quan hệ vững với anh chị nhân viên phận thực tập Tơi gặp khó khăn nhiều việc nắm bắt, hiểu sử dụng thuật ngữ ngân hàng cách thành thục Nếu có nhiều thời gian có dịp quay lại thực tập, tơi tin hồn thành cơng việc cách tốt Đánh giá Qua tuần thực tập Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, tơi tự đánh giá thân sau: Mục đích thực tập: 1) Áp dụng kiến thức, kỹ học vào môi trường thực tế 2) Học hỏi, tích luỹ thêm kinh nghiệm từ anh chị phận thực tập Báo cáo thực tập nhận thức 18 Trường Đại học Hoa Sen 3) Học cách xây dựng, mở rộng mối quan hệ, cách hỗ trợ, hợp tác với đồng nghiệp, cấp 4) Học văn hoá giao tiếp ngân hàng, cách hồ nhập vào mơi trường làm việc động 5) Làm quen hồn thành tốt cơng việc giao 6) Phát huy điểm tốt, điểm mạnh khắc phục điểm yếu tồn Với mục tiêu đề trước thực tập tơi gần hồn thành trọn vẹn mục tiêu Tuy nhiên, biết muốn thành công đường sau này, tơi cịn phải nỗ lực nhiều Thời gian kinh nghiệm giúp trưởng thành Báo cáo thực tập nhận thức 19 Trường Đại học Hoa Sen Phần 4: KẾT LUẬN Thời gian thực tập nhận thức không quãng thời gian vô quý báu mà để lại nhiều kỉ niệm đẹp tơi Có lẽ sau tơi khơng thể qn Những hành trang kiến thức tơi tích luỹ hôm hành trang theo suốt bước đường tương lai Báo cáo thực tập nhận thức 20 Trường Đại học Hoa Sen Phần 5: PHỤ LỤC Nguồn thơng tin: www.lienvietpostbank.com.vn Ngồi tơi có tham khảo số thông tin nội ngân hàng để hoàn thành báo cáo (đã cho phép người hướng dẫn) Báo cáo thực tập nhận thức 21 ... pháp lý, tài sản đảm bảo, hồ sơ tài chính, hồ sơ chứng minh lịch sử lực hoạt hộng II NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH: Báo cáo thực tập nhận thức Trường Đại học Hoa Sen... Ngân hàng Bưu điện Liên Việt: + Khơng có người, dự án vơ ích + Khơng có khách hàng, ngân hàng vơ ích + Khơng có Tâm – Tín – Tài – Tầm, ngân hàng Bưu Điện Liên Việt vơ ích - Cổ đông: Là tảng Ngân. .. Phần 1: GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP I GIỚI THIỆU CHUNG NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT: 1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT: 1.2 Ý nghĩa thương

Ngày đăng: 03/10/2014, 14:15

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • TRÍCH YẾU

  • LỜI CẢM ƠN

  • MỤC LỤC

  • Phần 1: GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP

    • I. GIỚI THIỆU CHUNG NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT:

      • 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT:

        •  Mô hình tổ chức: Cơ quan trung ương của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt là Hội sở. Thông qua các Khối nghiệp vụ, Hội sở quản lý toàn bộ mạng lưới bao gồm các Sở Giao dịch, Chi nhánh, Phòng Giao dịch trong cả nước.

        •  Triết lý kinh doanh:

      • 1.2. Ý nghĩa thương hiệu:

      • 1.3. Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt:

      • Hiện nay, với số vốn điều lệ 6.460 tỷ đồng, LienvietPostBank là một trong 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn nhất tại Việt Nam.

      •  Doanh thu năm 2012 ước tính: 6.521,4 tỷ đồng. Lợi nhuận: 941 tỷ đồng.  Thành tích khen thưởng năm 2012: Thương hiệu Vàng năm 2012 , Logo và Slogan ấn tượng năm 2012, Chứng chỉ xuất sắc trong xử lý điện thanh toán chuẩn quốc tế do Well Fargo (Mỹ) trao tặng.  Hoạt động xã hội, từ thiện: "Gắn xã hội trong kinh doanh" là phương châm hoạt động mang tính lâu dài của LienVietPostBank. Song song với việc phát triển có hiệu quả các hoạt động kinh doanh, LienVietPostBank cam kết tích cực đóng góp cho cộng đồng và xã hội thông qua các hoạt động xã hội trực tiếp, các hoạt động tài trợ, các phong trào từ thiện, từ đó nâng cao nhận thức và trách nhiệm xã hội của mỗi thành viên trong "đại gia đình" Liên Việt.

      • Tài trợ xây dựng 20 trường học, trạm y tế trong cả nước. Cung cấp trang thiết bị cho nhiều trường học, phòng hội thảo của các trường đại học. Trao tặng phao cứu sinh, phối hợp với Quỹ bảo trợ trẻ em trao tặng 1699 cặp phao cứu sinh cho trẻ em vùng sông nước các tỉnh Bắc Giang, Bắc Kạn, Hậu Giang, Cần Thơ, Đồng Tháp. Tài trợ trên 40 tỷ đồng cho quỹ vì người nghèo các tỉnh Hậu Giang, Cần Thơ, Quảng Ngãi, Bến Tre. Phối hợp với Quỹ Tấm lòng Việt – Đài Truyền hình Việt Nam tặng hơn 12.000 ti vi cho nhiều địa phương trong cả nước và Lào. Tài trợ trên 20 tỷ đồng cho các quỹ khuyến học – khuyến tài. Phối hợp với Báo Thanh niên trao trên 1 tỷ đồng cho Quỹ học bổng Nguyễn Thái Bình. Hỗ trợ đề án phát triển Xín Mần, trong 2 năm 2010 – 2011 thực hiện gần 50 tỷ đồng tài trợ.

      • 1.4. Cơ cấu tổ chức:

      • 1.5. Lĩnh vực hoạt động và các sản phẩm chủ yếu của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt:

  • Phần 3: NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan