MỤC LỤC 1.1.1. Khái niệm 5 1.1.2.Đặc điểm 6 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng phi tín dụng dành cho KHCN 7 1.2.1. Khái niệm phát triển các DVNHCN phi tín dụng 13 Phát triển các dịch vụ phi tín dụng là việc không ngừng mở rộng cả về số lượng và nâng cao chất lượng các sản phầm ngoài tín dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH để tăng lợi nhuận từ việc cung cấp các sản phẩm này. Phát triển các sản phẩm phi tín dụng trong hoạt động NH là một mục tiêu quan trọng nhằm ổn định lợi nhuận. Sự phát triển ở đây được phân tích trên hai khía cạnh là phát triển về chiều rộng và phát triển vể chiều sâu 13 Phát triển về chiều rộng tức là đa dạng hóa, gia tăng các loại hình sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân. Gia tăng dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN là việc mở rộng, đáp ứng nhu cầu của KHCN bằng việc gia tăng về mặt số lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Việc gia tăng các loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng được thực hiện trên tất cả các mảng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cơ bản như dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ. Ngoài ra để theo kịp và tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các ngân hàng phải nghiên cứu, khai thác và triển khai tới khách hàng nhiều loại dịch vụ phi tín dụng khác như: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thuê tài chính, 13 Phát triển về chiều sâu là việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Vơi mức độ cạnh tranh giữa các NH ngày càng cao, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu tố quyết định đến thành công của mỗi NH.Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Kết quả là các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn. 13 1.2.2. Sự cần thiết của việc phát triển DV KHCN PTD 14 Kết quả của việc nâng cao doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu định lượng và định tính 17 Về định tính, đó chính là việc các NH không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH 17 Về định lượng, đó chính là việc tăng trưởng tốc độ doanh thu, lợi nhuân từ các sản phẩm này 17 1.2.3.1. Chỉ tiêu định tính 17 Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu. Dịch vụ đáp ứng được tốt nhất những mong muốn của KH được gọi là dịch vụ có chất lượng cao. NH có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được KH. Chỉ tiêu định tính được xác định thông qua những cải tiến về chất lượng dịch vụ của NH 17 1.2.3.1. Chỉ tiêu định lượng 20 - Tốc độ tăng DTSPCN PTD 21 = 21 DTSPCN PTD kỳ này- DTSPCN PTD kỳ trước 21 * 100 21 DTSPCN PTD kỳ trước 21 2 Đây là chỉ tiêu so sánh tốc độ phát triển doanh thu từ các sản phầm cá nhân phi tín dụng năm nay so với năm trước 21 - Tỷ trọng của từng loại DTSPCN PTD/ tổng DTSPCN PTD 21 = 21 DTSPCN PTD từng loại 21 * 100 21 Tổng DTSPCN PTD 21 Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tỷ trọng DT từ sản phẩm ngoài tín dụng của từng loại trên tổng DT sản phẩm ngoài tín dụng qua các năm 21 - Tỷ trọng DTSPCN PTD / Tổng DT HD NH 21 = 21 DTSPCN PTD 21 * 100 21 Tổng DT HD NH 21 1.3.1. Các nhân tố chủ quan 23 1.3.1. Các nhân tố khách quan 26 1.4.1. Kinh nghiệm của HSBC 28 1.4.2. Kinh nghiệm của ANZ 30 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 32 2.1.1. Quá trình hình thành phát triển của Techcombank Chương Dương 34 2.1.2. Tổ chức bộ máy của TCB Chương Dương 35 3 2.2.1. Thực trạng hoạt động phi tín dụng đối với KHCN tại CN Chương Dương 41 Trong những năm qua, CN Chương Dương không ngừng tìm biện pháp đẩy mạnh doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng dành cho KHCN nhằm nâng cao kết quả tài chính, cải thiện cơ cấu thu nhập. Vì vậy chỉ tiêu thu dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN luôn tăng trưởng qua các năm 41 Sự tăng trưởng đó được thể hiện qua biểu đồ sau: 41 Đơn vị: triệu đồng 41 2.2.2. Thực trạng phát triển hoạt động phi tín dụng dành cho KHCN tại TCB CN Chương Dương 57 * Tốc độ gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cá nhân ngoài tín dụng 59 2.3.1. Kết quả đạt được 60 2.3.2. Những tồn tại hạn chế 61 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TCB Chương Dương 65 3.2.1. Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng một cách mạnh mẽ 70 3.2.2. Quan tâm chặt chẽ tới phát triển và quản lý khách hàng 71 3.2.3.Đổi mới công nghệ 72 3.2.4. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng 72 3.2.5. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 72 3.2.6. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 73 3.2.7. Các giải pháp khác 74 4 3.2.8. Các giải pháp cụ thể từng dịch vụ 74 * Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ 78 * Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ 79 5 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA TCB Techcombank DV Dịch vụ KHCN Khách hàng cá nhân VN Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động TK Tài khoản DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVNHCN Dịch vụ Ngân hàng cá nhân DTSPCN Doanh thu sản phẩm cá nhân PTD Phi tín dụng DTHĐNH Doanh thu hoạt động Ngân hàng CN Chi nhánh SPCN Sản phẩm cá nhân DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu của Chi nhánh Chương Dương 38 Bảng 2.2 Thực trạng thanh toán cho khách hàng cá nhân trong nước bằng VND của Chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2007-2010 44 Bảng 2.4 Số lượng điểm POS của Techcombank qua các năm 51 Bảng 2.5 Cơ cấu DTSP PTD trên tổng DT hoạt động các năm 57 Bảng 2.7 Bảng thống kê gia tăng số lượng sản phẩm cá nhân ngoài tín dụng 59 Bảng 2.7 Thống kê số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm 59 Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng số dư huy động qua các năm 2008-2010 40 Biểu đồ 2.2 Thực trạng thu dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2007 - 2010 41 Biểu đồ 2.3 Kết quả tăng trưởng doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2007-2010 46 Biểu đồ 2.4 Tăng trưởng phát hành thẻ qua các năm 2008 - 2010 49 Biểu đồ 2.5 Doanh thu từ sản phẩm phát hành thẻ 52 Biểu đồ 2.6 Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ các SPCN ngoài tín dụng 58 2 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Dịch vụ tài chính ngân hàng trên thế giới đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn cư dân tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế. Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể. Dân số Việt Nam theo ước tính sẽ tăng lên 88 triệu người vào năm nay, nhưng chỉ có khoảng gần 20% dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng. Với mức thu nhập cũng như trình độ dân trí của người dân ngày càng cao, Việt Nam đang được đánh giá là thị trường rất tiềm năng dành cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Bên cạnh đó, môi trường chính trị ổn định, hệ thống pháp luật VN ngày càng được hoàn thiện, môi trường kinh tế tăng trưởng liên tục và ổn định qua nhiều năm cùng với các cơ hội mở ra trong quá trình toàn cầu hóa và hội nhâp kinh tế quốc tế là điều kiện tốt để các NHTM VN phát triển mảng DV NH cá nhân. Tuy nhiên, việc mở cửa thị trường tài chính đồng nghĩa với việc gia tăng áp lực cạnh tranh. Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam (TCB) đang phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn, không chỉ với các NHTM trong nước mà còn với các ngân hàng nước ngoài. Theo thống kê từ một cuộc điều tra của Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc cho biết 45% khách hàng (doanh nghiệp và cá nhân) sẽ chuyển sang vay vốn b của ngân hàng nước ngoài; 50% chọn dịch vụ ngân hàng nước ngoài thay thế và 50% còn lại chọn ngân hàng nước ngoài để gửi tiền. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ… cũng đang chuẩn bị “lột xác”, họ tuyên bố rất hùng hồn về kế hoạch phục vụ khách hàng Việt Nam. Để tồn tại và phát triển trở thành NH số một VN, TCB phải đảm bảo lợi nhuận cuối năm tăng cao cùng với sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. 1 Trong những năm gần đây, TCB đã đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, mobile banking Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ NHCN của TCB vẫn còn nhiều bất cập như các sản phẩm dịch vụ NH còn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng, chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHCN, kênh phân phối không đa dạng, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các kênh phân phối DV hiện đại mới chỉ được cung ứng tại một số ngân hàng, các phương thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và điện tử chưa phổ biến… Các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tại mỗi NH đều rất đa dạng và phong phú bao gồm huy động, cho vay, thanh toán, thẻ… Tuy nhiên, trong bối cảnh lạm phát ở nước ta luôn trong tình trạng tăng cao thì việc giảm chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng đã được Chính phủ đưa ra. Bộ Tài chính cho hay, chính sách tiền tệ chặt là định hướng đang được cân nhắc, trong chủ trương chung nhằm kiềm chế lạm phát. Trong đó, Người đại diện Ngân hàng Nhà nước đã đề xuất giảm chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2011 về dưới 20% năm Xuất phát từ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân đối với mỗi ngân hàng, thực tế khách quan việc phát triển dịch vụ này tại TCB cũng như từ các chính sách của nhà nước, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương” làm luận văn. 2. Mục tiêu nghiên cứu. Trên cơ sở phát triển DV NHCN phi tín dung tại TCB, luận văn hướng đến mục đích cụ thể như sau: - Khẳng định thêm vai trò của DV NHCN phi tín dụng trong sự nghiệp phát triển một NH 2 [...]... triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về dịch vụ phi. .. tín dụng ngân hàng b) Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Sự hài lòng của khách hàng là ý kiến đánh giá có ý nghĩa tích cực của khách hàng về các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, đồng thời khách hàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ phi tín dụng Khi khách hàng từ chưa hài lòng đến hài lòng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có nghĩa là dịch vụ phi tín. .. việc khách hàng đánh giá dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng khác mà khách hàng thường sử dụng là như nhau thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã đạt ở mức độ cao, tương đương với nhiều ngân hàng có thế mạnh về cung cấp dịch vụ phi tín dụng trên thị trường - Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng thể hiện thông qua việc khách hàng chỉ chọn dịch vụ phi. .. tại của TCB chi nhánh Chương Dương - Sử dụng phương pháp thu thập số liệu để đánh giá một cách khách quan thực trạng phát triển các dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh 5 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được bố cục thành 3 chương: 4 Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển. .. phần phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách tốt nhất 20 d) Mức độ rủi ro hay an toàn đối với tài sản của khách hàng và ngân hàng thương mại Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro đối với khách hàng cũng như ngân hàng Rủi ro có thể do chủ quan từ phía ngân hàng hoặc chủ quan từ phía khách hàng như: do cán bộ ngân hàng cố tình lợi dụng quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng. .. lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được phản ánh thông qua số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, số lượng khách hàng truyền thống, số lượng giao dịch và tần suất giao dịch, hoặc số lượng dịch vụ mà một khách hàng sử dụng 23 Nếu ngày càng có nhiều đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, số lượng khách hàng truyền thống của ngân hàng. .. khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Sử dụng và phát huy tối đa các nguồn lực để mở rộng tiện ích NH hỗ trợ các hoạt động cá nhân - Phạm vi: Luận văn nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhận tại Ngân hàng Kỹ thương chi nhánh Chương Dương từ năm 2008 đến năm 2010 Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ này 4... phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của NHTM như sau: Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân là các sản phẩm mà NHTM cung ứng cho khách hàng cá nhân để nhận phí, hoa hồng như dịch vụ thanh toán và các sản phẩm khác theo yêu cầu, uỷ nhiệm của khách hàng 1.1.2.Đặc điểm Nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân. .. sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà NHTM đó cung cấp d) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng và quy mô giao dịch của một khách hàng Có thể nói đây là chỉ tiêu đặc biệt quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi ngân hàng Bởi xét về bản chất khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là đối tượng, vừa là động lực để ngân hàng cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói... vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên NHTM - Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng - Độ chính xác của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng - Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng cùng loại so với các NHTM khác - Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng - Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ phi tín . hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Chương. chương: 3 Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của NHTM. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. việc phát triển dịch vụ này tại TCB cũng như từ các chính sách của nhà nước, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Kỹ Thương