LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các kết quả, số liệu và kết luận nêu trong luận văn là trung thực, xuất phát từ thực tế văn hóa kinh doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Các số liệu sử dụng để phân tích trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ Nguyễn Hồng Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 LỜI CAM ĐOAN 1 MỤC LỤC 2 LỜI CAM ĐOAN 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ 10 BẢNG BIỂU 10 10 BIỂU ĐỒ 10 LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 5 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG 5 THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 5 1.1. TẦM QUAN TRỌNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA KINH DOANH ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1.1. Khái quát chung về văn hóa và văn hoá kinh doanh ở các ngân hàng TMCP 5 1.1.1. Các yếu tố tạo nên văn hoá kinh doanh của một ngân hàng 15 1.2. NỘI DUNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1. Quan điểm về xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở các ngân hàng TMCP 17 1.2.2. Nội dung xây dựng văn hóa kinh doanh ở các ngân hàng thương mại cổ phần 25 1.2.2.1. Xác lập triết lý kinh doanh 25 1.2.2.2. Xây dựng các quy tắc ứng xử, các quy chế và các giá trị truyền thống trong ngân hàng 32 Quy tắc ứng xử: Quy tắc ứng xử là kim chỉ nam cho việc giao tiếp hàng ngày của các nhân viên trong ngân hàng, phản ánh tiêu chuẩn xử xự đúng đắng và các giá trị cốt lõi của ngân hàng có được thực hiện nay không. Quy tắc ứng xử khẳng định rõ cho mỗi nhân viên rằng cách thức đạt những giá trị về tinh thần không kém gì những giá trị về vật chất là các kết quả hoạt động kinh doanh. Quy tắc ứng xử được ban hành và đưa ra cần phải qua nghiên cứu kĩ lưỡng tình hình thực tế của mỗi ngân hàng và không bỏ qua sự tác động của các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài. Sau khi quy tắc ứng xử được ban hành thì nó phải được chỉ đạo thực hiện các yêu cầu này như là một điều kiện làm việc của mỗi nhân viên trong ngân hàng 32 Việc xây dựng các quy tắc ứng xử trong ngân hàng nên dựa trên các nội dung sau: 33 Xây dựng quy tắc ứng xử của nhân viên với chính bản thân ngân hàng (Đây còn được coi là xây dựng lòng tự hào của nhân viên) 33 Xây dựng quy tắc ứng xử giữa ngân nhân viên với khách hàng 33 Xây dựng các quy tắc ứng xử giữa nhân viên với nhân viên 33 Xây dựng các quy tắc ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên 33 Xây dựng các quy tắc ứng xử giữa ngân hàng với đối thủ cạnh tranh 33 Xây dựng quy tắc ứng xử với chính quyền và pháp luật 33 Xây dựng quy tắc ứng xử giữa ngân hàng và xã hội 33 Xây dựng quy tắc ứng xử giữa ngân hàng và các cổ đông 33 Xây dựng quy trình đánh giá chất lượng nội bộ để kiểm soát việc thực hiện văn hóa kinh doanh của CBNV 37 Đánh giá chất lượng nội bộ là hoạt động để kiểm tra, xem xét một cách độc lập và có hệ thống các hoạt động và các kết quả liên quan có được thực hiện phù hợp với các yêu cầu đã đề ra hay không. 37 Quy trình quy định thống nhất việc lập kế hoạch đánh giá, thực hiện đánh giá chất lượng và báo cáo chất lượng nội bộ nhằm đảm bảo hệ thống chất lượng của Sở Giao dịch và các chi nhánh luôn có hiệu lực và hiệu quả 38 Trong quy trỉnh đánh giá chất lượng nội bộ cần quy định các nội dung: Quy trình này do ai thực hiện, Quy trình được áp dụng như thế nào, đánh giá chất lượng nội bộ bằng các tiêu chí nào, ai là người phê duyệt và quyết định cuối cùng, cách cho điểm ra sao… 38 Xây dựng các tiêu chuẩn làm việc cho CBNV ở từng chức danh nhau 40 Trong bộ tiêu chuẩn làm việc thì có hai nội dung quan trọng nhất là: Các tiêu chuẩn được đưa ra và việc đánh giá các tiêu chuẩn đó như thế nào. 40 TIÊU CHUẨN CỦA CHỨC DANH GIAO DỊCH VIÊN TRONG NGÂN HÀNG ACB 40 1.2.2.3. Xây dựng các biểu trưng, biểu hiện ra bên ngoài của ngân hàng 41 1.2.2.4. Đào tạo văn hóa kinh doanh cho các nhà quản lý, nhân viên 43 1.2.3. Các biện pháp cụ thể nhằm