Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày … Tháng … Năm … GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I. Khách Hàng 3 1. Khái niệm về khách hàng 3 2. Phân loại khách hàng 3 3. Vai trò của khách hàng 4 II. Chăm sóc khách hàng 4 1. Thế nào là chăm sóc khách hàng 4 2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 4 3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 5 III. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 5 1. Quy trình chăm sóc khách hàng 5 2. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng 6 3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 6 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ I. Khái quát về Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Hoa Thiên Phú 7 1. Quá trình thành lập doanh nghiệp 7 2. Ngành nghề kinh doanh 7 3. Chức năng và nhiệm vụ 7 4. Tầm nhìn và sứ mệnh 7 5. Tổ chức bộ máy hoạt động và nhân lực 8 a. Tổ chức bộ máy quản lý 8 b. Mô hình tổ chức 8 c. Chức năng các phòng ban 9 II. Năng lực của Công ty 10 1. Nhà máy sản xuất 11 2. Đội ngũ chuyên môn 12 3. Danh hiệu và giải thưởng 12 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Cty 12 a. Yếu tố kinh tế 13 b. Khách hàng 13 c. Đối thủ cạnh tranh 14 III. Tình hình hoạt động kinh doanh 15 1. Tình hình phát triển doanh thu 15 2. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh 15 IV. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cty 16 1. Nhận thức của Cty về chăm sóc khách hàng 16 2. Quy trình chăm sóc khách hàng 16 3. Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức chăm sóc khách hàng 17 4. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Cty 17 5. Hoạt động đào tạo 18 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ I. Phương hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty CPDP Hoa Thiên Phú 19 1. Định hướng và mục tiêu hoạt động phát triển của Cty 19 2. Định hướng phát triển thị trường và khách hàng 19 II. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 Sử dụng phần mềm hỗ trợ trong việc quản lý chăm sóc khách hàng 20 KẾT LUẬN 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 DANH MỤC VIẾT TẮT - CTy CPDP HTP: Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Hoa Thiên Phú - CSKH: chăm sóc khách hàng - KH: Khách hàng - DN: Doanh nghiệp - TPCN: Thực phẩm chức năng DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH - Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức quản lý - Sơ đồ 2: Sơ đồ mô hình tổ chức công ty - Bảng 1: Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2010 - Sơ đồ 3: Quy trình tư vấn, chăm sóc khách hang - Hình 1: Quang cảnh bên ngoài của nhà máy tại Bình Dương - Hình 2: Thiết bị chiết xuất dược liệu với công nghệ châu Âu - Hình 3: Đội ngũ dược sĩ của công ty Hình 4: Một số danh hiệu và giải thưởng của Công ty LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú trải qua hơn năm năm xây dựng và phát tiển, Trung tâm đã trở thành một hệ thống phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng và là một trong những công ty dược phẩm hàng đầu Việt Nam trong việc sản xuất, phân phối các sản phẩm Đông dược, thực phẩm chức năng. Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường công nghệ như hiện nay, hầu hết các Công ty cung cấp sản phẩm chức năng đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên nhóm em chọn chủ đề “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú” cho bài báo cáo thực tập của mình. 2. Mục tiêu đề tài Trên cơ sở năng lực hiện có của Công ty, chúng tôi đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng với mong muốn thu hút ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng và đồng thời giữ vững, phát triển được khách hàng hiện có, đặc biệt là những khách hàng lớn của Công ty. 7 3. Phạm vi nghiên cứu Trên cơ sở thực tế về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú chúng tôi đề ra các giải pháp nhằm hướng tới khách hàng và khắc phục, cải tiến những vấn đề được xem là điểm yếu trong quá trình chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú trong thời gian qua. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu dựa trên các phương pháp: thống kê, phân tích, so sánh số liệu và điều tra thăm dò. 5. Kết cấu đề tài • Chương I: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng • Chương II: Giới thiệu và thực trạng về Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú • Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú 8 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I. KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm khách hàng Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới. Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp 2. Phân loại khách hàng Khách hàng bên ngoài: - Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. - Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng nội bộ: - Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. - Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả 9 năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. 3. Vai trò của khách hàng Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những người phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. II. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Thế nào là chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công. Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy, chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. 2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi 10 [...]... đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn 3 - - - CHƯƠNG 2 12 GIỚI THIỆU VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ I KHÁI QUÁT VỀ CTY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ 1 Quá trình thành lập doanh nghiệp Công ty Cổ phần Dược phẩm. .. hành Hoa Hậu Việt Nam 2014 với tư cách là NHÀ TÀI TRỢ CHÍNH để tìm ra ngôi vị xứng đáng đại diện cho phái đẹp Việt Nam Sắc Ngọc Khang – người bạn đồng hành cùng nhan sắc Việt Điều này cũng đã tạo nên sự khác biệt lớn trong hoạt động chăm sóc sắc dẹp so với các công ty khác trong lĩnh vực này i 33 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ I... quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng, là bộ mặt đại diện của công ty, là vũ khí cạnh tranh mạnh nhất của công ty Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng : tư vấn, giúp đỡ cho khách hàng hiểu rõ về các sản phẩm của công ty, luôn luôn lắng nghe, giải quyết mọi thắc mắc và khiếu nại của khách hàng nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ góp phần giữ chân và làm hài lòng khách Đôi khi việc... này có mang lại cơ hội cho công ty hay không? Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi giao... tăng nhiều do sản phẩm chưa đạt tiêu chuẩn GMP mà bán giá cao thì bị cạnh tranh nhiều Tình hình lạm phát cao kéo theo các chi phí khác trong năm của Công ty tăng lên ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh IV THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ 1 Nhận thức của Cty CPDP HTP về tầm quan trọng CSKH Nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Cty CPDP HTP đã không... TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 Quy trình chăm sóc khách hàng Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng này... sự là động lức khuyên khích nhân viên nâng cao hiệu quả trong công tác CSKH - Sự cạnh tranh của các sản phẩm thay thế: sự phát triển của các TPCN, hỗ trợ sức khỏe và một số sản phẩm dược phẩm ngoại nhập đang trở thành những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng 32 5 Sự khác biệt của Hoa Thiên Phú so với các Cty Dược Phẩm khác So với các Cty Dược Phẩm khác, Hoa Thiên Phú đã tạo ra sản phẩm chuyên... của khách hàng hiện có, với mục tiêu quan trọng là giữ khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm và giới thiệu cho người khác NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 Một số giải pháp Tạo ra một bộ máy quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng năng động, linh hoạt và hiệu quả chịu trách nhiệm cuối cùng và quản lý toàn diện Tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành... Trang – Dược sĩ cao cấp Đại học Y Dược Tp.HCM Ngô Văn Đồng – Dược sĩ cao cấp Đại học Dược Hà Nội Nguyễn Đức Đông – Dược sĩ cao cấp Đại học Dược Hà Nội Đội ngũ dược sĩ Hoa Thiên Phú không ngừng nghiên cứu, cải thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm của công ty, bào chế ra những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Bên cạnh đó các dược sĩ luôn tìm hiểu, lắng nghe ý kiến khách hàng, đóng... khách hàng bên trong – Cty CPDP Hoa Thiên Phú cho thấy những thành tựu và những mặt còn hạn chế 4 Điểm mạnh, điểm yếu tác động đến chất lượng CSKH của Hoa Thiên Phú a Điểm mạnh Hoa Thiên Phú đã xây dựng hệ thông chi nhánh, đại lý tại nhiều nơi trong cả nước, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi Rút ngắn khoảng cách từ khách hàng đến dịch vụ - Đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách . PHẨM HOA THIÊN PHÚ I. KHÁI QUÁT VỀ CTY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ 1. Quá trình thành lập doanh nghiệp Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú có tiền thân là Công ty Cổ phần Dược phẩm Thiên. trạng về Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú • Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú 8 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM. hàng ở công ty CPDP Hoa Thiên Phú 19 1. Định hướng và mục tiêu hoạt động phát triển của Cty 19 2. Định hướng phát triển thị trường và khách hàng 19 II. Những giải pháp nhằm nâng cao chất