phát triển văn hóa kinh doanh ở các NHTMCP 43 CHƯƠNG 2 53 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 53 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 53 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 53 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 53 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy 56 2.1.3. Một vài thành tích trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACB thời gian qua. 61 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 65 2.2.1. Quan điểm về xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 65 2.2.1.1. ACB luôn minh bạch trong tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân sự, tạo điều kiện phát triển tốt nhất cho nhân viên. 66 2.2.1.2. Quan niệm hướng tới khách hàng được quán triệt từ cấp lãnh đạo cao cấp xuống từng phòng ban, bộ phận và từng cá nhân 69 2.2.2.4 Quán triệt tư tưởng đạo đức kinh doanh, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình độ cao 72 2.2.2. Thực trạng xây dựng, phát triển văn hóa kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trong thời gian vừa qua. 73 2.2.2.1. Xác lập mục tiêu và triết lý kinh doanh ACB một cách rõ ràng, nhất quán 73 .2.2.2.2 Xây dựng bộ quy tắc ứng xử trong nội bộ ACB và của ACB với bên ngoài. 74 Nội dung các quy tắc ứng xử trong ngân hàng ACB bao gồm các quy tắc sau: 74 Quy tắc ứng xử của nhân viên ACB với chính bản thân ngân hàng ACB, “ Tự hào ACB” 74 Quy tắc ứng xử giữa ngân nhân viên ACB với khách hàng 74 Quy tắc ứng xử giữa nhân viên với nhân viên 74 Quy tắc ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên 74 Quy tắc ứng xử giữa ngân hàng ACB với đối thủ cạnh tranh 74 Quy tắc ứng xử của ACB với chính quyền và pháp luật 74 Quy tắc ứng xử giữa ngân hàng ACB và xã hội 74 Quy tắc ứng xử giữa ngân hàng ACB và các cổ đông 74 MỘT VÀI QUY TẮC TRONG BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA 74 NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB 74 Quy tắc ứng xử giữa chúng ta 74 “Ở ACB, chúng ta tự hào về lòng cam kết cá nhân mạnh mẽ của mọi người trong ngân hàng chúng ta và những thành quả vượt bậc do sự cam kết đó. Nhưng mức độ hợp tác này chỉ có thể đạt được trong một môi trường hợp tác, tin cậy, cởi mở, trung thực và tôn trọng. Tất cả những tiếp xúc với những người đồng nghiệp, nhân viên và cấp trên của bạn nên được thực hiện trong tinh thần của một đối tác, mà mỗi hành vi của từng người đều được điều tiết bởi một sự cam kết ưu tiên trên hết sự ứng xử phù hợp với đạo đức và thành công của ACB… ” 74 Quy tắc ứng xử giữa nhân viên với nhân viên 75 Trong mối liên hệ giữa bạn với những người cùng làm chung, bạn nên coi mình như là thành viên của một đội thắng cuộc. Mọi người làm việc trong sự hài hòa và tập trung quanh các mục tiêu chung là đà đẩy từ phía sau việc kinh doanh của chúng ta. Để trong mối quan hệ tổ nhóm năng động này phát huy được sức mạnh, mỗi người phải thực hiện hết trách nhiệm của mình – Và được yên tâm rằng những người khác sẽ làm giống mình . Điều này có nghĩa là chúng ta phải cung cấp sự hỗ trợ cần thiết cho người khác, ở bất cứ cấp bậc, để hoàn thành nhiệm vụ. Không có một cá nhân hay một đơn vị kinh doanh nào đặt ưu tiên của riêng mình cao hơn cả ưu tiên của ACB. 75 Trong mối quan hệ của bạn với những người cùng làm chung hoặc ban lãnh đạo trực tiếp của mình, bạn nên luôn đẩy mạnh đạo đức kinh doanh và sự tuân thủ quy định bằng cách làm gương về sự đứng đắn, công bằng, và chính trực khi làm việc với người khác. Là một lãnh đạo bạn cần xác định rõ các tiêu chuẩn năng suất và một môi trường thúc đẩy tinh thần đồng đội 75 Quy tắc ứng xử giữa lãnh đạo và nhân viên 75 Cần kích thích tư duy sáng tạo và đổi mới, và nếu bạn là một người quản lý trực tiếp, hãy đối xử đối với những người thuộc cấp của mình như những con người bình đẳng, cho họ tự do cần thiết để làm tốt công việc của mình. Đề xuất ý tưởng đề cải thiện hiệu suất lao động. 75 Mối quan hệ giữa những người quản lý trực tiếp của mình lên bằng sự tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau. Bạn và người quản lý trực tiếp của mình là một đội có cùng chí hướng để đạt được mục đích mà ACB đặt ra cho đơn vị của bạn. Bạn cũng như người quản lý của bạn đều có trách nhiệm đảm bảo được sự giao tiếp giữa bạn và cấp trên được cởi mở và thành thật. Hãy chủ động làm việc này càng thường xuyên càng tốt. Cần sáng tạo khi giải quyết vấn đề Sự hợp tác và sáng tạo của bạn đều rất cần thiết để đạt được các mục tiêu của đơn vị và của ACB 75 Quy tắc ứng xử với khách hàng 76 Mục tiêu phát triển của chúng ta là vì sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng, đối xử trung thực và công bằng với tất cả các khách hàng là yếu tố không thể thiếu khi xây dựng các quan hệ bền vững, lâu dài. Nhiệm vụ của chúng ta là tìm ra các giải pháp, những sản phẩm và dịch vụ làm hài lòng khách hàng nhất. Chúng ta phục vụ khách hàng một cách chân thành như những lời cảm ơn dành cho ân nhân của mình, khách hàng không bao giờ là sai và chúng ta phải tìm cách giải thích để khách hàng hiểu rằng họ đã đúng khi lựa chọn chúng ta… 76 2.2.2.3 Xây dựng các quy trình phục vụ khách hàng mang đậm bản sắc văn hóa ACB 76 2.2.2.3. Xây dựng biểu trưng, biểu hiện ra bên ngoài có tính chân, thiện, mỹ cao để tăng sự nhận diện của công chúng với ACB 76 2.2.2.4. ACB đã từng bước chú trọng đào tạo văn hóa kinh doanh cho nhà quản lý và nhân viên 78 2.3. MỘT VÀI KẾT LUẬN RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ổ NHTMCP Á CHÂU (ACB) 80 2.3.1. Một vài kết quả đạt được 80 2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại. 81 CHƯƠNG 3 85 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP 85 Á CHÂU (ACB) 85 3.1. PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ACB GIAI ĐOẠN 2011- 2015 85 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng cường đào tạo văn hóa kinh doanh trên toàn hệ thống ngân hàng 92 3.2.2 . Đề cao tính tập thể, xây dựng tinh thần đoàn kết nội bộ ngân hàng, thống nhất thực hiện mục tiêu văn hóa, mục tiêu kinh doanh. 93 3.2.3. Xây dựng các kỉ luật và giám sát chặt chẽ việc thực hiện các chuẩn mực 94 3.2.4. Xây dựng môi trường văn hóa kinh doanh ở tất cả các chi nhánh, phòng ban và các bộ phận 95 2.2.1.3. ACB chú trọng các hoạt động mang tính trách nhiệm xã hội 97 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ST T Tên viết tắt Nội dung viết tắt 1 TMCP Thương Mại Cổ Phần 2 VHKD Văn Hóa Kinh Doanh 3 CBNV Cán Bộ Nhân Viên 4 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu 5 ĐHCĐ Đại Hội Cổ Đông 6 HĐQT Hội Đồng Quản Trị 7 HĐTD Hội Đồng Tín Dụng 8 XNK Xuất nhập khẩu 9 QLRR Quản lý Rủi ro 10 CNTT Công Nghệ Thông Tin 11 USD United States Dollars 12 KPI Key Performance Indicator 13 ISO International Organization for Standardization DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính tổng hợp 62 Bảng 2.2: Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch chính 62 Bảng 2.3: Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời 63 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của một số NHTM 63 Bảng 2.4. Mong muốn của khách hàng đối với 97 đội ngũ nhân viên của ACB 97 BIỂU ĐỒ [...]... mà văn hóa kinh doanh cũng chưa được đầu tư quan tâm Xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh là đề tài còn khá mới mẻ làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ, đặc biệt là đề tài văn hóa kinh doanh trong ngân hàng Cũng có một vài tác giả đã lựa chọn đề tài xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh cho nghiên cứu của mình như đề tài: Văn hóa kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ vận tải Traco trong. .. sách của ban lãnh đạo, tinh thần đồng đội trong mọi công việc của doanh nghiệp,môi trường làm việc, niềm tự hào của nhân viên, sự tin tưởng uy tín của ngân hàng với khách hàng….Chính vì vậy văn hóa kinh doanh của ngân hàng là một tài sản không thể thay thế - Văn hóa kinh doanh của ngân hàng vừa là mục tiêu, vừa là động lực của sự phát triển Theo khái niệm của văn hóa kinh doanh thì những giá trị của văn. .. trọng của Văn hóa kinh doanh đối với các NHTM - Văn hóa kinh doanh là nền tảng tinh thần có tác dụng điều chỉnh các hành vi kinh doanh của các ngân hàng Một nền văn hóa kinh doanh tiên tiến sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Vì thế, nền văn hóa kinh doanh mà mỗi ngân hàng đang xây dựng nhất thiết phải được uốn nắn, sửa chữa các khuyết tật vốn có và bổ sung những đòi hỏi xuất hiện trong. .. cốt lõi của văn hóa kinh doanh, các nhân viên phải tự sửa chữa, rèn luyện bản thân, tích cực tiếp thu, học hỏi để nâng cao nhận thức về văn hóa kinh doanh và hiệu quả làm việc tốt hơn - Văn hóa kinh doanh có tác động, điều chỉnh hành vi của các tầng lớp lãnh đạo, CBNV trong ngân hàng Nếu văn hóa kinh doanh đó là tốt, thì chính văn hóa kinh doanh đó sẽ in dấu lên nhận thức, thái độ và hành động của họ... sự phát triển của văn hóa, là nguy cơ cho sự phát triển lệch lạc của văn hóa kinh doanh trong tổ chức Nếu người lãnh đạo đó có những tố chất chưa tốt, có những tư tưởng và quan điểm không đúng thì rất dễ làm ảnh hưởng xấu văn hóa kinh doanh của ngân hàng và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng đó  Vai trò của văn hoá kinh doanh đối với các ngân hàng TMCP Xây dựng văn hoá kinh doanh là phương... giao, cách nói năng cư xử của nhân viên, - Văn hóa kinh doanh làm tăng giá trị thẩm mỹ và đạo đức kinh doanh trong các ngân hàng thương mại - Văn hóa kinh doanh làm tăng giá trị tinh thần cho các thành viên, tăng sự thỏa mãn của khách hàng và những đối tượng hữu quan có liên quan khác - Văn hóa kinh doanh của ngân hàng có vai trò điều chỉnh hành vi, đồng thời văn hóa kinh doanh cũng là những giá trị... phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 TẦM QUAN TRỌNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA KINH DOANH ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát chung về văn hóa và văn hoá kinh doanh ở các ngân hàng TMCP  Khái niệm về văn hoá: Trong vòng một thập kỷ trở lại đây, văn hoá ngân... nguồn lực phát triển kinh doanh của ngân hàng và được thể hiện thông qua ba nội dung sau: Thứ nhất, trong tổ chức và quản lý kinh doanh: Vai trò của văn hoá thể hiện ở sự lựa chọn phương hướng kinh doanh của ngân hàng trong các biến động của các yếu tố kinh tế chính trị, đặc biệt là các biến động về tỷ giá, chính sách tiền tệ và sự điều tiết kinh tế vĩ mô của nhà nước Văn hóa kinh doanh ngân hàng còn... tuy nhiên lý thuyết văn hóa kinh doanh đang ngày càng được chú trọng và đã được đưa vào giảng dạy trong các trường khối kinh tế như “ Bài Giảng Văn Hóa Kinh Doanh của PGS.TS Dương Thị Liễu, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Trong thực trạng nền kinh tế hiện nay của Việt Nam thì hầu hết là nền kinh tế mang tính chất tự phát cao, các chủ doanh nghiệp đi vào hoạt động kinh doanh nhưng hầu hết chưa có một chương... thần của cuộc sống trong bất cứ cộng đồng xã hội nào Văn hóa kinh doanh trong ngân hàng cũng vậy, càng ngày các ngân hàng càng nhận thức được vai trò quan trọng của nó trong hoạt động kinh doanh Vì thế các ngân hàng đang tích cực xây dựng hình ảnh của mình bằng việc xây dựng các yếu tố hữu hình và vô hình thuộc về văn hóa kinh doanh - Văn hóa kinh doanh thúc đẩy một cách tích cực sự phát triển của hoạt . dựng và phát triển văn hóa kinh doanh cho nghiên cứu của mình như đề tài: Văn hóa kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ vận tải Traco trong bối cảnh hôi nhập kinh tế quốc tế của tác giả Mai. trường khối kinh tế như “ Bài Giảng Văn Hóa Kinh Doanh của PGS.TS Dương Thị Liễu, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Trong thực trạng nền kinh tế hiện nay của Việt Nam thì hầu hết là nền kinh tế mang. quan trọng của Văn hóa kinh doanh đối với các NHTM. - Văn hóa kinh doanh là nền tảng tinh thần có tác dụng điều chỉnh các hành vi kinh doanh của các ngân hàng. Một nền văn hóa kinh doanh tiên